Propuesta-de-comunicacion-interna-y-externa-del-Centro-Dermatologico-Dr -Ladislao-de-la-Pascua

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Universidad Nacional Autónoma de México 
 
Facultad de Ciencias Políticas y Sociales 
 
 
 
 
 
PROPUESTA DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA DEL 
CENTRO DERMATOLÓGICO “DR. LADISLAO DE LA PASCUA” 
 
T E S I S 
 
Para obtener el título de Licenciada en Ciencias de la Comunicación 
Especialidad en: Comunicación Organizacional 
 
 
 
P R E S E N T A : 
 
J A N E T H J A Z M Í N H E R N Á N D E Z S A L G A D O 
 
 
 
Asesor de Tesis: Mtro. Efraín Pérez Espino 
 
 
Ciudad Universitaria 2013 
 
 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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2 
 
DEDICATORIA 
 
A “MAMÁ CHELO”, por ser una de las personas más importantes de mi 
vida; sus enseñanzas, cariño, comprensión y apoyo, fueron motivos suficientes 
para lograr culminar este ciclo. Aunque, ya no está con nosotros, le dedico con 
todo mi amor este trabajo, pues aún sigue presente en mi corazón. 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
A la vida, que me permitió lograr cerrar este ciclo a pesar de las incontables 
pruebas que me presentó. Por aquéllas alegrías y tristezas que me hicieron 
madurar y valorar lo que tengo. 
 
A mis padres y familia, porque gracias a ellos y a sus enseñanzas, aprendí que 
la vida no es fácil. Sus palabras y comentarios enriquecedores me motivaron 
día a día. 
 
A papá José, por confiar en mí, protegerme, cuidarme y apoyarme 
incondicionalmente. Gracias por haber estado cuando más lo necesité y 
brindarme su cariño. 
 
A Alfredo, que estuvo en las buenas y malas apoyándome en este largo 
camino. Por su confianza y fe en mí. Gracias por soportar mis tristezas, 
alegrías, desvelos y frustraciones, por tu amor y palabras que enriquecen mi 
día a día. 
 
A mi asesor, por el apoyo brindado para poder concluir el presente trabajo. Sus 
palabras provocaron que no me rindiera ni diera por vencida. ¡Sí se pudo! 
 
A todas aquellas personas que forman parte de mi vida, por su amistad, 
comprensión y honestidad ya que sin ustedes la vida no sería tan interesante. 
 
3 
 
ÍNDICE 
Introducción 5 
Capítulo 1. La organización 12 
1.1. Teorías de la organización 12 
1.2. Escuelas del comportamiento organizacional 16 
1.2.1. Teoría Clásica 17 
1.2.2. Teoría Humanista 19 
1.2.3. Teoría de Sistemas 22 
1.2.4. Teoría Contingente 24 
 
Capítulo 2. Comunicación organizacional 26 
2.1. Tipos de comunicación 28 
2.1.1. Comunicación interna 28 
2.1.2. Comunicación externa 30 
2.2. Identidad e imagen organizacional 31 
2.3. Cultura organizacional 33 
2.4. Clima organizacional 38 
2.5. Entorno organizacional 40 
 
Capítulo 3. Historia del Centro Dermatológico “Dr. Ladislao de la Pascua” 
 43 
3.1. Antecedentes históricos del CDP 43 
3.2. Crisis y reestructuración del CDP 47 
3.3. Nueva etapa del CDP 49 
3.4. Marco jurídico del CDP 52 
 
Capítulo 4. Análisis situacional del Centro Dermatológico “Dr. Ladislao de 
la Pascua” 62 
4.1. Estructura organizacional 62 
4.2. Cultura organizacional 66 
4.3. Clima organizacional 70 
4.4. Clima de opinión 72 
4 
 
4.5. Comunicación interna 96 
4.6. Comunicación externa 100 
4.7. Percepción e imagen pública del CDP 107 
4.8. FODA 120 
 
Capítulo 5. Propuesta de comunicación interna 125 
5.1. Departamento de comunicación social 126 
5.2. Estrategias de comunicación interna 127 
5.2.1. Diseño de la identidad conceptual y visual del CDP 127 
a). Diseño de identidad conceptual 127 
b). Posicionamiento del logotipo del CDP 130 
c). Rediseño del organigrama 134 
d). Diseño de un manual de inducción (bienvenida) 138 
e). Actualización del manual operativo 140 
5.2.2. Programas de impulso para los públicos internos 146 
a). Programas de integración 146 
b) Programas de motivación. 148 
c). Programas de autorrealización. 150 
d). Relanzamiento del periódico mural 151 
e). Reuniones informativas 152 
 
Capítulo 6. Propuesta de comunicación externa 153 
6.1. Publicidad institucional 153 
6.1.1. Video institucional 153 
6.1.2. Manta de requisitos 154 
6.1.3. Tríptico informativo 155 
6.1.4. Folleto informativo 156 
6.1.5. Rediseño de página web 157 
6.1.6. Rediseño de la revista del CDP 160 
6.2. Plan de Relaciones Públicas 162 
 
Conclusiones 165 
Bibliografía 170 
5 
 
INTRODUCCIÓN 
 
La tesis presente surgió de la inquietud por realizar un análisis situacional, en 
materia de comunicación organizacional, del Centro Dermatológico “Dr. 
Ladislao de la Pascua” (CDP1), que es una de las instituciones nacionales de 
mayor relevancia en la atención y tratamiento de las enfermedades de la piel, 
pero que actualmente atraviesa por una serie de problemas, rezagos y 
dificultades de tipo estructural que afectan su buen desempeño. 
Por otro lado, el propósito estrictamente académico de este trabajo fue el de 
aplicar, bajo el formato de una labor de consultoría profesional y “estudio de 
caso”, los conocimientos y las habilidades adquiridos a lo largo de la carrera y 
de la especialidad, para resolver un problema práctico que afecta a muchas de 
las llamadas “organizaciones complejas” de la sociedad mexicana, tanto del 
sector público como del privado. 
Dicho problema refiere, sustancialmente, a la aparición de un conjunto de 
conflictos, carencias, altibajos y anomalías relacionados con la interacción 
social que en ellas se genera entre empleados, directivos y cuadros medios, y 
que deriva en una sintomatología que incluye malestar, apatía, roces y 
enfrentamientos, así como negligencia, bajo rendimiento y escasa 
productividad de muchos de sus integrantes, lo cual lesiona el desempeño de 
una organización y le impide cumplir con sus objetivos institucionales. 
Desde esta perspectiva, la investigación realizada en el Centro Dermatológico 
“Dr. Ladislao de la Pascua” (CDP) tuvo como punto de partida la teoría ya muy 
reconocida de la comunicación organizacional, la cual establece que muchos 
de los problemas existentes en aquellas corresponde precisamente a la falta de 
adecuados esquemas de comunicación entre sus integrantes, entre otros 
factores de índole social. 
Por tal motivo, y con el fin de proponer de manera adecuada y sustentada una 
estrategia en esta materia, que pudiera ayudar a renovar su brío institucional, 
se llevó a cabo un análisis situacional integral el cual incluyó el estudio y 
 
1
 Cuando se mencionen estas sigla se hará referencia al Centro Dermatológico “Dr. Ladislao de la 
Pascua” 
6 
 
evaluación de sus antecedentes históricos, su estructura organizacional, su 
denominado clima y su cultura organizacional, así como todos aquellos 
fenómenos y procesos de comunicación interna y externa que se llevan a cabo 
actualmente en el Centro, los cuales sirvieron como elementos de juicio para la 
elaboración de un diagnóstico FODA sobre sus fortalezas y debilidades; 
oportunidades y amenazas con respecto a las tareas que ahí se llevan a cabo, 
con el fin de identificar los principales problemas de carácter estructuraly sobre 
todo comunicacional que allí radican. 
Todo ello con el objetivo final de optimizar la imagen del CDP ante sus públicos 
externos, conformados por pacientes dermatológicos y sus familias quienes 
acuden a recibir atención médica en sus instalaciones, así como renovar y 
acrecentar el espíritu de trabajo y el compromiso de sus públicos internos 
conformados por sus empleados administrativos, técnicos y personal médico 
que ahí labora. 
Lo anterior, con base en el diseño de una estrategia integral y científica de 
comunicación organizacional interna y externa que, de ser puesta en marcha 
por sus directivos, permitiría al Centro crear y sostener a futuro una sólida 
imagen entre dichos públicos internos y externos, así como entre la sociedad 
en general. 
La hipótesis inicial de la investigación plantea precisamente que la ausencia de 
adecuados planes y programas de comunicación, tanto interna como externa, 
generan un creciente cúmulo de limitaciones, rezagos y conflictos que inciden 
en el desempeño del CDP, por lo cual mientras no se cuente con un 
departamento de comunicación social, encargado de estas tareas y del diseño 
de estrategias al respecto, el Centro seguirá mostrando serias limitaciones que 
le impedirán cumplir a cabalidad con sus objetivos institucionales. 
El análisis realizado se sustenta con una metodología mixta cuantitativa y 
cualitativa; la primera consistió en la ejecución de una serie de entrevistas y 
aplicación de encuestas, mientras que, la segunda se enfocó en la observación 
de campo y medición de clima de opinión de público interno y externo, con el 
fin de conocer y evaluar de manera integral la situación actual del Centro. 
A partir de esta propuesta de trabajo, el análisis realizado permitió identificar 
algunos de los principales elementos causales de estas limitaciones, así como 
el creciente malestar existente entre sus pacientes, quienes mantienen una 
7 
 
