ROL DE LAS TIC'S - René Mendoza

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ROL DE LAS TIC'S 
ROL DE LAS TIC'S EN LAS ORGANIZACIONES 
 En las organizaciones del siglo XXI se incluyo TI como herramienta de soporte a las actividades cotidianas 
 poner énfasis en el rol que cumplen los ≠ componentes de dicha tecnología en el 
 desarrollo de las actividades de la organización 
 considerando a 
 INTEGRACIÓN 
 como 
una condición requerida p/garantizar la adaptación frente a cambios inesperados del mercado, generar una 
ventaja competitiva y facilitar el desarrollo de nuevos mercados que respondan a nuevas oportunidades que el 
mismo ofrezca. 
 modelo de capas donde c/capa representa un conjunto de elementos con funciones y 
 objetivos propios orientados a dar soporte a las capas superiores 
 
Énfasis del modelo: está en la relación entre el nivel estratégico de la organización con el soporte tecnológico en 
el proceso de toma de decisiones. 
 
 
 CONOCIMIENTO DE NEGOCIOS, GESTIÓN O ADMINISTRACIÓN 
 
 
 
 
 CONOCIMIENTO DE TI 
 
 
 
OBJETIVOS DEL MODELO 
establecer un lenguaje común, comprensible entre hombres de negocio, 
 el management 
 los profesionales de TIC’s. 
Una dificultad que tiene cualquier proyecto que incluya TI es la comunicación 
 
 Representar el mapa de la organización donde se incluyan los recursos de las TIC’s, 
 orienta y facilita esta comunicación 
Relacionar c/proceso con los componentes de la arquitectura de TI, permite visualizar las necesidades y 
requerimientos facilitando la presentación de nuevos proyectos de innovación, 
 justificando la inversión cualitativamente. 
 permite comprender el rol de las TI en el ámbito de la organizacional 
 pretende organizar ideas y fijar conceptos 
 es una herramienta de trabajo p/la definición y conceptualización de términos vinculados 
 con TI 
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 
 
-MISIÓN: declaración del propósito fundamental de una organización. Ej: proveer un producto de alta calidad y un 
servicio oportuno p/el cliente. Responde a la pregunta ¿En qué negocio estamos? 
-VISIÓN: conjunto de ideas a futuro que permitirán a la organización alcanzar un estado de desarrollo y 
crecimiento sostenible a partir de la misión. Ej: reducir el tiempo de respuesta a una solicitud de servicio sin 
aumentar el nº de empleados. 
Propósito del 
modelo 
Modelo de 
las TIC'S 
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 
PROCESO DE NEGOCIOS 
APLICACIONES 
SERVICIOS BÁSICOS 
INFRAESTRUCTURA 
OBJETIVOS 
 
-VALORES: forma en que las organizaciones se perciben a sí mismo y a quienes los integran y rodean. Ej: 
resguardar el medioambiente 
 
 
 
 
 
 
 encargado de llevar adelante desempeño 
 supervivenciade la organización 
 rentabilidad 
 sustentabilidad 
 son quienes aportan el conocimiento como capital indispensable p/la creación de valor y la sustentabilidad de 
 la organización 
 se organizan en niveles según el rol y funciones que cumplen. 
 
 Sistema de nivel superior Nivel político Decisiones no estructuradas 
 
 Sistema de soporte a las decisiones Nivel ejecutivo Decisiones semiestructuradas 
 
 Sistema transaccionales Nivel operativo Decisiones estructuradas 
 
 
 
 
 
 Actualmente toda organización intenta crear un desarrollo sostenible en el tiempo necesita aplicar tecnología 
 una permanencia en el mercado a dichos procesos 
 La TI cumple un rol habilitador que posibilito la creación de nuevas formas de hacer negocios a transformando/ 
 sustituyendo a los ya existentes (actividades con o sin fines de lucro) 
 Análisis de la cadena de valor: permite a la organización saber cuáles son las actividades que crean valor y cómo 
 afectan los costos y el valor entregado a los clientes. La organización solo podrá obtener > eficacia y resultados 
 superiores cuando el valor que genere sea > que los costos que contrae p/crearlos. 
 3 tipos de procesos: 
1) Procesos decisorios/estratégicos: aquellos ejecutados por el nivel directivo (el nivel + alto) y que obedecen a 
las actividades que estén asociadas a las prioridades estratégicas de la organización. 
 
 Objetivos mejorar la gestión y el control, 
 definir la estrategia 
 asimilar y planear el cambio organizacional. 
2) Procesos claves: aquellos que agregan valor al producto o servicio ofrecido, son la razón de ser del negocio 
(vender, producir, despachar, dar soporte al servicio o producto). 
3) Procesos de apoyo/soporte: aquellos que deben operar p/mantener la operación en correcto funcionamiento. 
Ej: gestión de la contabilidad, de los RRHH, la tecnología y otras funciones. Dan soporte a los procesos claves. 
 Distinguir en la organización cuáles son y qué peso tienen en la cadena de valor, posibilita y orienta a los niveles 
decisorios y a los profesionales de tecnología sobre los recursos tecnológicos que deberán suministrarse p/dar 
soporte a los mismos. 
 Ejemplo p/una FABRICA DE NEUMÁTICOS: el proceso clave es de Compras y el proceso de soporte es el de 
 gestión de personas. 
 p/una UNIVERSIDAD: el proceso clave es gestión de personas y el proceso de soporte es Compras 
 
 
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 
PROCESO DE NEGOCIOS conjunto de actividades desarrolladas a través de toda la organización /satisfacer 
demandas internas y externas 
son personas encargadas de alcanzar los objetivos estratégicos, realizan 
actividades que agrupadas identifican a los procesos que permiten 
agregar valor al producto y/o servicio final destinado a los clientes 
(internos y externos) 
 
 plantea la necesidad de que los recursos tecnológicos se alineen a los objetivos 
 organizacionales. 
 
Es parte del ejercicio desarrollar el modelo como un mapa de la organización 
 identificar los procesos 
 distinguir cuáles son estratégicos, claves o de soporte 
 determinar cuáles son las aplicaciones que facilitan su desarrollo y gestión 
 
 OPERATIVOS: desarrollan tareas rutinarias y repetitivas. Toman decisiones programadas. Ej: 
 compras, administración y finanzas. 
 DECISORIOS: se basan en tareas de toma de decisión, definición de políticas y lineamientos p/ 
 posibilitar el cumplimiento de la Misión y Visión de la organización. Ej: presupuestación, 
 comunicación institucional 
 
 
 
 Facilitan y pueden hacer + eficientes los procesos de negocios, permitiendo que la Estructura organizativa 
 pueda cumplir con la Misión y la Visión organizacional. 
 Realizan tareasespecíficas con propósitos específicos. 
 Responden a los requerimientos funcionales de los procesos que componen la cadena de valor. 
 Permiten automatizar tareas repetitivas y rutinarias, liberando a los trabajadores de tareas menores 
 p/concentrarse en aquellas de > valor agregado 
 Requieren un SOFTWARE DE BASE O SOFTWARE DE SISTEMA 
 
 conjunto de servicios básicos requeridos p/que puedan ejecutarse las aplicaciones y administren adecuadamente 
 los componentes físicos de los sistemas de cómputos. 
 Pueden ser ESTANDAR: son aquellos que dan solución a procesos independientemente de la industria en 
 donde se implemente. Ej: sistema de contabilidad, sistema de liquidación de haberes 
 ESPECÍFICAS: son aquellas que dan solución a procesos de una industria en particular. Ej: Emisión 
 de pólizas, Gestión de historias clínicas, Sistema de gestión de alumnos. 
 Los procesos pueden ser soportados por una o varias aplicaciones. C/aplicación responde a las funcionalidad o 
servicios que ayuden a resolver los problemas vinculados con volumen, agilidad, tiempo y recursos requeridos 
p/la ejecución de los procesos. 
 
