Satisfaccion-de-los-usuarios-con-el-nuevo-modelo-de-atencion-integral-en-la-Unidad-de-Medicina-Familiar-no -11-en-Aguascalientes

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IMSS 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
F ACm T AD DE MEDICINA 
DIVISIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO 
SUBDIVISIÓN DE MEDICINA FAMILIAR 
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL 
UNIDAD ACADEMICA UMF N° 11 
AGUASCAUENTES, AGS. 
"SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE 
ATENCIÓN MÉDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR 
No. 11 EN AGUASCALlENTES" 
TRABAJO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN 
MEDICINA FAMILIAR 
PRESENTA: 
DRA. MARIBEL LEZAMA RAMIREZ 
Aguascalientes, Ags. 2015 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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DERECHOS RESERVADOS © 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
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IMSS 
VIsta de impresión http://sirelcis-imss.gob.mxJenmienda_imprimír.php?id_enmienda=2 7 57 
Dirección de Prestaciones Médicas 
Unidad de; Ecl.ieadÓ!1, fnvestigaci6n y Polítieas de salud 
Coordinación de Investigación en ~\Jd 
'"20t4. Afio \'le Octavio Paz.-, 
Solicitud de Enmienda 
FECHA: Jueves, 19 de junio de 2014 
Estimado Araceli Terrazas Garcia 
Presidente Comité Local de Investigación y Ética en Investigación No. 101 
PRESENTE 
Por medio del presente solicito de la manera más atenta, se sirva realizar la enmienda el protocolo 
de investigación con título: "SATISFACCIÓN DE LOS USUARlOS CON EL NUEVO MODELO DE 
ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN AGUASCAUENTES" 
que se registró a través del SIRELCIS ante éste Comité Local de Investigación y Ética en 
Investigación Salud. 
En los puntos que a continuación se exponen: 
I Cambio de autor responsable 
~ Autor actual Autor prDpuesto __ ..1 Ju irtiflcadón i 
____ :...:=-:.::.:...-==.:....... ___ -j ___ ---'c:.=-::=..:...;;.:..;;..s;:.::=-==-____ COIl fundamento en el reglamento de 
MARCO ANTONIO LOPEZ MONTOYA MARIBEL LEZAMA RAMIREZ 
\ . / 
Atentamente 
~\ t \:j \~ 
0,( a l. MA~CO ANTO~~. EZ MONTOYA 
Investigador Responsable d~~P~tocoIO 
becas para la capacitación de los 
rabajadores del seguro soetal del 
contrato colectrvo del trabajo y el 
conl/enlo IMSS • UNAM establece que 
el trabajador de base debe ser el 
responsable de los proyectos de 
investigación relacionados con las ; 
esis de titulaci6n. También el sistema 1 
de evaluación del curso de i 
e5peciallzaclón en medicina familiar Ji 
para médicos generales del IMSS asr 
lo establece 
MÉXICO Dirección d. Prestaciones Médicas Unidad ~EQ,IC;ación.InYe5ti9¡¡¡Oióny Po:lili~$ de ~lucl 
· CoordllU\ClÍÓn Oe Invmiga.éión en Sajud 
-¡014. Afto de OQ1avloPaz-. 
Dictamen de Modificación Autorizada 
COMITÉ LOCAL DE INVESTIGACIÓN Y ÉTICA EN INVESTIGACIÓN EN SALUD 101 
H GRAL ZONA NUM 1, AGUASCALlENTES 
DR.(A). MARCO ANTONIO LOPEZ MONTOYA 
PRESENTE 
FECHA 25/06/2014 
Tengo el agrado de notificarle, que la modificación al protocolo de investigación en salud con título: 
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL 
EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN AGUASCAUENTES y con número de registro 
instutucional: R-2012-101-25 y Que consiste en: 
Cambio de autor responsable 
que sometió a consideración de este Comité Local de Investigación y Ética en Investigación en Salud, de 
acuerdo con las recomendaciones de sus integrantes y de los revisores, cumple con la calidad 
metodológica y los requerimientos de ética y de investigación, por lo que el dictamen es 
MOpIfICACJON . AUTORI~pA. 
ATENTAMENTE J 
DR.(A). ARACE~RAZAS GARCIA 
PRESIDENTE DEL COMITÉ LOCAL DE It-lVESTlGACIÓN y ÉTICA EN INVESTIGACIÓN EN SALUD No.IOl 
IMSS 
Sr.()URIDr~) y SOUDARIDAD ~C'IAl 
CÉDULA PARA LA VALORACIÓN DE TRABAJOS DE INVESTIGACIÓN 
El objetivo de esta cédula, es hacerle llegar a usted los comentarios de su investigación. Para la 
aprobación de ésta, es indispensable efectuar los cambios señalados en los apartados correspondientes. 
Resulta conveniente consultar estas recomendaciones con su profesor titular y/o asesor. 
NOMBRE DEL ALUMNO: DRA.MARIBEL LEZAMA RAMIREZ 
SEDE ACADÉMICA: UNIDA DE MEDICINA FAMILIAR NO. 11 IMSS.AGUASCALIENTES 
AGS. 
FECHA DE REVISIÓN DEL TRABAJO: 12 DE ENERO DEL 2015 
IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJO: SATISFACCION DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO 
MODELO DE ATENCION MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR 
NO. 11 EN AGUAS CALIENTES 
NOMBRE DEL PROFESOR QUE REVISÓ EL TRABAJO: DR, EMILIO GRANIEL GUERRERO 
No. DE REVISIONES: SEGUNDA 
HOJAS FRONTALES: 
TÍTULO: 
ÍNDICE: 
MARCO TEÓRICO: 
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: 
JUSTIFICACIÓN: 
OBJETIVOS 
HIPÓTESIS: 
METODOLOGÍA. 
RESULTADOS: 
ANÁLISIS: 
CONCLUSIONES: 
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS: 
ANEXOS: 
OTRAS OBSERVACIONES SU TRABAJO CUMPLE CON LOS REQUISITOS DE LA 
SUBDIVISION DE MEDICINA FAMILIAR POR LO QUE ESTA AUTORIZADA 
GUERRERO 
NOTA: LOS APARTADOS SIN COMENTARIOS NO REQUIEREN MODIFICACIÓN 
"SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE . 
ATENCIÓN MÉDICA INTEGRAL 'EN LA UNIDAD DE MEDIClNAYAMILIAR 
No. 11 EN AGUASCALIENTES" 
TRABAJO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN 
MEDICINA FAMILIAR 
PRESENTA: 
Maribel Lezama Ramírez 
Z CloL 
aJJ~ 
DRA. DORA GUILLERMINA VAN ESTRADA 
Profesor Titular del Cur~o de E cialización en . 
Medicina Familiar para edicos G nerales del IMSS 
Unidad de Med cina Fam' . ar No.ll 
I~""""'" 
Aguascalientes, Ags. Febrero 2015 
SATISFACCiÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE 
ATENCiÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA 
FAMILIAR No. 11 EN AGUASCALlENTES 
TRABAJO QUE PARA OBTENER EL TITULO DE ESPECIALISTA EN MEDICINA 
FAMILIAR 
PRESENTA 
DRA. MARIBEL LEZAMA RAMíREZ 
OR. FRANCISCO JAVIER FULVIO GÓMEZ CLAVELlNA 
JEFE DE LA SUBDIVISiÓN DE MEDICINA FAMILIAR 
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO 
FACULTAD DE MEDICINA, U.N.A.M. 
{) GfYÚ'O- jJ~JI~~ 
OR. FELIPE DE JESUS GARCíA PEOROZA 
COORDINADOR DE INVESTIGACiÓN DE LA 
SUBDIVISiÓN DE MEDICINA FAMILIAR 
DIVISION DE ESTUDIO DE POSGRADO 
FACULTAD DE MED A, U.N.A.M. 
TORRES 
 
1 
 
 
 
 
DEDICATORIA 
 
 
A MARY POR SU DEDICACIÓN, PERSEVERANCIA, ESFUERZO Y SOBRE 
TODO POR DEMOSTRAR QUE SE PUEDE REALIZAR TODO LO QUE SE 
PROPONGA EN LA VIDA, SIN IMPORTAR LAS ADVERSIDADES QUE SE 
PRESENTEN A LO LARGO DEL CAMINO PARA LA REALIZACION DE LAS 
METAS ESTABLECIDAS. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
DOY GRACIAS A DIOS POR DARME LA VIDA, LA FAMILIA QUE TENGO, POR 
BRINDARME LA OPORTUNIDAD DE REALIZAR MIS METAS, POR 
PERMITIRME LLEGAR A ESTE MOMENTO DE MI VIDA, SITUARME EN EL 
LUGAR EN DONDE ESTOY, Y PERMITIR QUE AUN ESTE CON VIDA 
DISFRUTANDO DE CADA MOMENTO DE ELLA. 
 
A MI ESPOSO CARLOS AUGUSTO, MIS HIJAS SAMYRAMIS Y JISSEL: POR 
SU PACIENCIA, APOYO Y COMPRENSIÓN EN LOS MOMENTOS DIFÍCILES Y 
A LAS PALABRAS DE ALIENTO QUE SIEMPRE ME BRINDARON PARA 
SEGUIR ADELANTE EN ESTE PROYECTO DE MIVIDA, GRACIAS. 
 
MI MAS SINCERO AGRADECIMIENTO A LA DRA DORA GUILLERMINA 
GALVAN ESTRADA POR SU TIEMPO DEDICACION Y CARIÑO, QUE MAS QUE 
SER UNA ASESORA ES UNA GRAN AMIGA. 
 
