Es necesario distinguir entre eficiencia, productividad y eficacia.20 La eficiencia implica una comparação con un estándar, que generalmente se basa en el tiempo, como cuánto le toma a un empleado realizar una tarea en particular con relación a un estándar predefinido. Sin embargo, la productividad implica el avalúo económico de productos con respecto a insumos. En contraste, la eficacia se refiere al grado en que una empresa está cumpliendo sus metas. ¿Qué sucede cuando se logra un incremento en el proceso hacia clientes a expensas de la calidad percibida del servicio? Suponga que un estilista atiende a tres clientes por hora y descubre que puede incrementar su producción a uno cada 15 minutos al utilizar un secador de pelo más rápido pero más ruidoso, reduciendo así la conversación con el cliente y apresurándolo. Incluso si el propio corte de pelo tiene la misma buena calidad, el proceso de entrega podría ser percibido como inferior funcionalmente, provocando que los clientes califiquen la experiencia de servicio en general de manera menos positiva. Las técnicas clásicas de medición de la productividad se enfocan en los productos más que en los resultados, destacando la eficiencia pero ignorando la efectividad. A largo plazo, las organizaciones que son más efectivas en entregar de manera consistente los resultados deseados por los clientes deben ser capaces de cobrar precios más elevados por su producto. La necesidad de enfatizar la efectividad y los resultados sugiere que los temas de la productividad no pueden separarse de los de la calidad y el valor. Los clientes leales que permanecen con una empresa tienden a ser más redituables con el paso del tiempo, lo cual es un indicador del beneficio que se obtiene al proporcionar un servicio de calidad. ¿Cuándo la mejora de la confiabilidad del servicio se vuelve poco rentable?