Importancia-de-las-relaciones-humanas-dentro-de-las-cadenas-de-farmacias-y-tiendas-de-autoservicio

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
FACULTAD DE QUÍMICA 
 
 
 
 
 
 
Importancia de las Relaciones Humanas dentro de 
las cadenas de farmacias y tiendas de 
autoservicio 
 
 
Trabajo Monográfico de Actualización 
 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE 
QUÍMICA FARMACÉUTICA BIÓLOGA 
 
 
PRESENTA 
María de los Ángeles Pagola González 
 
 
 
 México, D. F. 2010 
 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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JURADO ASIGNADO: 
 
PRESIDENTE: PROFESOR: PROF. EDUARDO ROJO Y DE REGIL 
VOCAL: PROFESOR: PROF. ROBERTO JOHNSON BUNDY 
SECRETARIO: PROFESOR: PROF. LEÓN CARLOS CORONADOMENDOZA 
1ER. SUPLENTE: PROFESOR: PROF. ALEJANDRO LEÓN ÍÑIGUEZ HERNÁNDEZ 
2° SUPLENTE: PROFESOR: PROFA. MARÍA EUGENIA BAZ IBARRA 
 
SITIO DONDE SE DESARROLLO EL TEMA 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE QUÍMICA, 
FARMACIAS DE AUTOSERVICIO Y FARMACIAS. 
 
 
ASESOR DEL TEMA: 
DR. ROBERTO JOHNSON BUNDY 
SUSTENTANTE: 
MARÍA DE LOS ANGELES PAGOLA GONZÁLEZ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Agradecimientos 
 
Agradezco la valiosa colaboración de los profesores. 
 
Eduardo Rojo y de Regil, por los comentarios y sugerencias 
invaluables. 
 
Roberto Johnson Bundy por la paciencia y motivación para la 
realización de éste trabajo. 
 
León Carlos Coronado Mendoza por el tiempo que dedicó, para 
que el contenido del presente trabajo mejorara. 
 
A mí querida Facultad de Química, que me ha permitido tener 
una formación académica, a través de valiosos profesores. 
 
A Gisela Serrano Miranda, por su apoyo y calidad humana que 
le caracterizan. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria 
A mí familia, que son la base de mí vida. 
Dianita 
Alis 
Rafa 
 
Para: 
Pera, Juan, Lupe, Carmen, Meche, Hugo y Adrián. 
Leo, Andrea, Víctor, Brenda, Eduardo, Ricky y Rubén. 
 
A los familiares que ya no se encuentran con nosotros, pero que 
están presentes en nuestra memoria. 
Víctor Leopoldo Pagola Chávez 
 
 
 
 
 
 
ÍNDICE 
 Página 
INTRODUCCIÓN 3 
JUSTIFICACIÓN 5 
OBJETIVOS 7 
CAPÍTULO I RELACIONES HUMANAS 8 
 Relaciones Humanas y su objetivo 9 
 Diferencia entre Recursos Humanos y Relaciones 
 Humanas. 12 
 Elementos que componen las Relaciones Humanas 14 
 -Comunicación 15 
 -Motivación 20 
 -Liderazgo 25 
 -Autoridad 30 
 Trato entre empleados 30 
 Calidad en el servicio al cliente 31 
Las Relaciones Humanas, un recurso para lograr 
la calidad total dentro de las empresas 33 
 
CAPÍTULO ll CAPACITACIÓN Y DESARROLLO 35 
 Capacitación 36 
 Ausentismo laboral 38 
 Rotación de personal 39 
Cómo potencializar el desarrollo profesional 
 de los empleados. 42 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÍTULO III FARMACIAS 45 
 Cadenas de farmacias 46 
Farmacias de autoservicio 49 
Diferencias y similitudes en las Cadenas de 
 farmacias y de Autoservicio. 52 
 Cuestionarios realizados en las farmacias 
 ISSSTE 55 
 Mega Comercial Mexicana 62 
 Wal Mart Súper Center 69 
 Farmacia identificada como A 78 
 Farmacia identificada como B 81 
 Farmacia identificada como C 84 
 Cuadro comparativo entre farmacias 
de autoservicio y farmacias independientes 86 
 Análisis comparativo de las encuestas 
realizadas entre farmacias de autoservicio 
 y farmacias independientes 88 
 
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 92 
GLOSARIO 100 
BIBLIOGRAFIA 102 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
El actual trabajo surge de observar la adaptación del profesionista Químico en 
actividades donde se requiere del trato directo con el público, como en las 
farmacias. 
El Químico por formación es analítico, esto le ayuda a discernir las 
situaciones que se le presentan en el área laboral y proponer soluciones. Las 
empresas requieren que los nuevos aspirantes, reúnan una serie de cualidades y 
experiencias en ciertas áreas, que se adapten y den un buen desempeño laboral. 
Un estudio realizado por parte de Perfiles Educativos, abril-junio, número 
64, de la Universidad Nacional Autónoma de México de la autora Ángeles Valle1
En cuanto a los egresados de las universidades privadas, se basa no en un 
reconocimiento de su preparación teórica, sino por las ventajas del idioma inglés, 
administración, capacidades verbales, relaciones humanas y el manejo adecuado 
de las relaciones sociales. En las Universidades públicas se tiene una mejor 
preparación teórica, experimental, pero una deficiente formación en nociones de 
administración y de relaciones humanas. 
, 
1994, respecto a los criterios de contratación de profesionistas del área química, 
concluyen que “La argumentación en torno a la preferencia por egresados de 
universidades públicas, se fundamenta en las características formativas y 
actitudes que los distinguen respecto de aquellos que egresan de instituciones 
privadas, por su buena preparación teórica, versatilidad, disponibilidad laboral y 
adaptación a la empresa”. 
Es indispensable dar mayor énfasis al estudio y aplicación de las relaciones 
humanas, para tener un mejor desempeño profesional y ser más competitivos al 
ingresar en el área laboral. 
 
1 VALLE Ángeles, Perfiles educativos, abril-junio, No.64, UNAM, México D.F.1994. 
 
 
 
 
 
 
Sería conveniente contar con talleres en la Facultad de Química para reforzar este 
aprendizaje, para comprender la importancia y trascendencia de las Relaciones 
humanas en los aspectos cotidianos y laborales. 
Establecer buenas líneas de comunicación en los lugares de trabajo, 
permiten un mayor entendimiento entre los integrantes y enlos diferentes niveles 
jerárquicos. 
En las farmacias se requiere de una buena comunicación para llevar a cabo 
las funciones que cada empleado debe realizar. Las Relaciones humanas 
contribuyen en un adecuado trato a proveedores, compañeros de trabajo, jefes, 
directivos, clientes y organismos gubernamentales. 
El cliente que requiere de tratamiento médico, solicita frecuentemente que 
alguien le indique los efectos secundarios que presenta el medicamento, cómo 
actúa o recomendación de otra marca comercial por economía. El Químico debe 
hacer uso de un lenguaje claro y sencillo que ayude a resolver las dudas del 
cliente. 
Las relaciones interpersonales contribuyen en la confianza del cliente 
hacia el profesionista y ayuda a que se consolide la empresa o negocio que 
representan al obtener la credibilidad. Las relaciones humanas son el pilar de toda 
empresa, por medio de ella se logra tener equipos de trabajo bien conformados, 
con objetivos claros que permitan al personal sentirse satisfecho con las 
actividades que realiza. 
Las empresas operan en un entorno lleno de cambios cada vez más 
competido, de esta forma necesitan incorporar personal profesional capacitado 
que contribuya a modificar la estructura operativa por medio de las relaciones 
interpersonales. 
 
 
 
 
 
 
 
 
JUSTIFICACIÓN 
Las Relaciones humanas son un aspecto fundamental en la vida de los 
individuos, se requiere del trato personal para desarrollar las actividades que 
deben desempeñarse. 
Las grandes empresas han desarrollado ésta importante área, al integrar el 
área de Recursos humanos, este departamento selecciona a las personas, que 
conformarán el grupo al que representarán. Estos nuevos empleados son la 
imagen de la empresa, dan a conocer los principios, valores, objetivos y serán 
partícipes de los resultados obtenidos. 
En la atención de las farmacias se observa la importancia que tienen las 
Relaciones humanas, indispensables para la formación de grupos, despertar la 
motivación e interés en las actividades diarias para así obtener resultados 
positivos. 
 En 1993 el grupo CIFRA decide incorporar las farmacias a las tiendas de 
autoservicio, como: Superama, Bodega Aurrerá y Aurrerá. Posteriormente Wal 
Mart adquiere el control total de la empresa CIFRA en el año 2001. 
Con la asesoría del Departamento de Legal y del área de Operaciones 
Farmacia (del grupo CIFRA), se realizaron los trámites para la operación y 
funcionamiento de las farmacias, la solicitud de la Licencia sanitaria, el alta del 
Químico responsable ante la Secretaría de Salubridad y Asistencia (SSA), y 
compra del mobiliario. 
Por mi experiencia laboral durante diez años en Wal Mart, las relaciones 
humanas ayudaron a conformar un equipo de trabajo comprometido, motivado, 
buen ambiente laboral, cordial y respetuoso que permitió conseguir los objetivos 
planteados mensualmente. 
El liderazgo, es necesario en el manejo de personal, promotores y 
proveedores. 
 