AL DR MARCO ANTONIO LOPEZ MONTOYA POR ACEPTAR SER MI 
ASESOR Y UN GRAN AMIGO, POR SU APOYO, PACIENCIA, DEDICACIÓN, 
EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO QUE HICIERON POSIBLE LA REALIZACIÓN 
DE ESTE TRABAJO GRACIAS. 
 
A MIS COMPAÑEROS: MA. DE LOURDES, CLAUDIA Y ARMANDO POR SU 
PACIENCIA COMPRENSION, APOYO Y AMOR QUE ME BRINDARON 
DURANTE NUESTRO TRABAJO JUNTOS. 
 
 
3 
 
ÍNDICE 
Contenido 
1.-INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 5 
2.-MARCO TEORICO ............................................................................................................................ 7 
2.1 SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ....................................................................................................... 7 
2.2.- MODELO DE ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN 
AGUASCALIENTES .............................................................................................................................. 10 
2.3.- FUNCIONES DEL PERSONAL DE LOS CONSULTORIOS DE ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD: .... 11 
3.- MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................................. 14 
4.- -PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 15 
4.1 CARACTERÍSTICAS SOCIOECONOMICAS Y CULTURALES ............................................................. 15 
4.2 PANORAMA DEL ESTADO DE SALUD ........................................................................................... 17 
4.3 PANORAMA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN EN SALUD.................................................................. 18 
4.4 DISTRIBUCION DEL PROBLEMA .................................................................................................. 20 
4.5 GRAVEDAD DEL PROBLEMA ........................................................................................................ 21 
4.6 ANÁLISIS DE FACTORES: .............................................................................................................. 21 
4.7 ARGUMENTO CONVINCENTE DE QUE EL CONOCIMIENTO NO ES SUFICIENTE PARA 
SOLUCIONARLO ................................................................................................................................. 23 
5.- JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................................. 24 
6.- OBJETIVOS ................................................................................................................................... 25 
6.1 OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................... 25 
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................................. 25 
7.- METODOLOGÍA ............................................................................................................................ 26 
7.1 DISEÑO DEL ESTUDIO .................................................................................................................. 26 
7.2 UNIVERSO DE TRABAJO ............................................................................................................... 26 
7.3 POBLACIÓN BLANCO ................................................................................................................... 26 
 
4 
 
7.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN ........................................................................................................... 26 
7.5 CRITERIOS DE NO INCLUSIÓN ...................................................................................................... 26 
7.6 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN ........................................................................................................... 26 
7.7 TIPO DE MUESTREO .................................................................................................................... 27 
7.8 TAMAÑO DE LA MUESTRA ......................................................................................................... 27 
7.9 PLAN DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ................................................................................ 28 
7.10 CONSTRUCCIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN ................................................................. 29 
7.11 PLAN DE ANALISIS ESTADISTICO ............................................................................................... 30 
7.12 DE RECOLECCION ...................................................................................................................... 30 
8.- PRUEBA PILOTO ........................................................................................................................... 31 
9.- CONSIDERACIONES ETICAS ......................................................................................................... 32 
10.- RESULTADOS .............................................................................................................................. 33 
11.-DISCUSIÓN ANALÍTICA: ............................................................................................................... 54 
12.- CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 56 
13.- LIMITACIONES ............................................................................................................................ 57 
13.1 RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 57 
14.- REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................................. 58 
15..- ANEXOS ..................................................................................................................................... 64 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
I.- TITULO 
“SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS CON EL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN 
MÉDICA INTEGRAL EN LAUNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR N° 11 EN 
AGUASCALIENTES” 
1.-INTRODUCCIÓN 
Durante muchas décadas los sistemas de salud y la práctica de la medicina en 
general han tenido casi como único objetivo "la enfermedad", y han orientado sus 
esfuerzos hacia el perfeccionamiento de los medios diagnósticos y terapéuticos, 
prestando muy poca atención a la prevención de patologías y a la conservación y 
promoción de la salud. (1) 
Uno de los efectos de esta nueva orientación de los sistemas sanitarios y de los 
programas de salud está en la relevancia que ha adquirido el nivel primario de 
atención de salud y los centros de atención primaria. Estos representan el primer 
nivel de contacto individual y comunitario con el Sistema Nacional de Salud, 
definidos con un carácter nítidamente preventivo, continuo y global (2, 3, 4,1) 
Bajo el alero de este nuevo modelo surge en Estados Unidos, Canadá e Inglaterra 
a fines de la década del sesenta, un nuevo tipo de atención, "la medicina familiar", 
basada en una visión colectiva de la salud, la cual se ha comenzado a 
implementar en Chile hace sólo unos pocos años atrás (5,6) 
El enfoque de Salud Familiar, aporta significativamente a una resolución más 
global e integral de los problemas de salud en la atención primaria, adquiriendo 
una mayor importancia el sistema familiar, pues en éste transcurre el desarrollo 
biológico y psicosocial del individuo (7,8) 
Implicar a toda la familia en el tratamiento es una idea que puede parecer lógica, 
sin embargo es bastante nueva y no fácil de implementar en la atención de salud. 
(9)6 
 
Chile, en 1997, pone en marcha un nuevo cambio conceptual y operativo: los 
Centros de Salud Familiar (CESFAM). Este nuevo enfoque basado en el modelo 
biopsicosocial se centra en la familia y pretende dar respuesta a las necesidades 
de ésta como usuaria de los Centros de Salud, teniendo como foco de 
intervención al individuo (10, 11,1) 
Desde la creación del Instituto Mexicano del Seguro Social en 1943 a la fecha, la 
atención médica de primer contacto ha transitado por diversas modalidades de 
organización: médicos familiares o “de hogar” que trabajaba en conjunto con 
enfermeras y recepcionistas, médicos de adultos y menores, etc. El sistema que 
conocemos actualmente fue establecido en los setentas y desde entonces hasta 
hace algunos años la estructura organizacional se ha mantenido sin cambios 
sustantivos. (12) 
Si consideramos los retos como: el envejecimiento de la población, aumento de la 
demanda de servicios, predominio del modelo de atención curativo - biologicista, 
alta prevalencia de enfermedades crónico-degenerativas y su impacto en costos, 
tecnología y resultados de salud, resulta necesario implementar una nueva 
organización que recupere los principios fundamentales de la medicina familiar 
entre los que destacan la Atención Integral de la Salud. (12) 
Resulta evidente que los equipos de salud y los diferentes servicios de una Unidad 
de Medicina Familiar conformados con el supuesto de brindar una atención 
médica integral y continua trabajan en realidad en procesos desarticulados que no 
favorecen la sinergia y por tanto, los impactos finales son menores a lo 
esperado.(12) 
La Atención Integral en Medicina Familiar se refiere al estudio y manejo del 
proceso salud - enfermedad por el equipo de salud en el individuo, la familia y la 
comunidad, mediante un abordaje biológico, psicológico, social y ambiental a 
través de actividades de prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, 
otorgadas de manera oportuna, continúa y equitativa.(12 
 
7 
 
2.-MARCO TEORICO 
2.1 SATISFACCIÓN DEL PACIENTE 
Definición por algunos autores 
Algunos autores de gran influencia en el ámbito de la salud identifican 
satisfacción del paciente con cantidad y calidad de la información que reciben y 
se basan en la comunicación del profesional de la salud con el paciente como el 
criterio de satisfacción. (40,41) 
Hulka y colaboradores entienden que la satisfacción del paciente se concreta en la 
suma de los factores de satisfacción con la competencia profesional de los 
trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades para interactuar. (39,40) 
Cafferata y Roghmann han sugerido que la satisfacción del paciente puede ser 
mejor entendida como una “entrada” ( input) a esa interacción , porque se trata 
de una variable que predispone al paciente hacia una determinada actitud y 
condiciona su conducta ante las enfermeras y médicos principalmente.(42) 
Linder -Pelz para este autor el vocablo “satisfacción” se trata de una “actitud 
positiva individual del paciente hacia distintas dimensiones de los servicios de 
salud “, entendiendo por actitud “ una idea cargada de emoción que predispone 
para un conjunto de acciones “. (43) 
Por su parte Ley (1989) quien parte de la conocida hipótesis cognitiva de Ley y 
Spelman (1967) que pone en interacción información facilitada por el profesional , 
comprensión por parte del paciente de esa información , capacidad de retención 
(memoria) por parte del paciente de la información relevante, complementación de 
las prescripciones y satisfacción del propio paciente, ha puesto de manifiesto la 
importancia que tiene la confianza del paciente en el profesional para la educación 
y promoción de la salud. 
Este autor enfatiza la necesidad de lograr una adecuada comunicación con el 
paciente , al tiempo que entiende que la satisfacción del usuario es un método 
 
