Gestión de la Calidad en Procesos de Servicios y Productivos - J Mendez - Victoria Zurdo

•

Outros

Desafio PASSEI DIRETO

28/7/2022

¡Este material tiene más páginas!

Entonces, ¿te gustó este material?

Ayude a animar a otros estudiantes a mejorar el contenido

¿Te gustó este material? ¡Compartir! 🧡

Otros

101.412 Materiales compartidos

Descarga la aplicación para disfrutar aún más

Lea materiales sin conexión, sin usar Internet. Además de muchas otras características!

Vista previa del material en texto

DIRECTORIO
DR. JOSÉ ENRIQUE VILLA RIVERA
Director General
DR. EFRÉN PARADA ARIAS
Secretario General
DR. JOSÉ MADRID FLORES
Secretario Académico
ING. MANUEL QUINTERO QUINTERO
Secretario de Extensión e Integración Social
DR. LUIS HUMBERTO FABILA CASTILLO
Secretario de Investigación y Posgrado
DR. VÍCTOR MANUEL LÓPEZ LÓPEZ
Secretario de Servicios Educativos
DR. MARIO ALBERTO RODRÍGUEZ CASAS
Secretario de Administración
LIC. LUIS ANTONIO RÍOS CÁRDENAS
Secretario Técnico
ING. LUIS EDUARDO ZEDILLO PONCE DE LEÓN
Secretario Ejecutivo de la Comisión de Operación
y Fomento de Actividades Académicas
ING. JESÚS ORTIZ GUTIÉRREZ
Secretario Ejecutivo del Patronato
de Obras e Instalaciones
ING. JULIO DI-BELLA ROLDÁN
Director de XE-IPN TV Canal 11
LIC. ARTURO SALCIDO BELTRÁN
Director de Publicaciones
gestión de calidad.indd 4 25/9/04 08:17:23
Gestión de la calidad en
procesos de servicios
y productivos
José Claudio Cenobio Méndez García
David Jaramillo Vigueras
Ildefonso Serrano Crespo
I n s t I t u t o P o l I t é c n I c o n a c I o n a l
—M é x I c o —
gestión de calidad.indd 5 25/9/04 08:17:23
Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos
Primera edición: 2006
D.R. © 2006 InstItuto PolItécnIco nacIonal
Dirección de Publicaciones
Tresguerras 27, 06040, México, DF
ISBN: 970-36-0306-8
Impreso en México / Printed in Mexico
gestión de calidad.indd 6 25/9/04 08:17:23
7
Introducción.................................................................................................. 15
Capítulo 1. Conceptos generales.............................................................. 17
1.1. Antecedentes históricos de la normalización .............................. 17
1.2. Significado de la normalización .................................................... 18
1.3. Normalización internacional ......................................................... 19
1.4. La organización internacional de normalización (ISO) ............. 21
1.5. Estructura organizacional y evaluación de la
organización internacional de estándares ................................... 22
1.5.1. Comités técnicos ................................................................... 22
1.5.2. Organizaciones de enlace .................................................... 23
1.5.3. Uso de la tecnología de información ................................. 23
1.5.4. Regionalización y globalización de los mercados ............. 24
1.5.5. La calidad de bienes y servicios y el entorno
ambiental (ISO 14000) .......................................................... 24
1.5.6. El comité técnico 176, de los sistemas de gestión
de calidad .............................................................................. 26
1.5.7. Áreas que cubren los sistemas de gestión de
calidad .................................................................................... 29
1.6. Selección y uso de la familia de normas ISO 9000
versión 1994 ...................................................................................... 33
1.6.1. Normas de sistemas de gestión de calidad,
ISO 9000 ................................................................................. 34
1.6.2. ¿Qué es ISO 9000? ................................................................. 35
Índice
gestión de calidad.indd 7 25/9/04 08:17:24
8 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
1.6.3. Lineamientos o directrices para la gestión de
calidad .................................................................................... 35
1.6.4. Modelos para la evaluación del sistema de la
calidad .................................................................................... 36
Capítulo 2. Sistemas de calidad para propósitos
de aseguramiento de calidad,
ISO 9000:2000 e ISO 14000:2000............................................ 41
2.1. Familia ISO 9000 año 2000 ............................................................. 41
2.2. Estructuras de las normas ISO 9000:1994
e ISO 9000:2000 ................................................................................ 46
2.3. Correspondencia de los requisitos de ISO 9000:1994
con ISO 9000:2000 ............................................................................ 53
2.4. La norma ISO 9000:2000 ................................................................. 56
2.4.1. La norma ISO 9001:2000 y la unificación de los
requisitos de calidad ............................................................ 58
2.4.2. Mejora continua .................................................................... 60
2.4.3. Organización de la nueva serie .......................................... 61
2.4.4. Principios de gestión de la calidad en los que se
basa la norma ........................................................................ 61
2.4.5. Cambios principales ............................................................ 67
2.4.6. Principales ventajas .............................................................. 69
2.4.7. Beneficios principales .......................................................... 70
2.5. ¿Qué debe hacer una empresa que ya está certificada? ............... 71
2.6. Adaptaciones recientes .................................................................... 72
2.6.1. Beneficios para las partes interesadas en adoptar
la nueva ISO 9004 .................................................................. 73
2.6.2. Las normas de la serie ISO 14000 ........................................ 74
gestión de calidad.indd 8 25/9/04 08:17:24
9ÍndIce
Capítulo 3. Documentación para el sistema de
aseguramiento de la calidad ............................................... 77
3.1. Introducción a los sistemas de calidad ......................................... 77
3.1.1. Manuales y registros de procedimientos ............................ 78
3.2. Proceso de elaboración, aprobación, emisión y
control del manual de calidad ....................................................... 80
3.3. Diseño y contenido de un manual de calidad (típico) ................ 81
3.4. Manual de procedimientos ............................................................ 88
3.4.1. Procedimientos documentados del sistema de
calidad .................................................................................... 89
3.4.2. Elementos que deben contener los manuales de
procedimientos ..................................................................... 91
3.5. Diagrama de flujo ............................................................................ 94
Capítulo 4. Certificación de sistemas de calidad................................... 99
4.1. El proceso de certificación .............................................................. 99
4.2. ¿ISO 9000 versus calidad total? ...................................................... 105
4.3. Factores clave para llevar a cabo una buena gestión
de calidad ......................................................................................... 111
4.4. Procesos de implantación de la norma de calidad
ISO 9000:2000 ................................................................................... 111
Capítulo 5. Auditoría de calidad............................................................. 125
5.1. Generalidades de las auditorías .................................................... 125
5.2. Principios básicos de auditorías .................................................... 131
Capítulo 6. Caso práctico.......................................................................... 159
gestión de calidad.indd 9 25/9/04 08:17:24
10 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
6.1. Historia de TMA Autopartes, S.A. de C.v. ................................... 160
6.2. Organización para la calidad ......................................................... 162
6.3. Organigrama general de TMA Autopartes, S.A. de C.v. ............ 163
6.4. Sistema de gestión decalidad ........................................................ 167
6.5. Responsabilidad de la dirección ................................................... 171
6.6. Gestión de los recursos ................................................................... 175
6.7. Realización del producto ................................................................ 176
6.8. Medición, análisis y mejora ........................................................... 186
Anexo I .......................................................................................................... 193
Anexo II ........................................................................................................ 199
Anexo III ....................................................................................................... 207
Glosario ......................................................................................................... 233
Bibliografía ................................................................................................... 235
gestión de calidad.indd 10 25/9/04 08:17:24
11ÍndIce
11
El presente libro es la conclusión del análisis y cooperación de la infor-
mación recopilada durante varios años de práctica académica, fue posible
gracias a la participación de nuestros alumnos y compañeros de academia;
es producto del proyecto de investigación CGPI 20041239, que forma parte
del programa de investigación denominado: Desarrollo de instrumentos
didácticos interactivos para la difusión de la ciencia.
AGrAdecimientos
gestión de calidad.indd 11 25/9/04 08:17:24
gestión de calidad.indd 12 25/9/04 08:17:24
de los Autores
José Claudio Cenobio Méndez García
Ingeniero metalúrgico esIqIe-IPn, maestrías en administración de empresas
ega-Items y enseñanza superior eneP Aragón– unam, especializado en control
estadístico de proceso, proyectos de inversión en fabricación de aleaciones
especiales de aluminio, en Alemania y en modelo de piezas metálicas, en
Japón. Profesor investigador, becario exclusivo de tiempo completo en el IPn.
Asesor de diversas empresas privadas, becario por exclusividad de cofaa
y edd. Ha sido funcionario en diversas empresas manufactureras y de la
industria minera. Asesor de diversas empresas privadas.
David Jaramillo vigueras
Ingeniero metalúrgico esIqIe-IPn. Cursó estudios doctorales en metalurgia
en el Instituto Tecnológico de Nuevo México, en donde obtuvo el Premio
Langmuir a la mejor investigación. Profesor de tiempo completo en el IPn,
miembro del Sistema Nacional de Investigadores desde 1987. Asesor de
diversas empresas privadas, fundador del Centro de Procesos Metalúrgi-
cos e Ingeniería de Materiales de la esIqIe, distinguido con el diploma a la
investigación y dirección de la mejor tesis de doctorado en ingeniería del
IPn, investigador del año por la Sociedad Mexicana de Fundidores y Premio
Hilario Araiza Dávila por su trayectoria en investigación. Actualmente es
director del Centro de Investigación e Innovación Tecnológica del IPn.