 
 
 
 
 
Wal Mart incorpora profesionistas del área química, en la atención de la farmacia, 
se vuelve competitivo con respecto a la competencia, al ofrecer atención 
profesional y personalizada, como lo han incorporado en otros países. 
En 1993 con el apoyo de gente valiosa para la empresa de CIFRA y que 
ahora representa a Nueva Wal Mart de México S de RL de CV, la Lic. Gisela 
Serrano, Magdalena Aguilar, Q. Rogelio Quintanar y Candelario Azpetía, 
contribuyen para que el proceso se realice paulatinamente, hasta integrar en todas 
las tiendas de autoservicio, al profesionista Químico como responsable y un 
auxiliar de Químico y ofrecer un mejor servicio. 
 El Químico responsable realizó la compra de todos los medicamentos de 
patente y autoservicio para el funcionamiento inicial de la farmacia. 
El personal fue capacitado en otras farmacias de la misma compañía, en el 
área administrativa para el manejo de la documentación, compra y venta de 
medicamentos controlados, nombres publicitarios de los diferentes principios 
activos, atención al público, devolución de medicamentos en mal estado, 
transferencias de medicamentos con otras tiendas, cambios de precio, entre otras 
actividades. Los empleados que participaron en la capacitación, dedicaron el 
tiempo necesario para que los nuevos integrantes, tomaran la confianza en sí 
mismos para laborar solos. Con esto se observa la importancia que tienen las 
relaciones humanas en la comunicación, la motivación y lo transcendental que son 
en el desempeño laboral, tanto individual, como grupal, para realizar las 
actividades y lograr la satisfacción tanto personal como económica. 
Se realizó un cuestionario a tres farmacias de autoservicio y tres farmacias 
independientes, para observar la importancia de las relaciones humanas en el 
desempeño de las actividades que realizan los empleados. 
No fue posible realizar este cuestionario en las Cadenas de farmacias, porque 
consideran que toda información al respecto sobre las franquicias es confidencial. 
Sólo se encontraran breves datos al respecto. 
 
 
 
 
 
 
OBJETIVOS 
 
 
• El actual trabajo pretende analizar la importancia que representan las 
Relaciones humanas dentro de las farmacias. 
 
• Tomar conciencia de que las Relaciones humanas son una condición 
humana básica y universal, que trascienden en el ámbito de las 
relaciones laborales. 
 
• Observar la Importancia de las Relaciones humanas en la eficiencia de 
las Instituciones y en la satisfacción personal. 
 
• Cómo influyen las Relaciones humanas en el desarrollo de las empresas 
y cómo afectan en el liderazgo y la motivación. 
 
• Cuáles son las actividades que debe desempeñar el Químico 
responsable en las farmacias. 
 
• Observar si el departamento de Recursos humanos tiene las prácticas 
adecuadas para lograr mejores resultados dentro de la organización2
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
2 LOPEZ CABARCOS, Ma. Ángeles, Capital humano como fuente de ventajas 
competitivas, Ed. Gesbiblo, S.L. 2005, p 46. 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO I RELACIONES HUMANAS 
 
Las relaciones humanas son el conjunto de reglas y normas para el buen 
desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad o en el trabajo. Los individuos 
pueden trabajar eficazmente en grupos, con el propósito de satisfacer los objetivos 
de la organización y las necesidades personales3
Para que una organización incremente la capacidad laboral entre los 
empleados, es necesaria la comunicación. Las empresas imparten cursos para 
tener un mejor desempeño de los colaboradores y para comprender los puntos de 
vista de los empleados. La retroalimentación ayuda a los empleadores a fortalecer 
las habilidades de trato con el personal. Se tiene la finalidad de motivar, entender, 
modificar, dirigir y controlar el comportamiento de los individuos o bien de grupos. 
Las habilidades pueden aprenderse por educación, capacitación y por medio de la 
experiencia. 
. 
Las personas que forman parte de una organización, en ocasiones 
comparten ideas y valores que les llevan actuar de manera similar, llamado cultura 
organizacional, que influyen en las relaciones entre los miembros y en la 
colaboración para lograr las metas de la empresa, reflejan la relación que hay 
entre ellos4
En las organizaciones, el comportamiento de los empleados es importante por la 
productividad que puede darse, por medio de las relaciones humanas es posible 
motivar a los individuos, tratar de disminuir los comportamientos perjudiciales, un 
empleado satisfecho, se desempeña mejor y tiene una actitud positiva ante las 
situaciones. 
. 
 
3 JAMES, Jennifer, Habilidades de liderazgo para una nueva era, Paidós España, 1996, 
p. 99. 
4 LOPEZ CABARCOS, Ma. Ángeles, op. cit, nota 2, p. 51. 
 
 
 
 
 
 
 
Por medio dela comunicación, el líder puede proporcionar instrucciones claras a 
los colaboradores, estableciéndose la comunicación bidireccional y la motivación. 
Contribuyen en todos los procesos de las empresas para obtener los objetivos que 
se plantean. 
En la atención de las farmacias, el empleado debe estar capacitado para 
orientar al cliente, mostrar interés en cuanto a las necesidades, prestar un servicio 
veraz y eficiente, que proporcione la satisfacción y confianza. 
El respeto, comprensión, cooperación, comunicación, aceptación, empatía, 
cortesía y los buenos modales son parte de las relaciones humanas, que permiten 
el entendimiento entre los individuos. 
 
Las Relaciones humanas y su objetivo. 
Las Relaciones humanas son el conjunto de interacciones entre los 
individuos de una sociedad, la cual presenta grados de órdenes jerárquicos. Se 
basan principalmente en los vínculos que existen entre ellos por medio de la 
comunicación, se presentan de diversos tipos. 
• Visual o Comunicación no verbal, lenguaje icónico o lenguaje de las 
imágenes, que incluye la apariencia física, la imagen corporal, los 
movimientos, las señas, la lingüística. 
• Comunicación oral, los lenguajes creados a partir del desarrollo de las 
sociedades complejas. 
Las relaciones humanas son básicas para el desarrollo intelectual e 
individual de los seres humanos, por medio de ella se constituyen las sociedades, 
aldeas o megalópolis. Constituyen una parte importante en la vida de las 
personas, pueden estar llenas de satisfacciones si hay buenas relaciones, o bien 
pueden convertirse en un problema. 
 
 
 
 
 
 
Se depende en cierta medida de los demás y éstos a la vez, dependen 
relativamente de nosotros5
Las relaciones humanas pueden ser momentáneas, más o menos 
duraderas y permanentes, según sea la situación que la originó. 
. Existen interrelaciones personales en todos los niveles 
de las organizaciones, como en el caso del supervisor que depende de los 
integrantes del equipo y éstos a la vez dependen de él, para llevar a cabo las 
actividades solicitadas y dar buenos resultados. 
Con respecto a la carga emocional, se clasifican en agradables, indiferentes 
y desagradables; como por ejemplo: el ayudar a una persona a cruzar la calle, se 
tiene una relación momentánea y seguramente indiferente, no así en el caso de 
las relaciones laborales, en donde son más duraderas y difícilmente se puede ser 
indiferente ante ellas. Son tan importantes que regularmente tienen una carga 
fuerte de sentimientos, que pueden ser positivos o negativos. 
Por lo que el supervisor o profesional necesitan estudiar y comprender las 
relaciones humanas del grupo de trabajo, para que las satisfacciones o problemas 
se manejen de forma positiva. El aprendizaje que se logra para establecer 
relaciones adecuadas no siempre es satisfactorio, aprender a convivir de manera 
armoniosa, sana y productiva es una tarea ardua que exige tanto el 
autoconocimiento como la comprensión de la conducta de los demás6
 
. 
 
 
 
 
5 MENDOZA NUÑEZ, Alejandro, Curso de relaciones humanas, Ed. El Manual Moderno 
S.A de C.V. México, 1994. 
6 AGUIRRE BAZTAN Ángel, Cultura de las Organizaciones, Barcelona, Ariel, 2004. 
 
 
 
 
 
 
 
Condiciones de las Relaciones Humanas 
• Apertura: ser conscientes de las diferencias entre los puntos de vista de los 
demás y la de uno, como la edad, sexo, educación, cultura y valores. 
Mantener la opinión que tenemos sin herir la sensibilidad de la otra 
persona. 
• Sensibilidad: es la capacidad de entender el contenido lógico y emotivo de 
las ideas y opiniones de otras personas. 
• Sociabilidad: comprender y aceptar la naturaleza y estructura de la 
sociedad a la que pertenecemos. 
• Respeto a la autoridad: reconocer y respetar la jerarquía de mandos, 
responsabilidad, autoridad, status de las personas en la organización de la 
que se forma parte y comprender el impacto que dicha jerarquía tiene sobre 
el comportamiento humano7
• Adaptación: prever y aceptar las consecuencias de las medidas prácticas 
que toma la empresa ante determinadas situaciones. 
. 
• Objetividad: comprender que mantener las relaciones humanas no tiene 
nada que ver con la intención de hacer feliz a todos o endulzar las 
situaciones reales que se presenten, sino entender las necesidades que se 
requieren en el ambiente laboral y cumplir con los objetivos que plantee la 
empresa para obtener los resultados que se desean en tiempos 
determinados. 
 
