Comunicacion-en-odontologa--revision-de-la-literatura-y-casos

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COMUNICACIÓN EN ODONTOLOGÍA. REVISIÓN DE LA 
LITERATURA Y CASOS. 
 
 
T E S I N A 
 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE 
 
 
C I R U J A N O D E N T I S T A 
 
 
P R E S E N T A: 
 
 
CÉSAR JAVIER MORELOS REYES 
 
 
TUTOR: C.D. GILBERTO JOSÉ RÍOS FERRER 
 
 
 
 
 
 
MÉXICO, D.F. NOVIEMBRE 2011 
 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE 
MÉXICO 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
2 
 
 
Gracias 
 
Mi gratitud, principalmente está dirigida a Dios por haberme 
dado la existencia y permitido llegar al final de la carrera. 
 
A mi familia mi papá, mi mamá y mi hermano que me 
acompañaron a lo largo del camino, brindándome la fuerza 
necesaria para continuar y apoyándome en lo que fuera necesario, 
dándome consejos y orientación, sin ellos no hubiera logrado llegar 
a este momento culminante de mi carrera. 
 
A mis amigos que juntos éramos los nueve invencibles Arianna, 
Ana, Jalil, Norma, Pamella, Sairi, Silvia y Toño con quienes 
viví las mejores experiencias en la facultad, terminando solo el 
dúo dinámico. 
 
A mis profesores que me han acompañado durante esta carrera, 
brindándome siempre su orientación con profesionalismo ético en 
la adquisición de conocimientos y afianzando mi formación. 
 
Igualmente a mi tutor el C.D. Gilberto Ríos quien me ha 
orientado en todo momento en la realización de este proyecto que 
enmarca el último escalón de la carrera. 
 
3 
 
 
Índice 
 
Introducción 7 
Propósito 9 
Objetivos 10 
Capítulo 1. El proceso de comunicación dinámico 11 
1.1 Concepto de proceso 11 
1.2 Concepto de comunicación 12 
1.3 Principales funciones de la comunicación 13 
Capítulo 2. Elementos del proceso de comunicación 14 
Capítulo 3.Modelos de comunicación 16 
3.1 Modelo de comunicación de Aristóteles 16 
3.2 Modelo de comunicación de Lasswell 17 
3.3 Modelo de comunicación de Lasswell y Nixon 17 
3.4 Modelo de comunicación de Shannon y Weaver 18 
3.5 Modelo de comunicación de Schramm 19 
3.6 Modelo de comunicación de David K. Berlo 20 
Capítulo 4. Formas de comunicación 22 
4.1 Comunicación verbal 23 
4.2 Comunicación no verbal 24 
Capítulo 5. Niveles de comunicación 27 
5.1 Nivel de comunicación intrapersonal 28 
5.2 Nivel de comunicación interpersonal 28 
5.3 Nivel de comunicación intragrupal 29 
5.4 Nivel de comunicación intergrupal 29 
5.5 Nivel de comunicación masivo 30 
Capítulo 6. Tipos de comunicación 31 
6.1 Comunicación directa-indirecta 31 
6.2 Comunicación unilateral-recíproca 31 
6.3 Comunicación privada-pública 32 
 
4 
 
 
Capítulo 7. Habilidades básicas de comunicación 
en la práctica odontológica 33 
7.1 Escuchar 33 
7.2 Empatía 36 
7.3 Rapport o relación terapéutica de concordancia 39 
7.4 Asertividad 40 
7.5 Persuasión 44 
Capítulo 8. Habilidades de comunicación especiales que 
se requieren con pacientes en diferentes etapas de la vida 47 
8.1 Niños 48 
8.2 Adolescentes 50 
8.3 Adultos mayores 51 
Capítulo 9. Realimentación 54 
Capítulo 10. Comunicación con el personal que labora 
con el odontólogo 57 
Conclusiones y recomendaciones 59 
Referencias 61 
 
 
5 
 
 
Índice de figuras y casos 
 
Figura 1. Esquema mínimo de los elementos del proceso 
de comunicación 15 
Figura 2. Modelo de comunicación de Aristóteles 16 
Figura 3. Modelo de comunicación de Lasswell 17 
Figura 4. Modelo de comunicación de Lasswell y Nixon 18 
Figura 5. Modelo de comunicación de Shannon y Weaver 19 
Figura 6. Modelo de comunicación de Schramm 20 
Figura 7. Modelo de comunicación de Berlo 21 
Figura 8. Esquema de la comunicación 22 
Figura 9. Niveles de comunicación 27 
 
Caso 1. Primer intento hipotético de escuchar para ayudar a 
un paciente 34 
Caso 2. Comunicación con empatía 37 
Caso 3. Comunicar y transmitir confianza 38 
Caso 4. Relación de confianza 40 
Caso 5. Algunas respuestas asertivas por parte del odontólogo o 
por el personal odontológico que muestran responsabilidad 41 
Caso 6. Pedir permiso para dar consejos 42 
Caso 7. Ordenar sin ofender 43 
Caso 8. Usar el “yo” 43 
Caso 9. Utilizando la persuasión 44 
Caso 10. Mencionar las consecuencias 45 
Caso 11. Transferir la responsabilidad 46 
Caso 12. Ganando confianza del niño apelando a su orgullo 49 
Caso 13. Comunicación con adolescentes no comunicativos 51 
Caso 14. Comunicación con adultos mayores para ganar su confianza 52 
Caso 15. Trato con dignidad a pacientes de edad avanzada 53 
 
6 
 
 
Caso 16. Dar realimentación de una manera asertiva 55 
Caso 17 El asistente indiscreto 56 
Caso 18. Reuniones de información con el personal que 
labora en el consultorio 58 
 
7 
 
 
Introducción 
 
Este trabajo se basa en el proceso de comunicación dinámico que debe 
existir entre el odontólogo, los pacientes y el personal que labora en el 
consultorio odontológico, ya que si este proceso no se lleva acabo de una 
manera correcta y eficaz la comunicación se verá afectada, haciendo que el 
odontólogo no brinde una adecuada atención al no cubrir las necesidades y 
expectativas de cada paciente. 
 
El trabajo consta de dos partes, en la primera se ve lo relacionado con 
aspectos teóricos de la comunicación en general y en la segunda los 
aspectos particulares con la comunicación en odontología. 
 
En la primera parte (capítulos 1 al 6) se hace una recopilación de 
información desde los posibles orígenes de la comunicación y su estudio, 
analizando cada elemento de la parte teórica que componen a este proceso 
según los diversos autores desde el siglo IV a.C. con Aristóteles hasta los 
teóricos de la comunicación que en el siglo XX de nuestra era hicieron 
importantes aplicaciones tales como: Lasswell, Nixon, Shannon, Weaver, 
Schramm y Berlo; a través de analizar los diferentes modelos que cada uno 
propuso. Partiendo de estas bases teóricas para analizar el proceso con una 
mayor facilidad, incluyendo las formas de comunicación que se dan entre las 
personas con sus tipos y niveles. 
 
La segunda parte (capítulo 7 al 10) está enfocada a revisar el proceso 
de comunicación dinámico en odontología, donde se analiza las habilidades 
básicas que el odontólogo debe tener presentes y aplicar cada una de ellas 
en su debido momento, rescatando de la literatura casos prácticos que 
diversos autores utilizan para poder ejemplificar con mayor facilidad cada 
habilidad y en las situaciones más comunes donde se aplican, para así lograr 
 
8 
 
 
una comunicación más eficiente al cubrir las necesidades de los pacientes. 
Las habilidades básicas analizadas son: escuchar, empatía, rapport o 
relación terapéutica de concordancia, asertividad y persuasión. 
 
Asimismo, se debe tener en cuenta la edad de los pacientes ya que 
será un factoresencial en el uso de cada habilidad, esta revisión de la 
literatura se centra al proceso de comunicación con el adulto pero no se deja 
a un lado al paciente niño, al adolecente, y al adulto mayor, revisando casos 
que se pueden aplicar de una forma sencilla a la práctica cotidiana en el 
consultorio odontológico con estos pacientes. Por último se analiza el tema 
de la realimentación y de la comunicación con el personal que labora con el 
odontólogo ya que no toda la comunicación se da sólo entre el odontólogo y 
los pacientes, sino que con todas las personas que están alrededor de él en 
el consultorio odontológico revisando los casos que se pueden presentar con 
mayor frecuencia al tratar con ellos. 
 
 
9 
 
 
Propósito 
 
Esta monografía pretende revisar, analizar y profundizar en la literatura 
referente al proceso de comunicación, así como los casos prácticos que los 
diversos autores usan para ejemplificar mejor este proceso, para poder 
aplicarlo en la práctica odontológica y no incurrir en errores que se pudieran 
evitar al entenderla como un proceso dinámico para hacer eficiente la 
relación con el paciente. 
 
 
10 
 
 
Objetivos 
 
• Recopilar información en cuanto al proceso de la comunicación en la 
relación odontólogo-paciente. 
 
• Aplicar el enfoque de comunicación como un proceso dinámico para 
mejorar la relación odontólogo-paciente. 
 
 
11 
 
 
Capítulo 1. El proceso de comunicación dinámico 
 
El propósito de toda comunicación es producir una respuesta específica en 
los demás, es necesario que la persona que se comunica utilice el mensaje 
apropiado para expresar el mismo. A pesar de que este propósito no es 
siempre consciente o es olvidado, difícilmente nos podemos dejar de 
comunicar.5 
 
Cada situación de comunicación es diferente en algunos puntos pero 
se puede analizar si se separan los elementos y se observa que la 
comunicación es un proceso dinámico, en el cual se debe conocer las 
interrelaciones en cada uno de sus elementos para poder tener una 
comunicación efectiva. 
 