Ildefonso Serrano Crespo
Ingeniero industrial uPIIcsa-IPn, cursó estudios de maestría en salud ocu-
pacional y seguridad e higiene, en la Escuela Nacional de Medicina y
Homeopatía. Especializado en técnicas en productividad y procesos indus-
triales, procesos de manufactura y tecnología de materiales. Actualmente es
jefe del Departamento de Gestión Tecnológica del Centro de Investigación
e Innovación Tecnológica del IPn, consultor independiente en técnicas de
productividad en empresas metalmecánicas.
13
gestión de calidad.indd 13 25/9/04 08:17:25
14 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
gestión de calidad.indd 14 25/9/04 08:17:25
15IntroduccIón
La época actual se caracteriza por grandes cambios, tecnológicos, económi-
cos, industriales y sociales. Estos cambios han introducido a las empresas de
bienes y servicios en un ambiente de gran competencia comercial, creando
así una nueva necesidad llamada calidad.
La calidad es un elemento de gran importancia que las organizaciones
deben atender; la mejor forma en que ésta puede implantarse es mediante
sistemas de gestión de calidad. Dichos sistemas se basan en procedimientos
estandarizados según normas internacionales.
Desde su aparición en 1987, las Normas ISO 9000 han sido reconocidas
como base para el establecimiento de sistemas de gestión de calidad. Las
normas ISO 9001, 9002 y 9003 han sido ampliamente utilizadas por em-
presas en el ámbito internacional. Esto ha dado como resultado que en la
actualidad existan más de 200 000 organizaciones certificadas en todo el
mundo, así como muchas más en proceso de definir e implantar sistemas
de gestión de calidad. Estas normas tienen la ventaja de que son someti-
das a revisiones periódicas, permitiendo así mantener niveles máximos de
calidad. En ese sentido, la nueva versión es la llamada ISO 9000:2000. La
principal cláusula de la normativa ISO 9000 es: escribir lo que se hace, hacer
lo que se dice, documentar lo que se ha hecho y auditar para confirmar su
cumplimiento. Llevar a cabo este procedimiento asegurará que cada una
de las etapas de implantación de la norma será exitosa, si logra involucrar y
motivar a la totalidad de la fuerza laboral.
El modelo de gestión de calidad de las normas ISO 9000 tiene como ob-
jetivo lograr una mayor eficiencia en sus procesos, suministrar productos
y servicios que satisfagan al cliente mejorando la productividad y la com-
15
introducción
gestión de calidad.indd 15 25/9/04 08:17:25
16 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
petitividad de la organización. También ha sido necesario tomar en cuenta
la cuestión ambiental, ya que las naciones industrializadas han puesto
especial interés en proteger el bienestar humano y el medio ambiente, por
lo que se han creado las normas ISO 14000 con el fin de que las empresas
no alteren la interacción humano-ambiente.
La certificación de ISO 9000 e ISO 14000 no son un requerimiento legal pa-
ra acceder a mercados internacionales, sin embargo, es recomendable para
avalar procesos productivos. Asimismo, resulta de gran importancia tener el
conocimiento de las normas para poder ejecutarlas correctamente, realizar
las correcciones pertinentes y para darle un seguimiento permanente a
los procesos que logren una mejora continua.
La presente aportación está orientada a los estudiantes de ingeniería
de los últimos semestres, para facilitar sus investigaciones en los temas de
gestión de calidad y de las normas ISO, así como auxiliar a diversas em-
presas de bienes y servicios en sus procesos de gestión de calidad.
gestión de calidad.indd 16 25/9/04 08:17:25
concePtos Generales 17
1.1. antecedentes hIstórIcos de la norMalIzacIón
Se considera que tiene sus inicios en mayo de 1924 con un documento que
el doctor Walter A. Shewhart de la Western Electric Corporation, E.U.A.,
envió a su jefe. Ahí describía el método en que se basaban las llamadas
cartas de control, en ellas se detectaban los defectos en las líneas de pro-
ducción antes de generarse.
En 1935 la Oficina Británica de Normas (bs) edita su norma Control Charts,
Aplicación de los métodos estadísticos para la normalización industrial, con base
en los métodos y técnicas desarrollados por el doctor Shewhart.
En 1942, durante la Segunda Guerra Mundial, se desarrollaron técnicas y
métodos de control de calidad, como la edición de la norma británica 1009
War Emergency Quality Control.
La Organización Internacional para la Normalización tiene sus orígenes
en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normali-
zación (1926-1939). El Comité Coordinador de las Naciones Unidas para la
Normalización (unscc) actuó como organización interina para la formación
de grupos en beneficio de la calidad de 1943 a 1946. En octubre de 1946, en
Londres, se acordó por representantes de veinticinco países el nombre de
Organización Internacional para la Normalización.La organización conocida como ISO (International Organization for
Standarization)1 celebró su primera reunión en junio de 1947 en Zurich,
17
1. conceptos GenerAles
1 El nombre ISO corresponde a las siglas en inglés de la Organización Internacional para
la Normalización o Estandarización, ISO palabra derivada del griego isos que significa
igual.
gestión de calidad.indd 17 25/9/04 08:17:25
18 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Suiza, su sede se encuentra ubicada en Ginebra. Su finalidad principal
es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades
relacionadas, incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el
intercambio de bienes y servicios en todo el mundo.
En 1950 se edita, en Estados Unidos, la norma militar MIL-STD-105
Sampling Inspection Tables for Atributtes, desarrollada por Harry G. Roming
y Harold F. Dodge, que no se publica comercialmente sino hasta 1959.
En 1959 el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos estableció
un programa de administración de la calidad, que llamó MIL-Q-9858. Cua-
tro años más tarde se revisó y nació la norma MIL-Q-9858A.
En 1968 la Organización del Tratado del Atlántico Norte (otan) práctica-
mente adaptó la norma MIL-Q-9858A, para elaborar la primera publicación
del Aseguramiento de la Calidad Aliada [Quality Assurance Publication 1,
AQAP-1].
En 1970 el Ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP-1,
en su programa de administración de estandarización para la defensa
DEF/STAN 05-8. Con esa base, el Instituto Británico de Estandarización
(British Standard Institute, bsI) desarrolló en 1979 el primer sistema para la
administración de la estandarización comercial conocido como BS 5750.
Con este antecedente, ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 9000
adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750.
Ese mismo año, la norma fue adoptada en Estados Unidos como la serie
ANSI/ASQC-Q90 (American Society for Quality Control) y la norma BS 5750,
fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000.
1.2. sIGnIfIcado de la norMalIzacIón
La palabra norma suele usarse en dos sentidos: uno amplio y otro estricto;
lato sensu se aplica a toda regla de comportamiento, obligatoria o no; stricto
sensu corresponde a la que impone deberes o confiere derechos.
gestión de calidad.indd 18 25/9/04 08:17:26
concePtos Generales 19
Se entiende por norma una especificación técnica aprobada por un or-
ganismo reconocido de actividad normalizadora, para aplicación repetida
o continua, cuya observancia no es en principio obligatoria.
Normalización: es la actividad que tiene por objeto establecer, ante pro-
blemas reales o potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y
repetidos con el fin de obtener un nivel de ordenamiento óptimo en un
contexto dado, que puede ser tecnológico, político o económico. Hace refe-
rencia a una actividad, a un hecho práctico, que luego se debe concretar en
un documento que se pone a disposición del público.
La normalización permite.maximizar la capacidad de producción, sim-
plificar el trabajo, unificar criterios mínimos de calidad, facilitar la capaci-
tación del personal, disminuir los costos de producción e incrementar la
productividad y competitividad de la empresa. Toda empresa que cumple
con las normas establecidas tiene, adicionalmente, la ventaja de poder cer-
tificar sus productos o servicios como medio para garantizar que éstos
cumplen con los requisitos que satisfacen las expectativas del consumidor
o usuario, tanto nacional como el de aquellos países que constituyen su
meta de exportación.
La normalización promueve la creación de un idioma técnico común
a todas las organizaciones y es una contribución importante para la libre
circulación de los productos industriales. Además, tanto el mercado local
como global fomenta la competitividad empresarial, principalmente en el
ámbito de las nuevas tecnologías.
1.3. norMalIzacIón InternacIonal
El 27 de febrero de 1947 se crea la Organización Internacional de Nor-
malización (ISO), continuadora de la originalmente llamada International
Standards Association (Isa), la cual es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO).
gestión de calidad.indd 19 25/9/04 08:17:26
20 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
En el 2004 la Federación Internacional ISO está constituida por las orga-
nizaciones de normalización.más representativas de cada país. Los noventa
y tres miembros activos, en su gran mayoría, son organismos privados con
reconocimiento oficial y otros son instituciones gubernamentales. Además
ISO tiene treinta y seis miembros correspondientes y catorce miembros
suscriptos, que son organismos de países que no cuentan con su propio
instituto de normalización, por lo que no pueden participar en los estudios,
pero tienen derecho a estar informados sobre los trabajos de normalización
de su interés.