¿QUÉ TIPO DE APLICACIÓN HAY QUE USAR EN UN SISTEMA DE PROCESAMIENTO TRANSACCIONAL (TPS) O UN 
NIVEL OPERATIVO? 
ERP (Enterprise Resource Planning): Software que facilita la gestión productiva y comercial de una organización. 
Solución que usan las organizaciones p/administrar las actividades empresariales diarias (finanzas, ventas, 
compras, distribución y logística, planeación y producción, gestión de proyectos y RRHH) de tal manera que 
automatizan las actividades asociadas a aspectos operativos y productivos de una organización, con el objetivo de 
que operen de manera óptima bajo un sistema estandarizado y cuenten con información confiable. 
 La base de datos recolecta información de muchas divisiones y departamentos ≠, y de una gran cantidad de 
procesos de negocios clave; después pone los datos a disposición de las aplicaciones que dan soporte a casi todas 
las actividades de negocios internas de una organización. Cuando un proceso introduce nueva información, ésta 
se pone de inmediato a disposición de otros procesos de negocios. 
 Características de los ERP 
*Permite integrar personas, procesos y tecnologías en una empresa. 
*Unifican una gran cantidad de procesos de negocios y habilitan el flujo de datos entre ellos, posibilitando la 
automatización de los mismos. 
*Permiten recopilar los datos transaccionales compartidos por una organización desde ≠ fuentes. 
ENFOQUE TRADICIONAL 
DE ADMINISTRACIÓN 
PROCESOS 
APLICACIONES conjunto de soluciones de software que dan soporte a los procesos, reemplazando parcial 
o totalmente las actividades que la componen. 
*Eliminan la duplicación de datos 
*Proporcionan la integridad de los datos con una sola fuente de verdad. 
*Se garantiza la integridad de los datos p/todas las tareas realizadas en la organización. 
*Permiten ver y analizar datos e información en tiempo real 
*Aportan orden al caos y permiten a todos los usuarios crear, almacenar y utilizar los mismos datos derivados a 
partir de procesos comunes. 
*Ahorran tiempo y dinero 
*Incremento de la eficiencia 
*A partir de los datos capturados por el sistema permite evaluar el desempeño organizacional en general. 
*Permiten a la gerencia de nivel superior averiguar fácilmente y en cualquier momento el desempeño de una 
unidad organizacional en particular, determinar qué productos tienen mayor o menor rentabilidad y calcular los 
costos p/la compañía en general. 
 Módulos de un ERP 
*Caracteriza a los ERP estar divididos en varios módulos (representan las áreas y procesos fundamentales de la 
empresa) integrados y una base de datos central común 
*Los módulos de un ERP dan soporte a los procesos + importantes de la empresa y éstos pueden ser Ventas, 
Compras, Contabilidad, Finanzas, Inventarios, Producción, Proyectos, RRHH, Tesorería etc. 
*Pueden instalarse algunos de esos módulos e incorporar luego otros a necesidad. 
*Los módulos se relacionen entre sí, de forma que la información que se registre en uno de ellos se pueda 
consultar y utilizar en otro de los módulos. 
Preguntas básicas para la selección de un ERP 
 ¿Cuál es la industria a la que pertenece la organización? Comercio, Distribución, etc. 
 ¿Cuál es el tamaño de la misma? Microempresa, PYME, Grande 
 ¿Dónde se instalará? Servidor de la Empresa, La Nube, 
 ¿Cuáles son los módulos necesarios? Definir los procesos clave de la empresa que se van a implantar de 
manera clara y funcional, p/determinar metas y objetivos.0 
Aspectos Generales a considerar para la selección de un ERP 
 Seleccionar un proveedor que: sea una empresa consolidada, 
 tenga la capacidad de prever los cambios que se avecinan, 
 Asistencia disponible 
 Escalabilidad Buscar una solución flexible y que se adapte a las necesidades futuras de la organización y 
 de las nuevas tecnologías. ¿Cuánto durará este sistema? 
 ¿Posibilidad de desarrollar módulos personalizados? 
 ¿ La interfaz es amigable? 
Implementación de un ERP Identificar los problemas/Establecer el/los objetivo/s 
 Definir el alcance 
 Invertir su tiempo en evaluar las opciones disponibles. 
 Verificar la infraestructura 
 Migración de datos 
 Personalización (Parametrización y/o Customización) 
 Gestión del cambio (cultural organizacional, resistencia al cambio, etc.) 
 Tecnología y transferencia de conocimiento (la capacitación es el aspecto + 
 importante del proceso de implementación) 
 Soporte continuo 
 
 Las compañías que lo implementen deben 1º seleccionar las funciones del sistema que desean usar y después 
deben asociar sus procesos de negocios con los procesos de negocios predefinidos en el software. Una firma 
podría usar las tablas de configuración que proporciona el software p/adaptar un aspecto específico del sistema a 
la forma en que realiza sus actividades de negocios. 
 Si el software empresarial no apoya la forma en que la organización realiza sus negocios, las compañías pueden 
personalizar o adaptar parte del software p/apoyar la forma en que trabajan sus procesos de negocios. Sin 
embargo, una personalización exhaustiva puede degradar el desempeño del sistema, comprometer la 
información y la integración de los procesos, que son los principales beneficios del sistema. Si las compañías 
desean cosechar los máximos beneficios, deben cambiar la forma en que trabajan y conformarse a los procesos 
de negocios en el software. 
1 
CRM (Customer Relationship Management)-Gestión de las relaciones con el cliente: aplicación que gestiona la 
relación con los clientes. Es muy empleada en bancos, call centers, empresas de telecomunicaciones, etc. 
 Las funcionalidades que comprenden estas aplicaciones implican: 
-la adopción de una estrategia de negocio CRM 
-la administración de una base de datos de clientes actuales y potenciales con sus relaciones y preferencias 
asociadas 
-la planificación, gestión y proyección de campañas 
-el seguimiento de los procesos de ventay post-venta del cliente 
-análisis de rentabilidad producto-cliente. 
 Es un software con herramientas de análisis que tienen como finalidad integrar la información de todas las 
fuentes, analizarla en profundidad y aplicarla p/construir relaciones sólidas con los clientes. 
 Ayuda a las empresas a identificar, atraer y retener los clientes + rentables, a proveer un mejor servicio a los 
consumidores existentes, y a incrementar las ventas. 
Beneficios - CRM Mejora la llegada a los clientes potenciales 
 Mejora la eficacia de las fuerzas de ventas 
 Apoya y gestiona campañas de marketing y reduce sus costos 
 Gestiona productos y servicios personalizados 
 Optimiza la relación a la atención al cliente 
 Coordina efectivamente la comunicación, mejora la capacidad de encontrar, obtener y 
 retener a los clientes 
 Aumenta la eficiencia y motivación del personal de la empresa 
 Permite una adecuada segmentación de mercados 
 Mejora en la capacidad de respuesta a la competencia 
 Menores costos de adquisición y retención de los clientes. 
 Incrementa los ingresos de las ventas 
 La cancelación de los clientes disminuye a medida que las ventas, los servicios y el 
 marketing responden mejor a las necesidades de los clientes. 
Información que provee un CRM ¿Qué servicio nos compró? 
 ¿Cómo nos pagó? 
 ¿Tuvimos algún problema con él? 
 ¿Qué empleado llevó su cuenta? 
 ¿Qué anotaciones hicimos al respecto? 
 ¿Qué decían los correos que nos enviamos? 
 ¿Cuál es el valor de un cliente específico p/la firma durante su tiempo de 
 vida? 
 ¿Quiénes son nuestros clientes más leales? 
 ¿Quiénes son nuestros clientes más rentables? 
 Las firmas se basan en las respuestas a estas preguntas p/adquirir nuevos clientes, proporcionar un mejor 
servicio y apoyo a los clientes existentes, personalizar sus ofrecimientos s/las preferencias de los clientes y 
proveer un valor continuo p/retener a los clientes rentables. 
CRM Aspectos a Considerar Costo 
 Escalabilidad 
 Personalización: adaptable a las necesidades de la empresa. Es importante que se 
 pueda añadir o quitar módulos, campos, funciones y desarrollar vinculaciones con 
 otras herramientas. 
 Cloud: ¿La herramienta es accesible desde cualquier equipo? 
Categorización de datos CRM Desconocidos 
 Leads Potenciales clientes/Prospectos 
 
