Consideraciones-economicas-para-determinar-la-necesidad-de-un-sistema-de-calidad-en-la-empresa

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MEXICO 
 
 
 
PROGRAMA DE MAESTRIA Y DOCTORADO EN 
INGENIERIA 
 
 
 
 
 
FACULTAD DE QUIMICA 
 
 
 
 
 
 
CONSIDERACIONES ECONÓMICAS PARA 
DETERMINAR LA NECESIDAD DE UN SISTEMA DE 
CALIDAD EN LA EMPRESA. 
 
 
 
 
 
 
T E S I S 
 
QUE PARA OPTAR POR EL GRADO DE: 
 
MAESTRO EN INGENIERIA 
 
INGENIERÍA DE SISTEMAS - SISTEMAS DE CALIDAD 
 
P R E S E N T A : 
 
 
I.Q. HANSEL RIVERA HERNANDEZ. 
 
 
 
 
 
 
TUTOR: 
DR. JOSÉ SAMANO CASTILLO. 
 
 
2010 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
Restricciones de uso 
 
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JURADO ASIGNADO: 
 
 
 
 
Presidente: DRA. OLVERA TREVIÑO MA. DE LOS ANGELES. 
 
Secretario: M.F. ALPIZAR MA. DEL SOCORRO. 
 
Vocal: M.A. BÁEZ RAMOS FERNANDO. 
 
1 
er.
 Suplente: M.I. RUÍZ BOTELLO GERARDO. 
 
2 
do.
 Suplente: DR. SÁMANO CASTILLO JOSÉ. 
 
 
 
 
 
 
Lugar o lugares donde se realizó la tesis: 
 
 
COORDINACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA. 
 
CIUDAD UNIVERSITARIA, UNAM. 
 
 
 
 
 
 
 
 
TUTOR DE TESIS: 
 
DR. JOSÉ SÁMANO CASTILLO. 
 
 
 
_________________________________ 
FIRMA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimietos. 
 
 
 
 
 
Al Dr. José Sámano Castillo por compartir parte 
de su valiosa experiencia profesional, 
considerar mis ideas y guiarme para lograr 
elaborar un buen proyecto. 
 
 
 
A la Dra. Ma. de los Ángeles Treviño por 
apoyare durante toda la maestría a pesar de su 
cargada agenda de trabajo. 
 
 
 
A la M.F. Ma. del Socorro Alpizar por ser digno 
ejemplo de una profesional de la administración 
de la calidad. Gracias por su ayuda académica 
y personal. 
 
 
 
Al Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología 
(CONACYT) por el soporte financiero que me 
otorgo a través de la Beca Nacional para 
Estudios de Posgrado (número de registro: 
221267) durante todo mi periodo de estudios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatorias. 
 
 
 
 
 
A Dios 
por su 
presencia. 
 
 
 
A mi famila, 
por su invaluable 
comprensión, cariño 
 y motivación. 
 
 
 
A mis amigos, 
que reencontré. 
 
 
A, Josué I., Karla 
de la Lira y Jorge V 
por su amistad. 
 
 
 
Al Prof. Antonio Díaz, 
 por sus lecciones 
de vida. 
 
 
 
 
, 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 "In physical science the first essential step 
in the direction of learning any subject is to find 
principles of numerical reckoning and practicable 
methods for measuring some quality connected 
with it. I often say that when you can measure 
what you are speaking about, and express it in 
numbers, you know something about it; but when 
you cannot measure it, when you cannot express it 
in numbers, your knowledge is of a meagre and 
unsatisfactory kind; it may be the beginning of 
knowledge, but you have scarcely in your thoughts 
advanced to the state of Science, whatever the 
matter may be." 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1
Sir William Thomson (Baron Kelvin); Lecture on "Electrical Units of Measurement" (3 May 1883) to the Institute 
of Civil Engineers, in Popular Lectures and Addresses,2nd, Vol. I: Constitution of matter, Macmillan and Co., 
London, 1891, p. 80. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CO NSIDERACIO N ES 
ECO N Ó M ICAS PARA 
DETERM INAR LA NECESIDAD 
DE UN SISTEM A DE CALIDAD 
EN LA EM PRESA. 
 
 
 
 
 
 
 
2010. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resumen. 
 
 
 
 
Este trabajo proporciona un criterio económico fundado en el concepto de Productividad 
Ampliada (PA) y su relación con el Avance de la Calidad (AC) en una organización 
productiva para decidir implementar un Sistema de Calidad (SC) a partir de factores 
económicos internos; ello, con la finalidad de lograr una coherencia con las necesidades 
del mercado y establecer una relación directa con la cuota de mercado real. 
 
Para sustentar dicha relación se establece una deducción conceptual de la PA, mostrando 
cómo dicho concepto es una consecuencia del estado social favorable para la mejora 
continua dentro de la organización y ésta, a su vez, como efecto de los avances logrados 
en el SC; argumento, sustentado en el análisis de dos estudios empíricos de la 
productividad en la Industria Manufacturera Mexicana durante los años 1980 y 1994. 
 
Posteriormente, se aplica el concepto de la PA y el AC a los datos primarios de la 
Industria Química Mexicana durante los años 1981 a 2008. Logrando explicar la 
contradicción entre el aumento del AC y la pérdida constante de cuota de mercado que 
se observa en este sector (para el periodo estudiado) como consecuencia de la Estrategia 
de Calidad basada en un enfoque incompleto de Aseguramiento de la Calidad, una 
medición de la productividad desde el punto de vista de la Productividad Laboral (PL) y 
una débil alineación del SC y la PL con las necesidades del mercado. 
 
Finalmente, se propone una metodología para interpretar los datos de PA y AC para 
lograr que las acciones que de ahí se deriven contribuyan efectivamente a una mejora en 
la PA e impacten en el AC sin la necesidad de poseer un departamento formal de calidad 
en la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
Palabras Clave: sistema de calidad, productividad, industria química. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Abstract. 
 
 
 
 
The main objective of the study is to give an economic criteria founded on the concept of Wide 
Productivity (WP) and its relationship with Quality Advance (QA) in an enterprise, in order to 
achieve a decision about Quality System (QS) implementation from inside economical factors; 
the reason is to assure coherence with the market’s requirements and establish a direct link 
with the enterprise’s size market. 
 
To support that relationship, a conceptual deduction of WP was done. This showed how 
productivity is a logical consequence from social state favourability for continuous improvement 
in the enterprise and it is an effect of the forward movement on QS. This argument is based on 
two empirical studies about productivity in the Mexican Manufacturing Industry in the 1980s 
and 1994. 
 
After that, WP and QA concepts were applied to direct source data set of the Mexican 
Chemical Industry from 1981 to 2008. It was proven that the opposite tendency of a QA 
increase and the loss of enterprise’ size market for this Industrial Sector during the period 
analyzed, was the result of a Quality Strategy based on an incomplete Quality Assurance 
Management criteria, an inaccurate measurement of productivity anchored in the concept of 
Labor Productivity (LP) and a weak alignment between QS and LP with the market 
requirements. 
 
Finally, a methodology is proposed for WP and QA data interpretation so as to infer directives 
which really contribute to improve WP and present an impact on QS, all that without the need 
of an official Quality Department in the enterprise. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Key Words: quality system, productivity, chemical industry. 
 
 
 
 
 
 LISTA DE FIGURAS. 
 
Figura 1 Metodología usada para el desarrollo de la tesis. 11 
Figura 2 
 
Definiciones de calidad y lugar en la cadena de valor de 
una empresa, así como la relación de ésta con el medio 
en que se desarrolla. 
16 
Figura 3 Diferentes puntos de vista que se tienenen la empresa 
acerca de los beneficios de la calidad. 
19 
Figura 4 Modelo de control de Juran según el enfoque de sistemas. 33 
Figura 5 Propuesta teórica de A.V. Feigenbaum para estructurar el 
área de calidad en las organizaciones. 
35 
Figura 6.a Productividad Laboral reportada por la OCDE para el 
periodo 1992 a 2009. 
43 
Figura 6.b Productividad de la industria manufacturera durante 1980 
como una función del liderazgo y el tipo de la empresa. 
55 
Figura 7 Tamaño de planta medio de las industrias manufactureras 
durante 1980 como una función del liderazgo y el tipo de 
la empresa. 
56 
Figura 8 Rentabilidad media de las industrias manufactureras 
durante 1980 como una función del liderazgo y el tipo de 
la empresa. 
58 
Figura 9 Salario medio en las industrias manufactureras durante 
1980 como una función del liderazgo y el tipo de 
empresa 
58 
Figura 10 La productividad en empresas líderes como función de 
tipo de empresa. 
59 
Figura 11 Relación entre el sistema de calidad, la productividad 
ampliada y la cuota de mercado en el periodo de 1996 a 
2008 en la Industria Química Mexicana 
71 
Figura 12 Insumos utilizados para calcular la productividad ampliada 
en la industria química durante el periodo 1996 a 2008. 
74 
Figura 13 Participación de la Industria Química Mexicana en el PIB 
nacional y la productividad laboral reportada por la ANIQ 
durante el periodo 1996 a 2008. 
76 
Figura 14 Relación entre el sistema de calidad, la productividad 
ampliada y la cuota de mercado en el periodo de 1981 a 
2008 en la Industria Quimica Mexicana 
77 
Figura 15 Participación de la Industria Química Mexicana en el PIB 
nacional y la productividad laboral reportada por la ANIQ 
durante el periodo 1981 a 2008. 
78 
Figura 16 Cuota de Mercado,Productividad Ampliada y 
Productividad Laboral (Simple) reportada por la ANIQ en 
la Industria Química Mexicana en el PIB el periodo 1981 
a 2008. 
89 
 
 
 
 LISTA DE TABLAS. 
 
