ISO 9000: Normas de Qualidade

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15/11/2012
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ISO 9000
Por:
José de Jesús García Hernández
Carlos Enrique Juárez Jiménez
Andrés Hernández Hernández
¿Qué es ISO 9000?
• Son normas genéricas complementarias a las 
especificaciones de los productos, que crean 
Sistemas de Calidad que den como resultado 
el mejoramiento continuo de la calidad y una 
satisfacción creciente de todos los clientes de 
una organización.
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¿Qué es la calidad?
El mejor producto, el mas 
caro, el mas durable
El que mejor cumple con las
espectativas de los clientes
Cuando se certifica una
empresa . ¿Esa hace los 
mejores productos?
Cuando una empresa
certifica, hace siempre la 
calidad que especifica
Una empresa que trabaja con 
calidad total esta satisfecha
con sus productos
Una empresa que trabaja
con calidad siempre esta
mejorando sus productos
Principios de calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación de las personas
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistemas para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de 
decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el 
proveedor
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Ejemplo de calidad en el diseño
Idea
Diseño del 
Producto
Construcción de 
Prototipo
Verificación y 
Validación
a Producción
Sistema de Calidad
• Es el conjunto de toda la estructura organizativa,
con sus responsabilidades, los procedimientos,
los procesos y los recursos que se disponen para
llevar a cabo la gestión de la calidad. Constituye
todo el conjunto de los planes formales de
calidad.
• Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Es un
método de gestión interna establecido de
acuerdo con los requisitos marcados por una
norma ISO.
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Familia de normas ISO 9000
Fundamentos 
y vocabulario
ISO 
9000:2005
Requisitos 
para un SGC
ISO 
9001:2008
Gestión 
para el éxito 
sostenido
ISO 
9004:2009
Directrices de 
Auditoría
ISO 
19011: 2002
– ISO 9000: Ayuda a las compañías a determinar
que estándar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar.
– ISO 9001: Líneas de guía para compañías que se
dedican al diseño, desarrollo, producción,
instalación y servicio de productos o servicios.
– ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye a
compañías que se dediquen al diseño y desarrollo.
– ISO 9003: Cubre a compañías que se dediquen a la
inspección y comprobación final
– ISO 9004: Línea guía para la aplicación de los
elementos del Sistema de Gestión de Calidad.
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ISO 9001:2008 Requisitos
• La organización debe establecer, documentar, 
implementar y mantener un sistema de gestión 
de la calidad y mejorar continuamente su 
eficacia de acuerdo con los requisitos de esta 
norma internacional
Requisitos
• Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de la calidad y su aplicación a través de la organización,
• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operación como el control de estos procesos
sean eficaces,
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos
procesos,
• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos,
• Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.
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ISO 9004:2009 Gestión para el éxito 
sostenido de una organización
• El propósito de la norma ISO 9004, la cual está
basada en ocho principios de gestión de la
calidad, es proporcionar directrices para la
aplicación y uso de un Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) para mejorar el desempeño
total de la organización.
• El objetivo principal de esta norma es buscar
el beneficio de todas las partes interesadas de
la organización por medio de su satisfacción
para un “éxito sostenido”.
• Se aplica a todas a las organizaciones sin
importar su tamaño, tipo y actividad.
• Esta norma no es para usos de certificación,
reglamentarios o contractuales.
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Las 10 reglas de oro para la 
implementación
• Sea claro en lo que quiere
• Identifique los obstáculos
• Elabore una red de apoyo
• Dé un ejemplo
• Asuma la responsabilidad
• Vea el panorama más amplio
• Revise todos los días
• Atienda los expertos de la adversidad
• Recompense, especialmente las primeras victorias 
pequeñas
• ¡Nunca se rinda!