El proceso de estudio de normas es similar al de los organismos nacio-
nales. En abril de 2002 funcionaban 185 comités técnicos, 535 subcomités
y 2 083 grupos de trabajo.
El trabajo de preparación de las normas internacionales se realiza a través
de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia, para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho
de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales,
públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el
trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Inter-
nacional (ceI) en todas las materias de normalización electrotécnica.
Las normas internacionales son editadas de acuerdo con las reglas esta-
blecidas en la parte tres de las directivas ISO/IEC.
Los proyectos de normas internacionales (fdIs), adoptados por los comi-
tés técnicos, son enviados a los organismos miembros para votación. La
publicación como norma internacional requiere la aprobación por lo menos
75% de los organismos miembros requeridos a votar.
Con el crecimiento.del comercio internacional se incrementó el desarro-
llo de normas ISO, las que a finales de 1960 eran 1 400 y al comienzo de
2001 llegaron a 12 629.
Con la globalización comercial se depende cada vez más de las normas
internacionales, por la creciente interdependencia y exigencia de los mer-
cados.
gestión de calidad.indd 20 25/9/04 08:17:26
concePtos Generales 21
1.4. la orGanIzacIón InternacIonal de norMalIzacIón (Iso)
El Instituto Británico de Normas fue el que le dio el soporte a la estructura
de la organización de la ISO, ya que se tomó como base para poder es-
tructurar la organización otorgando, también, la estructura de control y
elaboración de las normas, para lo cual proporcionó las que ya tenía rea-
lizadas y en aplicación dentro de su país, siendo éstas retomadas por los
miembros de la organización para su evaluación, dando como resultado
la primera versión de la ISO 9000.
La ISO, creada en 1946, es el organismo encargado de promover el desa-
rrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación
para todas las ramas industriales, con excepción de la eléctrica y la elec-
trónica.
La ISO está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gu-
bernamentales que representan a más de 100 países subdivididos en una
serie de miembros, encargados de desarrollar las guías que contribuirán
al mejoramiento ambiental.
los miembros
La ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada
país, solamente una organización por país puede ser miembro. La totalidad
de miembros se encuentran divididos en tres categorías: miembros del
comité ejecutivo, miembros correspondientes y miembros suscritos.
• Miembros del comité ejecutivo: estas organizaciones se responsabilizan
de informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus
países, de oportunidades einiciativas relevantes de la estandarización
internacional. También, se asegura de que los intereses de su país se
encuentren representados durante negociaciones internacionales, al
momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. Y por supuesto,
gestión de calidad.indd 21 25/9/04 08:17:26
22 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
cada representante es responsable de aportar una cuota de membresía a
la organización para financiar sus operaciones. Cada uno de los miem-
bros ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generales
de ISO, en el comité técnico y en el comité político.
• Miembros correspondientes: son organizaciones de algunos países que
usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estan-
darización en el ámbito nacional. Los miembros por correspondencia
tienen voz, pero no tienen voto durante las juntas generales de ISO, sin
embargo, son enteramente informados acerca de las actividades que les
interesa a las industrias, en cada una de sus naciones.
• Miembros suscritos: ISO ha creado esta tercera categoría para los orga-
nismos de los países con economías muy pequeñas, ellos pagan cuotas
de membresía reducidas, que les permite mantenerse en contacto con
estándares internacionales (véase el anexo I, el cual presenta el proce-
dimiento de implantación de la Norma ISO 9001:2000. En este anexo
se omiten los puntos 1. Objetivo y campo de aplicación, 2. Referencias
normativas y 3. Términos y definiciones, pues éstos son estipulados por
las empresas de acuerdo con sus propias necesidades).
1.5. estructura orGanIzacIonal y evaluacIón
de la orGanIzacIón InternacIonal de estándares
Para su correcto desempeño, la ISO cuenta con la estructura de trabajo se-
ñalada en la figura 1, misma que le permite atender las necesidades actuales
en lo referente a creación y seguimiento de normas.
1.5.1. comités técnicos
La ISO, para su funcionamiento, cuenta con comités encargados de dar
seguimiento a los diferentes proyectos que se evalúan. Actualmente, la ISO
está integrada por una serie bastante amplia de comités, reunidos con la
gestión de calidad.indd 22 25/9/04 08:17:27
concePtos Generales 23
finalidad de poder ser una organización internacional e imparcial; la lista
de los comités se presenta en el Anexo II.
1.5.2. organizaciones de enlace
Asimismo, la ISO cuenta con una serie de organizaciones encargadas de
realizar los vínculos con las diferentes empresas de los países miembros
de la organización. Las organizaciones las encontraremos listadas en el
Anexo III.
1.5.3. uso de la tecnología de información
Actualmente, para poder distribuir las diferentes normas y recabar la
información necesaria para su elaboración, ISO cuenta con la tecnología
más avanzada. Para la distribución de información se continúan utilizando
fIgura 1. Organigrama operativo de ISO.
Consejo
Secretaría
Central
Estructura general
• Directivos principales
• Delegados de:
– Miembros de
asociaciones
– Miembros
corresponsales
– Miembros afiliados
Comités permanentes:
• Finanzas
• Estrategias
Grupos asesores
especializados.
Comités de desarrollo
de políticas:
• casco
• coPolco
• devco
Consejo
técnico
Remco
Grupos de
recomendaciones
técnicas
Comunidades
técnicas
gestión de calidad.indd 23 25/9/04 08:17:27
24 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
sistemas impresos, como el correo certificado, la distribución vía fax, y de
forma cotidiana el correo electrónico con un sistema de seguridad (encrip-
tación en códigos de 128 bits).
1.5.4. regionalización y globalización de los mercados
Desde hace tiempo se ha venido haciendo presente un proceso de glo-
balización económica, el cual exige a las empresas redefinir sus estrategias
y sus procesos con la finalidad de lograr un uso eficiente de sus recursos y
el aumento de su productividad, de modo que puedan competir con éxito
en el mercado actual. Es por eso que se fue dando pauta a la creación de
diversas normas o certificaciones, las cuales tienen el objetivo de garantizar,
a los que adquieren los productos o servicios, que todo se va a hacer siempre
igual o tendrá las mismas propiedades y características. Es por ello que la
certificación juega un papel muy importante en el comercio mundial, ya
que se ha convertido en un instrumento de certidumbre para el comprador,
así como una herramienta para asegurarse de que los productos adquiridos
serán adecuados a las necesidades que se tienen.
1.5.5. la calidad de bienes y servicios y el entorno ambiental
(iso 14000)
En los últimos treinta años, la protección de la salud de los humanos y la
responsabilidad ambiental han sido preocupaciones prioritarias para las
naciones industrializadas en el mundo. Es así como la puesta en marcha
de acciones que protejan el medio ambiente, lejos está de ser una utopía
o un ideal refrendado en el lema de un movimiento verde, como muchos
lo creen. De esta forma, en tiempos pretéritos, ya se conjugaban las prime-
ras acciones en el ámbito de las Naciones Unidas, empresarios, gobiernos,
científicos, etc., en torno a este tema.
gestión de calidad.indd 24 25/9/04 08:17:27
concePtos Generales 25
En el plano empresarial y económico, no menores han sido los esfuerzos
desarrollados en estos últimos treinta años, es así que se tiene un sinnúmero
de conferencias en torno al tema ambiental, como:
• “Conferencia Mundial sobre el Manejo del Medio Ambiente, París, 1984,
1989.”
• Declaración Ministerial de la Comisión Económica para Europa de las
Naciones Unidas (Bergen 1990).
En este contexto, podemos citar en torno a los esfuerzos gubernamentales,
la primera conferencia de las Naciones Unidas (onu) sobre el medio ambiente
humano, celebrada en 1972 en Estocolmo, Suecia. Esta conferencia fue la
primera iniciativa hacia el control ambiental global y en ella se estableció
una serie de principios guía para inspirar y guiar a los pueblos del mundo
en la conservación y fortalecimiento del entorno humano.
En 1987 la Comisión Mundial para el Medio Ambiente y del Desarrollo,
presidida por la primera ministro de Noruega, Ghro Harlem Brundtland,
en su informe Nuestro Futuro Común, destacó la importancia de la protección
del medio ambiente para el logro del desarrollo sustentable.
Finalmente, la más importante conferencia de las Naciones Unidas sobre
el medio ambiente y el desarrollo, por el número de países participantes, es la
realizada en 1992, en Río de Janeiro, Brasil, denominada: “Cumbre para la
Tierra”. El concepto central de esta conferencia fue el desarrollo sustentable,
que se refiere a crecimiento económico, equidad social y preocupación por
el medio ambiente.
Para 1992 un comité técnico compuesto por 43 miembros activos y quince
miembros observadores había sido formado, y el desarrollo de lo que hoy
conocemos como ISO 14000 estaba en camino. En octubre de 1996, el lan-
zamiento del primer componente de la serie de estándares ISO 14000 salió
a la luz, revolucionando los campos empresariales, legales y técnicos. Estos
estándares, llamados ISO 14000, van a modificar la forma en que ambos,
gestión de calidad.indd 25 25/9/04 08:17:27
26 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
gobiernos e industria, van a enfocar y tratar asuntos ambientales. A su vez,
estos estándares proveerán un lenguaje común para la gestión ambiental, al
establecer un marco para la certificación de sistemas de la misma por terce-
ros y al ayudar a la industria a satisfacer la demanda de los consumidores
y agencias gubernamentales para una mayor responsabilidad ambiental.