Tabla 1 Evolución en los enfoques de planeación para los 
Sistemas de Calidad. 
23 
Tabla 2 Diferencia entre Círculos de Calidad y Equipo de Mejora 39 
Tabla 3 Probabilidad (%) de que una empresa sea de alto valor de 
productividad según posea cierto factor. (para 1994) 
62 
Tabla 4 Número de empresas según tasa de crecimiento de la 
productividad y su grado de concentración de mercado 
63 
Tabla 5 Valor del coeficiente de regresión de los Factores que 
afectan la productividad. 
64 
Tabla 6 Constantes de regresión para los modelos econométricos 
de productividad durante 1994 
101 
 
 
 
 LISTA DE ECUACIONES. 
 
Ecuación 1 Productividad Clásica o Laboral. 42 
Ecuación 2 Definición algebraica de la Efectividad. 44 
Ecuación 3 Definición algebraica detallada de la Efectividad. 44 
Ecuación 4 Análisis dimensional de la Efectividad. 45 
Ecuación 5 
Expresión económica del Principio de Conservación de 
la Materia y la Energía. 
45 
Ecuación 6 Definición operativa de la Efectividad. 45 
Ecuación 7 
Definición algebraica de la Efectividad en términos de 
productividad obtenida y óptima (según Herrera). 
46 
Ecuación 8 Definición de la Efectividad en términos de 
Productividad Simple 
46 
Ecuación 9 Definición algebraica de Productividad Obtenida. 47 
Ecuación 10 Definición algebraica de Productividad Obtenida en 
base a los tres niveles de calidad. 
47 
Ecuación 11 Definición algebraica de calidad en base a la 
manufactura. 
49 
Ecuación 12 Productividad ampliada para la Industria Química 
Mexicana 
68 
Ecuación 13 Avance en el sistema de calidad para la Industria 
Química Mexicana. 
69 
Ecuación 14 Cuota de mercado para la Industria Química Mexicana. 70 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CONTENID O. 
 
 
 
 Introducción. 1 
 
CAPÍTULO 1. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
 
6 
1.1 Motivaciones para iniciar la investigación. 6 
1.2 Planteamiento del problema. 7 
1.3 Objetivos específicos a cubrir. 9 
1.4 Relevancia teórica y práctica del tema. 9 
1.5 Hipótesis de trabajo. 10 
1.6 Metodología para el desarrollo de la investigación. 11 
 
CAPÍTULO 2. NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA 
 DE LA CALIDAD. 
 
13 
2.1 Mejora continua inherente al concepto de calidad. 13 
2.2 Definiciones de calidad y su lugar en la cadena de valor. 14 
2.3 Niveles y propiedades generales de la calidad. 19 
2.4 Origen Histórico-Económico de los enfoques de planificación 
para la calidad. 
22 
 2.4.1 Calidad por inspección y la burguesía europea. (finales de 1700 a 1914). 
24 
 2.4.2 Control de la calidad y la economía de guerra. 
 (1914 y principios de 1940). 
28 
 2.4.3 Aseguramiento de la calidad y la micro-electrónica 
 (1940 – 1960). 
31 
 2.4.4 Control total de la calidad y el liderazgo político 
 Americano (1960 – 1980). 
34 
 2.4.5 Sistemas de calidad y la nueva economía (1980 – 2000). 37 
 
CAPÍTULO 3. PRODUCTIVIDAD Y SU RELACIÓN CON 
 LA CALIDAD. 
 
42 
3.1 Definiciones de productividad. 42 
 3.1.1. Productividad clásica o laboral. 42 
 3.1.2. Productividad ampliada o como reflejo de la mejora 
 continua. 
47 
 3.1.2. Formas de medir la productividad. 48 
3.2 Factores que afectan la productividad. 51 
 3.2.1 Factor externo o influencia de la macro-calidad. 51 
 3.2.2 Factor Interno o influencia del micro-calidad. 52 
3.3 Datos empíricos de la productividad en la industria manufacturera 
mexicana en 1980. 
53 
3.4 Modelos econométricos de la productividad en la industria 
manufacturera mexicana en 1994. 
60 
 
 
 
 
CAPÍTULO 4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN. 
 
68 
4.1 Construcción de variables. 68 
4.2 Resultados en la Industria Química Mexicana. 71 
 
4.2.1. Resultados de la Productividad Ampliada en la Industria 
Química Mexicana en el periodo 1996 a 2008. 
71 
 4.2.2. Consecuencias para el enfoque del Sistema de Calidad. 
73 
 4.2.3. Resultados de la Productividad Ampliada en la Industria Química Mexicana en el periodo 1981 a 2008.. 
77 
4.3 Propuesta metodológica para decidir la implantación de un 
Sistema de Calidad. 
80 
 4.3.1. Razones para establecer una metodología. 80 
 
4.3.2. Diagnóstico Rápido de Calidad en Diez Pasos 
 (DRC10) aplicado al caso de la Industria Química 
 Mexicana usando datos de periodo 1981 a 2008. 
80 
 
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES. 
 
87 
5.1 Objetivo de investigación 1: relación entre la calidad y la 
productividad. 
87 
5.2 Objetivo de investigación 2: necesidad de un departamento formal 
de calidad.. 
90 
5.3 Objetivo de investigación 3: herramienta económico-analítica para 
decidir implantar un Sistema de Calidad. 
91 
5.4 Caso de Estudio: coherencia del Sistema de Calidad durante el 
periodo 1981-2008 de la Industria Química Mexicana con el 
mercado.. 
92 
 
 Apéndices. 93 
 
A.1 Datos primarios de la Industria Química Mexicana. 94 
 A.1.1. Valor de los insumos y la productividad laboral reportada por la ANIQ. 
94 
 
A.1.2. Consumo aparente de la producción y el porcentaje 
 de participación de la Industria Química Mexicana en 
 el PIB nacional 
95 
 
A.1.3. Avancen en el programa de responsabilidad integral 
 II y cálculo del avance en el sistema de calidad 
 (AVSC). 
96 
A.2 Datos de la Industria Química Mexicana transformados a valor 
presente (2009). 
97 
 A.2.1. Valor de los insumos y cálculo de productividad ampliada. 
97 
 A.2.2. Consumo aparente de la producción y cálculo de la cuota de mercado nacional. 
98 
A.3 Interpretación de los modelos econométricos de la productividad 
manufacturera en México del periodo 1980 a 1994. 
99 
 
 Bibliografía. 102 
 
~ 1 ~ 
 
 
 
 
 
INTRO DUCCIÓ N. 
 
esde hace mas de 30 años que se inicio el movimiento por la calidad en 
nuestro país como respuestaal inicio del Modelo Neoliberal2 en el año 
de 1982 durante la presidencia de Miguel de la Madrid Hurtado, con la 
intención de poder integrar a México a la comunidad internacional de 
competidores por el mercado global de capitales y mercancías. 
 
Hasta el día de hoy existe una profunda decepción en México a cerca de 
estos dos aspectos de la Nueva Economía de finales del siglo XX, pues 
solo algunas ramas de la actividad económica lograron resistir a la competencia de 
capitales externos3 a pesar de sus esfuerzos por implementar una Racionalización de 
Operaciones (Modelo de Aseguramiento de la Calidad). 
 
¿Hay una contradicción entre el aumento de las inversiones en Sistemas de Calidad y 
las exportaciones, con el hecho de que las empresas no lograran competir en el mercado 
interno con las empresas trasnacionales y , al mismo tiempo, haya disminuido el nivel y la 
calidad de los empleos4? 
 
2
 Consiste en un decálogo de políticas económicas que comprende: la liberalización del comercio exterior, 
del sistema financiero y de la inversión extranjera, la orientación de la economía hacia los mercados 
externos; la privatización de las empresas públicas, la desregulación de las tasas de interés, la estricta 
disciplina fiscal (equilibrio ingreso/gasto público), la erradicación de los desequilibrios fiscales previos a 
través de la reducción de la inversión y el gasto públicos, una tasa de cambio dólar/peso competitiva 
(flotante) y un adecuado marco legislativo e institucional para resguardar los derechos de propiedad. Este 
conjunto de políticas fueron desarrolladas por el economista John Williamson a principios de la década de 
1980 y que posteriormente se conocerían como el Consenso de Washington. (Williamson, 1990) 
En años recientes, David Harvey define la palabra Neoliberalismo como: “…una teoría sobre las prácticas de 
política económica que propone como puede avanzar el bienestar humano por medio de las libertades y 
habilidades del espíritu emprendedor individual junto con un marco institucional caracterizado por unos 
sólidos derechos de propiedad privada, libre mercado y libre comercio” (Harvey, 2005) 
3 Kunhart, , 2000, p.13 y p.72 ss (implicaciones productivas). 
4 Un estudio coordinado por Calva (con datos anteriores a 1980 hasta 2006) afirma : “las industrias con 
empleos relativamente bien remunerados generan pocos empleos: Productos farmacéuticos, petróleo y 
derivados, y automotriz” mientras que existen “baja remuneración en las industrias altamente generadoras 
de empleo: molienda de nixtamal, prenda de vestir, cuero y calzado” (Calva, Vol. 7,2007,p.104 ss.) 
Aunque Calva muestra la continua caída de los salarios mínimos en términos reales, tanto de la industria 
maquiladora como la no-maquiladora: en 1982 se podían comprar 26.5 kg de tortillas con un salario mínimo, 
mientras que en 2006 sólo se pueden adquirir 6.95kg , al mismo tiempo se indica que hay un incremento 
drástico en el número de trabajadores que han incrementado su jornada semanal a más 48 horas de trabajo. 
(Calva, Vol. 11, 2007,p.226 ss.) 
Paradójicamente, Arévalo muestra como el Coeficiente de Apertura Comercial creció de un 20% a un 60% 
del año 1980 al 2006, mientras el Saldo de la Balanza Comercial para la maquila pasó de casi cero millones 
de dólares(MDD) en 1980 a más de 20 000 MDD en 2006, mientras que la Balanza por Petróleo paso a 
menos 40 000 MDD (Arévalo, 2008, p.92 y 109.) 
D 
INTRODUCCIÓN. 
~ 2 ~ 
 
 
La respuesta que se propone en este proyecto tiene dos componentes: una inconveniente 
estrategia de mercado y una infortunada interpretación del concepto de productividad y 
calidad. 
 