8 
 
que garantiza un medio propicio para el desarrollo del trabajo del profesional 
sanitario, de esta forma, entiende actualmente la satisfacción no como un 
resultado del encuentro médico –paciente , sino como un elemento determinante 
del resultado de ese encuentro. 
La satisfacción del paciente en relación con los servicios de salud es un punto 
nodal para determinar la calidad de la atención médica que se presta. E.Koos y 
Avedis Donabedian para quienes la satisfacción del paciente es ante todo “una 
medida del resultado de la interacción entre los profesionales de la salud y el 
paciente”. (44,45) 
La satisfacción del paciente desde una perspectiva multidimensional ha sido 
considerada tradicionalmente como factor determinante de la futura utilización de 
los servicios de salud, o bien, consecuencia de la utilización de estos. 
Hoy en día se sigue entendiendo la satisfacción del paciente como medida de 
garantía de calidad tanto como resultado de la asistencia puntual que presta la 
enfermera y el médico principalmente, sin embargo De los Ríos Castillo se refiere 
a la satisfacción del paciente como la “calidad sentida por los pacientes”. (40) 
Actualmente la satisfacción es entendida como un concepto multidimensional, 
estas dimensiones intentan disgregar los aspectos que intervienen en la relación 
del paciente con los servicios de salud. Por lo que no existe homogeneidad 
cuando se trata de establecer la relación entre usuarios y servicios que deben 
tomarse en cuenta para medir la satisfacción. Desde una perspectiva estadística, 
Ware y colaboradores definen diez factores de primer orden que engloban la 
satisfacción del paciente, son ellos: La accesibilidad a los servicios, la 
disponibilidad de los recursos, la continuidad de los cuidados, eficacia de los 
cuidados, el costo de los servicios, la humanización de los servicios, la 
información al paciente, el acceso a la información, la competencia profesional del 
trabajador de la salud, el entorno terapéutico. (46) 
Otros autores como Feletti, Firman y Sanson-Fisher (47) tras revisar los criterios 
de Hulka (39), Wolf (48) y Ware (46), llegaron a la conclusión de que las dimensiones 
 
9 
 
más importantes que se deben considerar son: Comunicación, actitudes 
profesionales, competencia técnica, clima de confianza, percepción del paciente 
de su individualidad. 
No obstante de la literatura existente no existen instrumentos que presenten de 
manera convincente la mejor opción para acometer este tema. Y entendiendo que 
la satisfacción del paciente es multidimensional y que cuyos componentes varían 
en función del tipo de prestación de que se trate. Cabe señalar que las 
dimensiones a evaluar dependen del interés de los investigadores. 
Por lo tanto el enfoque para medir la satisfacción del paciente en esta tesis, está 
fundamentado en los resultados obtenidos y concluyentes por los autores 
Grahame Feletti, este al 1986 (47), que las dimensiones más importantes a 
considerar son cinco: 
1.- Comunicación (explicaciones claras, intimidad en la conversación, interés por 
los problemas de salud de los pacientes) 
2.- Actitudes profesionales (adoptar conductas amables de apertura y 
comprensión de los problemas de salud de los pacientes) 
3.- Competencia técnica (habilidades y conocimientos propios de su profesión) 
4.- Clima de confianza (ambiente propicio para que el paciente sea capaz de 
discutir con la enfermera y el médico sus sentimientos, preocupaciones, temores, 
etc.) 
5.- Percepción del paciente de su individualidad (respeto mutuo cimentado en una 
relación empática). 
Y comparte el concepto del autor Hulka, de que la satisfacción del paciente es la 
suma de los factores de satisfacción con la competencia profesional de los 
trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades personales para 
interactuar. 
 
10 
 
2.2.- MODELO DE ATENCIÓN MEDICA INTEGRAL EN LA UNIDAD DE 
MEDICINA FAMILIARN° 11 EN AGUASCALIENTES 
El nuevo modelo de organización de Unidades de Medicina Familiar se basa en el 
trabajo coordinado de médico familiar y enfermera para alcanzar el concepto de 
integralidad. (26) 
Tiene como objetivo general: Otorgar Atención Integral al individuo, familia y 
comunidad con la participación de la Enfermera de Atención Primaria y el resto del 
equipo de salud coordinados por el Médico Familiar. 
Objetivos Específicos del Modelo 
Fortalecer las actividades del médico familiar (MF) con la participación de la 
enfermera de atención primaria a la salud (EEAPS) mediante la provisión 
sistemática de la Atención Preventiva Integrada y la atención de pacientes de bajo 
riesgo. 
Elevar la cobertura de protección mediante las acciones otorgadas a la población 
adscrita al consultorio de atención integral. Identificar con oportunidad la aparición 
de casos y brotes de enfermedades prevenibles, realizar su estudio 
epidemiológico e implementar las acciones para evitar nuevos casos. Identificar 
los derechohabientes de bajo riesgo en la población de cada Programa de Salud 
(niños de 0 a 9 años, adolescentes de 10 a 19 años, mujeres de 20 a 59 años, 
hombres de 20 a 59 años y adultos mayores de 59 años). Establecer de manera 
conjunta con el MF las acciones de control para el seguimiento por parte de la 
EEAPS de aquellos derechohabientes identificados como de bajo riesgo. Estimular 
la corresponsabilidad de la población adscrita para el cuidado de la salud. Medir 
los impactos de la implementación de la Atención Integral a la Salud en la calidad 
de la atención médica. (26) 
La Coordinación de Planeación y Desarrollo elaboró el Modelo Arquitectónico de 
las Nuevas Unidades de Medicina Familiar en las que además de las áreas 
normadas destacan: los Consultorios de Atención Integral a la Salud compuestos 
por dos espacios físicos interdependientes igualmente equipados y con el 
 
11 
 
mobiliario e instrumental necesarios para realizar simultáneamente las actividades 
propias del médico familiar y de la enfermera especialista en atención primaria a la 
salud. (26) 
El personal que participará en la operación de los consultorios de atención integral 
de la salud se conformará de la siguiente manera: 
Directamente en la consulta: Médico Familiar (MF), Asistente Médica (AM), 
Enfermera Especialista en Atención Primaria a la Salud (EEAPS) 
Indirectamente a la consulta: Jefe de Medicina Familiar, Epidemiólogo, Jefa de 
Enfermeras, Jefe de Trabajado Social, Coordinadora de Asistentes Médicas, 
Enfermera Especialista en Salud Pública (EESP), Enfermera Especialista en 
Atención Primaria a la Salud (Atención Geriátrica), Trabajadora Social, 
Nutricionista/dietista. 
2.3.- FUNCIONES DEL PERSONAL DE LOS CONSULTORIOS DE 
ATENCIÓN INTEGRAL DE SALUD: 
1.- Médico Familiar (MF) :Revisa en el expediente electrónico o en la cartilla de 
salud y citas médicas las acciones preventivas pendientes por realizar de acuerdo 
a su programa de salud, otorga atención médica–quirúrgica en la unidad y a 
domicilio, realiza en conjunto con la EEAPS actividades de detección de 
enfermedades, solicita auxiliares de diagnóstico, interpreta los resultados de 
auxiliares diagnósticos, integra diagnóstico, prescribe medicamentos e 
incapacidad temporal para el trabajo en su caso, envía al derechohabiente con la 
enfermera especialista en atención primaria a la salud inmediatamente después de 
su consulta para las acciones de atención preventiva integrada, envía pacientes y 
familiares a los diferentes servicios de la unidad de medicina familiar para otras 
intervenciones de atención integral, interactúa con la enfermera especialista en 
atención primaria a la salud para la identificación, seguimiento y control de 
pacientes de bajo riesgo en casos de: control prenatal. vigilancia del crecimiento y 
desarrollo en menores de 5 años y enfermedades crónico –degenerativas, 
programa con la EAPS de manera conjunta el plan de manejo individual y familiar 
 
12 
 
en cada caso, programa con la enfermera especialista en atención primaria a la 
salud las visitas a domicilio necesarias para el seguimiento de algunos 
derechohabientes de acuerdo a los criterios especificados para este fin, refiere 
pacientes al segundo nivel de atención cuando se requiera, establece liderazgo 
para el trabajo con el equipo de salud con el fin de otorgar atención integral en la 
consulta de medicina familiar, participa en las actividades médico preventivas del 
equipo de salud, así como en las sesiones de educación y promoción de la salud., 
registra las acciones realizadas en los formatos y sistemas institucionales vigentes 
en la unidad, participa en las sesiones clínicas de la unidad y en las actividades de 
educación continua e investigación en salud, desempeña actividades técnico 
administrativas de las funciones descritas. (26) 
 2.-Enfermera Especialista En Atención Primaria A La Salud (EEAPS): Otorga la 
atención preventiva integrada de acuerdo al programa de salud al que 
corresponda el derechohabiente adscrito al consultorio, participa con el médico 
familiar en la atención integral de los derechohabientes, registra en el expediente 
electrónico o formato raíz (cuando así se requiera) y en la cartilla las actividades 
realizadas, programa las actividades que no se pudieron realizar o las necesarias 
de acuerdo al programa de salud y registra la cita en la cartilla, asiste al médico en 
la exploración, toma y registra peso, talla, temperatura y signos vitales de los 
derechohabientes, otorga consultas de seguimiento y control en pacientes 
valorados previamente por el médico familiar e identificados como de bajo riesgo, 
tales como; atención prenatal y crónico degenerativos entre otras, entrega a la 
madre o familiar del niño el vale a la farmacia por lácteos en menores de un año, 
Participa con la Atención Preventiva Integrada en: guarderías, centros laborales, 
escuelas y comunidad, participa en la coordinación entre los diferentes niveles 
para la atención del hipotiroidismo congénito, cáncer cérvico- uterino, cáncer de 
mama, tuberculosis y VIH/SIDA, solicita, maneja y entrega, equipo médico, 
medicamentos, instrumental e insumos para las actividades preventivas, así como 
ropa limpia para la atención de los derechohabientes, desempeña actividades 
técnico administrativas de las funciones descritas, participa en la notificación 
oportuna de los casos sujetos a vigilancia epidemiológica, participa en las 
 