1.5.6. el comité técnico 176,
de los sistemas de gestión de calidad
En 1979 la ISO estableció el technical committee 176 (comité técnico 176, ISO
TC/176), en ese entonces dirigido por el doctor D. Richard Freund. Este co-
mité tenía como tarea desarrollar la serie de normas ISO 9000, adoptando
la mayoría de los elementos deBS 5750.
Actualmente hay 186 comités técnicos que se subdividen en 576 sub-
comités, 2 057 grupos de trabajo y cuarenta grupos de estudio ad hoc, en
los que trabajan expertos de países participantes, de países observadores y
organizaciones internacionales. En el comité técnico (ISO/TC 176) gestión
y aseguramiento de la calidad participan 68 países, de los cuales quince son
observadores, conformando un total de 300 expertos aproximadamente.
El ISO TC/176 realiza su labor a través de grupos de trabajo, work group,
(wg) y subcomités (sc), como a continuación se muestra:
SC1. Conceptos y terminología, a cargo de la Association Française de
Normalisation (afnor), responsable de la elaboración y revisión de la norma
ISO 9000.
SC2. Sistemas de calidad, a cargo del British Standards Institution (bsI),
responsable de la elaboración y revisión de las normas ISO 9001 y 9004.
SC3. Tecnologías de apoyo, a cargo del Nederlands Normalisatie-institution
(nen), que incluyen: técnicas estadísticas, equipos de mediciones, etc. Es
responsable de la elaboración de la norma ISO 19011, que corresponde a la
revisión de la ISO 10011 y la ISO 14010/11/12.
gestión de calidad.indd 26 25/9/04 08:17:28
concePtos Generales 27
En junio de 1986 el ISO TC/176 emitió la norma internacional ISO
8402:1986, vocabulario de Calidad, donde se describen términos re-
lacionados con la calidad y sus sistemas.
De acuerdo con los procedimientos de ISO, todos los estándares inclu-
yendo las normas ISO 9000, debían de ser revisadas por lo menos cada cinco
años. La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes,
publicadas en 1987, fue programada para 1992/1993.
1987
• ISO 9000:1987, normas de administración de calidad y aseguramiento de
calidad. Lineamientos para selección y uso.
• ISO 9001:1987, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidad
en diseño, desarrollo, producción e instalación.
• ISO 9002:1987, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidad
en producción e instalación.
• ISO 9003:1987, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de calidad
en inspección final y prueba.
• ISO 9004:1987, administración de calidad, elementos del sistema de ca-
lidad. Lineamientos.
A partir de 1990, estas han sido las normas editadas y publicadas por
ISO TC/176:
1990
• ISO 10011-1:1990, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte 1:
auditoría, primera edición.
1991
• ISO 10011-1:1991, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte
2: criterios de calificación de auditores de sistemas de calidad, primera
edición.
gestión de calidad.indd 27 25/9/04 08:17:28
28 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
• ISO 10011-3:1991, lineamientos para auditar sistemas de calidad, parte 3:
administración de programas de auditoría, primera edición.
1991
• ISO 9004-2:1991, administración de calidad y elementos del sistemas de
calidad, parte 2: lineamientos para servicios, primera edición.
• ISO 9000-3:1991, normas de administración de calidad y aseguramiento
de calidad, parte 3: lineamientos para la aplicación de ISO 9001 para el
desarrollo, suministro y mantenimiento de software.
1992
• ISO 10012-1:1992, administración de calidad, requerimientos para equipo
de medición, parte 1: sistema de confirmación metrológica para equipo de
medición.
1993
• ISO 9000-2:1993, normas de administración de calidad y aseguramiento
de calidad, parte 2: lineamientos genéricos para la aplicación de ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003.
• ISO 9000-4:1993, normas de administración de calidad y aseguramiento
de calidad, parte 2: lineamientos para un programa de mantenimiento de
la dependibilidad.
• ISO 9004-3:1991, administración de calidad y elementos del sistemas de
calidad, parte 4: lineamientos para el mejoramiento de la calidad.
Revisión de normas internacionales
Junio de 1994
• ISO 8404:1994, administración de calidad y aseguramiento de calidad.
vocabulario.
• ISO 9000-1:1994, normas de administración de calidad y aseguramiento
de calidad. Lineamientos para selección y uso.
• ISO 9001:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de cali-
gestión de calidad.indd 28 25/9/04 08:17:28
concePtos Generales 29
dad en diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio.
• ISO 9002:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de cali-
dad en producción, instalación y servicio.
• ISO 9003:1994, sistemas de calidad. Modelo para aseguramiento de cali-
dad en inspección final y prueba.
• ISO 9004-1:1994, administración de calidad y elementos del sistema de
calidad. Lineamientos.
Tanto en Gran Bretaña como en toda Europa se implantó la ISO 9000 con
gran rapidez, debido a que algunos organismos poco escrupulosos exigían a
las empresas que se registraban que sus proveedores se certificaran también,
hecho que obligó a cada uno de los proveedores de empresas certificadas
a seguir el procedimiento. El requisito de certificación, para el caso de los
proveedores, que impusieron los organismos certificadores no era necesario,
pero representó ingresos de ochenta millones de libras anuales (140 millones
de dólares) en concepto de honorarios para los organismos certificadores.
La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estados Unidos desde 1990
debido a un efecto en cascada generado, en gran parte, por la publicidad y
los medios de comunicación, los cuales definieron a la norma ISO 9000 como
el pasaporte a Europa, que garantizaba competitividad global y la empresa
que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países europeos.
Desde 1993 el tema del pasaporte a Europa dejó de mencionarse; hoy en
día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales
como: ISO 9000, las buenas prácticas de manufactura, la administración
de la calidad total y cómo aplicar la reingeniería a través de la ISO 9000,
entre otros.
1.5.7. Áreas que cubren los sistemas de gestión de calidad
La calidad la podemos definir actualmente (ISO 8402 1994, NMX-CC-01:1995
IMNC) como: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requerimientos.
gestión de calidad.indd 29 25/9/04 08:17:28
30 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que in-
teractúan.
Un sistema de calidad (véase figura 2) es la forma de estructurar y orga-
nizar las operaciones con las que se debe ser capaz de dirigir y asegurar
que la organización sea:
• Más rentable.
• Más competitiva.
• Más efectiva.
• Se adapte a las nuevas y cambiantes situaciones del mercado.
El sistema de calidad involucra todas las fases de vida de un producto
y su proceso, desde la identificación inicial de las necesidades y los re-
querimientos del mercado hasta la satisfacción final de estos requisitos,
considerando las etapas que a continuación se mencionan:
• Mercadotecnia.
• ventas.
• Diseño y desarrollo de producto.
• Planeación y desarrollo de procesos.
• Adquisiciones.
• Producción y suministro de servicios.
• Verificación.
• Empaque y almacenamiento.
• Distribución.
• Instalación y puesta en marcha.
• Asistencia técnica y servicio.
• Seguimiento posterior a la venta.
• Disposición o reciclaje al final de su vida.
gestión de calidad.indd 30 25/9/04 08:17:28
concePtos Generales 31
El interés por implantar un sistema de calidad puede surgir de:
• La necesidad para que sobreviva la organización.
• Por el requerimiento de un cliente.
• Por necesidades del negocio.
• Por cualquier miembro de la organización.
• Por la alta dirección.
Terminología
La familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales y guías de
calidad, que han obtenido una reputación mundial como base para esta-
blecer sistemas de gestión de la calidad.
Para: Resultado de:
Mejora permanente Proceso contractual entre las dos partes
Aseguramiento interno Sistema evaluado por el cliente
Sistema evaluado por tercera parte
Gestión de la
calidad
Aseguramientoexterno
Causas principales
fIgura 2. Casos de los sistemas de calidad.
Por motivo de la dirección Gestión
Por motivo de parte exterior interesada Certificación
gestión de calidad.indd 31 25/9/04 08:17:29
32 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Gestionar los procesos a través del sistema de calidad consiste en una
serie de pasos encaminados a la satisfacción del usuario, tal como se mues-
tra en la figura 3.
Respecto a los términos y definiciones que se establecen en ISO 9000, cabe
destacar que estas últimas han sido simplificadas para mayor claridad, agru-
pándose los términos relativos a: calidad, gestión, organización, proceso y
producto, características, conformidad, documentación, examen, auditoría,
y el aseguramiento de la calidad para los procesos de medición.
Sistema de gestión: establece la política y los objetivos.*
Sistema de gestión de la calidad: dirige y controla una organización con
respecto a la calidad.
Es importante destacar los siguientes términos cuya aplicación cambió
para ajustarse al uso común:
Suministrador ahora es organización (conjunto de personas e instalacio-
nes con disponibilidad de responsabilidades, autoridades y relaciones).
Subcontratista ahora es proveedor (organización o persona que propor-
ciona un producto).
fIgura 3. Proceso del sistema de calidad.