 ¿Qué estrategias de mercado ha usado México recientemente? Es un hecho que el país 
no ha podido generar un crecimiento del 6% del PIB como ocurrió durante el periodo 
presidencial de Adolfo López Mateos (1956-1964) y Gustavo Díaz Ordaz (1964-70), etapa 
denominada Desarrollo Estabilizador sustentada en la fortaleza de la industria petrolera 
nacional que, en aquel entonces, permitía vender los barriles de petróleo a buen precio y 
colocar bienes petroquímicos en el mercado nacional gracias a la política económica 
proteccionista, lográndose autosuficiencia energética y económica(Casar et. al., 1990). 
 
El mercado internacional pedía petróleo y México lo tenía, así como los medios 
tecnológicos para procesarlo gracias, en gran parte, a la expropiación petrolera de 1938 y 
al apoyo a los cuadros científicos nacionales por el entonces presidente Lázaro Cárdenas 
del Río; es así como se emprendió la tarea de abastecer el mercado interno y externo. 
 
Pero al llegar la crisis energética de 1973 se evaluó lo que se había logrado y se 
encontró un grave error estratégico: desarrollo de la industria petrolera pero no de las 
industrias de bienes de capital para mantenerla y una vez que ni el precio ni la demanda 
del crudo eran favorables se presenta la correspondiente disminución del ingreso (Cruz, 
1994, Cap. 5, p.108 ss); entonces se preguntó el Gobierno ¿qué hicimos mal, porque ya no 
hay riqueza para administrar? 
 
Fue clara la respuesta de la economía mundial: el gobierno no debe interferir en el 
equilibrio del mercado5; y esa ha sido la política económica desde entonces (Williamson, 
2004.). En realidad, desde la entrada en vigor de este Modelo Neoliberal6 el crecimiento 
 
5 Se establecía que la causa de las crisis era el control de precios practicado por el Gobierno: “Nuestros 
sistemas económicos, políticos y sociales atraviesan por tiempos difíciles. Ha habido un periodo sin 
precedentes de prolongada inflación junto con índices de desempleo relativamente altos. Hemos 
experimentado la ´crisis de la carne’ y la ´crisis de la energía´. Un sistema de controles de precios que no 
solo fracasó al detener la inflación, sino que también generó grandes dislocaciones y desequilibrios 
económicos. Los valores y las instituciones sociales están siendo sometidos a un escrutinio e investigación 
más intensos que los que hemos visto desde la Gran Depresión. Se ha enderezado una severa crítica a la 
operación del sistema capitalista… parte de ella señala las debilidades y parte revela mucha ignorancia de la 
naturaleza y actuación de tal sistema.” (Leftwich, 1984). 
6 Históricamente el término Neoliberalismo tiene sus raíces en la Freiburg School que surgió de la Escuela 
de Economía en la Universidad de Freiburg en Alemania durante los años 1930-1950 en donde se usó el 
término Ordoliberalismo para describir una doctrina capitalista moderada que hacía énfasis en los valores 
humanísticos y la intervención del Estado para asegurar la justa competencia. Este modelo se implemento 
desde 1949 hasta 1963, logrando el llamado Milagro Alemán; fue así que Alexander Rüstow en 1961 
rebautiza dicho modelo con el término de Neoliberalismus para diferenciarlo del Paleo-liberalismus de la 
escuela clásica de Adam Smith y que algunos economistas Chilenos (e.g. Santiago Labarca y Hernando 
Aguirre) denominaron Neoliberalismo durante esa misma época y antes de la Dictadura de Pinochet cuando 
la noción del mismo concepto se acerca más a los preceptos de la Mont Pelerin Society (sociedad fundada 
en 1947 por Friedrich Hayek, Karl Popper, Ludwig von Mises, George Stigler and Milton Friedman con el 
objetivo de combatir las ideas socialistas, preservar la libertad de pensamiento y expresión, así como 
analizar la función del Estado en la economía; ver: Hartwell, 1995) y, posteriormente, a las políticas del 
Consenso de Washington que fueron surgiendo a mediados de la década de 1980. (Boas, 2009). 
http://en.wikipedia.org/wiki/Friedrich_Hayek
http://en.wikipedia.org/wiki/Karl_Popper
http://en.wikipedia.org/wiki/Ludwig_von_Mises
http://en.wikipedia.org/wiki/George_Stigler
http://en.wikipedia.org/wiki/Milton_Friedman
INTRODUCCIÓN. 
~ 3 ~ 
 
del PIB no ha podido irmás allá del 3% y muchas otras veces ha caído hasta valores del 
menos 3%, o simplemente hay estancanamiento (http://stats.oecd.org). 
 
¿Qué falló en la administración de la globalización? Se confía en el aspecto secundario 
del sistema económico: el comercio de mercancías de alta demanda coyuntural en el 
mercado global7, intentando garantizar altos niveles de productividad y calidad. Pero la 
realidad es que esa calidad no es de México sino de los productos que importa para 
generar la producción nacional8 y la productividad se logra a costa de bajos salarios y 
jornadas de trabajo de más de 48 horas semanales (Calva, Vol. 7 y 11,2007.). 
 
Así, la ineficaz estrategia de los Sistema de Calidad en las empresas nacionales que 
contribuyó a la pérdida de productividad y la consiguiente cuota de mercado (debido a la 
escasa atención a la innovación) , es una razón fundamental que motiva el desarrollo de 
ésta tesis, aspecto que se detalla en el capitulo uno; siendo el objetivo principal el 
proporcionar una herramienta para las pequeñas y grandes industrias nacionales con el 
fin de administrar su calidad sin la necesidad de comprar un gran proyecto de 
implantación de algún Sistema de Calidad que al final poco promete en materia de 
productividad y mucho menos en cuanto al incremento de la cuota de mercado. 
 
De esta forma, se adquiere la capacidad de apreciar estas fuerzas económicas mundiales 
que moldean la innovación y que se manifiestan en el mercado nacional en forma de libre 
mercado y al interior de la empresa en forma de productividad y calidad; todo ello dirigido 
a emprender acciones pragmáticas efectivas y sustentadas en una iniciativa propia, para 
lograr encontrar la coherencia entre el mercado y los bienes y servicios que se ofrecen. 
 
México no pudo articular la calidad como una sincronía de voluntades individuales9 y un 
apoyo institucional por parte del gobierno, como ocurrió en los diferentes países pioneros 
que la impulsaron: EE.UU.10 y Japón. 
 
7 Eduardo Galeano afirma que existe un carácter dependiente de la economía capitalista en Latinoamérica, 
respecto a los líderes industriales de EE.UU. y Europa, de tal forma que los capitalista nacionales tienen la 
única función de comercializar los productos diseñados en el extranjero (Galeano, 2009) 
8 Calva muestra que la participación de los Bienes Intermedios, respecto a las importaciones totales, paso 
de un 35% a casi un 80% en el periodo de 1965 a 2004 (Calva, Vol. 7, 2007,p. 105). En este sentido, Kunhardt 
(2007, p.73) asegura que “la naturaleza defensiva de la reconversión industrial, generalmente el aumento de 
la eficiencia *mediante+ la ingeniería de proceso *y+ la racionalización de sus operaciones… tendiendo a 
concentrarse en el ensamble final a partir de la importación de partes y componentes… implica perder una 
buena parte del campo de interacción del cual depende el aprendizaje tecnológico , por ejemplo ene l 
mantenimiento y adaptación del equipo, diseño del producto, ampliación de líneas de producción , etc. En 
contraste, durante el periodo de sustitución de importaciones existió un campo muy activo de empresas 
pequeñas y familiares que lograron expandirse copiando diseños de productos extranjeros anticuados, 
realizando ingeniería inversa y abasteciéndose con piezas fabricadas artesanalmente… *acumulando+ ciertas 
habilidades de ingeniería y destrezas técnicas que permitieron abastecer la demanda regional o incluso 
nacional.” 
9 “Estamos absolutamente convencidos que la Administración Total de la Calidad [ATC] es la mejor manera 
de conducir los negocios y es necesaria para el bien estar económico de América. [ATC] genera una gran 
calidad, bajos costos en los productos y servicios que responden rápido a las necesidades del cliente” Carta 
conjunta de los directores de American Express Company., IBM Co.,P & G, Ford Motor Compamy, Motorola 
Inc y Xerox Co., Citado en: Zbaracky (1998), 602 
10 “… es necesario, si queremos ir hacia el siglo XXI y alcanzar altos niveles de productividad y crecimiento 
económico… dirigir nuestros esfuerzos en eliminar los costos remanentes, ineficiencia, y las innecesarias 
barreras a la producción industrial contenidas en los estándares nacionales y los sistemas de aseguramiento 
http://stats.oecd.org/
INTRODUCCIÓN. 
~ 4 ~ 
 
Precisamente se redactó el capitulo dos con la intención de explicar cómo la unión de la 
Historia Económica Mundial junto con los desarrollos tecnológicos y el avance del 
pensamiento administrativo dan origen a los diferentes enfoques en la planificación de la 
calidad y desmitificar la idea de que el movimiento por la calidad de los últimos 50 años 
no es más que una barrera comercial inventada por los países europeos o una estrategia 
para eliminar puestos de trabajo, cuando en realidad se trata de una poderosa 
herramienta administrativa que fue desarrollada por ingenieros y administradores de 
diferentes compañías como respuesta a los cambios constantes en el mercado durante 
los últimos 200 años de Historia Económica11 y que, en última instancia, hace posible 
interpretar los Sistemas de Calidad como el resultado organizacional lógico que se 
desprende del contacto del trabajador y la máquina en el ambiente de la Factoría12. 
 
