Al analizar el tiempo que se requiere para resolver una incidencia, realizo un análisis de los tiempos para resolver una incidencia que se propone que debería disminuir con la aplicación del ITIL-4. En efecto en la tabla 3, se evidencia las estadísticas descriptivas relacionadas al tiempo requerido para resolver las incidencias. En el pre-test se consideró el análisis de 90 incidencias identificándose un lapso mínimo de 11 min y una máximo de 17 min, con un promedio de 12.81 minutos y una desviación estándar de 1.61 min. Respecto a los tiempos requeridos para resolver las incidencias en el pos-test, después de aplicar ISIL-4, considerado la solución de 90 incidencias, se identificó un período mínimo de 2 minutos y un máximo de 7 minutos y un periodo promedio de 5.46 minutos con una desviación estándar de 1.22.