13 
 
actividades de control de brotes y emergencias epidemiológicas, se mantiene 
actualizada con los documentos técnicos y normativos vigentes, participa en 
actividades de educación continua e investigación. (26) 
3.- Asistente Médica (A.M): Recibe y atiende la solicitud del derechohabiente, 
requiere la cartilla de salud y citas médicas, verifica que cuente con todas las 
acciones preventivas y orienta para su realización, organiza la consulta del médico 
y la enfermera especialista en atención primaria a la salud, mediante citas, registro 
e identificación de consultantes, acuerda con la EAPS y el MF, los casos que 
requieren acciones preventivas sin la valoración por parte del MF, para registrarlos 
en la agenda de la EAPS, en caso necesario solicita la vigencia del 
derechohabiente, provee y mantiene la dotación y orden de la papelería e insumos 
para los sistemas de información vigentes en la unidad, colabora con la EAPS en 
el manejo, limpieza y control de equipo de termometría utilizado en el consultorio 
de atención integral, participa en el desarrollo de las estrategias encaminadas a la 
organización de la consulta de medicina familiar , informa a trabajo social sobre la 
inasistencia de los pacientes que requieren seguimiento médico o preventivo para 
que se localicen y se programe una nueva cita, asiste al médico en las maniobras 
de exploración de los pacientes, participa en los programas de capacitaciónde la 
unidad y en las actividades de investigación, desempeña actividades técnico 
administrativas de las funciones descritas. (26) 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
3.- MARCO CONCEPTUAL 
SATISFACCIÓN: Del latín satisfactĭo, es la acción y efecto de satisfacer, este 
verbo se refiere a pagar lo que se debe, saciar una pasión, deshacer un agravio u 
ofensa, premiar los méritos, vengarse de un agravio. (49) 
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es definida como el grado de congruencia que 
existe entre las expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la 
percepción de éste del servicio que recibió. (50,51) 
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE: 
Es la suma de los factores de satisfacción con la competencia profesional de los 
trabajadores de la salud, relacionada con sus cualidades personales para 
interactuar. Estos factores se refieren a la comunicación, actitudes profesionales, 
competencia técnica. Al clima de confianza y a la percepción del paciente de su 
individualidad. (39) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
4.- -PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 
4.1 CARACTERÍSTICAS SOCIOECONOMICAS Y CULTURALES 
Según cifras publicadas por el INEGI en base al Censo Nacional de Población 
efectuado en junio de 2010, la población total del país asciende a 112’322,757 
habitantes de los cuales 48.84% son hombres (54’898,298 Habitantes.) y 51.16% 
mujeres (57’464,459 Habitantes.). El estado de Aguascalientes registra una 
población total de 1’184,924 habitantes lo que representa el 1.05% en relación al 
total nacional, la proporción de hombres y mujeres es muy similar a la nacional 
con 48.68% hombres y 51.32% mujeres. (13) 
Analizando las poblaciones y las tasas de crecimiento entre intervalos, podemos 
señalar que el crecimiento poblacional en el estado de Aguascalientes, ha estado 
en los últimos 60 años por arriba de la media nacional, con una tasa de 
crecimiento media anual 25% mayor alcanzando un ritmo de crecimiento en dicho 
periodo del 3.11% anual. 
En la segunda mitad del siglo XX crecimos a un ritmo del 3.28% anual y los 
primeros 10 años del presente siglo hemos crecido a una tasa del 2.30% anual, 
62% más si la comparamos con el 1.42% del nivel nacional. Dicho ritmo de 
crecimiento deberá tomarse en cuenta ya que la población demandará mayor 
cantidad de servicios, incluyendo los servicios de salud. De acuerdo al XI censo 
general de población y vivienda se considera que el 66.4% de la población 
económicamente activa se centra en el sector terciario (prestadores de servicio y 
actividad comercial), el 31.2 % lo conforma el sector secundario (construcción, 
manufactura, energía eléctrica, extracción de gas y petróleo) y el 2.4% comprende 
el sector primario (agricultura, ganadería, pesca). (13) 
Por modalidad nuestros derechohabientes se dividen en: asegurados 
(trabajadores), pensionados y jubilados y beneficiarios (esposas, hijos y padres). 
De acuerdo a grupos de edades, en mayores de 60 años (25,418), Mujeres de 20 
a 59 (52,063), Hombres de 20 a 59 (42,979), de 10 a 19 años (26,669) y de 0 a 9 
años (31,492). (14) 
 
16 
 
 De ésta manera se tiene definido que existen 112,442 asegurados, 63,717 
beneficiarios, 81,684 son hombres y 90,937 son mujeres; 135,713 son personas 
en edad teóricamente activa y 55,236 son mujeres en edad fértil. (14) 
 Aguascalientes es una entidad con alto nivel de bienestar al contar con todos los 
servicios y una elevada infraestructura comercial, industrial y económica, tiene 
potencial humano con edad promedio de 20 años es un estado altamente urbano 
con una economía que transitó de la Agricultura y la Ganadería a una economía 
con una tendencia orientada fundamentalmente en la Industria de la 
transformación en las ramas automotriz y la electrónica, sin embargo la economía 
es creciente y las empresas de servicios y los diferentes eventos registrados en el 
país y también su crecimiento ha estado impactado por ellos generando un 
importante aumento del crecimiento natural de su población, pero también 
aquellos que han implicado aumentos por el desplazamiento de grandes masas 
poblacionales como lo son los movimientos migratorios y que se deben de 
considerar comercio también muestran una tendencia de crecimiento favorable, 
diferentes eventos registrados en el país y también su crecimiento ha estado 
impactado por ellos generando un importante aumento del crecimiento natural de 
su población.(15) 
La Unidad de Medicina Familiar N° 11 cuenta actualmente con una población de 
29,542 derechohabientes de los cuales se encuentran adscritos a médico familiar 
138,926 derechohabientes, con 13,556 ( 45.8%) son mujeres y 15,108 ( 51.1% ) 
son hombres, con una pirámide poblacional que muestra una tendencia a la 
transición epidemiológica con mujeres en edad reproductiva de 16,760 (56.73% ) y 
con una población mayor de 65 años de edad y más de 2,223 (7.52 %) que 
repercute en el incremento de enfermedades crónico degenerativas. El tipo de 
hogar que predomina en Aguascalientes es el nuclear y un 97.7 % cuentan con 
todos los servicios. (14) 
 
 
 
17 
 
4.2 PANORAMA DEL ESTADO DE SALUD 
A mitad de la década de los 70’s cobra vigor la preocupación por la satisfacción de 
los usuarios de los servicios de salud en la Unión Americana: aspecto ligado al 
surgimiento de los movimientos de usuarios, lo que llevo a considerar la variable 
satisfacción del paciente como la medida última de calidad de vida que ofrece una 
unidad de salud, llámese clínica, hospital, etc. 
Calnan M. y col. Realizaron un estudio donde mostraron que los altos niveles de 
satisfacción general con los servicios de medicina general se encuentran en 
Canterbury (95%) y Loannina (87%), Belgrado (85%) y Moscú (62%). Un análisis 
más detallado de los datos mostró que en las cuatro ciudades las dimensiones 
clave de la satisfacción con la asistencia médica general son a la vez la naturaleza 
de la calidad de la relación médico-paciente y las competencias profesionales.(16) 
 En México se han aplicado algunas encuestas cuyos resultados varían de 76 a 
88% de satisfacción y en donde se han encontrado que los factores que afectan 
están relacionados con la oportunidad de relación médico-paciente, el trato 
humano y la calidad de la información entre otros. 
 En la encuesta nacional de salud II (1994) reporta que en general los mexicanos 
no están conformes con el sistema de salud, el 60% consideran excesiva 
burocracia en los servicios y el 30% piensa que no reciben trato justo. (17) 
En un estudio realizado en la UMF 1 del Instituto Mexicano del Seguro Social, en 
Ciudad de Obregón Sonora, para evaluar la satisfacción mediante un 
cuestionario sobre la oportunidad, amabilidad, atención, resultados de 
información comodidad, cita médica, exploración, relación médico –paciente, 
numero de medicamentos y percepción del trato general, se obtuvieron los 
siguientes resultados, la percepción fue calificada como excelente (22.1%), 
suficiente (36.5%), insuficiente (37.4%), la atención médica fue evaluada como 
excelente (32.4%) y apenas suficiente (41.3%), y concluyen que aunque los 
resultados muestran que más de la mitad de los usuarios perciben un buen 
 
18 
 
trato, éstos frecuentemente se muestran inconformes con la atención médica 
recibida.(18) 
 
En un estudio realizado en una Clínica de Medicina Familiar del ISSSTE de la 
zona sur de la ciudad de México, con una muestra de 244 derechohabientes se 
obtuvieron los siguientes resultados: el 87% del total consideró que solucionó el 
problema por el cual acudió a atención médica, 93% recibió buena atencióndel 
prestador del servicio , 84% afirmó que la atención médica fue como esperada, 
concluyendo que nueve de cada diez percibieron que el problema por el cual 
acudieron a consulta fue solucionado y que la atención médica fue buena brindada 
por el prestador de servicio, este resultado aclara la importancia que tiene la 
dimensión interpersonal para el uso de una clínica familiar a pesar del 
impedimento como la carencia de los medicamentos y los tiempos de espera 
prolongados. (19) 
En Chile se realizó un análisis comparativo de satisfacción usuaria entre los 
consultantes del PRODEFA II (Programa experimental de Salud Familiar) y los 
usuarios de programas tradicionales del mismo Centro de Salud de Atención 
Primaria. Los análisis estadísticos señalan que los usuarios del PRODEFA II 
evalúan significativamente mejor la atención recibida que los usuarios de 
programas tradicionales tanto en términos globales, como en indicadores 
específicos. Se concluye que los programas basados en un modelo biopsicosocial 
de atención genera mayor satisfacción en los usuarios que los programas 
tradicionales basados en un modelo exclusivamente biomédico. (20) 
4.3 PANORAMA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN EN SALUD 
Según la OMS, "la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada 
paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más 
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos 
los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el 
mejor resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima 
satisfacción del paciente con el proceso". (21) 
 