Cómo lograr buenas Relaciones humanas. 
Tratar a los semejantes requiere del empleo adecuado de un 
comportamiento respetuoso, que permita resolver satisfactoriamente situaciones 
que se deriven de actitudes no deseadas o que sean opuestas a la forma de 
actuar de quien las emite. Con las relaciones humanas se pretende establecer la 
 
7 McQuaig Jack H, Cómo motivar a la gente, Consorcio editorial S.A. México 1978, p. 81. 
 
 
 
 
 
 
reciprocidad con los demás, es preciso familiarizarse con las ideas y actitudes 
ajenas, identificarse con ellas y estar dispuestos a la cooperación, crear el clima 
propicio para la comprensión entre todos. 
En el orden social, la persona puede ser mal recibida o rechazada por los 
demás, se pueden presentar dificultades que ocasionarían hasta un despido, ya 
que la empresa no está dispuesta a conservar a quien carece de espíritu de 
colaboración8
Los factores que dan origen a juicios equivocados, pueden ser eliminados 
mediante el conocimiento que solamente se obtiene a través del trato mutuo, la 
comunicación, tolerancia y la capacidad de escuchar los razonamientos de la otra 
persona, con esto se propicia la comprensión humana y así evitar actitudes 
erróneas que perjudiquen a la persona
. Para evitar estas situaciones, es necesario escuchar con atención 
los razonamientos de los demás antes de externar los propios, originar el diálogo, 
para crear un ambiente que propicie el llegar a conclusiones acertadas. 
9
 
. 
Diferencia entre Recursos humanos y Relaciones humanas. 
Se denomina Recursos humanos al trabajo que aporta el conjunto de los 
empleados o colaboradores de una organización. Desempeña la función de 
seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los empleados. Este tipo de 
actividades las puede realizar una persona o departamento en concreto (los 
profesionales en Recursos humanos) junto a los directivos de la organización. 
El objetivo básico que persiguen los Recursos humanos, es hacer coincidir 
las políticas de la empresa con la estrategia de la organización por medio de los 
empleados. 
 
8 http://www.sht.com.ar/archivo/temas/relaciones.htm 
9MENDOZA NUÑEZ Alejandro, op. cit., nota 5, p. 53. 
 
 
http://www.sht.com.ar/archivo/temas/relaciones.htm�
 
 
 
 
 
 
Generalmente la función de Recursos humanos está compuesta por áreas como, 
reclutamiento y selección, contratación, capacitación e inducción de personal, 
depende de la empresa o institución donde la función de Recursos humanos 
opere. Pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades 
con aspectos como la administración de la nómina, el manejo de las relaciones 
con sindicatos. 
Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la 
administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar 
conceptos como liderazgo, trabajo en equipo, negociación, la cultura y 
comunicación organizacional. 
Se le llama Relaciones humanas, a la necesidad que presenta el ser 
humano para relacionarse con los demás, nace de la convivencia o del trato con 
otras personas, abarca todo tipo de interacción entre la gente, los conflictos, 
esfuerzos cooperativos y relaciones grupales. El término Relacioneshumanas se 
aplica a la interacción de las personas en todos los tipos de empresas. 
 
Cómo ayudan las Relaciones humanas 
A través de una comunicación eficaz, disminuyen los conflictos por medio 
del entendimiento, respeto por las diferencias y puntos de vistas de los demás. 
Reducen las divergencias, conflictos10
Gran número de necesidades de los seres humanos son satisfechos por las 
personas que le rodean. Debido también, a que el ser humano no es 
autosuficiente, necesita de los demás para obtener abrigo, alimento y protección. 
, crean un ambiente armonioso, generan 
relaciones satisfactorias que permiten a cada individuo lograr metas personales 
para alcanzar la realización y la felicidad. 
 
10 McQuaig Jack H, op. cit., nota 7, p. 87. 
 
 
 
 
 
 
 
Para que una sociedad pueda funcionar, los integrantes deben interrelacionarse 
y concentrarse en las tareas para las que cada uno es más apto. 
Existen factores que obstaculizan el establecimiento de las relaciones 
humanas, como lo son las actitudes negativas, fallas en la comunicación, 
desconfianza, resistencia al cambio, inmadurez e intereses creados. 
Algunos de estos factores que ocasionan malos entendidos entre las 
personas, es porque no se percatan de lo que hacen, de aquí que sea importante 
el análisis que se realice de la propia conducta, requiere del manejo de algunos 
conceptos como tolerancia y el estudio cuidadoso de algunas experiencias vividas. 
 
Clasificación de las Relaciones Humanas 
• Relaciones Primarias, se establecen al relacionarse las personas por sí 
mismas. 
• Relaciones secundarias, se originan por la necesidad de un servicio o 
función que puede prestar una persona a otra. 
 
Elementos que componen las relaciones humanas. 
El personal que desempeña una actividad laboral en ocasiones no realiza 
lo que se espera de ella, no sabe las actividades que ha de realizar, puede ser un 
problema en la comunicación, sabe que debe realizar la tarea, sabe cómo 
realizarla, pero no la hace, porque hay un problema de liderazgo y autoridad, 
seguramente no se encuentra motivado para realizarlo. Algunas organizaciones 
proporcionan capacitación para desarrollar aptitudes, destrezas, conocimientos, 
olvidándose de la actitud, por lo que se consideran los siguientes elementos para 
 
 
 
 
 
 
desarrollar un mejor desempeño en las actividades que se realizan e incrementar 
la satisfacción laboral11
 
. 
Comunicación 
Es el proceso mediante el cual una persona está en contacto con otra a 
través de un mensaje, ideas, conducta, pensamientos, para buscar una reacción 
y/ o mantener las relaciones personales. 
Es la transferencia de información, asociado con el comportamiento de las 
personas, depende del mensaje que se requiere dar, puede ser de manera 
sencilla o complicada, informal o formal, de la relación del emisor y el receptor. 
Este intercambio de ideas, opiniones e información puede ser a través de la 
palabra por escrito o bien por signos. No solo fluye hacia arriba o hacia abajo en 
la estructura organizacional, también en forma horizontal. La comunicación 
puede ser escrita, pero también de forma oral. 
Las personas se comunican a través de gestos y de expresiones faciales, 
los medios electrónicos facilitan la comunicación, como en el caso de las 
teleconferencias y las computadoras, que permiten manejar la creciente 
información en las organizaciones para hacer frente a la tendencia de la 
globalización12
 
. 
La comunicación como un propósito. 
El propósito de la comunicación, es influir en las acciones encaminadas al 
bienestar de la empresa, para el buen funcionamiento interno. 
 
11 MEINDLL, Peter y CHOPRA, Sunil, Administración de la cadena de suministro, Pearson 
Educación de México, S.A de C.V, 2008, pp, 101,156, 222-223. 
12 REBEIRO, Lair, La comunicación efectiva, Ed. Urano, Barcelona, España, 1994. p. 94. 
 
 
 
 
 
 
 Establece y difunde las metas de la empresa. 
 Traza planes para alcanzarlas. 
 Organiza los recursos humanos en forma eficaz. 
 Selecciona, desarrolla y evalúa a los miembros de la 
organización. 
 Conduce, dirige, motiva y crea un ambiente en el que las 
personas colaboren. 
 Controla el desempeño. 
 
La comunicación facilita las funciones administrativas y relaciona a la empresa 
con el medio externo, por medio del intercambio de información. 
 
 Comunidad 
AMBIENTE EXTERNO 
 Cliente 
 
 
 Proveedores 
 Accionistas 
 COMUNICACIÓN Gobiernos 
 Otros13
 
 
 
 
13 MEINDLL Peter y CHOPRA Sunil, op. cit., nota 11, p. 236. 
 
 
 
 
 
 
 
La comunicación organizacional, como integración. 
La empresa que tiene mala organización, puede presentar rotación de personal, 
de equipos de trabajo que no se integraron, mala relación interpersonal, 
ocasionado por diversas causas o bien por una comunicación deficiente. Para 
tratar de disminuir estas situaciones deben incluirse canales que permitan que la 
comunicación se lleve a cabo en tres niveles. 
- Comunicación vertical descendente. 
- Comunicación vertical ascendente. 
- Comunicación horizontal. 
En estos niveles deben de coexistir los dos tipos de comunicación que 
promueve la integración, como lo son: 
Comunicación formal: trata asuntos laborales, como los organigramas, 
órdenes, procedimientos, programas y cualquier otro tipo de comunicación que 
sea emitida ya sea por los jefes o autoridades de la institución. 
Comunicación informal: abarca las relaciones interpersonales de carácter 
privado, emitidas por escrito o por cualquier otro medio. 
 
Comunicación vertical descendente. 
Los niveles directivos de la empresa que emiten instrucciones, órdenes, 
políticas, metodologías de trabajo o cualquier otro tipo de disposición que tendrá 
que ser acatada por los niveles inferiores, se considera como comunicación 
vertical descendente, que fluye de los altos niveles hacia la base de la institución. 
En la mayoría de las empresas este tipo de comunicación es la que 
regularmente existe, fluye de manera más o menos adecuada hacia uno o dos 
niveles abajo, pero a medida que la información baja, se disminuye o se 
 
 
 
 
 
 
distorsiona, en ocasiones se da el caso que la información puede haber perdido 
vigencia14
Comunicación vertical descendente escrita. 
. 
La comunicación escrita tiene características propias como la objetividad, 
ya que al emitirse selecciona y ordena el contenido de forma racional, busca en 
todo momento la concreción que impida al receptor divagar o interpretar el texto 
de manera subjetiva. Otra forma es dar por escrito los compromisos contraídos 
por parte de cada persona dentro de la organización. 
Si el asunto que se trate sea de importancia mayor, es decir que tenga 
elementos claros de comunicación formal, tendrá que ser comunicado por escrito. 
En estos casos la comunicación es directa individual, formal y tendrá que ser 
redactada15
Si la comunicación es directa individual, pero semiformal es recomendable utilizar 
un memorándum que deberá ser sencillo y con palabras de contenido unívoco 
para evitar errores de interpretación. 
. 
En el caso de integración grupal el hecho de manejarlo por escrito, evita 
malas interpretaciones por parte de los involucrados, quienes podrán recurrir 
siempre al texto para certificar lo que se dijo. Al darse la comunicación oral, 
siempre habrá la posibilidad de que se asienten hechos, situaciones o 
circunstancias que dedujeron, pero que en realidad pudieron no haber existido,esto puede provocar fricciones en las relaciones interpersonales. 
Comunicación vertical ascendente. 
Es la comunicación que surge de los niveles inferiores a los superiores de 
la organización. En una empresa manejada con una administración tradicional no 
se plantea la necesidad de abrir canales, se plantea que sólo los niveles altos 
 
14GONZÁLEZ GARCÍA, Ma. Del Carmen, Cómo mejorar las relaciones humanas, Gpo. 
Editorial ISEF, México, 1998, p.124. 
15 Ibídem, p.139. 
 
