La-innovacion-en-un-departamento-de-servicios-internos-de-una-institucion-de-educacion-publica-en-la-Ciudad-de-Merida-Yucatan

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Tesis 
 
La innovación en un Departamento de Servicios Internos de una 
 Institución de Educación Pública en la ciudad de Mérida, Yucatán 
 
 
 
 
 
 
Que para obtener el grado de: 
 
 
 
Maestro en: Administración 
 
 
 
 
Presenta: Gregorio Chan Rodríguez 
 
 
 
T u t o r (Director de la tesis): H é c t o r H o r t o n M u ñ o z 
 
 
 México, D.F. 2008 
 
 
 
 
Universidad Nacional Autónoma de México 
 
Programa de Posgrado en Ciencias de la Administración 
 
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T e s i s 
 
 
La innovación en un Departamento de Servicios Internos de una 
Institución de Educación Pública en la ciudad de Mérida, Yucatán 
 
 
 
 
 
 
Que para obtener el grado de: 
 
 
 
Maestro en: Administración 
 
 
 
 
Presenta: Gregorio Chan Rodríguez 
 
 
 
 T u t o r (Director de la tesis): H é c t o r H o r t o n M u ñ o z 
 
 
 México, D.F. 2008 
 
 
 
Universidad Nacional Autónoma de México 
 
Programa de Posgrado en Ciencias de la Administración 
F a c u l t a d d e C o n t a d u r í a y A d m i n i s t r a c i ó n 
F a c u l t a d d e Q u í m i c a 
I n s t i t u t o d e I n v e s t i g a c i o n e s S o c i a l e s 
I n s t i t u t o d e I n v e s t i g a c i o n e s J u r í d i c a s 
 
 
 
 
 
 
 
 
A mi esposa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A mis hijos 
Ì N D I C E 
 
 
 
I. INTRODUCCIÒN 4 
 
 I.1 Justificación del trabajo 4 
 
 I.2 Objetivo del trabajo 6 
 
II. ANTECEDENTES 7 
 
 
III. MARCO TEÓRICO 8 
 
 III.1 El concepto de innovación 8 
 III.1.1 Evolución del concepto de innovación y principales 
 aportes teóricos 9 
 III.1.2 Modelos que explican el proceso de innovación 12 
 III.1.3 El sistema de innovación 14 
 III.1.4 El Manual de Oslo 15 
 
 III.2 La innovación en las organizaciones mexicanas 16 
 III.2.1 Encuestas nacionales sobre innovación 17 
 III.2.2 La capacidad de innovación en México 21 
 
 III.3 La calidad del servicio 23 
 III.3.1 La noción de calidad 23 
 III.3.2 La noción de servicio 25 
 III.3.3 El concepto de calidad del servicio 26 
 III.3.4 Modelos de medición de la calidad del servicio 28 
 
 III.4 El sector servicios en México 32 
 
 
 
IV. MARCO DE REFERENCIA 36 
 
 
V. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÒN 39 
 
 V.1 Hipótesis 39 
 
 V.2 Identificación de variables 39 
 
 V.3 Instrumento propuesto de medición 39 
 
 V.4 Aplicación del cuestionario 40 
 
 V.5 Interpretación de resultados 41 
 
 
VI. CONCLUSIONES 46 
 
 
VII. RECOMENDACIONES 47 
 
 
ANEXOS 48 
 
 
BIBLIOGRAFÌA CONSULTADA 60 
 
 
 GLOSARIO DE TÉRMINOS 66 
I. INTRODUCCIÒN 
 
¿Cómo influye la innovación en la calidad del servicio que presta un 
Departamento de Servicios Generales?; la búsqueda de la respuesta a esta 
pregunta constituye, fundamentalmente, el desarrollo del presente trabajo. 
 
Se estudia cómo se adaptan los conceptos y definiciones clásicas de 
innovación a las peculiaridades de los servicios internos y cómo ésta influye en 
la calidad de los mismos, para ello se parte del marco teórico que sustenta a la 
innovación así como de la literatura que trata del papel de la innovación en las 
organizaciones mexicanas, la que trata de la evaluación de la calidad del 
servicio y se conjuga con la investigación de campo realizada en el 
Departamento de Servicios Generales del Instituto Tecnológico de Mérida. 
 
El trabajo está delimitado por las características propias de una región 
específica de nuestro país como lo es el Estado de Yucatán pero sin perder de 
vista que las organizaciones de Yucatán comparten un buen número de 
problemas y realidades con sus similares del resto de la República Mexicana. 
 
 
 
 I.1 Justificación del trabajo 
 
Actualmente, se observa que ninguna organización, independientemente de su 
tamaño o de su tipo de actividad, permanece inmune a los cambios. El ritmo y 
el alcance de los cambios que se están produciendo en las organizaciones y 
en las actividades que desarrollan no tienen precedentes históricos. La 
globalización e intensificación de la competencia, el avance tecnológico, el 
aumento de las exigencias de los consumidores y usuarios así como los 
cambios en los modelos de legislación son algunos de los factores que están 
haciendo del cambio un imperativo del actual nivel de competitividad. 
 
La asimilación y generación de innovaciones es uno de los factores que más 
significativamente ha contribuido a la introducción del cambio en las 
organizaciones y al mantenimiento de su competitividad. 
 
De acuerdo a las anotaciones de Ackoff (1961, citado por Bèjar 1968: 18-26; 
en Abruch 1986: 48) que describen la importancia de un problema, se 
enumeran a continuación algunos criterios útiles en la reflexión sobre las 
condiciones esenciales de un plan general de investigación; así, uno debe 
cuestionar si éste: 
 
a) Es oportuno. 
 b) Está relacionado con un problema práctico. 
 
c) Se refiere a una amplia población. 
 
d) Se refiere a una población real que es factor de poder o que se encuentra 
en una situación critica. 
 
e) Llena una laguna de investigación. 
 
f) Permite generalizaciones aplicables a amplios principios de interacción 
social o teoría general. 
 
g) Afina la definición deun concepto importante. 
 
h) Tiene muchas implicaciones para un amplio rango de problemas prácticos. 
 
i) Puede crear o mejorar un instrumento para la observación y el análisis de 
datos. 
 
j) Proporciona posibilidades para la exploración fructífera con técnicas 
conocidas 
 
 Partiendo de lo anterior, se procede a explorar las razones por las que 
 este trabajo de investigación se considera justificado: 
 
a) El tema de la innovación en las organizaciones del sector servicios en 
nuestro país es un tema nuevo, por lo que, en este sentido, este trabajo 
resulta oportuno. 
 
b) El trabajo tiene relación directa con un problema práctico y real tratado en 
los capítulos IV y V. 
 
c) Aunque el trabajo se refiere a una organización, esta organización 
pertenece al sector mayoritario de las organizaciones mexicanas. 
 
d) La población de las organizaciones del sector servicios en México es real y 
representa un factor de poder. 
 
e) En nuestro país existe carencia de investigaciones respecto a la innovación 
en las organizaciones del sector servicios, por lo que este trabajo 
contribuye a llenar estos espacios. 
 
f) El método elaborado para la obtención de la información concierne a un 
buen número de organizaciones del sector servicios interesadas en la 
innovación. 
 
g) La introducción del término innovación en las organizaciones del sector 
servicios se considera importante debido a la necesidad de éstas de 
incrementar la calidad de los servicios que prestan; en este sentido se 
pretende afinar la definición de un concepto importante. 
 
h) Una vez afinada la concepción de la innovación en la organización del 
presente trabajo, los resultados podrían aprovecharse en otras 
organizaciones del sector servicios dando lugar a una serie de 
implicaciones para un amplio rango de problemas prácticos. 
 
i) Se creó un método para la obtención de la información que es el 
instrumento para el análisis de la calidad del servicio en la organización del 
presente trabajo. 
 
j) Los resultados obtenidos proporcionan posibilidades de futuras 
exploraciones fructíferas. 
 
 
 I.2 Objetivo del trabajo 
 
El objetivo general del presente trabajo es determinar cómo influye la innovación 
en la calidad del servicio que prestan los Departamentos de Servicios Internos de 
las Instituciones mexicanas de Educación Pública con base en el material que se 
ha publicado sobre ella así como en los testimonios que ofrece el estudio de 
campo realizado en el Departamento de Servicios Generales del Instituto 
Tecnológico de Mérida. 
I. ANTECEDENTES 
 
 
Aunque es reconocida la importancia del sector servicios en los países 
industrializados, es en los últimos veinte años que despierta interés el estudio 
de la innovación en este sector porque anteriormente prevalecía la creencia de 
que era un sector poco innovador. Estudios recientes indican que el sector 
servicios es cada vez más innovador pero, a diferencia de otros sectores de la 
economía, la innovación no tecnológica juega un papel importante en este 
sector y presenta unas características propias. Lo anterior ha conducido a 
adaptar los conceptos y definiciones clásicas de innovación desarrollados 
inicialmente en el sector manufacturero a las peculiaridades del sector 
servicios. 
 
La mayoría de los estudios existentes sobre innovación en servicios se centran 
en el análisis de los servicios intensivos en escala o servicios dependientes de 
las redes de información (servicios financieros, servicios inmobiliarios o 
servicios de seguros) y de los llamados “servicios de negocios intensivos en 
conocimiento” (servicios de consultoría y diseño; servicios de software). 
 
