La-ineficacia-de-la-queja-presentada-contra-los-servidores-publicos-del-Infonavit

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES 
ARAGÓN 
 
LICENCIATURA EN DERECHO 
 
TRABAJO POR ESCRITO QUE 
PRESENTA: 
 
MACIEL MEJIA SOTO 
 
TEMA DEL TRABAJO: 
 
LA INEFICACIA DE LA QUEJA PRESENTADA CONTRA 
LOS SERVIDORES PÚBLICOS DEL INFONAVIT 
 
EN LA MODALIDAD DE “SEMINARIO DE TITULACIÓN 
COLECTIVA” 
 
PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
LICENCIADO EN DERECHO 
 
 
 
 
Nezahualcóyotl, Estado de México, a de 2013. 
 
 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
A mí familia, especialmente a mi madre Julieta Soto Hernández, por su 
comprención, dedicación y cariño; a mi padre Salvador Mejia Escamilla, que es el 
padre mas trabajador y obstinado en sus metas que eh visto. Porque siempre han 
estado ahí en las buenas y en las malas, instruyendo, corrigiendo, congratulando y 
porque sin su apoyo y guía en este juego de la vida posiblemente no hubiese 
conseguido ninguna de las metas que eh logrado. 
A mi abuela, Sara Hernández Díaz que ha sido un pilar fundamental en mi vida 
y me ha enseñado de la paciencia y la fortaleza, pero sobre todo el cariño, amor y 
respeto que puede irradiar una persona. 
A todos los integrantes de mi gran familia, que no los nombro porque no caben 
pero ya saben quienes son. 
A tí, Alejandra Meztli Estrada García por todo el amor, apoyo y comprensión 
que me has brindado, y que se traducen en instantes de cincera felicidad en este 
tiempo juntos. 
A mí Alma mater, la Universidad Nacional Autónoma de México, por haberme 
acogido en su seno hace ya varios años y permitirme trascender y lograr dar este paso 
que no se le permite a cualquiera, por darme esa riquesa cultural y social de la que hoy 
gozo, y por regalarme las amistades entrañables que de aquí me llevo. 
A mis amigos, los de corazón, los que saben como soy y que saben que en mi 
estan por demas las palabras. 
Por ultimo quiero dedicar este trabajo a mis hermanas Celeste María Mejia 
Soto, Jessica Jarete Mejia Soto y Jazmin Lisset Mejia Soto, pues quiero que vean que 
todo se puede y que me demuestren de que estan echas. 
 
“Soy lo que soy, porque siempre lo quise ser y eh trabajado para 
conseguirlo” 
Maciel Mejia Soto 
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LA INEFICACIA DE LA QUEJA PRESENTADA CONTRA LOS SERVIDORES 
PÚBLICOS DEL INFONAVIT 
 
 Pág. 
INTRODUCCIÓN III 
 
CAPÍTULO 1 
ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVIDOR PÚBLICO 
1.1 SERVIDOR PÚBLICO 1 
1.1.1 Clasificación de los servidores públicos 3 
1.1.2 Derechos de los servidores públicos 5 
1.1.3 Obligaciones de los servidores públicos 7 
1.1.4 Marco jurídico de los servidores públicos 11 
 
CAPÍTULO 2 
GENERALIDADES DEL INFONAVIT Y DE LA QUEJA 
2.1 INFONAVIT 13 
2.1.1 Misión, Visión, Objetivos 14 
2.1.2 Estructura orgánica y Funciones 16 
2.1.3 Marco Jurídico del INFONAVIT 20 
2.2. LA QUEJA 24 
 
CAPÍTULO 3 
PROCEDIMIENTO DE QUEJA CONTRA LOS SERVIDORES PÚBLICOS 
DEL INFONAVIT 
3.1 PROBLEMATICA ACTUAL DE LA QUEJA PREVISTA POR 
EL INFONAVIT 30 
3.1.1 Inoperancia de la queja ante el INFONAVIT y su consecuencia 31 
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3.1.2 Modificación en el procedimiento de queja ante el INFONAVIT 31 
3.2 NUEVO MODELO DE ATENCIÓN A LA QUEJA PRESENTADA 
CONTRA LOS SERVIDORES PÚBLICOS DEL INFONAVIT 32 
3.3 ADICIÓN DE LA FRACCIÓN VIII BIS AL ARTÍCULO 37, 
CORRESPONDIENTE AL CAPÍTULO XII DEL ESTATUTO ORGÁNICO 
 DEL INFONAVIT, RESPECTO A LA QUEJA 34 
 
CONCLUSIONES 37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUCCIÓN 
 
El Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, es 
la institución encargada de brindar apoyo financiero para la obtención de una 
vivienda digna a los trabajadores, con base en un fondo de ahorro con que 
cuentan los mismos y que se crea a partir de las aportaciones que éstos 
realizan a lo largo de su vida laboral, mismas que el propio Instituto es el 
encargado de resguardar y administrar. 
 
Ahora bien, ¿qué pasa cuando el usuario del citado Instituto no recibe la 
atención que le corresponde? Generalmente nada, pues no existe un sistema 
de atención eficiente a este tipo de problemática, por lo cual el usuario opta por 
abandonar el trámite en cuestión. 
 
El presente trabajo de investigación se realiza con la finalidad de atender 
la problemática prevista, en cuanto a la atención que prestan los trabajadores 
del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, a los 
derechohabientes y público en general que acude ante éste a solicitar alguno 
de los servicios que presta. 
 
Específicamente, lo que se pretende es adicionar el sistema de 
presentación de una “Queja” ante el propio Instituto mediante la adición de la 
fracción VIII Bis, al artículo 37, correspondiente al Capítulo XII, del Estatuto 
Orgánico del INFONAVIT, en el supuesto de que el usuario de los servicios de 
éste reciba una mala atención, por parte de los trabajadores del INFONAVIT; y 
con ello solucionar el problema planteado. 
 
Así pues, el presente trabajo de investigación consta de tres capítulos; el 
primero denominado “Aspectos Básicos del Servidor Público”, donde se 
abordará lo relativo a las funciones de éstos así como sus derechos. El capítulo 
segundo denominado “Generalidades del INFONAVIT y de la Queja”, en el que 
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se definirá la estructura orgánica del Instituto así como a la queja y sus 
aspectos más destacados para su comprensión. Y el capítulo tercero que lleva 
por título “Procedimiento de Queja contra los Servidores Públicos del 
INFONAVIT”, capítulo mediante el cual se llega a la solución de la problemáticaprevista al inicio del proyecto. 
 
La presente tesina se aborda con los métodos: deductivo, inductivo, 
analítico, sintético y exegético para llegar a la comprensión de hipótesis y 
solución a la misma. Deductivo, puesto que, en todo el trabajo se partió de 
ideas, y definiciones generales para terminar formando un criterio a partir de 
estas. Inductivo, ya que en el capítulo dos y tres se plantea la idea principal en 
lo particular y la conclusión es obtenida a partir de esa idea particular. Analítico, 
usado a lo largo del trabajo ya que todas las fuentes y leyes relativas a la 
investigación fueron analizadas para su mención y sustento del mismo. 
Sintético, puesto en práctica de principio a fin, pues se fue reconstruyendo la 
información y el análisis de la misma para una mejor comprensión de la 
premisa principal. Exegético, pues se realizo el estudio de la interpretación de 
todas las normas citadas y utilizadas para la elaboración de la presente tesina. 
 
Finalmente, para el desarrollo y conclusión del mismo se utilizó la 
técnica documental, ya que las fuentes utilizadas en el presente trabajo de 
investigación son escritos y demás instrumentos impresos para su análisis y 
comprensión. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPÍTULO 1 
ASPECTOS BÁSICOS DEL SERVIDOR PÚBLICO 
 
Para entrar de lleno en el estudio del tema, es menester allegarse de los 
conceptos y definiciones esenciales que describen a los sujetos materia de la 
investigación, mismos que permitirán la entera compresión en el desarrollo del 
presente trabajo. 
 
1.1 SERVIDOR PÚBLICO 
 
Inicialmente se está en la necesidad de definir lo que es un Servidor 
Público, razón por la cual se procede a la exposición de la acepción de 
diversos doctrinarios comenzando con lo expuesto por Narciso Sánchez 
Gómez quien refiere que “…es la persona física, que desempeña un trabajo 
material, intelectual o físico dentro de alguno de los poderes del Estado, bajo 
un régimen jurídico de derecho público, y que lleva como finalidad atender 
necesidades sociales”1. 
 
Como se aprecia, esencialmente nos señala que el servidor público es el 
trabajador del Estado, apegado a un régimen de derecho público encaminado 
al bienestar social. 
 