 Contactos 
 
 Oportunidades 
 Clientes 
 
-LEADS: Es la 1º etapa. Un lead es alguien a quien se puede seguir p/convertirlo en una oportunidad comercial en 
el futuro. Los especialistas en marketing generan clientes potenciales de manera regular y los pasan al equipo de 
ventas. (Ej: Configurar formularios de página web p/que los contactos que recibamos se conviertan 
automáticamente en leads) 
-CONTACTOS: un lead se convierte en un contacto cuando se inicia una comunicación bidireccional directa. 
Cuando el lead expresa interés y el vendedor realiza un seguimiento activo, se convierte en un contacto. Un 
contacto puede ser un cliente viejo o un amigo que pueda influir en la decisión de compra de su empresa 
objetivo. 
-OPORTUNIDADES DE VENTA: etapa avanzada del contacto. Un vendedor ve la oportunidad del cierre. Aquí, las 
discusiones están en la etapa final: sobre precios, términos de servicio, evaluación de los competidores. 
Funciones BASE DE DATOS ÚNICA: En un solo lugar toda la información de los clientes 
 AGENDA INDIVIDUAL/GRUPAL: Todas las acciones quedan registradas. 
 SEGUIMIENTO Y GESTIÓN DE CLIENTES Y DE LEADS: Gestionar y seguir toda la trazabilidad del proceso 
 desde la entrada del lead hasta su conversión como cliente. 
 CAMPAÑAS COMERCIALES Y DE MARKETING: Centralizar todo el proceso de marketing en un sola 
 herramienta 
 ATENCIÓN AL CLIENTE: podremos “recordar” todo lo que el cliente nos ha contratado, las incidencias 
 que ha tenido, la persona que le atendió, etc. 
 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 
 ANÁLISIS DE RESULTADOS 
 
 Los sistemas CRM: 
-ofrecen información sobre prospectos de ventas y de contacto, información de productos, herramientas 
p/configurar productos y p/generar de cotizaciones de ventas. 
-puede ensamblar información sobre las compras anteriores de un cliente específico p/ayudar al vendedor a dar 
recomendaciones personalizadas. 
-Incrementa la eficiencia de c/vendedor al reducir el costo por venta, el costo de adquirir nuevos clientes y 
retener a los anteriores. 
-tiene herramienta p/pronósticos de ventas, administración de territorios y ventas en equipo 
 -proveen información y herramientas p/incrementar la eficiencia de los centros de llamadas, los departamentos 
de soporte técnico y el personal de soporte al cliente. Una vez que están los datos del cliente en el sistema, 
cualquier representante de servicio puede manejar la relación con el cliente. 
-pueden proporcionar herramientas de autoservicio basadas en Web. El sitio Web de la compañía se puede 
configurar p/proveer información de soporte personalizada a los clientes que lo requieran y la opción de 
contactar al personal de servicio al cliente por teléfono p/obtener asistencia adicional. 
-ayudan a las firmas a administrar y ejecutar las campañas de marketing en todas las etapas, desde la 
planificación hasta la determinación de la tasa de éxito para cada campaña. 
Herramientas CRM: 
-Ventas: Administración de Cuentas, Administración de iniciativas, Administración de pedidos, Planificación de 
ventas, Ventas en campo, Análisis de ventas. 
-Marketing: Administración de campañas, Administración de promociones en los canales, Administración de 
eventos, Planificación de mercado, Operaciones de marketing, Análisis de marketing. 
-Servicio: ofrecimiento del servicio, Administración de la satisfacción del cliente, Administración de devoluciones, 
Planificación de servicios, Call center y departamento de soporte técnico, Análisis de servicio. 
 
CRM OPERACIONAL Y ANALÍTICO 
-CRM operacional: integra las aplicaciones que interactúan de manera directa con el cliente, ej: call center, 
soporte de servicio al cliente, automatización de marketing. 
-CRM analítico: aplicaciones que analizan los datos de los clientes generados por las aplicaciones CRM 
operacionales, p/proveer información que ayude a mejorar el desempeño de la empresa. Se basan en losalmacenes de datos que consolidan la información a partir de los sistemas CRM operacionales y los puntos de 
contacto de los clientes, p/usarlos con el procesamiento analítico en línea (OLAP), la minería de datos y otras 
técnicas de análisis de datos. 
 Los datos de los clientes recolectados por la organización se podrían combinar con los datos de otras fuentes 
(listas de clientes p/las campañas de marketing directo que se compran a otras compañías, o los datos 
demográficos). Dichos datos se analizan p/identificar patrones de negocios, crear segmentos p/el marketing 
dirigido y señalar a los clientes rentables y no rentables. 
 
 
 SCM (Supply Chain Management)-Sistema de administración de la cadena de suministro: aplicación p/la gestión 
de la cadena de suministros. Las funcionalidades que brindan estas aplicaciones están orientadas a administrar la 
cadena de suministros. Estas funcionalidades comprenden la interconexión con los proveedores 
 la planificación 
 la coordinación 
 ejecución de la cadena de suministros 
-Estos sistemas ayudan a proveedores, empresas de compras, distribuidores y compañías de logística a compartir 
información sobre pedidos, producción, niveles de inventario, y entrega de productos y servicios, de modo que 
puedan surtir, producir y entregar bienes y servicios con eficiencia. 
-Objetivo primordial: llevar la cantidad correcta de sus productos desde el origen hasta su consumo en el < 
tiempo posible y con el < costo. 
-Es un Sistema interorganizacional, ya que automatizan el flujo de información a través de los límites 
organizacionales. (Ej. industria Automotriz: Concesionaria de vehículos, Fábrica Automotriz, Proveedor de 
Butacas) 
-La cadena de suministro de una empresa es una red de organizaciones y procesos de negocios p/adquirir 
materias primas, transformar estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuirlos a los 
clientes. Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, puntos de venta al menudeo y 
clientes p/proveer bienes y servicios desde el origen hasta el consumo. 
-Los materiales, la información y los pagos fluyen por la cadena de suministro en ambas direcciones. Los bienes 
empiezan como materias primas y, a medida que avanzan por la cadena de suministro, se transforman en 
productos intermedios p/convertirse en productos terminados. Estos productos terminados se envían a los 
centros de distribución y, desde ahí, a los vendedores minoristas y los consumidores. Los artículos devueltos 
fluyen en dirección inversa, desde el comprador hasta el vendedor. 
-La integración con aplicaciones CRM le permite acoplar el proceso de demanda a una señal única proveniente del 
cliente que opera como un TRIGGER. 
-Las ineficiencias en la cadena de suministro (escasez de piezas, capacidad sin utilizar de las plantas, el inventario 
en exceso de productos terminados o los costos elevados de transporte), se deben a una información imprecisa o 
inoportuna. 
Un problema recurrente en la administración de la cadena de suministro es que la información sobre la demanda 
de un producto se distorsiona a medida que pasa de una entidad a la otra en la cadena de suministro. Un ligero 
aumento en la demanda de un artículo puede ocasionar que los ≠ miembros de la cadena de suministro y 
proveedores terciarios almacenaran inventario “por si acaso”. P/solucionarlo hay que reducir las incertidumbres 
sobre la demanda y la oferta. 
Beneficios del SCM 
 Proveedores: Las órdenes de compra emitirán automáticamente en función de las necesidades de producción, 
 igualando oferta y demanda. 
 Administración los inventarios: verificar la disponibilidad del inventario y monitorear los niveles del mismo 
 optimiza la utilización del espacio y de las estanterías. En caso de disponer
 de varios almacenes, avisará de posibles desajustes haciendo posible la 
 reasignación de los inventarios. 
 reduce el stock necesario, al organizar el punto de pedido. 
 RRHH: se podrá asignar todas las tareas de los trabajadores en función de las necesidades de c/momento. 
 Toma de decisiones: información calidad, en el momento oportuno mejora la oportunidad en la toma de 
 decisiones 
 Reduce tiempos y costos, en consecuencia aumento de utilidades. 
 Permite rastrear el estado de los pedidos, los envíos, la administración de materiales, las operaciones de 
 almacén y transporte, y la información financiera que involucra a todas las partes. 
 Permite planificar la producción con base en la demanda real de los clientes 
 Mejoran el servicio de entrega, 
 Al reducir los costos en la cadena de suministro, incrementan las ventas. Un control + preciso de la cadena de 
suministro mejora la habilidad de la firma p/tener el producto correcto disponible p/que el cliente lo compre en el 
momento adecuado. 
Cadenas de suministro globales 
 Cada vez más compañías entran a los mercados internacionales, subcontratan las operaciones de manufactura, 
obtienen provisiones de otros países y venden en el extranjero. Sus cadenas de suministro se extienden a través 
de varios países y regiones. 
 Las cadenas de suministro globales abarcan distancias geográficas y diferencias de tiempo mayores que las 
cadenas de suministro nacionales, y tienen participantes de varios países ≠. Aunque el precio de compra de 
muchos productos podría ser < en el extranjero, a menudo hay costos adicionales de transporte e inventario, 
además de impuestos o cuotas locales. 
 Internet ayuda a las compañías a administrar muchos aspectos de sus cadenas de suministro globales, como el 
abastecimiento, el transporte, las comunicaciones y las finanzas internacionales. Ej: la industria textil depende 
mucho de la subcontratación de fabricantes en China y otros países con sueldos bajos. 
 Utilizan software basado en Web p/obtener una visibilidad de un extremo a otro de su cadena de suministro 
global. Los clientes pueden revisar un sitio Web seguro p/monitorear el inventario y los envíos, lo cual les ayuda a 
operar sus cadenas de suministro globales con más eficiencia. 
Cadenas de suministro orientadas a la demanda 
 Además de reducir los costos, los sistemas de administración de la cadena de suministro facilitan la respuesta 
eficiente a los clientes, permitiendo que el funcionamiento de la empresa se oriente + a la demanda de los 
clientes. 
 En un modelo basado en inserción (push), los programas maestros de producción se basan en pronósticos o en 
las mejores suposiciones de la demanda de los productos, los cuales se ofrecen a los clientes sin que éstos los 
soliciten. 
 En un modelo basado en extracción (pull)/modelo orientado a la demanda o de fabricación bajo pedido, los 
pedidos o las compras reales de los clientes desencadenan eventos en la cadena de suministro. Las transacciones 
p/producir y entregar sólo lo que han pedido los clientes avanzan hacia arriba por la cadena de suministro (desde 
los vendedores minoristas a los distribuidores, luego a los fabricantes y por último a los proveedores). Los 
fabricantes sólo utilizan la información actual sobre la demanda de sus pedidos p/controlar sus programas de 
producción y la adquisición de componentes o materias primas. 
 