19 
 
La Organización Mundial de la Salud (OMS) declara textualmente "Para 1990 la 
calidad de la asistencia sanitaria ha de ser una materia de evaluación y control 
integrada en el funcionamiento ordinario del Hospital. Sus órganos directivos y los 
conocimientos técnicos y promoción han de ser conocidos y utilizados por un 
amplio número de profesionales como herramienta para la mejora de la asistencia 
prestada en los servicios. Deberán al menos existir experiencias concretas en el 
campo de la enfermería y de la atención primaria, capaces de generar programas 
de carácter generalizada”. (21) 
La propia O.M.S. en el libro "Metas de salud para todos en el año 2000" señala en 
la Meta 31 "Todos los estados miembros tienen que haber estructurado para 1990 
mecanismos que garanticen efectivamente la calidad de la atención al paciente en 
su propio sistemas de salud". 
La Ley General de Sanidad 14/1986 del 25 de abril, recoge entre sus artículos las 
siguientes referencias relacionadas con la calidad de la asistencia: TITULO I, 
CAPITULO II. ART. 18: "La administraciones públicas, a través de sus Servicios 
de Salud y de los órganos competentes en cada caso, desarrollarán mecanismos 
de control y mejora de la asistencia sanitaria en todos sus niveles". (22) 
TITULO III, CAPITULO I. ART. 46: Una de las características fundamentales del 
Sistema Nacional de Salud es: "La prestación de una atención integral de salud 
procurando altos niveles de calidad debidamente evaluados y controlados". (22) 
TITULO III, CAPITULO III. ART. 69: "La evaluación de la calidad de la asistencia 
prestada deberá ser un proceso continuado que informará todas las actividades 
del personal de salud y de los servicios sanitarios del Sistema Nacional de Salud". 
(22 
 En la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: en el artículo 4 to. 
Se establece el derecho universal a la protección de la salud. (23) Y en la Ley 
General de Salud, Ley Federal del Trabajo y Nueva Ley del Seguro Social: artículo 
6to. Se menciona que debe de proporcionar servicios de salud a toda la 
población y mejorar la calidad de los mismos, atendiendo a los problemas 
 
20 
 
sanitarios prioritarios y a los factores que condicionen y causen daños a la salud, 
con especial interés en las acciones preventivas. (24) 
Manual De Organización De Las Unidades Médicas De Primer Nivel De Atención: 
Proporcionar atención integral a la salud con oportunidad, calidad, seguridad, en 
forma continua al asegurado y su familia para satisfacer las necesidades de salud 
y las expectativas de los usuarios y prestadores de servicio a través de una 
administración efectiva y uso transparente de recursos. (25) 
Instructivo De Operación Para El Modelo De Unidades De Medicina Familiar Con 
Consultorios De Atención Integral a La Salud (Mayo 2006) Su objetivo es la 
atención integral al individuo, familia y comunidad con la participación de la 
enfermera de atención primaria y el resto del equipo de Salud coordinado por el 
Médico Familiar. (26) 
Procedimiento Para Otorgar Atención En La Consulta De Medicina Familiar, Clave 
2640-003-002, Del 14 De Enero De 2005. Describir las actividades para otorgar la 
atención médica a los asegurados y pacientes, con apoyo del Sistema de 
Información de Medicina Familiar. (27) 
Proporcionar al equipo de salud que interviene en la atención médica, los 
elementos técnico-médico administrativos necesarios para el desarrollo de sus 
actividades. 
4.4 DISTRIBUCION DEL PROBLEMA 
De acuerdo a la gran preocupación por la satisfacción de los usuarios desde la 
década de los 70´s resulta importante conocer como ha sido concebida la nueva 
forma de atención médica integral en la Unidad de Medicina Familiar N°11 en la 
ciudad de Aguascalientes y así poder valorar la ampliación de nuevas clínicas con 
ese nuevo modelo de atención. 
 
21 
 
4.5 GRAVEDAD DEL PROBLEMA 
Se considera fundamental evaluar la satisfacción de los pacientes, ya que se 
asocia de manera positiva y significativa en los resultados obtenidos en el 
servicio proporcionado en salud (28), además la satisfacción de los pacientes juega 
un importante rol en la continuidad del uso de los servicios médicos, en el 
mantenimiento de las relaciones con el proveedor especifico y en la adherencia a 
los regímenes y tratamientos médicos. (29, 1) 
4.6 ANÁLISIS DE FACTORES: 
 A) CARACTERÍSTICAS DEL PACIENTE: La edad, el sexo, el nivel educativo, el 
ingreso económico, las expectativas ante los trabajadores de la salud (enfermeras 
y médicos), el estado de salud, son variables que se deben considerar en la 
satisfacción de los pacientes. Los resultados de las investigaciones realizadas 
hasta la fecha no son del todo concluyentes en cuanto a algunas de estas 
variables. Sin embargo, según (30,31), parece existir una ligera tendencia hacia una 
satisfacción mayor en pacientes de edad, que tiene explicación en sus grandes 
necesidades de comunicación. Estos mismos autores mencionan que las mujeres, 
y en particular las personas con ingreso económico medio y alto, tienden a exigir 
un elevado nivel de atención para su satisfacción. 
En cuanto al estado de salud, se ha argumentado que los pacientes crónicos con 
fuertes dolencias somáticas tienden hacia la insatisfacción con los cuidados 
recibidos; sin embargo, los resultados no indican tendencias claras. (32,33) 
 B) CARACTERÍSTICAS DE LA ENFERMERA Y DEL MÉDICO: en este rubro se 
caracterizan, dentro de la terminología clásica, el arte y la técnica de la atención, 
las relaciones enfermera-paciente, médico-paciente, la claridad y extensión de la 
comunicación y el resultado de dichas relaciones. (Ben Sira y Larsen), han 
resaltado que la calidad de la relación enfermera-paciente-médico es más 
determinante para la satisfacción con los cuidados recibidos que otras variables, 
como el nivel educativo o social de los pacientes. (34,35). 
 
22 
 
 Es claro que el profesional de la salud que atiende al paciente es un buen 
indicador del grado de satisfacción de ese paciente con la asistencia recibida. En 
concreto, los médicos y las enfermeras son más útiles y terapéuticos en el 
tradicional arte de la atención y son los profesionales mejor valoradospor los 
pacientes. 
La relación interpersonal es decisiva para lograr un alto nivel de satisfacción en el 
paciente y un adecuado cumplimiento de las recomendaciones terapéuticas. 
Aquellas relaciones en las que se permite al paciente expresarse con libertad y se 
le ofrece suficiente información para aclarar dudas o temores, provocan un nivel 
de satisfacción y cumplimiento de las indicaciones médicas mucho mayores ha 
puesto de manifiesto que si el paciente interrumpe varias veces al médico o a la 
enfermera durante la entrevista clínica, aumenta su satisfacción; mientras que si 
es el médico quien interrumpe al paciente, sucede lo contrario. 
Freemon estima que la satisfacción del paciente varía en función de ciertas 
condiciones producto de la interacción enfermera-paciente, médico-paciente, 
como por ejemplo duración de la interacción, proporción del tiempo de interacción 
en el que el profesional de la salud toma la palabra, actividad del médico y de la 
enfermera, cantidad de preguntas formuladas y charlas no médicas durante la 
interacción. (36) 
Hay que resaltar que cuando se les pregunta a los principales proveedores de 
cuidados (médicos y enfermeras) sobre qué consideran favorece la satisfacción 
del paciente, la mayoría (más del 70%), se muestran satisfechos de cómo trabajan 
y entienden que el tiempo de la interacción es un factor principal para determinar 
el grado de satisfacción del paciente. 
Por último cabe señalar que un aspecto importante en la relación enfermera-
paciente-médico es la evaluación de los profesionales de la salud de su propia 
satisfacción con su nivel y condiciones de trabajo, de tal forma que existan 
también evidencias empíricas en ambas variables de interacción. (37,38) 
 
23 
 
C) FACTORES DE COSTO-BENEFICIO: la duración del tratamiento y la 
continuidad del cuidado, son factores importantes en la satisfacción de los 
pacientes dentro del sector salud. Se ha demostrado que la continuidad del 
cuidado es un factor determinante para un elevado nivel de satisfacción; los 
pacientes manifiestan su agrado al tener las mismas enfermeras y médicos 
durante su estancia hospitalaria. (39) 
4.7 ARGUMENTO CONVINCENTE DE QUE EL CONOCIMIENTO NO ES 
SUFICIENTE PARA SOLUCIONARLO 
Debe tenerse en cuenta que la satisfacción del paciente es un indicador 
consistente y suficiente para la evaluación de la calidad de los servicios de salud, 
que aportará información valiosa acerca de cómo es vivido por el paciente el 
encuentro con los diferentes servicios que conforman el hospital, el centro de 
salud, la consulta externa, etc. 
 La satisfacción del paciente debe considerarse como un indicador necesario y 
deseable en la atención a la salud, y su contribución es esencial para la 
retroalimentación del sector salud de nuestro país, al aportar datos sobre la 
aceptación individual y colectiva de los servicios que se brinden. 
En Aguascalientes no existen estudios sobre la satisfacción de los usuarios con el 
nuevo modelo de atención integral en las unidades de medicina familiar, ya que 
esta modalidad de atención es nueva en nuestro estado y como sabemos el grado 
de satisfacción de un usuario es influido por múltiples factores y es necesaria la 
evaluación constante de dicha satisfacción para realizar las mejoras necesarias en 
la calidad de atención en nuestros usuarios. 
Por todo lo antes expuesto nos hemos realizado la siguiente pregunta: 
 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN: 
¿Cuál es la satisfacción del usuario con el nuevo modelo de atención médica 
integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes? 
 