 
 
 
 
 
tienen los conocimientos técnicos administrativos más avanzados, los que pueden 
aportar consejos a los elementos a su cargo, las pautas para alcanzar los 
objetivos marcados. 
La empresa que decide crear canales de comunicación vertical ascendente, 
utiliza generalmente buzones de sugerencias. Motiva a los trabajadores en el 
sentido de que la opinión que generen es importante para consolidar la institución, 
como sugerencias, quejas o peticiones16
Comunicación horizontal 
. 
Los canales de comunicación horizontal en la mayoría de los casos son de 
carácter informal pero a la vez facilitan la comunicación formal.17
La comunicación horizontal se da entre personas que tengan un puesto de 
similar jerarquía, por ejemplo, los gerentes de área se reúnen con otros gerentes, 
secretarias con secretarias.
 
18 Es más fácil que directamente entre los empleados a 
cuestión se diera la comunicación, si las vías de comunicación están abiertas en el 
plano informal, funcionarán también en el plano laboral19
Cómo mejorar la comunicación oral. 
. 
Demóstenes después de haber dicho su primer discurso público, se 
decepcionó por haberlo hecho mal, sin embargo luego de haber practicado, se le 
conoce hoy en día como un gran orador. 
Al tener ideas claras de lo que se desea transmitir por parte del 
comunicador, es necesario que inspire al empleado, que le conduzca hacia los 
objetivos, éstos deben ser claros y sencillos para que entienda los resultados que 
se esperan de él. 
 
16GONZÁLEZ GARCÍA, Ma. Del Carmen, op. cit. nota 14, p.141. 
17 Ibídem, p.148. 
18Ídem. 
19 Ibídem, p.162. 
 
 
 
 
 
 
Los diversos medios electrónicos ayudan a mejorar la comunicación, son un 
medio para mantenerse en contacto, pueden emplearse como una herramienta 
para la organización en proceso de aprendizaje20
Motivación 
. 
La motivación, se deriva del latín motus, que significa “movido”, o de motio, 
que significa “movimiento”21
voluntad
, puede definirse como el señalamiento o énfasis que 
se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una 
necesidad, crea o aumenta con ello el impulso para realizarlo. Los estímulos 
mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para la 
culminación, se encuentran relacionados con la e interés22
En el área laboral, la motivación, es la voluntad para hacer un esfuerzo por 
alcanzar las metas de la organización, condicionado por la capacidad del esfuerzo 
para satisfacer alguna necesidad personal. Son las actitudes que dirigen el 
. 
comportamiento de una persona hacia el trabajo23
La motivación exige necesariamente que haya alguna necesidad de 
cualquier grado; ésta puede ser absoluta, relativa, de placer o de lujo. La 
motivación es el lazo que une o lleva esa acción a satisfacer esa necesidad o 
conveniencia, o bien a dejar de hacerlo. 
. 
Los motivos pueden agruparse en diversas categorías. 
- En primer lugar figuran los motivos racionales y los emocionales. 
- Los motivos pueden ser egocéntricos o altruistas. 
- Los motivos pueden ser de atracción o de rechazo, según muevan a hacer 
algo en favor de los demás o a dejar de hacerlo o bien que podría hacerse. 
 
20ROJAS TRUJILLO, Guillermo, Psicología Social y nuevo líder, Cooperativa editorial 
Magisterio, Colombia 2002, p.129. 
21 http://etimologías.net./motivación 
22 REINHARD K. Sprenger, El Mito de la motivación, Ediciones Díaz de Santos, España 
2005, p.12. 
23 ROJAS TRUJILLO, Guillermo, op. cit., nota 20, p. 81. 
http://es.wikipedia.org/wiki/Lat%C3%ADn�
http://es.wikipedia.org/wiki/Voluntad�
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Inter%C3%A9s_(psicolog%C3%ADa)&action=edit&redlink=1�
http://es.wikipedia.org/wiki/Comportamiento�
 
 
 
 
 
 
La motivación también puede ser debida a factores intrínsecos y factores 
extrínsecos.24
Factores extrínsecos. 
 
- Dinero 
- Viajes 
- Coches 
- Cenas 
- Bienes materiales 
Los factores intrínsecos tratan de los deseos de las personas de hacer 
cosas por el hecho de considerarlas importantes o interesantes25. Entre mayor 
conciencia haya de la necesidad por la que se actué, mayor es el nivel 
motivacional que la persona o grupo experimenta y difícilmente serían 
abandonadas las actividades que se realizan, porque conducen a su logro26
Se llama motivación específica, a la que realiza el sujeto para procurar la 
satisfacción de las necesidades más apremiantes hechas conscientes
. 
27
En la motivación inespecífica la persona no puede satisfacer una o más 
necesidades, por factores personales o impedimentos externos, esto ocasiona 
frustración por la no satisfacción de necesidades. 
. 
 A través de los procesos cognoscitivos, la persona puede llegar a 
reformular o cambiar el objetivo que corresponde a su necesidad, 
también suele ocurrir que busque una explicación y justificación que 
le identifique con las realizaciones de otras personas. 
 
24 REINHARD K. Sprenger, op. cit., nota 22, p. 14. 
25 MARTINEZ, Margarita y SALVADOR, Maribel, Aprender a trabajar en equipo, Ed. 
Paidós, España 2005. 
26 DUBRIN Andrew J. Relaciones humanas, Ed. Prentice Hill, México, 2008, p 102. 
27 REINHARD K. Sprenger, op. cit., nota 22, p. 15. 
 
 
 
 
 
 
 
Se dice que la persona está en equilibrio motivacional, si presenta una relación de 
armonía entre el medio social, biológico, la actividad y resultados que realiza, la 
compaginación entre las necesidades sociales e individuales y demás rasgos de 
personalidad28
La motivación puede entenderse como una conducta o habilidad 
desarrollada que permite alcanzar un rendimiento óptimo (Sally Wendkos, 1985)
. 
29. 
Santos (1990), define la motivación como “el grado en que las personas se 
esfuerzan para conseguir metas que perciben como útiles y significativas”30
• Fisiológicas (comida, ropa, techo, beber, por ejemplo). 
. 
Abraham Maslow (1908-1970), formula una escala de necesidades, donde divide 
las necesidades en cinco grupos. 
• Seguridad (salud personal, familiar, seguridad laboral y de los hijos, vejez 
tranquila). 
• Pertenencia (comunicación interpersonal, reconocimiento grupal y social). 
• Estima (deseo de ser aceptado por los demás, recibir afecto y aprobación 
por parte de los semejantes). 
• Autorrealización (son las más complejas y consisten en el deseo de hacer 
las cosas que nos gustan)31
Las necesidades de mayor nivel surgen al quedar satisfechas las de menor 
nivel, este proceso de satisfacción es continuo y dinámico. La persona que 
satisface relativamente bien una necesidad, se inclina hacia la siguiente de orden 
superior, o hacia abajo de la escala para incrementar los gradientes de 
satisfacción. Si se ve bloqueada por alguna circunstancia, la persona puede 
moverse hacia otro nivel, sin satisfacer por completo el precedente. 
. 
 
28ROJAS TRUJILLO, Guillermo, op. cit., nota 20, p. 85. 
29WENDKOS OLDS, Sally. Desarrollo Humano, México, Ed. McGraw-Hill, 1985. 
30 SANTOS, M.A., Estructuras de aprendizaje y métodos cooperativos en educación, 
Revista Española de Pedagogía, 1990, p. 53. 
31 HUSE F. Edgar, El comportamiento humano en la organización, México,SITESA 1986, 
p. 67. 
 
 
 
 
 
 
La persona que colabora en una empresa busca satisfacer esas necesidades a 
través de diferentes medios, como es el salario, las prestaciones (fisiológicas y de 
seguridad), el prestigio, el ser miembro de los grupos de trabajo (afiliación), así 
como el aprecio, reconocimiento que recibe de los superiores y de compañeros de 
labores (estima). También satisface las necesidades de autorrealización al 
desempeñar el trabajo, si es que está bien ubicado en el puesto asignado, de 
acuerdo con la personalidad, intereses, conocimientos y habilidades. 
Si el empleado de una empresa satisface las necesidades personales, se 
habrá adaptado positivamente al ambiente de trabajo, colaborará con mayor 
entusiasmo e interés, será más eficiente. De esta forma el personal puede lograr 
un constante desarrollo individual y profesional32
Recomendaciones generales para motivar la participación. 
. 
• Mantener enterado al personal de cómo se desempeña en el trabajo, indicar 
que es lo que se espera de él, así mismo enseñar cómo puede mejorar. 
• Reconocer los méritos, felicitarle y agradecer la colaboración por el 
rendimiento o bien por trabajos especiales. 
• Avisar con anticipación al personal los cambios que pudiesen efectuarse, 
explicar los motivos, si es necesario persuadir para que los acepte. 
• Hacer uso de las aptitudes y habilidades de cada individuo, descubrir las 
no utilizadas y promover el ascenso de quien lo merece. 
• Tratar con 
respeto a cada uno de los integrantes. 
 