Por su parte, Rafael I. Martínez Morales puntualiza “… el concepto de 
servidor público es más extenso que los de funcionario y empleado, pues no 
sólo se refiere a éstos sino que, también, a cualquier persona a la que el 
Estado le haya conferido un cargo o una comisión de cualquier índole, entre los 
que se ubicaría aquellos individuos que hayan sido designados como
 
1 Sánchez Gómez, Narciso, Primer Curso de Derecho Administrativo, Editorial 
Porrúa, México, 1998, pág. 375. 
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2 
 
 
funcionarios electorales, o bien para contribuir al levantamiento de los censos, 
sólo por mencionar algunos”2. 
 
El autor se refiere más que al concepto de servidor público, a los 
distintos matices de los cargos que desempeñan dichos sujetos. 
 
Rafael De Pina Vara indica que “El término servidor público es la calidad 
que se le otorga a toda persona que desempeñe un empleo, cargo o comisión 
a favor del Estado”3. 
 
En síntesis De Pina Vara define al servidor público de manera muy 
somera y práctica, sin entrar en detalles de fondo señalando a groso modo que, 
es la persona que presta sus servicios al Estado. 
 
Sergio García Ramírez señala que “Servidor público es quien presta sus 
servicios al Estado, en la forma y bajo la relación laboral que antes 
mencionamos, con el propósito de atender una de las atribuciones, funciones o 
tareas legalmente asignadas a aquél.”4 
 
De lo antes referido se concluye que, el Servidor Público es toda 
persona designada por algún órgano del Estado en cualquiera de sus ámbitos 
de poder, a la cual se le confiere la facultad para ejercer labores propias de 
éste en favor del gobernado. 
 
Por su parte, la Constitución Política de los Estados Unido Mexicanos en 
su numeral 108 establece: 
 
2 Martínez Morales, Rafael I., Derecho Administrativo 3er. y 4o. Cursos, Segunda 
Edición, Editorial Oxford University Press-Harla, México, 1999, pág. 291. 
3 De Pina Vara, Rafael, Diccionario Jurídico, Editorial Porrúa, México, 2000, pág. 296. 
4 García Ramírez, Sergio, Derechos de los Servidores Públicos, Instituto Nacional 
Administración Pública A. C., México, 2002, págs. 4 y 5. 
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3 
 
 
Artículo 108.- “…se reputarán como servidores públicos a los representantes de 
elección popular, a los miembros del Poder Judicial Federal y del Poder Judicial del 
Distrito Federal, los funcionarios y empleados y, en general, a toda persona que 
desempeñe un empleo, cargo o comisión de cualquier naturaleza en el Congreso de la 
Unión, en la Asamblea Legislativa del Distrito Federal o en la Administración Pública 
Federal o en el Distrito Federal, sí como a los servidores públicos de los organismos a 
los que esta Constitución otorgue autonomía, quienes serán responsables por los actos 
u omisiones en que incurran en el desempeño de sus respectivas funciones…” 
 
Analizando el artículo antes citado se repara en que, el legislador no 
definió la figura del servidor público, y simplemente se limito a señalar quienes 
tienen tal condición y la responsabilidad adquirida durante el desempeño del 
cargo. 
 
1.1.1 Clasificación de los servidores públicos 
 
Resulta necesario conocer cuál ha sido la clasificación asignada por la 
doctrina a los servidores púbicos, para lo cual ésta señala diversas posturas 
entre las que destaca la del autor Olivera Toro que dice: “Consideramos que el 
funcionario es la persona que desempeña una actividad pública, debiendo estar 
comprendida en los cuadros del personal de la administración, pero su principal 
característica es la de tener una responsabilidad pública, y por lo tanto está 
sujeto en forma inmediata a la opinión del pueblo, y la sociedad espera que 
desarrolle su actividad con eficacia y legalidad. En cambio, el empleado sólo 
tiene una relación interna con la unidad burocrática a la que pertenece y, aun 
cuando su responsabilidad es pública, lo es en forma interna con la 
administración.”5 
 
Se observa que el autor clasifica a los servidores públicos únicamente 
en funcionario y empleado, señalando que el primero cuenta con más 
 
5 Olivera Toro, Jorge, Manual de Derecho Administrativo, Editorial Porrúa, México, 
1976, págs. 337 y 338. 
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4 
 
 
responsabilidad que el segundo, por la importancia del nombramiento 
conferido. 
Para Narciso Sánchez Gómez: “El funcionario público es un servidor del 
Estado, designado o electo popularmente por disposición de una norma 
jurídica, para ocupar mandos medios y superiores dentro de la estructura de los 
poderes públicos, y como consecuencia asume funciones de representatividad, 
iniciativa, decisión y mando, su duración en el cargo en ciertos casos es 
temporal, y en otros puede ser removido libremente por su superior jerárquico, 
y generalmente asume la categoría de trabajador de confianza al servicio del 
Estado. 
 
El empleado público es un servidor público, generalmente subordinado a 
otro de mayor jerarquía que cumple una función pública ya sea física, 
intelectual o de ambos géneros, y para asumir sus tareasencomendadas debe 
expedirse previamente un nombramiento por escrito de autoridad administrativa 
competente, donde se precisen sus derechos y obligaciones, la categoría, 
adscripción y sueldo”. 6 
 
Del análisis se estima que el autor clasifica a los Servidores Públicos en 
Funcionario y Empleado Público, y hace referencia en que el distingo de éstos 
dos está en la forma en que llegan a ocupar el puesto, los derechos, 
obligaciones, categoría, adscripción y sueldo que recibe cada uno. 
 
De acuerdo, con las definiciones antes expuestas por los autores en cita, 
se concluye que los Servidores Públicos se clasifican en dos grupos, que son 
Funcionarios Y Empleados, rangos que serán definidos según el nivel de 
importancia del cargo que les sea designado, ya que los primeros en su 
mayoría son elegidos mediante elección popular mientras que los últimos 
mediante nombramiento expedido por una autoridad administrativa. 
 
 
6 Sánchez Gómez, Narciso, óp. Cit. pág. 379. 
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5 
 
 
En función de la clasificación del personal con que cuenta el Instituto del 
Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, se tiene que estas 
categorías son las mismas que en este se observan, dado que existe personal 
de confianza y personal de base. 
 
1.1.2 Derechos de los servidores públicos 
 
Para saber cómo procede una queja ante los servidores públicos, es 
necesario conocer primeramente los derechos de los que gozan. 
 
Resulta conveniente definir ¿qué son los derechos de los servidores 
públicos? Sánchez Gómez afirma que: “Se trata de las ventajas personales 
necesarias para su vida y su sostenimiento, básicamente se equiparan a 
elementos necesarios para que puedan subsistir decorosamente y puedan 
hacerle frente a sus requerimientos personales y familiares en cuanto a su 
alimentación, vivienda, vestido, recreación, elevación de nivel social y 
cultura…”7 
 
En resumen este autor indica que no son más que los elementos 
esenciales que necesita el servidor público para su subsistencia, desarrollo y 
superación. 
 
Por otra parte, de acuerdo con Sergio García Ramírez, es esencial saber 
que estos derechos se encuentran reglamentados principalmente por el 
Apartado B) del artículo 123 constitucional y su Ley reglamentaria que es la Ley 
Federal para los Trabajadores al Servicio del Estado8, a la cual en lo sucesivo 
se le referirá como “LFTSE”. El mismo autor presenta una relación de los 
derechos previstos en las leyes antes citadas clasificándolos conforme a su 
 
7 Ibídem, pág. 402. 
8 Vid. García Ramírez, Sergio, óp. Cit. págs. 18 - 31. 
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materia principal de los cuales, se mencionarán únicamente los más esenciales 
concernientes al tema central de este trabajo de investigación: 
 
DESCANSO Y LICENCIA 
1. Descanso semanal 
2. Vacaciones 
3. Días de descanso obligatorio 
4. Licencias 
 
SALARIO Y PRESTACIONES ECONÓMICAS 
1. Salario mínimo 
2. Salario igual para trabajo igual 
3. Intangibilidad del salario 
4. Complemento del salario por antigüedad 
5. Aguinaldo anual 
6. Préstamos a corto plazo 
7. Préstamos a mediano plazo 
8. Préstamos a largo plazo para vivienda 
 
DESIGNACIÓN Y PROMOCIÓN 
1. Designación del personal 
2. Promoción 
3. Carrera civil 
 
ASOCIACIÓN SINDICAL Y DEFENSA DE INTERESES 
1. Asociación sindical para la defensa de intereses comunes 
2. Huelga 
 
 
 
 
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PRESTACIONES SOCIALES Y CULTURALES 
 
Como se observa, se hace mención de los derechos reconocidos a los 
servidores públicos plasmados en las distintas Leyes Reglamentarias, mismos 
que se considera son los más importantes aplicables al caso, sin entrar al 
desarrollo de los mismos, puesto que no es menester de este trabajo. 
 
Por lo que hace a los trabajadores del Instituto del Fondo Nacional para 
la Vivienda de los Trabajadores, los derechos antes expuestos también les son 
otorgados. 
 