Es por esto que se pretende estudiar cada elemento del proceso de 
comunicación dinámico y poder caracterizarlos según lo han formulado 
diversos teóricos, a través de los llamados “modelos de comunicación” y 
aplicarlos de una manera ideal, conociéndolos y viéndose desde una 
perspectiva odontológica que ayudará al odontólogo a mejorar la atención y 
relación con los pacientes. 
 
1.1 Concepto de proceso 
 
Tomando la idea de proceso señalada por Heráclito quinientos años antes de 
Cristo, quien afirmó que un hombre no puede bañarse dos veces en el 
mismo río, pues de una a otra vez ha cambiado tanto el uno como el otro, 
David K. Berlo define proceso como “cualquier fenómeno que presenta una 
continua modificación a través del tiempo.”5 
 
 
 
12 
 
 
Sí aceptamos este concepto de proceso, consideraremos los 
acontecimientos y las relaciones como dinámicos donde va a existir un 
cambio continuo. También debe considerarse que este proceso carece de 
principio, de fin o de una secuela fija de acontecimientos, esto es, que no 
está estático ni descansa ya que siempre se halla en movimiento y los 
componentes del proceso interaccionan unos con otros. 
 
Berlo supone que la comunicación constituye un proceso. Es decir, 
una estructura cuyos elementos se interrelacionan en forma dinámica y 
mutuamente influyente. En el proceso de comunicación no podemos 
identificar un principio o fin estable y constante a través del tiempo. La 
comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información 
de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones 
mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo 
concepto.5 
 
1.2 Concepto de comunicación 
 
Para José Antonio Paoli la comunicación se define “…como el acto de 
relación entre dos o más sujetos, mediante el cual se evoca en común un 
significado.”14 
 
Así para comunicarnos debe haber existido alguna experiencia similar 
evocable en común, por ejemplo, cuando canta un gallo y dos sujetos lo 
oyen, pueden evocar su imagen aunque uno hable zapoteca y el otro inglés. 
Por lo tanto, cuando se tiene el mismo lenguaje se tiene el mismo principio 
de codificación de la realidad y aunque este pueda tener diversos matices 
será más fácil evocar algo en común.14 
 
 
 
13 
 
 
1.3 Principales funciones de la comunicación 
 
De acuerdo con Celinda Fournier Marcos10 la comunicación cumple tres 
funciones en la relación del individuo con el medio que lo rodea, y que 
resultan de utilidad para comprender su importancia en el mundo actual: 
 
• “Proporciona una visión del mundo: mediante la comunicación el ser 
humano aprende los valores, creencias, el arte, la cultura general, 
pero a la vez aprende a distinguir los rasgos distintos de una cultura y 
otra, inclusive el código en el que se maneja. 
• Señala claramente la manera de ser con respecto a las demás 
personas: la comunicación oral y no verbal manifiestan aspectos de 
nuestra personalidad. El autoconcepto que se tenga de sí mismo 
influye en la comunicación, esto es, si se tiene un autoconcepto 
negativo, es determinante en la manera en que nos perciben los 
demás. 
• Ayuda a la adaptación del entorno social: el individuo aprende reglas 
de comportamiento, de inclusión o rechazo dentro de un grupo social, 
así como el uso de símbolos para comunicarse. 
 
Por lo tanto la comunicación responde a una necesidad, a una 
interacción humana, en la que no solamente se da la parte cognitiva o 
informativa, sino también la parte emocional la que conlleva las experiencias 
pasadas. Existe la necesidad de expresar los sentimientos, el afecto, base de 
las relaciones personales.”10 
 
 
14 
 
 
Capítulo 2. Elementos del proceso de comunicación 
 
En el proceso de comunicación podemos distinguir los siguientes elementos: 
 
• Fuente: Es el ámbito de la realidad de donde proviene la información. 
Es el conjunto de elementos que conforman la realidad del emisor, 
constituida por el entorno en el cual se mueve y actúa, sea adquirida 
por el aprendizaje o innata.10 
• Emisor: es el encargado de iniciar y, por lo general, de conducir el 
proceso de comunicación con su contenido,10 corresponde a una 
persona o grupo de personas con un objetivo y una razón para 
comunicarse.5 
• Encodificador: corresponde al encargado de tomar las ideas de la 
fuente y disponerlas en un código.5 
• Mensaje: corresponde al propósito de la fuente expresado de alguna 
forma.5 
• Canal: corresponde al conducto por donde se trasmite el mensaje. 
Esto puede ser por medio de los sentidos (oído, vista, tacto, olfato y 
gusto) o a través de diversos medios técnicos (prensa, radio, cine, 
televisión y fotografía).11 
• Decodificador: corresponde a lo que se traduce del mensaje y le da 
una forma que sea utilizable por el receptor.5 
• Receptor: corresponde a la persona o grupo de personas ubicadas en 
el otro extremo del canal y que constituyen el objetivo de la 
comunicación.5 
• Ruido: todo aquello que perturbe el proceso de comunicación. Existen 
dos tipos de ruido, el de canal y el semántico, el primero incluye 
cualquier perturbación que se produzca en el conducto por el que viaja 
el mensaje y que lo afecte de cualquier forma o grado, y el ruido 
 
15 
 
 
semántico equivale a cualquier interpretación equivocada del 
mensaje.5 
• Realimentación: es un proceso de reacción causa-efecto que se 
produce entre la salida y la entrada de uno o de todos los elementos 
que integran el proceso de comunicación. Su función principal es 
obtener un mejor ajuste y a la vez complementar la información 
emitida2 (Véase figura1). 
 
 
Figura 1. Esquema mínimo de los elementos del proceso de comunicación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Maldonado, Manual de la comunicación oral, p.24. 
 
Estos elementos están presentes en el proceso de comunicación, ya 
se trate de una conversación entre dos personas, una conferencia, o 
cualquier situación. El carácter particular y las relaciones que se establezcan 
entre los diversos componentes dependerán del contexto en que la 
comunicación tenga lugar.11 
 
Ruido 
Fuente Receptor Decodificador Emisor Encodificador Mensaje Canal 
Realimentación 
 
16 
 
 
Capítulo 3. Modelos de comunicación 
 
A pesar de que el acto de comunicación se dio desde muchos siglos antes, el 
primer intento por definir el proceso más elemental de este suceso se debe 
en el siglo IV antes de Cristo al filósofo griego Aristóteles, posteriormente se 
empezó a modificar el modelo aristotélico y se agregaron más elementos a 
este proceso, pero este modelo sirvió como base para desarrollar otros 
modelos que se presentan en este apartado.11 
 
3.1 Modelo de comunicación de Aristóteles 
 
En su libro La Retórica Aristóteles definió el estudio de la comunicación como 
la búsqueda de “todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro 
alcance.” Analizó las posibilidades de los demás propósitos que puede tener 
un orador. Sin embargo, dejó claramente asentado que la meta principal de 
la comunicación es la persuasión, es decir, el intento que hace el orador de 
llevar a los demás a tener su mismo punto de vista.11 
 
A la par de la evolución humana, el estudio de la comunicación se 
tornó más complejo al ir aumentando los elementos de estudio. No obstante, 
en todo proceso de comunicación por complicado o sofisticado que sea 
siempre tendrá tres elementos fundamentales, señalados en La Retórica de 
Aristóteles: ¿Quién dice? ¿Qué? ¿A quién? (Véase figura 2). 
 
 
Figura 2. Modelo de comunicación de Aristóteles 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: González Alonso, Principios básicos de comunicación, p. 25. 
¿Quién 
dice? 
¿A 
quién? 
¿Qué? 
 
17 
 
 
3.2 Modelo de comunicación de Lasswell 
 
El sociólogo estadounidense Harold Dwight Lasswell, en 1948 desarrolla un 
modelo de comunicación en el que incorpora dos elementos más sobre los 
tres que había señalado Aristóteles, muchos siglos antes17. Este esfuerzo de 
Lasswell es particularmente valioso puesto que con ello plasma en su 
modelo los cinco elementos fundamentales del proceso de comunicación: 
¿Quién dice? ¿Qué? ¿En qué canal? ¿A quién? ¿Con qué efecto?10 (Véase 
figura 3) 
 
 
Figura 3. Modelo de comunicación de Lasswell 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: González Alonso, Principios básicos de comunicación, p. 25. 
 
3.3 Modelo de comunicación de Lasswell y Nixon 
 
Posteriormente, durante los cincuenta, Raymond Nixon vuelve a tomar el 
modelo aristotélico modificado por Lasswell y le incorpora dos elementos 
más: ¿Con qué intenciones se emite el mensaje? ¿Bajo qué condiciones? 
(Véase figura 4). 
 
 
 
 
 
 
 
¿Quién 
dice? 
¿A 
quién? 
¿Qué? ¿En 
qué 
canal? 
¿Con qué 
efectos? 
 
18 
 
 
 
Figura 4. Modelo de comunicación de Lasswell y Nixon 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: González Alonso, Principios básicos de comunicación, p. 25. 
 
3.4 Modelo de comunicación de Shannon y Weaver 
 
El ingeniero electrónico y matemático estadounidense Claude Elwood 
Shannon, quien trabajaba para los Laboratorios Bell, publica en 1948 un 
artículo con el nombre “Una teoría matemática de la comunicación.”15 En el 
cual demostró que todas las fuentes de información (telégrafo, teléfono, 
radio, televisión, entre otras) se pueden medir.18 
 
En 1949, el científico estadounidense, Warren Weaver consiguió darle 
un alcance superior al planteamiento inicial de Shannon, que en su primera 
formulación estaba restringido al ámbito de los lenguajes máquina, y la 
consecuente transmisión de estos mensajes.17 
 
A estos dos autores se les debe el modelo lineal de la comunicación, y 
sostienen que cuando el mensaje es enviado a través de algún medio que 
implique la electrónica, el esquema se compondrá de una fuente que enviará 
un mensaje encodificado a través de un canal acompañado por una 
interferencia o ruido, mismo que llega hasta un receptor quien lo decodificará 
(Véase figura 5). 
¿Quién 
dice? 
¿A quién? ¿Qué? 
¿En qué 
canal? 
¿Con qué 
efectos? 
¿Con qué 
intenciones? 
¿Bajo qué 
condiciones? 
 