Para conocer mejor al personal, es recomendable. 
• Animar a cada persona a hablar de algo importante que sea para ella. 
• No interrumpir, ni dirigir exclusivamente una conversación. 
 
32 MENDOZA NUÑEZ Alejandro, op. cit., nota 5, pp. 4-5. 
 
 
 
 
 
 
• No precipitarse a sacar conclusiones. 
• Escuchar con interés y evitar las discusiones que no llevan a ningún 
sentido33
 
. 
Cómo se puede propiciar la satisfacción en el trabajo. 
Frederick Herzberg (1923-2000) reconocido por la teoría del enriquecimiento 
laboral y la teoría de la Motivación e Higiene, indica. 
• La satisfacción para un trabajador se genera en factores como un 
trabajo interesante, retador, que permita se aprovechen y desarrollen 
las capacidades personales. 
• Trabajar en algo significativo que le proporcione reconocimiento. 
• Contribuye a la satisfacción y la oportunidad de ser responsable en lo 
que realiza. 
• La insatisfacción se presenta en el trabajador si no disfruta de 
condiciones como, buen pago, vacaciones, descansos, estabilidad y 
condiciones generales de trabajo aceptables. 
• También se propicia la insatisfacción si no se dispone de un buen sitio 
para laborar o al trabajador le resultan desagradables las personas de 
quienes se rodea. 
 
Se pueden encontrar dos tipos de factores que permiten mejorar el 
ambiente, la productividad y las buenas relaciones; higiénicos o de mantenimiento 
y motivantes. 
 
Los factores de higiene o de mantenimiento, son aquellos ligados a la 
subsistencia, la seguridad en el trabajo y sentirse a gusto en un grupo (relaciones 
con compañeros de trabajo, buenos equipos de trabajo, buen salario, seguridad 
 
33 GONZÁLEZ GARCÍA, Ma. Del Carmen, op. cit., nota 14, p. 116. 
http://es.wikipedia.org/wiki/1923�
http://es.wikipedia.org/wiki/2000�
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Enriquecimiento_laboral&action=edit&redlink=1�
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Enriquecimiento_laboral&action=edit&redlink=1�
http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Teor%C3%ADa_de_la_Motivaci%C3%B3n_e_Higiene&action=edit&redlink=1�
 
 
 
 
 
 
laboral, crecimiento, madurez, consolidación, seguros, plan de jubilaciones, 
comedor, premios, por ejemplo34
 
. 
Los factores motivantes que permiten a los trabajadores estar satisfechos y 
conscientes de que están realizándose en el trabajo, la participación en la 
planeación del trabajo, la oportunidad de realizar tareas interesantes, 
significativas, como el reconocimiento de los jefes sobre el trabajo realizado. 
 
Salario como motivación 
 
El pago se puede utilizar como un factor para motivar al personal, para 
obtener buenos resultados y alcanzar las metas de trabajo, para motivar a la gente 
de recién ingreso y mantenerla dentro de la organización35
Algunas empresas pagan incentivos, para incrementar el esfuerzo por 
parte del empleado al realizar las tareas, evitar el ausentismo y evitar llegar tarde 
a laborar. 
. 
Liderazgo 
El liderazgo es la relación que involucra a todos los individuos a través de 
de la vida, en los ámbitos, familiar, escolar, laboral, político, e impulsa a la 
actividad y pone límites a la conducta36. Es cualquier intento expresado de 
influenciar e impactar la conducta de otras personas37
Los líderes formales en las organizaciones (sindicato, cooperativa, 
empresa, etc.) cumplen funciones instrumentales y expresivas. Una de las 
particularidades del poder en una organización, consiste en que el líder no elige la 
orientación de la actividad sino que toma las decisiones conforme a la orientación 
. 
 
34 MENDOZA NUÑEZ, Alejandro, op. cit., nota 5, p. 13. 
35 LÓPEZ CABARCOS, Ma. Ángeles, op. cit., nota 2, p. 109. 
36 GONZÁLEZ GARCÍA Ma. Del Carmen, op. cit., nota 14, p. 99. 
37 Ibídem, p. 100. 
 
 
 
 
 
 
 
que le da la organización. Cumple la voluntad de la reunión, asamblea, 
conferencia o congreso de la respectiva organización. 
 Funciones del liderazgo. 
a) Toma de decisiones 
b) Legalización e implementaciones de las decisiones tomadas. 
c) La representación del grupo, respecto a los demás. 
 
En el liderazgo se ven relacionados los conceptos. 
Motivación: el líder conoce las motivaciones internas del grupo y conoce las 
destrezas, se podrá lograr que los integrantes del grupo dirijan los esfuerzos hacia 
las metas que se hayan planteado. 
Control: involucra la capacidad de controlar las actividades hacia los 
objetivos propuestos, en este proceso se ven involucrados los tiempos a seguir 
para conseguir los objetivos. 
Poder: es la influencia que presenta el líder sobre el seguidor o seguidores, 
para que sea efectivo el punto clave, es que el seguidor perciba quién intenta 
dirigirlo o influenciarlo, reconocer quien tiene un poder y está dispuesto a 
usarlo38
Se presentan dos tipos de poder: 
. 
El de posición, donde el líder ha llegado a esa posición desde arriba, 
debido al poder social, económico que poseía o bien sea recomendado. 
El personal, es el líder que ha llegado a esa posición desde abajo, se ha 
formado en el transcurso del tiempo dentro de la empresa y tiene el 
reconocimiento de quienes le rodean. 
 
38 ROJAS TRUJILLO, Guillermo, op. cit., nota 20, p. 97. 
 
 
 
 
 
 
Ambos se encuentran relacionados, el poder personal lleva al sujeto a que se le 
asigne una posición, confiriéndole cargos, que ayudarán a desarrollar cualidades, 
como la seguridad, amplitud de perspectivas, riqueza de información, capacidad 
de negociación. 
Existen diversos tipos de poder en las relaciones interpersonales, donde se 
puede dar de manera superficial, material, personal y espiritual. Un buen líder 
empresarial basará el liderazgo principalmente en la información, negociación, 
capacidad y experiencia que haya adquirido39
 
. 
Tipos de líderes. 
• Líder deficiente en la tarea y en las relaciones, en donde no se siente 
como líder. 
• Líder eficiente en la tarea y deficiente en las relaciones, se vuelve un 
capataz, sólo observa los objetivos de la empresa. 
• Líder eficiente en las relaciones y deficiente en la tarea, se interesa por 
que el personal se encuentre bien, descuida la seriedad y eficiencia,se 
subordina la tarea a realizar por tener un buen ambiente. 
• Líder mediocre, desempeña el trabajo en lo más indispensable para no 
crear crisis. 
• Líder eficiente en la tarea y en las relaciones, impulsa la superación 
personal, respeto mutuo, disciplina y trabajo40
 
. 
La personalidad del dirigente. 
El liderazgo es una forma de relación interpersonal, trascendental. No 
puede reducirse a una mera técnica, involucra la personalidad del líder, se basa 
en una relación interpersonal dinámica que tiene las siguientes cualidades. 
 
39 GONZÁLEZ GARCÍA, Ma. Del Carmen, op. cit., nota 14, pp. 102-103. 
40 Ibídem, p. 108. 
 
 
 
 
 
 
• Buen comunicador. 
• Orientado a la realidad y a la acción. 
• Flexible, adaptable, capaz de salir de esquemas mentales rígidos. 
• Positivo, seguro, independiente, capaz de analizar en forma objetiva 
los hechos. 
• Buen colaborador, institucional. 
• Ambicioso, estimulado por una alta necesidad de logro41
• Animoso y valiente, dispuesto a tomar decisiones, afrontar riesgos, 
asumir las responsabilidades y enfrentarse a las consecuencias. 
. 
• Intuitivo y comprensivo, capaz de captar los diversos fenómenos 
emocionales de los individuos. 
• Respetuoso, dispuesto siempre, no sólo a entender sino también a 
aceptar a los colaboradores. 
• Responsable, capaz de vivir el puesto como un compromiso más que 
como un privilegio. 
• Autocrítico, capaz de verse objetivamente. 
• Creativo, orientado a la innovación progresista y ambiciosa. 
• Honesto y sincero, habituado a hablar con la verdad, organizar, 
cumplir con las promesas. 
• Receptor, enfático, sobre todo para escuchar quejas y reclamaciones 
sin hacerse partícipe, debe ser objetivo. 
• Acepta que una de las grandes necesidades de los individuos es la 
de sentirse seguros. 
• Tiene confianza en las capacidades creativas del grupo y se aparta 
del paternalismo que coarta e inhibe el desarrollo42
 
. 
 
