[Resumen] Welcome to the Experience Economy (1)

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MERCADOS I – Bienvenido a la experiencia económica
Habla de que, por ejemplo, una tasa de café cuesta desde un penique en moler el grano de café, hasta 15 dólares una tasa en la Plaza de San Marcos en Venecia; todo depende del ambiente que rodee al commodity (que en este caso es el café), el valor que este pueda alcanzar; todo depende la experiencia. Esto es la progresión natural del grano de café, que parte de ser un commodity (activo), luego elaborándolo se transforma en un bien, después en un servicio y concluye en una experiencia. Todo esto agrega valor económico al producto.
Una nueva fuente de valor
Cuando una persona compra un servicio, contrata a la vez un conjunto de activos intangibles que disfruta para su beneficio. Eso es la experiencia que viene dada como una nueva fuente de valor agregado al producto. 
El texto habla del primer hombre y de la primera empresa que impulsaron la idea de la experiencia: Walt Disney. Su modelo se basó en tratar a los clientes como invitado o huésped, y a los trabajadores como miembros del equipo; algo más cercano. Cada “miembro” estaba moldeado para ser capaz de crear nuevas experiencias a los invitados.
Pero esto no quiere decir que la experiencia sólo se funde en la entretención; esta sólo es parte de la experiencia que conlleva la contratación de un servicio. Por ejemplo, un restorán propina una experiencia de encanto cuando el cliente consume su comida. 
Como dice el antiguo jefe de British Airways, el “propósito del commodity” está erróneamente entendido como el de cumplir una función específica; él dice que en su empresa van más allá, y se la juegan por proveer una experiencia al cliente, darle un respiro del estrés y hacerle el viaje mas placentero. La clave es que las compañías hagan de un simple servicio una experiencia memorable para el cliente. 
Hasta las acciones más comunes se pueden transformar en experiencias inolvidables: dan el ejemplo de que en Chicago la empresa de estacionamientos pinta las veredas o los muros con dibujos que hagan mas agradable el servicio. El dueño de un negocio decora y ambienta los pasillos y los baños de su tienda y eso hace que el negocio tenga una “plataforma” que invita al cliente a comprarle. 
Distinciones que dan valor
Habla de que tratandose de un mismo producto (como salir a comer), muchos restoranes agregan valor a su compañía de distintas maneras, llegando a distintos niveles de experiencia, habiendo partido de un mismo producto. Ahora bien, hay que tener cuidado de querer estar en un negocio de commodities cuando en verdad no se está en él. Esto ocurre cuando una empresa se auto convence de que lo que está vendiendo es en verdad un commodity y la gente no es capaz de diferenciar entre un producto de alta y de baja calidad.
Commodities
Los commodities son materiales fungibles extraídos de la tierra. Fungibles se refiere a que “son lo que son”. Como los commodities no pueden ser diferenciados, ellos se transan en marcados ad-hoc según oferta y demanda. Se habla de los commodities en la agricultura, que en su apogeo albergó al 80% de la población en los campos y que ahora sólo llega al 3%. Esto, pues los commdities comenzaron a procesarse, los campos en EEUU empezaron a ocupar técnicas que mejoraron el procesamiento de los productos hasta llegar hacerlos bienes.
Bienes
Los bienes se obtienen de procesar los commodities hasta transformarlos en un producto diferenciado y con valor agregado. Los bienes son productos tangibles que las empresas estandarizan y a los que luego hacen inventarios.
Servicios
Los servicios son actividades intangibles desarrolladas para un cliente en particular. Dice que la línea entre bienes y servicios no está muy definida; da el ejemplo de que los restoranes entregan servicios, pues aunque dan comida (tangible), las comidas de todos los restoranes no están estandarizadas, no son todas iguales. 
Con el tiempo, los clientes o negociantes han escatimado y ahorrado más en la compra de bienes para consumir servicios, ya que los servicios aportan más valor al cliente final. Es por esto que los fabricantes y abastecedores están encontrando los bienes cada vez más en la forma de commodities. Para evitar esto, las empresas extienden sus tiempos de garantía y entregan sus productos envueltos, lo que les hace cierta diferenciación de aquellos productos “commoditizados”. Da el ejemplo de IBM, que en su apogeo en los ’60 y ’70 incluyó el servicio de arreglar computadores de sus clientes, enseñar a ocuparlos, etc. Con el tiempo, IBM se dio cuenta que este servicio gratuito que entregaba, era muy demandado y se vio sobrepasado; logró comprender que cobrando por el servicio podría tener ganancias mucho mejores (como en verdad fue), o sea, “commoditizó” el servicio, lo incluyó como un negocio de la empresa. 
La “trampa del commodity” a la que hace alusión el texto trata sobre lo que en la actualidad se ve, y es que las empresas en general están volviendo a ofrecer un producto más que agregarle valor a un servicio y así permitir la “experiencia”; habla de que los aviones sólo trasladan pasajeros y que las compañías de teléfono sólo ofrecen basándose en el precio.
Internet es la actual fuerza que “commoditiza” para el ser humano. Elimina muchos elementos que el ser humano ocupa para comprar o vender (ahora se compra por medio de Internet sin tener que ir al mall, en donde me podría enganchar con otras compras, etc.).
Además de la “commoditización” de Internet, se suma la “desintermediación” que éste hace; Dell, a través de Internet, trata directamente con el cliente y no necesita de una tienda que le haga de intermediario (Falabella, x ejemplo). Una tercera tendencia que está reduciendo el empleo del sector servicios es la automatización, o el avance tecnológico que desplaza a la fuerza laboral. 