Prácticamente, en nuestro país, no se cuenta con estudios sobre innovación en 
los servicios de carácter interno; es decir, los que se prestan dentro de la 
misma organización. En este tipo de servicios el capital humano es de gran 
importancia sobre todo en los casos en que la innovación no depende de la 
tecnología y son las personas y sus habilidades las que ayudan a conducir la 
innovación. 
 
Con respecto a la calidad del servicio, tanto en los países industrializados como en 
el caso de nuestro país, si existen diversos estudios y tesis que abordan el tema. 
En el caso específico del Instituto Tecnológico de Mérida, algunos egresados de la 
maestría en ciencias han presentado tesis sobre la calidad del servicio pero hasta 
ahora no se han realizado investigaciones sobre la innovación en los servicios. 
I. MARCO TEÓRICO 
 
 
III.1 El concepto de innovación 
 
A lo largo de la historia se ha analizado el concepto de innovación. Desde la 
época de los economistas clásicos este concepto ha estado presente, y 
continúa estándolo en la actualidad. 
 
El Diccionario de la Real Academia Española (22ª edición, 2001) define 
innovación como “creación o modificación de un producto, y su introducción en 
un mercado”. El mismo Diccionario señala que el término innovar 
etimológicamente proviene del latín innovare que significa “mudar o alterar 
algo, introduciendo novedades”. 
 
Existen numerosas definiciones acerca del término innovación, algunas de 
ellas son las siguientes: 
 
“La innovación es la herramienta específica de los empresarios innovadores; el 
medio por el cual explotar el cambio como una oportunidad para un negocio 
diferente (…) Es la acción de dotar a los recursos con una nueva capacidad de 
producir riqueza. La innovación crea un `recurso`. No existe tal cosa hasta que 
el hombre encuentra la aplicación de algo natural y entonces lo dota de valor 
económico” (Drucker, 1985). 
 
“La innovación es el proceso de integración de la tecnología existente y los 
inventos para crear o mejorar un producto, un proceso o un sistema. 
Innovación en un sentido económico consiste en la consolidación de un nuevo 
producto, proceso o sistema mejorado” (Freeman, 1982). 
 
“Una innovación es la introducción de un nuevo, o significativamente mejorado, 
producto (bien o servicio), de un proceso, de un nuevo método de 
comercialización o de un nuevo método organizativo, en las prácticas internas 
de la empresa, la organización del lugar de trabajo o las relaciones exteriores” 
(3ª Edición del Manual de Oslo, 2005). 
 
 “La innovación no es el fruto de una idea genial surgida de una mente 
 privilegiada, sino una disciplina que requiere esfuerzo, pasión y 
 perseverancia. Pero lograr un proceso exitoso de innovación exige 
 además, una cultura corporativa compatible con el cambio, una cultura 
 que fomente el compromiso, una cultura donde los trabajadores se 
 sientan y sean escuchados” (Senge, 1998). 
 
“La innovación es el complejo proceso que lleva las ideas al mercado en forma 
de nuevos o mejorados productos o servicios. Este proceso está compuesto 
por dos partes no necesariamente secuenciales y con frecuentes caminos de 
ida y vuelta entre ellas. Una está especializada en el conocimiento y la otra se 
dedica fundamentalmente a su aplicación para convertirlo en un proceso, un 
producto o un servicio que incorpore nuevas ventajas para el mercado” (Cotec, 
1998). 
 
“Innovación es la secuencia de actividades por las cuales un nuevo elemento 
es introducido en una unidad social con la intención de beneficiar la unidad, 
una parte de ella o a la sociedad en conjunto. El elemento no necesita ser 
enteramente nuevo o desconocido a los miembros de la unidad, pero debe 
implicar algún cambio discernible o reto en el status quo” (West y Farr, 1990). 
 
Se observa que, en estas definiciones, la coincidencia está en la idea de algo 
nuevo, en el cambio; y que la innovación es tal cuando se introduce con éxito 
en el mercado. 
 
 
III.1.1 Evolución del concepto de innovación y principales aportes 
 teóricos 
 
El concepto de innovación comienza a vislumbrarse en las obras de los 
economistas clásicos. 
 
En su obra “Investigación de la naturaleza y causas de la riqueza de las 
naciones” (1776), Adam Smith menciona que la divisióndel trabajo aumenta 
las facultades productivas del mismo y que el trabajador abocado a una 
determinada tarea intentará mejorar la forma de llevarla a cabo y tendrá 
incentivo a inventar nuevas herramientas y maquinas para ello. También hace 
referencia a que es el poder permutativo, o la facultad de cambiar una cosa por 
otra, lo que motiva la división del trabajo. 
 
David Ricardo, en su obra “Principios de economía, política y tributación” 
(1817), escribe acerca de cómo las mejores técnicas y los descubrimientos 
científicos podrían permitir producir lo mismo utilizando una menor cantidad de 
mano de obra. 
 
A su vez, en “El Capital” (1867), Karl Marx asegura que el cambio tecnológico 
es sumamente importante para comprender la dinámica económica y el 
desarrollo de las fuerzas productivas, también menciona que la invención es 
parte del mundo de los negocios y establece que la burguesía no puede existir 
sin revolucionar constantemente los medios de producción. 
 
A fines del siglo XIX y principios del XX se desarrolla la escuela denominada 
neoclásica a la que pertenecen destacados autores de la ciencia económica 
como Jevons, Marshall, Pareto y Walras, entre otros. 
 
La escuela neoclásica expone que las empresas poseen una función de 
producción común y que toman sus decisiones en relación a la tecnología en 
condiciones de perfecta certidumbre, buscando obtener los mayores 
beneficios. 
 
La teoría neoclásica considera que existe información perfecta y que puede 
aplicarse de manera generalizada siguiendo un conjunto de instrucciones. Por 
lo tanto, el conocimiento tecnológico es analizado como explícito, imitable y 
posible de ser transmitido perfectamente. Existe un inventario global de 
conocimiento científico y tecnológico y cualquier empresa puede producir o 
captar innovaciones a partir de éste. Se considera que la tecnología se 
desarrolla fuera del ámbito productivo, se crea antes de que ésta llegue a esa 
esfera, y no es tenido en cuenta ningún tipo de retroalimentación desde el 
escenario productivo, es más, se ignora cualquier clase de innovación informal. 
La ciencia es vista como un ámbito externo al proceso económico. Por ello, las 
innovaciones siguen una secuencia temporal, que se inicia siempre en las 
actividades de investigación y desarrollo, para después arribar al ámbito de 
producción y comercialización (1ª Edición del Manual de Oslo, 1992) 
 
El economista austriaco Joseph Alois Schumpeter es el primero en desarrollar 
el concepto de innovación. 
 
Schumpeter (1939) establece la diferencia entre invención, innovación y 
difusión. Define invención como aquel producto o proceso que ocurre en el 
ámbito científico-técnico y perdura en el mismo, y a la innovación la relaciona 
con un cambio de índole económica; por último, considera que la difusión, es 
decir, la transmisión de la innovación, es la que permite que un invento se 
convierta en un fenómeno económico-social. 
 
Schumpeter utiliza el término empresario innovador para referirse a aquellos 
individuos que con sus acciones causan inestabilidades en los mercados. 
Define al empresario innovador como una persona dinámica y fuera de lo 
común, que promueve nuevas combinaciones o innovaciones. En su libro 
“Capitalismo, socialismo y democracia” (1939) plantea que el equilibrio clásico 
es obstaculizado por las acciones de los empresarios innovadores, en pos de 
obtener un lugar monopólico en el mercado, por medio de la introducción de 
alguna innovación. Ellos están incentivados a arriesgarse a causa de las 
ganancias que podrían obtener. Y estas ganancias monopólicas permiten la 
creación de otras innovaciones, ya que las anteriores habrán sido difundidas, y 
de esta manera se genera un proceso de retroalimentación que propicia al 
crecimiento y al desarrollo. A toda esta evolución de actividades del 
empresario innovador Schumpeter la llama “destrucción creadora” y tuvo en 
cuenta diferentes casos de cambio para ser considerados como una 
innovación: a) la introducción de un nuevo producto o de una nueva calidad de 
un producto ya existente; b) la introducción de un nuevo proceso de 
producción; c) la apertura de un nuevo mercado; d) el desarrollo de una nueva 
fuente de insumo y e) los cambios en la organización industrial. 
 
Peter F. Drucker, en su libro “El empresario de la nueva era” (1977), escribe 
que se necesita comprender que innovación no es un término técnico sino 
económico. Que el que una cosa sea innovación o no, se determina por sus 
efectos en el mercado, por sus beneficios para el consumidor, por las 
posibilidades de crear nuevas riquezas con los recursos disponibles. Tal vez 
requiera una gran dosis de tecnología avanzada, o quizá ninguna. Dice 
Drucker que pocas innovaciones han causado tan fuerte impacto como la venta 
a plazos, que nada tiene de tecnológica. La prueba de la innovación está en los 
resultados del mercado y no en las patentes. 
 
Con respecto a que la innovación es tal cuando se introduce con éxito en el 
mercado, cabe enfatizar la diferencia entre invención e innovación. La 
invención no conduce necesariamente a la innovación; muchos inventos no se 
comercializan y permanecen desconocidos, por lo tanto, no se consideran 
innovación. El invento debe socializarse para ser considerado como una 
innovación. 
 