Sin embargo, conocer la fuerzas que han moldeado los enfoques de planificación de la 
calidad no es suficiente para tomar acciones concretas de mejora en la empresa, por tal 
motivo en el capítulos tres se expone un marco teórico acerca del concepto de la 
Productividad Ampliada y de cómo usarla para obtener un mejor indicador del desempeño 
de la estrategia de mercado; también se explica la relación entre la productividad en 
general y la calidad en el interior de la empresa y cómo aquella es resultado de tres 
factores: la productividad laboral, la productividad directiva y de la capacidad 
organizacional, que corresponden bien con los tres niveles en que se sabe actúa la 
calidad. 
 
A partir de dicho marco teórico, se plantea interpretar la productividad como una forma 
indirecta, o un caso particular si se quiere, de medir el estado social favorable de Mejora 
Continua en la empresa, estado que se identifica directamente con el avance de la calidad 
en la empresa, respaldando este argumento en dos estudios empíricos de la 
productividad en México y en una deducción conceptual de esta relación. 
 
Todos estos conceptos son posteriormente aplicados en el capitulo cuatro donde se 
presentan y analizan los resultados obtenidos para la Industria Química Mexicana (IQM) 
durante el periodo de 1981 a 2008; es así como se deja clara la existencia de la relación 
entre la productividad y la calidad que ya se menciona en el capitulo tres, de tal forma que 
se verifica la hipótesis de trabajo planteada en el capitulo uno: 
 
 
de la conformidad. ”, pero también se indica que una de esos esfuerzos es la propuesta del Acuerdo General 
de Tarifas y Comercio (GATT) con Uruguay para lograr “… la reducción de barreras relacionadas con 
estándares y pruebas al producto y sistemas de certificación discriminatorios *con las firmas de EE. UU.+” 
(ver: Hufbauer, 1995). 
11 A lo largo del capítulo uno no se habla acerca de cómo y porqué México se integra a la búsqueda de la 
calidad, sin embargo, en esta introducción se proporciona un esbozo de este proceso; por supuesto, se 
requiere un trabajo por separado y más detallado. 
12 Aunque otros autores consideran los orígenes de la calidad desde la Era Paleolítica (Tomas; 2004) o a 
partir da la Administración Científica de W. Taylor (Juran,1999), pero fue partir del modo de producción 
burgués que se comienzan a investigar método para asegurar especificaciones técnicas en la fabricación de 
un producto de consumomasivo de la forma más económica (ver capítulo dos) con el fin de obtener una 
mayor plusvalía, marcando la diferencia con la Edad Media en donde se produce para vivir y no para generar 
ganancias. Convey T. Oliver en 1968 expresó esta idea de la siguiente forma: “hablar de precios justos en la 
actualidad es un concepto medieval. Estamos en la plena época de la libre comercialización…” (ver: Galeano, 
2009, p.15) . 
INTRODUCCIÓN. 
~ 5 ~ 
 
Si la medición del ambiente de mejora continua (a nivel proceso, económico, 
humano y administrativo) en la empresa representa un Avance en la Calidad, 
entonces la Productividad Ampliada es un concepto económico adecuado para 
decidir la implantación de un Sistema de Calidad basando su cálculo en factores 
económicos internos de la empresa. 
 
Con ello se logra proponer una metodología que permita decidir la implantación de un 
Sistema de Calidad en la empresa, constituyendo una solución intermedia entre los que 
desean y tiene la posibilidad económica de implantar un Sistema de Calidad pero no 
saben si éste les ayudará a mejorar su organización y entre aquellos que desean medir su 
calidad pero que sólo cuentan con la determinación de mejorar. 
 
Sin embargo no se deben olvidar las macro-lecciones económicas que deja el Desarrollo 
Estabilizador y el Modelo Neoliberal vigente: 
 
 No hay atajos en el verdadero crecimiento económico. 
 El Know-How siempre se vende a un precio superior al de las materias primas. 
 No basar la economía en la venta de materias primas o mano de obra barata 
pues solo traen prosperidad coyuntural cuando el precio del mercado es 
favorable, pero éste tiene el riesgo de caer a valores inesperados13. 
 
Es decir, se deben considerar tanto los factores que controla la empresa como los que no 
puede controlar pero que influyen en la interpretación de los efectos de la calidad en la 
empresa, y este es precisamente el objetivo de la conclusiones que se presentan en el 
capitulo cinco, las cuales postulan a cualquier clase de concepto de productividad como 
un caso particular de la medición de un Sistema de Calidad, es decir, cuando no se tiene 
forma de medir las variables que describen el estado social favorable de mejora continua 
en una empresa y el grado de coherencia de los objetivos estratégicos de la empresas 
con sus objetivos técnicos, así como la correspondencia entre de las prácticas reales 
entre los integrantes de la organización respecto a lo que mide la productividad; una vez 
evaluadas estas variables , se podría indicar (idealmente) cuándo y porqué dicho estado 
social interno es un obstáculo para el incremento de la productividad. 
 
Finalmente, ésta tesis representa un esfuerzo por contribuir a la exploración de una 
explicación alternativa acerca del por qué y cómo es que la calidad y la productividad 
están ligas al interior de las organizaciones productivas. Constituyendo un marco teórico 
basado en datos empíricos que permite tomar decisiones pragmáticas en el corto y 
mediano plazo, siempre que se analicen los datos de una manera objetiva y los resultados 
se miren con genuino espíritu de liderazgo. 
 
 
 
 
 
 
13 “Se desploman 53% de las exportaciones de Pemex de enero a septiembre *2009+… aunado a una 
disminución en el volumen de exportación, debe recordarse la caída que ha tenido el precio del petróleo a 
nivel internacional… se vendió a 84.35 dólares por barril en promedio el año pasado, pero en los nueve 
meses pasados se cotizó a 52.92. En septiembre subió a 64.10 dólares, casi el doble respecto al precio de 37 
dólares que obtuvo en enero de este año.” (La Jornada, día : 24/10/2009, p.27) 
 
~ 6 ~ 
 
 
 
 
CAPÍTULO 1. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
1.1. Motivaciones para iniciar la investigación 
 
Trascurrió poco tiempo desde que aparecieron los primeros artículos sobre la tecnología 
de separación de gases a base de membranas poliméricas durante los años 1960 hasta 
que en 1980 se construyeron las primeras plantas a escala industrial. En cambio, durante 
el Congreso de Ciencia y Tecnología de Membranas14 (2009) fue posible constatar el 
escaso avance de este campo a nivel nacional desde el año 2005 y aun antes. 
 
Este hecho no se debe a la falta de recursos materiales o humanos, pues en dicho 
congreso el Instituto Mexicano de Petróleo (IMP) realizó una ponencia sobre los 
materiales poliméricos que recientemente estaban desarrollando para usarlos en la 
separación de gases (los cuales no diferían significativamente a los avances que 
presentaron los representantes de las diferentes Universidades que ahí se congregaron, a 
pesar de trabajar con menores presupuestos y personal). Resultó apremiante la 
necesidad de saber cuándo usarían su única ventaja real sobre las Universidades, es 
decir: ¿Cuándo Petróleos Mexicanos implementará a escala industrial ésta tecnología con 
las membranas que se están desarrollando en el IMP? y la respuesta fue: 
 
“… no en un futuro cercano, pues se les tiene más confianza a las tecnologías 
tradicionales; además, las nuevas tecnologías no dan los rendimientos que 
aquellas…” 15 
 
Es decir, después que en los años 1980 se demostró la utilidad de la separación de gases 
a base de membranas sintéticas16 y constituir un área en la cual se siguen dando 
desarrollos tecnológicos (principalmente para eliminar el sulfuro de hidrógeno y el bióxido 
de carbono del gas natural y evitar la oxidación de los conductos que lo transportan, 
 
14 Rivera, H.H; Separación de estireno por el método de pervaporación,1er Congreso Nacional de 
Membranas, : ciencia, tecnología y aplicaciones, Universidad Iberoamericana, Cd. de México, 23 y 24 abril 
del 2009 
15 Guzmán-Lucero, D.; Poliimidas aromáticas lineales aplicadas en la separación de gases ( 1er Congreso 
Nacional de Membranas, 2009) 
16 Hassan, Azman and Ismail, Ahmad Fauzi and Saidi, Hamdani ; Gas separation using polymeric 
membranes: the recent development and its future. Buletin Fakulti Kejuruteraan Kimia & Kejuruteraan 
Sumber Asli, 5 (2). 1991, pp. 4-12 
 Cuando la productividad pueda medir y fomentar las 
relaciones humanas favorables para alcanzar la calidad, 
entonces el Sistema de Calidad y el Índice de Productividad 
estarán en sincronía entre sí y con el mercado, permitiendo que 
el Sistema trabaje para la empresa y no al contrario. 
 
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
~ 7 ~ 
 
además de cumplir con los requerimientos ambientales) se afirma en 2009 que dicha 
tecnología no sirve para una de las 20 mayores empresas petroleras del mundo17. 
 
Lo cual hace cuestionarnos tres cosas: ¿por qué invertir en algo que no se piensa usar? 
¿Por qué hay tan pocos avances en el desarrollo científico del país en un lapso de más de 
4 años18? ¿Por qué sólo pensamos en el corto plazo?; pero estas mismas cuestiones se 
pueden trasladar al problema de la productividad en las diferentes industrias y en mayor 
medida en cuanto a innovación de productos se refiere. 
 