Requisitos Requisitos
Producto Producto
Estado Estado
Retro
alimentación
Retro
alimentación
Proceso del subcon-
tratista
Proceso del
suministrador
Proceso del
cliente
* El sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión,
tales como el de calidad, el financiero o el ambiental.
gestión de calidad.indd 32 25/9/04 08:17:29
concePtos Generales 33
Producto o servicio, es el resultado de un proceso.
Finalmente, el apéndice A de la norma ISO 9000:2000 establece de manera
informativa la metodología utilizada en el desarrollo del vocabulario, in-
cluyendo diagramas conceptuales.
1.6. seleccIón y uso de la faMIlIa de norMas
iso 9000 versIón 1994
Los dos documentos llamados ISO 9000-1 e ISO 9000-4 (ISO 9000 y 9004,
formalmente) son los documentos guía, se deben emplear como referencia, no
se pretende que sean normas exigibles ni deben consultarse o interpretarse
como tales. Con respecto al documento ISO 9000-1, su objetivo principal es
ayudar a decidir cuál de las tres normas ISO 9001, 9002 o 9003 se adaptará
mejor a las necesidades específicas de una empresa. El núcleo de las series
de la ISO 9000 a la ISO 9004 consiste en tres normas unidas jerárquicamente,
9001, 9002 y 9003. Esto significa que el alcance de la norma ISO 9001 es
mayor que el de ISO 9002, el que a su vez es mayor que el de ISO 9003.
La norma ISO 9001 se utiliza para tratar de establecer un sistema de
gestión que proporcione confianza en la conformidad del producto, con
requisitos establecidos o especificados y para ser certificado por una enti-
dad externa.
Hay cinco capítulos en la norma que especifican actividades que deben
ser consideradas cuando se implante el sistema. Se describirán las accio-
nes que lleva a cabo la empresa para proporcionar sus productos y servi-
cios y se puede excluir en las partes del capítulo la realización de los pasos
que forman parte del proceso de elaboración del producto que no son de
aplicación a sus operaciones. Los requisitos de los otros cuatro capítulos,
sistema de gestión de calidad, responsabilidad de la dirección, gestión
de los recursos y medición, análisis y mejora, son aplicables a todas las
organizaciones. En ellos se describirá cómo adoptarlos en la organización,
mediante el manual de la calidad u otra documentación.
gestión de calidad.indd 33 25/9/04 08:17:29
34 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Los cinco capítulos juntos de la norma ISO 9001 se utilizan para describir
cómo debería satisfacer a sus clientes y cumplir con los requisitos legales
o reglamentarios aplicables. La norma ISO 9004 se ocupa para ampliar los
beneficios obtenidos de la Norma ISO 9001 a todas las partes que están in-
teresadas o afectadas por sus operaciones de negocio, como son: empleados,
propietarios, proveedores y la sociedad en general; también proporciona
una base para lograr el reconocimiento a través de muchos esquemas de
premios nacionales.
Las normas ISO 9001 e ISO 9004 están armonizadas en cuanto a orga-
nización y terminología, ambas normas utilizan el mismo enfoque basado
en procesos en cuanto a su estructura. Se reconoce que los procesos con-
sisten en una o más actividades vinculadas que requieren recursos y deben
ser gestionadas para lograr resultados predeterminados. El resultado de
un proceso puede formar directamente el elemento de entrada para el
siguiente proceso y el producto final es, a menudo, el resultado de una
red o sistema de procesos. Para obtener más información sobre esto puede
consultar los ocho Principios de gestión de la calidad, descritos en la Norma
ISO 9004:2000.
La naturaleza del negocio y las demandas específicas que tenga, de-
terminarán cómo aplicar las normas para conseguir sus objetivos.
1.6.1. normas de sistemas de gestión de calidad, iso 9000
Entre las normas publicadas por la ISO, la más conocida internacionalmente
es la familia de Normas ISO 9000, siendo las más utilizadas la ISO 9000:1994
y actualmente ISO 9000:2000. Estas normas se centran en los procesos,
independientemente del producto o servicio específico al que se dedique
la organización de que se trate.
Las normas de ésta describen requisitos para la implantación de un
modelo de gestión de calidad en una organización.
gestión de calidad.indd 34 25/9/04 08:17:29
concePtos Generales 35
1.6.2. ¿Qué es iso 9000?
Es una serie de cinco estándares relacionados sobre aseguramiento y ad-
ministración de calidad:
• ISO 9000, normas para la gestión de calidad y el aseguramiento de la
calidad. Directrices para su selección y utilización.
• ISO 9001, modelo para el aseguramiento de calidad en el diseño y su
desarrollo, la producción, la instalación y el servicio postventa.
• ISO 9002, modelo para el aseguramiento de calidad en la producción, la
instalación y servicio postventa.
• ISO 9003, modelo para el aseguramiento de calidad en la inspección y
los ensayos finales.
• ISO 9004, guía para la dirección sobre la implantación de sistemas de
calidad.
1.6.3. lineamientos o directrices para la gestión de calidad
En las normas se pueden encontrar especificaciones técnicas o criterios
precisos para ser utilizados de tal forma que se asegure que los materiales,
productos, procesos y servicios sean adecuados para su uso, especialmente
en el caso de empresas exportadoras. Para ello, ISO ha establecido cerca
de 12 000 normas, vigentes actualmente en todo el mundo, generadas por
consenso gracias a la participación de los organismos de normalización
integrados por los comités de los países miembros, tanto plenos como
correspondientes, y suscritos.
Las normas ISO se desarrollan en las tres etapas siguientes:
• Identificación de la necesidad de una norma internacional y definición
de su alcance.
gestión de calidad.indd 35 25/9/04 08:17:30
36 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
• Consenso en las especificaciones de la norma internacional.
• Aprobación del borrador de norma internacional.
La clasificación de los documentos de acuerdo con las etapas de la norma
internacional en que éstos se encuentran es:
• Propuesta nueva (New Propose, nP).
• Borrador de trabajo (Work Draft, wd).
• Borrador de comité (Committee Draft, cd).
• Borrador de norma internacional (Draft International Estándar, dIs).
• Borrador final de norma internacional (Finish Draft International Estándar,
fdIs).
• Norma internacional (ISO).
Como se dijo anteriormente, debido al avance tecnológico, al desarrollo
de nuevos materiales y métodos, así como a los nuevos requerimientos de
calidad y seguridad, se hace necesariauna revisión periódica de la mayoría
de las normas internacionales, no mayor a cinco años. El énfasis se localizará
principalmente en las normativas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. El resto de
normas se refieren a los lineamientos que se deben conservar al momento
de realizar la planeación y el proceso de consecución de la certificación,
particularmente en el control de la calidad y el proceso de auditoría. varios
de estos puntos son desarrollados dentro de los lineamientos internos de
cada una de las normas de certificación.
1.6.4. modelos para la evaluación del sistema de la calidad
Los tres modelos de sistemas de calidad sirven para demostrar el cumpli-
miento de los requerimientos adecuados, para demostrar la aprobación o
registro para el caso de los proveedores, para demostrar contractualmente
gestión de calidad.indd 36 25/9/04 08:17:30
concePtos Generales 37
la implantación del sistema ante los clientes y, además, brindar una guía
para la gestión de la calidad interna. Estos modelos se encuentran en las
siguientes normas:
• ISO 9001:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de
la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el
servicio posventa. Esta norma determina los requisitos que se plantean
cuando es necesario demostrar la capacidad de un proveedor, al asumir
toda la responsabilidad, desde el diseño hasta el servicio posventa, de tal
modo que se prevenga el suministro en todas las etapas de producción
no conformes.
• ISO 9002:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la
calidad en la producción, la instalación y el servicio posventa. Esta norma
determina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar
la capacidad de un proveedor, al asumir toda la responsabilidad a partir
de un diseño establecido hasta el servicio posventa, de tal forma que se
prevenga el suministro de la producción de productos no conformes.
• ISO 9003:1994 Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento
de la calidad en la inspección y en los ensayos finales. Esta norma de-
termina los requisitos que se plantean cuando es necesario demostrar
la capacidad de un proveedor para detectar y controlar el tratamiento
de cualquier inconformidad de un producto, fundamentalmente en las
etapas de inspección y ensayos finales.
Mientras que la norma ISO 9001 cuenta con veinte elementos que confor-
man el sistema de la calidad, el modelo según la norma ISO 9002 sólo cuenta
con diecinueve,2 y la norma ISO 9003 contiene solamente dieciséis,3 que se
2 Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al control
de diseño.
3 Todos los contenidos en la ISO 9001, exceptuando el cuarto elemento referente al control
de diseño, el sexto elemento sobre compras, el noveno sobre control de procesos y el
décimo noveno que trata de servicios posventa.
gestión de calidad.indd 37 25/9/04 08:17:30
38 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
componen por elementos requeridos y otros parcialmente requeridos con
respecto a los elementos de las normas ISO 9001.
En la tabla 1 se presenta una comparación de los elementos existentes
en cada uno de los tres modelos.