Durante las décadas de los ’70 y ’80 surge el pensamiento evolucionista o 
neoschumpeteriano que incluye a un conjunto de diversos autores que realizan 
importantes aportes acerca del fenómeno de la innovación. La idea que une a 
estos autores es la concepción del desarrollo tecnológico como un proceso 
evolutivo, dinámico, acumulativo y sistémico. Al igual que Schumpeter, le 
asignan a la innovación el principal papel dinamizador de la economía 
capitalista. 
 
Nelson y Winter (1974), autores evolucionistas, afirman que la capacidad de 
innovar de una empresa está influenciada por el medio que la rodea. A 
diferencia de la escuela neoclásica, que considera que no existen diferencias 
entre las empresas, el evolucionismo plantea que esas diferencias están 
presentes y que, además, son importantes. Los evolucionistas establecen que 
las capacidades propias de cada empresa afectan las competencias que éstas 
tienen para innovar y para adaptar nuevas tecnologías. 
 
Los autores evolucionistas establecen la importancia del ambiente en las 
actividades de innovación, ya que éstas dependen de las herramientas que el 
medio les brinda para tomar decisiones bajo incertidumbre, tales como 
avances científicos disponibles, soluciones aplicadas en otras empresas y 
redes de cooperación, entre otras. A pesar de que se cree que el mecanismo 
básico de selección en el capitalismo es el mercado, existe una gran diversidad 
de ambientes de selección que dependen del sistema de instituciones a nivel 
nacional, regional o sectorial. Esta variedad hace que las empresas tomen 
diferente rumbo en función de los ambientes en que evolucionan. Los 
evolucionistas afirman que la empresa se relaciona con diversas instituciones a 
través de diferentes canales formales e informales, y que dichas relaciones dan 
forma a sus actividades. Los actores del entorno (universidades, bancos, el 
estado) y sus conexiones son influyentes y se relacionan con la innovación y 
su difusión. 
 
Howard Stevenson, profesor de la Universidad de Harvard, en la década de los 
’80 realiza un análisis acerca de la mentalidad emprendedora y el concepto de 
innovación. Según Stevenson, innovar no solo implica crear un nuevo 
producto, puede innovarse al crear una nueva organización o una nueva forma 
de producción o una forma diferente de llevar adelante una determinada tarea. 
De esta manera agrega al análisis del concepto un nuevo elemento que es la 
innovación en la organización. Stevenson expone el caso de McDonald 
Hamburguer como un ejemplo de innovación en la organización, dice que el 
producto no fue novedoso, que éste ya se encontraba en todo el mundo pero lo 
innovador estuvo en la gestión (Castillo,1999). 
 
Así, el cambio que representa una innovación puede ocurrir tanto en la 
estructura social, como en la gestión pública, en la elaboración de un producto, 
en la modificación de un método de producción o de un mercado, o en la 
organización de una empresa, entre otros. La innovación es un camino 
mediante el cuál el conocimiento se traslada y se convierte en un proceso, un 
producto o un servicio que incorpora nuevas ventajas para el mercado o para 
la sociedad. La innovación es un concepto más amplio que únicamente crear 
un nuevo producto o una nueva tecnología. 
 
 
III.1.2 Modelos que explican el proceso de innovación 
 
El modelo lineal o secuencial, que data de fines de la segunda guerra mundial 
y es de los más difundidos, considera que el origen de toda innovación está en 
las actividades de I + D (Investigación y Desarrollo) y que desde el 
descubrimiento científico, siguiendo un orden lógico, se llega necesariamente a 
la incorporación al mercado de nuevos productos o procesos. Este modelo se 
basa en el “empujón de la ciencia” o “science-push” (Anexo 1). 
 
A mediados de la década de los ’60 comienza a prestarse mayor atención al 
papel del mercado en el proceso innovador, lo que conduce a otro modelo 
lineal o secuencial cuya principal característica radica en considerar que las 
innovaciones se derivan, básicamente, del análisis de las necesidades de los 
consumidores. En este caso, la demanda es vista como la principal fuente de 
ideas para desencadenar el proceso de innovación; los empresarios acuden 
después al inventario o stock de conocimientos científicos para tratar de 
satisfacer las necesidades del consumidor. Este modelo se basa en el “tirón de 
la demanda” o “demand-pull” (Anexo 1). 
 
 Entre mediados de la década de los ‘70 y principios de los ’80, los 
 estudios de diversos analistas muestran que los modelos lineales para el 
 proceso de innovación tecnológica son excesivamente simplificados ya 
 que el proceso es en realidad más complejo. Rothwell y Zegveld (1985) 
 plantean un modelo que representa una serie compleja de canales de 
 comunicación internos y externos organizativos, que unen las diferentes 
 fases del proceso entre sí con el mercado y el conjunto de la comunidad 
 científica. Aunque este modelo “mixto” incorpora procesos retroactivos de 
 comunicación, es esencialmente un modelo secuencial (Anexo 2) 
 
En la segunda mitad de la década de los ’80 se comienza a proponer que las 
fases del proceso de innovación tecnológica se consideren mediante procesos 
concurrentes o simultáneos debido a la necesidad de acortar el tiempo de 
desarrollo del producto para ser introducido más rápido al mercado. La 
finalidad es una mayor integración de las fases del proceso de innovación, lo 
que implica un elevado nivel de coordinación y control a lo largo de todo el 
proceso. Este modelo “integrado” no es un proceso secuencial (Anexo 3) 
 
Actualmente, se tiene la evidencia de que la innovación tecnológica es un 
proceso “en red”; es decir, algo más que un proceso secuencial o integrado. 
Esto se demuestra con el número de alianzas estratégicas de carácter 
horizontal basadas en la colaboración ínter empresarial para el desarrollo de la 
innovación (Hagedoorn, 1990; Dodgson, 1994). Así, las relaciones de carácter 
vertical con los proveedores alcanzan un aspecto estratégico al hacer que las 
pequeñas y medianas empresas establezcan una amplia variedad de 
relaciones con las grandes empresas en los procesos de innovación (Rothwell, 
1994). Recientemente, la red se amplía al tratar de involucrar a los clientes 
especializados en los procesos de innovación conforme a este modelo “en red” 
(Anexo 4) 
 
Es pertinente mencionar que el concepto de investigación y desarrollo (I+D) 
incluye tres actividades: investigación básica, investigación aplicada y 
desarrollo experimental. a) la investigación básica comprende los trabajos 
experimentales o teóricos que se emprenden para obtener nuevos 
conocimientos acerca de fenómenos y hechos observables sin pensar en 
darles alguna aplicación o utilización determinada; b) la investigación aplicada 
se refiere a los trabajos originales que se realizan para adquirir nuevos 
conocimientos y que se dirigen hacia un objetivo práctico específico; y c) el 
desarrollo experimental abarca los trabajos sistemáticos basados en los 
conocimientos existentes, derivados de la investigación y/o la experiencia 
práctica, que se dirigen a la producción de nuevos materiales, productos o 
dispositivos, al establecimiento de nuevos procesos, sistemas y servicios o a la 
mejora sustancial de los existentes. 
 
 
III.1.3 El sistema de innovación 
 
La noción de sistema de innovación (SI) empieza a desarrollarse a fines de los 
años ’70 y se termina de estructurar a fines de los ’90. 
 
El SI no es una institución o actividad en particular sino una manera de articular 
diversas instituciones y actividades. Es una red de instituciones de los sectores 
públicos y privados cuyas actividades e interacciones inician, importan, 
modifican y difunden nuevas tecnologías (Freeman, 1987). 
 
Este conjunto de empresas e instituciones, al interactuar, comparten 
conocimientos y habilidades que contribuyen al desarrollo y a la difusión de 
nuevas tecnologías creando un ambiente de innovación. La interdependencia 
entre empresas e instituciones facilita que se formen redes de cooperación y 
competencia y que por medio de ellas se generen procesos de transferencia 
tecnológica que hagan posible que se produzcan cambios o mejoras técnicas 
organizacionales y/o institucionales. 
 
Se considera que los siguientes elementos conforman un SI: a) los centros de 
investigación y desarrollo públicos, las universidades, y las entidades con 
capacidad tecnológica sin ánimo de lucro; b) los recursos de innovación de las 
empresas, incluyendo sus laboratorios y centros de I + D pero no solo ellos 
puesto que el concepto de innovación es más amplio que el de tecnología; c) 
los establecimientos de formación y enseñanza; d) los organismos 
gubernamentales encargados de la promoción y control de actividades 
científicas y tecnológicas y de su coordinación con las empresas; y e) los 
mecanismos de financiación. 
 
El concepto de SI se puede aplicar en el análisis de una localidad determinada 
como en el de una región o de un país. De aquí surgen las ideas de sistema 
local, regional y nacional de innovación. 
 
La idea de sistema nacional de innovación (SIN) es propuesta por el 
economista sueco Bengt Lunnvall (1992), quien se basa en el concepto de 
sistema nacional de producción que se centra en las relaciones entre usuarios 
y productores dentro de la economía de una nación. 
 