Esta tesis busca una aproximación a la respuesta del porqué y cómo solucionar este lento 
desarrollo al interior de las empresas, se parte del supuesto de que un Sistema de 
Calidad (SC) en la empresa puede ayudar en el encadenamiento de los recursos para 
generar productividad, la cual es la antesala de la innovación. 
 
Siempre que se encuentre la forma de tomar la decisión de implantarlo en base a criterios 
económicos objetivos y con el fin de mejorar no únicamente los procesos sino también a 
los individuos – aspectos que no están peleados con las ganancias, como se explicará en 
el capitulo uno- pues de lo contrario constantemente se preguntará ¿por qué invertir en 
un SC que no sirve para incrementar la productividad ni mucho menos la cuota de 
mercado? Cuando sería mejor preguntarse ¿Qué obstáculos dentro de la empresa 
impiden que un SC trabaje para aquella y no al contrario?,tal y como se estudiará en el 
capitulo dos. 
 
Pero antes de dar un marco teórico sobre el problema a resolver, hay que plantearlo en la 
forma más clara posible para apreciar las diferentes direcciones mediante las cuales se 
puede abordar y especificar, a la vez que se indica cuál de ellas es la que persigue ésta 
tesis. 
 
 
1.2. Planteamiento del problema. 
 
Desde hace más de 50 años se inicio formalmente el movimiento de calidad con J. 
Shewart19 y la creación de sus cartas de control. Actualmente se ha alcanzado un 
concepto más amplio acerca de la calidad. Se le considera como un modo de administrar 
un negocio o como un sistema cuya finalidad es la de planificar, monitorear, ejecutar y 
mejorar los subsistemas formados por el conjunto de relaciones humanas y el formado 
por los factores económicos para la producción en una empresa, de tal forma que se logre 
responder a las necesidades cambiantes del mercado lo más pronto posible, asegurando 
una cierto liderazgo dentro de la industria y la rentabilidad a largo plazo en la empresa. 
 
17 “Para México, la importancia de la industria petroleras es de todos conocida por el número de empleos 
directos e indirectos que genera, los ingresos por exportaciones, así como los impuestos que ingresan a la 
hacienda pública. De acuerdo con los flujos de capital que maneja, se considera que Petróleos Mexicanos es 
una de las veinte empresas petroleras más importantes del mundo.” ( Garfias et. al., 2003, p.16) 
18 Eduardo Galeano afirmo en 1971 que “el crecimiento fabril de América Latina había sido alumbrado, en 
nuestro siglo, desde fuera. No fue generado por una política planificada hacia el desarrollo nacional, ni 
coronó la maduración de las fuerzas productivas, ni resultó del estallido de conflictos internos, ya 
‘superados’ , entre los terratenientes y un artesano nacional que había muerto a poco de nacer. La industria 
latinoamericana nació del vientre mismo del sistema agroexportador…” (Galeano, 2009,p.272) 
19 Tomas fija, exageradamente, en su Historia de la calidad el inicio de la calidad desde la era paleolítica, 
pasando por el neolítico, la edad Antigua y hasta nuestros días. (Tomas, 2004, 17-33.) 
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
~ 8 ~ 
 
Sin embargo, ésta investigación se centra en buscar un criterio económico para 
determinar la necesidad de implantar una práctica de calidad o un Sistema de Calidad en 
general. 
 
Pero como lo indica Zbaracki (1998) existen dos procesos simultáneos que ocurren al 
interior de una organización cuando se intenta implantar un Sistema de Calidad (SC): 
 
a) Procesos retorico o filosófico: introducir a los gerentes y directivos en la necesidad de 
un sistema de calidad mediante la explicación de las “mejoras” que se podrían 
alcanzar. 
b) Proceso real o técnico: concretar los métodos estadísticos o administrativos 
necesarios para que el sistema tenga una base real sobre la cual medir su desempeño 
y efectividad 
Así, la decisión de implantar un SC depende de criterios subjetivos (qué tanto sabe el 
gerente acerca de los beneficios de un SC, qué tan comprometido está el director con la 
implantación y seguimiento, qué poder de convencimiento tiene el consultor, etc.) y de 
cómo viaja la información en la estructura organizacional, fenómeno muy similar al que 
ocurre en el sistema nervioso animal (Beer, 1994) de tal forma que los directores (los 
encargados de la planeación y la estrategia) son el cerebro medio encargado de la 
conexión con el medio exterior mediante los sentidos y la formulación de escenarios 
factibles; pero es ahí donde muchas de las empresas nacionales tienden a fallar,pues sólo 
se buscan soluciones a corto plazo, junto con la falta de análisis del medio ambiente y la 
escasa estrategia de adaptación al mercado por parte de la organización (Guevara, 2009). 
De esta forma, surgen varias preguntas que pueden servir para decidir la necesidad de 
un Sistema de Calidad: ¿es posible que una compañía pueda determinar, internamente, 
cuándo es necesario un SC sin recurrir o ser influenciado por procesos retóricos 
externos? ¿cuándo es económicamente factible un SC dentro de la empresa? ¿puede 
evaluarse la factibilidad de un SC antes de implantarlo? 
 
Existen propuestas donde se afirma que la implementación de un sistema de costos de 
calidad, basado en la clasificación de costos de A.V. Feigenbaum, es una herramienta útil 
para establecer la factibilidad del SC, pero estos métodos requieren de personal 
especializado, de mucha información contable y se pueden analizar los efectos en un 
plazo de 3 años o más (Cano, 2009; Pérez, 2001), incluso para medianas empresas 
consolidadas no se ofrece como una opción práctica. 
 
Por tal razón, un estudio estrictamente financiero pudiera ser deseable y posible pero éste 
generalmente se lleva acabo como una forma de evaluar el desempeño de un SC ya 
implantado (Yamada, 2001; Everette et. al., 2001) en una organización productiva. 
 
Contrario a lo anterior, el enfoque de esta investigación es explorar la relación entre la 
calidad y la productividad con la intención de elucidar si ésta pude servir como criterio 
económico para decidir la implantación de un SC y encontrar las premisas a considerar 
para realizar dicha toma de decisiones. 
 
Aspecto vagamente expuesto en la literatura económica, la cual se limita a indicar que 
una mayor productividad puede deberse a una mejora en la calidad del trabajo y un 
aumento en la innovación o capacidad técnica de la empresa (Corrado et- al., 2005; OECD, 
2009; Crespi y Zuñiga., 2010) sin afirmar cual efecto ocurre primero; sin embargo, estudios 
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
~ 9 ~ 
 
recientes con un enfoque microeconómico estipulan que la innovación tiene que ver con el 
tamaño de la empresa, la relación logarítmica del gasto en innovación por empleado y de 
las ventas por empleado20 . 
 
Por otro lado, hay autores que se limitan a enumerar los factores macroeconómicos que 
se encuentran estadísticamente relacionados con la productividad (Ramón et. al, 2008; 
Arizala et. al., 2009) sin ligar éstos con las decisiones microeconómicas de las empresas 
en particular. 
 
Mientras que en la literatura de la Administración de la Calidad se restringe a medir el 
efecto de un SC en la productividad (Benson et. al., 1991) o el avance de la calidad en la 
organización (Hesan et. al., 2002), sin indicar el porqué de ese incremento en relación con 
los factores macroeconómicos y explicándolo en base a mejoras en la interacción 
organizacional (Vargas y Johnson, 1992) o diferencias culturales (Morris et. al., 1992; 
Orive, 2000; Kukalis et. al., 1993). 
 
Para dejar claro que la perspectiva de esta tesis no se enfocará en los temas antes 
descritos, sino en investigar la relación calidad-productividad y exponer la evidencia 
empírica de la misma con el fin de establecer un criterio económico para decidir implantar 
un SC, se exponen los siguientes objetivos específicos 
 
 
1.3. Objetivos específicos. 
 
a) Determinar de qué forma la productividad y la calidad se relacionan entre sí, para 
lograr que un SC esté en armonía con las necesidades del mercado. 
b) Indagar si es un requisito el contar con un departamento formal de calidad en la 
organización para realizar mejoras en la calidad y la productividad 
c) Postular una herramienta económico-analítica para decidir, bajo un criterio más 
objetivo, la implantación de un SC o decidir qué principios de administración de la 
calidad requiere una empresa en un momento dado. 
 
 
1.4. Relevancia del tema. 
 
Cuando se alcancen los objetivos específicos se podrá encontrar criterios más objetivos 
para justificar la implantación de un SC y considerar mas su viabilidad que su 
conveniencia (política o por moda) dentro de la empresa. 
 
En la actualidad existen en México una gran cantidad de empresas medianas y grandes 
que han intentado implementar unSC, dejándose influenciar mas por modas y 
recomendaciones externas que por criterios internos; sin embargo, los costos y el periodo 
de tiempo necesario para su implementación, así como los insuficientes resultados, han 
provocado que los directivos abandonen o dejen de apoyar en la práctica la filosofía 
(Zbaracki, 1998, dice: la retorica) de calidad y consideren un SC como un proceso de 
cambio de cultura organizacional (Aguilar y Domínguez, 2001) o ,en el mejor de los casos, 
como una estrategia de mercadotecnia sin ninguna relación con los procesos productivos 
ni con las relaciones entre la tecnología y los trabajadores. 
 
 
20OCDE, Innovation in Firms: a microeconomic perspective, Innovation Strategy, OECD, 2009. 
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
~ 10 ~ 
 
En muchas ocasiones se han hecho inversiones de gran alcance sin saber si la empresa 
podía soportar un SC o si realmente era necesario. De ahí que resulte preciso 
proporcionar herramientas administrativas que respondan a la pregunta: ¿es 
necesario un SC en la empresa?, lo que evitaría realizar gastos innecesarios y dirigir los 
recursos hacia otro tipo de inversión que permita un mayor crecimiento en el corto y 
mediano plazo. 
 