 
 
 
 
 
 Las aplicaciones se apoyan en los servicios que brindan la administración de bases de datos compartidas,la comunicación entre usuarios, 
 las redes de computadoras, etc. 
 VALOR DE LOS SERVICIOS BÁSICOS: reside en la capacidad de permitir el desarrollo de nuevas aplicaciones que 
 son las que generan valor p/la organización. 
 Conocer la dependencia entre esta capa del modelo y las anteriores, ayuda a quienes toman decisiones y 
 definen las acciones del Plan estratégico a saber cuál será el impacto de dichas decisiones y cambios. 
 -Planificar una nueva forma de comunicación con los clientes pueden ocasionar modificaciones de los 
 -Crear canales alternativos de comercialización servicios básicos requeridos o la ampliación 
 -Constituir un grupo de trabajo formado por personas que y mejora de los ya existentes. 
 
 Parte de la eficiencia en el uso de las TIC’s está dado por una gestión adecuada de los recursos 
 un conocimiento acabado de las implicancias en 
 los cambios planificados. 
 ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA CON UNA APLICACIÓN?: Este tipo de software realiza tareas especificas p/propositos 
 específicos 
 
 
 
Una buena infraestructura de TI permite 
*lograr una mejor integración entre las unidades de negocio, 
 *proporciona flexibilidad para el desarrollo de las aplicaciones correspondientes, 
*cuenta con estándares a través de toda la organización 
*ayuda a disminuir los costos mediante el uso común de recursos para múltiples áreas funcionales.7 
ROTACIÓN TECNOLÓGICA 
 La incorporación de las TIC’s en una organización genera cambios desde el punto de vista económico, 
organizacional y en el contexto. Reconoce 3 corrientes teóricas: 
1º) Explica el estudio de este tipo de innovaciones desde el punto de vista de su impacto sobre los costos de 
transacción de la organización. 
2º) Concibe a las organizaciones como un conjunto de recursos y capacidades, donde las TIC’s son parte esencial 
de estas capacidades distintivas. 
3º)Explica las innovaciones en la organización a través de los cambios que se producen en el entorno. 
 
 ayuda al desarrollo de organizaciones + flexibles y dinámicas, potenciando la 
 rapidez de reacción, especialmente en entornos cambiantes. 
 
 afectan + rápida y frecuentemente a la infraestructura existente en la organización, 
 es muy probable que la misión, visión y valores, no sean afectados en el corto plazo por 
 estos cambios e innovaciones. 
 Es probable que en el mediano o largo plazo la incorporación de nuevas tecnologías, en 
 especial las tecnologías disruptivas, modifiquen algunas o todas las declaraciones de la 
 misión y visión de la organización. 
 La implantación de estas tecnologías puede generar nuevas unidades de negocios, 
 nuevas formas de alcanzar los 
 objetivos estratégicos 
 
 esto modifica la misión y visión. 
SERVICIOS BÁSICOS conjunto de software que permiten que las aplicaciones puedan estar disponibles y 
operativas. Ej: sistemas operativos, software p/redes, navegadores de internet, 
motores o gestores de base de datos. Es un software de apoyo que brinda servicios 
de TI a toda la organización 
INFRAESTRUCTURA 
Es el equipamiento, hardware que permite la puesta en marcha de los servicios básicos 
y aplicaciones. Ej: computadores, impresoras, routers, mousse, monitores, etc. 
Innovación tecnológica a 
nivel de infraestructura 
Rotación y cambios 
tecnológicos 
Dependencia con la industria 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
La misión y visión tiene mayor variación según la industria 
La infraestructura (computadoras, dispositivos de conectividad entre ellas, medios de almacenamiento) no 
difieren por la industria, sino por el volumen de transacciones, el tamaño de la organización, la estructura 
organizacional y hasta por la cultura de las organizaciones. 
 
IMPLEMENTACIÓN Y USO DEL MODELO CONCEPTUAL DE TI 
 Aquellas compañías que estandarizaron TI, datos y/o procesos alcanzaron mayor agilidad en los negocios 
 respondieron a nuevas oportunidades del 
 mercado + rápido que sus competidores. 
 
Este resultado permite comprobar el rol habilitador a través de una incorporación adecuada e inteligente de TI. 
No obstante, contar con un buen soporte tecnológico no es suficiente, sólo generando una integración entre los 
objetivos estratégicos y las TIC’s se pueden generar ventajas competitivas sostenibles. 
Quienes sean responsables de las decisiones en el curso de acción podrán contar con una herramienta que 
Quienes administren los recursos que permitan llevar adelante dichas les facilite la gestión de los cambios a 
 realizar. 
 Frente a situaciones que generen dificultades en la operatoria cotidiana, se podrá identificar con > facilidad cuál 
o cuáles son los componentes que están afectando el curso normal de la misma. 
 El área de Tecnología y Sistemas presta servicios a clientes internos como externos, por ello debe contar con 
herramientas que faciliten su comunicación con los demás grupos de interés. 
El modelo puede colaborar para eliminar barreras de comunicación e intentar dar un marco global de la 
organización desde un punto de vista diferente, el de la tecnología de la información 
 
Cadena de valor 
-Es un modelo técnico que grafica y permite describir las ACTIVIDADES DE UNA ORGANIZACIÓN, p/generar valor 
al cliente final y a la empresa. 
-Resalta las actividades específicas en las empresas en donde se pueden aplicar mejor las estrategias competitivas 
y en done es + probable que los SI tengan un impacto estratégico. 
-Michael Porter es el autor de este concepto que presenta al mundo en su libro "Ventaja competitiva". 
-C/empresa es un conjunto de actividades que desempeñan p/ diseñar 
 producir 
 llevar al mercado a sus productos 
 entregar 
 apoyar pueden ser representadas 
 usando una CADENA DE 
 VALOR. 
-Ve a la empresa como una serie o cadena de actividades básicas que añaden un margen de valor a los productos 
o servicios de una firma. 
PROCESOS CLAVES: son aquellos procesos que intervienen directamente en la elaboración del producto o 
servicio, su venta y transferencia al comprador así como la asistencia posterior a la venta. 
Incluyen: 
*Logística de entrada: incluye la recepción y el almacenamiento de materiales p/distribuirlos a producción. 
* Operaciones: transforman las entradasen productos terminados. 
*Logística de salida: se encarga de almacenar y distribuir los productos terminados. 
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA 
PROCESO DE NEGOCIOS 
APLICACIONES 
SERVICIOS BÁSICOS 
INFRAESTRUCTURA 
Dependencia 
con la 
industria 
Rotación 
tecnológica 
*Ventas y marketing incluye la promoción y venta de los productos de la empresa. 
*Servicio: incluye el mantenimiento y la reparación de los bienes y servicios de la empresa. 
PROCESOS DE APOYO/SOPORTE: son los que sustentan a los procesos claves y se apoyan entre sí, 
proporcionando los recursos y funciones de apoyo a toda la organización. Consisten en: infraestructura de la 
organización, RRHH, tecnología y abastecimiento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO 1: LAUDON 
LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS 
 Los negocios buscan detectar y responder con rapidez a la demanda cambiante de los clientes 
 reducir inventarios a los niveles + bajos posibles 
 lograr posiciones + altas de eficiencia operacional 
 usan redes sociales p/conectar a sus empleados, clientes y gerentes de todo el mundo 
 Las leyes federales de seguridad y contabilidad requieren que muchas empresas almacenen sus mensajes de 
correo electrónico por 5 años. 
 Lo que hace de los SI gerencial el tema + emocionante en los negocios es el cambio continuo en la tecnología 
 su uso administrativo 
 el impacto en el éxito de los negocios 
 Las empresas exitosas son las que aprenden cómo usar las nuevas tecnologías. 
 En el área de tecnología hay 3 cambios interrelacionados 
 plataforma digital móvil emergente: 
 los gerentes planean y coordinan su trabajo, se comunican con los empleados y proveen información p/la 
 toma de decisiones utilizando iphone, ipad, celulares, notebooks, etc. 
 crecimiento del software en línea como un servicio 
 crecimiento de la computación en nube en donde se ejecuta c/vez + software de negocios a través de 
 Internet. 
 La solidez de la computación en la nube permiten a las organizaciones teletrabajo 
 El crecimiento de la plataforma digital móvil confiar + en trabajo remoto 
 toma de decisiones distribuida 
 