En la tabla 2 se mencionan las normas más importantes para los sistemas
de calidad.
gestión de calidad.indd 38 25/9/04 08:17:30
concePtos Generales 39
Clave:
l = Elemento requerido completo
m = Elemento parcialmente requerido
x = Elemento no requerido
tabla 1. Comparación de los elementos en los modelos
de aseguramiento de calidad
1. Responsabilidad de la dirección l l m
2. Sistema de la calidad l l m
3. Revisión del contrato l l l
4. Control de diseño l x x
5. Control de los documentos y de los datos l l l
6. Compras l l x
7. Control de los productos suministrados por los
clientes l l l
8. Identificación y rastreabilidad de los productos l l m
9. Control de los procesos l l x
10. Inspección y ensayos l l m
11. Control de los equipos de inspección, medición y
ensayo l l l
12. Estado de inspección y ensayo l l l
13. Control de los productos no conformes l l m
14. Acciones correctivas y preventivas l l m
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje,
preservación y entrega l l l
16. Control de los riesgos de la calidad l l m
17. Auditorías internas de la calidad l l m
18. Adiestramiento l l m
19. Servicios posventa l l x
20. Técnicas estadísticas l l m
Elemento del sistema de la calidad
Modelo
9001 9002 9003
fuente: Loesener, ISO 9000 Auditorías internas de la calidad, Instituto Mexicano de
Normalización y Certificación, 1999.
gestión de calidad.indd 39 25/9/04 08:17:31
40 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
tabla 2. Normas para los sistemas de calidad
. Normas.básicas.de.la.familia.ISO.9000 . Propósito
Establece un punto de partida para comprender las normas y define
los términos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO 9000,
que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización.
Esta norma se emplea para cumplir
eficazmente los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables, para así conseguir la satisfacción del cliente.
Esta norma proporciona ayuda para la mejora del sistema de
gestión de calidad, para beneficiar a todas las partes
interesadas a través del mantenimiento de la satisfacción
del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia
del sistema de gestión de la calidad como su eficacia.
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema
y así conseguir objetivos de calidad definidos. Esta norma se
puede utilizar internamente o para auditar a los proveedores.
Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, acepta-
ción y revisión de los planes de la calidad.
Directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión
de proyecto eficaz.
Directrices para la gestión de la configuración. Proporciona
guías para asegurarse de que un producto complejo sigue funcionando
cuando se cambian los componentes individualmente.
Proporciona directrices sobre las principales características
de un sistema de calibración, para asegurar que las mediciones
sean llevadas a cabo con la exactitud y precisión
deseadas.
Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control esta-
dístico del proceso, que pueden ayudar a lograr los objetivos
indicados en la Parte 1.
Proporciona directrices para el desarrollo y mantenimiento de los ma-
nuales de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo
y formularios confeccionados a la
medida de sus necesidades específicas.
Proporciona orientaciones sobre cómo lograr beneficios
económicos a partir de la aplicación de la gestión de calidad.
Proporciona orientaciones sobre la selección de las técnicas estadísticas
apropiadas que pueden ser de utilidad en el desarrollo, implantación o
mantenimiento del sistema de la calidad.
Especificación técnica de carácter sectorial para la aplicación de la norma
ISO 9001 a los proveedores de la industria automotriz.
ISO 9000, sistemas de gestión de
calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001, sistemas de gestión de calidad.
Requisitos
ISO 9004, sistemas de gestión de calidad.
Directrices para la mejora del desempeño
ISO 19011, directrices para la auditoría am-
biental y la calidad
ISO 10005:1995,.directrices para los
planes de calidad
ISO 10006:1997,.directrices para la
calidad en la gestión de proyectos
ISO 10007:1995,.gestión de calidad
ISO 10012-1:1997,.requisitos de asegura-
miento de la calidad en los equipos de
medición. Parte 1: sistema de confirmación
metrológica de los equipos
de medición
ISO 10012-2:1997,.requisitos de asegura-
miento de la calidad en los equipos de me-
dición. Parte 2: directrices para el control
de la medición de los procesos
ISO/TR 10013:2000,.directrices para la
documentación del sistema de
gestión de la calidadISO/TR 10014:1998,.directrices para la
gestión de los efectos económicos
de la calidad
ISO/TR 10017:1999,.orientación sobre
técnicas estadísticas para la norma ISO
9001:1994
ISO/TS 16949:1994,.proveedores del sector
automotriz. Requisitos particulares para la
aplicación de la norma ISO
9001:1994
fuente: Organización Internacional de Estándares ISO 9000:2000.
gestión de calidad.indd 40 25/9/04 08:17:31
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 41
2.1. la faMIlIa iso 9000 año 2000
El proceso de revisión es responsabilidad del comité técnico ISO/TC 176, y
se ha llevado a cabo sobre la base del consenso entre expertos en calidad de
países miembros de la ISO. Para la revisión de la ISO 9000 año 2000, el TC
176 ha adoptado un enfoque de gestión de proyecto para hacer frente a la
complejidad de esta tarea. Los objetivos y las especificaciones iniciales del
proyecto fueron establecidos después de haber llevado a cabo una amplia
encuesta a los usuarios para determinar sus necesidades y expectativas en
cuanto a las nuevas revisiones.
El 15 de diciembre de 2000 fue publicada la revisión 2000 de la norma
ISO 9000 por el comité técnico 176 (TC/176) de la Organización Internacio-
nal de Estándares, con sede en Ginebra. Después de veinte años de haber
surgido esta norma internacional, sinónimo de calidad y buenas prácticas
de negocio, que cuenta con 350 000 usuarios en todo el mundo, se edita
en forma renovada, más clara y accesible. Las páginas web de ISO y del
TC/176, así como la Asociación Española de Normalización y Certificación
(AENOR), explican los cambios de la nueva versión. Se sintetiza y traduce
lo más relevante.
Norma ISO 9000:2000, sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y
vocabulario,.comprende la norma ISO 8402 sobre vocabulario y parte de
la norma anterior, ISO 9000-1:1994, sobre directrices para la implantación
de sistemas.
Norma ISO 9001, sistemas de gestión de calidad. Identifica los requisi-
tos básicos del sistema de gestión de calidad que resultan necesarios para
2. sistemAs de cAlidAd pArA propósitos de
AseGurAmiento de cAlidAd,
iso 9000:2000 e iso 14000:2000
41
gestión de calidad.indd 41 25/9/04 08:17:31
42 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
garantizar que la organización cumpla determinados requerimientos y
además posea prueba de ello, es decir, se centra en proporcionar un pro-
ducto satisfactorio a los clientes. Es la que se utiliza para la certificación
del sistema.
Norma ISO 9004, sistemas de gestión de calidad..Directrices para la me-
jora del desempeño, va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfac-
ción de todas las partes interesadas, no solamente los clientes, sino también
el personal, los accionistas, los proveedores y la comunidad. La norma ISO
9004 va más allá de los requisitos básicos de la norma ISO 9001, persigue la
mejora de la organización en sí misma y la búsqueda de la excelencia.
La norma ISO 9004 no fija requisitos sino que da directrices, por lo que
no se aplica en certificación y ha sido redactada para ser utilizada por la
alta dirección. Cuenta con un anexo A para la autoevaluación y un anexo B
para la puesta en práctica de la mejora continua. Ambas normas (ISO 9004,
ISO 9001) son un par consistente que se puede utilizar en forma indepen-
diente, o mejor aún, en forma complementaria con propósitos y campos de
aplicación diferentes pero coherentes.
Para lograr esta coherencia entre ISO 9001 e ISO 9004, es importante
reordenar la cadena cliente proveedor. ISO 9001:1994 la aplica de manera
diferente de como lo hace ISO 9004:1994. En la figura 4 se pueden observar
dichos cambios.
Dado el énfasis en las nuevas normas, por su cobertura amplia en todo
tamaño de organizaciones y tipo de actividades, adquiere relevancia el tér-
mino: producto, entendido aquí como resultado de un proceso. La mayoría
de los productos son la combinación de las cuatro categorías siguientes,
subdivididas en tangibles e intangibles:
gestión de calidad.indd 42 25/9/04 08:17:32
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 43
Tangibles: Hardware. Equipos o partes mecánicas, eléctricas-electróni-
cas.
Materiales procesados (materias primas, laminados, semitermi-
nados).
Intangibles: Software. Conceptos, programas, procedimientos.
Servicio. Hoteles, bancos, educación, consultoría.
El sistema de gestión de calidad responde de manera genérica a los pro-
cesos necesarios para el funcionamiento de una organización, el modelo
básico se muestra en la figura 5.
Dentro de la organización se realiza una serie de procesos interrelacio-
nados que toman en cuenta las entradas proporcionadas por los clientes
(ISO 9001), y demás partes interesadas (ISO 9004), para transformarlas en
fIgura 4. Comparación versión 1994 contra 2000.
Términos
ISO 9001:1994
(Ref. ISO 8402)
Subcontratista
Proveedor
Cliente
ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
(Ref. ISO 9000)
Proveedor
Organización
Cliente
fIgura 5. Modelo básico de gestión de calidad.
Gestión
Actividad
Facilitadores
Salidas
(producto
y/o servicio)
Satisfacción del
cliente
Entradas
Clientes
gestión de calidad.indd 43 25/9/04 08:17:32
44 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
salidas (productos y/o servicios) enfocadas principalmente a la satisfacción
de los clientes. Los procesos internos se agrupan en las cuatro grandes
cláusulas principales del par coherente del año 2000.