imagen negativa del Centro pese a que éste cuenta con personal médico 
altamente especializado en la materia, pero cuya labor es obstaculizada por un 
proceso burocrático ineficiente y en ocasiones negligente que erosiona su 
buena reputación. 
A lo anterior se suma el hecho de una infraestructura insuficiente que no 
permite una cobertura más amplia y sobre todo más eficiente y rápida para los 
enfermos dermatológicos, que rebasan su planta hospitalaria instalada, 
combinado con la ausencia de una comunicación eficaz que dé respuesta 
pronta y expedita a quienes solicitan informes sobre los programas médicos, 
tratamientos, citas y servicios prestados por el Centro, entre otros elementos. 
Ello mientras que a nivel interno, al no existir un conjunto de documentos 
institucionales básicos como un manual de identidad o de inducción al trabajo; 
o bien no se cuenta con programas de integración, fidelización, motivación o 
reconocimiento para sus trabajadores administrativos, éstos mantienen un 
comportamiento de esfuerzo mínimo y de resistencia a un mejor desempeño y 
colaboración con el sector médico y técnico. 
Lo anterior, combinado con la carencia de un adecuado esquema de 
comunicación administrativa integral, provoca que no exista un mínimo de 
sentimiento de pertenencia por parte de los empleados administrativos, lo cual 
genera un deficiente clima laboral y consecuentemente un mal servicio que 
crea una mala imagen entre sus públicos meta. 
La nula atención hacia estas nuevas herramientas del desarrollo organizacional 
ha provocado que el Centro carezca de un esquema congruente e integral de 
difusión e información hacia el exterior, por lo que la gente que podría 
convertirse en su público meta desconoce los servicios que presta y las 
especialidades con las que cuenta, su ubicación correcta y los requisitos para 
obtener una consulta, aunado el hecho de que no identifican la imagen 
institucional del Centro, mientras que la falta de una filosofía institucional que 
incluya su misión, visión y valores genera que sus objetivos resulten vagos y 
confusos para sus públicos internos. 
Las carencias organizacionales mencionadas hasta el momento, se hicieron 
más evidentes a partir de la realización de un acucioso análisis situacional que 
incluyó no sólo el factor comunicacional en sí sino todos aquellos fenómenos 
estructurales interrelacionados interdisciplinariamente, y que incluyeron una 
8 
 
revisión de su identidad conceptual y visual; de sus fenómenos socioculturales, 
así como del clima organizacional y del clima de opinión que mantienen sus 
propios públicos internos sobre la citada institución. Ello a partir de la tesis 
conceptual de la especialidad estudiada, que coloca al proceso comunicativo 
como punto de confluencia de todos aquellos fenómenos relacionados con la 
interacción social y laboral, por lo cual se parte de la idea de que si existe una 
deficiente comunicación entre los integrantes de una institución cualquiera, lo 
anterior se reflejará puntualmente tanto en su cultura como en su clima y 
ambiente. 
Dentro del marco teórico de la presente tesis, se incluye también un detallado 
examen y evaluación de las teorías del comportamiento organizacional; la 
escuela clásica, humanista, de sistemas y contingente, las cuales dan sustento 
al trabajo realizado por lo cual, en el capítulo uno se realizó una investigación 
documental que explica las corrientes conceptuales de la comunicación 
organizacional que apoyan el presente trabajo, exponiendo primero qué es una 
organización y sus tipos para posteriormente teorizar sobre las escuelas de 
comportamiento existentes, pues de acuerdo a éstas se logró identificar que la 
teoría clásica o tayloriana es la que predomina en el Dermatológico, con una 
marcada jerarquía de autoridad y división del trabajo y con una estructura en 
extremo vertical y con pocas opciones de retroalimentación ascendente, que 
permita una mejor comunicación de respuesta de los empleados hacia las 
autoridades. 
Por su parte, en el capítulo dos se requirió definir a la denominada 
comunicación organizacional desde su raíz, sus tendencias y sus propuestas 
de trabajo, para ahondar en primer lugar sobre los elementos que integran esta 
disciplina como tal, así como sus fenómenos integrados, entre los cuales 
destacan los de la comunicación interna y externa; la ascendente y 
descendente, incluyendo además el examen de las teorías sobre el 
comportamiento organizacional, como es el de la identidad, clima, cultura y 
entorno organizacional, con el propósito de contar con los elementos teóricos y 
conceptuales requeridos para llevar a cabo el análisis situacional aplicado más 
adelante al CDP. 
Por otra parte, y ya directamente en esta tarea, en el capítulo 3 se analizó y 
evaluó el origen, la historia institucional y el marco jurídico del Centro 
9 
 
Dermatológico “Dr. Ladislao de la Pascua”, con el fin de identificar tanto su 
cultura como sus mitos, ritos y valores culturales organizacionales, pero que 
además puso en evidencia que esta información no ha sido actualizada puesto 
que ningún elemento informativo actual la contiene, como por ejemplo su 
página web o su manual de procedimientos. 
Por ello, en la estrategia que esta tesis plantea se propone actualizar diversos 
instrumentos de gestión como el organigrama y la creación de un manual de 
bienvenida que permita a los nuevos empleados conocer a cabalidad su 
posición, importancia, funciones y actividades en el Centro. 
Como parte del mismo análisis práctico, en el capítulo 4 se Investigó y estudió 
la estructura organizacional, el clima, ambiente y medios de comunicación 
empleados entre sus públicos internos y externos, así como la cultura 
organizacional predominante, lo cual ratificó la hipótesis de que existe un 
ambiente organizacional inestable y conflictivo fomentado por una serie de 
vicios e incidencias que requieren ser modificados, como es el caso de la 
irresponsabilidad,rotación de personal y falta de compromiso y lealtad de éste 
hacia la institución. 
El contenido de este capítulo incluye además un detallado FODA que 
sistematiza y presenta de manera jerarquizada las fortalezas y activos positivos 
del Centro; sus principales debilidades institucionales, y por último las 
oportunidades que éste tiene, junto con una serie de amenazas externas que 
tarde o temprano podrían ligarse con sus debilidades y aumentar sus 
dificultades, inercias y fallas estructurales. 
Bajo dichas premisas esclarecedoras, que fueron tomadas en cuenta para la 
identificación de áreas de oportunidad para el CDP, en el capítulo 5 se 
proponen diversas estrategias de comunicación interna como la relativa al 
rediseño integral de su identidad conceptual y visual, organigrama, manuales y 
programas de integración, motivación, autorrealización y reconocimiento que 
ayuden a resolver los conflictos y contingencias que se presentan dentro de la 
institución y que servirán como herramienta para la mejora de los flujos y 
canales de comunicación entre empleados, cuadros medios, técnicos y 
autoridades. 
Se sugiere también la creación ya ineludible de un departamento u oficina de 
comunicación social que esté a cargo de todos aquellos trabajos relacionados 
10 
 
con dichos procesos y esquemas de comunicación, con el fin de que se lleve a 
cabo tareas consistentes y permanentes de creación y mantenimiento de 
imagen, y que se encargue además de diseñar y aplicar campañas de difusión 
con la nueva identidad institucional, así como la implementación de una serie 
de estrategias que informen, motiven e integren al personal en todos sus 
niveles. 
De acuerdo a esta propuesta le corresponderá a este departamento, entre 
otras funciones, la de rediseñar dicha identidad y su “corazón ideológico”, 
puesto que el Centro no cuenta con documentos básicos de identificación 
institucional. 
Por su parte, en el capítulo 6 se plantean varias tácticas de comunicación 
externa para mejorar la percepción que tiene el público meta del Centro y que 
incluyen, de manera preferente, la creación de folletos, mantas, boletines, el 
rediseño de su página web y la revista institucional, así como la ejecución de 
campañas de difusión y relaciones públicas, junto con la coordinación del 
“Congreso anual de dermatología” que organiza el CDP. 
La presente tesis pretende no solamente elaborar un diagnóstico válido, 
científico y empírico sobre una institución de salud pública clave para el país, 
sino además proponer aquellos elementos que puedan contribuir a enriquecer 
su vida institucional y a ampliar, profundizar y hacer más eficientes sus nobles 
actividades. 
Por tal motivo, se puede afirmar que el trabajo realizado cumplió totalmente con 
los objetivos propuestos inicialmente: pues se conoció y evaluó el origen, 
historia y marco jurídico del Dermatológico, por medio del análisis situacional y 
el diagnóstico operativo de sus condiciones. Así mismo, se investigó y estudió 
el clima, ambiente, cultura y medios de comunicación empleados entre los 
diferentes públicos, internos y externos, para poder proponer estrategias 
comunicacionales que mejoren los flujos y canales de comunicación existentes. 
También, se comprobó la hipótesis inicial, ya que la falta de un manual de 
identidad, así como de un programa adecuado de difusión institucional provoca 
que el Centro Dermatológico “Dr. Ladislao de la Pascua” no sea acreditado; 
tenga una mala imagen y que los públicos internos no se identifiquen con los 
objetivos. Lo cual limita su capacidad de expansión y rendimiento ante la 
sociedad. 
11 
 
La creación de un manual de identidad así como la estructuración de un 
programa de difusión; con ayuda de la publicidad institucional; relaciones 
públicas y manejo de imagen en medios promoviendo al Centro; permitirá que 
se posicioné, lo conozca la gente y confíe en él, relanzando su imagen entre la 
gente cumpliendo con sus objetivos institucionales. 
Debido a lo anterior, se elaboraron en primera instancia las estrategias 
necesarias que, en caso de ser aplicadas por sus directivos, mejorarán de 
manera sustancial la imagen del Centro, el clima organizacional de sus 
integrantes y su nivel de productividad y eficiencia 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
CAPÍTULO 1. LA ORGANIZACIÓN 
1.1. Teorías de la organización 
 
