Proponga los pasos necesarios para resolver el problema. Cuando no haya soluciones instantáneas, el hecho de informarle al cliente la manera en que la empresa planea proceder demuestra que se están tomando medidas correctivas y también establecen expectativas sobre el tiempo necesario (de modo que las empresas deben tener cuidado de no prometer lo que no pueden cumplir). Mantenga al cliente informado del progreso. A nadie le gusta que lo dejen sin información. La incertidumbre fomenta la ansiedad y el estrés. La gente acepta más fácilmente las molestias si sabe lo que está ocurriendo y recibe reportes periódicos sobre el progreso. Considere la posibilidad de una compensación. Cuando los clientes no reciben el servicio que consideran que han pagado o cuando han sufrido muchas molestias, la pérdida de tiempo y de dinero debido a la falla del servicio, lo más apropiado es un pago monetario o la oferta de un servicio equivalente en especie. Este tipo de estrategia de recuperación también puede reducir el riesgo de una acción legal por parte del cliente enojado. Con frecuencia las garantías de servicio plantean de antemano cuál será la compensación y la empresa debe asegurarse de cubrir todas las garantías. Persista para recuperar la buena voluntad del cliente. Cuando se ha desilusionado a los clientes, uno de los desafíos más grandes consiste en recuperar su confianza y conservar la relación para el futuro. Es probable que necesite persistencia para mitigar la desilusión o enojo del cliente y para convencerlo de que se han tomado medidas para evitar la recurrencia del problema. Los esfuerzos de recuperación verdaderamente excepcionales pueden ser eficaces para crear lealtad y buenas referencias. Verifique el sistema y procure lograr un renombre. Una vez que el cliente se ha ido, debe hacer una verificación para determinar si la falla del servicio fue causada por un accidente, un error o un defecto del sistema. Aproveche cada queja para perfeccionar el sistema de servicio completo. Incluso si descubre que la queja es el resultado de un malentendido del cliente, esto implica que alguna parte de su sistema de comunicación es ineficiente.