También se puede aplicar el concepto de sistema a un determinado sector y 
por ello surge la denominación sistema sectorial de innovación (SSI) que se 
define como un conjunto de empresas pertenecientes a un sector productivo 
que participan en la creación y uso de tecnologías dominantes y se relacionan 
por medio de procesos de cooperación en el desarrollo tecnológico. Otra 
aplicación es el concepto de sistema supranacional de innovación (SSNI) como 
es el caso de la Unión Europea. 
 
En los SI están incluidos el entorno científico, el entorno educacional, el 
entorno financiero, el entorno productivo, el entorno tecnológico y de equipos 
avanzados; todos ellos relacionados entre sí. 
 
 
III.1.4 El manual de Oslo 
 
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) es 
un organismo internacional que se crea tras la Segunda Guerra Mundial y 
actualmente está formada por los 30 países más desarrollados del mundo, se 
constituye así como uno de los foros mundiales más influyentes en el que se 
analizan y se establecen orientaciones sobre temas de relevancia internacional 
como economía, educación y medio ambiente. Su sede central se encuentra 
en París y sus principales objetivos son la promoción del empleo, crecimiento 
económico yla mejora de los niveles de vida de los países miembros y 
mantener así su estabilidad; ayudar a la expansión económica en el proceso 
de desarrollo tanto de los países miembros como de los ajenos a la 
Organización; y ampliar el comercio mundial multilateral, sin criterios 
discriminatorios, de acuerdo con los compromisos internacionales. 
 
Durante los años 80 y 90 se consagra un considerable volumen de trabajo al 
desarrollo de modelos y marcos analíticos para el estudio de la innovación. Su 
aplicación en las primeras encuestas experimentales y los resultados en ellas 
obtenidos y la necesidad de un conjunto coherente de conceptos y 
herramientas conduce en 1992 a la primera edición del Manual de Oslo, que 
trata esencialmente de la innovación tecnológica de producto y de proceso 
(TPP) en el sector manufacturero. Esta obra se convierte en un referente para 
las encuestas a gran escala orientadas a examinar la naturaleza y las 
incidencias de la innovación en el sector empresarial. 
 
Los resultados de estas encuestas conducen a precisar aún más el marco del 
Manual de Oslo en cuanto a los conceptos, las definiciones y la metodología, 
de ahí que en 1997 se publique la segunda edición de esta obra que, entre 
otras cosas, amplía su ámbito de aplicación. 
 
El análisis de los resultados de las encuestas hace que cada vez más se tome 
conciencia de que el concepto de innovación TPP no refleja de una forma 
adecuada gran parte de la innovación en el sector servicios por lo que se 
plantea una nueva revisión que da lugar, en 2005, a la tercera edición del 
Manual de Oslo en la que se trata la cuestión de la innovación no tecnológica; 
así se amplía el campo de lo que se considera como innovación y se incluyen 
dos nuevos tipos: la innovación en mercadotecnia y la innovación organizativa. 
 
Esta tercera edición es publicada por acuerdo suscrito entre la OCDE y la 
Oficina de Estadística de las Comunidades Europeas (EUROSTAT). 
 
 
El Manual de Oslo distingue la innovación en cuatro ámbitos: producto, 
proceso, mercadotecnia y organización. Considera que para que haya 
innovación, hace falta como mínimo que el producto, el proceso, el método de 
comercialización o el método de organización sean nuevos (o 
significativamente mejorados) para la empresa. Este concepto engloba los 
productos, los procesos y los métodos que las empresas son las primeras en 
desarrollar y aquellos que han adoptado de otras empresas u organizaciones. 
 
El Manual de Oslo también considera que la naturaleza de las actividades 
innovadoras varía considerablemente de una empresa a otra. Algunas 
empresas emprenden proyectos de innovación bien definidos, como el 
desarrollo y el lanzamiento de un nuevo producto, mientras que otras mejoran 
permanentemente sus productos, procesos y operaciones. Estos dos tipos de 
empresas pueden ser innovadoras: una innovación puede consistir en la 
introducción de un solo y único cambio importante o de una serie de 
pequeños cambios progresivos que juntos constituyen un cambio significativo. 
 
 
 
III.2 La innovación en las organizaciones mexicanas 
 
El flujo constante de innovación tecnológica es visto, en la tradición del 
pensamiento económico de distintas escuelas, como un factor que se 
encuentra en el centro del desarrollo de las naciones. La innovación 
tecnológica constituye una de las principales fuerzas motrices del crecimiento 
económico y del bienestar material de las sociedades modernas. La actividad 
innovadora se considera un fenómeno económico complejo que requiere de 
especial atención para su adecuada comprensión y fomento. 
 
Por lo tanto, es de gran relevancia conocer la situación de la actividad 
innovadora en las organizaciones mexicanas. 
 
 
 
 
 
III.2.1 Encuestas nacionales sobre innovación 
 
El Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT) lleva a cabo, en 
1997, la “Primera Encuesta Nacional sobre Innovación en los sectores 
Manufacturero y de Servicios” con el fin de presentar la situación que guarda la 
actividad innovadora en las empresas industriales y de servicios. La encuesta 
se basa en la metodología descrita en el Manual de Oslo. 
 
Se pueden seguir dos caminos para estudiar la innovación. Uno, muy 
detallado, es el estudio de casos para recabar información de cómo se lleva a 
cabo la innovación en cada una de las empresas consideradas; este enfoque 
proporciona un conocimiento específico y detallado de la actividad pero tiene 
como inconvenientes la multiplicidad de datos que se generan, la problemática 
para compararlos y la gran cantidad de recursos requeridos para realizarlo. El 
otro camino consiste en considerar el proceso innovador como una caja negra 
a la cual se le suministran determinados recursos claves y de la que se 
obtienen ciertos productos esperados, con un registro genérico de las 
condiciones empresariales y económicas bajo las cuales ocurre; la ventaja de 
este enfoque es que necesita menos recursos para llevarlo a cabo pero tiene la 
desventaja de no proporcionar una especificación completa de cómo se realiza 
la innovación. 
 
La “Primera Encuesta Nacional sobre Innovación en los sectores 
Manufacturero y de Servicios” se realiza mediante el segundo enfoque 
mencionado y se dirige a empresas con una mayor propensión a ser 
innovadoras: se incluyen a aquellas con 50 o más empleados; se consideran a 
300 de las 500 empresas más importantes del país y se favorecen las clases 
de actividad que se consideran más innovadoras, de acuerdo al criterio de 
mayor gasto en I + D en combinación con el criterio de la importancia del valor 
de su producción en el total. Por lo tanto, las conclusiones que arroja esta 
encuesta no se deben interpretar como una conducta generalizada de la 
industria manufacturera del país ya que únicamente atañen a las empresas 
participantes en la muestra que, intencionalmente, busca contener a las más 
innovadoras. 
 
El análisis de los cuestionarios de esta encuesta se divide en cuatro secciones: 
naturaleza innovadora de las empresas; insumos de la actividad innovadora; 
productos de la innovación tecnológica y factores que incentivan o desalientan 
a la innovación. 
 
Se muestran a continuación algunos de los principales resultados de la 
“Primera Encuesta Nacional sobre Innovación en los sectores Manufacturero y 
de Servicios”: 
 
 
 Cuadro 1. DISTRIBUCIÒN DE LAS EMPRESAS RELATIVA A CADA ESTRATO, SEGÚN LA 
 NATURALEZA INNOVADORA (PORCENTAJE) 
Naturaleza Innovadora Pequeña Mediana Grande Todos los 
estratos 
Empresas innovadoras 56.83 60.80 76.55 63.39 
Empresas solo con 
innovaciones de producto 
Empresas solo con 
innovaciones de proceso 
Empresas con ambos tipos 
de innovaciones 
 
12.73 
 
12.73 
 
31.37 
 
10.80 
 
12.21 
 
37.79 
 
8.47 
 
11.02 
 
57.06 
 
10.97 
 
12.10 
 
40.32 
Empresas no innovadoras 43.17 39.20 23.45 36.61 
Suma 100.00 100.00 100.00 100.00 
 
 
Respecto al cuadro anterior, se denominan empresas innovadoras a aquellas 
que instrumentan (comercializan o adoptan) al menos una innovación durante 
el periodo 1994-1996. Se puede observar una tendencia creciente en la 
actividad innovadora conforme aumenta el tamaño de la empresa. 
 
También se puede notar que, dentro de las empresas innovadoras, las 
empresas que realizan tanto innovaciones de producto como de proceso 
constituyen una mayoría. 
 
 
 Cuadro 2. PARTICIPACIÒN EN LOS INSUMOS DE LA ACTIVIDAD INNOVADORA, SEGÚN 
 DIMENSIÒN DE LA EMPRESA (PORCENTAJE) 
Dimensión de la empresa Gastos en innovación 
Pequeña 18.40 
Mediana 24.80 
Grande 56.80 
 Suma 100.00 
 
 
 Los gastos en innovación corresponden a las siguientes actividades: 
adquisición de maquinaria y equipo relacionados con la innovación (58% del 
total de gastos); I + D intramuros (12%); diseño industrial o actividades de 
arranque de la producción de productos tecnológicamente nuevos o mejorados 
(9%); I + D extramuros (6%); adquisición de otra tecnología externa ligada a la 
innovación, mediante patentes o licencias(6%); lanzamiento de innovaciones 
al mercado (5%) y capacitación vinculada a la innovación (4%). 
 