 permitiendo subcontratar + trabajo y depender de los mercados p/generar valor. 
LA EMPRESA DIGITAL EMERGENTE 
 En una empresa digital, casi todas las relaciones de negocios significativas de la organización con los clientes, 
proveedores y empleados están habilitadas y mediadas en forma digital. 
 Los procesos de negocios básicos se realizan por medio de redes digitales que abarcan a toda la empresa, o que 
enlazan a varias organizaciones. 
 Procesos de negocios: conjunto de tareas y comportamientos relacionados en forma lógica, que las 
organizaciones desarrollan con el tiempo p/producir resultados de negocios específicos y la forma única en que se 
organizan y coordinan estas actividades. 
 En una empresa digital, siempre está disponible la información que se requiera p/dar soporte a las decisiones de 
negocios clave. Las empresas digitales detectan y responden a sus entornos con > rapidez que las compañías 
ABASTECIMIENTO 
TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 
RRHH 
 LOGISTICA 
 INTERNA 
 OPERACIONES LOGISTICA 
 EXTERNA 
 MARKETING 
 Y VENTAS 
 SERVICIOS 
 POST-VENTA 
tradicionales, brindando > flexibilidad p/sobrevivir en tiempos turbulentos. Además ofrecen > flexibilidad en la 
organización y administración global. 
 En las empresas digitales el desplazamiento en tiempo y en espacio son la norma. 
-Desplazamiento en tiempo: negocios que se realizan en forma continua. 
-Desplazamiento en espacio: el trabajo se realiza en un taller global y dentro de los límites nacionales. 
 
OBJETIVOS DE NEGOCIOS ESTRATÉGICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 
 Hay una interdependencia c/vez mayor entre la habilidad de una empresa de usar la tecnología de la 
información y su destreza p/implementar estrategias corporativas y lograr los objetivos corporativos. Lo que una 
empresa quiera hacer en 5 años depende a menudo de lo que sus sistemas serán capaces de realizar. 
*Aumentar la participación en el mercado 
*Convertirse en el productor de alta calidad o bajo costo son procesos que dependen de los tipos y calidad de 
*Desarrollar nuevos productos los SI en la empresa 
*Incrementar la productividad de los empleados 
 Las empresas de negocios invierten mucho en SI p/lograr 6 OBJETIVOS DE NEGOCIOS ESTRATÉGICOS: 
1) Excelencia operacional: los negocios buscan mejorar la eficiencia de sus operaciones p/poder obtener una > 
rentabilidad. Los sistemas y tecnologías de información son herramientas disponibles p/que los gerentes 
obtengan mayores niveles de eficiencia y productividad en las operaciones de negocios. 
2) Nuevos productos, servicios y modelos de negocios: Los SI y las tecnologías son una importante herramienta 
de habilitación p/que las empresas creen nuevos productos y servicios, y modelos de negocios totalmente 
nuevos. Un modelo de negocios describe la forma en que una empresa produce, entrega y vende un producto o 
servicio p/crear riqueza. 
3) Intimidad con clientes y proveedores: cuando una empresa conoce en realidad a sus clientes y les da un buen 
servicio, éstos generalmente responden al regresar y comprar +. Esto genera ingresos y ganancias. Lo mismo 
ocurre con los proveedores: cuanto + se involucre un negocio con ellos, mejor será la forma en que ofrezcan 
aportaciones vitales. Esto reduce los costos. 
4) Toma de decisiones mejorada: muchos gerentes de negocios no tienen los datos correctos en el momento 
oportuno p/realizar una decisión informada, sino que dependen de las proyecciones, los mejores planteamientos 
y la suerte. El resultado es una producción excesiva o baja de bienes y servicios, una mala asignación de los 
recursos y de los tiempos de respuesta deficientes. Estos resultados negativos elevan los costos y provocan la 
pérdida de clientes. Los sistemas y tecnologías de información hicieron posible que los gerentes usaran datos en 
tiempo real provenientes del mercado a la hora de tomar decisiones. 
5) Ventaja competitiva: cuando las empresas obtienen uno o + de estos objetivos de negocios, es probable que 
ya hayan logrado una ventaja competitiva. 
6) Sobrevivencia: las empresas de negocios también invierten en SI y tecnologías debido a que son indispensables 
p/realizar las actividades comerciales. Algunas veces, estas necesidades se ven impulsadas por los cambios a nivel 
industrial. Hay muchos estatutos federales y estatales, además de regulaciones que crean un deber legal para las 
empresas y sus empleados con respecto a retener los registros, incluyendo los digitales. 
 
SISTEMAS DE INFORMACIÓN 
 Tecnología de la información (TI): consiste en todo el hardware y software que necesita usar una empresa 
p/poder cumplir con sus objetivos de negocios. 
 Sistema de información: conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan, almacenan y 
distribuyen información p/apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organización.También 
pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problemas, visualizar temas complejos y 
crear nuevos productos. 
 Los SI contienen información sobre personas, lugares y cosas 
 