Norma ISO 19011. Directrices para la auditoría ambiental y de la ca-
lidad, proporciona las directrices para los fundamentos y realización de
las auditorías, así como para la gestión de los programas de auditoría y la
calificación de los auditores. Se refiere tanto a los sistemas de gestión de
calidad como a los de gestión ambiental, se aplica en auditorías internas y
externas y sustituirá a las actuales normas ISO 10011 (auditorías de calidad)
e ISO 14010/11/12 (auditorías ambientales)..La.figura 6 ofrece un esquema
de cómo se ha simplificado esta serie.
La experiencia acumulada por la puesta en práctica de las normas ISO
9000 en cientos de miles de organizaciones en todo el mundo, indican la
necesidad de mejorarlas, hacerlas más amigables, sobre todo para la pequeña
y mediana empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados de-
seados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. En consecuencia, uno de los
caminos para lograr la mejora fue adoptar un sistema de gestión con un
enfoque de procesos, para lo cual se requirió desarrollar un modelo.
Para poder continuar explicando las características de la familia ISO
9000:2000, se debe tener noción de cómo se encontraban estructuradas las
bases de estas normas, para lo cual se muestra la estructura de la norma
ISO 8402:1986.
ISO 8402:1986, calidad. vocabulario (primera edición: 15 de junio de
1986).
Contenido:
Introducción
Alcance y campo de aplicación
Referencias
Términos y definiciones
Calidad
gestión de calidad.indd 44 25/9/04 08:17:32
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 45
Grado
Ciclo de la calidad, espiral de la calidad
Política de calidad
Administración de calidad
Control de calidad
Sistema de calidad
Plan de calidad
fIgura 6. Simplificación de las normas.
fuente: Organización Internacional de Estándares versión ISO 9000:2000.
SGC
Directrices para
la mejora del desempeño
Gestión de la calidad:
directrices (cuatro partes)
ISO
9000-1
ISO
8402
ISO
9004-1
9004-2
9004-3
9004-4
ISO
9001
9002
9003
ISO
10011-1
10011-2
10011-3
ISO
9000
ISO
9004
ISO
14010
ISO
14011
ISO
14012
Directrices
para selección y uso
vocabulario
Aseguramiento de
la calidad: tres modelos
Auditoría de la
calidad: tres partes
SGC
Fundamentos y
vocabulario
Auditorías ambientales
1994 2000
ISO
19011
Auditorías de calidad
y ambientales
ISO
9001
SGC
Requisitos
gestión de calidad.indd45 25/9/04 08:17:33
46 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Auditoría de calidad
vigilancia de calidad
Revisión del sistema de calidad
Revisión de diseño
Inspección
Trazabilidad (rastreabilidad)
Concesión, desviación
Permiso de producción, permiso de desviación
Confiabilidad
Responsabilidad civil del producto, responsabilidad civil del servi-
cio
No conformidad
Defecto
Especificación
Bibliografía
2.2. estructuras de las norMas iso 9000:1994 e iso 9000:2000
Es de gran importancia conocer la estructura de las normas ISO 9000: 1994
para poder realizar la comparación entre ésta y la versión 2000:
Alcance
Estándares de referencia
Definiciones
Requerimientos del sistema de calidad
Responsabilidades de la gerencia
Política de calidad
Organización
Responsabilidad y autoridad
Recursos
Representante de la gerencia
Revisiones de la gerencia
gestión de calidad.indd 46 25/9/04 08:17:33
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 47
Sistema de calidad
General
Procedimientos del sistema de calidad
Planeación de calidad
Revisión de contrato
General
Revisión
Modificaciones al contrato
Registros
Control de diseño
General
Planificación de diseño
Interfaces organizacionales y técnicas
Datos de partida de diseño
Datos finales de diseño
Revisión de diseño
Verificación de diseño
validación de diseño
Modificación de diseño
Control de documentos y datos
General
Aprobación y distribución de documentos
Cambio de documentos y datos
Adquisiciones
General
Evaluación de subcontratistas
Datos de compra
Verificación de producto comprado
Verificación del proveedor en las instalaciones del subcontratista
Verificación por el cliente del producto subcontratado
Productos suministrados por el cliente
gestión de calidad.indd 47 25/9/04 08:17:33
48 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Identificación y rastreabilidad
Control de procesos
Inspección y pruebas
General
Inspección y prueba en recepción
Inspección y prueba en proceso
Inspección y prueba final
Registros de inspección y prueba
Control de equipo de inspección y prueba
General
Procedimientos de control
Estado de inspección y prueba
Control de producto no conforme
General
Revisión y disposición de producto no conforme
Acción correctiva preventiva
General
Acción correctiva
Acción preventiva
Manejo, almacenamiento, empaque, preservación, entrega
General
Manejo
Almacenamiento
Empaque
Preservación
Entrega
Control de registros de calidad
Auditorías internas de calidad
Entrenamiento
Servicio
Técnicas estadísticas
Identificación de la necesidad
Procedimiento
gestión de calidad.indd 48 25/9/04 08:17:33
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 49
Cuadro 1. Estructura de la norma ISO 9000:2000
INTRODUCCIÓN
Generalidades
Modelos en procesos
Compatibilidad con otros sistemas de administración
1..ALCANCE
Generalidades
Reducción de alcance
2..NORMAS.DE.REFERENCIA
3..TÉRMINOS.Y.DEFINICIONES
4..REQUERIMIENTOS.DEL.SISTEMA.DE.ADMINISTRACIÓN.DE.CALIDAD
Requerimientos generales
Requerimientos generales de documentación
Continúa
5..RESPONSABILIDAD.DE.LA.DIRECCIÓN
Revisión por la dirección
Requisitos generales
Requisitos del cliente
Requisitos legales
Política
Planeación
Objetivos
Planificación de la calidad
Sistemas de gestión de calidad
Requisitos generales
Responsabilidad y autoridad
Representante de la dirección
Comunicación interna
Manual de la calidad
Control de la documentación
Control de los registros
Miembro de la alta dirección. Control y seguimiento del
sistema.
Identificar, definir y comprender las necesidades y
requisitos del cliente.
Identificar, definir y comprender los requisitos legales.
Coherente con objetivos, sometido a revisión.
Documentar objetivos (consecuentes con política y con
mejora continua).
Documentada y consecuente con el resto de los requisitos.
Establecer y mantener un sistema de gestión de la calidad.
Definir responsabilidades y autoridad.
Comunicación horizontal y vertical.
Contendrá descripción, requisitos y ámbito del sistema.
Edición, revisión, aprobación, documentos y control de
documentos obsoletos.
Ubicación, archivo, tiempo de archivo, control de acceso.
Se tendrán en cuenta: auditorías, voz del cliente,
seguimiento de objetivos, proceso, productos y/o servicio,
acciones correctoras y preventivas.
gestión de calidad.indd 49 25/9/04 08:17:34
50 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Continúa
Competencia, formación, cualificación y
sensibilización
Determinar necesidades de formación, facilitar y evaluar
eficacia de la formación. Mantener registros.
Sensibilizar a toda la organización sobre importancia
política de calidad, impacto del trabajo en la calidad, mejora,
responsabilidades, consecuencias.
6..GESTIÓN.DE.LOS.RECURSOS
Requisitos generales
Recursos humanos
Asignación de personal
Identificar y aportar recursos.
Definir y comunicar funciones y responsabilidad del
personal.
Información Gestión de la información. Acceso y protección de los datos.
Infraestructura
Entorno del trabajo
Espacio de trabajo, equipos, mantenimiento, servicios de
apoyo.
Salud e higiene, métodos de trabajo, ética, condiciones
ambientales.
Requisitos generales
7..REALIZACIÓN.DEL.PRODUCTO.Y.SERVICIO
Procesos relacionados con los clientes
Identificar y gestionar los procesos que afectan a la
calidad de los productos y/o servicios. Se deben definir
métodos, control, procesos, parámetros, normas y
mediciones.
Comunicación con los clientes
Identificación de los requisitos de los clientes
Revisión de los requisitos de los clientes
Diseño y desarrollo
Requisitos generales
Entradas al diseño y desarrollo
Salidas del diseño y desarrollo
Revisión del diseño y desarrollo
Verificación del diseño y desarrollo
validación del diseño y desarrollo
Identificar requisitos de cliente.
Requisitos definidos y documentados, registro pedidos
verbales, resolver diferencias.
Información producto y/o servicio, voz del cliente, pedidos.
Planes de diseño: etapas, equipo, revisión, verificación y
validación.
Requisitos de cliente, legales y medioambientales.
Experiencia previa
Cumplir requisitos entrada, criterio de aceptación,
características especiales.
Identificar problemas, evaluar capacidad de cumplir con
los requisitos. Se ha de mantener archivo.
Verificación en etapas planificadas.
Comprobación de que el producto y/o servicio cumple con
los requisitos definidos.
Control de cambios Antes de realizar el cambio se debe determinar el efecto en
el resto del diseño, así como entre las partes del
producto y/o servicio.
gestión de calidad.indd 50 25/9/04 08:17:34
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 51
Continúa
Verificación de los productos y servicios
comprados
Verificación de los productos y/o servicios.
Información de las compras Requisitos, métodos, documentación.
