Aznaran (2022), su investigación se centró en la gestión de problemas e incidentes con ITIL 4.0 y no introduce nuevos pensamientos o comportamientos, sino que introduce un enfoque metodológico con un universo de mejores prácticas utilizadas para llevar a cabo actividades. Asimismo, permite un contexto estructurado y el uso de procedimientos existentes. Cuenta con una población de 27 trabajadores del área de service desk, una muestra censal de 27 empleados. instrumento el cuestionario-encuesta. El resultado demostró una correlación de Spearman con r = 0,723 a nivel explicativo. Un valor moderado dado que se acerca al número 1. Se demostró así la aceptación de la hipótesis general y se pudieron implementar los procesos correspondientes. Permite una adecuada gestión de problemas e incidencias, asimismo, aumenta la satisfacción de los usuarios.