En el cuadro anterior se aprecia la preponderancia de la empresa grande en el 
total de los gastos de innovación del sector manufacturero. 
 
 Cuadro 3. PRODUCTOS DE LA ACTIVIDAD INNOVADORA, SEGÚN DIMENSIÓN DE LA 
 EMPRESA 
Dimensión de la empresa Promedio de productos innovados 
Pequeña 5.5 
Mediana 6.5 
Grande 8.4 
 
 
 
Los promedios de productos innovados se refieren al periodo 1994-1996 que 
es el considerado para el estudio en esta encuesta. Se observa que a mayor 
tamaño de la empresa corresponde un mayor promedio de productos 
innovados. 
 
 Cuadro 4. FACTORES QUE FAVORECEN O QUE OBSTACULIZAN LA ACTIVIDAD 
 INNOVADORA 
Factores a favor Factores en contra 
Mantener la participación en el mercado Costos elevados de innovación 
Incrementar la participación en el mercado Riesgo económicos excesivo 
Mejorar la calidad de los productos Legislación vigente restrictiva 
Reducir costos Falta de financiamiento adecuado 
 
 Las empresas innovadoras perciben que los factores anteriores son los 
 que más influyen a favor y en contra de la innovación, en el cuadro están 
 ordenados de mayor a menor grado de influencia en la actividad 
 innovadora; existen otros factores pero aquí solo se señalan los más 
 significativos. 
 
La “Primera Encuesta Nacional sobre Innovación en los sectores 
Manufacturero y de Servicios” reporta principalmente los resultados 
correspondientes a las empresas del sector manufacturero. 
 
En el año 2001, el CONACYT a través del Instituto Nacional de Estadística, 
Geografía e Informática (INEGI) realiza la “Segunda Encuesta Nacional de 
Innovación en los sectores Manufacturero y de Servicios”. Al igual que la 
Primera, esta encuesta tiene el objetivo de presentar la situación que guarda la 
actividad innovadora en las empresas industriales y de servicios; también se 
basa en la metodología descrita en el Manual de Oslo. 
 
En esta Segunda encuesta el periodo de estudio es 1999-200; algunos de sus 
principales resultados se muestran a continuación: 
 
 Cuadro 5. DISTRIBUCIÒN DE EMPRESAS MANUFACTURERAS QUE TRABAJARON EN AL 
 MENOS UN PROYECTO DE INNOVACIÓN, SEGÚN DIMENSIÓN DE LA EMPRESA 
 (PORCENTAJE) 
Dimensión de la empresa Empresas innovadoras 
De 50 a 100 empleados 29 
De 101 a 250 empleados 26 
De 251 a 500 empleados 38 
De 501 a 750 empleados 42 
De 751 o más empleados 44 
 
 
Se puede apreciar que a mayor tamaño de empresa mayor es la proporción de 
empresas involucradas en la realización de proyectos de innovación. 
 
 
 
Cuadro 6. PARTICIPACION EN LOS INSUMOS DE LA ACTIVIDAD INNOVADORA, SEGÚN 
DIMENSIÓN DE LA EMPRESA (PORCENTAJE) 
Dimensión de la empresa Gastos en innovación 
De 50 a 100 empleados 16 
De 101 a 250 empleados 13 
De 251 a 500 empleados 20 
De 501 a 750 empleados 14 
 De 751 o más empleados 37 
Suma 100 
 
 
En el cuadro anterior se observa que la mayor proporción respecto al total de 
los gastos de innovación del sector manufacturero corresponde al grupo de las 
empresas de mayor tamaño. 
 
 
Cuadro 7. EMPRESAS MANUFACTURERAS QUE INTRODUJERON PRODUCTOS Y/O PROCESOS 
TECNOLÒGICAMENTE NUEVOS O MEJORADOS, SEGÚN DIMENSIÓN DE LA EMPRESA 
(PORCENTAJE) 
Dimensión de la empresa Productos Procesos 
De 50 a 100 empleados 19 16 
De 101 a 250 empleados 19 17 
De 251 a 500 empleados 29 23 
De 501 a 750 empleados 38 28 
De 751 o más empleados 38 35 
 
 
A mayor tamaño de empresa corresponde, tanto en el caso de productos como 
de procesos, una mayor proporción de empresas en actividad innovadora. 
 
 
 
 
Cuadro 8. FACTORES QUE FAVORECEN O QUE OBSTACULIZAN LA ACTIVIDAD INNOVADORA 
Factores a favor Factores en contra 
Mantener la participación en el mercado Riesgo económico excesivo 
Incrementar la participación en el mercado Costos elevados de innovación 
Mejorar la calidad de los productos Rigidez de la organización de la empresa 
Reducir costos Falta de información sobre tecnología 
 
 
Los factores indicados son los más significativos según las empresas 
innovadoras; existen más factores pero únicamente se presentan en el cuadro, 
en orden descendente, los de mayor relevancia. 
 
También la Segunda encuesta reporta primordialmente los resultados que 
conciernen al sector manufacturero. 
 
Dados los resultados de las dos encuestas, y tomando en consideración que el 
gran número de las empresas en México son pequeñas y medianas, se puede 
inferir que la mayoría de las organizaciones mexicanas no participa en la 
actividad innovadora. 
 
 
 
 
III.2.2 La capacidad de innovación en México 
 
En Noviembre de 2006, el Foro Consultivo Científico y Tecnológico, A. C. da a 
conocer su trabajo denominado “Conocimiento e Innovación en México: Hacia 
una Política de Estado (Elementos para el Plan Nacional de Desarrollo y el 
Programa de Gobierno 2006-2012)”. 
 
En este trabajo; el Foro Consultivo dice que es reconocido que la capacidad 
innovadora de una sociedad, entendida en un sentido amplio, que comprende 
la innovación productiva, organizacional e institucional, es un factor clave en la 
determinación de la productividad y competitividad relativas a la economía. 
Pero, en el caso mexicano, el estancamiento de la productividad, así como la 
pérdida de competitividad sustentada sobre bases robustas, son indicativos de 
dificultades en relación con su capacidad tecnológica e innovadora. 
 
El Foro Consultivo menciona que varios autores ya han avanzado en el análisis 
del actual Sistema Nacional de Innovación en México y coinciden en las 
deficiencias que lo caracterizan: los esfuerzos de los actores involucrados se 
encuentran aislados y no han articulado una verdadera red de apoyo al 
desarrollo tecnológico; existen débiles eslabonamientos y flujos de 
conocimiento; falta entendimiento de las necesidades del sector productivo; 
hay una muy escasa colaboración entre empresas y falta de cooperación 
interinstitucional; la estructura está fragmentada; persisten el aislamiento, la 
falta de información y la duplicidad de esfuerzos. 
 
El Foro Consultivo añade que parte del tejido productivo en México está 
orientado a realizar actividades en las que los esfuerzos de innovación 
internos, en las empresas, no constituyen un elemento importante de su 
estrategia competitiva. Lo anterior es consecuencia del poco monto de 
recursos destinados a las actividades de I + D, la escasa infraestructura con 
que cuentan para dichas actividades y el reducido número de recursos 
humanos dedicados a dichas actividades. 
 
Además, indica el Foro Consultivo, las características productivas que 
predominan en México, se basan mayormente en el uso intensivo de mano de 
obra con poca preparación científica y tecnológica, lo que en parte se explica 
por el reducido número de investigadores integrantes de la fuerza de trabajo. 
En México, las limitaciones del Sistema Nacional de Investigación e Innovación 
obedecen en gran medida a la escasa demanda industrial de Ciencia y 
Tecnología. En efecto, la economía mexicana descansa, en muchos casos, en 
empresas con componentes tecnológicos marginales que se limitan, en 
general, a desarrollar productos y servicios concebidos en el extranjero, lo cual 
genera muy poco valor agregado en términos de innovación. 
 
Según el Foro Consultivo, el Sistema Nacional de Innovación debe considerar 
no únicamente a las empresas privadas sino también, y de manera compartida, 
a las empresas públicas, donde se hace indispensable impulsar los procesos 
de innovación que permitan mayor competitividad en el mercado interno e 
internacional. Con frecuencia las empresas proveedoras del sector público, 
cuando disponen de planes de desarrollo competitivo de mediano plazo, se 
convierten en fuertes competidores de clase mundial, circunstancia que 
protege la ley de Ciencia y Tecnología vigente. 
 
Uno de los indicadores internacionales para medir la capacidad innovadora de 
unpaís son las patentes. En México las patentes otorgadas reflejan un bajo 
rendimiento innovador, de forma tal que entre los años 2000 y 2004, solamente 
en 2002 se rebasó el tope de las seis mil y, a partir de esta fecha, se registra 
una tendencia decreciente. Es pertinente indicar que menos del 4% de esas 
patentes son de mexicanos. 
 
También es importante hacer notar la drástica caída de México en las 
posiciones de competitividad mundial (entre 60 países evaluados por la 
OCDE): en 2000, lugar 33; en 2001, lugar 36; en 2002, lugar 43; en 2003, lugar 
53; en 2004 y 2005, lugar 56; y en 2006, lugar 58. 
 