Compras
Requisitos generales Evaluación y selección de proveedores.
Control de equipos de medida y seguimiento
Actividades de producción y de prestación de servicios
Requisitos generales Mantenimiento, entorno de trabajo, normas de trabajo,
medición, estado.
Identificación y trazabilidad Identificación del producto o servicio. La trazabilidad se
implantará cuando sea un requisito especificado.
Bienes del cliente Verificación, almacenamiento, conservación,
comunicación con el cliente.
Manipulación, embalaje, almacenamiento,
conservación y entrega
validación de los procesos Identificación procesos especiales, precualificación,
procesos.
Controlar, calibrar, conservar, manejar y almacenar los
equipos de medición y prueba, incluyendo el software.
8..MEDIDA,.ANÁLISIS.Y.MEJORA
Requisitos generales El proceso de análisis y medición debe demostrar la
eficacia de la gestión y la mejora del sistema de gestión
de calidad.
Periódicamente seevaluará la efectividad de las
mediciones.
Los resultados son una entrada a la revisión por la
dirección.
Medida y seguimiento
Medida y seguimiento de las prestaciones del
sistema
Determinar y establecer procesos para medir la calidad de
la implantación del sistema de calidad.
Medida y seguimiento de la satisfacción
del cliente
Seguimiento satisfacción o insatisfacción del cliente.
Auditorías internas Seguimiento del sistema, procesos y producto.
Medida y seguimiento de los procesos Medición y seguimiento del proceso para asegurar su
capacidad.
Medida y seguimiento de los productos y
servicios
Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos
especificados para el producto y/o servicio.
gestión de calidad.indd 51 25/9/04 08:17:34
52 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Tratamiento y revisión de las no conformidades Destino producto no conforme:
Reparado
Aceptados mediante permiso
Recalificados
Rechazados
Concesiones de clientes
Verificación, reproceso o retrabajo.
Acciones preventivas
Análisis de datos para la mejora Efectividad y adecuación del sistema de gestión de
calidad.
Tendencias en las operaciones de proceso.
Satisfacción y/o insatisfacción del cliente.
Conformidad a los requisitos del cliente.
Características de productos, proceso y/o servicios.
Mejora
Requisitos generales Mejora continua.
Acciones correctoras Eliminar y reducir causas de no conformidad.
Eliminar y reducir causas potenciales de no conformidad.
Requisitos generales Bloqueo de producto no conforme, análisis de no confor-
midades.
Control de las no conformidades
gestión de calidad.indd 52 25/9/04 08:17:35
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 53
Continúa
2.3. corresPondencIa de los requIsItos de
Iso 9000:1994 con Iso 9000:2000
En la tabla 3 se identifica la correspondencia entre los anteriores requisitos de
la norma ISO 9000:1994 sobre los requisitos de la norma ISO 9000:2000.
tabla 3. Correspondencia de las normas ISO 9000:1994 y la 2000.
0
0.1
0.2
0.3
1 1
1.1
1.2
2 2
3 3
4
4.1 4.2.1
4.2 4.2.2
5
5.1 4.1+4.1.2.2+4.2.1
5.2
5.3 4.1.1
5.4 4.1.1
5.5
5.5.1 4.1.1+4.2.1
5.5.2 4.2.3
5.6
REQUISITOS.ISO.
9000:1994
REQUISITOS.ISO.
9000:2000
gestión de calidad.indd 53 25/9/04 08:17:35
54 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
Continúa
5.6.1
5.6.2 4.1.2+4.1.2.1
5.6.3 4.1.2.3
5.6.4
5.6.5 4.2.1
5.6.6 4.5
5.6.7 4.16
5.7 4.13
6 4.1.2.2
6.1 4.1.2.2
6.2
6.2.1 4.1.2.1
6.2.2 4.18
6.3 4.9
6.4 4.9
6.5
7
7.1 4.2.3+4.9+4.10+4.15+4.19
7.2
7.2.1
7.2.2 4.3
7.2.3
7.3 4.4
7.3.1 4.4.2+4.4.3
7.3.2 4.4.4
7.3.3 4.4.5
7.3.4 4.4.6
7.3.5 4.4.7
7.3.6 4.4.8
REQUISITOS.ISO.
9000:2000
REQUISITOS.ISO.
9000:1994
gestión de calidad.indd 54 25/9/04 08:17:35
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 55
7.3.7 4.4.9
7.4
7.4.1 4.6
7.4.2 4.6
7.4.3 4.6
7.5
7.5.1 4.9+4.10+4.12+4.19
7.5.2 4.8
7.5.3 4.7
7.5.4 4.115
7.5.5 4.9
7.6 4.11
8
8.1 4.10+4.20
8.2
8.2.1
8.2.1.1
8.2.1.2 4.17
8.2.2 4.20
8.2.3 4.10+4.20
8.3 4.13
8.3.1
8.3.2 4.13
8.4 4.14+4.20
8.5 4.13+4.9+4.14
8.5.1 4.14
8.5.2 4.14
8.5.3
REQUISITOS.ISO.
9000:2000
REQUISITOS.ISO.
9000:1994
fuente: Organización Internacional de Estándares ISO 9000:2000 y el Instituto
Mexicano de Normalización y Certificación, A.C.
gestión de calidad.indd 55 25/9/04 08:17:35
56 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
2.4. la norMa Iso 9000:2000
La nueva estructura de la norma ISO 9000 se muestra en la tabla 4.
Los cambios en las normas ISO 9000:2000 fueron muy representativos
en cuanto a los principios básicos de la gestión de calidad. Una vez que
surge la idea de llevar a cabo todo un proceso de trabajo que conlleve a
la certificación internacional, es necesario enfocarse primeramente en los
tabla 4. Nueva estructura ISO
Estatus.Post-2000
Incorporada a la nueva ISO 9000
Incorporada a la nueva ISO 9000
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Norma IEC
Nueva ISO 9001
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Nueva ISO 9004
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Reporte técnico
Incorporada a la nueva ISO 9001 e ISO 9004
Nueva ISO 19011
Nueva ISO 19011
Nueva ISO 19011
Nueva ISO 10012
Nueva ISO 10012
Normas.y.lineamientos
ISO 8402:1994
ISO 9000-1:1994
ISO 9000-2:1994
ISO 9000-3:1994
ISO 9000-4:1994
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 10005
ISO 10006
ISO 10007
ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10011-3
ISO 10012-1
ISO 10012-2
fuente: Instituto Mexicano de Normalización, A.C.
gestión de calidad.indd 56 25/9/04 08:17:36
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 57
principios que rigen la norma ISO 9001, ya que son considerados como la
base de todo un proceso de cambios.
Los requisitos de la norma ISO 9000:2000 son flexibles y algunos de
ellos se pueden omitir, dependiendo de las necesidades o características
de cada organización.
Dentro de este trabajo se ha buscado una forma clara de dar a conocer
todo un proceso, que va desde una idea hasta lograr la implantación del
sistema de gestión de calidad. En este capítulo se introducen los principios
de la gestión de calidad como requisitos, aclarando por supuesto que son
sólo los principios de la gestión de calidad, representado por la figura 7.
Este modelo, aunado a los ocho principios de la gestión de calidad, cons-
tituyen la parte medular del sistema o proceso de implantación para la
mejora continua..Como se puede comprobar en esta nueva revisión, ISO:
Sistema de gestión de calidad
Mejora continua
C
l
i
e
n
t
e
C
l
i
e
n
t
e
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
ó
n
Responsabilidad
de la dirección
Gestión de
recursos
Medición,
análisis,
mejora
Entrada Realización del
producto
Salida
Producto
servicio
fIgura 7. Principios de la gestión de calidad, círculo de Demming.
gestión de calidad.indd 57 25/9/04 08:17:36
58 GestIón de la calIdad en Procesos de servIcIos y ProductIvos
a) Se basa en el círculo de Demming: planificar, actuar, verificar y corre-
gir.
b) Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos.
Esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado
en ISO se puede desarrollar cualquier actividad. La ISO 9000:2000 se
presenta con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier
sistema de gestión, no sólo el de calidad.
Otra novedad que presenta es el concepto de mejora continua. Se insiste
en que el sistema de gestión de calidad tiene que ser algo dinámico que se
va enriqueciendo continuamente, alimentado por la satisfacción-insatisfac-
ción de los clientes y por sus diferentes demandas a lo largo del tiempo. Ya
no habrá sitio para sistemas de gestión estáticos que, desgraciadamente,
hoy abundan.
2.4.1. la norma iso 9001:2000 y la unificación
de los requisitos de calidad
La nueva norma unifica los veinte elementos de la ISO 9001:1994 y de la
guía ISO 9004-1 en cuatro capítulos básicos:
1. Responsabilidad de la dirección.
2. Gestión de recursos.
3. Realización del producto.
4. Medición, análisis y mejora.
Asimismo debe atender a los siguientes conceptos:
Alta dirección: se da mayor énfasis al papel de la alta dirección, en cu-
anto a su compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de
calidad, consideración de los requisitos legales y reglamentarios, el estable-
gestión de calidad.indd 58 25/9/04 08:17:36
sIsteMas de calIdad Para ProPósItos de aseGuraMIento de calIdad 59
cimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles relevantes
de la organización.
Mejora continua: requiere que las