En la actualidad el análisis y el diagnóstico de las organizaciones públicas o 
privadas ya no se limita únicamente a los elementos administrativos contables, 
sociológicos o laborales, sobre todo porque la relación de la institución con su 
entorno es además problemática y da lugar a la aparición de nuevas 
necesidades, como por ejemplo el intercambio comercial que se lleva a cabo 
mediante procesos publicitarios o la interacción de carácter político-ideológico 
que se da entre las organizaciones y sus militantes; o bien en esa lucha 
permanente de la organización por sobrevivir en un campo cada vez más 
saturado en su actividad, ya sea comercial o de servicios e incluso de carácter 
civil o altruista. 
La necesidad de difundir, dar a conocer y mantener una relación armoniosa 
tanto con sus públicos internos y externos dió como resultado la aparición y el 
desarrollo muy reciente de la nueva disciplina de la comunicación 
organizacional, como encargada precisamente de analizar y diagnosticar los 
problemas de interrelación de la organización con sus componentes y de ella 
con su entorno. 
De esta manera el trabajo de consultoría en este rubro se ha extendido al 
campo de la comunicación de las organizaciones como un nuevo ámbito de 
acción, en el cual se crea la figura profesional de un consultor en comunicación 
que se encargue de medir, evaluar y auditar todo aquello relativo a los 
procesos de comunicación internos y externos que en ellas se lleva a cabo, y 
que ya no pueden ser obviados y soslayados so pena de tener efectos 
adversos sobre su desempeño. 
Por lo tanto, para llevar a cabo un análisis y diagnóstico situacional del Centro 
Dermatológico “Dr. Ladislao de la Pascua” se requiere, desde la perspectiva de 
esta tesis, estudiar y examinar en qué consiste dicha organización, cuáles son 
las teorías en las que basa su actividad; conocer sus procesos y su 
comportamiento, además de saber el tipo de “escuela” organizacional al que 
13 
 
pertenece, ya que de acuerdo a esto corresponderá a un modelo y proceso 
comunicacional. 
Es importante además analizar también conflictos y problemas de 
comunicación institucional que deben ser conocidos y evaluados con el fin de 
proponer planes y programas que permitan subsanar, optimizar o rediseñar la 
forma en cómo la organización se comunica con ella misma y con los demás. 
De acuerdo a la perspectiva de la presente tesis, desde el enfoque analítico, es 
primordial el concepto “organización” proveniente del verbo que se utiliza 
frecuentemente a lo largo de nuestra vida y que inmediatamente se asocia a 
significados como estructurar, agrupar, preparar arreglar, fundar o establecer. 
Joseph A. Litterer2 postula que las organizaciones “son invenciones sociales o 
instrumentos que el hombre ha desarrollado para lograr cosas, que de otra 
forma, no podría obtener. Son inventos sociales que consisten en reunir 
diferentes personas, conocimientos y, usualmente, materiales de algún tipo, a 
los cuales se les da una estructura y sistema a fin de integrarlos en un todo,”3 y 
de los cuales se obtiene un producto creado gracias a la colaboración de sus 
integrantes, quienes tienen un objetivo en común que satisface las necesidades 
de la sociedad e influye en forma directa en la vida de las personas. 
Estas “formas sociales de grupos de trabajo condicionados desde la técnica, 
delimitados y establecidos con precisión,”4 parten de la Teoría Clásica que se 
enfoca en la división del trabajo y la especificación deroles y funciones que son 
asignados de acuerdo a la personalidad de sus integrantes, aptitudes y 
actitudes. 
Una organización está compuesta por individuos por lo cual, aunque tiene una 
identidad propia, debe trabajar y operar con sus trabajadores quienes ya 
cuentan, a nivel individual, con una personalidad creada de acuerdo a su 
educación, creencias, valores, experiencias vividas e ideología. Por lo tanto, 
cuando éstos se integran al mundo laboral deben adoptar o acoplarse a la 
nueva identidad establecida por la organización en la que laboran, ya que cada 
una tiene su propia personalidad regida por las funciones que ahí se 
desempeñan. 
 
2
 Para mayor referencia consultar a Joseph A. Litterer, Annie Bartoli, Idalberto Chiavenato, Etzioni. 
3
 Joseph A. Litterer, Análisis de las Organizaciones, México, Limusa, 1991, segunda edición, p. 6. 
4
 Renate Mayntz, Sociología de la organización, Madrid, Alianza, 1972, p. 14 
14 
 
Debido a esta interrelación forzosa entre organización y empleados, es 
importante que cada empresa o cada institución cuente con una identidad, la 
cual deberá ser trasmitida a sus públicos internos y externos para obtener 
buenos resultados en su desempeño. 
Sin embargo existen varios tipos de organizaciones con diversas 
características, por lo cual es complicado encasillarlas en un solo modelo, ya 
que “…son extremadamente heterogéneas y diversas, cuyo tamaño, 
características, estructuras y objetivos son diferentes,”5 por lo cual se pueden 
diferenciar de manera muy marcada dos tipos de éstas: las formales y las 
informales6. 
En virtud de que las primeras tienen un sinnúmero de reglamentos, estructuras, 
procedimientos, sistemas oficiales y papeleos, según Idalberto Chiavenato, la 
organización formal comprende todos los aspectos que se mencionaron 
anteriormente, ya que estos expresan cómo la organización pretende que sean 
las relaciones entre los órganos, cargos y ocupantes, con la finalidad de que 
sus objetivos sean alcanzados y su equilibrio interno sea mantenido, 
controlando rigurosamente el comportamiento de sus miembros. 
Este tipo de organizaciones formales7, puede a su vez contener subtipos de 
estructura, como es el caso de la lineal; la cual constituye la forma estructural 
más simple y antigua y cuyo nombre significa que existen líneas directas y 
únicas de autoridad y responsabilidad entre superior y subordinados; de ahí su 
formato piramidal donde cada gerente recibe y transmite todo lo que pasa en 
su área de competencia, pues las líneas de comunicación son estrictamente 
establecidas. Es una forma de organización típica de pequeñas empresas o de 
etapas iniciales de las organizaciones. 
Otro tipo de estructura es la funcional8 que aplica el principio de la 
especialización de las funciones y actividades, la cual separa, distingue y 
especializa, dando como resultado el origen del Staff debido a que, en la 
búsqueda de incrementar las ventajas dentro de una organización, surgió la 
idea de que en la combinación de la estructura lineal y funcional (línea-staff) 
 
5
 Idalberto Chiavenato, Introducción a la teoría general de la administración, Colombia, McGraw Hill, 
1997, cuarta edición, pp. 2. 
6
 Joseph A. Litterer, Op. Cit., p 55. 
7
 Idalberto Chiavenato, Op. Cit., pp. 160. 
8
Ibídem. 
15 
 
coexisten órganos de línea o ejecución y de asesoría que apoyan y dan 
consultoría manteniendo relaciones entre sí. 
Una más de estas estructuras son los comités9 que reciben una variedad de 
apelativos como es el caso de juntas, consejos o grupos de trabajo, entre otros, 
con lo cual se resalta que no existe uniformidad de criterios al respecto de su 
naturaleza y contenido. Cada uno desempeña diversas actividades ya sean 
administrativas o técnicas, mientras otras estudian problemas o dan 
recomendaciones, por lo cual en esta estructura hay bastante confusión ya que 
la autoridad es muy variada. 
Por su parte las organizaciones informales prescinden de los formulismos que 
conforman a las formales y el comportamiento de sus integrantes es más 
uniforme, ya que las normas sociales y los métodos informales de que se vale 
para imponerlos le ayudan a tener un mejor control sobre el comportamiento 
individual. 
Por otro lado, la clasificación de las organizaciones se puede diferenciar 
también de acuerdo con las funciones básicas que éstas desempeñan, como 
por ejemplo la económica, la política, la integrativa y la conservación de 
patrones.10 
Por consecuente, hablar de una organización en cuanto a su fin económico 
refiere al principal motivo que tiene para realizar sus actividades, que pueden 
ser con fines de lucro y con el objetivo de generar una ganancia o utilidad para 
sus propietarios. En su mayoría este tipo de organización se puede identificar 
como privada; mientras que por otra parte existen las organizaciones sin fines 
de lucro que se caracterizan por tener como fin cumplir un determinado rol o 
función en la sociedad sin pretender una ganancia o utilidad por ello. 
Hablar de Organizaciones Políticas11, desde otra perspectiva, es referirse a las 
circunstancias cambiantes o de adaptación para alcanzar metas valiosas; es 
decir, les interesa mejorar la sociedad o parte de ella para lograr los fines 
deseados. Estas son principalmente dependencias u organizaciones 
gubernamentales, mientras que las Organizaciones Integradoras12 contribuyen 
 
9
 Ídem. 
10
 Joseph A. Litterer, Op. Cit., pp. 58. 
11
 Ídem. 
12
 Apud., La clasificación tipología de las organizaciones que hizo Joseph A. Litterer. 
16 
 
a que la sociedad funcione mejor al rectificar las fallas que pueda haber en esta 
materia; se encargan de que las cosas funcionen en la forma deseada y aíslan 
las fuerzas nocivas como las organizaciones de control social como es el caso 
de: los juzgados, las fuerzas del orden público e instituciones sociales, entre 
otras. 
Por último se encuentran las Organizaciones de Conservación de Patrones, 
que aluden a la preservación de los valores, patrones y conocimientos de la 
sociedad. Tácitamente refiere a la cultura, como es el caso de las escuelas, 
centros sociales, iglesias y museos. 
En conclusión existen diferentes tipos de organizaciones y se puede continuar 
describiendo cada una de estas y jamás se lograría llegar a una definición 
universal, pues como se mencionó anteriormente, las organizaciones tienen su 
propia personalidad, que es muy variada ya que se va modificando o 
adaptando a las necesidades que va demandando la sociedad. 
Sin embargo, con las definiciones anteriores de organización se puede tener 
noción de los elementos básicos del concepto, el cual va evolucionando con 
base en las demandas del entorno. Pero si esto no fuera suficiente, existen 
cuatro escuelas del comportamiento organizacional que definen más a fondo 
los elementos que integran a cada una de ellas porque toman en cuenta su 
estructura y el factor humano. 
 