19 
 
 
 
Figura 5. Modelo de comunicación de Shannon y Weaver 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Shannon, The mathematical theory of communication, p.2. 
 
3.5 Modelo de comunicación de Schramm 
 
Wilbur Lang Schramm, también de Estados Unidos de América, estudió 
literatura americana y llegó a dirigir la Escuela de Periodismo en la 
Universidad de Iowa.17 Sostiene que se produce un proceso de comunicación 
interpersonal cuando existen campos comunes de experiencia entre el 
emisor y el receptor (Véase figura 6). 
Fuente de 
información 
Transmisor 
(Encodificador) 
Receptor 
(Decodificador) 
Canal Destino 
Fuente de 
ruido 
Mensaje Señal Señal 
recibida 
Mensaje 
 
20 
 
 
 
Figura 6. Modelo de comunicación de Schramm 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: González Alonso, Principios básicos de comunicación, p. 25. 
 
3.6 Modelo de comunicación de David K. Berlo 
 
Discípulo de Wilbur Schramm en la Escuela de Periodismo de la Universidad 
de Illinois, donde se doctoró en 1956. En 1958 publicó A philosophy of 
communication, pero fue dos años más tarde, en 1960, cuando apareció su 
libro más conocido, en el que hace la exposición de sus modelos teóricos 
sobre la naturaleza psicológica de la comunicación: Process of 
communication: An introduction to theory and practice.17 
 
Berlo desarrolla un modelo conductista de la comunicación humana 
buscando establecer las bases del proceso ideal de comunicación, para que 
ésta sea realmente efectiva. 
 
 
Campo de 
experiencia 
Decodificador 
Destino 
Receptor 
 
Campo de 
experiencia 
Codificador 
Fuente 
Comunicador 
 
M 
e 
n 
s 
a 
j 
e 
C
am
po com
ún 
 
21 
 
 
“El objetivo fundamental de la comunicación es convertir al hombre en 
un agente efectivo que le permita alterar la relación original que existe entre 
su organismo y su medio circundante. El hombre se comunica para influir y 
afectar intencionalmente en los demás.”11 
 
Finalmente enumera los factores de la comunicación humana en cada 
etapa del proceso. Así en la fuente intervienen las habilidades de 
comunicación, las actitudes, el conocimiento y la situación sociocultural. En el 
mensaje el contenido, los elementos, el tratamiento y el código. En el canal el 
oído, la vista, el tacto, el olfato y el gusto; y en el receptor los mismos 
elementos que el emisor (Véase figura 7). 
 
 
Figura 7. Modelo de comunicación de Berlo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: González Alonso, Principios básicos de comunicación, p. 25. 
 
Elementos 
 
Estructura 
 
Tratamiento 
 
Contenido 
 
Código 
Habilidades 
comunicativas 
Sistema social 
Conocimiento 
Actitudes 
Cultura Cultura 
 
Sistema social 
 
Conocimiento 
 
Actitudes 
 
Habilidades 
comunicativas 
 
Vista 
Oído 
Tacto 
Olfato 
Gusto 
Fuente Canal Mensaje Receptor 
 
22 
 
 
Capítulo 4. Formas de comunicación 
 
La comunicación es esencial en todos los aspectos del ser humano; si se 
analiza lo que hacemos cotidianamente se verá que permanentemente el ser 
humano se está comunicando. Esto facilita la convivencia entre los 
individuos, permite establecer relaciones de organización, pautas de 
conducta y la adaptación al ambiente y al entorno social y cultural.La comunicación constituye una de las formas en que las personas 
interactúan entre sí, estableciendo lazos; existen dos formas de 
comunicación: verbal y no verbal (Véase figura 8). 
 
 
Figura 8. Esquema de la comunicación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Maldonado, Manual de la comunicación oral, p. 70. 
 
Asimismo, por comunicación paraverbal se debe entender aquellos 
elementos anexos al proceso de comunicación, que intervienen en él y le dan 
sentido al mismo. Es decir, la entonación de la voz, las pausas que hacemos 
al hablar, el ritmo de nuestras palabras y el énfasis que utilizamos al 
expresarnos verbalmente. En el caso de la comunicación escrita se hallan, 
Comunicación 
No verbal 
Verbal 
 
Kinésica o 
quinésica 
Proxémica 
Icónica 
Escrita 
Oral 
 
 
23 
 
 
por ejemplo, los elementos de gramática y ortografía, el tamaño de las letras 
a usar, el formato del texto y la distribución de éste en la hoja. 
 
4.1 Comunicación verbal 
 
La comunicación verbal es de dos tipos: oral y escrita. 
 
La comunicación oral tiene como característica fundamental que se 
expresa a través de la palabra hablada, se recibe por el canal auditivo, y por 
lo tanto hay respuesta a los mensajes entregados hasta que uno de los dos 
decida terminar la conversación.7 
 
Para que haya comunicación oral deben existir al menos dos 
personas: una que entregue la información y otra que la reciba; ya sea para 
preguntar, felicitar, contar, argumentar, exponer, etcétera. Esta información 
debe ser transmitida por medio de un código, en el caso de la comunicación 
oral, un idioma compartido, a través de un medio físico, que sería la voz. 
Todo este proceso debe estar enmarcado en un contexto, es decir, un lugar, 
una situación y un tiempo determinados.12 
 
Como ejemplos de comunicación oral cabe señalar: gritos, silbidos, 
llanto y risas, que pueden expresar diferentes situaciones anímicas, y que 
son una de las formas más primarias de comunicación oral. La forma más 
evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos 
estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que 
nos comunicamos con los demás.10 
 
Por otra parte, la comunicación escrita, a diferencia de la oral, no se 
restringe en tiempo y espacio. La interacción entre el emisor y el receptor no 
 
24 
 
 
es inmediata e, incluso, puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello 
escrito perdure eternamente. Asimismo, la comunicación escrita aumenta las 
posibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintáctica y léxica con 
respecto a la comunicación oral entre dos o más individuos.3 
 
4.2 Comunicación no verbal 
 
La comunicación no verbal tiene como característica fundamental que se 
expresa a través del envío y recepción de mensajes sin palabras. Es decir, 
se realiza a través de multitud de signos como: imágenes sensoriales 
(auditivas, visuales, táctiles, olfativas y gustativas), indicios, gestos, 
movimientos, posturas y otro tipo de lenguaje corporal, que carecen de 
estructura sintáctica verbal. La comunicación no verbal juega un papel clave 
en el día a día de toda persona.12 
 
Incluye todo tipo de conducta humana, consciente e inconsciente, que 
puede interpretarse como portadora de información. Es por ello, que, además 
de servir de apoyo a la comunicación verbal, los mensajes no verbales 
expresan sentimientos conscientes o inconscientes, emociones, relaciones 
interpersonales e incluso valores personales y de la cultura. 
 
El contexto sociocultural interviene en la comunicación no verbal, 
haciendo que un mismo mensaje se exprese de forma diferente según la 
cultura a la que pertenecen el emisor y el receptor. 
 
Tanto la comunicación verbal como la no verbal pueden emplearse 
juntas. En muchas ocasiones la comunicación no verbal actúa como 
reguladora de todo el proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o a 
reducir el significado del mensaje.10 
 
http://www.cienciapopular.com/n/Medicina_y_Salud/Comunicacion_Humana/Comunicacion_Humana.php
 
25 
 
 
Mediante iconos se pueden englobar muchas formas de comunicación 
no verbal mediante el uso de los códigos universales (como el código Morse, 
las sirenas, el sistema Braille), los códigos semiuniversales (como besos, 
signos de luto o duelo) y los códigos particulares o secretos (como señales 
de los árbitros deportivos).12 
 
La comunicación no verbal es de tres tipos: la kinésica o quinésica, la 
proxémica y el paralenguaje. 
 
La comunicación kinésica o quinésica es aquella basada en el 
movimiento de las diferentes partes del cuerpo (gestos corporales, 
expresiones faciales, etcétera). Las expresiones corporales son los 
comportamientos no verbales más fáciles de observar. Muchas veces los 
gestos no sólo son inseparables de las palabras, sino son marcadores del 
propio lenguaje: marcan nivel de educación, cansancio, inicios y finales de 
relación.12 
 
Dentro de los gestos podemos distinguir los emblemas, que se utilizan 
de manera consciente como hacer V de victoria con los dedos, los 
reguladores, que facilitan la conversación con la otra persona, indicando que 
continúe, pare, etcétera; los adaptadores, donde se incluyen las conductas 
adaptativas, como satisfacer necesidades y dominar emociones (rascarse, 
dibujar mientras hablamos o escuchamos, doblar papeles). La postura 
corporal, que indica amistad, hostilidad, indiferencia, confianza en sí mismo, 
desconfianza. La sonrisa y la risa, que pueden servir para insultar, como 
signo de amistad, de vergüenza, de felicidad, de ridículo, aceptación y las 
muestras de afecto, con el rostro y la postura del cuerpo. 
 