1.1.3 Obligaciones de los servidores públicos 
 
En cuanto a las obligaciones que tienen los servidores públicos se 
considera de gran importancia el conocimiento del tema puesto que van de la 
mano derechos y obligaciones, amén de que derivado de este tema se 
desprende el punto central de esta investigación, puesto que si existe un 
incumplimiento en las obligaciones de estos, consecuentemente se derivaran 
en actos jurídicos de inconformidad por parte de los usuarios de los servicios 
públicos, culminando estos en una “queja” o denuncia en contra del servidor 
público que se encuentre en el supuesto del incumplimiento de sus 
obligaciones. 
 
García Ramírez, menciona que constitucionalmente se señalan 
obligaciones de los servidores en general y obligaciones específicas, dando 
como ejemplo la obligación de protestar el cumplimiento del cargo, establecida 
para todo funcionario público sin excepción alguna (artículo 128), y 
específicamente para el Presidente de la República (artículo 87) y los Ministros 
de la Suprema Corte de la Justicia de la Nación (artículo 97). 
 
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Refiere que es de particular relevancia el artículo 113 constitucional, 
puesto que obliga al servidor público a salvaguardar la legalidad, honradez, 
lealtad, imparcialidad y eficiencia en el desempeño de sus funciones, empleos 
cargos o comisiones. 9 
 
A fin de robustecer la información acerca del tema, se exponen las 
obligaciones establecidas en el artículo 47 de la Ley Federal de 
Responsabilidad de los Servidores Públicos a la cual en lo sucesivo se le 
referirá como “LFRSP”, reglamentaria del Título Cuarto de la Constitución: 
 
Artículo 47.-… 
“I.- Cumplir con la máxima diligencia el servicio que le sea encomendado y 
abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la suspensión o deficiencia 
de dicho servicio o implique abuso o ejercicio indebido de un empleo, cargo o 
comisión; 
II.- Formular y ejecutar legalmente, en su caso, los planes, programas y 
presupuestos correspondientes a su competencia, y cumplir las leyes y otras 
normas que determinen el manejo de recursos económicos públicos; 
III.- Utilizar los recursos que tengan asignados para el desempeño de su 
empleo, cargo o comisión, las facultades que le sean atribuidas o la 
información reservada a que tenga acceso por su función exclusivamente para 
los fines a que están afectos; 
IV.- Custodiar y cuidar la documentación e información que por razón de su 
empleo, cargo o comisión, conserve bajo su cuidado o a la cual tenga acceso, 
impidiendo o evitando el uso, la sustracción, destrucción, ocultamiento o 
inutilización indebidas de aquéllas; 
V.- Observar buena conducta en su empleo, cargo o comisión, tratando con 
respeto, diligencia imparcialidad y rectitud a las personas con las que tenga 
relación con motivo de éste; 
VI.- Observar en la dirección de sus inferiores jerárquicos las debidas reglas 
del trato y abstenerse de incurrir en agravio, desviación o abuso de autoridad; 
VII.- Observar respeto y subordinación legítimas con respeto a sus 
superiores jerárquicos inmediatos o mediatos, cumpliendo las disposiciones 
que éstos dicten en el ejercicio de sus atribuciones; 
 
9 Vid. Ibídem, págs. 43 y 44. 
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VIII.- Comunicar por escrito al titular de la dependencia o entidad en la que 
presten sus servicios, las dudas fundadas que le suscite la procedencia de las 
órdenes que reciba; 
IX.- Abstenerse de ejercer las funciones de un empleo, cargo o comisión 
después de concluido el período para el cual se le designó o de haber cesado, 
por cualquier otra causa, en el ejercicio de sus funciones; 
X.- Abstenerse de disponer o autorizar a un subordinado a no asistir sin 
causa justificada a sus labores por más de quince días continuos o treinta 
discontinuos en un año, así como de otorgar indebidamente licencias, permisos 
o comisiones con goce parcial o total de sueldo y otras percepciones, cuando 
las necesidades del servicio público no lo exijan; 
XI.- Abstenerse de desempeñar algún otro empleo, cargo o comisión oficial 
o particular que la Ley le prohíba; 
XII.- Abstenerse de autorizar la selección, contratación, nombramiento o 
designación de quien se encuentre inhabilitado por resolución firme de la 
autoridad competente para ocupar un empleo, cargo o comisión en el servicio 
público; 
XIII.- Excusarse de intervenir en cualquier forma en la atención tramitación o 
resolución de asuntos en los que tenga interés personal, familiar o de negocios, 
incluyendo aquéllos de los que pueda, resultar algún beneficio para él, su 
cónyuge o parientes consanguíneos hasta el cuarto grado, por afinidad o 
civiles, o para terceros con los que tenga relaciones profesionales, laborales o 
de negocios, o para socios o sociedades de las que el servidor público a las 
personas antes referidas formen o hayan formado parte; 
XIV.- Informar por escrito al jefe inmediato y en su caso, al superior 
jerárquico, sobre la atención, trámite o resolución de los asuntos a que hace 
referencia la fracción anterior y que sean de su conocimiento; y observar sus 
instrucciones por escrito sobre su atención, tramitación y resolución, cuando el 
servidor público no pueda abstenerse de intervenir en ellos; 
XV.- Abstenerse, durante el ejercicio de sus funciones de solicitar, aceptar o 
recibir, por sí o por interpósita persona, dinero, objetos mediante enajenación a 
su favor en precio notoriamente inferior al que el bien de que se trate y que 
tenga en el mercado ordinario, o cualquier donación, empleo, cargo o comisión 
para sí, o para las personas a que se refiere la fracción XIII, y que procedan de 
cualquier persona física o moral cuyas actividades profesionales, comerciales o 
industriales se encuentren directamente vinculadas, reguladas o supervisadas 
por el servidor público de que se trate en el desempeño de su empleo, cargo o 
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comisión y que implique intereses en conflicto. Esta prevención es aplicable 
hasta un año después de que se haya retirado del empleo, cargo o comisión; 
XVI.- Desempeñar su empleo, cargo o comisión sin obtener o pretender 
obtener beneficios adicionales a las contraprestaciones comprobables que el 
Estado le otorga por el desempeño de su función, sean para él o para las 
personas a las que se refiere la fracción XIII; 
XVII.- Abstenerse de intervenir o participar indebidamente en la selección, 
nombramiento, designación, contratación, promoción, suspensión, remoción, 
cese o sanción de cualquier servidor público, cuando tenga interés personal, 
familiar o de negocios en el caso, o pueda derivar alguna ventaja o beneficio 
para él o para las personas a las que se refiere la fracción XIII; 
XVIII.- Presentar con oportunidad y veracidad, las declaraciones de 
situación patrimonial, en los términos establecidos por esta ley; 
XIX.- Atender con diligencia las instrucciones, requerimientos y resoluciones 
que reciba de la Secretaría de la Contraloría, conforme a la competencia de 
ésta; 
XX.- Supervisar que los servidores públicos sujetos a su dirección, cumplan 
con las disposiciones de este artículo; y denunciar por escrito, ante el superior 
jerárquico o la contraloría interna, los actos u omisiones que en ejercicio de sus 
funciones llegare a advertir respecto de cualquier servidor público que pueda 
ser causa de responsabilidad administrativa en los términos de esta ley, y de 
las normas que al efecto se expidan; 
XXI.- Proporcionar en forma oportuna y veraz, toda la información y datos 
solicitados por la institución a la que legalmente le competa la vigilancia y 
defensa de los derechos humanos, a efecto de que aquélla pueda cumplir con 
las facultades y atribuciones que le correspondan. 
XXII.- Abstenerse de cualquier acto u omisión que implique incumplimiento 
de cualquier disposición jurídica relacionada con el servicio público, y 
XXIII.- Abstenerse, en ejercicio de sus funciones o con motivo de ellas, de 
celebrar o autorizar la celebración de pedidos o contratos relacionados con 
adquisiciones, arrendamientos y enajenación de todo tipo de bienes, prestación 
de servicios de cualquier naturaleza y la contratación de obra pública, con 
quien desempeñe un empleo, cargo o comisión en el servicio público, o bien 
con las sociedades de las que dichas personas formen parte, sin la 
autorización previa y específica de la Secretaría a propuesta razonada, 
conforme a las disposiciones legales aplicables, del titular de la dependencia o 
entidad de que se trate. Por ningún motivo podrá celebrarse pedido o contrato 
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alguno con quien se encuentre inhabilitado para desempeñar un empleo, cargo 
o comisión en el servicio público, y 
XXIV.- La demás que le impongan las leyes y reglamentos…” 
 
De lo expuesto se deduce que la LFRSP, encuadra todas las conductas 
a las que el servidor público está obligado a llevar a cabo a partir del momento 
en el que protesta el cargo, y en caso contrario se hará acreedor a las 
sanciones prevista en esta y demás legislaciones aplicables a la falta cometida 
en el desempeño del puesto que este ocupase. 
 