Todo lo anterior lleva al Foro Consultivo a afirmar que en México se carece de 
políticas para el desarrollo de la productividad, para impulsar un esfuerzo 
coordinado y sostenido mediante políticas públicas de largo plazo consistentes 
y con recursos adecuados. 
 
Aunque la mayoría de los países miembros de la OCDE privilegian el fomento 
a la innovación; en México parece existir, todavía, desinterés y 
desconocimiento, tanto en el sector público como en el sector privado, de los 
beneficios que para una economía en desarrollo puede significar el contar con 
una política de Estado en la materia. 
 
Se puede observar que, fuera de unas pocas organizaciones vinculadas con el 
área de la ciencia y la tecnología como son el Foro Consultivo Científico y 
Tecnológico (FCCYT), la Asociación Mexicana de Directivos de la Investigación 
Aplicada y el Desarrollo Tecnológico (ADIAT), y la Fundación México-Estados 
Unidos para la Ciencia (FUMEC), que trabajan activamente programas y 
agendas orientadas a impulsar la innovación como un componente inseparable 
de las políticas económica, educativa y de ciencia y tecnología, los organismos 
empresariales, en realidad, aún no consideran importante presionar al 
Gobierno para que defina y diseñe mecanismos y estrategias que propicien el 
tránsito de las empresas a esquemas de innovación que les permitan 
recuperar, mantener o incrementar competitividad. 
 
La razón de esa indiferencia parece obedecer a que la inmensa mayoría de las 
empresas de nuestro país son en realidad microempresas familiares que 
generan apenas lo suficiente para mantener la operación del siguiente día lo 
que las obliga a pensar solo en su subsistencia, y no están afiliadas a algún 
organismo empresarial. Las pequeñas y medianas empresas, que si tienen 
filiación con Cámaras y Asociaciones, están ocupadas en temas que 
consideran de mayor urgencia como el fiscal, los créditos o la capacitación. 
 
 
III.3 La calidad del servicio 
 
Desde hace ya algunos años, tanto investigadores en el área académica como 
empresarios en la práctica de los negocios sugieren que un elevado nivel de la 
calidad del servicio proporciona a las empresas beneficios importantes. La 
búsqueda de la calidad del servicio representa una de las principales 
tendencias en las organizaciones y es precisamente esta calidad lo que 
distingue a las empresas con éxito. 
 
 
 
 III.3.1 La noción de Calidad 
 
Es muy difícil llegar a una definición de lo que es calidad que sea convincente 
para todos debido a los diferentes matices que intervienen en el concepto y a 
los diversos enfoques con los que se analiza. 
 
En el sentido etimológico, la palabra calidad, del latín qualìtas, se refiere a las 
características o cualidades de una persona o cosa. Al parecer, tal concepto se 
ha dejado de lado, pues lo que concebimos hoy por calidad está muy ligado a 
la satisfacción del cliente. La relación existente entre estos dos enfoques 
podría darse en el siguiente sentido: en la medida que el cliente encuentra en 
un sujeto u objeto las características que lo satisfacen, en esa medida le otorga 
el calificativo de una mejor calidad. 
 
Adicionalmente, se encuentran las siguientes definiciones: 
 
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características 
medibles; solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar 
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida 
solamente en términos de la gente” (Deming, 1989). 
 
“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más 
representativos: 1) la calidad consiste en aquellas características del producto 
que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan 
satisfacción; 2) calidad consiste en libertad después de las deficiencias” (Juran, 
1990). 
 
“De manera sintética, calidad significa calidad del producto. Más 
específicamente, calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de 
la información, calidad del proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, 
calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.” (Ishikawa, 1986) 
 
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que 
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones 
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos 
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad” 
(Crosby, 1988). 
 
“La calidad se refiere no solo a productos o servicios terminados, sino también 
a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o 
servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es 
decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y 
mantenimiento de los productos o servicios” (Imai, 1998). 
 
“La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente 
obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar” (Drucker, 1985). 
 
Según Ghobadian, Speller y Jones (1994), el concepto de calidad se encuentra 
clasificado en cinco categorías genéricas: a) “Trascendente”. La calidad es 
totalmente personal y puede escapar de la definición, incluso por uno mismo. 
Se entiende que la calidad es un concepto no analizable que aprendemos a 
reconocer con el paso del tiempo. Un individuo proyectará un enfoque personal 
y subjetivo sobre un producto o servicio. La importancia de este enfoque solo 
se entiende parcialmente porque, hasta ahora, se ha investigado poco en esta 
área; b) “Basado en el producto”. Para cambiar las necesidades del cliente en 
términos de generar nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseño) y 
posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una 
estrategia basada en el producto/usuario. Los productos ofrecen las bases 
para este enfoque de la calidad, como una función de las características reales 
del producto, considerando que la calidad solamente se sostiene con el 
producto y no con el individuo; c) “Procesos”. Para cambiar las 
especificaciones de diseño a parámetros del producto, los fabricantes utilizan 
generalmente una estrategia de fabricación. Es aquí donde los procesos son 
específicamente considerados. El enfoque es interno a las especificaciones de 
diseño. Una recompensa en el desarrollo de la estrategia de fabricación es que 
las mejoras en la calidad han llevado, con el tiempo, a la reducción de costos 
globales del producto; d) “Clientes”. Las definiciones se basan en la premisa de 
que la calidad solamente la determina el usuario. Se considera que los 
consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, y los 
artículos o servicios que mejor satisfacen sus preferencias son considerados 
como los que poseen una mayor calidad percibida; e) “Valor”. Este es un 
enfoque inspirado en la fabricación, desde los días en que los productos se 
compraban por categorías, más que por otros motivos. En consecuencia, los 
consumidores han estado condicionando a aceptar que la calidad de un 
producto está basada en el precio. 
 
 
 
 
III.3.2 La noción de servicio 
 
El Diccionario de la Real Academia Española define servicio, del latín 
servitium, como acción y efecto de servir, como servicio doméstico e incluso 
como conjunto de criados o sirvientes. 
 
Los servicios pueden ser de diferentes envergaduras, desde muy sencillos 
como atender una simple llamada telefónica hastamuy complejos como el 
caso de una auditoria o de una consultoría. 
Existen algunas definiciones sobre el servicio: 
 
“Un tipo de bien económico, constituye lo que se denomina el sector terciario, 
todo el que trabaja y no produce bienes se supone que produce servicios” 
(Fisher y Navarro, 1994). 
 
“Es el trabajo realizado para otras personas” (Colunga, 1995). 
 
“Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para 
su venta o que se suministran en relación con las ventas” (Fisher y Navarro, 
1994). 
 
“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son 
esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su 
producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (Kotler, 1997). 
 
“El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y 
los representantes de la empresa de servicio” (Norman, 1984). 
 
De lo anterior se deduce que puede entenderse como servicio el trabajo, la 
actividad y/o los beneficios que producen satisfacción a un consumidor o 
usuario. También queda claro que el servicio siempre es realizado a favor de 
otra persona (física o moral). 
 
Los servicios tienden a ser intangibles, inseparables del proveedor y 
heterogéneos en su entrega. Estas características hacen que los servicios 
sean más altos en cuanto a experiencia y cualidades de credibilidad, así los 
consumidores tienen más dificultad al evaluar los servicios que los productos 
(Darby y Karni, 1973; Zeithaml, 1981). 
 
La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son objetos, 
más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser 
verificados por el consumidor antes de su compra para asegurarse de su 
calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uniformes de calidad 
propias de los bienes. Por tanto, debido a su carácter intangible, una empresa 
de servicios suele tener dificultades para comprender cómo perciben sus 
clientes la calidad de los servicios que presta (Zeithaml, 1981). 
 
En muchos servicios la producción y el consumo son inseparables (Grönroos, 
1978). En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una 
interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios. 
Esto afecta considerablemente la calidad y su evaluación. 
 
Los servicios (especialmente los de alto contenido de trabajo) son 
heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser 
muy variables de productor a productor, de cliente a cliente, de día a día. Por 
tanto, es difícil asegurar una calidad uniforme porque lo que la empresa cree 
prestar puede ser muy diferente de lo que el cliente percibe que recibe de ella. 
 
Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), estas características de los 
servicios implican cuatro consecuencias importantes en el estudio de la calidad 
del servicio: a) La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de 
los bienes; b) La propia naturaleza de los servicios conduce a una mayor 
variabilidad de su calidad y, consecuentemente, a un riesgo percibido del 
cliente más alto que en el caso de la mayoría de los bienes; c) La valoración, 
por parte del cliente, de la calidad del servicio tiene lugar mediante una 
comparación entre expectativas y resultados; d) Las evaluaciones de la calidad 
hacen referencia tanto a los resultados como a los procesos de prestación de 
los servicios. 
 
 
 
 III.3.3 El concepto de calidad del servicio 
 
La mayoría de los investigadores coinciden en afirmar que el concepto de 
calidad del servicio es de naturaleza compleja. La definición más aceptada de 
calidad del servicio se basa en el concepto de calidad percibida; Zeithaml, 
Parasuraman y Berry, en su obra “Calidad Total en la Gestión de Servicios 
(1993)”, definen la calidad del servicio, desde la óptica de las percepciones de 
los clientes, como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre 
las percepciones de los clientes y sus expectativas o deseos. La satisfacción 
del cliente se logra cuando las expectativas que se generan antes de recibir un 
servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo recibe. 
 