La comunicación proxémica, que incluye el uso que se le da al espacio 
físico donde se desenvuelve el hablante y también a la percepción que éste 
http://www.cienciapopular.com/n/Medicina_y_Salud/La_Risa_y_las_Cosquillas/La_Risa_y_las_Cosquillas.php
 
26 
 
 
tiene de su entorno cercano. Así el ritmo, la actitud, el comportamiento 
espacial, la orientación, la sincronización del habla y la dirección de la vista, 
entre otros, complementan este lenguaje. El silencio también se puede 
emplear como canal de comunicación.12 
 
“El paralenguaje es el conjunto de variables que rodean al lenguaje 
como tal, es el componente vocal en la comunicación una vez que le hemos 
eliminado su contenido. Con el paralenguaje se informa sobre el estado de 
ánimo o las intenciones de la persona que habla. No es importante qué se 
dice, sino cómo se dice. El verdadero significado de los mensajes está, no en 
el contenido, sino en la codificación que se haga de ellos”.12 
 
 
27 
 
 
Capítulo 5. Niveles de comunicación 
 
“La comunicación que ocurre frente a frente es distinta a la que se da a 
través del televisor o de la radio, y la que se da en grupo es diferente de la 
que se establece con una sola persona.”12 
 
Es por esto que se debe conocer a quien se transmitirá el mensaje 
para saber cómo debe ser dirigido este, ya que no es lo mismo hablar con 
algún familiar o amigo que con un profesor o director de alguna institución. 
 
“A las diversas situaciones o circunstancias y con las personas que se 
lleve a cabo la comunicación, se les llama niveles de comunicación, y esto 
dependerá de con quien se hable y el lugar donde se encuentre para 
determinar si es una comunicación formal o informal. Por lo anterior, los 
niveles de comunicación pueden ser: intrapersonal, interpersonal, intragrupal, 
intergrupal y masivo”10 (Véase figura 9). 
 
 
Figura 9. Niveles de comunicación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: Manuel de Jesús Corral, Comunicación y vida, p. 107. 
 
Intrapersonal 
Interpersonal 
Intragrupal 
Intergrupal 
Masivo 
Reflexión consigo mismoConversación cara a cara 
Interacciones en un mismo grupo 
Interacciones de grupos 
Interacciones (cuando las hay) con un público 
 
 
28 
 
 
5.1 Nivel de comunicación intrapersonal 
 
“Es la transacción de comunicación que tiene lugar dentro del individuo; para 
decirlo brevemente, es hablar con uno mismo. Esta comunicación es posible 
porque el hombre puede transformarse en objeto para él mismo empleando 
símbolos de comunicación, es decir una persona puede ser emisor y receptor 
simultáneamente en su interior.”12 
 
Si bien toda comunicación en cierta medida es intrapersonal ya que el 
mensaje que se está transmitiendo y recibiendo hacia otras personas primero 
es analizado e interpretado por uno mismo. Este proceso de comunicación 
se da cuando una persona está a solas por ejemplo antes de entrar con el 
odontólogo en la sala de espera, el paciente hace un examen introspectivo 
de lo que sucederá al entrar preguntándose y respondiéndose el mismo. 
 
Este nivel de comunicación es muy importante porque ayuda a hacer 
una introspección y también es la base para poder relacionarse con las 
demás personas en cualquier otro nivel de comunicación. 
 
5.2 Nivel de comunicación interpersonal 
 
“Esta comunicación también llamada interindividual, tiene lugar en forma 
directa entre dos o más personas físicamente próximas, con una 
realimentación inmediata.”12 
 
Es “…una situación de interacción en la cual un individuo (el 
comunicador) transmite, en un contexto cara a cara, estímulos para modificar 
la conducta de los individuos.”12 
 
 
 
29 
 
 
Este nivel de comunicación tiene ciertas características, una de estas 
es que hay una participación perceptual de dos o más personas físicamente 
próximas. Otra es que solo existe un foco de atención cognitiva visual, 
también que la interacción se da mediante un intercambio de mensajes en el 
que los participantes se ofrecen recíprocamente algunas señales usando 
todos los sentidos. En resumen este nivel de comunicación se da en 
“…situaciones sociales donde las personas mantienen un intercambio de 
información tanto verbal como no verbal.”12 
 
5.3 Nivel de comunicación intragrupal 
 
Es “cuando un conjunto de personas conforman una unidad prácticamente 
identificable y realizan transacciones de mensaje para la interacción, 
convivencia y desarrollo del grupo en busca del cumplimiento de sus 
metas.”12 
 
El propósito fundamental será llegar a un acuerdo después de que 
cada integrante de su punto de vista. Para que este nivel de comunicación 
sea efectivo se requiere un objetivo propuesto y un plan de trabajo.12 
 
5.4 Nivel de comunicación intergrupal 
 
Se refiere a la comunicación o relación que se establece entre dos o más 
grupos. Aquí puede incluirse la proyección de la comunicación que se 
establece entre los intérpretes y los espectadores de una obra o un grupo de 
educación para la salud que busca llegar a algún grupo étnico para enseñar 
técnicas de prevención.12 
 
 
 
 
30 
 
 
5.5 Nivel de comunicación masivo 
 
La comunicación de difusión o por medios masivos es muy importante en la 
actualidad; y si bien para este tipo de comunicación es esencial el uso de la 
tecnología, no debe confundirse la presencia de estos instrumentos con el 
proceso mismo. 
 
El nivel de comunicación masivo se dirige a una multitud anónima y 
heterogénea, en donde se excluyen las relaciones interpersonales. Se 
caracteriza porque la información es rápida, oportuna y tiene un bajo costo, 
la gran mayoría tiene acceso a este tipo de comunicación.12 
 
31 
 
 
Capítulo 6. Tipos de comunicación 
 
Manuel de Jesús Corral basándose en Maletzke para distinguir los tipos de 
comunicación establece tres parejas de términos. En la vida cotidiana no hay 
tipos de comunicación puros. En realidad estos tipos de comunicación 
aparecen muchas veces combinados.9 
 
6.1 Comunicación directa-indirecta 
 
La comunicación directa es de tipo presencial, cara a cara o de manera 
inmediata. Salvo casos excepcionales cuenta, además, con la ventaja de que 
los involucrados en el proceso emiten su mensaje no solo verbalmente, sino 
también a través de los signos no verbales que se desprenden del lenguaje 
corporal. 
 
La comunicación indirecta es una comunicación que se lleva a cabo 
con base en señales que rompen la barrera del tiempo y del espacio. En su 
desarrollo ha tenido un destacado papel la aparición de la escritura, de la 
imprenta y actualmente los grandes medios de difusión. Con estos últimos se 
ha ampliado el potencial de los sentidos de la vista y del oído. Pierde, sin 
embargo la ventaja del elemento presencial que enriquece la comunicación 
directa.9 
 
6.2 Comunicación unilateral-recíproca 
 
En la comunicación unilateral no hay intercambio ni cambio de papeles 
porque uno emite y el otro simplemente recibe. El emisor ejerce dominio 
sobre el receptor. Este en efecto, es concebido por el emisor como un objeto 
que presta atención.9 
 
 
32 
 
 
La comunicación recíproca se refiere a los intercambios y diálogos 
entre sujetos. En respeto de la autonomía de los sujetos, el emisor se 
convierte en receptor y el receptor en emisor. De esa manera, los sujetos 
involucrados en el proceso se influyen mutuamente y actúan sobre el 
mensaje. Los dos polos de la relación se comportan activamente. En este 
tipo de comunicación se da lo que en términos más coloquiales se denomina 
conversación. 
 
6.3 Comunicación privada-pública 
 
La comunicación privada es el tipo de comunicación que se dirige a una o 
pocas personas fácilmente ubicadas e identificables. 
 
La comunicación pública es aquella que está dirigida a públicos 
amplios, heterogéneos y anónimos. Los mensajes están dirigidos a todos en 
general y a nadie en particular.9 
 
 
 
33 
 
 
Capítulo 7. Habilidades básicas de comunicación en la 
práctica odontológica 
 
Una vez que se han establecido los puntos básicos y los elementos en 
cuanto a la comunicación, se deben poner en práctica y aplicarlos de una 
manera efectiva en el ámbito odontológico para lograr transmitir el mensaje 
de manera correcta a los pacientes o al público al que se pretenda llegar, ya 
sea en el consultorio odontológico, en las clínicas de enseñanza de las 
diversas universidades, en el sector salud o también en comunidades y 
programas de salud que se lleven a cabo con el fin de promover la salud oral 
en los pacientes. 
 
Para comenzar con este tema es importante entender que habilidad es 
el resultado de la destreza con que el odontólogo realiza una actividad, así 
que entendiendo esto, podemos definir y analizar cada habilidad en este 
proceso dinámico. Esto servirá para que al estudiar cada habilidad 
detalladamente se pueda comprender como mejorar las capacidades y ver 
los errores más frecuentes que se cometen al comunicarse con los pacientes 
y con las personas que rodean al odontólogo dentro del consultorio 
odontológico dando como resultado una mejor comunicación, más dinámica 
y una mejora en la calidad de atención a los pacientes. 
 
7.1 Escuchar 
 
Escuchar es la base de la comunicación en odontología. Esta habilidad es de 
vital importancia en las relaciones interpersonales que se establecen con el 
paciente, al escuchar se descubren las necesidades o las actitudes que 
estos tienen. La falta de comunicación se debe en mayor medida a que no se 
sabe escuchar a los demás, sumergiéndose tanto en las propias ideas y 
 
34 
 
 
pensamientos que se deja a un lado lo que el emisor trata de comunicar. A 
veces se cree, de forma equivocada, que el escuchar resulta de manera 
automática, pero esto no es así. Escuchar requiere de un esfuerzo mayorque el que se hace al hablar. Asimismo, no hay que dejar a un lado la 
comunicación no verbal ya que esta también tendrá un efecto en lo que se 
está escuchando8 (Véase caso 1). 
 