1.2. Escuelas del comportamiento organizacional 
 
Para el análisis de la organización es necesario también revisar y conocer las 
diferentes teorías sobre su evolución y comportamiento, para lo cual se 
examinan las propuestas de la Teoría Clásica, Humanista, de Sistemas y 
Contingente, ya que de acuerdo a los elementos que componen a cada una de 
estas se determinará el tipo de estructura que conforma a una empresa o 
institución. 
 
 
 
 
17 
 
1.2.1. Teoría Clásica 
 
Es la primera doctrina del comportamiento organizacional y la base de todas 
las demás, que se distingue por el énfasis en la estructura y en las funciones 
que debe tener una organización para lograr la eficiencia, y se enfoca en la 
división del trabajo. Esta teoría plantea que se generan más ganancias si los 
trabajadores operan divididos por sectores o gruposespecializándose en una 
sola tarea, generando con esto un ahorro de tiempo y adiestramiento, ya que 
gracias a la repetición de las mismas el individuo va adquiriendo mayor 
conocimiento y experiencia para realizar sus actividades laborales. 
Al respecto Max Weber13 plantea la teoría de la burocracia, concebida como 
parte de la teoría clásica, la cual propone que se debe contar con una jerarquía 
de autoridad bien definida en donde la toma de decisiones las realiza el jefe. 
Así mismo delimita la injerencia del personal en la conducción de la 
organización, la cual se rige por medio de normas, reglas y estándares de 
operación que son precisos. 
La Teoría Clásica estudia y entiende a la organización como un sistema 
cerrado que además no toma en cuenta los aspectos psicológicos y sociales de 
los empleados, aunque propone la realización de informes administrativos por 
escrito de los actos, decisiones y reglamentos más importantes, y que se 
plasman en los manuales de procedimientos. Cabe destacar que esta escuela 
es muy estricta al grado de exigir que los funcionarios mantengan su distancia 
social con sus empleados, y su trato sea impersonal y formal. 
De esta manera la precisión y especificación del trabajo es una consecuencia 
lógica de la gran necesidad que había por ordenar a las organizaciones, 
intentando asegurar que las metas no ocurrieran por azar sino con base en 
planes, programas y tareas bien establecidas; sobre todo en agencias, 
departamentos e instituciones públicas. 
Dentro de los elementos que conforman esta doctrina se encuentra la división y 
especialización del trabajo y su importancia radica en que si esto no existiera 
habría un caos, no habría orden ni disciplina, y ello traería como consecuencia 
 
13
Carlos Fernández Collado, La comunicación en las organizaciones, México, Trillas, 2002, segunda 
edición, pp. 200. 
18 
 
que no se lograran las metas ni objetivos. Uno de los beneficios de esta teoría 
es que los individuos son elegidos de acuerdo a sus habilidades y gracias a 
esas capacidades existe un equilibrio, ya que si se parte del principio de que 
“todo es parte de todo” nada puede funcionar sin ayuda del otro. 
Frederick W. Taylor14, que es uno de los teóricos principales de esta escuela, 
agrega a esta especialización la separación de las tareas mentales y manuales 
por medio de la selección del personal, el cual deberá ser capacitado y ubicado 
en el puesto que más concuerde con sus características tanto físicas como 
intelectuales, por medio de un análisis científico y no por instinto o ejerciendo 
poder e influencia. Señala además que las organizaciones, para su buen 
funcionamiento, deben fomentar la cooperación entre los que planean y los que 
ejecutan. 
Otro elemento de esta doctrina de la organización proclama la existencia de 
una unidad de mando, en la cual cada empleado recibe órdenes de un solo jefe 
y la unidad de dirección, donde hay un dirigente que tiene un plan para cada 
grupo de actividades que persiguen el mismo objetivo. 
Al respecto William P. Sexton15 menciona que dentro de una empresa también 
debe haber disciplina y equidad; es decir, si se presenta algún problema la 
mitad recae en el gerente y la otra mitad en el trabajador, existiendo así un 
equilibrio, ya que los dos tienen la responsabilidad del éxito o fracaso 
alcanzado. Pero para que esto se logre el gerente debe seleccionar, adiestrar, 
incentivar, ordenar, remunerar, enseñar y desarrollar a los trabajadores para 
que se desempeñen de manera eficiente. 
El aporte de esta teoría es que propone una forma sistemática de estudio para 
las organizaciones mediante principios universales en materia de 
administración como es el caso de la división y especialización del trabajo; 
además que enfatiza los aspectos estructurales por medio de jerarquías y 
autoridades, reglas y procedimientos, relaciones formales, toma de decisiones 
y manejo de conflictos. 
 
El distintivo de esta escuela es el énfasis que hace sobre la estructura y las 
 
14
 Ibídem. Pág. 205 
15
William Sexton P., Teorías de la organización, México, Trillas, pp. 208. 
19 
 
funciones de las organizaciones, al plantear elementos administrativos que 
sirven para su estudio de forma anatómica y distributiva donde se organiza, 
controla, dirige y coordina a los empleados de forma estricta, mientras que 
tiene como desventaja el hecho de no tomar en cuenta al individuo como ser 
psicológico-social, lo cual da la pauta para estudios posteriores para tratar de 
revertir esta limitante. 
 
1.2.2. Teoría Humanista 
 
La corriente humanista del comportamiento organizacional se considera como 
la respuesta al descuido de la teoría clásica respecto al individuo en las 
organizaciones, la cual da una visión más completa de la naturaleza humana y 
su impacto en su desempeño y sus logros. Aquí se habla de conceptos como 
liderazgo, motivación, relaciones, comunicación informal, el cambio y el 
desarrollo de los recursos humanos. 
Su énfasis se enfoca hacia el esclarecimiento de la importancia del trabajador y 
sus necesidades individuales y psico-sociales, ya que si él no se encuentra a 
gusto con su medio ambiente laboral y social no podrá cumplir adecuadamente 
con los objetivos de la organización. Habla del papel del hombre ante las 
instituciones y se hace una comparación entre la escuela Clásica y la 
Humanista, ya que a partir de la primera se retoman algunos puntos para crear 
la segunda, como es el caso del papel de la burocracia, la cual exige 
confiabilidad de respuesta y un apego estricto a los reglamentos que se 
transforman en obligaciones absolutas, obstaculizando la adaptación en 
condiciones especiales no previstas claramente por quienes redactaron las 
reglas generales, lo cual crea ineficiencia en ciertos casos específicos. 
Por tal motivo la doctrina humanista enfatiza que el trabajador no debe tener 
presiones y que se le deben dar incentivos y reconocimientos para que labore 
de mejor forma mediante la estructuración de grupos que se conforman en la 
mayoría de los casos por el tipo de actividades que desarrolla cada integrante; 
es decir, de acuerdo al departamento en el que se encuentran o por nivel 
jerárquico, género, status o salario percibido. 
20 
 
Rensis Likert desarrolló 4 modelos de diseños de organización: el Autoritario, 
Benevolente-Autoritario, Consultivo y Participativo cuya estructura consta de 
las siguientes variables; liderazgo, motivación, comunicación, interacción e 
influencia, elementos que conforman a la teoría humanista y se esquematizan 
en el siguiente cuadro: 
 
Cuadro 1 
 
Fuente. Diseñado por la autora con base en el autor Fernández Collado en su libro La 
comunicación en las organizaciones.16 
 
Por otro lado Douglas McGregor, como integrante de esta corriente, señala la 
necesidad de auto desarrollo y sus implicaciones organizacionales por medio 
de dos teorías: la primera refiere a la Teoría "X", que considera al empleado 
como una persona sin ambiciones y a quien le disgusta trabajar, por lo que 
necesita una supervisión y un control estrecho que lo obligue a actuar y a 
responsabilizarse. La Teoría "Y", por su parte, propone que todo ser humano 
tiene el potencial de querer y aceptar responsabilidades para auto-dirigirse.”17 
 
16
 Carlos Fernández Collado, Op. Cit., pág. 210 
17
 Idem 
Modelo 
Autoritario 
Modelo 
Benevolente-
autoritario 
Modelo 
Consultivo 
Modelo 
Participativo 
Liderazgo 
Motivación 
Comunicación 
Interacción 
Influencia 
Variables 
21 
 