En la literatura sobre la calidad del servicio, el concepto de calidad se refiere a 
la calidad percibida, es decir, “al juicio del consumidor sobre la excelencia y 
superioridad de un producto” (Zeithaml, 1988). En términos de servicio significa 
“un juicio global, o actitud, relacionada con la superioridad del servicio” 
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988). En este sentido la calidad percibida es 
subjetiva, supone un nivel de abstracción más alto que cualquiera de los 
atributos específicos del producto y tiene una característica multidimensional. 
 
Finalmente, la calidad percibida se valora (alta o baja) en el marco de una 
comparación, respecto de la excelencia o superioridad relativas de los bienes 
y/o servicios que el consumidor ve como sustitutos. 
 
Estos son los argumentos de los principales exponentes del concepto de 
calidad percibida del servicio, para señalar que, en un contexto de mercado de 
servicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualizaciòn distinta a la 
asignada a la calidad de los bienes tangibles. 
 
A diferencia de la calidad en los productos que puede ser medida 
objetivamente a través de indicadores tales como duración o número de 
defectos, la calidad en los servicios es algo fugaz que puede ser difícil de medir 
(Parasuraman et al., 1988). La propia intangibilidad de los servicios origina que 
éstos sean percibidos en gran medida en una forma subjetiva (Grönroos, 
1994). 
 
Dada esta diferenciación, Lewis y Booms (1983) fueron quizá los primeros en 
plantear el concepto de calidad del servicio como el ajuste del servicio 
entregado a los consumidores con sus expectativas. Grönroos (1984) y 
Parasuraman et al (1985) toman este planteamiento basado en lo que se 
denomina el paradigma de la desconfirmaciòn. 
 
Parasuraman et al (1985) anotan el problema de la no existencia de medidas 
objetivas, por lo cual la percepción es la medida que más se ajusta al análisis. 
Las percepciones son las creencias que tienen los consumidores sobre el 
servicio recibido. 
 
Otro planteamiento en la misma dirección es que la calidad del servicio 
percibida depende de la comparación del servicio esperado con el servicio 
percibido (Grönroos, 1994). Según Rust y Oliver (1994), los juicios de 
satisfacción son el resultado de la diferencia percibida por el consumidor entre 
sus expectativas y la percepción del resultado. 
 
Así, cuando se pretende medir la calidad en los servicios es necesario utilizar 
instrumentos de análisis que permitan evaluar un concepto teórico, con un 
claro componente subjetivo, la calidad percibida por el cliente. 
 
Actualmente, los productos y servicios no solo tienen que ser adecuados para 
el uso que se les asigna sino que, además, tienen que igualar e incluso superar 
las expectativas que los clientes han depositado en ellos. Cada vez más, las 
organizaciones tratan de satisfacer a los clientes de principio a fin. 
 
 
III.3.4 Modelos de medición de la calidad del servicio 
 
La naturaleza subjetiva de los servicios se combina con un mercado cada vez 
más exigente y desarrolla la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio 
de la calidad de los mismos así como en su medición y aseguramiento. 
 
El modelo de la Escuela Nórdica, también conocido como “modelo de la 
imagen”, se formula por Grönroos (1984, 1994) y relaciona la calidad con la 
imagen corporativa. Como se observa en el Anexo 5, plantea que la calidad 
percibida por los clientes es la integración de la calidad técnica (qué se da) y la 
calidad funcional (cómo se da), y éstas se relacionan con la imagen 
corporativa. La imagen es un elemento básico para medir la calidad percibida. 
 
En resumen, el cliente está influido por el resultado del servicio, pero también 
por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa. Todo ello estudia 
transversalmentelas diferencias entre servicio esperado y percepción del 
servicio. 
 
El modelo que plantea Grönroos toma elementos de un trabajo previo no 
publicado de Eiglier y Langeard en 1976. Define y explica la calidad del servicio 
percibida a través de las experiencias evaluadas a través de las dimensiones 
de la calidad. Paralelamente conecta las experiencias con las actividades del 
marketing tradicional esbozando la calidad (Grönroos, 1984). 
 
Una buena evaluación de la calidad percibida se obtiene cuando la calidad 
experimentada cumple con las expectativas del cliente; es decir, lo satisface. 
De igual forma, describe cómo el exceso de expectativas genera problemas en 
la evaluación de la calidad. Expectativas poco realistas contrastadas con 
calidad experimentada buena pueden desembocar en una calidad total 
percibida baja. Las expectativas o calidad esperada, según Grönroos, son 
función de factores como la comunicación de marketing, recomendaciones, 
imagen corporativa/local y las necesidades del cliente. 
 
De acuerdo a Grönroos (1994), la experiencia de calidad es influida por la 
imagen corporativa/local y ésta, a su vez, por otros dos componentes distintos: 
la calidad técnica y la calidad funcional. La calidad técnica se enfoca en un 
servicio técnicamente correcto y que conduzca a un resultado aceptable. Se 
preocupa de todo lo concerniente al soporte físico, los medios materiales, la 
organización interna. Es lo que Grönroos denomina la dimensión del “qué”. Lo 
que el consumidor recibe. La calidad funcional se encarga de la manera en que 
el consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de producción del 
servicio. En palabras de Grönroos, es la dimensión del “cómo”. Cómo el 
consumidor recibe el servicio. 
 
La forma en que los consumidores perciben la empresa es la imagen 
corporativa de la empresa. Es percepción de la calidad técnica y funcional de 
los servicios que presta una organización y, por ende, tiene efecto sobre la 
percepción global del servicio. 
 
Grönroos afirma que el nivel de calidad total percibida no está determinado 
realmente por el nivel objetivo de las dimensiones de la calidad técnica y 
funcional sino que está dado por las diferencias que existen entre la calidad 
esperada y la experimentada, paradigma de la desconfirmaciòn. 
 
El modelo de la Escuela Estadounidense de Parasuraman, Zeithaml y Berry 
se denomina SERVQUAL. Es, sin lugar a dudas, el planteamiento más 
utilizado por los académicos hasta el momento, dada la proliferación de 
artículos en el área que usan su escala. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 
1988) parten del paradigma de la desconfirmaciòn, al igual que Grönroos, para 
desarrollar un instrumento que permitiera la medición de la calidad del servicio 
percibida. Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, tomando como 
base el concepto de calidad del servicio percibida, desarrollan un instrumento 
que permita cuantificar la calidad del servicio y lo llaman SERVQUAL. Este 
instrumento les permite aproximarse a la medición mediante la evaluación por 
separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los 
comentarios hechos por los consumidores en la investigación. Estos 
comentarios apuntan hacia diez dimensiones que establecen los autores y con 
una importancia relativa que, afirman, depende del tipo de servicio y/o cliente: 
 
1. Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, 
personal y materiales. 
 
2. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y 
cuidadosa. 
 
3. Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y para 
proveerlos de un servicio rápido. 
 
4. Profesionalidad: posesión de las destrezas requeridas y conocimiento del 
proceso de prestación del servicio. 
 
5. Cortesía: atención, respeto y amabilidad del personal de contacto. 
 
6. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que se provee. 
 
7. Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas. 
 
8. Accesibilidad: lo accesible y fácil de contactar. 
 
9. Comunicación: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje 
que puedan entender, así como escucharlos. 
 
10. Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo de conocer al cliente y sus 
necesidades. 
 
Los autores reciben una serie de críticas con respecto a estas dimensiones y, 
así, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) manifiestan que estas diez 
dimensiones no son necesariamente independientes unas de otras y realizan 
estudios estadísticos, encontrando correlaciones entre las dimensiones 
iniciales que permiten reducirlas a cinco: 
 
1. Confianza o empatìa: muestra de interés y nivel de atención individualizada 
que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los anteriores criterios de 
accesibilidad, comunicación y comprensión del usuario). 
 
2. Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y 
cuidadosa. 
 
3. Responsabilidad: seguridad, conocimiento y atención de los empleados y 
su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa las anteriores 
dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad). 
 
4. Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los clientes y para 
prestarles un servicio rápido. 
 
5. Tangibilidad: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y 
materiales de comunicación. 
 
Los autores, a través de procedimientos estadísticos, agrupan variables y 
permiten generalizar de mejor forma el modelo, logrando mayor 
representatividad. 
 
Para evaluar la calidad percibida plantean estas dimensiones generales y 
definen que dicha percepción es consecuencia de la diferencia, para el 
consumidor, entre lo esperado y lo percibido; como se ilustra en el Anexo 6. 
 
Sin embargo, también parten del planteamiento del hallazgo de una serie de 
vacíos, desajustes o “gaps” en el proceso. Estos influyen en la percepción del 
cliente y son el objeto de análisis cuando se desea mejorar la calidad percibida. 
Así, las percepciones generales de la calidad del servicio están influidas por 
estos “gaps” que tienen lugar en las organizaciones que prestan servicios. 
 
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) definen vacío o “gap” como una serie de 
discrepancias o deficiencias existentes respecto a las percepciones de la 
calidad del servicio de los ejecutivos y las tareas asociadas con el servicio que 
se presta a los consumidores. Estas deficiencias son los factores que afectan a 
la imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como 
de alta calidad. 
 