 
Caso 1. Primer intento hipotético de escuchar para ayudar a un paciente 
 
La medicina, concebida como el arte de curar al lesionado o al enfermo, es 
probablemente la más antigua de las profesiones y debe haber surgido entre los 
homínidos predecesores del Homo sapiens. El escenario podría ser un Homo 
neanderthalis con una fractura de tobillo sufrida en la cacería de un mamut, o 
intoxicado por comer frutos de una planta desconocida, que se acerca a otro 
miembro de su misma especie, le pide ayuda (los homínidos no hablaban, pero 
existen otras formas de comunicación) y este acepta dársela y procede a hacerlo de 
acuerdo con su experiencia y su esquema cultural. Así debe haberse creado el 
contacto interpersonal que ha sido el centro del ejercicio de la medicina desde sus 
orígenes hasta el día de hoy. 
 
Fuente: Pérez Tamayo y Kretschner, Las transformaciones en el ejercicio de la medicina 460 a.C.-2003 
d.C. En: Abreu et al., La Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Autónoma de México, p. 129. 
 
Chambers y Abrams citando a Bruner señalan que “escuchar es el 
proceso activo de selección, generalización y reconstrucción de lo que 
oímos.”8 
 
Debemos entender que escuchar es un proceso de interpretación de 
lo que el emisor trata de decir y no se debe confundirlo con “oír” ya que esto 
es solamente percibir las ondas sonoras sin entender lo que se está 
diciendo, una vez aclarado esto, podemos tomar en cuenta factores que 
pueden alterar este proceso como: generalizaciones, necesidades del oyente 
y las distracciones, porque estas influirán de gran manera en el proceso de 
su interpretación.8 
 
Las generalizaciones se refieren a cuando los odontólogos utilizan 
categorías mentales que les facilitan clasificar los pacientes de acuerdo al 
 
35 
 
 
motivo de la consulta, sus necesidades o rasgos de personalidad. En la 
práctica odontológica es muy frecuente hacer este tipo de generalizaciones, 
cuando los pacientes hacen referencia de padecimientos comunes, por 
ejemplo, la sensibilidad dental, el odontólogo solo escucha lo suficiente para 
darse cuenta de lo que sucede y los demás datos que refiera se 
desvanecerán debido a que se ha escuchado lo necesario para establecer el 
diagnóstico preliminar. Algunos otros ejemplos son cuando se clasifica a los 
pacientes como cooperativos, agresivos o nerviosos, esto en muchos casos 
es muy efectivo porque así se sabe cómo tratar a los pacientes, pero en 
ocasiones el odontólogo los estereotipa de acuerdo con la primera 
impresión.8 
 
Otro error común que se comete es distraerse al escuchar, algunos de 
los motivos por lo que esto sucede es debido a que los pensamientos 
divagan por cosas ajenas a la conversación, distrayéndose del mensaje 
central; otro motivo es cuando se espera la oportunidad de interrumpir y dar 
opiniones creyendo que resultarán importantes para la conversación, y 
distrayendo de lo que el emisor está diciendo y perdiendo la continuidad de 
la conversación; y por último, otro error es que muchas veces se está 
demasiado preocupado en la evaluación de lo que se dice, por lo que se 
omiten algunos detalles que podrían ser importantes para la conversación. 
 
La “escucha activa” quiere decir tomar las medidas necesarias para 
asegurarse que se está interpretando correctamente lo que el paciente trata 
de decir, estas medidas son el parafraseo, la verificación del contexto de la 
situación y el incremento de la “escucha activa.”8 
 
El parafraseo es repetir en palabras propias lo que la otra persona 
está diciendo, con el parafraseo se muestra interés y sirve para recordar y 
concentrarse en los puntos más importantes. 
 
36 
 
 
La verificación del contexto de la situación, es confirmar las cosas que 
se dicen haciendo preguntas para ver si se está entendiendo lo que el emisor 
está tratando de comunicar adecuadamente, para no cometer errores y 
perder el sentido de la conversación.8 
 
Para que la “escucha activa” resulte efectiva se deben evitar las 
distracciones de nuestros pensamientos, centrando la atención en los 
componentes no verbales para comprender lo que los pacientes tratan de 
decir.8 
 
7.2 Empatía 
 
La habilidad de la empatía es una forma especial de escuchar y responder a 
las personas que están tratando de decir cómo se sienten. Para construir una 
buena relación de confianza hay que saber cómo se sienten los pacientes y 
los compañeros de trabajo haciéndoles entender que podemos ayudarles en 
ciertos aspectos de su vida, el objetivo no es pasar todo el tiempo hablando 
de sus emociones pero sí hay que saber cómo y cuándo hacerlo.8 
 
Hay dos aspectos mediante los cuales nosotros podemos aplicar la 
habilidad de la empatía para comunicarnos con los demás. El primero, es 
que debemos comprender las situaciones de las personas viéndolas desde 
su perspectiva sin perder la objetividad ni la identidad con la cual nosotros 
podríamos resolver el problema; y el segundo, es que teniendo este 
conocimiento podamos aplicarlo para tratar de ayudar a las personas. Una 
vez que consideramos esto podemos tratar a los pacientes de una mejor 
manera, ayudándolos a que puedan expresarse para brindarles mejor 
atención (Véase caso 2). 
 
 
 
37 
 
 
 
Caso 2. Comunicación con empatía 
 
Las siguientes situaciones de comunicación tienen la característica de ser 
respuestas o comentarios cortos hacia personas que tienen algún problema 
emocional. Las pausas, el tono de voz, la expresión facial y los componentes no 
verbales de la comunicación son muy importantes cuando expresamos comentarios 
empáticos. 
 
 (Higienista al paciente que hace una mueca de dolor cuando le dijeron que le 
tenían que tomar una serie radiográfica de toda la boca) “Parece preocupado 
por la necesidad de tomarle estas radiografías.” 
 (Odontólogo al niño que se niega a abrir la boca) “A lo mejor tienes miedo de 
que tratare de engañarte y hacer algo que no te guste.” 
 (Asistente del odontólogo que está con el ceño fruncido en la agenda de citas 
y mirando el reloj) “Algo sobre la agenda de citas parece ser que te molesta.” 
 
A veces es difícil hacer este tipo de comentarios cuando es obvio lo que el paciente 
está sintiendo, pero el mensaje literal, no es lo que importa, sino hacerle saber al 
paciente que se conoce su situación y que se tratará de ver como se le puede ayudar 
para no perder la comunicación. 
 
Fuente: Chambres y Abrams, Dental comunication, p. 33. 
 
El punto clave para aplicar la habilidad de la empatía es cuando el 
componente emocional parece ser el centro de la conversación y cuando las 
emociones están presentes de una manera apreciable y sintiendo de alguna 
manera que estos cambios emocionales puedan alterar de alguna forma la 
información en la conversación. Sin embargo, algunas veces el paciente sólo 
revelará información superficial del verdadero problema que está viviendo, es 
ahí cuando debemos ser cautelosos en nuestras respuestas ya que si no 
estamos de acuerdo con él o solo le damos por su lado podría perderse la 
comunicación hasta ese momento ganada, es mejor prevenir mostrando 
interés genuino y buscando como entenderle sin emitir juicios que 
demuestren negatividad u oposición.8 
 
Asimismo, es recomendable evitar frases como “no te preocupes” y 
“todo va a estar bien.” Por extraño que pueda parecer, el consuelo es 
perjudicial en la mayoría de las situaciones que implican emociones. Ya que 
el paciente esta consiente del procedimiento y busca algo más que esas 
 
38 
 
 
pobres respuestas, debemos entenderlo y ponernos en su lugar dándole más 
información y explicarle todolo que le vamos a realizar porque si le decimos 
esas frases podemos comprometer una promesa que a lo mejor no podemos 
cumplir7 (Véase caso 3). 
 
 
Caso 3. Comunicar y transmitir confianza 
 
Imaginemos por un minuto que estamos ante un paciente o empleado enojado o 
asustado. Los siguientes mensajes deben considerarse para no cometer errores al 
tratar de transmitirles confianza. 
 
 (Odontólogo al asistente que solicita cambio de horario) “No hay problema, 
vamos a trabajar en algo seguro.” (Posible interpretación: “El problema es 
demasiado trivial para mí, porque preocuparse ahora”) 
 (Higienista al paciente que hace observaciones acerca de la sangre en la 
servilleta) “Eso no es nada de qué preocuparse, es normal.” (Posible 
interpretación: “. Estoy ocupado en la limpieza de los dientes, no me moleste 
con tus preocupaciones”) 
 (Odontólogo al paciente que pregunta cómo va a estar involucrado en la 
operación) “Es de rutina.” (Posible interpretación: “. Espero que esto resulte 
‘muy bien’, yo no quiero que el paciente sepa más de lo que es necesario”). 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 35. 
 
La habilidad de la empatía desarrolla en nosotros la capacidad de 
motivar y ayudar positivamente a las personas; enseña a tener ese interés 
por el cuidado de su salud y aplicarlo habitualmente, es la mejor forma de 
identificarnos plenamente con los demás, cambiando radicalmente las 
actitudes de los pacientes. 
 
