¿Cuáles son las consecuencias inherentes a la implementación de la Gestión de la Calidad Total?
La implementación de la Gestión de la Calidad Total implica una filosofía directiva que pone el énfasis en la satisfacción total de los clientes como objetivo estratégico.
Si el fin de la empresa es la creación de clientes y los agentes activos de la calidad son los empleados de la organización, la política activa de recursos humanos (que involucra a todo el personal con ese objetivo estratégico) adquiere una enorme importancia.
Implica un enfoque global de todas las funciones que intervienen en la vida de un producto o servicio y se refiere a todas las fases, no sólo en la producción y el precio, sino en su distribución, comercialización y marketing hasta que llega al usuario.
Supone un proceso de descentralización en la toma de decisiones a favor de los niveles más bajos de la organización, especialmente de aquéllos que tienen un contacto directo con los clientes.
Los sistemas centralizados y autoritarios de control, apoyados en reglas e instrucciones detalladas de funcionamiento, no son válidos en este contexto. En cambio, adquieren una gran importancia los controles denominados de tercer nivel, que suponen una involucración del personal con los objetivos y estrategias de la empresa.
La idea de calidad total implica un proceso dinámico y permanente de adaptación a las exigencias del cliente, y requiere de estrategias de cambio cultural activas y potentes; estrategias orientadas a dotar al conjunto de los miembros de la empresa de un sistema de valores compartidos, e implantar un método robusto y comúnmente aceptado, encaminado a mantenerlo vivo mediante su práctica continua.