Por tal motivo el trabajador requiere de alguien que lo supervise para 
desarrollar sus tareas, pero también demanda ser tomado en cuenta como un 
individuo para que la organización les dé la oportunidad de superarse y crecer,ya que ésta es una de las necesidades básicas del ser humano. 
Partiendo de que uno de los elementos de esta doctrina es la motivación, la 
pirámide de Maslow plantea que conforme se satisfacen las necesidades más 
básicas, los seres humanos crean nuevas y deseos más elevados como 
propuestas importantes ya que abordan diferentes sectores emocionales que 
influyen en las relaciones y en su comportamiento dentro de la organización. 
Tal es el caso de las necesidades fisiológicas que son las básicas del ser 
humano como es el alimento, beber agua, ir al baño, dormir y reproducirse, 
entre otras. Si el individuo se encuentra bien debido a lo anterior, se desarrollan 
las necesidades de seguridad, que se refieren a la sensación de bienestar que 
tiene el individuo en situaciones adversas como es el caso de la guerra, una 
enfermedad, catástrofe natural y demás. 
Con base en las satisfacciones anteriores surgen nuevas, como las de amor 
que se manifiestan por medio de afecto y el sentido de pertenencia hacia otras 
personas, objetos y lugares. Otras necesidades más son las de estima, auto 
estimación o estimación por parte de los otros, como la valoración y aceptación 
del individuo tal y como es; además de sentirse útil, el deseo de fortaleza, 
independencia, libertad, reputación y prestigio. 
Y por último se encuentra la necesidad de autorrealización, que se satisface 
haciendo lo que en verdad le gusta y domina el individuo, lo cual es relevante 
porque va de la mano con la selección del personal, que si se realiza de 
manera adecuada permitirá que los trabajadores sean situados en las aéreas 
de su interés y competencia, generando así un desempeño funcional y amable; 
pero si se sitúan en lugares que no les agrada, no funcionan de manera optima, 
lo cual afecta el clima laboral. 
Un elemento considerable de esta doctrina es la administración participativa 
propuesta por Chris Argyris y Rensis Likert como la más adecuada para 
aprovechar el potencial real de los individuos, incluyendo otros puntos clave 
como el enriquecimiento del trabajo y que también haya interrelación entre 
todas las partes que conforman una organización para que puedan lograr los 
22 
 
objetivos de ésta por medio de la creación de estrategias internas que inciten a 
la proactividad; sin olvidar la influencia del presente, pasado y futuro en este 
proceso. 
Por lo tanto se puede decir que el aporte de esta doctrina es la valoración 
adecuada del factor humano como ser psicológico-social en las organizaciones 
ya que cuenta con estructuras más flexibles e integradas, conjunta las 
necesidades organizacionales e individuales, la preocupación por el desarrollo 
personal, la motivación y la comunicación que desempeña un papel 
fundamental en diversos aspectos, tales como los estilos de liderazgo, análisis 
de estructuras, redes de comunicación, la creación de grupos formales e 
informales y el desarrollo de habilidades comunicativas por parte de la gerencia 
como medio para conocer a la gente y sus necesidades. 
En esta escuela, quizá como en ninguna otra, la comunicación organizacional 
se constituye como elemento central y definitivo que cede prioridad a la 
preocupación por el hombre y su grupo social, desde el aspecto psicológico-
social, pero tiene como punto débil el hecho de no considerar factores externos 
pues se enfoca únicamente en lo interno. 
 
1.2.3. Teoría de Sistemas 
 
La escuela clásica y la humanista se complementan entre si y ambas tienen 
una orientación “interna", pero olvidaron considerar el factor del entorno que 
puede influir en el desempeño y los resultados de cualquier organización. 
Por tal motivo la teoría de sistemas toma en cuenta todos los elementos del 
entorno como un sistema unido y dirigido donde la totalidad de sus partes 
interactúan y se interrelacionan entre sí. 
Así mismo se plantean dos enfoques: el analítico que estudia todos los 
fenómenos que son el proceso por el que se segmenta el todo en partes más 
pequeñas para comprender mejor el funcionamiento de la organización; y el 
enfoque global que comprende fenómenos como es el proceso por el que se 
vincula a las partes, su interdependencia e interrelación para comprender el 
todo. 
Esta escuela del comportamiento organizacional propone dos tipos de 
23 
 
sistemas, el abierto y el cerrado. El primero puede entrar en el sistema a través 
de sus límites, suministros o recursos; se relaciona con el ambiente, 
intercambia y comunica con otros sistemas mediante su interacción con el 
medio debido a que la mayoría de los sistemas vivientes son abiertos. 
El segundo representa a todos los recursos que están presentes al mismo 
tiempo, por lo que no toma en cuenta al entorno. 
Los primeros autores que se interesaron por el estudio de la organización como 
sistema fueron E. Trist, Bamforth y Emery18 los cuales identificaron algunas de 
las fuerzas que las impactan desde fuera, así como sus partes y cada uno de 
los subsistemas que forman al todo, el cual es identificado económica, social y 
técnicamente junto con sus posibles interacciones, las cuales deberán ser 
analizadas y estudiadas para medir sus efectos en la estructura, procesos y 
tareas de cualquier sistema. 
Actualmente, los "sistemas socio-técnicos"19 derivados de las ideas de Trist 
constituyen una de las metodologías más innovadoras en el campo de las 
organizaciones. En ellos el desempeño económico y la satisfacción en el 
trabajo han dado resultados cuyo nivel depende de la calidad del acoplamiento 
entre las personas que trabajan en grupos autónomos y el equipo técnico. 
En síntesis esta teoría aporta algo nuevo, lo cual facilita el estudio de las 
organizaciones, ya que las concibe como un conjunto de subsistemas 
relacionados entre los cuales existen interconexiones clave que permiten 
explicar el funcionamiento de éstas en términos de relaciones entre los aportes, 
causas y efectos, estímulos y respuestas, así como vínculos permanentes con 
el exterior. En una empresa pueden estar conjuntadas varias doctrinas del 
comportamiento porque se complementan unas con otras. 
 
 
 
 
 
 
 
18
 Carlos Fernández Collado, Op. Cit., pp. 218. 
19
 Ídem. 
24 
 
1.2.4. Teoría Contingente 
 
Continuando con la vertiente de la teoría de sistemas, la escuela contingente 
también abre el panorama fuera de las condiciones internas y presenta una 
visión más realista de las organizaciones con toda su complejidad; identifica las 
partes o subsistemas de la organización y enfatiza la necesidad de identificar la 
interrelación de éstas entre sí y con el todo. 
Pero además le da importancia a los factores estructurales, funcionales, 
sociales y psicológicos dentro de las organizaciones. Considera las 
interrelaciones con diversos aspectos del entorno; toma en cuenta a la 
información ya que aquí se le ve como una "entrada" fundamental para el 
sistema y cualquiera de las partes, y a la retroalimentación constante como 
aspecto determinante en el control, la homeostasis y en última instancia, la 
evolución y supervivencia de la organización. Ello implica que ésta deberá estar 
al tanto y cuidar con especial atención la información recibida del entorno 
social, económico, político y cultural, ya que se comunica al medio no sólo a 
través de escritos o declaraciones, sino a través de resultados, logros, calidad 
del producto o servicio ofrecido, entre otros. 
Autores como Tom Burns, sociólogo y G. Stalker psicólogo20, propusieron dos 
estilos de organización: el mecánico en el cual prevalece un medio estable y va 
ligado a la escuela clásica, debido a su estructura formal y diferenciada y a sus 
patrones de comunicación verticales. Pero aclaran que uno de los problemas 
de este estilo es que cuando se enfrenta a algún tipo de cambio debido a esta 
formalidad, su respuesta resulta muy lenta y poco efectiva, por lo cual Burnsy 
Stalker lo denominaron "sistema patológico"21. 
Por su parte el estilo orgánico se caracteriza por su flexibilidad e informalidad 
organizacional, ya que dentro de él hay una mayor interrelación y participación 
en los distintos niveles y se toma en cuenta tanto a la comunicación interna 
como a la externa en cada una de las partes integradoras de la organización. 
Reafirmando lo anterior Lawrence y Lorsch22 demostraron la importancia de la 
comunicación como elemento integrador de una empresa, en un medio 
 
20
 Ídem, pp. 218. 
21
 Ídem. 
22
 Ídem, pp. 219. 
25 
 
dinámico y cambiante como en el que se vive. 
El aporte de esta doctrina sin lugar a dudas es el esclarecimiento del rol de la 
comunicación desde un punto de vista más complejo, ya que se le reconocen 
repercusiones no sólo en el ámbito estructural, sociológico y psicológico en 
cuanto a las relaciones humanas e individuales, sino que también hace patente 
la necesidad de especificar y delimitar más su función, junto con otros 
elementos organizacionales en diversas situaciones y contextos, sin olvidar el 
factor del entorno que es muy cambiante e influye en las organizaciones. 
En conclusión las escuelas del comportamiento organizacional constituyen la 
base de cualquier estructura, y hay que adaptarlas de acuerdo al contexto 
social en el que se vive, como guía conceptual para cualquier análisis. 
La importancia de estas teorías, aquí reseñadas en sus conceptos básicos, 
respecto a qué es una organización, en qué consiste, los tipos de estructura y 
escuelas del comportamiento organizacional, radica en que de acuerdo a su 
clasificación de estilo de trabajo se determina cómo en ella se llevan a cabo 
distintos tipos de comunicación, los cuales se verán en el capítulo siguiente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
CAPÍTULO 2. COMUNICACIÓN 
ORGANIZACIONAL 
 