datos que se han modelado en una forma significativa y útil para los seres humanos. 
 Datos: flujos de elementos en bruto que representan los eventos que ocurren en las organizaciones o en el 
entorno físico antes de ordenarlos e interpretarlos en una forma que las personas puedan comprender y usar. 
 Hay 3 actividades en un SI que producen los datos necesarios p/que las organizaciones tomen decisiones, 
controlen las operaciones, analicen problemas y creen nuevos productos o servicios: 
 Entrada: captura/recolecta los datos en crudo desde el interior de la organización o a través de su entorno 
 externo. 
 Procesamiento: convierte esta entrada en bruto en un formato significativo. 
 Salida: transfiere la información procesada a las personas que la usaran, o a las actividades p/las que se 
 utilizará. 
 Los SI requieren retroalimentación (salida que se devuelve a los miembros apropiados de la organización 
p/ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada). 
 Las computadoras proveen el equipo p/almacenar y procesar la información. Los programas de computadora, o 
software, son conjuntos de instrucciones de operación que dirigen y controlan el procesamiento de la máquina. 
 P/diseñar soluciones a los problemas organizacionales, es importante saber cómo funcionan las computadoras y 
los programas computacionales pero son solo una parte del SI. 
 P/comprender los SI, debe entender los problemas que están diseñados para resolver, sus elementos 
arquitectónicos y de diseño, y los procesos organizacionales que conducen a estas soluciones. 
DIMENSIONES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 
 P/comprender por completo los SI, debe conocer las dimensiones de organización, administración y tecnología 
de la información de los sistemas, junto con su poder p/proveer soluciones a los desafíos y problemas en el 
entorno de negocios. Abarca un entendimiento de los niveles gerenciales y organizacionales de los SI y de sus 
dimensiones técnicas. 
1) Organizaciones: los SI son una parte integral de las organizaciones. 
 Elementos esenciales su gente 
 su estructura 
 sus procesos de negocios 
 sus políticas 
 su cultura. 
 Las organizaciones tienen una estructura compuesta por ≠ niveles y áreas: 
-Gerencia de nivel superior: toma decisiones estratégicas de largo alcance sobre productos y servicios, y asegura 
el desempeño financiero de la empresa. 
-Gerencia de nivel medio: lleva a cabo los programas y planes de la gerencia de nivel superior. 
-Gerencia operacional: es responsable de supervisar las actividades diarias de la empresa. 
-Trabajadores del conocimiento: ingenieros, científicos o arquitectos, diseñan productos o servicios y crean 
nuevo conocimiento p/la empresa. 
-Trabajadores de datos: secretarias o asistentes administrativos, ayudan con la calendarización y las 
comunicaciones en todos los niveles de la empresa. 
-Trabajadores de producción/de servicio: son los que elaboran el producto y ofrecen el servicio. 
 Las principales FUNCIONES DE NEGOCIOS que realizan las organizaciones comerciales, consisten en 
*ventas y marketing 
*manufactura y producción 
* finanzas y contabilidad 
*RRHH 
 Una organización coordina el trabajo mediante su jerarquía y sus procesos de negocios. Los procesos de 
negocios incluyen reglas formales p/realizar tareas, que se han desarrollado a través de un largo periodo y que 
guían a los empleados en varios procedimientos. Algunos de estos procesos de negocios están por escrito, pero 
otros son prácticas de trabajo informales que no se han documentado. Los SI automatizan muchos procesos de 
negocios. 
 C/organización tiene una cultura única, o conjunto fundamental de valores y formas de hacer las cosas, que la 
mayoría de sus miembros aceptaron. 
2) Administración: el trabajo de la gerencia es dar sentido a las ≠ situaciones a las que se enfrentan las 
organizaciones, tomar decisiones y formular planes de acción p/resolver los problemas organizacionales. Una 
buena parte de la responsabilidad de la gerencia es el trabajo creativo impulsado por el nuevo conocimiento e 
información. La TI puede desempeñar un poderoso papel p/ayudar a los gerentes a diseñar y ofrecer nuevos 
productos y servicios, y p/redirigir y rediseñar sus organizaciones. 
3) Tecnología de la información: es una de las herramientas que utilizan los gerentes p/lidiar con el cambio. 
-Hardware de computadora: equipo físico que se utiliza p/las actividades de entrada, procesamiento y salida en 
un SI. 
-Software de computadora: instrucciones detalladas y pre-programadas que controlan y coordinan los 
componentes de hardware de computadora en un SI. 
-Tecnología de almacenamiento de datos: software que gobierna la organización de los datos en medios de 
almacenamiento físico. 
-Tecnología de redes y telecomunicaciones: dispositivos físicos y de software que conectan las ≠ piezas de 
hardware y transfiere datos de una ubicación física a otra. 
-Red: enlaza a 2 o + computadoras p/compartir datos o recursos, como una impresora. La red + grande y utilizada 
del mundo es Internet 
 Todas estas tecnologías, junto con las personas requeridas p/operarlas y administrarlas, representan recursos 
que se pueden compartir en toda la organización y constituyen la infraestructura de TI de la empresa. La 
infraestructura de TI provee la plataforma, sobre la que una empresa puede crear sus SI específicos. 
 C/organización debe diseñar y administrar con cuidado su infraestructura de TI, de modo que cuente con el 
conjunto de servicios tecnológicos que necesita p/el trabajo que desea realizar con los SI. 
UNA PERSPECTIVA DE NEGOCIOS SOBRE LOS SI 
 Los gerentes y las empresas de negocios invierten en tecnología y SI porque ofrecen un valor económico real p/la 
empresa. La decisión de crear o mantener un SI asume que los rendimientos sobre esta inversión serán > a otras 
inversiones en edificios, máquinas u otros activos. Estos rendimientos superiores se expresarán como: 
-aumentos en la productividad, 
-aumentos en los ingresos 
-un posicionamiento estratégico superior a largo plazo de la empresa en ciertos mercados. 
 Un SI es una herramienta que puede generar valor p/la empresa. Permiten a la empresa incrementar sus 
ingresos o disminuir sus costos al proveer información que ayuda a los gerentes a tomar mejores decisiones, o 
que mejora la ejecución de los procesos de negocios. 
 Toda empresa tiene una cadena de valor de información, en donde la información en bruto se adquiere de 
manera sistemática y después se transforma a través de varias etapas que agregan valor a esa información. 
 El valor de un SI p/una empresa se determina debido al grado en que ayuda a obtener 
 La decisión de invertir en cualquier sistema nuevo mejores decisiones gerenciales 
 procesos de negocios + eficientes 
 una > rentabilidad de la empresa 
 Principal propósito por el que se crean los SI contribuir al valor corporativo. 
 Los SI forman parte de una serie de actividades que agregan valor p/adquirir, transformar y distribuir la 
información que los gerentes pueden usar p/ mejorar la toma de decisiones 
 el desempeño de la organización 
 incrementar la rentabilidadde la empresa. 
 Un SI representa una solución organizacional y gerencial, basada en la TI, p/un desafío o problema impuesto por 
el entorno. 
 
 
ACTIVOS COMPLEMENTARIOS 
 Las inversiones en TI por sí solas no pueden aumentar la efectividad de las organizaciones y los gerentes, 
estructuras y patrones de comportamiento en la organización, además de otros activos complementarios. 
 Las empresas comerciales necesitan cambiar la forma en que hacen sus negocios p/que realmente puedan 
cosechar las ventajas de las nuevas TI. 
 Activos complementarios: aquellos requeridos p/derivar valor a partir de una inversión primaria. Ej: 
p/aprovechar el valor de los automóviles se requieren inversiones complementarias considerables en carreteras, 
caminos, estaciones de gasolina, instalaciones de reparación y una estructura regulatoria legal p/establecer 
estándares y controlar a los conductores. 
 Las empresas que apoyan este tipo de gasto con el de activos complementarios, reciben mayores rendimientos y 
las empresas que no realizan estas inversiones complementarias reciben menos rendimientos sobre sus 
adquisiciones de TI. Estas inversiones en organización y administraciónse conocen como capital organizacional y 
gerencial. 
 ACTIVOS COMPLETARIOS 
 Activos organizacionales Cultura organizacional de apoyo, que aprecia la eficiencia, la eficacia y la efectividad 
 Modelo de negocios apropiado 
 Procesos de negocios eficientes 
 Autoridad descentralizada 
 Derechos de toma de decisiones distribuidas 
 Sólido equipo de desarrollo de SI 
Activos gerenciales Sólido apoyo de la gerencia de nivel superior en cuanto a la inversión en tecnología y el 
 cambio 
 Incentivos p/la innovación gerencial 
 Entornos de trabajo en equipo y colaborativo 
 Programas de capacitación p/mejorar las habilidades de decisión gerencial 
 Cultura gerencial que aprecia la flexibilidad y la toma de decisiones basadas en el 
 conocimiento 
Activos sociales Internet y la infraestructura de telecomunicaciones 
 Programas educacionales enriquecidos con TI que elevan el alfabetismo computacional de la 
 fuerza laboral 
 Estándares 
 Leyes y regulaciones que creen entornos de mercados justos y estables 
 Empresas de tecnología y servicios en mercados adyacentes p/ayudar en la implementación. 
 
Capitulo 2 Laudon 
PROCESOS DE NEGOCIOS y SI 
Procesos de negocios 
 Son el conjunto de actividades requeridas p/crear un producto o servicio. Estas actividades se apoyan 
mediante flujos de material, información y conocimiento entre los participantes en los procesos de negocios. Se 
refieren a las formas únicas en que las organizaciones coordinan el trabajo, la información y el conocimiento, y 
cómo la gerencia elije coordinar el trabajo. 
 El desempeño de una empresa depende de qué tan bien están diseñados y coordinados sus procesos de 
negocios. Los procesos de negocios pueden ser desventajas si se basan en formas obsoletas de trabajar que 
impidan la capacidad de respuesta a la eficiencia. 
 Podemos ver a toda empresa como un conjunto de procesos de negocios, algunos de los cuales forman parte de 
procesos + grandes que abarcan + actividades. 
Ejemplos de procesos de negocios funcionales: 
 
 
Área funcional procesos de negocios: 
Manufactura y producción Ensamblar el producto 
 Verificar la calidad 
 Producir listas de materiales 
 Ventas y marketing Identificar a los clientes 
 Hacer que los clientes estén conscientes del producto 
 Vender el producto 
 Finanzas y contabilidad Pagar a los acreedores 
 Crear estados financieros 
 Administrar cuentas de efectivo 
 RRH Contratar empleados 
 Evaluar el desempeño laboral de los empleados 
 Inscribir a los empleados en planes de beneficios 
 Otros procesos de negocios cruzan muchas áreas funcionales ≠ y requieren de una coordinación entre los 
departamentos. P/que el proceso se desempeñe con eficiencia requiere una gran cantidad de información que lo 
hacen posible los SI basados en computadora. 
 