24 
 
5.- JUSTIFICACIÓN 
 
 Existen tres razones por las que se debería considerar la satisfacción como una 
medida importante de resultado del proceso asistencial; Primero, hay trabajos que 
demuestran que la satisfacción es un buen predictor del cumplimiento del 
tratamiento por parte de los pacientes y de la adhesión a la consulta y al 
proveedor de servicios. En segundo lugar, la satisfacción es un instrumento útil 
para evaluar las consultas y los modelos de comunicación, como, por ejemplo, el 
éxito en informar o involucrar a los pacientes en la toma de decisiones sobre el 
tipo de atención. Y, en tercer lugar, la opinión del paciente puede utilizarse 
sistemáticamente para mejorar la organización de los servicios a proveer. La 
satisfacción con los servicios sanitarios es un concepto complejo que está 
relacionado con una gran variedad de factores como son el estilo de vida, las 
experiencias previas, las expectativas de futuro y los valores del individuo y de la 
sociedad, una de las principales dificultades del análisis de la satisfacción radica 
justamente en la indeterminación de este concepto que procede, por una parte, de 
una naturaleza subjetiva y por otra, de una contextual. A pesar de las limitaciones 
descritas, la medida de la satisfacción ha demostrado ser un instrumento útil para 
evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios porque proporciona 
información sobre la calidad percibida por los ciudadanos, utilizado 
adecuadamente puede ser un buen instrumento para modular y adaptar los 
servicios a las necesidades expresadas por la población, así como un buen 
centinela de los cambios culturales y de preferencias de la población. El objetivo 
del análisis de la satisfacción será pues facilitar información a los profesionales, a 
los gestores y administradores del sistema sanitario sobre aquellos aspectos de la 
organización sanitaria que son percibidos por la población como insatisfactorios y 
que son susceptibles de mejora mediante la modificación de circunstancias, 
comportamientos o actitudes de la organización que intervienen en el nuevo 
modelo de atención medica integral en la Unidad De Medicina Familiar N° 11 
en Aguascalientes. 
 
 
25 
 
6.- OBJETIVOS 
6.1 OBJETIVO GENERAL 
Describir la satisfacción de los usuarios con el nuevo modelo de atención médica 
integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. 
6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
1.- Identificar las características sociodemográficas de los usuarios de la Unidad 
de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes 
2.- Identificar la satisfacción del usuario respecto a la comunicación del equipo de 
salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 
en Aguascalientes 
3.- Identificar la satisfacción del usuario respecto a las actitudes profesionales del 
equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina 
familiar N° 11 en Aguascalientes 
4.- Identificar la satisfacción del usuario respecto a la competencia técnica del 
equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina 
familiar N° 11 en Aguascalientes 
5.- Identificar la satisfacción del usuario respecto al clima de confianza del equipo 
de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 
11 en Aguascalientes 
6.-Identificar la satisfacción del usuario respecto a la percepción del paciente de su 
individualidad del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad 
de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes 
 
 
 
 
26 
 
7.- METODOLOGÍA 
7.1 DISEÑO DEL ESTUDIO 
Estudio observacional, descriptivo, transversal simple. 
7.2 UNIVERSO DE TRABAJO 
Derechohabientes que acudieron a realizar algún trámite en la Unidad Medicina 
Familiar N° 11 en Aguascalientes 
7.3 POBLACIÓN BLANCO 
Población derechohabiente de la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en 
Aguascalientes 
7.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN 
Ser derechohabientes de la Unidad de Medicina Familiar N° 11 que acudan a 
realizar algún tramite 
Ser mayor de 18 años 
7.5 CRITERIOS DE NO INCLUSIÓN 
No ser derechohabientes de la Unidad de Medicina Familiar N° 11 
Ser menores de edad 
Padecer alguna discapacidad mental 
Derechohabientes que no deseen participar en el estudio 
7.6 CRITERIOSDE EXCLUSIÓN 
Cuestionarios mal contestados 
 
 
 
27 
 
7.7 TIPO DE MUESTREO 
 
Muestreo no probabilístico de los derechohabientes que acudan a realizar algún 
trámite a la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. 
7.8 TAMAÑO DE LA MUESTRA 
 
Para un estudio descriptivo con un tamaño poblacional de 24,542 
derechohabientes adscritos a la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en 
Aguascalientes. Y con un 81% de satisfacción según varios estudios, se calculó 
un tamaño de muestra con la siguiente fórmula de estimación de proporción de 
una población infinita: 
N= (Z a)2(p) (q) 
 d2 
N= Tamaño de muestra 
Z= nivel de confianza al 95 % = 1.96 a 
p= prevalencia 81% =0.81 
q = complemento= 1-p = 0.19 
d= error permitido 5 % = 0.05 
N= (1.96)2 (0.81) (0.19) N= 236.48 
 0.005 
Tamaño de muestra de 237 derechohabientes 
 
 
 
 
28 
 
7.9 PLAN DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 
 
Se acudió con el Director de la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en 
Aguascalientes para solicitar autorización de realizar estudio de investigación en 
dicha unidad. 
De lunes a viernes se acudió a la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en 
Aguascalientes, al área de consulta externa para abordar a los derechohabientes 
antes de que ingresen a la consulta , y se les invitó a participar en el estudio al 
salir de la consulta del médico familiar , explicándoles el propósito y las 
características del mismo. 
Se les entregó un formato de consentimiento informado (anexo I) en el cual 
autorizan proporcionar la información requerida y aceptan participar en el estudio, 
firmando de aceptación. 
De aceptar ser participantes del estudio se procederá a aplicar los 
instrumentos de recolección de datos sociodemográficos (anexo B) y el 
cuestionario de satisfacción (anexo C). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
7.10 CONSTRUCCIÓN DEL INSTRUMENTO DE MEDICIÓN 
 
 El instrumento utilizado se desarrolló operacionalizando nuestra palabra clave, al 
realizar el cuestionario se tuvo en cuenta que las preguntas garantizaran la 
objetividad y la calidad de la información haciendo referencia a las variables en 
estudio y que los indicadores seleccionados abordaran las variables posibles de 
los conceptos y validándolo mediante un panel de expertos conformado por 2 
médicos familiares, una enfermera, una asistente médica y un jefe de clínica. 
Durante la primera ronda se expusieron las variables en cuestión y se 
seleccionaron las preguntas que evaluaran más adecuadamente las dimensiones 
de nuestra variable y en la segunda ronda se hizo hincapié en el lenguaje 
utilizado para que fuera más comprensible para la persona encuestada. La escala 
de medición para nuestras respuestas se ponderó de la siguiente manera con la 
escala de Likert : siempre, casi siempre, regular, malo, muy malo y en otra escala 
muy bueno, bueno, regular, malo y muy malo con una puntuación máxima de 10 y 
gradualmente dos puntos menos a cada una de nuestras opciones de respuesta. 
Se tomó en cuenta el indicador de 450 – 300 puntos equivalentes a un 66-100 % 
como satisfacción alta, de 299 – 149 puntos equivalente a un 32-65 % , como 
satisfacción media y menos de 148 puntos equivalente a menos de 31% como 
satisfacción baja; así mismo se describió la satisfacción de acuerdo a cada una 
de nuestras cinco dimensiones de nuestra palabra clave, (52) . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
7.11 PLAN DE ANALISIS ESTADISTICO 
 
 Se realizó un estudio observacional, descriptivo, transversal simple, se trabajó 
con una muestra de 237 derechohabientes de la Unidad de Medicina Familiar 
N°11 en Aguascalientes, se utilizó el paquete estadístico IBM- SPSS 20 para 
medidas de tendencia central y para variables cualitativas se utilizó la x2, se 
realizó una prueba piloto para valorar tiempos y características de nuestro 
cuestionario 
LOGISTICA: 
El estudio se realizó en un periodo de marzo 2013 a octubre del 2013, desde la 
recolección de los datos hasta el informe final del estudio, el proceso de 
recolección de datos se llevó a cabo en el área de consulta externa de la Unidad 
de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes, con el previo consentimiento del 
Director de la unidad para abordar a los derechohabientes antes de que 
ingresaran a la consulta con el Médico Familiar y realizar los cuestionarios a los 
derechohabientes que decidieron participar en el estudio posterior a su consulta , 
previa firma del documento de consentimiento informado. 
7.12 DE RECOLECCION 
Por encuesta utilizando los siguientes instrumentos: 
1.- Cuestionario de variables sociodemográficas 
2.- Cuestionario de variables de satisfacción de usuarios. 
 