RECOMENDACIONES PARA DIRIGIR LA 
EMPRESA HACIA LA CALIDAD
1. Identificar y caracterizar las necesidades del 
cliente
2. Satisfacerlas
3. Conseguir y mantener ventaja sobre los 
competidores
4. Optimizar y asegurar la rentabilidad a largo 
plazo
5. Alcanzar y mantener el liderazgo
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Realización del producto
Necesidades 
de los 
clientes
Especifica-
ciones
Proceso Producto
verificación
validación
Proceso para la mejora continua
• Razón para la mejora
• Situación actual
• Análisis
• Identificación de soluciones posibles
• Evaluación de los efectos
• Implementación y normalización de la nueva 
solución
• Evaluación de la eficacia y eficiencia del proceso 
al completarse la acción de mejora
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Ciclo de mejora continua
Planificar
HacerVerificar
Actuar
Establecer y 
generar mejoras 
hacia los 
objetivos, 
recursos y 
prácticas futuras
Definir y habilitar 
de acuerdo a los 
requisitos y 
medios
Ejecutar tal como 
se ha planeado
Evaluar y demostrar 
conformidad con lo 
planificado, así como 
desempeño de 
acuerdo a los 
objetivos
•Qué hacer
•Cómo hacerlo
•Cuando 
hacerlo
Ciclo PHVA
Modelo de un SGC basado en procesos
Información
C
L
I
E
N
T
E
R
E
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U
I
S
I
T
O
S
Mejora Continua del Sistema de
Gestión de la Calidad
Responsabilidad
de la Dirección
Gestión de 
los Recursos
Medición, 
Análisis
y Mejora
Entradas
Salidas
ProductoRealización 
del 
Producto
Valor Agregado
S
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Áreas de proceso
Papel de la alta dirección
•Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organización;
•Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la participación;
•Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización;
•Asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de
la calidad;
•Asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de
gestión de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
•Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
•Revisar periódicamente el sistema de gestión de la calidad;
•Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de la calidad;
•Decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad.
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Etapas para implantar ISO 9000
• 1 Diagnóstico de situación
– Identificación de los procesos
– Identificación de características clave de los 
procesos
– Identificación de los requisitos del cliente
• 2 Planificación del sistema
• 3 Rediseño de los procesos
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• 4 Implantación de otros requisitos de ISO 
9001:2008
– Implantación de los requisitos de mejora continua
– Implantación de la revisión por la dirección
• 5 Auditoría Interna
– Revisión de la eficacia de los procesos
– Revisión de los requisitos de ISO 9001:2008
ISO 90003
• ISO 90003 es una norma complementaria de
la norma ISO 9001, aplicable en particular a
las organizaciones de desarrollo de software.
Se usa como guía para la aplicación de ISO
9001 para el desarrollo, implementación y
mantenimiento de software".
• ISO 90003, ¿es una norma certificable?
– No. Como se explicó anteriormente, ISO 90003 es
complementaria a ISO 9001, que sí es certificable.
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¿Qué ventajas obtiene una empresa por trabajar con 
ISO 90003?• Una guía más clara para implementar ISO 9001
• Mejor documentación de los sistemas
• Incremento en la eficiencia y productividad.
• Mayor percepción de calidad.
• Se amplía la satisfacción del cliente.
• Se reducen las auditorías de calidad de los
clientes.
• Agiliza el tiempo de desarrollo de un sistema.
Participación del personal
• El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
• Ventajas:
– Personas motivadas, comprometidas e
involucradas en la organización
– Innovación y creatividad en el logro de los
objetivos de la organización
– Personas dispuestas a participar y contribuir en el
mejoramiento continuo
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Acciones
• Entender la importancia de la contribución de las personas y
su papel en la organización
• Identificar las circunstancias que limitan el desempeño de las
personas
• Aceptar la propiedad de los problemas y la responsabilidad
para resolverlos
• Evaluar el desempeño propio y medirlo en relación con las
metas y objetivos personales
• Buscar activamente oportunidades de mejorar la
competencia, el conocimiento y la experiencia de las personas
• Promover el intercambio de conocimientos y experiencias
entre las personas
• Promover la discusión abierta de los problemas e incidentes
Referencias
• http://www.sistemadecalidad.net/
• http://es.shvoong.com/business-management/international-
business/2329395-aspectos-relevantes-la-calidad-iso/
• http://www.agloob.com/soluciones/implantariso9001calidad
enmurcia/etapasparaimplantariso90012008.html
• http://www.horusms.com/iso90003
• http://normas-iso-9000.blogspot.mx/2007/11/participacin-
del-personal-en-iso-9000.html