 
41 ROJAS TRUJILLO, Guillermo, op. cit., nota 20, p. 104. 
42 Ibídem p. 106. 
 
 
 
 
 
 
Liderazgo situacional 
El liderazgo situacional plantea cual es la situación específica que se vive en un 
momento dado en la empresa, la que debe tomarse como base para decidir el tipo 
de acción a tomar. Se pretende que el líder estudie siempre en concreto las 
características personales de los subordinados y las circunstancias específicas 
que en un momento dado se viven en el departamento, para decidir la acción a 
tomar43
 
. 
El liderazgo y la administración por objetivos 
Lo que hace funcionar a una empresa son los objetivos, se realizan mejor 
en conjunto que con esfuerzos individuales. El jefe debe tener la habilidad para 
integrar los objetivos del grupo con los de cada persona44
Los objetivos más comunes que se presentan en los trabajadores. 
. 
 Una remuneración económica. 
 Desarrollo profesional. 
 Servir a la comunidad. 
 Formar una red de relaciones humanas45
 
. 
Las finalidades de la empresa. 
 Generar el valor económico. 
 Desarrollar las capacidades de quienes se integran. 
 Proporcionar determinados servicios a la comunidad. 
 Producir la fuerza requerida para la continuidad46
 
43GONZÁLEZ GARCÍA, Ma. Del Carmen, op. cit., nota 14, p. 109. 
. 
44 Ibídem, p. 110. 
45 MEINDLL, Peter y CHOPRA, Sunil, op. cit, nota 11, pp. 5-7. 
46 GONZÁLEZ GARCÍA, Ma. Del Carmen, op. cit., nota 14, p. 115. 
 
 
 
 
 
 
Autoridad 
La palabra autoridad viene del latín auctoritas, se define como el poder para 
tomar decisiones que guíen el comportamiento de otros. Es la relación entre dos 
individuos uno el “superior” y el otro el "subordinado” El superior enmarca y 
transmite las decisiones al subordinado.47
 La relación de autoridad, implica comportamientos tanto del superior como 
del subordinado. Si se presentan estos comportamientos existe una relación de 
autoridad entre las dos personas involucradas
 
48
Trato entre empleados 
. 
Las empresas cuentan con un código de Ética y Conducta, donde se 
resumen los valores, principios, prácticas de negocios que deben guiar el trato 
entre empleados y colaboradores que prestan servicios en las empresas. 
Este código establece los principios básicos para guiar a los empleados en 
los requerimientos mínimos respecto a la conducta que de ellos se espera, que 
cada uno deberá conocer y serán responsables de cumplir con los lineamientos 
estipulados para el trato justo, sincero que debe existir entre ellos49
 
. 
Bases para lograr buenas relaciones en el trabajo. 
• Mantener a cada quién enterado de cómo se desempeña en el 
trabajo, indicar lo que se espera de él, enseñarle cómo puede 
mejorar. 
• Avisar con anticipación al personal los cambios que le afecten, 
felicitar al personal, agradecer la colaboración por rendimientos o 
trabajos especiales. 
• Informar al personal los cambios que se presenten, explicar los 
motivos si es posible, convencer para que acepte los cambios. 
 
47 GONZÁLEZ GARCÍA, Ma. Del Carmen, op. cit., nota 14 p. 117. 
48Ibídem, p. 387. 
49 http://www.casasaba.com/pdf/codigodeetica.pdf, fecha de consulta 14 de agosto 2010 
http://www.casasaba.com/pdf/codigodeetica.pdf�
 
 
 
 
 
 
• Obtener el mayor provecho de las aptitudes y habilidades de cada 
empleado, descubrir las no utilizadas, promover el ascenso de quien 
lo merece. 
• Tratar al personal de acuerdo a las características individuales, 
considerar las características personales de cada uno50
 
. 
Para conocer mejor al personal. 
 
Es recomendable animar a cada persona a hablar de algo importante de 
ella, no interrumpir mientras habla, no dirigir la conversación, no precipitarse a 
sacar conclusiones, escuchar con interés y evitar discutir51
 
. 
Calidad en el servicio al cliente 
 Los empleados deben mostrar una buena actitud, contar con el apoyo 
organizacional de todos los integrantes de la empresa, para que reciba el cliente 
lo que la empresa ofrece y crear la confianza. El personal debe estar orientado, 
capacitado en todos los aspectos relevantes de la empresa. En la farmacia, es 
indispensable la ética y disposición de orientar en caso de duda con respecto a 
las especificaciones de los medicamentos, porque influyen directamente en la 
salud de quien lo adquiere, el empleado debe tener la autoridad suficiente para 
tomar decisiones que resuelvan los problemas que se presenten52
 
. 
Calidad en el servicio 
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto 
considera la atención por parte del empleado, el interés por las necesidades que 
 
50 RODRÍGUEZ ESTRADA, Mauro, Liderazgo desarrollo de habilidades directivas, Manual 
Moderno, México, 1988, p. 66. 
51 Ibídem, p. 67. 
52 QUIJANO PORTILLA Víctor Manuel, Mida eficazmente la satisfacción del cliente, Serie 
Planeación Estratégica, México, 2004, p. 102. 
 
 
 
 
 
 
requiere, respeto por su tiempo, el valor añadido al producto, el servicio en sí y la 
experiencia del negocio53
En la farmacia el código de ética es primordial por los productos que se 
venden. 
. 
Las relaciones humanas permiten saber de las necesidades que requiere el 
cliente, al interaccionar con él para hacerle sentir que es bienvenido, 
comprendido, importante, escuchado y valioso. Para poder realizar una 
adecuada atención al cliente, se deben identificar las necesidades. Los elementos 
tangibles que son la apariencia de las instalaciones de la organización, observa la 
presentación del personal y equipos que utiliza la compañía. 
 Actitud de servicio: es la disposición de servicio que tiene el empleado hacia 
el cliente, para escuchar y resolverlas dudas, problemas o bien emergencias de la 
manera más conveniente, haciéndole sentir que se interesan en sus necesidades. 
Habilidades o competencia del personal: en éste aspecto el cliente evalúa al 
personal que le atiende, observa si está capacitado el personal en el área que 
desempeña, si es capaz de inspirar confianza por los conocimientos como para 
pedir la orientación que necesita, esto le permite al cliente observar si es honesta 
la persona al sugerir 54
Factores que afectan la lealtad del cliente. 
. 
Los clientes insatisfechos se pueden quejar y elegir no volver a comprar por 
una mala atención del personal, al no encontrar lo que necesita, precios 
excesivos al del mercado o por mala calidad del producto. La satisfacción del 
cliente es una evaluación posterior a la compra o a la elección y es resultado de lo 
que sucedió durante el trayecto hasta el pago de la mercancia. Al cumplir con una 
expectativa se realiza una confirmación, si no se da el cliente queda insatisfecho. 
 
53 LEÓN DE LA PEÑA, Martín E, Medidas de satisfacción del cliente y su impacto en el 
sistema de calidad en una organización, Fac. de Química, UNAM 2005, p. 10 
54 Ibídem, p. 11. 
 
 
 
 
 
 
Los clientes sienten afinidad con la marca o bien tienen conexión con la compañía, 
el cliente se siente cómodo con marcas familiares y situaciones ya conocidas que 
hayan sido gratificantes, la percepción de la organización como un todo, tiene un 
impacto favorable en la lealtad y crea condiciones habituales hacia el nombre de la 
empresa55
 
. 
Las Relaciones humanas, un recurso para lograr la calidad total dentro de 
las empresas. 
Uno de los requisitos primordiales para la buena marcha de la empresa es la 
existencia de condiciones adecuadas que permitan el desarrollo de los empleados. 
 Las funciones de la gerencia son las de planificación, organización, formación 
de cuadros de personal y la de control. Las relaciones humanas serán 
indispensables para que las funciones se realicen y se transmitan a todo el 
personal. Al lograr las funciones en forma efectiva, se logra el nivel de 
coordinación necesaria para los objetivos de la organización. 
• Los empleados tienen capacidades que deben ser aprovechadas en 
beneficio de las personas, del grupo de trabajo al que pertenecen y de la 
empresa misma. 
• La mejor motivación para la acción es la libertad responsable56
• La relación del empleado con el jefe y compañeros constituye gran parte de 
las satisfacciones como trabajador
. 
57
Para el logro de los objetivos con máxima eficiencia en la organización, se 
requiere de trabajar en equipo o bien, se pueden formar grupos informales en 
donde se apoyen mutuamente. El líder debe asignar la tarea, estimular la 
participación, motivar, animar, evitar desviaciones e impulsar a realizar las 
. 
 
55LEÓN DE LA PEÑA, Martín E, op. cit., nota 53, p. 12. 
56 MARTINEZ, Margarita y SALVADOR, Maribel, op. cit., nota 25, p. 128. 
57 Ibídem, p. 131. 
 