Para comprender qué es y en qué consiste la comunicación de las 
organizaciones es necesario, en primer lugar, teorizar sobre el principio general 
de la propuesta teórica emisor-receptor-mensaje, que instituye a la 
comunicación como parte sustancial de la vida contemporánea, la cual está 
fundada principalmente en el trabajo de las organizaciones, pues casi ya no 
hay trabajo individual o artesanal sino todo es trabajo socializado y éste implica 
que la gente deba interrelacionarse para el buen desempeño de su tarea 
laboral. 
Todo el trabajo en la organización y todo tipo de interrelación laboral-
administrativo; sin dejar de tomar en cuenta la interacción social, humana, 
grupal, conflictiva o del tipo que sea, se basa necesariamente en el proceso 
original de la comunicación ya mencionado, por lo cual es indispensable 
examinar qué es ésta; sus tipos y los elementos complementarios que 
dependen de ésta, como es el caso de la identidad, cultura, clima y entorno 
laboral. 
Así, para poder entender el concepto de comunicación organizacional es 
importante retomar su raíz teórica primaria como “…el proceso por el cual los 
seres humanos condicionan recíprocamente su conducta; la comunicación no 
es unidireccional sino que por el contrario es un circuito retroalimentado.”23 
De acuerdo al principio de emisor-receptor-mensaje, se demuestra que hay un 
intercambio de información, ya sea de forma verbal, escrita o gestual. Por lo 
tanto, la comunicación es importante dentro de las organizaciones, porque a 
través de ésta se interconectan todos los sistemas para el funcionamiento de la 
misma; mediante el proceso de informar a los trabajadores sobre sus 
responsabilidades, derechos y funciones a desempeñar para poder actuar de 
forma eficiente. 
 
23 Rola Durante, Las organizaciones que aprenden, Buenos Aires, MACCHI, 1998, pág. 117 
27 
 
Por lo tanto se puede decir que la comunicación facilita la interacción con su 
entorno por medio de actividades en las cuales se apoyan los programas y las 
campañas, y éstas constituyen un medio para alcanzar el logro de ciertos 
objetivos prefijados a través de las diversas herramientas que utiliza, ya sean 
medios impresos, escritos o de forma verbal que tienen como finalidad 
transmitir a los trabajadores los objetivos que persigue la empresa, dándoles 
una identidad e integrándolos como grupo. 
Desde esta perspectiva la comunicación organizacional se define como “el flujo 
de mensajes dentro de una red de relaciones interdependientes, implica 
personas actitudes, sentimientos, relaciones y habilidades”24; es decir, todo 
comunica en el ser humano e influye sobre una organización, por lo cual es 
importante considerar también que es “un sistema coordinador, cuyo objetivo 
es la armonización de los intereses con los públicos internos y externos, a fin 
de facilitar la consecución de sus objetivos específicos y a través de ello 
contribuir al bienestar personal, grupal, social y nacional.”25 
Debido a lo anterior es de vital importancia que la información sea clara, 
concisa y con un efecto directo en los empleados con el fin de cumplir con 
todas las metas organizacionales. 
Por otro lado es preciso señalar que el camino que ha debido recorrer la 
comunicación organizacional ha sido problemático por la resistencia y la falta 
de información y/o interés de los dueños y directores generales de las mismas, 
ya que no la perciben como un conjunto de medios que transmiten información 
a sus trabajadores y no tienen clara la importancia de su funcionalidad dentro 
de éstas. 
 
 
 
 
 
 
24
 Gerald Goldhaber, Comunicación Organizacional, México , Diana, 3ª reimpresión , 1989, p 23 
25
 David Fragoso Franco, Un acercamientos metodológico al análisis de la Comunicación Institucional, 
en línea, revista electrónica Razón y Palabra, año 3, Suplemento, Enero/Marzo 1998, Dirección URL: 
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/supesp/acercamiento.html, consulta: 15 de diciembre de 
2011 
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/supesp/acercamiento.html
28 
 
2.1. Tipos de comunicación 
 
Como ya se mencionó anteriormente, la comunicación es de suma importancia 
para la organización, ya que sirve para integrar e informar a los individuos 
sobre lo que sucede dentro de ella. Así mismo se pueden identificar dos tipos: 
la interna y la externa. 
2.1.1. Comunicación interna 
 
Este tipo de comunicación funciona únicamente dentro de la organización y se 
vale de diversos canales para transmitir sus mensajes, como es el caso de los 
medios institucionales pues la comunicación formal “es aquella cuyo contenido 
está referido a aspectos laborales. En general, ésta utiliza la escritura como 
vía, un ejemplo son los comunicados y memorándums. La velocidad es lenta 
debido a que tiene que cumplir todas las formalidades burocráticas.”26 
Dentro de estas formalidades se pueden observar diferentes canales, como por 
ejemplo en la comunicación verbal, la cual se da en un tramo corto, emplea 
filtros formales y esto se observa cuando la secretaria atiende a un 
subordinado o al momento de querer hablar con el jefe. 
Los canales de la comunicación escrita se difunden por medio del 
memorándum27 que se utilizan para transmitir información breve y concisa, 
donde se aclara quién es el receptor y el emisor, y es de circulación interna, el 
cual generalmente, en una organización grande, se utiliza para enviar 
mensajes entre dos diferentes áreas. Otro es la carta28 que se utiliza para la 
relación entre la organización y el medio ambiente mientras que el oficio29 es 
un documento de carácter formal que sirve para comunicar información 
ascendente y descendente, así como horizontal, mientras que las circulares30 
son documentos de carácter general en los que se comunica información a 
todo el personal. 
 
26
 Jorge Escobar Fernández,La Comunicación Corporativa,en línea, Venezuela, Caracas, 21 de agosto 
de 2008, Dirección de URL: http://www.monografias.com/trabajos5/comcor/comcor.shtml , consulta 
noviembre 2011. 
27
 Ma. De la Luz Balderas Pedrero, Administración de los servicios de Enfermería, México DF, cuarta 
edición, McGraw Hill, pp. 79. 
28
 Ídem. 
29
 Ídem. 
30
 Ídem. 
29 
 
Por su parte los informes contienen mensajes de forma estandarizada y 
preestablecida, mientras que las actas31 se escriben en reuniones, entre 
directivos, o en un consejo, como instrumento donde se transcribe el resultado 
de los mismos, normalmente firmados por los participantes. En contraste los 
manuales32 establecen los procedimientos que se llevan a cabo en la 
organización ante una determinada situación y son muy útiles cuando ingresa 
personal nuevo a ella. Por último se cuenta con los expedientes33 que son 
documentos en los cuales se adiciona información acerca de un tema 
determinado que requiere del consentimiento u opinión de todas las áreas, las 
cuales emiten su informe para que luego se pueda tomar una decisión final. 
Los anteriores medios son herramientas que la comunicación interna utiliza 
para informar, dar órdenes o llamar la atención. 
Por otro lado, la comunicación se vincula con el concepto de red que fluye por 
“un conjunto de individuos que se encuentran interconectados con otros 
mediante patrones de comunicación que se originan a partir de la convivencia y 
del trato presente en una organización,”34 por lo cual es importante 
mencionarlo, porque de esta manera se puede observar cómo fluye. 
Las redes formales se caracterizan por manejar información estrechamente 
vinculada a asuntos laborales y se caracterizan por ser en forma de cadena, 
donde la comunicación va de arriba hacia abajo y el jefe va delegando las 
órdenes al encargado de cada departamento y esté a su vez se las va 
asignando a sus subalternos, pero no se puede saltar a ninguno; es decir, no 
puede ir en forma lateral, e incluye aquella donde la comunicación también va 
de abajo hacia arriba. 
Así mismo, puede fluir en forma de rueda donde los trabajadores tienen la 
obligación de informar a un solo supervisor, por lo cual la comunicación se da 
de manera ascendente y descendente, pero no lateral. En circulo la 
comunicación entre supervisor y jefes es ascendente/descendente, pero se 
genera comunicación lateral entre el personal del mismo nivel. Por último en 
todos los sentidos, donde la comunicación se da de manera abierta entre los 
 
31
 Ídem. 
32
 Ídem. 
33
 Ídem. 
34
 Socorro Olivares Orozco, Martín González García, Comportamiento organizacional, un enfoque 
latinoamericano, México, Continental, 1999, p. 64. 
30 
 
miembros quienes son iguales y no existen restricciones como en el caso de 
algún comité. 
Dentro de una organización no siempre la comunicación es formal pues existen 
también canales informales cuyo contenido, a pesar de ser de aspectos 
laborales, utiliza medios no oficiales y es más veloz que la formal. Esta se 
puede dar también fuera de la organización, pero se genera con personas 
pertenecientes a la misma que tienen una relación externa como puede ser en 
el caso de la asistencia a reuniones de tipo corporativo, por citar un ejemplo. 
Otra vía de comunicación informal es el rumor que se pasa de boca en boca 
entre el personal, de uso muy frecuente y que puede afectar más el clima 
laboral de una empresa ya que la mayoría de los individuos que no están 
informados de manera adecuada tienden a sacar conclusiones, cayendo así en 
la desinformación y en la generación de rumores que pueden afectar el 
desempeño laboral de las personas involucradas. 
En síntesis la comunicación formal se centra en el interior de la empresa y va 
dirigida a sus públicos internos, se transmite por diversos canales los cuales ya 
se vieron en el presente apartado, pero no es suficiente para poder identificar y 
detectar la forma en cómo se comunica una organización ya que es necesario 
tomar en cuenta también a sus públicos externos. 
 