Aparentemente tener la habilidad de la empatía es algo sencillo 
cuando nos detenemos a pensar un poco en los demás, y en consecuencia, 
aprenderemos a actuar favorablemente en todas las circunstancias. Por eso, 
debemos estar pendientes y cuidar los pequeños detalles que reafirmarán 
esta habilidad en nuestra persona.8 
 
 
 
 
39 
 
 
7.3 Rapport o relación terapéutica de concordancia 
 
En castellano no existe un equivalente preciso para el término “rapport” sin 
embargo el equivalente más cercano sería entenderlo como una “relación 
terapéutica de concordancia.” El rapport se caracteriza porque hay un 
sentimiento mutuo de apertura, confianza y espontaneidad. Así como por la 
ausencia de una actitud defensiva y de censura al hablar. Sin esta actitud 
defensiva, tanto del odontólogo como del paciente, la comunicación será 
abierta y muy completa en cuanto a la información y a la personalidad del 
paciente, esto hace que el atender al paciente resulte más cómodo y 
sencillo.8 
La ventaja de establecer un buen rapport es que la confianza se 
fortalece, no teniendo que justificar cada acción, ya que el paciente está 
consciente de que lo que se está realizando es por su bien, dando como 
resultado un tratamiento más eficiente y una relación recíproca, donde el 
paciente puede tomar la iniciativa poniéndose ambas partes de acuerdo para 
actuar en su beneficio.8 
 
Para el establecimiento del rapport en la práctica odontológica se debe 
estar dispuesto a participar en una conversación, donde los temas a tratar 
serán superficiales pero que exista un interés mutuo, no tratando temas 
polémicos o que puedan ofender a la otra persona. 
 
En el consultorio odontológico debe existir siempre un ambiente de 
respeto y profesionalismo que no es contradictorio al rapport ya que si 
existiera demasiada confianza se perdería el respeto y en cierta parte la 
credibilidad en el odontólogo, y por el contrario la falta de rapport genera una 
actitud defensiva que no nos permitiría trabajar de una manera adecuada y 
eficaz.8 
 
 
40 
 
 
Se debe ofrecer amplia información tanto por parte del odontólogo 
como del paciente, ésta no debe limitarse a respuestas mínimas, ya que una 
relación de confianza se verá reflejada en la información que el paciente 
brinde al odontólogo (Véase caso 4). 
 
 
Caso 4. Relación de confianza 
 
El objetivo del rapport es crear un vínculo entre el odontólogo y el paciente a través 
de pláticas informales buscando intereses mutuos para establecer una mejor 
comunicación, no es la cantidad de pláticas o el tiempo que duren estas lo que 
cuenta, es cuanto estén dispuestos a relacionarse de manera personal como un 
complemento en la relación profesional. 
 
 (Odontólogo al paciente): "Hola. ¿Qué hay de nuevo desde que te vi en 
marzo?" (Permite que el paciente elija entre emitir una queja o un asunto 
personal.) 
 (Higienista al paciente infantil) "Es un bonito vestido. ¿Es nuevo?" (El orgullo 
y la madurez deben ser reforzados en todos los pacientes, pero 
especialmente en los niños. Este mensaje se comunica con respeto.) 
 (Odontólogo al personal de recepción) "Si este último paciente lo termino 
quince minutos antes, me voy de compras. Este sin duda ha sido un día 
terrible, ¿no?" (Es aceptable que los miembros del personal compartan la 
sensación de fatiga y frustración, pero no es profesional comunicar esto a los 
pacientes, excepto en circunstancias especiales.) 
 
Lo que cuenta para establecer el rapport es la voluntad de relacionarse no sólo de 
manera profesional sino también en lo personal con los pacientes y esto se logra a 
través de ciertas frases complementarias. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 32. 
 
7.4 Asertividad 
 
En la comunicación en odontología ser asertivo significa “expresar sus 
derechos o hacer su trabajo sin insistir o conseguir a su manera manipular a 
los demás. Decirle a un compañero o a un desconocido que su hábito de 
fumar le molesta, o recordar a un empleado sobre la necesidad de ser 
puntual, son ejemplos de comunicación asertiva.”8 
 
En el ámbito odontológico en quien recae toda la responsabilidad de lo 
que sucede es en el odontólogo en cuanto a la comunicación con los 
 
41 
 
 
pacientes y con el personal a su servicio, por lo tanto un primer paso para ser 
asertivo es que reconozca que estos problemas le competen. Por lo tanto, 
cualquier necesidad insatisfecha que tengan los pacientes o el personal 
odontológico va a ser un problema para el odontólogo, pero primero se 
necesita ver cuáles son las circunstancias particulares que afectan la 
comunicación, para así poder corregirlas y al resolverlas poder mejorar la 
comunicación (Véase caso 5). 
 
 
Caso 5. Algunas respuestas asertivas por parte del odontólogo o por el personal 
odontológico que muestran responsabilidad 
 
En las áreas que competen al odontólogo se deben observar las situaciones que 
afecten de manera negativa su desempeño ya que es responsable de la atención, la 
seguridad y el respeto de los pacientes y del personal, a veces se podrá delegar 
ciertas responsabilidades a los demás pero la responsabilidad final recae en el 
odontólogo por lo tanto se debe asumir esas situaciones para solucionarlas en 
beneficio de los demás. 
 
 Odontólogo habla con el asistente acerca de los errores en los pedidos de 
suministros (la falta de eficiencia en el consultorio odontológico afecta la 
atención al paciente y por lo tanto en última instancia, es responsabilidad del 
odontólogo). 
 Cuando el asistente regaña al niño que se retuerce en la silla (protege a los 
pacientes y al operador) 
 Odontólogo obtiene la historia médica completa y exacta (para proteger a los 
pacientes y así reducirá las oportunidades de demanda en caso de 
accidente). 
 
Es apropiado ser asertivo cuando el problema está afectando los derechos del 
odontólogo o del personal como en el caso de que el paciente este abusando 
verbalmente del recepcionista o cuando el odontólogo considere que no debe 
negociar los cambios de horarios de trabajo por el beneficio del paciente. Ser 
asertivo es poner orden. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 59. 
 
Es importante diferenciar entre ser asertivo y dar consejos. 
“Independientemente de la necesidad que uno sienta de ayudar a otros o 
compartir conocimiento, cuando los problemas no se derivan de nuestrasresponsabilidades y derechos, no está justificado el ser asertivo.”7 Cuando 
esto llegue a suceder es mejor dar solo nuestro punto de vista o contar una 
 
42 
 
 
experiencia propia que pueda ayudar a los demás siempre y cuando exista la 
confianza o recibamos el permiso para hacerlo (Véase caso 6). 
 
 
Caso 6. Pedir permiso para dar consejos 
 
Las siguientes situaciones ilustran los problemas que no implican responsabilidad o 
derechos, sino en las que se pide permiso para dar consejos. 
 
 (Un compañero de trabajo a otro) “Me di cuenta de que el señor B. está 
pasando por tiempos difíciles, también. ¿Quieres saber cómo aprendí a 
manejar esas situaciones?” 
 (Higienista al paciente) “Creo que somos buenos amigos, eso me basta para 
hablar libremente acerca de algunos de los problemas que estás teniendo 
con el cepillado. ¿Te gustaría conocer algunas nuevas técnicas que podrían 
ayudarte?” 
 (Cualquier persona a otra persona) “Pareces preocupado. ¿Es algo en lo que 
yo pueda ayudar?” 
 
Los conflictos interpersonales siempre implican a más de una persona, por lo que 
una solución satisfactoria no está enteramente bajo el control de una sola persona. 
Debemos expresar en esos casos con claridad el problema y evitar lo más posible 
estar a la defensiva, ya que ello nos traería más problemas y perderíamos 
comunicación eficaz que es de vital importancia en la relación con nuestros 
pacientes y con el personal que colabora con nosotros. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 59. 
 
Existen estrategias que nos pueden ayudar a comunicar con una 
mayor asertividad, claro está que éstas no van a garantizar el éxito pero sí a 
maximizar las posibilidades de solucionarlo de manera eficaz y asertiva. Una 
es el dar órdenes de una manera cortés pero firme (Véase caso 7). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
 
 
Caso 7. Ordenar sin ofender 
 
La sugerencia de soluciones es importante ya que podemos dar respuestas 
espontáneas para resolver algún problema que es causado por falta de cuidado o es 
muy pequeño para dar respuestas demasiado formales, algunos ejemplos de esto 
son: 
 
 (Odontólogo al paciente) “Le agradecería que no se mueva en la unidad.” 
 (Odontólogo al asistente) “Vamos a poner este laboratorio en orden” 
 (Higienista a los pacientes cuya conversación es demasiado personal) “Ahora 
tenemos que concentrarnos en el problema oral aquí.” 
 
Esta estrategia permite hacer notar el problema dando una solución que podría 
aplicarse o permite que se pueda sugerir alguna otra medida. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 61. 
 
Otra estrategia es enviar mensajes aplicándolos en nuestra persona 
usando el “yo” en primera persona, esto es útil en situaciones más serias, ya 
que son declaraciones que hacen saber a otros que su comportamiento está 
causando problemas8 (Véase caso 8). 
 
 
Caso 8. Usar el “yo” 
 
Hay tres partes en una bien construida aplicación del “yo” en el mensaje: (1) una 
descripción de lo que otros hacen que provoca un problema (la causa), (2) una 
expresión de cómo el hablante se siente (el problema), y (3) la identificación de los 
efectos tangibles (el resultado). El orden de los tres componentes puede ser variado 
y los efectos tangibles se pueden dejar sin palabras. Pero los efectos tangibles 
deben existir, de lo contrario la asertividad no sería apropiada. 
 
 (Odontólogo al paciente) “Estoy decepcionado de que quiera la extracción en 
vez de dejarme salvar el diente. Me temo que no va a pensar que le he dado la 
mejor atención posible.” 
 (Personal al odontólogo) “Cuando se refieren a nosotros como “las chicas” 
me desmoraliza, porque me siento poco profesional.” 
 (Asistente dental al odontólogo) “Cuando usted está apurado y toma usted 
mismo los instrumentos me pone nerviosa porque pierdo la secuencia de la 
rutina y me siento de menos ayuda para usted.” 
 (Odontólogo al paciente) “Al llegar tarde, me puso en un aprieto. No me gusta 
tener que recordarle su responsabilidad y estoy atrasado con mis otros 
pacientes” 
 
El uso de esta técnica nos ayuda a exteriorizar el problema de una manera eficaz 
haciendo que los demás vean lo que está sucediendo y puedan desempeñarse de 
una mejor manera. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 61. 
 