 
 
 
 
 
actividades, incluir al personal de nuevo ingreso para tener otra perspectiva, se 
debe aprovechar las destrezas y experiencias de los integrantes. Debe haber 
respeto y evitar posiciones firmes para mantener el objetivo que se plantea. La 
comunicación abierta es importante, con ella se mejora la creatividad, la 
camaradería y la productividad, se adquiere sentido de confianza, compromiso, 
tanto a nivel individual como en equipo. 
En estas condiciones, la relación empleado-grupo de trabajo se encuentra 
armonizado, los individuos trabajan satisfechos y se da un sentido de eficiencia y 
colaboración entre ellos, lo que producirá buenas relaciones humanas 58
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
58 DALTON Marie, Relaciones humanas, Ed. Thomson, México, pp. 202-213 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO ll CAPACITACIÓN Y DESARROLLO 
 
La capacitación contribuye en los integrantes de las organizaciones a obtener los 
conocimientos y habilidades necesarios para la realización del trabajo que deben 
desempeñar. 
Estos conocimientos pueden ser adquiridos en un aula mediante el uso de 
videos, interpretación de material escrito, clases o discusiones en grupo. La 
capacitación puede ser otorgada por los mismos miembros del grupo donde se va 
a desempeñar el subordinado o bien por supervisores. El desarrollo ayuda en la 
construcción del conocimiento y habilidades del personal, para enfrentarse a 
nuevos desafíos y responsabilidades. 
Cada compañía tiene una forma propia de realizar la capacitación, los 
integrantes deben estar bien informados para generar confianza en la realización 
de actividades, indispensable para el éxito en los puestos a desempeñar. 
Los programas de desarrollo tienen la finalidad de impulsar las habilidades 
del empleado, mediante el uso de programas. Las organizaciones alientan a los 
trabajadores para que continúen con sus estudios, tengan un mejor desempeño y 
les ayude en la promoción de otros puestos dentro de la compañía. 
Como estrategia por parte de las empresas, alientan a los empleados a 
estudiar, porque a largo plazo, serán un potencial para tener cargos mayores, es 
recomendable alentar a los empleados a utilizar los nuevos conocimientos en el 
trabajo59
 
. 
 
 
 
59GARETH R., Jones, Administración contemporánea, Ed. Mc Graw Hill, México 2005, 
p. 427. 
 
 
 
 
 
 
Capacitación 
Las relaciones humanas favorecen la capacitación y adiestramiento, ayudan al 
personal a adquirir las destrezas y habilidades en el área de trabajo que vaya a 
desempeñar. Puede realizarse por medio de cursos, adiestramiento en el puesto, 
reuniones de trabajo, rotación de puestos, programas de lecturas, cursos de 
inducción60
Con el adiestramiento se disminuyen los errores operativos, prácticas 
inseguras, actitudes negativas. Es recomendable combinar los cursos y el 
adiestramiento en el puesto para brindar una enseñanza teórico- práctica
. 
61
La necesidad de capacitar consiste en introducir a los nuevos empleados 
en las funciones que ha de desempeñar, conocer a los compañeros de área, 
herramientas de trabajo, esto varía en cada institución de acuerdo al tipo de 
actividad que vaya a desempeñar el personal contratado. Las grandes empresas 
presentan programas de orientación formal, en el cual se explican las 
características de la compañía, como la historia, productos y servicios, normas, 
políticas, prácticas generales, organización (divisiones, departamentos, 
localidades, áreas donde se desempeñarán, organigrama). 
. 
Los seres humanos necesitan capacitarse, o se corre el riesgo de quedar 
rezagados. El recurso más valioso de toda institución es el factor humano, siempre 
que sea eficiente, de lo contrario genera un problema que impedirá el desarrollo 
de sí mismo y de la institución62
Tipos de necesidades de capacitación. 
. 
• Técnicas son específicas, se refieren a las habilidades técnicas y competen 
al especialista, permiten observar un resultado al corto plazo, tal como el manejo 
de una maquinaria en especial o un software por ejemplo. 
 
60 MENDOZA NUÑEZ, Alejandro, op. cit., nota 5, p. 37. 
61 Ibídem, p. 39. 
62MEINDLL, Peter y CHOPRA, Sunil, op. cit., nota 11, pp. 222-223. 
 
 
 
 
 
 
• Humanistas63, relacionado con las relaciones humanas como, la motivación, 
integración de equipos de trabajo, manejo de estrés. Este tipo de capacitación 
está dirigido a todo el personal y la finalidad primordial consiste en hacer 
mejores individuos a los integrantes de una empresa, como miembros de una 
comunidad específica64
Existen dirigentes que no toman en cuenta la capacitación, ni simpatizan 
con ella,porque creen que si capacitan a los miembros del grupo de trabajo, estos 
se volverán exigentes, inclinados a innovar y serán difíciles de manipular, también 
de que ya capacitados, estén listos para desplazar al jefe
. 
65
 
. 
Cómo ayudar en la capacitación. 
 Una forma de ayudar a los empleados a desarrollarse, es ser positivo y 
fomentar la superación de los demás, reconocer que la gente tiene la necesidad 
de superarse para sentirse valiosa, ser un ejemplo para los demás por medio de 
valores y formar equipos fuera del departamento para realizar otras actividades66
 
. 
Desarrollo por medio de la tutoría. 
Aseguran que los participantes reciban la capacitación, por medio del apoyo 
de un tutor de manera que surjan las relaciones significativas de desarrollo, se 
brinda amistad, apoyo, fomenta la resolución autónoma de problemas, explica 
cómo funcionan las cosas, fomenta el aprendizaje continuo, se evalúa por parte 
de la compañía los resultados de ésta capacitación. Las tutorías benefician a los 
integrantes de la compañía en todos los niveles. 
 
63 MENDOZA NUÑEZ, Alejandro, op. cit., nota 5, p. 37. 
64 http://www.consultoria-pyme.com/65-1-Importancia+de+la+Capacitacion+en+ 
su+empresa.html 
65 MENDOZA NUÑEZ, Alejandro, op. cit., nota 5, p. 38. 
66 DUBRIN, Andrew J, Relaciones humanas, Ed. Prentice Hall, México, 9ª, edición, 
pp 188-193 
http://www.consultoria-pyme.com/65-1-Importancia�
 
 
 
 
 
 
Educación formal 
Las grandes empresas, apoyan a los colaboradores para que estudien, informan 
de los requisitos para integrarse a los siguientes niveles, si es que no concluyeron 
sus estudios o bien en niveles más avanzados. Es una forma por parte de los 
empleadores para desarrollar en los empleados, el asumir nuevas 
responsabilidades y puestos más exigentes67
Ausentismo laboral 
. 
Al ausentismo laboral se le conoce también como absentismo, "Absens” del 
latín, (ausente, separado, lejano) del término absentismo, da lugar al sustantivo 
absentia (ausencia)68 laboral. El ausentismo es considerado un factor que reduce 
seriamente la productividad, las empresas recurren a acciones para estimular a los 
trabajadores, como el flexibilizar los horarios y reducir de este modo los motivos 
para faltar. 
La Organización Internacional del Trabajo (OIT)69
contrato
 comenta, “El ausentismo 
puede ser causa de la culminación de un de trabajo por voluntad del 
empleador, si es que la causa objetiva de la ausencia no sea justificada, la 
ausencia de los trabajadores en el puesto de trabajo supone un incumplimiento del 
contrato”. 
Las legislaciones en la mayoría de los países protegen a los trabajadores 
en el caso de que las ausencias sean por razones de fuerza mayor, problemas 
domésticos o en el caso de las mujeres si está en tratamiento médico, producto de 
un embarazo. Las causas del ausentismo son varias, no siempre ocurre por causa 
del empleado, también puede ocasionarlo la organización por la ineficiente 
supervisión, la especialización de las tareas, la falta de motivación, estímulo, las 
 
67GARETH R., Jones, op. cit., nota 59. p. 431. 
68 http://www.elalmanaque.com/lexico/absentismo.htm 
69 http://www.ilo.org/global/lang--es/index.html La Organización Internacional del Trabajo 
(OIT) es el organismo de las Naciones Unidas que se encarga del mundo laboral. El objetivo de la 
OIT es conseguir que todo el mundo tenga un trabajo productivo y remunerado basado en los 
principios de justicia social e igualdad. 
http://www.monografias.com/trabajos13/renla/renla.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos6/cont/cont.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos13/elembaraz/elembaraz.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos13/conce/conce.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtml�
 
 
 
 
 
 
condiciones de trabajo, la escasa integración del empleado en la empresa y el 
impacto psicológico de una dirección deficiente70
Causas del ausentismo. 
. 
• Enfermedad comprobada o no comprobada. 
• Diversas razones de carácter familiar. 
• Tardanzas involuntarias por motivos de fuerza mayor. 
• Faltas voluntarias por motivos personales. 
• Dificultades y problemas financieros. 
• Problemas de transporte. 
• Clima organizacional insostenible. 
• Políticas inadecuadas de la empresa. 
• Accidentes de trabajo. 
Los certificados médicos ofrecen poca ayuda y de cualquier modo, no se 
requieren para periodos menores de tres días. Se ha observado que el lunes es el 
peor día para faltar y el viernes el mejor71
Rotación de personal 
. 
La rotación de personal es un fenómeno que se presenta continuamente en las 
empresas y que le resta competitividad, debido a la necesidad de contratar 
personal de manera frecuente72
Manuel González Carrillo presidente de la Confederación Patronal de la 
República Mexicana (COPARMEX), menciona que no hay registros exactos sobre 
. 
 