Se ha supuesto que un SC sirve para lograr el crecimiento, pero podría ocurrir que es el 
crecimiento el que exige un SC. Así, la norma ISO 900121 indica que se puede 
implementar en cualquier tamaño de organización y ramo, lo cual podría ser cuestionable 
porque se requiere considerar otros factores para poder dar por cierta tal afirmación: clima 
laboral, valores comunes, personal suficiente, etc. 
 
De ahí que se pueda llegar a considerar la pregunta: ¿La compañía debe cumplir ciertos 
requisitos (por ejemplo en materia de productividad, infraestructura y relaciones laborales) 
o existe un tamaño mínimo de empresa para que sea factible y sustentable la 
implantación de un SC? 
 
 
1.5. Hipótesis de trabajo. 
 
Es común indicar que un SC no aporta valor económico a la empresa (Zbaracki, 1998; 
Orive, 2000) puesto que no hay efectos económicos a los cuales darle seguimiento en el 
corto o mediano plazo y no se cree correcto hablar de rentabilidad de un SC dado que su 
producto es una mejora en la cultura organizacional o el simple mejoramiento del 
ambiente de trabajo, lo cual no se pueden medir en términos monetarios. 
 
Pero la realidad es que un SC impacta en el tiempo en que los operadores realizan una 
actividad y la cantidad de materia prima desperdiciada, es decir: en el parámetro costo 
(Campanella, 1989). 
 
También involucra la forma de resolver los problemas gerente-operario y el método en 
que los operarios miden su desempeño y el de la máquina, así como la manera de 
resolver los conflictos cliente-proveedor, generalmente relacionados con el cumplimiento y 
atención a sus demandas, es decir: afecta la velocidad de respuesta de la compañía y 
logra impactar al número de clientes por mes. 
 
Se sabe que el costo y el número de clientes (ventas o rechazos) determinan los balances 
generales de la compañía en cada periodo, entonces es innegable que la calidad o la 
necesidad de un sistema de calidad puedan inferirse a partir de parámetros económicos 
internos de la empresa (o de otro tipo). En forma equivalente: se puede establecer una 
conexión entre las variables económicas dentro de la compañía y la necesidad de un SC. 
Por lo que la hipótesis de trabajo de esta tesis es: 
 
Si la medición del ambiente de mejora continua (a nivel proceso, económico, 
humano y administrativo) en la empresa representa un Avance en la Calidad, 
 
21 La norma ISO 9001 “Sistemas de gestión de la calidad -requisitos” es una norma internacional publicada 
por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y forma parte de la serie ISO 9000 que incluye la 
norma ISO 9000 “Sistemas de gestión de la calidad –fundamentos y vocabulario” y la norma ISO 9004 
“Sistemas de gestión de la calidad –directrices para la mejora del desempeño” 
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
~ 11 ~ 
 
entonces la Productividad Ampliada es un concepto económico adecuado para 
decidir la implantación de un SC basando su cálculo en factores económicos 
internos de la empresa. 
 
 
1.6. Metodología para el desarrollo de la investigación. 
 
Aunque hay mucha información acerca de la productividad y su medición, no se encuentra 
establecida la relación con la calidad, ni con el éxito o la necesidad de la implementación 
de un SC. 
 
Para indagar en esta relación se plantea la investigación en tres etapas: 
 
a) Investigar de manera exploratoria la relación calidad-productividad en la literatura afín 
(Sampieri et. al., 1998) 
b) Verificar dicha relación en algún caso concreto, a partir de aquí se formula una 
hipótesis de trabajo 
c) Se Comprueba la hipótesis de trabajo en algún caso de estudio y se establecer una 
herramienta económico-analítica que permita inferir de manera sistemática la relación 
calidad-productividad dentro de una organización, con la finalidad de realizar una decisión 
objetiva sobre la implantación de un Sistema de Calidad. 
 
 
 
Figura 1 Metodología para el desarrollo de la tesis. 
Fuente: elaboración propia (2010). 
 
ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN. 
~ 12 ~ 
 
Así, en los capítulos dos y tres se establece el marco teórico sobre la relación calidad-
productividad, sustentado en datos empíricos de la productividad en México (datos 
secundarios de productividad para la industria manufacturera en los años 1980 y 1994). 
Este marco teórico comienza por entender la naturaleza del concepto de calidad, capitulo 
dos, e indaga sobre el concepto de productividad y su relación con la calidad a parir de un 
análisis crítico de los datos empíricos de la industria manufacturera en México, capitulo 
tres. 
 
De esta forma, la relación calidad-productividad, inferida a partir de los datos empíricos 
del capítulo tres, generan una Hipótesis de Trabajo; misma que plantea dos aspectos 
fundamentales y recíprocamente conectados: 
 
 Teórico: cuál es la relación entre la productividad y la calidad (conceptualizada 
mediante la variable Avance en la Calidad) 
 Práctico: decidir la implantación de un SC en base a parámetros económicos 
empíricos, eligiendo la Productividad Ampliada como la variable más factible a nivel 
microeconómico (capítulo tres) 
 
Con el fin de confirmar la Hipótesis de Trabajo se usan datos primarios que sirvan para 
calcular la variable Productividad Ampliada y el Avance en la Calidad para el caso 
particular de la Industria Química Mexicana. Los datos fueron obtenidos directamente de 
la Asociación Nacional de la Industria Química (ANIQ), es decir, se trata de datos directos 
y confiables, pues se obtienen a partir de encuestas directas a los empresarios del ramo. 
 
Luego, mediante el análisis de los resultados se verifica la hipótesis de trabajo. Una vez 
comprobada, se plantea una metodología que ayude a decidir la implantación de un SC 
en la empresa. Para ello se vincula la medición de la Productividad Ampliada y el Avance 
de la Calidad con la Cuota de Mercado. La metodología representa una forma 
sistemática y objetiva para decidir qué herramienta o Sistema de Calidad es adecuado 
para un momento dado dentro de la organización. 
 
Por último, se establecen las conclusiones mediante una detallada descripción del 
cumplimiento de cada uno de los objetivos específicos que se enuncian en la sección 1.3 
y los resultados obtenidos para el caso de estudio: Industria Química Mexicana. 
 
 
 
 
~ 13 ~ 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO 2. NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE 
LA CALIDAD. 
 
 
2.1. Mejora continua inherente al concepto de calidad. 
Cuando se quiere hablar acerca de la competitividad en la industria, es casi obligatorio el 
uso del término calidad, pero casi siempre se le entiende como “hacer bien las cosas” y si 
taldefinición fuera correcta entonces deberíamos usar el término de eficacia, pues esta 
nos indica que se cumplió con lo que se esperaba en términos de metas. Así, un producto 
es eficaz por que cumple con lo que especifica o un trabajador o directivo es eficaz por 
que hace lo que debe o se le encomienda; se hace énfasis en el resultado de un proceso 
y no en el proceso en sí. 
 
Un producto puede cumplir con la función al que está destinado pero al no presentar 
durabilidad o confiabilidad conforme pasa el tiempo se dice que no es de calidad; también 
puede ocurrir que durante su proceso de fabricación se haya dañado gravemente el 
medio ambiente y a la comunidad, y entonces deja de ser un producto de calidad. 
 
En realidad, el concepto de calidad encierra mucho más que esto, se enfoca en el 
proceso y su desempeño (y la medición del mismo) más que en las metas y tiene un 
desarrollo constante como respuesta a las necesidades particulares históricas en la 
industria y a diversos cambios tecnológicos y económicos que se han dado en el mundo 
(Tomas, 2004). 
 
Entonces, si bien de manera informal la calidad se define como hacer bien las cosas, esta 
idea no revela ni sugiere la verdadera intención del concepto: explicar cómo se hacen 
bien las cosas y cómo se llega a ese resultado mediante una metodología, una 
organización y un conjunto de herramientas especificas (es un concepto administrativo y 
técnico a la vez) e identifica las implicaciones productivas, humanas y económicas que 
conduce el no usar este punto de vista de administración en una empresa (se trata de una 
integración de sistemas) y , en forma genérica, para cualquier actividad humana. 
 
El concepto de calidad que se tiene en la actualidad se forma a partir de las experiencias 
que muchas empresas han obtenido como fruto de su aplicación en sus procesos 
productivos a lo largo de décadas (Evans, 2008). De esta forma la calidad ha pasado de 
un significado operativo y de ingeniería hasta otro de tipo administrativo y humanístico 
(como lo es el concepto de Responsabilidad Social). 
 
 Existe un nivel máximo de calidad que se 
puede alcanzar mediante la sustitución del trabajo 
humano por el uso intensivo de la tecnología: la 
productividad laboral. 
 
NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE LA CALIDAD. 
~ 14 ~ 
 
No debe entenderse que existe un concepto absoluto de la calidad, más bien se ha 
logrado entender, que se pueden adoptar diferentes interpretaciones según el nivel de 
aplicación y de desarrollo tecnológico en que se encuentre una empresa u organización. 
 
La supuesta ambigüedad del concepto de calidad que tanto confunde a los 
administradores y directores, no es tal, más bien es preciso asimilar que la calidad 
encierra un fenómeno amplio que puede estudiarse en diferentes niveles de 
complejidad y bajo diversos objetivos de aplicación y esto, en consecuencia, involucrará la 
ventaja de usar uno u otro punto de vista acerca del mismo22. 
 
 
2.2. Definiciones de calidad y su ubicación en la cadena de valor. 
 
La noción de calidad depende de la ubicación en la cadena productiva. Una empresa 
de servicio no puede influir directamente en la calidad de sus insumos: computadoras, 
fluido eléctrico, etc. (aunque si puede usar criterios para seleccionar a sus proveedores). 
Dado que su actividad primordial es el trato con el cliente final, de ahí que prefiera definir 
la calidad en términos de satisfacción al cliente. 
 