CÓMO MEJORA LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN LOS PROCESOS DE NEGOCIOS 
 Los SI automatizan muchos de los pasos en los procesos de negocios que antes se realizaban en forma manual. 
 La nueva tecnología puede cambiar el flujo de la información, permitiendo que muchas personas tengan acceso 
a la información y la compartan, p/reemplazar los pasos secuenciales con tareas que se pueden realizar 
simultáneamente y mediante la eliminación de los retardos en la toma de decisiones. 
 Mediante el análisis de los procesos de negocios, se puede comprender con claridad la forma en que realmente 
funciona una empresa y cómo puede cambiar la empresa al mejorar sus procedimientos p/hacerla + eficiente o 
efectiva. 
2.TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 
SISTEMAS PARA DISTINTOS GRUPOS GERENCIALES 
 Una empresa de negocios tiene sistemas p/dar soporte a los ≠ grupos de niveles de administración. 
1) Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS): los gerentes operacionales necesitan sistemas que lleven 
el registro de las actividades y transacciones elementales de la organización (ventas, recibos, depósitos en 
efectivo, etc.) Los Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS) proveen este tipo de información. 
 Un TPS es un sistema computarizado que efectúa y registra las transacciones diarias de rutina necesarias 
p/realizar negocios. Ej: introducir pedidos de ventas. 
 responder a las preguntas de rutina y rastrear el flujo de transacciones por toda la organización 
 P/responder a estos tipos de preguntas, la información debe estar fácilmente disponible, 
 actualizada y precisa. 
 Los gerentes necesitan el TPS p/supervisar el estado de las operaciones internas y 
 las relaciones de la empresa con el entorno externo. 
 Los TPS son importantes productores de información p/otros sistemas y funciones de negocios. Son 
fundamentales p/una empresa ya que si fallan por unas horas pueden provocar su desaparición y tal vez la de 
otras empresas enlazadas. 
 2) Sistemas de información gerencial para el soporte de decisiones (MIS): sistemas de información que dan 
servicio a la gerencia de nivel medio. Proveen a los gerentes de este nivel reportes sobre el desempeño actual de 
la organización. Esta información se utiliza p/supervisar y controlar la empresa, y predecir su desempeño en el 
futuro. 
 Sintetizan e informan sobre las operaciones básicas de la compañía mediante el uso de datos suministrados por 
los TPS. 
Propósito 
 Los MIS dan servicio a los gerentes que se interesan en los resultados semanales, mensuales y anuales. 
Responden a las preguntas de rutina que se especifican por adelantado y tienen un procedimiento predefinido 
p/contestarlas. No son flexiblesy tienen poca capacidad analítica. 
3) Sistemas de soporte de decisiones (DSS): brindan apoyo a la toma de decisiones no rutinaria. Se enfocan en 
problemas que son únicos y cambian rápidamente, p/los cuales el proceso p/llegar a una solución no está 
predefinido de antemano. Usan información interna de los TPS y MIS, obtienen datos de fuentes externas (como 
los precios actuales de las acciones o los de productos de los competidores). 
 El sistema opera sobre una computadora personal de escritorio y provee un sistema de menús que facilitan a los 
usuarios los procesos de introducir los datos u obtener información. Por ejemplo, un operador de esquí recolecta 
y almacena grandes cantidades de datos de los clientes que provienen de su sitio Web, call centers, reservaciones 
de habitaciones, esquelas de esquí y tiendas de renta de equipo p/esquí. Utiliza software especial p/analizar estos 
datos y determinar el valor, el potencial de ingresos y la lealtad de c/cliente, p/que los gerentes puedan tomar 
mejores decisiones sobre cómo dirigir sus programas de marketing. El sistema segmenta a los clientes en 
categorías. Después la compañía envía clips de video por correo electrónico que llaman la atención de cada 
segmento p/fomentar + visitas a sus centros vacacionales. 
 Los sistemas gerenciales son sistemas p/inteligencia de negocios. 
4) Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS): ayudan a la gerencia de nivel superior a tomar estas resoluciones. Se 
encargan de las decisiones no rutinarias que requieren de juicio, evaluación y perspectiva, debido a que no hay un 
procedimiento acordado de antemano p/llegar a una solución. 
 Presentan gráficos y datos de muchas fuentes a través de una interfaz fácil de manejar p/los gerentes de nivel 
superior. A menudo la información se ofrece a los altos ejecutivos por medio de un portal, el cual utiliza una 
interfaz Web para presentar contenido de negocios personalizado e integrado. 
 Los ESS están diseñados p/incorporar datos sobre eventos externos (ej: leyes fiscales o competidores nuevos), y 
obtienen información sintetizada proveniente de sistemas MIS y DSS. Filtran, comprimen y rastrean datos críticos, 
p/mostrar la información de > importancia a los gerentes de nivel superior. Ejemplo, una empresa tiene un ESS 
que provee en su escritorio una vista minuto a minuto del desempeño financiero de la empresa, medido en base 
al capital circulante, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, flujo de efectivo e inventario. 
 
Los sistemas gerenciales son sistemas p/inteligencia de negocios. La inteligencia de negocios se refiere a los 
datos y herramientas de software p/organizar, analizar y proveer acceso a la información p/ayudar a los gerentes 
y demás usuarios empresariales a tomar decisiones + documentadas. 
 
NEGOCIO ELECTRONICO, COMERCIO ELECTRÓNICO Y GOBIERNO ELECTRÓNICO 
 Negocio electrónico (e-business): se refiere al uso de la tecnología digital e Internet p/ejecutar los principales 
procesos de negocios en la empresa. Incluye las actividades p/ la administración interna de la empresa 
 la coordinación con los proveedores y otros 
 socios de negocios. 
 el comercio electrónico o e-commerce. 
 Comercio electrónico (e-commerce): es la parte del e-business que trata sobre la compra y venta de bienes y 
servicios a través de Internet. Abarca las actividades que dan soporte a esas transacciones en el mercado, como 
publicidad, marketing, soporte al cliente, seguridad, entrega y pago. 
 Gobierno electrónico (e-government): aplicación de las tecnologías de Internet y de redes p/habilitar 
digitalmente las relaciones del gobierno y las agencias del sector público con los ciudadanos, empresas y otras 
ramas del gobierno. 
-Mejorar el ofrecimiento de los servicios gubernamentales 
-Aumenta la eficiencia de las operaciones del gobierno 
-Confiere a los ciudadanos el poder de acceder a la información con facilidad, junto con la habilidad de conectarse 
en red con otros ciudadanos por medios electrónicos. 
 