1.1.4 Marco jurídico de los servidores públicos 
 
Como se puede observar, a lo largo del presente Capítulo se expusieron 
la mayoría de las disposiciones legales sobre las que se sustenta la figura del 
servidor público en general. Con la finalidad de reafirmar el marco jurídico que 
rige a los mencionados servidores públicos, a continuación se enlistan las 
disposiciones utilizadas en el desarrollo del Capítulo, y algunas otras a las 
cuales no se hizo referencia pero que de igual forma, se encuentran dentro del 
catalogo de leyes disponibles para reglamentar dicha figura jurídica: 
 
 Constitución Política de de los Estados Unidos Mexicanos, en su 
numeral 87, 90, 97, 108-114, 113, 123 apartado B), y 128. 
Destaca principalmente lo concerniente a la Ley Reglamentaria que es la 
Ley Federal de los Trabajadores al Servicio del Estado y demás aplicables a 
diversas cuestiones concernientes al servidor público. 
 Ley Federal del Trabajo. 
Aplicable a servidores públicos de organismos descentralizados y 
empresas paraestatales que no estén sujetos a la Ley Burocrática. 
 Ley Federal de los Trabajadores al Servicio del Estado. 
Es el ordenamiento reglamentario principal de las relaciones laborales 
entre el Estado y los servidores públicos. 
 Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. 
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12 
 
 
Establece el número y las atribuciones de las secretarías de Estado. 
 Ley Federal de Responsabilidad de los Servidores Públicos. 
Es el ordenamiento que reglamenta la responsabilidad política y 
administrativa de los servidores públicos 
 Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores 
Públicos. 
Reglamentaria únicamentede la responsabilidad administrativa del 
servidor público. 
 Ley Orgánica del Poder Judicial de la Federación. 
Establece los lineamientos de la carrera judicial y las responsabilidades 
del los correspondientes servidores públicos. 
 Ley Federal de Procedimiento Contencioso Administrativo. 
Dirimir controversias entre particulares y autoridades de la 
Administración Pública Federal. 
 Código Fiscal de la Federación. 
Rige en materia de recursos administrativos. 
 Código Penal Federal. 
Delitos cometidos por los servidores públicos. 
 Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores 
del Estado. 
Reglamentaria de la seguridad social aplicable a los servidores públicos. 
 
Finalmente, se concluye que la figura jurídica del Servidor Público 
cuenta con un amplio margen en cuanto a legislación se refiere, pero por lo que 
hace al tema principal de la presente investigación sólo se menciona lo 
esencial, exponiendo un preámbulo general para facilitar la comprensión a la 
cuestión de fondo. 
 
 
 
 
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13 
 
 
CAPÍTULO 2 
GENERALIDADES DEL INFONAVIT Y DE LA QUEJA 
 
Puesto que el tema principal de esta investigación se torna en cuanto al 
Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, se considera 
conveniente exponer las generalidades del mencionado Instituto, ya que si se 
tiene un panorama de lo que es éste, será más fácil la comprensión del tema. 
 
De igual manera, la figura jurídica esencial que se abordará es la queja, 
motivo por el cual se expondrán a grandes rasgos sus aspectos más generales. 
 
2.1 INFONAVIT 
 
La creación del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los 
Trabajadores (INFONAVIT), es resultado de la evolución histórica que 
establece el derecho de los trabajadores de adquirir una vivienda digna, 
después se integra la Comisión Nacional Tripartita a cuya quinta Subcomisión 
se le encomienda el estudio del problema de la vivienda. El resultado de los 
trabajos de los representantes de los tres sectores de esa Subcomisión 
propusieron reformas a la Fracción XII del Artículo 123 Constitucional y la Ley 
Federal del Trabajo, así como la expedición de una Ley para la creación de un 
organismo tripartita que sería el encargado de manejar los recursos del fondo 
nacional de la vivienda. 10 
 
De lo antes expuesto, se desprende que el Instituto fue creado para 
facilitar la obtención de una vivienda digna para cada uno de los trabajadores 
que estuviesen laborando dentro del marco de la Ley; tan es así que se creó un 
organismo tripartita que es la unificación de las aportaciones a la subcuenta de 
 
10 Vid. Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, El Instituto, 
Acerca de Infonavit, Historia, Historia del Infonavit, [consultado 28-10-12, 16:30h], 
disponible: http://portal.infonavit.org.mx. 
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vivienda del trabajador, del Gobierno y la empresa privada para la cual el 
mismo se encontrara trabajando. 
 
2.1.1 Misión, Visión, Objetivos 
 
Es evidente que para tener un panorama claro de lo que es el Instituto, 
resulta necesario saber qué es lo que busca, sobre qué aspectos desenvuelve 
sus funciones y cuál es la finalidad del mismo. Cuestiones todas estas que 
encuentran respuesta en los puntos siguientes: 
 
“Misión: Contribuir al bienestar integral de los trabajadores al: 
 
 Ofrecer soluciones accesibles de crédito, para que resuelvan su 
necesidad de vivienda en entornos sustentables y comunidades 
competitivas. 
 Pagar rendimientos competitivos a la subcuenta de vivienda. 
 Ofrecer información y asesoría sobre su ahorro, crédito y elección de 
vivienda para que constituyan un patrimonio. 
 
Visión: Coadyuvar al progreso de México siendo la Institución que 
acompaña al trabajador durante toda su vida laboral, ofreciéndole alternativas 
de financiamiento que satisfagan sus diferentes necesidades de vivienda, 
impulsando el bienestar y calidad de vida de las comunidades. 
 
Objetivos: Ser generadores de bienestar social, en comunidades 
competitivas y armónicas: 
 
 Proveer financiamiento para satisfacer las necesidades de vivienda de 
los trabajadores, derechohabientes y acreditados. 
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 Mejorar la calidad de vida de los derechohabientes en un entorno 
sustentable en el que puedan desarrollar su potencial como individuos y 
como ciudadanos. 
 Beneficiar a los derechohabientes con rendimientos competitivos a sus 
ahorros. 
 Asegurar viabilidad financiera a largo plazo. 
 Incrementar los recursos disponibles para la atención a los 
trabajadores.”11 
 
Analizando los puntos recién expuestos es de concluirse que, el 
INFONAVIT es una institución que fue creada con la finalidad de administrar los 
recursos aportados en el fondo para la vivienda de los trabajadores, facilitando 
a éstos la adquisición de una vivienda a través del otorgamiento de créditos, 
con base en su fondo de ahorro, a través de financiamientos, a la par que 
mientras se administran los recursos, éstos generan un interés que se ve 
reflejado en el saldo del derechohabiente, todo esto impulsando el bienestar 
social al mejorar la calidad de vida de los trabajadores. 
 
2.1.2 Estructura orgánica y Funciones 
 
A continuación, se expone lo que de acuerdo con lo consultado en la 
página electrónica del INFONAVIT es, la estructura Organizacional del mismo, 
la cual queda representada tal y como se refleja en el siguiente mapa 
organizacional: 
 
 
 
 
 
11 Gerencia de Gestión Institucional, Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para 
los Trabajadores, El Instituto, Acerca de Infonavit, Perfil Institucional: Visión, Misión 
Objetivos, [consultado 29-10-12, 17:15h], disponible: http://portal.infonavit.org.mx. 
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16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 12 
 
Con base en el Organigrama expuesto, se procede a definir a grandes 
rasgos las funciones principales de cada uno de los puestos descritos en el 
mismo. 
 
Funciones 
 
 “Dirección General: Establecer las estrategias para asegurar el 
cumplimiento de los objetivos del INFONAVIT. Proponer al Consejo de 
Administración sobre las actividades del INFONAVIT. Establecer y dirigir 
los medios para evaluar la percepción de la sociedad respecto de los 
servicios que proporciona el Instituto.”13 
 “Subdirección General de Planeación y Finanzas: Generar, dirigir y 
controlar las estrategias y objetivos institucionales en operación y 
 
