5 La comunicación en medicina

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La comunicación en
medicina
D R A . A . D . M I N C K
La calidad de la atención médica tiene
como tema central la 
comunicación humana; 
pero si esta comunicación es deficiente, 
la posibilidad de conflictos se 
incrementa. 
Se ha demostrado que en la mayoría de 
los casos los problemas no se relacionan
con un mal desempeño técnico
profesional, sino con una falla en el 
proceso comunicacional entre 
médico y paciente. 
Iniciar la sesión
Recopilar información 
Examen físico
Explicación/ Planificación 
Cerrar la sesión 
Proporcionar 
estructura 
a la
consulta
Construir 
la 
relación 
A la comunicación se le considera como un proceso de comprensión y de compartir el significado de algo, es el 
elemento básico de la interacción humana que permite a las personas establecer, mantener y mejorar el contacto con 
otros, así como participar en el conocimiento de uno mismo. 
Es vista como una habilidad, y al mismo tiempo una forma de mostrar la personalidad dentro de una relación.
En el campo de las ciencias de la salud, la comunicación es vista como una competencia nuclear para dilucidar los 
síntomas del paciente, sus problemas y preocupaciones y se sabe que facilita la promoción de la salud y el apego al 
tratamiento; siendo indispensable para una buena relación.
Metas de la 
comunicación 
médica
• Promover el vínculo y la colaboración 
entre el médico y el paciente 
• Lograr aumentar: 
✓ La precisión en la definición de los problemas 
presentado por el pacientes y en sus 
diagnósticos 
✓ La eficiencia de la entrevista 
✓ Un mejor diagnóstico con un plan de manejo 
aceptado por el paciente todo en un tiempo 
adecuado -
✓ El Apoyo al paciente 
• Mayor satisfacción del paciente y del 
médico • Mejorar los “outcomes” o 
logros de la atención
Se debe considerar que la comunicación es una habilidad aprendida, compuesta por conductas 
verbales y no verbales.
El desarrollo de estas habilidades incluye manejo de la comunicación oral, paraverbal, no verbal, 
escrita y el manejo de una ESCUCHA ACTIVA.
Algunas 
particularidades del 
aprendizaje sobre la 
comunicación en 
medicina
❑ Favorece el desarrollo de una comunicación 
efectiva 
❑ Enriquece formación de médico
❑ Mayor satisfacción del paciente
❑ Mejora el apego al tratamiento
❑ Disminuye el riesgo de un error médico 
❑ Mejora la satisfacción del médico.
La comunicación 
verbal
Se refiere a las palabras que utilizamos y a 
las inflexiones de nuestra voz (tono de 
voz).
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz
• Entonación
La comunicación 
no verbal
Hace referencia a un gran número de 
canales, entre los que se podrían citar 
como los más importantes el contacto 
visual, los gestos faciales, los 
movimientos de brazos y manos o la 
postura y la distancia corporal.
• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal
LA ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no 
sólo lo que la persona está expresando directamente, sino 
también los sentimientos, ideas o pensamientos que 
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a 
alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber 
ponerse en el lugar de la otra persona.
OIR
Oír es simplemente percibir vibraciones 
de sonido.
ESCUCHAR
Escuchar es entender, comprender o dar 
sentido a lo que se oye.
La escucha activa significa oir y entender la comunicación 
desde el punto de vista del que habla.
Elementos que 
facilitan la 
escucha activa:
❑ Disposición psicológica previa: prepararse 
interiormente para escuchar. 
❑ Observar al otro: identificar el contenido de lo 
que dice, los objetivos y los sentimientos.
❑ Expresar al otro que le escuchas con 
comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no 
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del 
cuerpo, etc.).
Elementos a 
evitar en la 
escucha 
activa:
❑ No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La 
curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida 
que el mensaje continua y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, 
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial 
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no 
decaiga.
❑ No interrumpir al que habla.
❑ No juzgar.
❑ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
❑ No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, 
eso no es nada”.
❑ No contar “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.
❑ No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice “me siento mal” y tú 
respondes “y yo también”.
❑ Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de 
la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades 
para la escucha 
activa:
• Mostrar empatía.
• Parafrasear.
• Emitir palabras de refuerzo.
• Resumir.
COMUNICACIÓN 
DE 
“MALAS 
NOTICIAS” 
EN SALUD
Hipócrates:
“ocultar al paciente lo que puedas 
cuando le atiendas…, darle las 
órdenes necesarias con alegría y 
serenidad…, no revelarle al paciente 
nada relativo al estado presente o 
futuro de su enfermedad… pues 
muchos pacientes, al saber lo que les 
va a suceder, han pasado a estar 
peor” 
La "comunicación de la verdad" cuando 
se trata de una "mala noticia" es una 
situación especialmente compleja en la 
práctica profesional debido a que es un 
proceso relacional y emocional, donde 
los profesionales no son sólo parte de la 
escena sino que protagonistas junto a 
pacientes y familiares.. 
Mala noticia
Cualquier información que afecta negativamente 
las expectativas que tiene el paciente de si mismo y 
su futuro. 
EfectoMUM
Actitud de negación al momento de emitir o comunicar una 
mala noticia, principalmente cuando la misma tiende a 
alterar la estabilidad emocional de una persona y de su 
familia independientemente si existiera amistad o no con las 
mismas por temor de vernos “contagiados” por las 
reacciones emocionales que la información genere
La forma en que se dan las malas noticias influye 
significativamente en la percepción que tiene el paciente de 
su enfermedad, en la relación médico-paciente a largo plazo 
y en la satisfacción de ambos, paciente y médico.
Protocolo de 
comunicación de 
malas noticias
Protocolo de seis etapas de Buckman y Col.
ETAPA 1 Preparar el contexto físico más adecuado 
ETAPA 2 Averiguar cuánto sabe el paciente 
ETAPA 3 Encontrar lo que el paciente quiere saber 
ETAPA 4 Compartir la información
ETAPA 5 Responder a los sentimientos del paciente
ETAPA 6 Planificación y seguimiento del proceso
Lo que más le importa al paciente cuando recibe malas noticias 
es que el médico sea competente, honesto y atento con él; que 
permita que se le hagan las preguntas necesarias; que 
proporcione un diagnóstico concreto y que pueda entender; y 
que use un lenguaje ‘transparente’. 
El conocer bien al médico o el uso del contacto físico (por 
ejemplo, coger la mano al paciente), son menos valorados.
El paciente..
• Después del primer impacto emocional la familia va a expresar sus propias necesidades, 
sus miedos y sus inseguridades respecto a la evolución del paciente, a sus cuidados, etc. Si 
recogemos estos miedos de la familia y los aliviamos, si explicamos la evolución más 
probable, las posibilidades de tratamiento, etc., en definitiva, si apoyamos a la familia 
estamos apoyando indirectamente al pacientes
• Aparte de la actitud de colaboración y de apoyo, los familiares dan más importancia a la 
privacidad, a la actitud, la competencia y la claridad del médico y también al tiempo que 
dedican a responder a sus preguntas 
La familia...
La manera en que damos las malas noticias afecta la capacidad de 
afrontamiento de la enfermedad por parte del paciente y su familia, así como
de la satisfacción con la atención sanitaria y, especialmente, con el médico.
La comunicación empática al momento de dar malasnoticias pueden ayudar a 
mejorar la relación médico-paciente y disminuir la angustia del paciente.