¿Qué proporción de los clientes insatisfechos se queja?
Las investigaciones muestran que, en promedio, sólo del 5 al 10 por ciento de los clientes que se sienten insatisfechos con un servicio presentan una queja.
En ocasiones el porcentaje es mucho menor. La revisión de los registros de una empresa de autobuses públicos mostró que la tasa de quejas era de aproximadamente tres por cada millón de pasajeros.