12 Gerencia de Administración y Servicios de Personas, Instituto del Fondo Nacional de 
la Vivienda para los Trabajadores, El Instituto, Acerca de Infonavit, Estructura 
Organizacional, [consultado 31-10-12, 12:40h], disponible en Internet: 
http://portal.infonavit.org.mx. 
13 Ibídem, [consultado 31-10-12, 13:00h]. 
Dirección General 
Subdirección 
General de 
Planeación y 
Finanzas 
Subdirección General 
de Tecnologías y 
Excelencia en el 
Servicio 
Subdirección 
General de 
Crédito 
Coordinación 
General de 
Contraloría Interna 
Subdirección General 
de Canales de Servicio 
Subdirección General 
Administración de 
Personas 
Secretaría General y 
de Asuntos Jurídicos 
Comunicacióny Apoyo 
Subdirección 
General de 
Administración 
de Cartera 
Subdirección 
General de 
Recaudación 
Fiscal 
Subdirección 
General de 
Sustentabilidad 
Social 
32 
Delegaciones 
Regionales 
Dirección 
Sectorial 
Dirección Sectorial 
de los Trabajadores 
Sindicato 
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17 
 
 
administración de los recursos financieros a través de la implementación 
de proyectos que impulsen una mejor optimización de los procesos, 
recursos materiales y servicios. 
 Subdirección General de Tecnologías y Excelencia en el Servicio: 
Desarrollar e implantar los sistemas de informática que requiere el 
Instituto, administrar los archivos informáticos, monitorear y dar soporte 
a la infraestructura, sistemas informáticos y a los procesos operativos 
con la finalidad de contar con tecnología de punta. 
 Subdirección General de Crédito: Desarrollar e implantar alternativas de 
financiamiento. Implantar los mecanismos que procuren la satisfacción al 
derechohabiente en la tramitación y formalización de su crédito 
hipotecario. Gestionar la originación de crédito. Normar la actuación de 
los proveedores y prestadores de servicios del INFONAVIT. Supervisar 
la operación financiera de la originación y administración de crédito. 
Gestionar la participación de las entidades financieras en los programas 
crediticios conjuntos. Normar la formalización de los créditos que se 
originen. Normar el proceso de originación de crédito. 
 Coordinación General de Contraloría Interna: Difundir los objetivos y 
lineamientos del Sistema de Control Interno al personal del INFONAVIT. 
Previa autorización de la Dirección General, proponer a la consideración 
del Comité de Auditoría para aprobación del Consejo de Administración, 
las actualizaciones a los Lineamientos Generales en materia de Control 
Interno que el INFONAVIT requiera para su adecuado funcionamiento. 
Verificar que los modelos, políticas y procedimientos de operación 
elaborados por las áreas responsables, cumplan con los aspectos y 
lineamientos de control interno aprobados por el Consejo de 
Administración. En el caso de desviaciones o incumplimientos a la 
normatividad, investigar y, en su caso, instruir a las áreas responsables 
las medidas preventivas, correctivas y sanciones a que hubiere lugar. 
Contar con un registro permanentemente actualizado de los objetivos del 
Sistema de Control Interno acorde al objeto del INFONAVIT. Proveer al 
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menos dos veces al año un reporte de su gestión, a la Dirección General 
y al Comité de Auditoría. Administrar y contratar, en el ámbito de su 
competencia, asesores externos para el mejor cumplimiento de sus 
funciones.” 14 
 “Subdirección General de Canales de Servicio: Proveer servicios 
focalizados de información y educación, basados en un sistema 
centralizado de conocimiento del usuario; y proveer soluciones efectivas 
a las necesidades y problemas a través de los diversos canales de 
servicio. 
 Subdirección General Administración de Personas: Impulsar el cambio 
cultural del Instituto en apego al acuerdo de responsabilidad compartida 
dirigiendo las estrategias de recursos humanos con la finalidad de que 
todo el personal cumpla con los objetivos que demanda la visión, misión 
y valores del Instituto y ser el mejor lugar para trabajar. 
 Secretaría General y de Asuntos Jurídicos: Impulsar la consolidación del 
tripartismo y autonomía del Instituto asegurando la protección de los 
intereses jurídicos y patrimoniales, estableciendo y manteniendo 
relaciones constructivas entre los órganos colegiados, sectores, 
administración y los grupos o personas que impactan estratégicamente 
en la marcha del instituto. 
 Comunicación y Apoyo: Encargada de investigación, redes sociales, 
publicidad y mercadotecnia, medios de comunicación, relaciones 
públicas y eventos. 
 Subdirección General de Administración de Cartera: Planear, diseñar e 
instrumentar estrategias para la adecuada administración del portafolio 
hipotecario y del cobro de éste. Diseñar, ofrecer, instrumentar y 
monitorear soluciones de cobranza siempre y cuando éstas impliquen 
una recuperación que considere la situación real de la cartera. Diseñar e 
instrumentar la cobranza social, a través de programas de facilidades de 
pago a los acreditados. Establecer e instrumentar programas de 
 
14 Ibídem, [consultado 31-10-12, 13:45h]. 
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19 
 
 
abatimiento de cartera vencida y de recuperación para acreditados. 
Establecer mecanismos para la recuperación extrajudicial, vía justicia 
alternativa e incluso judicial. Analizar y determinar el nivel de riesgo y no 
pago por tipo de cartera. Instrumentar mecanismos de control por los 
diferentes esquemas de recuperación de cartera. Emitir periódicamente 
estados de cuenta, impresos o de forma electrónica para el cobro de los 
créditos así como la información a los acreditados sobre la situación de 
su crédito. Establecer los mecanismos de custodia de los expedientes 
de crédito. Normar la liberación de los gravámenes constituidos por el 
otorgamiento de los créditos. Ejecutar las acciones pertinentes o 
gestionar las autorizaciones requeridas para la segregación y castigo de 
los créditos. 
 Subdirección General de Recaudación Fiscal: Representar al 
INFONAVIT ante las autoridades correspondientes por los actos que 
realice en su carácter de organismo fiscal autónomo. Diseñar e 
instrumentar las estrategias de programas de facilidades de pago a los 
patrones, políticas de contratación de despachos y participar en los 
concursos mercantiles. 
 Subdirección General de Sustentabilidad Social: Dirigir, verificar y 
controlar las estrategias de difusión, promoción, desarrollo de oferta de 
vivienda y apoyo técnico entre las delegaciones, desarrolladores de 
vivienda y de y Gobierno Estatal y Municipal, para mejorar el entorno, la 
vivienda y la comunidad de nuestros derechohabientes mejorando su 
calidad de vida”15. 
 32 Delegaciones Regionales: Definir, coordinar, dirigir y controlar las 
estrategias en procesos administrativos y sustantivos como originación 
de crédito, recuperación de cartera, canales y recaudación fiscal ante los 
Gobiernos Estatales y Municipales, instituciones y organismos. 
 Dirección Sectorial Empresarial: Coordinar el nombramiento de los 
miembros de la Asamblea General, Consejo de Administración, 
 
15 Ibídem, [consultado 31-10-12, 14:50h]. 
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20 
 
 
Comisión de Vigilancia, Comité de Auditoría, Comité de Transparencia y 
Acceso a la Información, Comisión de Inconformidades y Consultivas 
Regionales. Ser órgano de enlace de las organizaciones respectivas y la 
Dirección General. 
 Dirección Sectorial de los Trabajadores: Las mismas funciones que la 
Dirección Sectorial Empresarial. 
 Sindicato: Representar los intereses profesionales de los empleados 
sindicalizados del INFONAVIT. Fomentar el apego de la normatividad 
institucional y el buen desempeño de las labores. Promover el 
cumplimiento del Código de Ética para lograr que la prestación de los 
servicios se haga de maneras transparente.16 
 
De la lectura a lo antes citado, es de concluirse que el Instituto cuenta 
con una Dirección General encargada de administrar, dirigir y controlar todas 
sus funciones. Del mismo modo cuenta con untotal de quince mandos 
esenciales para su funcionamiento entre Subdirecciones y Direcciones 
asignadas a asuntos específicos que van desde la administración de los 
recursos con que cuenta el Instituto hasta la publicidad del mismo, evitando 
dejar a la deriva algún aspecto de importancia para su desempeño, además de 
contar con treinta y dos Delegaciones Regionales en toda la República, para 
atender cualquier controversia que se suscite con el mismo, al interior del País. 
 
2.1.3 Marco Jurídico del INFONAVIT 
 
Debido a lo extenso de la normatividad jurídica con que cuenta el 
INFONAVIT, se considera necesario hacer énfasis únicamente en los artículos 
más destacados de cada ley pero, sin omitir mencionar el resto de las mismas. 
 
El Instituto señala el marco jurídico mediante el cual se rige actualmente: 
 
 
16 Vid, Ídem, [consultado 31-10-12, 16:15h]. 
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21 
 
 
1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, Artículo 123, 
Fracción XII, apartado A), título Sexto: del Trabajo y de la Previsión 
Social: 
 
ARTÍCULO 123.-… 
“XII. Toda empresa agrícola, industrial, minera o de cualquier otra clase de 
trabajo, estará obligada, según lo determinen las leyes reglamentarias a 
proporcionar a los trabajadores habitaciones cómodas e higiénicas. Esta 
obligación se cumplirá mediante las aportaciones que las empresas hagan a un 
fondo nacional de la vivienda a fin de constituir depósitos en favor de sus 
trabajadores y establecer un sistema de financiamiento que permita otorgar a 
éstos crédito barato y suficiente para que adquieran en propiedad tales 
habitaciones. 
 Se considera de utilidad social la expedición de una Ley para la creación de 
un organismo integrado por representantes del Gobierno Federal, de los 
trabajadores y de los patrones, que administre los recursos del Fondo Nacional 
de la Vivienda. Dicha Ley regulará las formas y procedimientos conforme a los 
cuales los trabajadores podrán adquirir en propiedad las habitaciones antes 
mencionadas…” 
 
Atento a las líneas antes transcritas, se deduce que en la Ley Suprema 
del Estado Mexicano se establece como obligatorio el otorgamiento de 
facilidades a los trabajadores para adquirir un hogar digno, a través de la 
creación del INFONAVIT, y a su vez estableció las bases para la creación de la 
Ley del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores, 
reglamentaria del mismo Instituto. 
 