2.1.2. Comunicación externa 
 
La comunicación externa “es el conjunto de mensajes emitidos por cualquier 
organización hacia sus diferentes públicos externos (accionistas, proveedores, 
clientes, distribuidores, autoridades gubernamentales y medios de 
comunicación, entre otros), encaminados a mantener o mejorar sus relaciones 
con ellos, a proyectar una imagen favorable, o a promover sus productos o 
servicios.”35 Es muy importante ya que garantiza el desarrollo y subsistencia de 
las organizaciones competitivamente en el ambiente laboral, manteniendo 
informados a sus públicos externos o internos sobre lo que está haciendo. 
Por eso es indispensable que se tenga bien estipulada la identidad de una 
organización o institución, ya que con base en ésta se puede proyectar una 
 
35
 Carlos Fernández Collado, Op Cit. pp.12. 
31 
 
buena imagen con ayuda de los empleados o clientes que pueden ir 
promocionándola de boca en boca. 
La comunicación interna y externa, aunque dirigidas en específico a un cierto 
tipo de público, se vinculan y se interrelacionan ya que trabajan de la mano con 
el único objetivo de informar y cumplir las metas de la organización con 
mensajes que fluyen de adentro hacia afuera y viceversa. 
Sus mensajes son transmitidos por diversos medios los cuales son empleados 
de acuerdo al impacto que se quiere dar y conforme la sociedad lo va 
demandando con base a los avances tecnológicos que se van desarrollando. 
Como tal la comunicación organizacional pretende informar, integrar, armonizar 
y difundir los servicios y productos que ofrece la empresa con ayuda de la 
proyección de una buena imagen, la cual sirve para dar a conocer la seriedad y 
confiabilidad de la misma. 
 
2.2. Identidad e imagen organizacional 
 
Otro de los elementos que integran el perfil de toda organización es la identidad 
corporativa, entendida como “un sistema de signos visuales que tiene por 
objeto distinguir, facilitar el reconocimiento y la recordación de la misma ante 
los demás,”36 lo cual implica que una empresa cuando está bien internamente; 
al tener claros cuáles son sus objetivos y metas a seguir, proyecta una imagen 
de seguridad y confiabilidad hacia el entorno, atrayendo la atención de sus 
públicos reales y potenciales. 
De manera que conforme las demandas de la sociedad van en aumento los 
comunicadores le asignan importancia al diseño de identidad para poder 
diferenciar a las empresas de las demás en el amplio mercado de servicios y 
productos. Una vez establecidos cuáles son los elementos que la conforman, 
así como su función, se puede decir que en el momento en que la identidad 
laboral es comunicada, se convierte en imagen, y que sin este proceso de 
comunicación está se quedaría en un mero concepto sin validez ni función 
alguna. 
 
36
 Joan Costa, Identidad Corporativa, México, Trillas, 2001 pp. 15 
32 
 
Uno de los elementos que constituyen la identidad es el concepto de imagen 
que se ha ido modificando y que ya no sólo sirve como referente para dar 
nombre a las cosas pues se ha vuelto susceptible de ser manipulado debido a 
que ahora las imágenes ya no son estáticas sino que han adquirido vida a 
través del movimiento y la representación tridimensional, de acuerdo al avance 
tecnológico. 
Por ello es importante estar en constante renovación e investigación de las 
nuevas tendencias que surgen en cuanto al diseño de identidad, por ser la 
forma en que la empresa se da a conocer ante los demás. Así mismo en ella se 
encierra su estrategia, la calidad de sus servicios, ideología, cultura y 
estructura interna; es decir su esencia. 
Por eso es importante pensar en todos estos elementos al momento de crear 
una imagen,para generar así una identidad visual37 que es la primera 
expresión de la filosofía de la empresa, de sus objetivos generales y su 
posicionamiento frente a los públicos en relación con otras del sector. 
En este proceso su elemento primordial es el logotipo38 el cual es esencial ya 
que a partir de éste la gente comienza a identificar a la empresa, razón por la 
cual debe ser sencillo, llamativo e integrar un símbolo39, como expresión gráfica 
que condensa la identidad corporativa, tomando en cuenta que tiene como 
función ser emblemático, estético y diferenciador para ayudar al 
establecimiento de la imagen mental entre sus públicos. 
Ambos elementos deben ser expresados mediante una tipografía40 que es la 
comunicación visual escrita y debe ser diferente; sobre todo refiriéndose a sus 
competidores. Tiene que estar dotada de valores positivos para llamar la 
atención de sus receptores y perdurar en su mente. 
Con todo lo anterior se dan las bases y sustentos teóricos para la creación de 
la identidad visual de una empresa u organización, ya que a partir de la 
comunicación se da este desarrollo y evolución, pero es sólo una parte de lo 
que la constituye. 
 
37
 Joan Costa, Op. Cit. pp. 55. 
38
 Joan Costa, Op. Cit. pp. 55. 
39
 Ídem. 
40
 Ídem. 
33 
 
Otros elementos que la integran son el “corazón ideológico” que se compone 
por la misión41 que es una contribución de sentido, un servicio y una manera de 
resolver problemas reales centrada en la esencia del "para qué" de la empresa, 
de forma que pueda ser comunicado y transmitido con facilidad, debe tener 
establecido qué es lo que quiere hacer y lo que va a ofrecer que otra 
organización no ha proporcionado, por lo cual debe ser clara, concisa y motivar 
tanto a sus públicos internos como a sus públicos externos. 
Por su parte la visión42 es la imagen que se tiene a futuro sobre cuáles son las 
metas de la organización, la cual se debe establecer de una manera realista de 
acuerdo a los recursos con los que se cuentan, mientras que los valores43 son 
determinados conforme a los principios con los que se dirige la organización 
como es el caso de la confiabilidad, creatividad, compromiso y liderazgo, entre 
otros factores, que son importantes porque inspiran confianza tanto a los 
públicos internos como externos. 
Todo lo anterior conforma lo que se conoce comúnmente como la filosofía44 
organizacional, que la identifica en su forma de ser y se conjunta con la misión, 
visión y valores; reflejan la responsabilidad y compromiso con sus clientes, 
como elementos integradores del corazón ideológico de una organización que 
describen su ser ya que demuestran sus verdaderas intenciones y como 
consecuencia crean la cultura y clima laboral. 
 
2.3. Cultura organizacional 
 
Si una empresa tiene bien arraigada su identidad se generará una cultura de 
forma consciente o inconsciente entre sus empleados. 
El concepto de cultura como tal es definido por diversos autores y para fines de 
la presente tesis se toma como referencia al teórico Krobber A. L., quien dice 
que es un “término acostumbrado para la designación universal, aplicado a los 
altos y los bajos productos, herencias de las sociedades humanas ya que cada 
 
41
 
41
 Pablo Cardona y Carlos Rey, Guiados por el para qué, El mantra en la empresa, núm. 974, vol. 30, 
México, septiembre –octubre, 2007, pp. 78. 
42
 Pablo, Cardona y Carlos Rey, Op. Cit. pp. 78 
43
 Ibídem. 
44
 Ibídem. 
34 
 
una tiene su cultura, sea simple o compleja y ésta se delimita de acuerdo a la 
periodización de la historia.”45 Por su parte Barfield Thomas dice que “La 
cultura comprende esos rasgos humanos que son aprendidos y aprensibles y 
que por lo tanto se transmiten social y mentalmente, más que 
biológicamente.”46 
Por su parte David Sevilla afirma que “la palabra cultura se vincula con cada 
persona indicando el acervo de conocimientos y convicciones que son 
sustanciales con sus experiencias y doctrinas que condicionan sus actitudes y 
comportamiento.”47 
Los anteriores postulados que definen el concepto coinciden en que es la parte 
decisiva de la personalidad de los individuos que se utiliza de forma 
determinante para poder integrarse a un grupo social, por lo cual es importante 
para las personas y organizaciones tener conocimiento de sus antecedentes 
históricos. 
Por lo tanto el término de cultura organizacional48 debe ser entendido como el 
conjunto de características compartidas por todos y cada uno de los miembros 
de una institución que la definen e identifican como tal, representando una 
percepción común de todos ellos, así como la forma de ser y pensar adquirida 
con el paso de los años, surge de manera paulatina y no desaparece 
fácilmente, debido a que es resultado de un arduo trabajo por parte de sus 
fundadores quienes se encargan de establecer en un inicio las normas, valores, 
costumbres, tradiciones y formas de actuar dentro de ella. 
Dichos elementos crean la cultura organizacional junto con un grupo de 
manifestaciones similares que son las expresiones o productos de un sistema 
que refleja los valores y creencias básicas de sus miembros, por lo cual son 
clasificadas en simbólicas49; que son aquellas que pretenden explicar o 
representar objetiva o subjetivamente al hombre, al mundo, a lo suprasensible 
 
45
 Barrfield, Thomas, Diccionario de antropología, México, Siglo XXI, 2000, pp. 160. 
46
 Ibídem. 
47
 David Sevilla, Filosofía de la cultura, España, Madrid, Tretta, 1998, pp. 100. 
48
 Socorro Olivares Orozco, Martín González García, Comparando organizaciones: Un enfoque 
latinoamericano, México, Thompson, pp. 215. 
49
 Idalberto, Chiavenato, Introducción a la teoría general de la administración, Colombia, McGraw Hill, 
1997, cuarta edición, pp. 591 
35 
 
y a las relaciones que se generan entre ellos como es el caso de su ideología, 
filosofía, la ciencia, el arte, el mito y su religión. 
Por su parte las conductuales50 son las pautas de comportamiento e interacción 
de los integrantes de un sistema cultural, mientras que las estructurales51 son 
las que pretenden asegurar el cumplimiento de los objetivos del sistema; 
incluyen el marco normativo, las relaciones de producción, las estructuras de 
poder, formas de operación y su estructura social. Por último se encuentran las 
materiales52 que comprenden todos los recursos económicos, físicos y 
tecnológicos, lo cual implica que la cultura de una organización no es estática, sino 
que experimenta alteraciones con el transcurso del tiempo dependiendo de las 
condiciones internas y externas que se desarrollan en ese momento. 
Algunas organizaciones logran renovar constantemente su cultura manteniendo 
su integridad y personalidad, aunque otras permanecen atadas a patrones 
obsoletos y pasados de moda. 
En esta perspectiva teórica Idalberto Chiavenato aporta las manifestaciones 
culturales, mientras que Socorro Olivares afirma que la cultura se transmite a 
los empleados de diferentes maneras, como se muestra en el siguiente cuadro: 
 
Cuadro 2. 
Historias Rituales Símbolos 
materiales 
Lenguaje 
Son las anécdotas 
nacidas en la 
organización 
referentes a los 
fundadores, las 
cuales ejemplifican 
ciertas decisiones 
fundamentales que 
afectan su futuro. 
Se definen como 
secuencias 
repetitivas de las 
actividades que 
refuerzan los 
valores de la 
organización. 
 
