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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA 
DE MEXICO 
 
 
FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION 
 
 
 
ELABORACION DE PROGRAMAS DE 
CAPACITACION PARA LA CENTRAL DE CREDITO 
SEARS. 
 
 
 
 
DISEÑO DE UN PROYECTO PARA UNA 
ORGANIZACIÓN 
 
 
 
 
ADRIANA JIMENEZ MENDOZA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MEXICO. DF 2007 
 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
Restricciones de uso 
 
DERECHOS RESERVADOS © 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA 
DE MEXICO 
 
FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION 
 
 
 
ELABORACION DE PROGRAMAS DE CAPACITACION 
PARA LA CENTRAL DE CREDITO SEARS. 
 
 
 
 
 
 
DISEÑO DE UN PROYECTO PARA UNA 
ORGANIZACIÓN 
 
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: 
 
LICENCIADO EN ADMINISTRACION 
 
 
PRESENTA 
ADRIANA JIMENEZ MENDOZA 
 
 
ASESOR: 
L.A. LEONARDO GUERRERO VAZQUEZ 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
 
 L. A.. LEONARDO GUERRERO VAZQUEZ. 
 
Muchas gracias por el apoyo que me brindo, en la elaboración de este proyecto, gracias 
por su tiempo, explicación y accesoria, ya que sin su ayuda no se hubiera realizado en 
éxito mi proyecto de titulación. 
 
 
A TODOS MIS MAESTROS DE LA FACULTAD DE CONTADURIA Y 
ADMINISTRACION. 
 
Gracias a la enseñanza que me brindaron durante toda mi carrera, ha sido logrado este 
proyecto, ya que los conocimientos brindados están reflejados en este trabajo. 
 
 
A LA CENTRAL DE CREDITO DE SEARS. 
 
Gracias por confiar en mi y brindarme la oportunidad de realizar este proyecto, gracias 
al personal que estuvo involucrado en mis áreas de estudio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DEDICADO A 
 
A MI PADRE LIC. JOSE TOBIAS JIMENEZ MEZA 
Por estar siempre conmigo apoyándome en mis estudios. Le agradezco todo lo que ha 
hecho por mí, por que siempre ha sido mi apoyo. Le dedico este proyecto, símbolo de 
mi agradecimiento. 
 
A MI MADRE SRA. YOLANDA MENDOZA CRUZ. 
Le dedico este proyecto y le agradezco el apoyo que me ha brindado, y el infinito amor 
que nos tenemos y que nunca me ha dejado sola. 
 
 
A MIS HERMANOS MARCO Y CESAR 
Solo quiero decirles que los quiero mucho y que gracias por todo, les dedico este 
proyecto. 
 
 
A MI ABUELITA ESPERANZA 
Ella siempre ha sido un apoyo incondicional, por que siempre ha estado ahí cuando la 
necesito, muchas gracias. 
 
A JOSE ENRIQUE. 
Que es el ser humano más pequeño que esta en mi corazón, le dedico este proyecto. 
 
 
 
 
 
 
ELABORACION DE PROGRAMAS DE CAPACITACION PARA LA CENTRAL DE 
CREDITO DE SEARS. 
 
INDICE 
 
1. INTRODUCCION 
 
1.1 OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO ----------------------------------------- 3 
 
CAPITULO I MARCO REFERENCIAL 
 
2. DATOS GENERALES DE LA CENTRAL DE CREDITO DE SEARS 
 
2.1 INVESTIGACION ------------------------------------------------------------------------ 7 
2.2 PROMOCION ---------------------------------------------------------------------------- 8 
2.3 AJUSTES --------------------------------------------------------------------------------- 9 
2.4 COBRANZA ------------------------------------------------------------------------------ 10 
2.5 APROBACIONES ----------------------------------------------------------------------- 10 
2.6 CREDITOS AUTOMÀTICOS -------------------------------------------------------- 12 
2.7 PPS (PROTECCION PERSONAL SEARS) -------------------------------------- 13 
2.8 CEAT -------------------------------------------------------------------------------------- 14 
 