2. Ley Federal del Trabajo: Artículos 97, 110, 136-152, 892 y 924. 
Establecen las bases de los descuentos al salario y el procedimiento 
para la obtención de la vivienda. 
3. Ley del INFONAVIT. 
Reglamentaria del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los 
Trabajadores, establece las bases del mismo. 
 
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22 
 
 
4. Transitorios de la Ley Federal del Trabajo en materia habitacional. 
Son los artículos que se publicaron con posterioridad a la Ley y que 
representan una evolución benéfica para los trabajadores en cuanto a la 
adquisición de vivienda. 
5. Estatuto Orgánico del INFONAVIT. 
Delimita las funciones de cada servidor público según el cargo asignado: 
6. Código de Ética del INFONAVIT. 
Este hace referencia a la ética con la que deben conducirse los 
servidores públicos del Instituto, como se observa a continuación: 
 
“Conductas éticas 
Es obligación de los trabajadores, funcionarios y miembros de los Órganos 
del Instituto, independientemente de su jerarquía o condición, satisfacer los 
fines del Instituto con idoneidad, prestigio y superación, para lo cual es 
imprescindible que se conduzcan, tanto en el ámbito interno de trabajo como 
en el externo, en la atención de los derechohabientes y de la sociedad, 
atendiendo siempre a las siguientes conductas éticas: 
- Guardar pleno respeto, recíprocas atenciones y proporcionar la 
colaboración que se requiera en el desempeño de sus actividades; 
- Desarrollar, con esmero, productividad y excelencia, las actividades que le 
son propias, a fin de obtener resultados positivos y disminuir costos y tiempos 
perdidos; 
- Salvaguardar el patrimonio del Instituto, comunicando con oportunidad 
cualquier daño, mal uso, sustracción indebida o cualquier otro hecho que lo 
afecte; 
- Prestar los servicios que les corresponden con apego a los valores 
institucionales y con excelencia en el servicio, actuando siempre con 
imparcialidad; 
- Actuar con honradez, rectitud e integridad; cualidades de observancia 
obligatoria en la lucha contra la corrupción; 
- Guardar discreción y reserva sobre documentos, hechos e información a 
que tengan acceso y conocimiento, en razón al ejercicio de sus funciones o con 
motivo de ellas, atendiendo a su clasificación de información pública, reservada 
o confidencial, para su acceso o no a terceros; 
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23 
 
 
- Procurar su continua superación personal y profesional, que le permita 
incrementar sus conocimientos, experiencias y solidez moral, reconociendo su 
valor como ser humano; 
- Compartir sus conocimientos y experiencias, y concurrir a la capacitación 
que el Infonavit debe impartir para la superación del Instituto; 
- Ejercer la vocación de servicio y de orientación social, que define al 
Infonavit y a quienes forman parte de él; 
- Adoptar actitudes positivas que favorezcan la unión, la integración, la 
participación y la comunicación; 
- Fomentar una actitud de excelencia en el servicio hacia los usuarios 
internos, en beneficio de los usuarios externos; 
- Actuar con cordialidad, respeto, compromiso y actitud de servicio, normas 
de imprescindible observancia en el trato para los derechohabientes, 
acreditados y la sociedad en general; 
- Promover el progreso y el bien común por encima de cualquier interés 
personal; su observancia enaltece la conducta; 
- Velar e impulsar porque el derecho habitacional se cumpla con veracidad, 
pleno respeto y con la atención que merecen los trabajadores, y 
- Acatar la Ley del Infonavit y sus reglamentos, preservando la autonomía y 
la naturaleza tripartita del Instituto…” 
 
De lo antes referido se desprenden las bases de cómo deben conducirse 
los servidores públicos al servicio del Instituto y establece cuáles son sus 
objetivos como institución. 
 
 Reformas a la Ley del INFONAVIT y sus Reglamentos. 
Regulan las lagunas que van surgiendo debido a controversias 
con el instituto. 
 Reglamento de la Ley del INFONAVIT en Materia de Transparencia y 
Acceso a la Información. 
Reglamenta la transparencia y el libre acceso a la información de todos 
los asuntos concernientes al Instituto. 
 Reglas para el otorgamiento de créditos. 
Establece las bases que deben cumplirse para el otorgamiento del 
crédito para la adquisición de la vivienda. 
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24 
 
 
 Tablas de Montos Máximos. 
Marca los montos máximos de otorgamiento de crédito a los 
trabajadores en relación a su salario y edad. 
 Reglamento de la Comisión de Inconformidades y de Valuación del 
Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores. 
Regula a la Comisión de Inconformidades y de Valuación del Instituto del 
Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores la cual conocerá, 
substanciará y resolverá los recursos que promuevan ante el Instituto, los 
patrones, los trabajadores o sus causahabientes y beneficiarios, en los 
términos del presente Reglamento. 
 
En síntesis, se considera que las Leyes yartículos mencionados son los 
más destacados en cuanto a la reglamentación del INFONAVIT, puesto que 
abarcan los diversos aspectos esenciales a saber para comprender el 
funcionamiento del mismo. 
 
2.2 LA QUEJA 
 
En atención al punto central de la investigación se considera que es 
menester definir lo que es la queja desde su ámbito más general hasta la 
aplicación al caso concreto, motivo por el cual se exponen las siguientes 
posturas doctrinarias: 
“Es un escrito o comunicación a través del cual se pone de manifiesto la 
insatisfacción de una persona usuaria en relación con el servicio que recibió 
por parte de una organización o unidad organizativa.”17 
 
Del concepto en cita se determina que es la manifestación de la 
inconformidad de una persona en relación al servicio recibido. 
 
17 Diccionario Jurídico, Queja, [consultado 05-11-12, 10:45h], disponible: 
http://www.derecho.com/c/Queja 
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http://www.novapdf.com/
http://www.novapdf.com/
25 
 
 
“Queja (Recurso de Queja). Es el que interponen los Tribunales contra la 
invasión de atribuciones por Autoridades Administrativas y, en general, el que 
los interesados promueven ante un tribunal o autoridad superior contra la 
resistencia de un inferior a admitir una apelación u otro recurso. 
 
El Recurso de Queja no es un proceso de impugnación de otro proceso, 
sino que da lugar a un procedimiento administrativo contra una resolución 
administrativa y no contra resoluciones judiciales.”18 
 
La definición expuesta por el autor se entiende como el recurso que 
sobreviene a la falta de una autoridad en cuanto a la admisión de cualquier otro 
recurso durante el proceso. 
 
“Queja.- Es la manifestación de la persona mediante la cual hace del 
conocimiento a la autoridad, actos u omisiones de los servidores públicos 
contrarios a los principios que rigen la Administración Pública y que le significan 
una afectación directa a sus intereses como gobernados.”19 
 
Analizando el concepto antes citado se infiere que el autor hace alusión 
a la queja administrativa, puesto que recae sobre un servidor público por los 
actos u omisiones contrarios a los principios que los rigen y que le reparan un 
detrimento en sus intereses. 
 
De las ideas antes vertidas por nuestra parte se define a la queja como: 
La manifestación de inconformidad que presenta el usuario de un servicio 
público, en contra del servidor público que le causó un daño o perjuicio 
 
18 Vázquez Alfaro, José Luis. Diccionario Jurídico sobre Seguridad Social, Instituto 
de Investigaciones Jurídicas, UNAM, México, 1994, pág. 354. 
19 Profesionalización, Queja o Denuncia, [consultado 11-11-12, 18:15h], disponible: 
http://www.contraloria.df.gob.mx/wb/cg/queja_o_denuncia 
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26 
 
 
respecto de sus intereses, en el transcurso del desempeño de sus funciones, 
contraviniendo los principios que lo rigen. 
 
El INFONAVIT define a la queja de la manera siguiente: “Es una 
expresión de molestia o insatisfacción que manifiesta una persona ante el 
INFONAVIT, por la calidad o nivel de atención ofrecidos en sus productos o 
servicios y en espera de una respuesta explícita, y una solución rápida”. 20 
 
De la definición antes transcrita se deduce que, el quejoso espera una 
respuesta explícita y una solución rápida, sin embargo por lo que hace a la 
práctica en la presentación de una queja se tiene como resultado un trámite 
distinto a lo que se ofrece, tal y como se podrá observar en el desarrollo del 
presente Capítulo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
20 Trabajadores, Saber para decidir, Publicaciones, Para llevar, Quejas y denuncias, 
[consultado el 03-01-13, 09:15h], disponible: http://portal.infonavit.org.mx. 
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27 
 
 
CAPÍTULO 3 
PROCEDIMIENTO DE QUEJA CONTRA LOS SERVIDORES 
PÚBLICOS DEL INFONAVIT 
 
Después de dos Capítulos de precedentes, se abordará la problemática 
principal y la solución que se propone, por lo cual se entrará de lleno al 
procedimiento de queja que se lleva en el INFONAVIT, contra los servidores 
públicos que laboran en el mismo. 
Inicialmente, se observa que el propio Instituto, a través de su página 
electrónica, define el procedimiento a seguir para la presentación de una queja 
en contra de sus productos o servicios. En la misma, se puede observar que 
quienes pueden presentar la queja son los derechohabientes, acreditados, 
empresas-patrones y público en general.21 
 
Igualmente se señala algunos de los motivos por los que se puede 
presentar la queja: “No se cumplió con el tiempo de atención prometido, la 
calidad en la atención y servicio no fue la adecuada, insatisfacción con algún 
trámite en el Instituto”.22 
 
De lo anteriormente transcrito se deduce, que se encuentra encuadrada 
la conducta de los servidores públicos del INFONAVIT, pues hace alusión a la 
atención que presta un servidor público del Instituto a un usuario. 
 