 
 
 
 
 
31 
 
8.- PRUEBA PILOTO 
Para identificar problemas potenciales en el instrumento, se efectuó una prueba 
piloto para revisar la metodología y la logística en la recolección de los datos en la 
Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes y se evaluó las posibles 
reacciones de los pacientes a los procedimientos de investigación, los 
instrumentos de recolección de datos y la habilidad del investigador en la 
aplicación de los instrumentos. 
La prueba piloto tuvo una duración aproximada de 2 días; se llevó a cabo en la 
Unidad de Medicina Familiar N°11 en Aguascalientes, mediante la selección de 10 
pacientes del turno matutino a los cuales se les solicitó su participación en la 
contestación de los cuestionarios mencionados. Con esto se observó la 
aceptabilidad del método usado, así como las preguntas planteadas y la 
disposición de los pacientes para contestar las preguntas y la colaboración con el 
estudio. Cada pregunta del cuestionario fue explicada a los pacientes para 
asegurar que los términos y las definiciones se entendieran claramente y observar 
que las respuestas dadas fuesen el tipo de respuestas esperadas, si se observó 
diferentes tipos de respuestas se modificaron las preguntas tomando en cuenta 
las consideraciones de los pacientes. Además se medió el tiempo necesario para 
la aplicación del cuestionario. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
32 
 
9.- CONSIDERACIONES ETICAS 
 
El proyecto de investigación corresponde a una investigación sin riesgo ya que no 
se realiza ninguna intervención o modificación intencional en las variables de la 
satisfacción del usuario, pues únicamente se consideran entrevistas a los 
pacientes. 
Invariablemente se utilizó carta de consentimiento informado por escrito donde se 
especificó la justificación y objetivos del estudio, los procedimientos, riesgos 
esperados y beneficios de la investigación, quedó en claro la libertad de retirar su 
consentimiento y se garantizó su confidencialidad y anonimato. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
10.- RESULTADOS 
 
En el presente estudio se aplicó una encuesta a 237 usuarios de los servicios 
médicos en la Unidad de Medicina Familiar N°11 en Aguascalientes, en la cual se 
reportó un rango de edad de los usuarios de 30 a 39 años (25%) con predominio 
del sexo masculino (51%), ocupación obreros (41%) casados (39%) con un nivel 
de escolaridad de secundaria (47%) 
La satisfacción de los usuarios con respecto a la comunicación del equipo de 
salud muestra que los 237 encuestados 99(41.8 %) tiene una satisfacción baja, 
138 (58.2%) reportan una satisfacción media, mientras que ningún usuario 
presentó una satisfacción alta (tabla 1.1). 
 
Los 237 usuarios encuestados, es decir el 100%, reportan una satisfacción baja 
con respecto a las actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo 
modelo de atención integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en 
Aguascalientes. (Tabla 2.1). 
 
Un 43.9 % (104) de los encuestados tiene una baja satisfacción con respecto a 
las competencias técnicas del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
integral en la Unidad de MedicinaFamiliar N° 11 en Aguascalientes, 56.1% reporta 
satisfacción media con respecto de la misma variable, mientras que ningún 
usuario reporta un nivel alto de satisfacción (Tabla 3.1). 
 
En la tabla 4.1 se muestra que el 125 (52.7%) de los encuestados tiene una 
satisfacción baja, 112 (47.3%) satisfacción media, mientras que ninguno de los 
usuarios presento satisfacción alta con respecto al clima de confianza del equipo 
de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina Familiar N° 
11 en Aguascalientes. 
 
Se reporta un 40.9% (97) de los encuestados tiene una satisfacción baja, 59.1% 
(140) reporta satisfacción media mientras que ninguno de los encuestados 
presento satisfacción alta con respecto a la percepción del paciente de su 
individualidad del equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral en la 
Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. (Tabla 5.1). 
 
 
 
34 
 
La satisfacción de los usuarios de acuerdo a las dimensiones utilizadas en este 
estudio 97 (40.9%) de los encuestados tuvieron satisfacción baja mientras que 
140 (59.1%) dijo tener satisfacción media, ninguno de los participantes tuvo 
satisfacción alta con el nuevo modelo de atención integral en la Unidad de 
Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. 
 
En la tabla 1.2 se muestra que existe una relación estadísticamente significativa 
con una p = 0.03 entre la satisfacción y el estado civil de los usuarios participantes 
 
En este estudio no se observó significancia estadística entre la satisfacción de los 
usuarios y las variables sociodemográficas de los usuarios respecto a las actitudes 
profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral en la 
Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. (Tabla 2.2). 
 
Se observó que no existe relación significativa entre la satisfacción de los usuarios 
con respecto a las competencias técnicas del equipo de salud con el nuevo 
modelo de atención integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en 
Aguascalientes y las variables de edad (p=0.88), sexo (p=0.50), ocupación 
(p=0.23), estado civil (p=0.16) y escolaridad (p=0.15). 
 
En cuanto a la satisfacción de los usuarios con respecto al clima de confianza del 
equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral en la unidad de 
Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes y las variables de edad (p=0.67), sexo 
(p=0.48), ocupación (p=0.65), estado civil (p=0.27) escolaridad (p=0.10) no existe 
relación significativamente estadística. 
 
Se encontró una relación estadísticamente significativa entre la satisfacción y la 
escolaridad de los usuarios participante (p= 0.008), pero no se obtuvo relación 
entre la satisfacción de los usuarios con respecto a la percepción del paciente de 
su individualidad con el equipo de salud con el nuevo modelo de atención integral 
en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes. 
 
 
 
 
 
35 
 
Descripción De Las Variables Sociodemográficas De Los Usuarios 
 
 
 
 
 
 
Encuesta directa 
Se muestra la distribución porcentual por edad de los usuarios que participaron en 
este estudio. El mayor porcentaje de edad se encuentra entre los usuarios de 30 a 
39 años con un 25%, seguido de un 23% para el rango de edad de 40 a 49 años, 
18% de 18 a 29 años, 14% de 50 a 69 años, 12% de 60 a 69 años, 5% de 70 a 79 
años y por último el rango de edad de 80 a 89 años con tan solo un 3% (grafica 1). 
 
36 
 
 
Encuesta Directa 
 Un 49% de los usuarios fueron mujeres, mientras que un 51% de los usuarios 
entrevistados fueron hombres (grafica 2); 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 La mayor ocupación reportada por parte de los usuarios fue la de “obrero” con un 
41% del total, mientras que la ocupación menormente reportada fue la de 
“profesionista” con tan solo un 1% (grafica 3). 
 
37 
 
 
Encuesta directa 
El estado civil predominante entre los usuarios fue el de “casado” con un 39%, 
seguido de “unión libre” con un 36% del total, después “viudo” con un 10%, 
“soltero” con un 6%, “divorciado” con un 5% y por ultimo “separado” con solo un 
4% (grafica 4). 
 
Encuesta directa 
 Los porcentajes obtenidos para escolaridad fueron de 47% el cual corresponde al nivel de 
escolaridad “secundaria”, en segundo lugar se encuentra con un 22% “primaria”, seguido con un 
20% por “preparatoria o técnico”, con 7% se encuentra “sabe leer y escribir” y empatados con un 
2% respectivamente los niveles de “licenciatura” y “no sabe leer ni escribir” (grafica 5). 
 
38 
 
Descripción de la satisfacción de los usuarios respecto a las 
diferentes dimensiones con el nuevo modelo de atención médica 
integral en la Unidad de Medicina Familiar N° 11 en Aguascalientes 
 
1.- Satisfacción de los usuarios respecto a la comunicación del equipo de 
salud 
La tabla 1.1 muestra que de los 237 usuarios encuestados en este estudio, 99 
(41.8%) de ellos tienen una satisfacción baja, 138 (58.2) de los usuarios 
reportaron una satisfacción media, mientras que ninguno de los participantes 
presento satisfacción alta con respecto a la comunicación del equipo de salud con 
el nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en 
Aguascalientes, 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Encuesta directa 
Tabla 1.1 Características de la satisfacción de los usuarios respecto a la 
comunicación del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
Satisfacción n % 
Bajo 99(41.8%) 
Medio 138(58.2%) 
Alto - 
 
39 
 
La grafica 1.1 muestra la distribución de porcentajes que obtuvo la satisfacción de 
los usuarios con respecto a la comunicación del equipo de salud, en la gráfica 
aparece que un 42% de los usuarios presenta una satisfacción baja, mientras que 
un 58% reportaron una satisfacción media. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
 
40 
 
2.- Satisfacción de los usuarios respecto a las actitudes profesionales del equipo 
de salud 
 
En la tabla 2.1 se muestra que un total de 237 usuarios encuestados en este 
estudio, es decir el 100% de ellos, reportaron una satisfacción baja con respecto a 
las actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
Tabla 2.1 Características de la satisfacción de los usuarios respecto a las 
actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
Satisfacción n % 
Bajo 237(100%) 
Medio ----- 
Alto ----- 
 
41 
 
3.- Satisfacción de los usuarios con respecto a las competencias técnicas del 
equipo de salud. 
La tabla 3.1 muestra que de los 237 usuarios encuestados en este estudio, 104 
(43.9%) de ellos tienen una satisfacción baja con respecto a las competencias 
técnicas del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad de 
Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes, 133 (56.1%) de los usuarios tienen 
una satisfacción media con respecto a la misma variable, mientras que ninguno de 
los usuarios reporto una satisfacción alta. 
 
Tabla 3.1 Características de la satisfacción de los usuarios con respecto a las 
competencias técnicas del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
Satisfacción n % 
Bajo 104(43.9%) 
Medio 133 (56.1%) 
Alto - 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
 
 
42 
 
La grafica 3.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo la satisfacción 
de los usuarios con respecto a las competencias técnicas del equipo de salud, en 
la gráfica aparece que un 44% de los usuarios tienen una baja satisfacción, 
mientras que un 56% tiene una satisfacción media. 
 
 
 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
 
4.- Satisfacción de los usuarios con respecto al clima de confianza del equipo de 
salud. 
En la tabla 4.1 se muestra que de los usuarios encuestados en este estudio, 125 
(52.7%) deellos tienen una satisfacción baja, 112 (47.3%) una satisfacción media, 
mientras que ninguno de los usuarios presento una satisfacción alta respecto al 
clima de confianza del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la 
Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes. 
 