En forma similar, una empresa del ramo manufacturero le importa mas producir la menor 
cantidad de productos defectuosos, ya que esto implica menores costos y prefiere definir 
la calidad en términos de eliminación de desperdicios. 
 
Por otro lado, una compañía de alta tecnología se preocupa por diseñar un producto que 
satisface las necesidades y las altas expectativas de desempeño de sus clientes, por lo 
que preferirá definir la calidad en términos de conformidad con las especificaciones 
técnicas del producto y su confiabilidad. Tal es el caso en el desarrollo del software 23, en 
donde se acepta que una vez terminado el producto no se puede mejorar su calidad 24 y 
las fallas de calidad se deben prevenir considerando dos fuentes principales (Khan et. al., 
1994): 
 
 Humana: su medición (métrica de inspección) se basa en la tasa de defectos 
por millón de líneas de código fuente o una medida análoga (para cual se 
diseña otro software que pude hacer dicha medición en el código fuente) y por 
 
22En las ciencias químicas es usual que un concepto teórico se pueda aplicar a diferentes niveles de estudio, 
por ejemplo la concentración de un compuesto en un sistema se puede expresar como: Molar, Normal, 
Molal, actividad, fugacidad; similarmente en síntesis de polímeros la viscosidad se puede denominar como: 
absoluta, relativa, intrínseca y aparente; lo mismo ocurre con el concepto de calidad que se puede definir en 
base a la manufactura, el producto, el valor, el usuario y la administración. 
23La literatura contemporánea del campo de la administración de la calidad casi no toma en cuenta este 
aspecto (e.g. Evans, 2008) pero en el futuro nuevos conceptos, dilemas y herramientas surgirán de esta 
disciplina (o de la manufactura nano-tecnológica) para ayudarnos a resolver algunos problemas que plantea 
Feigenbaum (ver la sección 2.3) para las industrias de servicios y manufactura. Además, recuérdese que el 
control de la calidad se derivo de la entonces novedosa industria de la micro-electrónica durante 1950 a 
1970. 
24 La calidad en el software se suele definir como: concordancia con los requisitos funcionales y de 
rendimiento explícitamente establecidos, con estándares de desarrollo explícitamente documentados que 
aseguren la trazabilidad del desarrollo, de tal forma que la calidad se puede medir en tres niveles: básico, 
medio y avanzado en lo que se refiere a funcionalidad, rendimiento, grado de mantenimiento, y usabilidad 
(Mendoza L.E, Pérez M.A., Grimán, A.C.; Computación y sistemas, Vol.8. No.3, CIC-IPN, México.) 
NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE LA CALIDAD. 
~ 15 ~ 
 
la confiabilidad medida en términos de probabilidad de no presentar una falla 
en un tiempo determinado de operación. 
 
 Proceso: para su aseguramiento se exigen métodos estándar para validar 
cada etapa de desarrollo del algoritmo y su concordancia con los requerimiento 
del cliente: objetivos, modelo y contexto ( tal y como lo indica el modelo 
Goal/question/metric usado por IBM en los años 1990 –ver Khan, 1994) 
 
Todo lo anterior implica que se puede definir la calidad desde varios puntos de vista 
(según los objetivos que se persiguen) y según su campo de aplicación, a saber (Evans, 
2008): 
 
 Con base en el juicio: resulta de una comparación, por parte del cliente, de los 
rasgos y características del producto que hacen considerarlo como de 
excelencia o de desempeño superior a los otros, de ahí que esta excelencia 
sea subjetiva. 
 
 Con base en el producto : está en función de una característica medible en el 
producto que a mayores niveles (mayor cantidad de puntos de soldadura por 
metro lineal en las juntas de un tanque de almacenamiento) o menores niveles 
(menor peso en una computadora) nos hacen considerarla como de mayor 
calidad, pero como dicho nivel óptimo es subjetivo y depende de que tan bien 
se conozcan las necesidades presentes y las expectativas futuras de los 
clientes, de ahí que la evaluación resultante también será subjetiva, pero ya es 
más operativa que la anterior. 
 
 Con base en el usuario(Juran, 1974): se refiere a la adecuación al uso o que 
tan bien desempeña su función, en otras palabras: cumplir o no con lo que el 
cliente desea realmente; parte de la suposición de que sabemos lo que el 
cliente quiere, en este caso puede ocurrir que el desempeño de un producto 
sea de un gran nivel, pero no puede cumplir con el uso final que desea darle el 
cliente: comprarla mejor lavadora, pero puede que su tamaño impida que se 
instale en una pequeña. 
 
 Con base en el valor (Feigenbaum, 1951): se fundamenta en la relación del 
valor monetario del producto con su grado de utilidad o satisfacción que aporta; 
en este caso un producto de calidad es tan útil como los productos con los que 
compite y que se vende a un precio menor u ofrece mayor utilidad o 
satisfacción a un precio comparable. De donde surge la gran aceptación de los 
productos genéricos contra los de marca registrada en la industria 
farmacéutica. 
 
 Con base en la manufactura (Deming, 1982 y Crosby, 1979): se evalúa la 
calidad según el grado de conformidad del producto con las especificaciones o 
requisitos de diseño con la tolerancia más pequeña posible, asume que es 
imposible llegar a un producto perfecto, se considera la necesidad de acotar 
dicha variación a un mínimo aceptado por el mercado. Sin embargo, esta 
definición ya nos aporte una forma objetiva de medir la calidad en el producto, 
por lo que es la definición operativa de la calidad. 
 
NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE LA CALIDAD. 
~ 16 ~ 
 
Sin embargo, a nivel administrativo y organizacional la calidad tiende a centrarse en 
cumplir con los requisitos de los clientes a partir de un punto de vista diferente a como lo 
entienden los ingenieros y diseñadores, a este nivel hay un estrecho contacto con las 
expectativas de los clientes estratégicos, las oportunidades y riesgos del mercado así 
como de las estrategias generales de la organización y los competidores, además se 
tienen una sensibilidad menos técnica sobre la capacidad de la empresa para cumplir con 
dichos requisitos. 
 
 
 
 
Figura 2. Definiciones de calidad y su lugar en la cadena de valor de una empresa, así 
como la relación de ésta con el medio en que se desarrolla. 
Fuente: elaboración propia (2010). 
 
 
Resulta lógico pensar que los estándares internos deben ser impulsados o inspirados en 
base a la información estratégica (que por lo general no compete al área de calidad dentro 
de una organización) que obtiene la dirección: condiciones políticas nacionales e 
internacionales, macroeconómicas y mercado financiero, alianzas político-comerciales, 
clima de seguridad pública, condiciones jurídicas (ver la Figura 2). Así, todas estas 
consideraciones no son tomadas en cuenta por las definiciones anteriores puesto que 
corresponde a otro nivel jerárquico dentro de la empresa: la alta dirección, por tal motivo 
se establece la última definición de la calidad: 
 
 Con base en la administración (Feigenbaum, 1983; Imai, 1994;Moller,1996): en 
este caso la calidad se entiende como la tarea de mejorar de forma continua la 
organización en todos sus procesos y operaciones mediante una visión de 
largo plazo para establecer el liderazgo en el mercado y adquirir un 
compromiso serio por establecer cambios reales y benéficos tanto para los 
NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE LA CALIDAD. 
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clientes internos como los externos, de tal forma que se reduzcan los costos de 
producción y se adquiera la capacidad de responder más rápido a las 
necedades de los clientes y a las nuevas condiciones del mercado. 
 
La Figura 2 muestra como la calidad en base al punto de vista de la administración está 
relacionada con los asuntos de estrategia administrativa25, la cual depende de los factores 
que se dan en dos campos o niveles principales de la actividad económica, más allá de un 
sector industrial o mercado en particular: 
 
 Sociedad26: política económica nacional27 (la cual, por supuesto, incluye 
aspectos de comercio internacional), herencia cultural y orden jurídico. 
 Naturaleza: Crecimiento sustentable, responsabilidad social y calidad de vida. 
 
De esta forma Irueste28 propone hablar de micro y macro calidad, pero no da una 
definición clara de estos conceptos y solo sugiere que se trata de cómo la calidad puede 
manifestarse de diferentes formas según se hable de la sociedad en general o de las 
empresa en particular; sin embargo, ambas no están en contradicción pues únicamente 
se trata de diferentes niveles de acción. 
 
Tratando de considerar todos los factores económicos que influyen en la calidad de un 
producto o servicio, se puede establecer una mayor claridad y sustento a este concepto; 
se habla de micro-calidad cuando solo se hace referencia a los factores que puede 
manipular la empresa: inversiones, programas de capacitación, estrategia, cultura 
organizacional, gastos, etc.; mientras que se habla de macro-calidad cuando se 
consideraran aquellos factores que afectan, directa o indirectamente y no fácilmente 
 