70 MOLINERA MATEOS, Jesús Francisco, Absentismo laboral, Ed. Fundación Confenetal, 
España, 2008. 
71 McQUAIG, Jack H., op. cit., nota 7, p. 165. 
72 MORENO M. Tania, Rotación cuesta 700,000 pesos, www.cnnexpanción.com/mi-
carrera/2009/08/11/rotación-de-persona-hasta-700000, fecha de consulta 20 de agosto 2010 
http://www.monografias.com/trabajos11/funpro/funpro.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos34/el-caracter/el-caracter.shtml�
http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-serv/calidad-serv.shtml#PLANT�
http://www.monografias.com/trabajos/transporte/transporte.shtml�
http://www.cnnexpanción.com/mi-carrera/2009/08/11/rotación-de-persona-hasta-700000�
http://www.cnnexpanción.com/mi-carrera/2009/08/11/rotación-de-persona-hasta-700000�
 
 
 
 
 
 
el índice de rotación, sin embargo genera pérdidas importantes para las 
empresas73
Uno de los factores que han propiciado la rotación de personal, ha sido por 
la crisis generada en 2009 en el país, por los bajos ingresos que percibe el 
trabajador, que no son suficientes, la baja capacidad o experiencia en el área. 
. 
La rotación de personal se puede disminuir por medio de la capacitación 
adecuada, se logra ser más productivo, es recomendable valorar el esfuerzo que 
hace el empleado haciéndoselo saber74
Las empresas que trabajan en esta línea (políticas de recursos humanos) 
no sólo reducen el nivel de rotación, sino que aumentan el de motivación, la 
productividad y bajan los costos de capacitación y reclutamiento. 
. 
Son pocas las empresas que están conscientes del costo de la rotación, la 
mayoría creen que basta con encontrar un suplente, pero no ven las implicaciones 
monetarias ni de tiempo que hay detrás de esta situación. 
La compañía debe asumir la cuota de autorización de un nuevo empleado, 
búsqueda, localización de talento, reclutamiento, gastos administrativos, 
capacitación, colocación y entrenamiento75
 
. 
 
 
 
 
73 http://www.planoinformativo.com/nota.php?id=68923, fecha de consulta 20 de 
agosto 2010 
74 http://www.planoinformativo.com/nota.php?id=67917, fecha de consulta 20 de 
agosto 2010 
75 http://www.planoinformativo.com/nota.php?id=68945, fecha de consulta 20 de 
agosto 2010 
 
http://www.planoinformativo.com/nota.php?id=68923�
http://www.planoinformativo.com/nota.php?id=67917�
http://www.planoinformativo.com/nota.php?id=68945�
 
 
 
 
 
 
Retención de talento 
El primer paso para la retención del talento es el reconocimiento, la gente nodeja 
un trabajo, sino a los jefes, principalmente porque sienten que los esfuerzos 
realizados no son valorados. 
El líder que desea retener a los mejores elementos, debe explicarles el 
funcionamiento y las obligaciones de cada miembro. Mientras más involucrado se 
sienta un trabajador, es más probable que se integre con la organización y se 
esfuerce en el crecimiento de la misma. 
Los trabajadores son versátiles, tienen competencias diversas, lo que les 
abre un sinfín de posibilidades dentro de la empresa. Se requiere identificar a 
cada uno de los miembros del equipo de manera personal, conocer algunos de los 
intereses, gustos y situación personal, esto brinda un sentimiento de interés hacia 
ellos. 
La retroalimentación es básica, la comunicación es esencial en la gestión 
de equipos, el líder debe informar a los empleados acerca de los acontecimientos, 
avances de la empresa y brindar la posibilidad de opinar. El líder no debe 
menospreciar la vida personal de los empleados, porque incide de manera directa 
en el desempeño laboral. 
 La compañía que es razonable, puede apoyar al empleado en el manejo de 
los horarios, aunque le ofrezcan un mejor sueldo en otra organización, lo pensará 
antes de perder el beneficio de la flexibilidad del horario. 
La crisis económica en el país ha golpeado a la mayoría de las empresas 
en todos los niveles, las ha obligado a restringir inversiones, cancelar o postergar 
proyectos, recortar trabajadores, lo que constituye un reto para los líderes 
empresariales el fortalecer las relaciones humanas, mantener la productividad, 
renovar el liderazgo para reaccionar y tomar decisiones ante un entorno de crisis. 
 
 
 
 
 
 
 
El fenómeno de migración constante del capital humano además de producirse 
principalmente por una baja relación laboral, también se debe a que las empresas 
aún se resisten al cambio. Aunque contratan talentos para que aporten nuevas 
ideas e innoven las formas de hacer las cosas, la estructura, forma de trabajo 
esquemática, no permiten el desarrollo de la creatividad y la capacidad de acción 
del empleado. 
 Los líderes y jefes deben promover el desarrollo del talento en la 
organización, para evitar pérdidas financieras dentro de ella, que la conviertan en 
organismos creadores de talento con una estructura interna sólida y una 
productividad en continuo auge76
 
. 
Cómo potencializar el desarrollo profesional de los empleados 
Desarrollar las capacidades de los empleados de la empresa no sólo es 
fuente de motivación, sino que es también beneficioso para la organización, ya 
que incrementa las habilidades del personal, lo que incide en la productividad. 
El ampliar las responsabilidades mediante la delegación de actividades, alienta las 
iniciativas y sugerencias, se incrementa la retroalimentación y se hace positiva la 
relación con el trabajo. La interacción diaria, las reuniones para compartir nuevos 
conocimientos, experiencias, la asistencia de cursos, seminarios, congresos, rotar 
a los trabajadores en diferentes ocupaciones, logran hacer posible una 
participación eficaz dentro de la organización77
El reconocimiento es la necesidad que toda persona tiene en el trabajo, 
desea saber en qué medida hace lo que la organización espera de ella, o en qué 
grado se alcanzan los objetivos fijados, tener la certeza de que la empresa lo 
conoce y valora. 
. 
 
76 http://www.eluniversal.com.mx/articulos/55477.html 
77 MOLINERA MATEOS, Jesús Francisco, op. cit., nota 70, p. 230. 
 
 
 
 
 
 
Mediante el reconocimiento positivo, se hace saber al empleado que las tareas 
encomendadas han sido bien desarrolladas y refuerza las conductas adecuadas78
El Empowerment es un proceso en donde se da autoridad a los empleados 
de todos los niveles para tomar decisiones y la responsabilidad de los resultados. 
. 
• Logra que los empleados se involucren en las decisiones. 
• Aumenta el compromiso y la motivación de los trabajadores. 
• Los gerentes usan el Empowerment para delegar autoridad a los 
empleados. 
• Aumenta las habilidades y se obtienen nuevos conocimientos. 
 Los empleados de toda la organización, cualquiera que sea el nivel 
jerárquico, tiene el poder de tomar decisiones en relación con las funciones, sin 
requerir la autorización de superiores. El Empowerment es la confianza y valor 
que se otorga a los empleados. 
Es esencial proporcionar a los empleados la información y formación 
necesarias para que puedan llevar a cabo el análisis de la situación, la evaluación 
de problemas y las propuestas de mejora79
El proceso de delegación implica determinar qué resultados se esperan de 
cada empleado, asignarle las tareas adecuadas, transferirle la autoridad necesaria 
para poder cumplirlas y responsabilizarle la ejecución. 
. 
Las organizaciones deben de estar conscientes de otorgar confianza a los 
empleados para que realicen el trabajo, al establecer los objetivos y parámetros de 
medida, capacitándoles para todo ello80
 
78 MOLINERA MATEOS, Jesús Francisco, op. cit., nota 70, p. 220. 
. Un requisito indispensable para que se 
desarrolle de manera adecuada es que los empleados acepten la responsabilidad, 
79 Ibídem, p. 233. 
80 Ibídem, p. 231. 
 
 
 
 
 
 
puesto que el poder que se otorga debe ser equivalente a la responsabilidad que 
se tenga81
La cooperación se produce por el esfuerzo de los miembros del grupo que 
se integra sistemáticamente para lograr una meta en común, se comparten los 
recursos eficientemente, no se produce hostilidad, como en el caso de la 
competitividad, en que los empleados tienden a satisfacer los intereses propios 
por encima de los del equipo. 
. 
La cohesión se produce en los integrantes del equipo, al darse cuenta de 
la necesidad que tienen de los demás para llegar a la consecución del objetivo, lo 
anterior sólo es posible con el apoyo de la dirección de la empresa82
 
. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
81 MOLINERA MATEOS, Jesús Francisco, op. cit., nota 70, p. 232. 
82 Ibídem, p. 233. 
 
 
 
 
 
 
 
Capítulo III FARMACIAS 
 
A lo largo del siglo XIX a pesar de los intentos por reglamentar el ejercicio de la 
farmacia y la venta de los medicamentos, se obtuvieron pocos resultados. En 
enero de 1841 se creó un nuevo órgano encargado de la salud pública, el 
Consejo Superior de Salubridad en lo concerniente a restringir el ejercicio sólo a 
profesores autorizados legalmente como a los farmacéuticos para la venta de 
sustancias medicinales en los almacenes y farmacias. 
En 1846 se publica la primera Farmacopea Mexicana, que mostró un 
listado de los medicamentos simples más usuales y el efecto terapéutico de las 
plantas medicinales. 
El 10 de abril de 1878 se aprobó el “Reglamento sobre boticas y 
droguerías”, el cual exigió que toda botica contara con un permiso del Gobierno 
del Distrito Federal para la apertura y que estuviera a cargo de un farmacéutico 
responsable. Estos establecimientos debían cumplir con los requisitos policiales 
para vender sustancias peligrosas. 
En 1891 se expidió el primer Código Sanitario de los Estados Unidos 
Mexicanos y fue aplicable a la farmacia. Ordenó la presencia de un farmacéutico 
“legalmente autorizado”, en el que recaía la responsabilidad civil y criminal de la 
pureza y buen estado de las sustancias expendidas. Se estableció que el profesor 
responsable- cuyo nombre y horario de servicio estarían escritos en la fachada del 
establecimiento- debía vigilar el despacho de las medicinas y permanecer en el 
mismo. El escaso sueldo que percibía un responsable de farmacia le obligaba a 
optar por ser responsable de tantas boticas como le fuera posible. En 1904 se 
realizó una clasificación de las farmacias, el