Se refiere al diseño 
y a la disposición 
de la institución, así 
como de espacios, 
mobiliario, 
uniformes y los 
privilegios 
ejecutivos, como 
símbolos 
El lenguaje típico 
de cada 
organización o 
departamento, lo 
hace distinto a 
otros, identificando 
a los integrantes de 
una determinada 
cultura o 
 
50Ídem. 
51
 Ídem. 
52
 Ídem. 
36 
 
Ésta es la mejor 
forma de transmitir 
normas y valores 
de la institución. 
 
materiales que 
indican a los 
empleados quién 
es importante y 
cuál es la conducta 
apropiada que 
debe adoptarse. 
subcultura. Esto 
ayuda a transmitir y 
preservar la cultura 
de la organización 
Fuente: Cuadro con base en la autora Socorro Olivares, en su libro Comparando 
Organizaciones: Un enfoque Latinoamericano.53 
 
Por lo tanto, con ayuda de las manifestaciones y la forma en la que es 
transmitida la cultura organizacional, se puede identificar qué personalidad 
prevalece en una empresa y cuál es su clima predominante. 
De manera que Edgar Schein, uno de los mayores especialistas en el tema, 
propone que ésta se manifiesta por medio de los objetos54 que una persona ve, 
oye y siente cuando se incorpora a un grupo nuevo, al convivir en una cultura 
que no le es familiar, dado que hay artefactos que están en cualquier lugar y 
las personas pueden aprender acerca de los mismos prestándoles atención, 
por medio de la observación ó a través los valores adoptados55 cuando alguien 
esgrime razones para justificar lo que hace. Schein afirma que el origen de la 
mayoría de las culturas organizacionales se encuentra en éstos por haber sido 
establecidos por los fundadores de las mismas, mientras que las hipótesis 
básicas56 son las creencias que los miembros de la organización aceptan como 
verdaderas, aunque la cultura prescribe la forma correcta de hacerlas en una 
organización, con frecuencia, compuesta por consideraciones no habladas ni 
escritas. 
Así mismo hablar de éste tema es referirse a un término descriptivo, el cual 
define cómo los empleados perciben sus elementos y no al hecho de que les 
agraden o no, lo que permite establecer la diferencia entre cultura y 
satisfacción laboral. En la primera se pretende describir las condiciones 
generales de la empresa y la segunda se encamina a evaluar la manera en que 
 
53
 Idalberto Chiavenato, Op. cit., pp. 592. 
54
 Ídem. 
55
 Ídem. 
56
 Idalberto Chiavenato, Op. cit., pp. 592. 
37 
 
éstas condiciones satisfacen o no al trabajador. 
Debido a que toda organización crea su propia cultura57 con sus propios 
tabúes, usos y costumbres, ésta refleja tanto las normas y valores del sistema 
formal como su reinterpretación en el informal, así como las disputas internas y 
externas de los grupos de trabajo y por medio de la distribución física, de las 
modalidades de comunicación y del ejercicio de autoridad. 
Además, de la misma manera como la sociedad tiene una herencia cultural, las 
organizaciones sociales poseen patrones distintivos y creencias colectivas que 
se transmiten a los miembros del grupo.58 
Por tal motivo es importante que los trabajadores tengan bien definida su 
cultura empresarial, lo cual se logrará con ayuda de una buena comunicación 
ya que por medio de ésta se difunden los elementos que integran su 
personalidad. 
La cultura organizacional constituye por tanto un marco de referencia 
compartido59 pues son valores aceptados por el grupo de trabajo que indican 
cuál es el modo esperado de pensar y actuar frente a situaciones concretas y le 
da a sus trabajadores un motivo para desempeñarse con gusto y armonía, al 
sentirse identificados con la empresa, adoptando los valores que se acoplan a 
los suyos, pues si no tuvieran claro este concepto se generaría un caos ya que 
los empleados no sabrían el valor de la empresa debido al desconocimiento de 
su identidad. 
En síntesis las funciones de la cultura organizacional son la diferenciación y la 
identificación de los miembros, y converge entre los distintos intereses 
individuales creando un sistema social estable que puede ser mantenido en el 
tiempo; además de que señala el límite entre las organizaciones, confiere 
identidad, genera compromiso y funciona como mecanismo de control. 
Sin embargo debe remarcarse que existen tres dimensiones culturales, que son 
la del negocio, lo operativo y social60, refiriéndose a la eficacia de cada uno de 
éstos, analizando los valores, normas y comportamientos que afectan la 
relación estratégica, los procesos sociales y fenómenos operativos de una 
 
57
 Ibídem., pp. 749. 
58
 Ibídem. 
59
 Jorge Etkin, Leonardo Schvarstein, Identidad de las organizaciones. Invariancia y cambio, Buenos 
Aires, Paidós, Ibérica, 1993, pp. 200. 
60
 Héctor Felipe Álvarez, Teoría de las organizaciones, México, EUDECOR, 1999, pp. 108. 
38 
 
organización. 
 
Por lo tanto la cultura es difundida a través de los diversos medios de 
comunicación como encargada de estipular los valores, metas, objetivos, 
procedimientos, conductas y pautas de comportamiento a seguir para poder 
proyectar una buena imagen a sus públicos meta. Si los empleados están bien 
informados y “se ponen la camiseta” van a trabajar bien y a gusto, favoreciendo 
la imagen de la empresa que proyecta un buen ambiente laboral. 
 
2.4. Clima organizacional 
 
El tema de clima laboral se plantea desde la necesidad de enfrentar los 
fenómenos organizacionales en su globalidad. La definición de este concepto 
se compone por un grupo de variables que en conjunto ofrecen una visión 
global de la organización, y que remiten a los aspectos propios de ella pues se 
trata de un concepto multidimensional, a diferencia de otros que están referidos 
a procesos específicos que tienen lugar en ella, tales como el poder, liderazgo, 
conflictos o la comunicación. 
Así pues, en conjunto el clima y la cultura organizacional constituyen la 
personalidad de ésta, de manera similar como ocurre con las características de 
un individuo que configuran su conducta y que se conforma a partir de diversos 
elementos. 
Los teóricos Payne y Pugh61 afirman que el clima es un concepto molar que 
refleja el contenido y fuerza de los valores prevalentes, normas, actitudes, 
conductas y sentimientos de los miembros de un sistema social, y que así 
mismo equivale a la red e influjo de fuerzas añadidas a sus propias 
características personales, condicionando y determinando su comportamiento 
dentro de la organización. 
 
 
 
 
61
 Héctor Felipe Álvarez, Op. Cit., pp. 108. 
39 
 
Por lo tanto se puede especificar el clima de una organización por tres factores, 
los cuales se representan en el siguiente esquema: 
 
Cuadro 3. 
 
Fuente. Cuadro con base en: José Ignacio Ruiz Olabuenaga, Sociología de las 
Organizaciones complejas 62 
 
Existen diversos elementos que ayudan a identificar qué tipo de clima se 
manifiesta en una organización como es el caso del ambiente físico63 el cual 
abarca el espacio laboral, condiciones de ruido, calor, contaminación, 
instalaciones, maquinarias y demás; mientras que las estructurales64 competen 
al tamaño de la organización, estructura formal, estilo de dirección y lo 
relacionado al tema. 
Por su parte las del ambiente social65 tales como compañerismo, conflictos 
entre personas o departamentos, y medios de comunicación desembocan en lo 
que son las variables personales66 como actitudes, motivaciones y expectativas 
laborales concluyendo en las propias del comportamiento organizacional67 
como es el caso de la productividad, ausentismo, rotación, satisfacción laboral, 
tensiones y estrés. 
 
62
 Héctor Felipe Álvarez, Op. cit., pp. 109 
63
 José Ignacio Ruiz Olabuenaga, Sociología de las Organizaciones complejas, España, Universidad de 
Deusto, 1995, pp. 200 
64
Ídem. 
65
 Ídem. 
66
 Ídem. 
 
 
40 
 
En conclusión el clima de una empresa se puede percibir de manera inmediata 
si se observan los elementos que se abordaron en el presente tema, 
proyectando así una imagen favorable, pero si alguno de los elementos que 
integran el análisis