44 
 
 
7.5 Persuasión 
 
Existen muchas situaciones en que la persuasión puede ayudarnos en la 
comunicación en odontología haciéndola más fácil y agradable tanto para 
nosotros como para los pacientes, es por esto que debemos entender cómo 
aplicarla y usarla en los momentos precisos.8 
 
“La persuasión consiste en utilizar la comunicación para cambiar 
actitudes o mover a otros a la acción. A veces el término de motivación se 
utiliza para describir un cambio de comportamiento a corto plazo causado por 
la comunicación persuasiva, es decir, que considera la integridad de los 
demás y está dirigida a la conducta y sus actitudes positivas. El poder, por el 
contrario, hace caso omiso de las creencias y sólo busca cambiar el 
comportamiento”8 (Véase caso 9). 
 
 
Caso 9. Utilizando la persuasión 
 
Supongamos que el odontólogo quiere convencer al nuevo asistente del valor de las 
horas de trabajo que deben turnarse en el almuerzo. Hay cuatro métodos generales 
disponibles en esta situación. 
 
 Apelar al rapport: "Yo te pido como amigo, o como empleado…" 
 Apelar a las consecuencias: "Esto le dará más flexibilidad". 
 Apelar a los valores: "Tenemos que llegar a algo que sea justo para todos". 
 Apelar a un comportamiento coherente y ver las actitudes: "Tendrá que 
tomar el primer turno de la siguiente semana y así ver cómo funciona.” 
 
Con esto se observa que se pueden resolver las situaciones de diferentes formas y 
aplicando las diferentes técnicas según el caso que mejor convenga. 
 
Cuando se usa el rapport es porque el odontólogo desea que el comportamiento y las 
actitudes de los pacientes mejoren en cuanto al cuidado de su salud y se vuelva un 
paciente más activo, tomando medidas de prevención, esto se hace por lo general 
cuando se quiere fortalecer relaciones interpersonales, conociendo que la 
necesidad de pertenecía y de socialización servirán como un gran motivador para 
estas causas. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 90. 
 
 
 
45 
 
 
Cuando se apela a las consecuencias de sus actos se le muestra a la 
otra persona el resultado de estas acciones, ya sea porque las esté 
realizando o intuyamos que las vaya a realizar, ayudándole de cierta manera 
a comprender que lo que esperamos que haga es por algún motivo 
específico y para su beneficio (Véase caso 10). 
 
 
Caso 10. Mencionar las consecuencias 
 
No siempre se analizan todas las consecuencias de lo que se piensa o se quiere. Sin 
duda no se puede esperar que los pacientes conozcan todos los efectos de la 
atención odontológica que se realiza y mucho menos de los resultados de algunos 
tratamientos. 
 
La persuasión es a menudo una cuestión para señalar los resultados negativos 
ocultos o desconocidos en los beneficios de las opciones disponibles. Los 
odontólogos son los únicos calificados para realizar este servicio de ayuda a los 
pacientes "pensando en" el cuidado oral. 
 
 (Odontólogo al paciente) "Por favor no haga ningún movimiento brusco en los 
próximos dos minutos, mientras que esta impresión se está endureciendo. 
Los movimientos podrían provocar distorsión y daría lugar a una prótesis que 
se adapte mal". 
 (Recepcionista a odontólogo) "Creo que debería haber un horario regular 
para la recepción de emergencias. La última semana ha sido un verdadero 
desastre.” 
 (Odontólogo a su cónyuge) "No debes hacer menos a D. hay pacientes que 
me dicen que es la mejor higienista que he tenido en años". 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 91. 
 
A veces los pacientesno querrán tomar las responsabilidades que les 
correspondan pretendiendo que el odontólogo decida por ellos, esto no debe 
suceder, ya que se le debe hacer ver al paciente sus opciones y darle su 
derecho a elegir de una manera educada pero firme (Véase caso 11). 
 
 
 
 
 
 
 
46 
 
 
 
Caso 11. Transferir la responsabilidad 
 
Cuando los pacientes tratan de transferir la responsabilidad debemos de manera 
educada recordarles que es su derecho y su obligación de decidir sobre su propia 
salud. "Yo estaré encantado de darle toda la información que pueda. Pero usted 
sabe que en última instancia debe ser su decisión.” Recomendaciones directas 
deben ser evitadas. 
 
 (Odontólogo al paciente) "Si el diente no se trata, es probable que se forme 
un absceso y provoque un gran dolor.” 
 (Higienista al paciente): "Si mi hijo tuviera ese tipo de mordida, 
probablemente yo buscaría más asesoría.” 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 97. 
 
A menudo es confuso y frustrante que los odontólogos tengan tanta 
influencia sobre el comportamiento y las actitudes de los pacientes en el 
consultorio odontológico. No hay que olvidar que la persuasión y la 
motivación son sólo medios para alcanzar cambios a corto plazo. Dichas 
modificaciones con el tiempo se convierten en valores y hábitos que 
dependerán de lo que hayan ayudado a las necesidades de los pacientes, 
demostrando que fueron significativas y de utilidad. 
 
El recurso más poderoso para la persuasión a disposición de los 
odontólogos es su experiencia, especialmente en relación con el 
comportamiento del paciente.8 
 
 
47 
 
 
Capítulo 8. Habilidades de comunicación especiales que se 
requieren con pacientes en diferentes etapas de la vida 
 
Trabajar con pacientes niños, adolescentes y adultos mayores requiere de 
habilidades de comunicación especiales. Los cambios complejos que ocurren 
en la boca de los niños, jóvenes y los adultos mayores corresponden con las 
tendencias de desarrollo en su vida intelectual y emocional. Tratarlos sin 
tener en cuenta estos cambios no es brindarles una adecuada atención.8 
 
A pesar de la diversidad y la variabilidad de estos pacientes hay que 
asumir dos temas de una gran relevancia: 
 
• Es prudente asumir que el comportamiento y el lenguaje de 
niños, adolescentes y adultos mayores son importantes y 
perfectamente naturales para ellos, aún cuando nos pueden 
parecer incoherente, ilógico, o inexplicable. 
• Los aspectos emocionales a menudo predominan en la 
comunicación con estos pacientes y sus familias. El odontólogo 
debe ser consciente de cómo dirigirse a cada uno de ellos 
dependiendo de la edad y el estado intelectual de cada uno. 
 
A menudo, las divisiones entre los grupos de edad no son exactas 
porque las personas maduran a ritmos diferentes y grandes variaciones se 
pueden ver. Al reconocer las diferencias, el odontólogo estará en mejores 
condiciones para comunicarse y responder a las necesidades de los niños, 
adolescentes y adultos mayores.8, 13 
 
 
 
 
48 
 
 
Los padres y familiares proporcionan el contexto en el que la 
comunicación con los pacientes se lleva a cabo. Ellos ayudan a interpretar, 
reforzar, negar o modificar lo que dice el odontólogo. Ellos han ayudado a 
formar parte del mundo intelectual y emocional en el que el paciente vive. Al 
mismo tiempo, la familia no siempre tiene una influencia positiva en el 
paciente y su cuidado de salud oral. Los padres pueden sentirse culpables y 
actuar a la defensiva cuando su hijo tiene algún padecimiento y que aparte 
les costará. 
 
8.1 Niños 
 
Los niños son generalmente tratados con la presencia de los padres, a 
menudo con el niño en su regazo. Algunos niños de dos años se sentarán en 
la unidad dental y permitirán un examen oral. La mayor parte de la 
comunicación verbal es entre el odontólogo y los padres, pero esta relación 
es cuidadosamente observada por el niño. La comunicación con el niño por 
lo general no es verbal. La voz baja, suave y tranquilizadora ayudarán a 
tener un mejor control sobre el niño, se debe tener cuidado de no hacer 
movimientos bruscos ya que esto puede generar una reacción por parte del 
niño. La relación con los padres es la clave del éxito de la comunicación con 
el niño.8 
 
Los niños en edad preescolar interpretan literalmente lo que los 
adultos dicen. Por ejemplo, si se le dice a un niño de esa edad que se va a 
“mirar sus dientes,” él o ella esperan que no se les toque. Se deben usar 
palabras sencillas, frases cortas, y hablar lentamente.8 
 
La técnica de la gestión común de “decir-mostrar-hacer” se puede 
utilizar para minimizar el miedo. Por ejemplo, se puede describir la pieza de 
mano, como una manguera de agua ruidosa colocándola en la mano del niño 
 
49 
 
 
para que este vea que es como un rociador de agua.8, 6 
 
“Al aplicar la inyección, el odontólogo puede sugerir, “sentirás un 
pequeño pellizco, pero eso sólo va a durar poco tiempo” o, después de la 
penetración de la aguja inicial, “Se siente como cuando llenas un globo.”8 
 
Los niños de cinco a ocho años tienen un nuevo orgullo en sí mismos, 
su cuerpo y sus pertenencias. Ellos hablan sin parar acerca de lo grandes 
que son o de la ropa nueva y juguetes que tienen. Este aspecto de la 
valentía y la madurez también es una fachada de timidez que se puede 
generar (Véase caso 12). 
 
 
Caso 12. Ganando confianza del niño apelando a su orgullo 
 
Cuando un niño de seis años de edad muestra miedo al odontólogo, se siente 
avergonzado y humillado. El odontólogo podrá apelar al deseo de los niños a ser 
maduros, pero deberá evitar que se socave la confianza de un niño, empleando 
frases como: 
 
 “Los niños grandes permanecen muy quietos, y sé que puedes hacerlo 
también.” (Apelación al orgullo) 
 
Con esto se genera una mayor confianza, permitiendo una mejor calidad en la 
atención del niño. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 134. 
 
