La creación de un concepto de servicio es el paso inicial para la construcción de un modelo de servicio general. ¿Como se debe diseñar un concepto de servicio? Los mercadólogos experimentados reconocen la necesidad de adoptar una perspectiva holística del desempeño completo que desean que los clientes perciban, destacando las dimensiones específicas en las que la empresa planea competir. La proposición de valor debe abordar e integrar tres componentes: el producto básico, los servicios complementarios y los procesos de entrega. ¿A qué nos referimos con un producto de servicios? ¿Cuáles conocimientos obtenemos al crear un diagrama de flujo del uso de un servicio?