A su vez, se proporcionan los siguientes medios que son las vías por las 
cuales se les puede hacer llegar una queja: 
 
Primeramente y estableciéndolo como el método más común, se hace 
llegar vía Internet, utilizando el siguiente procedimiento: 
 
21 Vid, Ídem, [consultado el 03-01-13, 12:00h]. 
22 Ibídem, [consultado el 03-01-13, 12:20h]. 
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1. Ingresa a nuestro portal de Internet www.infonavit.org.mx 
2. Entra a la liga Contáctanos, y elige la opción Levantar una queja, 
3. Proporciona tu Número de Seguridad Social (NSS), o tu Número de 
Crédito (10 dígitos), y 
4. Redacta tu queja y envíala. 
 
Como se observa, esta opción se resume en 4 sencillos pasos, que si 
bien es cierto que lo son, no todos los usuarios tienen acceso a un equipo de 
cómputo y mucho menos lo saben usar. 
 
Otra manera es mediante los denominados Kioscos de autoservicio 
Infonavit, que se encuentran en los Centros de Servicio Infonavit (CESI), 
Centros de Atención y Servicio al Acreditado (CASA), cámaras empresariales, 
en los sindicatos, en centros comerciales y en algunas oficinas del Instituto 
Mexicano del Seguro Social (IMSS), en todo el País y el procedimiento 
marcado es el siguiente: 
 
1. Selecciona una de estas dos opciones: Aún no cuento con mi 
crédito o ya cuento con mi crédito, 
2. Ingresa tu Número de Seguridad Social o tu Número de Crédito (10 
dígitos), y elige el botón Queja, ¿Tienes alguna sugerencia, queja ó 
felicitación para el INFONAVIT? Quejas 
3. Este sistema te servirá para redactar tu queja y consultar su avance o 
solución. 
 
De la misma manera, no es un método fehaciente, pues sigue siendo un 
medio electrónico. 
 
Otro medio es a través de Infonatel, siguiendo los pasos señalados a 
continuación: 
 
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1. Llama al 9171 5050 en el D.F., o al 01 800 008 3900 de forma gratuita 
y desde cualquier Estado de la República Mexicana, 
2. Digita la opción 3, Levantar una queja, 
3. Proporciona tus datos y descríbela. 
 
Por este medio el resultado es más desalentador, pues es engorroso el 
tiempode espera al teléfono para ser atendido. 
 
Finalmente plantea el método tradicional correo ordinario, que es el 
más lento de todos el cual deberá cumplir con los siguientes lineamientos: 
 
Envía tu carta a la siguiente dirección: Centro de Información y Contacto 
con el Usuario Infonavit Ventanilla única de recepción de documentos Barranca 
del Muerto 280, col. Guadalupe Inn Delegación Álvaro Obregón, México, D.F., 
C. P. 01029. 
 
Anota los siguientes datos: Nombre completo, número de caso que en 
caso de no contar con él, llamar a Infonatel y solicitarlo, número de Seguridad 
Social o RFC, número de crédito (10 dígitos), domicilio completo, teléfono, 
correo electrónico, detalle breve de la queja. 
 
Anota el número de queja que te proporcionaremos ya que con él podrás 
darle seguimiento a través de nuestro portal de Internet, kiosco de autoservicio 
o en Infonatel.23 
 
 Este método resulta igualmente obsoleto pues se trata de un trámite 
lento y engorroso, puesto que va con los tiempos que marca el correo ordinario. 
Por otro lado, se proporcionan los casos en los que la queja es 
improcedente o se tiene por concluido el procedimiento: 
 
23 Vid. Ibídem, [consultado el 03-01-13, 14:30h]. 
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• No procederán aquellas quejas que sean de productos o servicios no 
ofrecidos, o que no sean propiedad del Instituto. 
• Después de tres meses sin respuesta o seguimiento por parte del quejoso, 
ésta se dará por concluida de manera automática. 
• Si la queja está relacionada con problemas de tu casa, se tendrán que dirigir a 
la Procuraduría Federal del Consumidor.24 
 
 Como se puede observar, el INFONAVIT establece un procedimiento 
para presentar una queja aparentemente sencillo, mismo que no lo es en la 
práctica, por los motivos que se expondrán en el punto siguiente. 
 
3.1 PROBLEMÁTICA ACTUAL DE LA QUEJA PREVISTA POR EL 
INFONAVIT 
 
 En principio, se tiene que los medios ofrecidos por el INFONAVIT para la 
presentación de una queja en contra de sus servidores púbicos, no son los más 
idóneos, puesto que, si bien es cierto que ofrece varias vías, también lo es que 
ninguna de estas es de manera personal ante una instancia en el mismo 
Instituto, sino más bien por vía electrónica, telefónica o correo ordinario, que es 
la más cercana a la vía documental. De tal suerte que un usuario, al estar en el 
supuesto de querer presentar una queja por un mal servicio proporcionado por 
un servidor público dependiente de la Institución, tiene que hacer el trámite de 
la misma mediante una de las vías que se mencionaron en el punto anterior. 
Por lo tanto, no recibe respuesta explícita ni una solución rápida como lo 
propone el INFONAVIT en su definición de queja citada en el penúltimo párrafo 
del capítulo anterior. 
 
 
 
24 Vid Ibídem, [consultado el 03-01-13, 16:20h],. 
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3.1.2 Inoperancia de la queja ante el INFONAVIT y su consecuencia 
 
Como es de esperarse el trámite de una queja interpuesta por un usuario del 
Instituto resulta inoperante pues, se convierte en un procedimiento lento y 
engorroso para el mismo, ya que en un inicio tiene que contar con una 
computadora, internet, teléfono, acudir a un kiosco de autoservicio o en su 
defecto elaborar la queja escrita y enviarla por correo ordinario, lo cual en la 
práctica para el quejoso se traduce en pérdida de tiempo y dinero a causa de la 
negligencia, mala atención o ineficiente desempeño de las funciones del 
servidor público, de tal manera que aun llevando a cabo estos trámites, el 
quejoso no recibe una respuesta inmediata a su queja, sino que se le asigna un 
número de caso el cual debe seguir mediante internet o vía telefónica para 
saber el estatus de su queja, y si este deja de monitorearla después de tres 
meses se cierra el caso y queda inconcluso, esto se traduce en que, la 
respuesta a una queja puede tardar más de tres meses. 
 
 Motivado por todo lo anterior, se tiene como consecuencia que; el 
quejoso en la gran mayoría de los casos decide abandonar el trámite de la 
queja, puesto que en realidad nunca obtiene una respuesta favorable o cuando 
menos alentadora respecto a la queja presentada. Culminando en trámites 
inconclusos a causa del tedio que crea la deficiente atención y calidad de los 
prestadores de servicio público dependientes del INFONAVIT. 
 
3.1.3 Modificación en el procedimiento de queja ante el INFONAVIT 
 
 En razón de lo previsto en el punto anterior, se considera necesaria la 
modificación del procedimiento de queja ante el INFONAVIT, ya que resulta un 
tanto obsoleto, pues, no queda claro ante quien se presenta; cuál es el 
procedimiento jurídico o administrativo a seguir, su fundamento y las sanciones 
en caso de ser procedente. 
 
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El Estatuto Orgánico en su Capítulo XII, es la única legislación que prevé 
la creación de un modelo de atención a quejas, a través de la Coordinación de 
Servicio a Derechohabientes y Acreditados en conjunto con las áreas 
respectivas, pero no establece el procedimiento a seguir para la presentación 
de la misma, sino que más bien lo deja en manos de esta área del Instituto; tal 
y como se establece en el numeral 37: 
“Capítulo XII 
De la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y Acreditados 
ARTICULO 37. Sus principales responsabilidades son: 
… 
VIII. Promover un modelo de atención de quejas junto con las áreas 
respectivas, que permita atenderlas en tiempo y forma; superando las 
expectativas de nuestros usuarios y proporcione información para las áreas 
responsables de los proceso y servicios.” 
 