El examen oral, que los pacientes de otras edades parecen tolerar, es 
aterradora para los niños pequeños. Tienen miedo de que el odontólogo 
pueda lastimarlos o dañarlos. El equipo odontológico como un vitalómetro y 
la unidad radiográfica tienen una influencia tanto positiva como negativa 
dependiendo como se maneje. Otra parte difícil son los procedimientos de 
anestesia. Esta es una prueba de su autocontrol. En esos momentos es útil 
dar a los niños algún tipo de control. Por ejemplo, cuando se administra una 
inyección puede ser invitado a levantar la mano si hay algún problema y 
hablarles el mayor tiempo posible para desviar sus pensamientos hacia otras 
cosas.8 
 
50 
 
 
Los niños pequeños son cambiantes, de la cooperación a la 
obstrucción y de esta a la retirada de la confianza. Cualquier persona que 
puede ayudar a un niño a dominar una situación difícil será el camino hacia 
tener un paciente cooperador. En primer lugar, el odontólogo debe respetar 
las necesidades del niño y sus límites. Los niños no deben ser engañados. 
Su ayuda puede celebrarse y hacerle ver que esa actitud es la que se 
necesitara siempre. Recordatorios y premios deben ser dados directamente 
al paciente. 
 
8.2 Adolescentes 
 
“Los adolescentes están en la transición de la niñez a la adultez. El cambio 
de la subjetividad de absorción de la niñez a una visión objetiva, lógica del 
mundo de los adultos se ha completado durante estos años. El principal 
problema que enfrentan los adolescentes en su desarrollo emocional, es que 
incorporan las características volátiles como el idealismo, la incoherencia y la 
proyección de sus ideas. Este es su momento de establecer una identidad 
personal, lo cual se logra al considerar una variedad de temas y puntos de 
vista con el adolescente.”8Es importante que el odontólogo represente una imagen clara y 
consistente a fin de no confundir aún más al paciente adolescente. Límites 
razonables como la puntualidad, el compromiso con la higiene oral, y la 
conformidad con los regímenes de cuidado en el hogar deben quedar claros. 
 
El vocabulario de los adolescentes puede ser un problema para la 
comunicación. Los cambios de actitud con gran rapidez frustran los mejores 
intentos de los adultos para mantenerse al día y poder comunicarse. Extraño 
y confuso es una parte importante de este vocabulario, que sirve para la 
identificación con el grupo y para definir su estatus8 (Véase caso 13). 
 
51 
 
 
 
Caso 13. Comunicación con adolescentes no comunicativos 
 
Los adolescentes también pueden ser no comunicativos. A veces dan una respuesta 
mínima, como “¿Quién sabe?”, o simplemente se encogen de hombros. No es 
prudente para el odontólogo tratar de cambiarlos o intimidarlos con autoridad ya que 
esto resultaría perjudicial para la comunicación en el futuro, se deberá solo 
establecer los límites y entender a los adolescentes haciéndoles ver los riesgos y los 
beneficios de sus actitudes. Lo que realmente puede resultar efectivo para 
contender con esta ruptura en la comunicación es expresar la frustración que le 
provoca al odontólogo simplemente mediante frases como: 
 
 “Realmente me molesta cuando no me prestan atención.” 
 “Cuando tengo que repetir lo que digo, me enojo.” 
 
Con esto los adolecentes no verán al odontólogo como una figura autoritaria y 
dictatorial sino como a alguien en quien pueda confiar y que no ejerce presiones. 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 138. 
 
8.3 Adultos mayores 
 
La comunicación con los pacientes adultos mayores se ve complicada por la 
disminución de su capacidad física y mental, así como por su relativa falta de 
interés en el desarrollo social. La pérdida parcial de la vista, del oído, de la 
sensibilidad y de la memoria pueden no ser reconocidos por estos pacientes, 
o pueden tratar de ocultárselo al odontólogo. “Debido a ello la preocupación 
por la pérdida de las capacidades aumenta la necesidad de respeto personal, 
la atención y la dignidad. Las actitudes y comportamientos de las personas 
mayores pueden indicar un desconocimiento de las costumbres sociales y la 
conducta.”8 
 
Los pacientes mayores requieren y aprecian las explicaciones claras y 
directas. Se deben dar instrucciones frecuentemente e instrucciones escritas 
que mejorarán la atención del paciente. No se debe querer cambiar actitudes 
o hábitos de toda una vida ya que es difícil y a menudo afecta la relación con 
el odontólogo. Los adultos mayores suelen ser más obstinados usando 
frases como "No te preocupes por mí, querida, yo sé que debo cepillar mis 
dientes, pero yo tengo edad suficiente para hacer lo que me da la gana 
 
52 
 
 
ahora."8 Esto hace que las habilidades de persuasión y asertividad, sean 
menos eficaces (Véase caso 14). 
 
 
Caso 14. Comunicación con adultos mayores para ganar su confianza 
 
Los pacientes mayores están muy preocupados sobre la salud. Este interés debe ser 
aprovechado motivando al paciente al cuidado de su salud oral explicándole los 
beneficios que esto le puede traer. Algunos pacientes mayores harán énfasis en 
dolencias o malestares que no presentan con el fin de ganar la simpatía del 
odontólogo. Cuando esto se convierte en un problema, debe ser abordado 
directamente. Usando frases como las siguientes: 
 
 "Puedo ver que usted todavía está preocupado por ese problema. Pero he 
agotado todos los medios para tratarlo. ¿Le gustaría hablar de ello?" 
 "Vamos a hablar de lo que usted espera de mí como odontólogo, señora D.” 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 139. 
 
Siempre que un paciente tiene una limitación de la capacidad física, 
intelectual o emocional, es deseable contar con la presencia de miembros de 
la familia. 
 
Al involucrar a la familia en tales circunstancias, es conveniente 
prestar atención a las necesidades evidentes de los miembros de la familia y 
de los patrones de comunicación entre la familia y el paciente. Siempre hay 
que explicar de tal forma que todos puedan entender. Es de suma 
importancia dar siempre la atención adecuada y un trato con dignidad a este 
tipo de pacientes, ya que los pacientes mayores de edad tendrán una mayor 
confianza y seguridad en el odontólogo que respeta sus ideas y aprecia sus 
comentarios (Véase caso 15). 
 
 
 
 
 
 
 
53 
 
 
 
Caso 15. Trato con dignidad a pacientes de edad avanzada 
 
Para todos los pacientes mayores es de gran importancia su necesidad de conservar 
la dignidad. En algunos aspectos, se asemejan a los niños pequeños en su 
preocupación por su cuerpo, sus posesiones, y su orgullo vulnerable. Los 
odontólogos deben encontrar maneras para que los pacientes mayores participen en 
los tratamientos sin que vean comprometidas, tanto su salud como su dignidad. Esto 
se puede lograr con frases sutiles como: 
 
 "Por supuesto, voy a sustituir esas coronas si eso es lo que quiere. Puedo ver 
que usted quiere lucir de lo mejor. Hay algunas otras opciones que dan los 
mismos resultados. ¿Quieres saber de acerca de ellas?" 
 "Tengo una manera de hacerlo, pero primero me gustaría ver cómo va la 
limpieza de esta prótesis.” 
 
Fuente: Chambers y Abrams, Dental comunication, p. 139. 
 
 
 
54 
 
 
Capítulo 9. Realimentación 
 
“La realimentación es la habilidad de comunicación constante que permite 
ajustes menores y necesarios para mantener la armonía y la eficacia en un 
entorno odontológico sensible. La buena realimentación corrige pequeños 
problemas, evitando confrontaciones, y construye la autoestima individual y 
un sentido de orgullo en el equipo.”8 
 
La realimentación la van a proporcionar otras personas para ver si se 
está logrando el efecto deseado en cuanto a atención por parte del 
odontólogo, es útil para saber cuándo ese está incomodando a alguien o 
hablando demasiado tiempo, si un compañero de trabajo entiende las 
instrucciones que le damos o le agrada la forma en que le damos órdenes. A 
veces recibimos información verbal cuando alguien nos dice frente a frente lo 
que estamos realizando de una manera incorrecta y a veces lo leemos en los 
aspectos no verbales de una mirada de asombro, una respuesta poco 
entusiasta, o ninguna respuesta en absoluto. Independientemente de la 
fuente expresada, ya sea positiva o negativa, el objetivo de la realimentación 
en la comunicación sigue siendo el mismo: llamar la atención sobre los actos 
del paciente y del comportamiento del odontólogo, con la mira a mejorar la 
eficiencia de la comunicación en odontología, por lo tanto brindarle un mejor 
servicio al paciente, ayudándolo a ver lo que debe mejorar.8 
 
Saber qué situaciones requieren de realimentación y cuáles deben ser 
ignoradas es el primer paso, ya que una sugerencia bien intencionada y 
dicha con mucho tacto hacia el paciente puede producir fricción si resulta 
inapropiada. 
 
La primera regla de la realimentación es no perder la oportunidad para 
reconocer los actos meritorios. La realimentación tendrá éxito si se construye 
 
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una autoimagen positiva, esto mejora las relaciones y aumentará los 
comportamientos positivos futuros de los pacientes. Una sonrisa o un gracias 
pueden motivar a los pacientes a dar una crítica con confianza para que el 
odontólogo pueda mejorar en algunos aspectos; además, se pueden hacer 
comentarios creíbles que los pacientes puedan aprovechar para mejorar en 
cuanto al problema que tengan8 (Véase caso 16). 
 
 
Caso 16. Dar realimentación de una manera asertiva 
 
La siguiente situación, después de que la recepcionista contesta el teléfono, es 
abordada