25 De hecho, la actual Teoría de la Empresa considera la calidad como una parte integral de los planes 
estratégicos (Savall, 2009) debido a que se basa en el enfoque de sistemas (Ibarra,2007). 
26 Dr. Rodolfo Stavenhagen,Profesor Emérito de El Colegio de México, afirmó: “Para algunos la globalización 
ha sido …el camino al infierno… Para prueba basta el botón de la recesión económica mundial de 2008 -2009, 
de la cual aún no salimos, y la actual creciente crisis financiera en los países de la Unión Europea. Para 
hacerle frente los gobiernos adoptan medidas restrictivas y para muchos la retracción del gasto público 
significa la desaparición de antiguas conquistas sociales en materia de empleo, seguridad social, educación 
pública, vivienda y consumo” ( Compromiso por México ; EJE EDUCACIÓN Y CULTURA, 2010) 
27 Un buen ejemplo de esta relación es la política económica de México pues ha causado crisis desde hace 
30 años y estas repercuten en la empresa a través del aumento en costos de producción impactando el 
ámbito de la micro-calidad (ver Figura 2) por encarecimiento de materias primas y la consecuente caída 
general del consumo (Huerta, 2000) 
Así, actualmente los créditos de liquidez están deshabilitados en la banca, (Secretaría de Economía, Semana 
Nacional PYME 2009, México, D.F.7-9 de noviembre, 2009). El INEGI a partir de la Encuesta Nacional a 
Micronegocios realizada en 2008 describe los efectos de este hecho: “crear un micronegocio requiere de 
financiamiento en [el] 86 por ciento de los casos, pero la mayoría provino de los ahorros del dueño y los 
prestamos de parientes y amigos, en tanto 0.66 por ciento se obtuvo de programas gubernamentales y 2 por 
ciento de crédito de proveedores. El nivel de estudios de los dueños va de secundaria a bachillerato… el 
principal giro es el comercio y los servicios… la ganancia va de 1 a 3 salarios mínimos y los parientes no 
reciben paga *gracias a que no se hizo un plan de negocio+… se estima que hay 8 millones de 
micronegocios…y la mayoría no tiene local propio ni sistema contable…*cuando hay empleados+ los 
contratos son verbales y sin goce de prestaciones” (La jornada, día 27/12/2009) 
28 Irueste, M., en el Panel: “Calidad. ¿sirve para competir?” (XI Congreso Internacional de Calidad, 2009). 
NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE LA CALIDAD. 
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medible las variables de la micro-calidad ( productividad29, rentabilidad, capital fijo o las 
antes mencionadas) como la estabilidad económica, derechos laborales, sistema 
económico, corrupción, relación industria-educación, estado de derecho, desarrollo 
tecnológico y de las vías de comunicación. Tal y como se indica en la Figura 2, los 
elementos de la estrategia general de la empresa (Riesgos, desempeño de los 
competidores, búsqueda del liderazgo en el mercado como medio para asegurar la 
permanencia futura y la generación de utilidades máximas) son influenciados por el 
comportamiento general de una economía nacional y por las condiciones naturales del 
medioambiente en que se encuentra establecida la empresa. 
 
En la Figura 2 también se aprecia como las diferentes definiciones de la calidad se 
integran, puesto que se presentan en partes específicas de la cadena productiva y resulta 
evidente que jamás estaránen contradicción. 
 
 En efecto, se aprecia que durante el proceso de mercadotecnia se centra la atención en 
conocer lo que desea o espera el cliente para transferir esta información a los 
diseñadores que deciden cómo el atributo de calidad se pone en un óptimo nivel, 
posteriormente los procesos de manufactura exigirán la tolerancia mínima para generar 
productos aceptables por el mercado a un costo económicamente viable, de esta forma la 
distribución comienza una vez pactados los canales y conociendo los precios adecuados 
al producto para dicho canal. 
 
Por otro lado, una vez que el producto llega al cliente, éste observa el producto y juzga si 
las características lo satisfacen, después la mercadotecnia investiga las causas de ésta 
decisión o cómo se le puede influir (con un mejor diseño o por medio de una estrategia de 
posicionamiento del producto (Ries, 1991; Iacobucci, 2001) para retroalimentarse 30 e 
iniciar de nuevo el ciclo. 
 
Sin embargo, la alta dirección ha previsto una visión estratégica del mercado para que 
este ciclo sea favorable para su empresa en particular, bajo un marco de eficiencia 
económica y liderazgo que le permita tener un grado mínimo de certeza sobre su 
permanencia en el mercado y una aprobación en el medio social en que se desarrolla.31,32 
 
29Sin embargo, para otros el problema radica en la personalidad engendrada por los países en vías de 
desarrollo, en donde hay una extendida “…ausencia de ambición, … de lucha contra los servidores públicos 
corruptos, terratenientes y empleadores explotadores…” (Crabbé et. al., 1983, p.32). 
30 Recientemente el director del grupo Bimbo, Daniel Servitje Montull expresó que el avance en innovación 
más importante de la compañía para seguir cautivando a sus clientes se baso en “un entendimiento 
profundo de los consumidores… que motivaron nuestras propuestas de valor para el mercado… y una oferta 
continua de promociones” (El Universal, día 11/enero/2010). 
31A nivel internacional se habla del criterio Triple Bottom Line el cual divide el desempeño sustentable de 
una organización en tres ejes: económico, medioambiental y social (Isaksson, 2005). Sin embargo Crabbé 
(1983) indicó que esta urgencia de aceptación social se basa en los siguientes principios del Primer Ministro 
Clement Attlee, quien fundó el servicio nacional de salud en Inglaterra: “si una sociedad libre no puede 
ayudar a la mayoría pobre, tampoco puede salvar a la minoría rica” o “no se puede crear un paraíso interno 
y dejar un infierno afuera, y esperar sobrevivir” 
32 Cemex resume ésta relación mediante su compromiso de sustentabilidad a partir de cuatro ejes: calidad 
de vida (derechos humanos y diversidad, voluntariado, seguridad vial, salud ocupacional y campañas de 
vacunación, capacitación y desarrollo), Vinculación con la comunidad (ayudar a las familias a construir su 
casa), Cadenas de valor ( asesoría a PyMES concesionadas para obtener el distintivo ESR y para pertenecer a 
su red Construrama, mejora de procesos operativos) y cuidad y preservación del medio ambiente (ahorro 
NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE LA CALIDAD. 
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2.3. Niveles y propiedades generales de la calidad. 
 
A un nivel administrativo la visión está dirigida hacia una mayor participación en el 
mercado y mejores precios del producto como vía para alcanzar la máxima rentabilidad 
posible, mientras que las concepciones a nivel de manufactura y diseño se busca la 
disminución de costo como medio para alcanzar la rentabilidad, tal y como se muestra en 
la Figura 3. 
 
 
 
 
A nivel de proceso o de producción existe una atomización de actividades que suele 
expresar en forma de diferentes departamentos y funciones, a su vez cada proceso dentro 
de la organización es afectado por múltiples funciones, de ahí que en este nivel la calidad 
no debe buscar una optimización particular sino una integración de todas las áreas y 
preguntarse qué proceso (s) tiene(n) el efecto más significativo en los estándares de 
desempeño de la organización y son los más influenciados por la voz del cliente y el 
mercado. 
 
De esta forma se llega hasta el nivel operativo o de operador de línea, en donde la 
calidad se debe traducir en normas y procedimientos estandarizados de trabajo para 
cumplir con los requisitos establecidos por los niveles de proceso y administrativo, lo cual 
implica que se están satisfaciendo las necesidades del cliente final. 
 
Entonces la calidad se puede distribuir bajo tres niveles dentro de la organización: 
administrativo, de proceso y operativo, siendo, respectivamente, la dirección, la gerencia 
media y operarios los responsables de alcanzarla y monitorearla. 
 
 
del agua, construcción sustentable, rehabilitación de canteras y uso del transporte) ; ver: El Universal, día 
11/enero/2010. 
 
 
Figura 3 Diferentes puntos de vista que se tienen en la empresa acerca de 
los beneficios de la calidad. 
Fuente: modificado de Evans, 2008 
NATURALEZA ECONÓMICA Y TÉCNICA DE LA CALIDAD. 
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Moreno-Luzón (2001) no considera niveles de calidad sino perspectivas que pueden 
integrar los diferentes conceptos de calidad: 
 Perspectiva interna o conformidad con las especificaciones que representa la 
eficiencia de la empresa 
 Perspectiva externa o satisfacción de las expectativas costo-precio que refleja 
la eficacia de la empresa 
La perspectiva interna corresponde al nivel de calidad operativo y la perspectiva externa 
al nivel de proceso. Sin embargo existe una perspectiva global que incluye a las dos 
anteriores, esto es, la visión administrativa que ya se indicó en la sección 2.2 y que se 
manifiesta en la percepción de excelencia que el mercado y los miembros de la 
organización se generan acerca de ella y sus productos. 
 
Resulta imposible encontrar la calidad en sí misma en un producto o servicio, pues no es 
una sustancia u objeto, más bien es el reflejo de un proceso y de una forma de 
organización para la producción que en forma operativa, explica Garvín (1984), se 
identifica por las siguientes ocho dimensiones o propiedades generales: 
 
 Rendimiento en las especificaciones básicas. 
 Provee características secundarias o complementarias. 
 Fiabilidad o tiempo antes de que acurra la primera falla. 
 Conformidad con estándares. 
 Durabilidad o tiempo para reemplazar sus componentes principales. 
 Capacidad de servicio (en tiempo, mantenimiento y profesionalismo) del 
proveedor para con el usuario final. 
 Estética o percepción sensual agradable al usuario. 
 Calidad percibida en base a la reputación y experiencia de consumo. 
 
Posteriormente, Garvín (1984) modifica este punto de vista y expone que las propiedades 
de la calidad se pueden entender según cinco bases: 
 Trascendencia. 
 Producto. 
 Usuario. 
 Fabricación 
 Valor. 
Que, en efecto, corresponden con las definiciones de calidad establecidas en la sección 
2.2, según los diferentes puntos de vista que ahí se comentan, correspondiendo el punto 
de vista según el juicio con el de trascendencia propuesto por Garvin. 
 
Sin embargo, no se deben considerar estas propiedades como estáticas o que no deban 
incluirse otras conforme avance el tiempo y se desarrolle la industria, pues ya 
Feigenbaum (1999) anticipaba las nuevas fuerzas que moldearían (o que deberá incluir) 
el concepto de la calidad para el siglo XXI: 
 
 Telecomunicaciones y comercio internacional: el cliente tiene acceso a un 
cumulo de información tan grande que puede comparar más productos, para la 
misma función en menos tiempo, saltándose los canales tradicionales de 
información de las empresas: mercadeo, distribuidores y maquiladores. Por lo 
que tanto surgen elevadas expectativas en el cliente que le exigen mayor