 Fundado en lo anterior, por nuestra parte se concluye que se está ante 
la falta de certeza jurídica, pues, no existe un procedimiento como tal 
establecido para la presentación, seguimiento y resolución de la queja 
presentada en contra de los servidores públicos del INFONAVIT; es 
competencia de la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y Acreditados, 
crear un modelo para atender las quejas en general presentadas en el Instituto. 
Sin embargo, proponemos la creación de un nuevo modelo de atención a la 
queja presentada contra los servidores públicos del INFONAVIT, mediante la 
adición de la fracción VIII Bis, al artículo 37, correspondiente al Capítulo XII, 
del Estatuto Orgánico del INFONAVIT. 
 
3.2 NUEVO MODELO DE ATENCIÓN A LA QUEJA PRESENTADA CONTRA 
LOS SERVIDORES PÚBLICOS DEL INFONAVIT 
 
Con base en lo citado a lo largo de este trabajo de investigación, 
proponemos un nuevo modelo de atención a la queja presentada contra los 
servidores públicos del INFONAVIT, el cual se pretende esté establecido en el 
Estatuto Orgánico y no dejarlo al arbitrio de un órgano del Instituto, como ha 
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venido siendo, propiciando así, la eficiencia en el uso de ese instrumento 
jurídico-administrativo. 
 
Se considera inicialmente que es necesario definir quién puede 
promover la queja, contra quién se promoverá esta y ante quién, en qué casos 
es procedente, así mismo establecer quién estará facultado para sancionar en 
el caso de resultar positiva la resolución para el quejoso y cuáles serán esas 
sanciones. 
 
Dictaminando la hipótesis antes mencionada, se tiene que los 
promoventes podrán ser los derechohabientes del Instituto, acreditados, 
empresas, patrones y público en generalque sea usuario de los servicios del 
mismo. Se promoverá contra los servidores públicos que laboren en el Instituto, 
sin importar el rango del puesto que tienen asignado. Debido a la importancia 
del tema se considera que la instancia más idónea para conocer de la queja 
contra los mismos es la Contraloría Interna del INFONAVIT, a través de la 
ventanilla única de recepción de documentos del propio Instituto, lo anterior a 
razón de que la LFRSP en su artículo 52, faculta a la misma para aplicar 
sanciones de esta naturaleza: 
“ARTÍCULO 52.- Los servidores públicos de la Secretaría que incurran en 
responsabilidad por incumplimiento de las obligaciones establecidas en el 
artículo 47 serán sancionados conforme al presente Capítulo por la contraloría 
interna de dicha Secretaría. El titular de esta contraloría será designado por el 
Presidente de la República y sólo será responsable administrativamente ante 
él.” 
 Procederá, siempre que en el uso de las facultades y funciones 
conferidas a su cargo, el servidor público no atienda al usuario o no lo haga de 
manera pronta, amable, eficiente, clara y precisa dentro del marco de sus 
atribuciones, o requiera de alguna dadiva o tributo al usuario, respecto del 
servicio o cuestión del que el este le hiciere partícipe. De igual modo, resulta 
conveniente que el órgano que dirimirá la controversia sea el mismo que 
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imponga la sanción, esto es, la Contraloría Interna del INFONAVIT. Así mismo, 
se propone implementar una tabla de sanciones, tomando como parámetro el 
tipo de queja y frecuencia con la que se reciben respecto del servidor público 
infractor, que se califique la gravedad de la falta al respecto, aplicando 
sanciones que vayan desde las más leves como la amonestación pública, 
hasta las graves como podría ser la destitución del cargo. 
 
 Finalmente, para la materialización de la propuesta anterior, se 
considera necesario hacer las modificaciones pertinentes al Estatuto Orgánico 
del INFONAVIT, en específico la adición de la fracción VIII Bis, al artículo 37, 
correspondiente al Capítulo XII, del mencionado Estatuto. 
 
3.3 ADICIÓN DE LA FRACCIÓN VIII BIS, AL ARTÍCULO 37, 
CORRESPONDIENTE AL CAPÍTULO XII, DEL ESTATUTO ORGÁNICO DEL 
INFONAVIT, RESPECTO A LA QUEJA 
 
Del estudio realizado a lo largo del proyecto se concluye que, para 
subsanar la ineficacia de la queja presentada contra los servidores públicos del 
INFONAVIT, es necesario realizar modificaciones al Estatuto Orgánico del 
mismo, en específico la adición de la fracción VIII Bis, al artículo 37, del 
Capítulo XII, el cual menciona que: 
 
“Capítulo XII 
De la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y Acreditados 
ARTICULO 37. Sus principales responsabilidades son: 
 
… 
VIII. Promover un modelo de atención de quejas junto con las áreas 
respectivas, que permita atenderlas en tiempo y forma; superando las 
expectativas de nuestros usuarios y proporcione información para las áreas 
responsables de los proceso y servicios.” 
 
 
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Para quedar como sigue: 
 
“Capítulo XII 
De la Coordinación de Servicio a Derechohabientes y Acreditados 
ARTICULO 37. Sus principales responsabilidades son: 
… 
VIII. Promover un modelo de atención de quejas junto con las áreas 
respectivas, que permita atenderlas en tiempo y forma; superando las 
expectativas de nuestros usuarios y proporcione información para las áreas 
responsables de los proceso y servicios. 
 
VIII Bis. Instaurar el modelo de atención a quejas presentadas por los 
usuarios, en contra de los servidores públicos que laboran para este 
Instituto, incluyendo en el mismo las bases siguientes: 
 
a) La queja podrá ser presentada ante la Contraloría Interna del mismo 
Instituto, a través de la ventanilla única de recepción de documentos y 
podrá ser presentada por los derechohabientes, acreditados, empresas, 
patrones y público en general que sea usuario de los servicios del mismo. 
 
b) Sera procedente siempre que, en el uso de las facultades y 
funciones conferidas a su cargo, el servidor público no atienda al usuario 
o no lo haga de manera pronta, amable, eficiente, clara y precisa dentro 
del marco de sus atribuciones, o requiera de alguna dadiva o tributo al 
usuario, respecto del servicio solicitado. 
 
c) La Contraloría Interna será la encargada de atender la queja y en 
caso de ameritar una sanción, la aplicara con base en la clasificación de 
la misma. 
 
e) Las sanciones a imponerse serán clasificadas en leves, regulares y 
graves, conforme a la siguiente tabla: 
 
 
 
 
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TABLA DE SANCIONES PREVISTA PARA LOS SERVIDORES 
PÚBLICOS DEL INFONAVIT 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Como es de observarse, con la aplicación de las diversas modificaciones 
al Estatuto Orgánico del INFONAVIT, se estaría en la posibilidad de hacer valer 
una herramienta jurídica importante como lo es la figura de la queja ante los 
servidores públicos del citado Instituto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONCLUSIONES 
 
PRIMERA. Derivado de la observación a la atención que brindan los 
servidores públicos del Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los 
Trabajadores a los usuarios de sus servicios, se determina la pésima calidad 
con la que prestan los mismos. 
 
SEGUNDA. Se considera que la atención que se le brinda al usuario del 
instituto es deficiente, aunado a que él mismo no cuenta con un método idóneo 
para presentar una queja derivada de la mala atención que se recibe, razones 
por las cuales es necesario implementar un modelo de atención a la queja, 
presentada contra los servidores del Instituto, el cual debe ser eficiente y de 
fácil acceso. 
 
TERCERA. Para la materialización de la implementación del modelo de 
atención a la queja, presentada contra los servidores públicos del INFONAVIT 
que se plantea, es necesaria la adición de la fracción VIII Bis, al artículo 37, 
Capítulo XII, del Estatuto Orgánico del INFONAVIT, en ésta se establece un 
procedimiento de atención a la queja presentada contra los mismos y que se 
resolverá ante él propio Instituto, implementando las bases sobre las que se 
debe seguir dicho procedimiento. 
 
CUARTA. Con la reforma propuesta, se crea un medio de defensa en 
contra de la arbitrariedad con la que se desempeñan los servidores públicos del 
Instituto, implementando un sistema funcional en lo que respecta a la eficacia 
de las sanciones impuestas a los servidores públicos del mismo. 
 
QUINTA. Mediante la adición, se regula de manera clara y precisa la 
tramitación de una queja contra los servidores públicos del INFONAVIT, ya que 
ésta, se encontrará reglamentada en el propio Estatuto y no quedará al arbitrio 
de un órgano del Instituto como suele ser, teniendo un fundamento jurídico 
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firme para poder llevar a cabo el derecho con el que cuentan los usuarios de 
los servicios. 
 
SEXTA. La adición al Estatuto Orgánico del INFONAVIT, resulta el 
medio más idóneo para solucionar el problema que enfrentan los usuarios de 
los servicios que presta el citado Instituto, cuando al recurrir a solicitar un 
trámite o simplemente información, no se les da la atención debida, dejando a 
éstos indefensos ante la hostil y deficiente atención que reciben. 
 
SÉPTIMA. Con la aplicación