Experiencias
Así como los commodities son fungibles, los bienes tangibles, los servicios intangibles, las experiencias son “memorables”. Las experiencias son eventos que ligan a una persona con un sentimiento inherente sólo a él. Mientras el trabajo de la experiencia pasa, el valor de la experiencia es imperecedero.
El texto habla del CPI (Consumer Price Index), en el cual se muestran los cambios en los precios de commodities, bienes, servicios y experiencias, y estas últimas son las que más fuerte suben, debido a la alta valoración que los individuos hacen de las experiencias que viven.
Ing la cosa (?)
El productor de manufacturas debe centrarse en una cosa: cómo se desempeña el individuo mientras ocupa el producto o bien. El título de esta sección se refiere a que los manufactureros deben hacer partícipes a los clientes de sus productos; ellos deben hacer “experimentables” sus productos. Esta es una forma de crear demanda para sus productos, así como también deben crear otros mecanismos en este sentido.
Incluir productos en una marca experimental
Produciendo experiencias en productos según necesidades
Habla que a través de la memorabilia (objetos de recuerdo), el productor tiene la posibilidad de hacer de sus productos una atractiva alternativa al mercado de los peatones (pedestre) que existe disponible. 
Hacer sentir los productos
Hacer que los clientes vivan una experiencia mas sensorial con el producto, que interactúen con él. Las empresas pueden aprovechar esto, acentuando las sensaciones que provoca productos como el café, los cigarros, etc. (sensación de relajo, x ej.). Los publicistas trabajan en hacer portadas de libros que tengan elementos que al tacto sean mas amigables, etc.
Hacer bienes escasos
El limitar la producción posibilita una experiencia distinta, en el sentido de que el consumidor se hace acreedor de “tener uno de esos productos”; da la idea de una especie de privilegio por sobre otros.
Formar un club de productos
Exclusividad es económicamente la hermana de la escasez. Hacer que la gente se inscriba en un club de algún producto de una tienda o empresa, le da un aire de sofisticación y sutileza a un perfil de clientes que pagan por ello y que buscanla experiencia de “tener y ser parte” de ese producto.
Presentación de eventos de lanzamiento de productos o que los promuevan
El objetivo es atraer e imbuir al cliente dentro del proceso de diseño, producción, empaque y entrega del producto, a través de tours por la empresa, o mostrándole al cliente cómo se hace un producto. Esto busca un conocimiento del cliente respecto de cómo se elabora el bien que comúnmente compra, y que en el futuro cuando vaya a comprar el producto, no lo vea como un mero trámite sino como algo agradable 
LA PROGESIÓN O AVANCE DEL VALOR ECONÓMICO (CÓMO SE AGREGA V.E.):
Habla de que antes las familias hacían las tortas para los cumpleaños y toda la fiesta. Con los años, se han ido externalizando las labores, comprando la torta fuera para dedicarse mas tiempo a hacer la fiesta. Hoy, todo se externaliza, se contrata a una empresa idónea en el tema que hace toda la fiesta.
El gráfico anterior nos muestra lo que decía en el ejemplo. Los padres que hacen cumpleaños le van asignando cada vez más valor a las experiencias que deja un cumpleaños, por ello es que contratar ese servicio es más caro. El cliente valora cada elemento (commodity, producto, servicio, experiencias) cada vez mejor, cada vez más importante para lo que él está buscando. Cuando se llega al valor que cobra la empresa por la experiencia ganada para el cliente, esta no se fija en la competencia, sino que fija un precio en función de la valoración y el aprecio que el cliente manifestó tener respecto de esa experiencia. Fija el precio en función del valor distintivo que le brindó al cliente (que es único para ese cliente, diferente para cq otro). Luego, el verdadero costo que tuvo el cumpleaños es una parte pequeña del valor total que cobra la empresa al cliente.
El texto cita el ejemplo de las empresas Ogden y Allied. Ambas se fusionaron, y son compañías que se especializaron en limpieza de edificios, servicios de comida e instalaciones de publicidad. Funcionan con servicios a contrata particulares. Se fusionaron en 1982 como compañías altamente diversificadas en sus labores de asesoramiento de empresas.
Como toda empresa, hacia la década de los ’90 comenzó a “dejarse estar” y sus productos se fueron “commoditizando”; reaccionó, y forjó nuevos servicios de asesoramiento de empresas que destacaran por su valor “experiencial”. Se centró en deportes, artes y entretenimiento; invirtió millones de dólares en parques y creó 8 atracciones gringas, las “salvajes experiencias gringas”.
Permitir comenzar la acción
Habla de que hay que atreverse a jugársela por acometer un desafío. Hay que atreverse a participar de la “experiencia económica” y a ser parte de la progresión económica que de ella puede obtenerse (de pasar desde un commodity o activo hasta una experiencia). Hay que entender además que, así como nos muestra la experiencia económica, muchos escenarios experienciales no se encuentran en los negocios. No obstante lo anterior, su situación se debe en gran parte a los cambios económicos. 
El crecimiento de la “economía industrial” y de la “economía del servicio”, trajo consigo la proliferación de una gran cantidad de desconocidas ofertas de empresas ingeniosas y creativas. Estas empresas trascienden a aquellas que se quedaron en la mera venta de “productos y servicios” y que en el futuro serán irrelevantes; para evitar esta fatalidad, las empresas deben acompañar sus bienes y servicios con desempeñar una rica y convincente experiencia.