 
 
Tabla 4.1 Características de la satisfacción de los usuarios con respecto al clima 
de confianza del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
Satisfacción n % 
Bajo 125(52.7%) 
Medio 112 (47.3%) 
Alto - 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
44 
 
 
La grafica 4.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo sobre la 
satisfacción de los usuarios con respecto al clima de confianza del equipo de 
salud, en la gráfica aparece que un 53% de los usuarios tienen una satisfacción 
baja, mientras que un 47% de los usuarios presentan una satisfacción media. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 
5.- Satisfacción de los usuarios con respecto a la percepción del paciente de su 
individualidad del equipo de salud 
En la siguiente tabla se muestra que de los 237 usuarios encuestados, 97 (40.9%) 
de ellos tienen una satisfacción baja, 140 (59.1%) una satisfacción media, 
mientras que ninguno de los usuarios reporto una satisfacción alta respecto a la 
percepción del paciente de su individualidad del equipo de salud con el nuevo 
modelo de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes. 
 
 
 
Tabla 5.1 Características de la satisfacción de los usuarios con respecto a la 
percepción del paciente de su individualidad del equipo de salud con el 
nuevo modelo de atención 
Satisfacción n % 
Bajo 97(40.9%) 
Medio 140(59.1%) 
Alto - 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
 
46 
 
La grafica 5.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo sobre la 
satisfacción de los usuarios con respecto a la percepción del paciente de su 
individualidad del equipo de salud, en la gráfica aparece que un 41% de los 
usuarios tienen una satisfacción baja, mientras que un 59% de los usuarios 
presentan una satisfacción media. 
 
 
 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
 
 
47 
 
6.- Satisfacción de los usuarios de acuerdo a las dimensiones 
 
En la tabla 6.1 se muestra la satisfacción de los usuarios de acuerdo a las 
dimensiones utilizadas para este estudio. En la tabla se observa que 97 (40.9%) 
de los participantes tuvieron una satisfacción baja, mientras que 140 (59.1%) de 
ellos reportaron una satisfacción media, ninguno de los participantes dijo tener una 
satisfacción alta respecto al nuevo modelo de atención en la Unidad de Medicina 
familiar N° 11 en Aguascalientes 
 
 
 
Tabla 6.1 Características del nivel de satisfacción de los usuario de acuerdo a 
las dimensiones utilizadas en estudio con el nuevo modelo de atención 
Satisfacción n % 
Bajo 97(40.9%) 
 
Medio 140(59.1%) 
 
Alto - 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
48 
 
La grafica 6.1 muestra la distribución de porcentajes que se obtuvo sobre la 
satisfacción de los usuarios participantes en el estudio respecto a las dimensiones 
utilizadas en el estudio del nuevo modelo de atención un 41% de los usuarios que 
participaron en el estudio reportaron una satisfacción baja, mientras que un 59% 
de los usuarios reportaron una satisfacción media . 
 
 
 
 
Encuesta Directa 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
Análisis de relación de variables 
Variable Tabla 1.2 Características de la satisfacción y variables 
sociodemográficas de los usuario respecto a la comunicación del 
equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
Bajo 
n% 
Medio 
n% 
Chi 
2
 
Edad 
18 – 29 19(19.2%) 23(16.7%) 6.51(p=0.36) 
30 – 39 28(28.3%) 31(22.5%) 
40 – 49 23(23.2%) 32(23.2%) 
50 – 59 10(10.1%) 24(17.4%) 
60 – 69 8(8.1%) 19(13.8%) 
70 – 79 6(6.1%) 6(4.3%) 
80 – 89 5(6.1%) 3(4.3%) 
Sexo 
Masculino 55(55.6%) 67(48.6%) 1.13(p=0.29) 
Femenino 44(44.4%) 71(51.4%) 
Ocupación 
Ama de casa 17(17.2%) 25(18.1%) 5.77(p=0.67) 
Servicios 9(9.1%) 7(5.1%) 
Obrero 44(44.4%) 53(38.4%) 
Empleado 15(15.2%) 27(19.6%) 
Comerciante 3(3.0%) 8(5.8%) 
Profesional 0 2(1.4%) 
Estudiante 2(2.0%) 2(1.4%) 
Pensionado o Jubilado 9(9.1%) 13(9.4%) 
Otro 0 1(.7%) 
Estado civil 
Soltero 5(5.1%) 10(7.2%) 11.85(p=0.03) 
Casado 28(28.3%) 65(47.1%) 
Unión libre 44(44.4%) 41(29.7%) 
Divorciado 5(5.1%) 7(5.1%) 
Separado 4(4%) 6(4.3%) 
Viudo 13(13.1%) 9(6.5%) 
Escolaridad 
Analfabeto 1(1.0%) 4(2.9%) 12.71(p=0.26) 
Alfabeto 10(10.1%) 7(5.1%) 
Primaria 24(24.2%) 27(19.6%) 
Secundaria 52(52.5%) 60(43.5%) 
Preparatoria o técnico 10(10.1%) 37(26.8%) 
Licenciatura 2(40%) 3(60%) 
Encuesta Directa 
En la tabla 1.2 se muestra que no existe relación significativa entre la satisfacción de los usuarios 
con respecto a la comunicación del equipo de salud con el nuevo modelo de atención en la Unidad 
de Medicina familiar N° 11 y las variables de “edad” (p= 0.36), “sexo” (p=0.29), “ocupación” 
(p=0.67) y “escolaridad” (p=0.26). Pero si se encontró una relación significativa entre la satisfacción 
y la variable de “estado civil” de los usuarios participantes (p=0.03) 
 
50 
 
Variable 
Tabla 2.2 Características del nivel de satisfacción y variables 
sociodemográficas de los usuario respecto a las actitudes 
profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
Bajo 
n% 
Medio 
n% 
Chi 2 
Edad 
18 – 29 42(17.7%) ----- 
------------ 
30 – 39 59(24.9%) ----- 
40 – 49 55(23.2%) ----- 
50 – 59 34(14.3%) ----- 
60 – 69 27(11.4%) ----- 
70 – 79 12(5.1%) ----- 
80 – 89 8(3.4%) ----- 
Sexo 
Masculino 122(51.5%) ----- 
---------- 
Femenino 115(48.5%) ----- 
Ocupación 
Ama de casa 43(17.7%) ----- 
--------- 
Servicios 16(6.8%) ----- 
Obrero 97(40.9%) ----- 
Empleado 42(17.7%) ----- 
Comerciante 11(4.6%) ----- 
Profesional 2(.8%) ----- 
Estudiante 4(1.7%) ----- 
Pensionado o Jubilado 22(9.3%) ----- 
Otro 1(.4%) ----- 
Estado civil 
Soltero 15(6.3%) ----- 
---------- 
Casado 93(39.2%) ----- 
Unión libre 85(35.9%) ----- 
Divorciado 12(5.1%) ----- 
Separado 10(4.2%) ----- 
Viudo 22(9.3%) ----- 
Escolaridad 
Analfabeto 5(2.1%) ----- 
---------- 
Alfabeto 17(7.2%) ----- 
Primaria 51(21.5%) ----- 
Secundaria 112(47.3%) ----- 
Preparatoria o técnico 47(19.8%) ----- 
Licenciatura 5(2.1%) ----- 
Encuesta Directa 
La tabla 2.2 muestra que no se encontró ninguna relación significativa entre el nivel de satisfacción 
de los usuarios con respecto a las actitudes profesionales del equipo de salud con el nuevo modelo 
de atención en la Unidad de Medicina familiar N° 11 en Aguascalientes y las variables de “edad”, 
“sexo”, “ocupación”, “estado civil” y “escolaridad” 
 
 
 
51 
 
Variable 
Tabla 3.2 Características del nivel de satisfacción y variables 
sociodemográficas de los usuario respecto a la competencia 
técnica del equipo de salud con el nuevo modelo de atención 
Bajo 
n% 
Medio 
n% 
Chi 2 
Edad 
18 – 29 17(16.3%) 25(18.8%) 
2.31(p = 0.88) 
30 – 39 29(27.9%) 30(22.6%) 
40 – 49 24(23.1%) 31(23.3%) 
50 – 59 14(13.5%) 20(15%) 
60 – 69 12(11.5%) 15(11.3%) 
70 – 79 6(5.8%) 6(4.5%) 
80 – 89 2(1.9%) 6(4.5%) 
Sexo 
Masculino 54(51.9%) 68(51.1%) 
0.015 (p=0.50) 
Femenino 50(48.1%) 65(48.9%) 
Ocupación 
Ama de casa 22(21.2%) 20(15%) 
10.48 (p=0.23) 
Servicios 5(4.8%) 11(8.3%) 
Obrero 48(46.2%) 49(36.8%) 
Empleado 17(16.3%) 25(18.8%) 
Comerciante 1(1%) 10(7.5%) 
Profesional 1(1%) 1(0.8%) 
Estudiante 2(1.9%) 2(1.5%) 
Pensionado o Jubilado 8(3.4%) 14(10.5%) 
Otro 0 1(0.4%) 
Estado civil 
Soltero 5(4.8%) 10(7.5%) 
7.87 (p=0.16) 
Casado 35(33.7%) 58(43.6%) 
Unión libre 46(44.2%) 39(29.3%) 
Divorciado 4(3.8%) 8(6%) 
Separado 6(5.8%) 4(3%) 
Viudo 8(7.7%) 14(10.5%) 
Escolaridad 
Analfabeto 3(2.9%) 2(1.5%) 
7.98 (p=0.15) 
Alfabeto 6(2.9%) 11(8.3%)