CAPITULO II MARCO TEORICO 
 
3. LA CAPACITACION 
3.1 GENERALIDADES ---------------------------------------------------------------------- 16 
3.1.1 QUE ES LA CAPACITACION ---------------------------------------------------- 16 
3.1.2 QUE ES EL ADIESTRAMIENTO ------------------------------------------------ 17 
3.1.3 QUE ES EL DESARROLLO------------------------------------------------------- 18 
3.2 FACTORES DE LA CAPACITACION --------------------------------------------- 18 
3.2.1 FACTORES LEGALES------------------------------------------------------------- 18 
3.2.2 FACTORES SOCIALES------------------------------------------------------------ 19 
3.2.3 FACTORES ORGANIZACIONALES ------------------------------------------- 19 
3.2.4 FACTORES ECONOMICOS ----------------------------------------------------- 19 
3.3 NECESIDADES DE CAPACITACION --------------------------------------------- 20 
3.4 PROGRAMA DE CAPACITACION ------------------------------------------------- 21 
 
CAPITULO III METODOLOGIA 
 
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. --------------------------------------------- 22 
4.1 HIPOTESIS ------------------------------------------------------------------------------- 23 
4.2 OBJETIVO -------------------------------------------------------------------------------- 23 
4.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS --------------------------------------------------------- 23 
4.4 MUESTRA ------------------------------------------------------------------------------- 23 
4.5 ENCUESTA------------------------------------------------------------------------------- 23 
4.6 RESULTADOS --------------------------------------------------------------------------- 27 
 
CAPITULO IV ELABORACION DEL PROGRAMA DE CAPACITACION 
 
5. INFORME DE DNC ---------------------------------------------------------------------40 
6. ELABORACION DEL PROGRAMA ------------------------------------------------61 
7. CONCLUSIONES ----------------------------------------------------------------------- 62 
8. RECOMENDACIONES ---------------------------------------------------------------- 63 
9. GLOSARIO -------------------------------------------------------------------------------- 64 
10. ANEXOS ---------------------------------------------------------------------------------- 64 
11. BIBLIOGRAFIA --------------------------------------------------------------------------- 68 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUCCION 
 
 
 
Este Proyecto de Investigación, tiene un enfoque integral y práctico extraído 
una investigación realizada en La CENTRAL DE CRÉDITO DE SEARS, donde 
identificamos las áreas de nuestro estudio, APROBACIONES Y CRÉDITOS 
AUTOMÁTICOS, para su realización, me di a la tarea de identificar las 
principales actividades que realizan dichas áreas, además del analizar tales 
acciones. 
 
Lo que se busca principalmente en esta investigación, es detectar las 
necesidades de Capacitación para la Elaboración de Programas de los 
mismos. 
 
El primer paso que se realizo para este estudio, fue la investigación de los 
antecedentes de la Central de Crédito, dando a conocer todas las áreas por las 
que esta conformada así como su marco normativo sobre capacitación, y la 
estructuración de la misma. 
 
En el CAPITULO II, se desarrollan los fundamentos teóricos que nos permiten 
presentar una serie de conceptos, que constituyen un soporte para la 
investigación, con los cuales, se amplían y conceptualizan un conjunto dedefiniciones. 
 
En el CAPITULO III se presenta la metodología utilizada para el Desarrollo del 
Proyecto, donde para obtener la información, de la Identificación de 
Necesidades de Capacitación (DNC), fue necesaria la utilización de medios con 
los cuales recolectamos de manera eficiente la información. 
 
En el CAPITULO IV, se elabora un informe de DNC, con el fin de Identificar la 
importancia de la Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) dentro del 
proceso, se identificaron las Necesidades, y nos conllevo a proponer, diseñar y 
elaborar los Programas de Capacitación. 
 
Finalmente se exponen las conclusiones obtenidas aunadas a los objetivos de 
la investigación con el propósito de la elaboración de ios programas de 
Capacitación 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.1 OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO 
 
 
La capacitación es un proceso que tiene como propósito fomentar y conseguir 
nuevos conocimientos, desarrollar habilidades y aptitudes, modificar actitudes y 
hábitos para el desempeño de las actividades. 
 