Capítulo 3 Laudon: Sistemas de información, organizaciones y estrategia 
 
ORGANIZACIONES Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN 
 Los sistemas de información y las organizaciones influyen entre sí. Los gerentes crean SI p/dar servicio a los 
intereses de la empresa de negocios. Al mismo tiempo, la organización debe estar consciente y abierta a las 
influencias de los SI, p/beneficiarse de las nuevas tecnologías. 
 La interacción entre la TI y las organizaciones es compleja y se ve influenciada por muchos factores mediadores, 
incluyendo la estructura de la organización 
 los procesos de negocios 
 la política 
 la cultura 
 el entorno a su alrededor 
 las decisiones gerenciales. 
ORGANIZACIÓN 
 Es una estructura social formal y estable, que toma los recursos del entorno y los procesa p/producir salidas. 
 Transforma estas entradas en productos y servicios en una función de producción. Los entornos consumen los 
productos y servicios a cambio del suministro de entradas. Son entidades legales serias con reglas internas y 
procedimientos que deben acatar las leyes. 
Características: 
-Rutinas y procesos de negocios: los individuos en la empresa desarrollan rutinas p/producir bienes y servicios. 
Las rutinas son reglas, procedimientos y prácticas precisas que desarrollaron p/lidiar con casi todas las situaciones 
esperadas. A medida que los empleados aprenden estas rutinas, se vuelven muy productivos y eficientes, y la 
empresa puede reducir sus costos con el tiempo, a medida que aumenta la eficiencia. 
-Políticas organizacionales: Las personas en las organizaciones ocupan ≠ puestos con ≠ especialidades, problemas 
y perspectivas. Es natural que tengan puntos de vista ≠ en cuanto a la forma en que se deben distribuir los 
recursos, las recompensas y los castigos. 
 La resistencia política es una de las grandes dificultades de provocar un cambio organizacional: el desarrollo de 
nuevos sistemas de información. Casi todas las inversiones grandes en sistemas de información que realiza una 
empresa y que provocan cambios considerables en la estrategia, los objetivos de negocios, los procesos de 
negocios y los procedimientos se vuelven eventos con carga política. 
 Los gerentes que saben cómo trabajar con las políticas de una organización serán más exitosos que los menos 
hábiles p/implementar nuevos SI. 
-Cultura organizacional: conjunto de suposiciones sobre los productos que debe elaborar la organización, cómo 
debe crearlos, en dónde y para quién. Generalmente, los procesos de negocios se resguardan en la cultura de la 
organización. 
 La cultura organizacional es una poderosa limitación sobre el cambio, en especial tecnológico. Generalmente, 
cualquier cambio tecnológico que amenace las suposiciones culturales comunes se enfrenta a una resistencia 
considerable. Hay veces en que la única forma razonable de que una empresa avance es emplear una nueva 
tecnología que se oponga a una cultura organizacional existente. Cuando esto ocurre, es común que la tecnología 
se estanque mientras la cultura se ajusta lentamente. 
-Entornos organizacionales: las organizaciones residen en entornos de los que obtienen recursos y a los que 
suministran bienes y servicios. Éstas tienen una relación recíproca con los entornos. Las organizaciones están 
abiertas al entorno social y físico que las rodea. Sin recursos humanos y financieros las organizaciones no podrían 
existir. Deben responder alas leyes y otros requerimientos impuestos por el gobierno, y a las acciones de los 
clientes y competidores. 
 Generalmente, los entornos cambian con mucha + rapidez que las organizaciones. La mayoría de las 
organizaciones son incapaces de adaptarse a un entorno que cambia con rapidez. Las nuevas tecnologías, los 
nuevos productos, los gustos y preferencias cambiantes del público ejercen presión sobre la cultura, la política y 
las personas. 
 Los SI son instrumentos clave p/la exploración ambiental que ayuda a los gerentes a identificar los cambios 
externos o que podría requerir una respuesta de la organización. 
 A veces surgen tecnologías con innovaciones que cambian radicalmente el programa de negocios y su entorno. 
Son tecnologías disruptivas: productos sustitutos que tienen el mismo desempeño o mejor que cualquier artíiculo 
que se produzca en la actualidad. 
-Estructura organizacional: Todas las organizaciones tienen una estructura o forma. Mintzberg describe 5 tipos de 
estructura organizacional: 
1-Estructura empresarial: empresa joven y pequeña en un entorno que cambia con rapidez. Tiene una estructura 
simple y es administrada por un empresario que se desempeña como su único director general. Ej: Pequeño 
negocio. 
2-Burocracia de máquina: gran burocracia existente en un entorno que cambia con lentitud y genera productos 
estándar. Está dominada por un equipo de administración centralizado y una toma de decisiones centralizada. Ej: 
empresa manufacturera mediana. 
3-Burocracia divisionalizada: combinación de varias burocracias de máquina, c/una de las cuales genera un 
producto o servicio distinto, encabezadas por oficinas generales. Ej: General Motors. 
4-Burocracia profesional: organización basada en el conocimiento, en donde los bienes y servicios dependen de 
la experiencia y el conocimiento de los profesionales. Está dominada por jefes de departamento con una 
autoridad centralizada débil. Ej: hospitales, sistemas escolares, despachos legales. 
5-Adhocracia: organización de fuerza de trabajo que debe responder a los entornos que cambian rápidamente. 
Consiste en grupos extensos de especialistas organizados en equipos multidisciplinarios de corta duración y tiene 
una administración central débil. Ej: empresas de consultoría. 
-Otras características organizacionales: Las organizaciones tienen metas y utilizan ≠ medios p/lograrlas. Algunas 
establecen objetivos coactivos (por ejemplo, las prisiones); otras, utilitarios (las empresas de negocios). Existen 
también otras con metas normativas (universidades, grupos religiosos). Las organizaciones también dan servicio a 
distintos grupos o tienen diferentes circunscripciones. 
 
IMPACTO DE LOS SI SOBRE LAS ORGANIZACIONES Y EMPRESAS DE NEGOCIOS 
-IMPACTOS ECONÓMICOS: 
 La TI cambia los costos relativos del capital y los de la información. A medida que disminuye el costo de la TI, se 
sustituye la mano de obra. Por ende, la TI debería reducir el nº de gerentes de nivel medio y trabajadores de 
oficina, a medida que la TI sustituye su mano de obra. A medida que disminuye el costo de la tecnología de la 
información, también sustituye otras formas de capital (como edificios y maquinaria). Lo ideal sería que los 
gerentes incrementaran sus inversiones en TI, porque su costo disminuye en relación con otras inversiones de 
capital. La TI también afecta el costo y la calidad de la información. 
 Según la teoría del costo de transacción: las empresas y los individuos buscan economizar los costos de las 
transacciones y los de producción. La TI puede ayudar a las empresas a reducir el costo de participación en el 
mercado (costos de transacción), haciendo que valga la pena p/las empresas realizar contratos con proveedores 
externos en vez de usar recursos internos. Como resultado, las empresas pueden reducir su tamaño (nº de 
empleados) porque es menos costoso externalizar el trabajo hacia un mercado competitivo en vez de contratar 
empleados. La TI también puede reducir los costos administrativos internos. 
 Según la teoría de la agencia: la empresa se ve como un “nexo de contratos” entre individuos con sus propios 
intereses. Un principal (propietario) emplea “agentes” (empleados) para que realicen trabajo a su favor pero los 
agentes necesitan supervisión y administración constantes. A medida que aumenta el tamaño y alcance de las 
empresas, se elevan los costos de la agencia o de coordinación. La TI al reducir los costos de administración, 
permite a las empresas aumentar sus ingresos, reducir el nº de gerentes de nivel medio y empleados de oficina. 
 Puesto que la TI reduce los costos de agencia y de transacción p/las empresas, lo común es que se reduzca el 
tamaño de la empresa con el tiempo, a medida que se invierte + capital en TI. Las empresas deberían tener menos 
gerentes y es probable que los ingresos por empleado aumenten con el tiempo. 
-IMPACTOS ORGANIZACIONALES Y DEL COMPORTAMIENTO 
 *La TI aplana a las organizaciones: la TI facilita el aplanamiento de las jerarquías, al ampliar la distribución de la 
información p/facultar a los empleados de menor nivel e incrementar la eficiencia gerencial. La TI empuja los 
derechos de tomar decisiones más hacia abajo en la organización, ya que los empleados de menor nivel reciben la 
información que necesitan p/tomar decisiones sin necesidad de supervisión. Puesto que los gerentes reciben 
información mucho + precisa a tiempo, son más rápidos p/tomar decisiones y se requieren menos gerentes. Los 
costos de administración disminuye, y la jerarquía se vuelve mucho + eficiente. Estos cambios significan que el 
espacio de control de la gerencia se ha ampliado, al permitir que los gerentes de nivel superior administren y 
controlen + trabajadores distribuidos a través de mayores distancias. 
*Organizaciones postindustriales: Las teorías postindustriales apoyan la noción de que la TI debe aplanar las 
jerarquías. En las sociedades postindustriales, la autoridad depende cada vez + en el conocimiento y la 
competencia. Por ende, la forma de las organizaciones se aplana debido a que los trabajadores profesionales 
tienden a administrarse por su cuenta, y la toma de decisiones se debe volver menos centralizada a medida que el 
conocimiento y la información se esparcen más por toda la empresa. 
*Comprensión de la resistencia organizacional al cambio: Los SI se relacionan de manera estrecha en las políticas 
organizacionales debido a que influyen en el acceso a la información. Los SI cambian potencialmente la estructura 
de una organización, su cultura, sus procesos de negocios y su estrategia, a menudo hay una resistencia a estos 
sistemas al momento de introducirlos. 
 La investigación sobre las deficiencias en la implementación de proyectos demuestra que la razón más común 
de que no tengan éxito los proyectos grandes al tratar de alcanzar sus objetivos no es que falle la tecnología, sino 
la resistencia organizacional y política al cambio. 
 
-INTERNET Y LAS ORGANIZACIONES 
 Internet produce un impacto importante sobre las relaciones entre muchas empresas y entidades externas, e 
incluso sobre la organización de los procesos de negocios dentro de una empresa. Incrementa la accesibilidad, el 
almacenamiento y la distribución de la información y del conocimiento p/las organizaciones. 
 Internet es capaz de reducir de manera dramática los costos de transacción y de agencia a los que se enfrentan 
la mayoría de las organizaciones. 
 Las empresas están reconstruyendo rápidamente algunos de sus procesos clave con base en la tecnología de 
Internet, además de que ésta se está convirtiendo en un componente clave de sus infraestructuras de TI. Si el 
trabajo en red anterior sirve como guía, tendrá como resultado la simplificación de los procesos de negocios