¿Cuenta con su propio consejo de gobierno? ¿El sistema recibe financiación que no sea del gobierno? En caso afirmativo, ¿proviene del pago por los servicios que ofrece? ¿de donaciones? ¿de subvenciones? ¿de legados? ¿de gravámenes? ¿de proyectos? En caso afirmativo, ¿el sistema recibe fondos de los empleadores (distintos a los pagos por servicios)? En caso afirmativo, ¿el sistema recibe fondos de sindicatos (distintos a los pagos por servicios)? La evaluación de los acuerdos existentes 49 CAPÍTULO 2 Apoyo a recursos Sí No NC ¿El sistema recibe fondos suficientes para alcanzar su propósito y sus objetivos a un nivel aceptable? Respecto a la demanda de servicios, ¿cuenta el sistema con personal profesional suficiente? ¿personal auxiliar suficiente? ¿equipo suficiente (incluidas las computadoras)? ¿telecomunicaciones suficientes? ¿transporte suficiente? ¿suficiente espacio de oficina? ¿El sistema cuenta con salas específicas para los procesos de conciliación/mediación y arbitraje? Confianza de los usuarios Sí No NC ¿El sistema lleva a cabo encuestas de satisfacción de los usuarios de forma periódica? ¿Los sindicatos declaran públicamente su apoyo al sistema? ¿Las organizaciones de empleadores declaran públicamente su apoyo al sistema? ¿El sistema ha recibido algún galardón u honor en reconocimiento por el buen servicio que brinda? En general, el número de empresas que emplea los servicios de asesoramiento, capacitación e información del sistema ¿aumenta? ¿disminuye? ¿se mantiene aproximadamente estable? En general, el número de personas que solicitan los servicios de conciliación/mediación ¿aumenta? ¿disminuye? ¿se mantiene aproximadamente estable? En general, el número de personas que solicitan los servicios de arbitraje ¿aumenta? ¿disminuye? ¿se mantiene aproximadamente estable? En general, el número de casos que se trasladan a la resolución judicial (ante un tribunal) ¿aumenta? ¿disminuye? ¿se mantiene aproximadamente estable? ¿El director del sistema es designado mediante un proceso de concurso general? ¿El director es designado por un período determinado? ¿El director es responsable ante un consejo de gobierno o un órgano directivo? ¿Ante un ministro? La evaluación de los acuerdos existentes 51 CAPÍTULO 2 Utilización de las directrices Las directrices abarcan una serie de preguntas cerradas; sin embargo, no se espera que las respuestas a dichas preguntas brinden una evaluación global del rendimiento de un sistema de gestión de conflictos. Las preguntas de SI, NO o NO CORRESPONDE darán una indicación general del estado actual del sistema, pero deberán ir seguidas de más preguntas abiertas a fin de recabar más información. La lista de control puede ser empleada por: un individuo o un pequeño equipo perteneciente al sistema de gestión de conflictos; un equipo compuesto por personas del sistema de gestión de conflictos y por representantes de empleadores y empleados como usuarios del sistema; un consultor independiente. La evaluación puede ser bastante informal como, por ejemplo, cuando un miembro senior del sistema de gestión de conflictos usa la lista de control para llevar a cabo una “evaluación preliminar” de dicho sistema. No se realizan entrevistas y como resultado se obtiene una revisión relativamente rápida del sistema a fin de poner de relieve “dónde nos encontramos” e identificar en términos generales las áreas en las que se podrían hacer mejoras. Por otra parte, la evaluación podría ser más formal y estructurada, involucrar a más personas, tomar más tiempo y resultar en la preparación de un informe de mejora del desempeño. Los pasos que se sugieren para la realización de una evaluación más formal y estructurada son los siguientes: Paso 1 La necesidad de llevar a cabo la evaluación ha sido aprobada por los altos funcionarios o por el consejo de gobierno del sistema de resolución de conflictos. Paso 2 Se forma un pequeño equipo o grupo de trabajo que incluya a un representante del usuario y posiblemente a una persona independiente con experiencia en el gestión de conflictos. Paso 3 El personal del sistema de gestión de conflictos está informado acerca del ejercicio de evaluación y de su propósito con el énfasis en la mejora del desempeño. Paso 4 El grupo de trabajo prepara un programa y un calendario de trabajo que indique claramente la fecha de inicio y de finalización de la evaluación, las personas a entrevistar y el momento en que se hará. Paso 5 El grupo de trabajo realiza las entrevistas (incluidas las previstas para los usuarios del sistema) empleando la lista de control con el personal del sistema de gestión de conflictos y un grupo de preguntas aparte (ver más abajo) para las entrevistas con usuarios. La lista de control debe ser llenada por el miembro del grupo de trabajo y no se debe entregar al encuestado para que la llene. El resultado de las entrevistas será el registro de respuestas SI, NO y NO CORRESPONDE, pero también se debe recabar información a partir de preguntas abiertas en las que se requiere una explicación más detallada. Los entrevistadores deben tener siempre presente que no se trata de un interrogatorio, sino que la finalidad es recabar información. El grupo debe tener la posibilidad de observar el sistema en funcionamiento incluyendo, en la medida de lo posible, a los conciliadores/mediadores y a los árbitros “en acción”, el trabajo del personal auxiliar, los formularios empleados en el sistema, el sistema de gestión de casos, la línea de ayuda y las oficinas locales. Paso 6 El grupo de trabajo debe reunirse para discutir las listas de control completas junto con la información recolectada mediante observación. La evaluación de los acuerdos existentes 53 CAPÍTULO 2 Paso 7 El grupo de trabajo debe tratar de agrupar las brechas de rendimiento de forma sistemática. Por ejemplo, algunos déficit de desempeño se podrían evaluar como muy importantes, importantes o no muy importantes y, a la vez, dar una indicación de la facilidad con la cual se pueden abordar calificándolos como fáciles de abordar, más difíciles de abordar o muy difíciles de abordar. El resultado podría ser una matriz de 9 recuadros tal como se muestra a continuación. Fácil No tan fácil Muy difícil Muy importante Importante No muy importante Por ejemplo, la evaluación podría arrojar que no hay un sistema computarizado de gestión de casos y que las observaciones indican que el actual sistema en formato papel es ineficiente e ineficaz y que se identifica como un asunto a tratar de gran importancia. Aunque sea muy importante abordar el problema, quizá sea difícil hacerlo a causa de limitaciones presupuestarias conocidas. Por lo tanto, el problema se registrará en la sección “Muy importante/Muy difícil” de la matriz. Paso 8 El grupo de trabajo debe preparar un “Informe de mejora del rendimiento” que destaque las acciones prioritarias e identifique las opciones a considerar a fin de abordar cada déficit de rendimiento identificado. Las entrevistas con los usuarios El ejercicio de evaluación estaría incompleto sin aportes de los usuarios del sistema de resolución de conflictos. Para ello se podría incluir un formulario de encuesta que combine preguntas cerradas, escalas de valoración y preguntas abiertas, y que siga los siguientes