El enfoque de aseguramiento de la calidad o CCT en la empresa norteamericana entra definitivamente en crisis durante la década de los 70. La confluencia de la grave crisis económica inducida por el encarecimiento de los precios de las materias primas, el petróleo sustancialmente, y la intensificación de la competencia internacional por la irrupción de las empresas japonesas en los mercados occidentales son dos factores críticos. La investigación de la experiencia japonesa a partir de los años 70 concientiza a la empresa occidental sobre los costos resultantes del enfoque tradicional de CEC, e incluso de su último grito, el CCT, detectando las grandes diferencias entre niveles de costos de no calidad entre las industrias nipona y estadounidense. Las empresas japonesas eran capaces de fabricar productos con una calidad más alta, a un costo menor, además de hacerlos llegar al mercado más rápidamente. El fracaso del modo de pensar occidental fue bien ilustrado por Wickham Skinner (1986) cuando habló de la paradoja de la productividad, consistente en que la creciente inversión en programas de mejora de la productividad durante la década de los 60 no pudo evitar la propia caída de la productividad. Ciertos tratadistas imputaban –erróneamente- la debilidad de la industria norteamericana a causas externas a las empresas. Esta actitud de taparse los ojos acabó pronto cuando las empresas japonesas demostraron que alcanzaban los mismos estándares de calidad en las fábricas que instalaron en Estados Unidos con trabajadores locales y que, por tanto, la filosofía de Deming que había inspirado su enfoque japonés de Control de la Calidad Total (CWQC) funcionaba en ambas naciones. El enfoque japonés de gestión de la calidad plasmado ejemplarmente en el CWQC exhibe disimilitudes profundas en el diseño y la gestión de productos y procesos, responsabilidades directivas, así como en la gestión de los recursos humanos. Este enfoque japonés sigue asumiendo la orientación hacia la prevención y al sistema que habían caracterizado el CCT en occidente. En cambio, el CWQC exhibe disimilitudes profundas en el diseño y la gestión de productos y procesos, las responsabilidades directivas, así como en la gestión de los recursos humanos. Pese al indudable liderazgo japonés en calidad, las organizaciones de esta nacionalidad no lideran a nivel mundial la implantación de certificaciones (por ejemplo, según las normas ISO), lo que revela que el CWQC es mucho más que aseguramiento de la calidad. Referente a la primera dimensión diferencial relativa al diseño y la gestión de productos y procesos, el CWQC se singulariza básicamente por cuatro puntos: la aplicación general con un enfoque de equipo de múltiples herramientas; la orientación hacia la mejora continua; el enfoque de todas las actividades y las mejoras internas hacia la satisfacción del cliente (que llevan a desarrollar nuevas técnicas como el despliegue de la función de calidad). Shigeo Shingo (1981) desarrolla su trabajo en los límites entre la mejora de la calidad y de los procesos de producción, conjuntamente con Taichi Ohno, a quien se le atribuye la idea precursora del just in time (JIT), sistema que eclipsó los modelos norteamericanos de MRP. También insistió en la importancia de la limpieza en la organización y el orden en el uso de las herramientas, consagrando el sistema 5S (arreglo apropiado, orden metódico, aspecto limpio, limpieza y disciplina). Genichi Taguchi (año) presentó el conocido diseño estadístico de experimento de Taguchi, y lo aplicó en la industria electrónica japonesa, concepto que durante más de 30 años tuvo un impacto muy notable en la industria oriental y occidental. Sus dos conceptos más innovadores son la función de pérdida de la calidad y el control de calidad fuera de la línea. La función de pérdida de calidad sirve de base al concepto de calidad de Taguchi, como la pérdida que la sociedad sufre por los defectos. Es decir, la calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida donde a mayor variación con respecto al valor nominal fijado, mayor es la pérdida monetaria que se va a transmitir al consumidor. El otro concepto desarrollado lo denominó ingeniería de la calidad o control de calidad fuera de línea, que se divide en: Ingeniería de calidad en línea refiere al control de calidad en la línea de producción del área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Ingeniería de calidad fuera de línea que se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos. c) El desarrollo de la calidad orientada a las personas; calidad y recursos humanos. El problema de cómo lograr la motivación de las personas ha sufrido respuestas bien distintas a lo largo de los dos últimos siglos. La historia del trabajo ha estado dominado mucho tiempo por un enfoque tradicional basado en el control del trabajador y en la disposición de estrategias para forzarle a un buen desempeño. Recientemente, nuevas líneas de pensamiento han adoptado un enfoque más humanista y cooperativo. El enfoque taylorista–fordista busca aprovechar al máximo el esfuerzo físico del trabajador dejando el esfuerzo mental a los diseñadores del sistema. Frederick Taylor abogó por un diseño del trabajo con una separación radical entre planificación-toma de decisiones y la ejecución del trabajo, extrayendo la responsabilidad de pensar de la fábrica y reservándola a departamentos especializados. El estudio de los procesos realizados por Taylor y concluido por Henry Ford condujo a un proceso productivo altamente fragmentado en tareas muy especializadas y repetitivas. La consecuencia lógica de este diseño es una fuerte orientación a las tareas, por lo que éstas tenían que estar estandarizadas y desprovistas de conocimiento, es decir, podrían ser fácilmente mecanizadas y ejecutadas por mano de obra descalificada, facilitando el control directivo. El trabajador queda considerado como una mera extensión de la cadena de montaje, un activo fácilmente sustituible. Este enfoque supone que el único factor motivador de las personas son las recompensas económicas: los trabajadores responderían a incentivos económicos y serían penalizados por sus errores. Dado que los incentivos económicos son controlados por la empresa, el trabajador es contemplado como un recurso pasivo que puede ser motivado, controlado y manipulado. Este punto de vista supone que las personas están carentes de orgullo por hacer bien su trabajo, reservando su ambición a recompensas económicas exclusivamente. El enfoque técnico de la calidad se ha desarrollado a partir de este modelo tradicional de gestión de las personas. En esta gestión de la calidad se elimina la importancia del capital humano en la mejora de la calidad y más bien se basa estrictamente en procedimientos y tecnología. Taylor limitaba la responsabilidad del trabajador a desarrollar su tarea según los métodos establecidos por la dirección. Los problemas de calidad se atribuyen a causas aleatorias inmunes al comportamiento humano. El control de calidad realizado por inspectores de calidad post fabricación de las piezas emanadas de los procesos es el punto final del enfoque técnico. do controles y haciéndole consciente de la necesidad de
c) El desarrollo de la calidad orientada a las personas; calidad y recursos humanos.