En 1994, Rust y Oliver presentan el llamado modelo de los tres 
componentes que es una conceptualizaciòn no probada pero que fundamenta 
lo planteado por Grönroos. Su justificación está en las evidencias encontradas 
por autores como McDougall y Levesque en 1994 en el sector bancario y por 
McAlexander y otros en el mismo año en el sector sanitario (Rust y Oliver, 
1994). 
 
El modelo se compone de tres elementos: el servicio y sus características 
(service product), el proceso de envío del servicio o entrega (service delivery) y 
el ambiente que rodea el servicio (enviroment). Su planteamiento inicial se 
hace para bienes materiales. 
 
Al aplicarlo al servicio cambia el centro de atención, pero se hable de 
empresas de servicio o de bienes materiales, los tres elementos de la calidad 
del servicio siempre están presentes. 
 
Cronin y Taylor (1992) establecen un modelo más conciso que SERVQUAL y 
lo llaman SERVPERF. Esta nueva escala se basa exclusivamente en la 
valoración de las percepciones, con una evaluación similar a la escala 
SERVQUAL, la cual tiene en cuenta tanto las expectativas como las 
percepciones. 
 
Cronin y Taylor se basan en Carman (1990) para afirmar que la escala 
SERVQUAL no presenta mucho apoyo teórico ni evidencia empírica como 
punto de partida para medir la calidad del servicio percibida. Estos autores 
desarrollan su escala tras revisar la literatura existente y, de hecho, ésta ofreceun considerable apoyo teórico (Churchill y Suprenant, 1982; Woodruff, Cadotte 
y Jenkins, 1983; Bolton y Drew, 1991). Esta escala intenta superar las 
limitaciones de utilizar las expectativas en la medición de la calidad percibida, 
sin definir concretamente el tipo y nivel de expectativas a utilizar (expectativas 
de desempeño, experienciales, predictivas, normativas, etc.). Cronin y Taylor 
consideran que la literatura generada por los autores arriba mencionados dota 
de validez de contenido a su escala. 
 
En conclusión, la escala es la misma, lo que varía es el enfoque de evaluación 
y las preguntas en los instrumentos. 
 
El modelo de Desempeño Evaluado, PE, por su sigla en inglés, es planteado 
por Teas (1993). El autor mantiene un discusión académica con los autores de 
SERVQUAL, Parasuraman, Zeithaml y Berry, centrada en tres puntos: 
interpretación del concepto “expectativas”; operativizaciòn de dicho concepto; 
valoración de modelos alternativos al SERVQUAL para la evaluación de la 
calidad del servicio percibida. 
 
El modelo PE sugiere puntuaciones ponderadas de la calidad del servicio. En 
concreto, el índice de Desempeño Evaluado que propone Teas para medir la 
calidad del servicio contiene los siguientes elementos: 
a) Importancia del atributo como determinante de la calidad percibida 
b) Calidad percibida del atributo. 
c) Cantidad ideal del atributo como se conceptúa en los modelos de actitud de 
punto ideal clásico. 
 
A pesar de las críticas y cuestionamientos, la herramienta de medición más 
difundida en las investigaciones sobre evaluación de la calidad del servicio es 
la escala SERVQUAL. 
 
 
III.4 El sector servicios en México 
 
México es catalogado como país en vías de desarrollo o como país emergente. 
Una característica significativa de nuestro país es un crecimiento demográfico 
acelerado que ocasiona que se pase de 25.7 millones de habitantes en 1950 a 
105 millones de habitantes en 2003; otra característica es una modificación de 
la distribución geográfica de la población. Ante la presión demográfica sobre 
las tierras de cultivo (cuya extensión permanece sin grandes cambios a lo largo 
del siglo XX y que equivale a poco más del 10 % de la superficie total del país) 
y la consecuente pérdida de capacidad productiva del campo, la expulsión de 
la población rural da lugar a una creciente urbanización del país, sobre todo a 
partir de los años sesenta. Pero es una urbanización desequilibrada: unos 
pocos grandes polos absorben al grueso de los habitantes urbanos y no se 
forma una estructura jerárquica hasta después de 1980 cuando se desarrollan 
las ciudades medias y se consolidan las ciudades de la frontera norte (Boletín 
del Instituto de Geografía, UNAM, 2006). 
 
La marcha de la economía también sufre cambios notables; de ser un país 
productor de materias primas, en particular de minerales y de productos 
agropecuarios, las políticas oficiales promueven un proceso de industrialización 
denominado “de sustitución de importaciones” que se centra en tres ciudades: 
la capital del país, Guadalajara y Monterrey. El espejismo de la riqueza de la 
ciudad y de la industria atrae a los inmigrantes en la búsqueda de una vida 
mejor, pero tienen que enfrentarse a una dura realidad: su falta de capacitación 
les impide entrar de lleno en los nuevos “paraísos” y tienen que conformarse 
con ingresar en lo que en su momento de denomina el “ejercito de reserva”, 
esto es, las masas de empleados potenciales. La única salida que encuentran 
estos inmigrantes es la de las ocupaciones no calificadas del sector servicios. 
Este fenómeno, en sí, no es conceptualmente diferente del que ocurre en 
algunos países europeos en vías de desarrollo, como la España de la década 
de los sesenta, pero lo que es muy diferente en México, como en 
Latinoamérica, es su magnitud y, sobre todo, la perdurabilidad del proceso. 
 
La otra salida es, de modo constante, la migración al exterior, a los Estados 
Unidos, unas veces bajo programas oficiales signados por ambos países (el 
Programa de Braceros de los años 1940-1950), la mayoría de las veces de 
forma ilegal. Estos emigrantes dejan el empleo precario nacional y pasan a 
conformar una fuerza de trabajo ocupada en muy diversas actividades: la 
industria, la agricultura y, sobre todo, los servicios. 
 
En pocos años, los procesos globales y la aplicación de las medidas exigidas 
por instituciones como el Banco Mundial o el Banco Interamericano de 
Desarrollo (BID), agudizan la tendencia y las estadísticas ubican al sector 
servicios de México al nivel de las del Primer Mundo sin que la composición 
interna del sector responda a un verdadero desarrollo. 
 
El sector servicios mexicano da ocupación, actualmente, a más de la mitad de 
la población trabajadora del país y genera más del 70% de los ingresos 
totales; es, por tanto, el sector más dinámico de la economía nacional. 
 
De acuerdo al Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte 
(SCIAN), que se utiliza en México a partir de la firma del Tratado de Libre 
Comercio con Estados Unidos y Canadá, una clasificación por grandes grupos 
de actividad permite diferenciar: comercio, transportes, correo y 
almacenamiento, información en medios masivos, servicios financieros y de 
seguros, servicios inmobiliarios y de alquiler de inmuebles, servicios 
profesionales, servicios de apoyo a los negocios, servicios educativos, 
servicios de salud y asistencia social, servicios de esparcimiento y culturales, 
servicios de hoteles y restaurantes, servicios personales y actividades de 
gobierno. 
 
También, con un criterio esencialmente geográfico, se han clasificado los 
siguientes grupos: Terciario rector, constituido por las actividades de gobierno 
y las finanzas; Terciario social, integrado por los servicios educativos y de 
salud; Terciario económico, en el que se agrupan el comercio, las actividades 
del ocio, de apoyo a los negocios, los servicios profesionales, industria 
hotelera, restaurantes, etc.; y Terciario de las comunicaciones, que 
corresponde al transporte y a las comunicaciones (Boletín del Instituto de 
Geografía, UNAM, 2006). 
 
La estructura interna del sector servicios es bastante esclarecedora de los 
desequilibrios del sector. Cerca de la tercera parte de los ocupados, 29.46%, 
corresponden a las actividades comerciales en las lo que predomina es el 
comercio muy pequeño y en donde se refugia gran parte del sector informal. El 
segundo grupo de importancia lo constituyen los servicios sociales que, en 
conjunto, suman 15.11% de la población activa; en un rango similar, 15.54%, 
se encuentran los denominados “otros servicios”, aquellos que carecen de una 
clasificación bien diferenciada, es decir, que pueden corresponder al grupo 
más marginal del sector servicios. Estos tres grupos representan, en números 
redondos, el 60% de los trabajadores del sector servicios. Otro 30% está 
conformado por los ocupados en el turismo, por los trasportes y por el terciario 
rector. 
 
El sector servicios en México es un sector profundamente contrastado. Por una 
parte se encuentran servicios con un alto nivel de profesionalización, propios 
de un país desarrollado; por la otra, predominan los servicios de escasa 
calificación, con débiles ingresos, que caracterizan a algunos países 
denominados emergentes. Llama la atención que ciertos servicios que podría 
suponerse que corresponderían a una situación privilegiada, como el caso del 
turismo, tercer generador de ingresos en el país después del petróleo y de las 
remesas que envían los mexicanos desde el extranjero, esté caracterizado por 
una pobreza evidente. 
 
Se podría diagnosticar que la participación en México en el desarrollo del sector 
servicios es muy sesgada hacia las actividades menos productivas. 
I. MARCO DE REFERENCIA 
 
 
El Instituto Tecnológico de Mérida inicia labores el 20 de Septiembre de 1961, 
en la actualidad imparte cursos a nivel licenciatura y a nivel maestría; el 
Instituto ofrece las siguientes