El Proyecto de Investigación realizado a la Central de Crédito de SEARS, tiene 
como objetivo fundamental, establecer si la Capacitación proporcionada al 
personal del área APROBACIONES, y CRÉDITOS AUTOMÁTICOS, puede 
llegar a mejorar las funciones, adquiriendo aprendizaje, conocimiento y 
habilidades, para el desempeño de sus funciones, para el logro de los objetivos 
de la empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO I MARCO REFERENCIAL 
 
2. DATOS GENERALES DE LA CENTRAL DE CREDITO DE SEARS 
 
Nombre de la Empresa: CENTRAL DE CREDITO DE SEARS 
Giro: FINANCIERO. 
Mercado al que esta dirigido: TARJETAHABIENTES DE SEARS 
 
SEARS cuenta con 4 centrales de crédito en MEXICO, las cuales atienden las 
diferentes zonas del país. La central de Crédito de IRRIGACION, que esta 
ubicada en México, Distrito Federal, maneja las siguientes tiendas: 
 
La central de crédito de irrigación atiende los créditos de los clientes, es la que 
se encarga del manejo de las cuentas de la cartera de SEARS, con la ayuda de 
las demás áreas de la empresa. Además de manejar la cartera de clientes de 
SEARS, atiende a SANBORS y MIX UP. 
 
La empresa cuenta con las siguientes áreas, 
 
⇒ INVESTIGACION 
⇒ PROMOCION 
⇒ AJUSTES 
⇒ COBRANZA 
⇒ APROBACIONES 
⇒ CREDITOS AUTOMÀTICOS 
⇒ PPS (PROTECCION 
PERSONAL SEARS) 
⇒ CEAT 
 
⇒ Acapulco, Guerrero. 
⇒ Boca del Río, Veracruz. 
⇒ Coatzacoalcos, Veracruz. 
⇒ Córdoba, Veracruz. 
⇒ Cuernavaca, Morelos. 
⇒ Metepec, Estado de México. 
⇒ México, DF. 
⇒ Minatitlán, Veracruz. 
⇒ Oaxaca, Oaxaca. 
⇒ Pachuca, Hidalgo. 
⇒ Puebla, Puebla. 
⇒ Querétaro, Querétaro. 
⇒ Xalapa, Veracruz. 
⇒ Polanco. 
⇒ Lindavista 
⇒ Universidad. 
⇒ Satélite. 
⇒ Perisur. 
⇒ Villa Coapa . 
⇒ Santa Fe 
⇒ Centro Histórico 
⇒ World Trade Center 
⇒ Ecatepec 
⇒ Coacalco 
 
 
 
ORGANIGRAMA
1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1
 MANUAL DE ORGANIZACIÓN 1997 
 
GERENCIA 
GENERAL 
DE 
CREDITO 
 
DEPARTAMENTO 
DE 
COBRANZA 
 
DEPARTAMENTO 
DE 
INVESTIGACION 
 
DEPARTAMENTO 
DE 
APROBACIONES 
 
 
DEPARTAMENTO 
DE 
AJUSTES 
 
DEPARTAMENTO 
DE SERVICIO A 
CLIENTES 
CEAT 
 
DEPARTAMENTO 
DE 
PROMOCIONES 
PPS 
PROTECCION 
PERSONAL 
SEARS 
 
CREDITOS 
AUTOMATICOS 
 
 
DEPARTAMENTO 
DE RECURSOS 
HUMANOS 
 
 
 
 
 
Para estudio de nuestro trabajo las áreas de estudio son: 
 
 
 
 
 
 
 
ANTECEDENTES 
 
El 27 de Febrero de 1947, en la Avenida Insurgentes, SEARS abrió su primera 
tienda en la ciudad de México y revolucionó los sistemas tradicionales de 
comercialización y exhibiciones masivas de mercancía estableciendo la política 
de precios fijos y competitivos, evitando el conocido regateo y sustituyendo el 
conocido lema de "salida la mercancía no se admite devolución", por la 
novedosa política de "su completa satisfacción.... o la devolución de su dinero". 
 
Al mismo tiempo la Gerencia de crédito, inicia operaciones, en el Corporativo, 
donde años después de separa del corporativo para conformar lo que hoy 
conocemos como CENTRAL DE CREDITO, que esta conformada por las áreas 
ya mencionadas. 
 
 
CAPACITACION EN LA CENTRAL DE CREDITO 
 
La capacitación dentro de la Central de Crédito, se da de acuerdo a lo 
establecido en el artículo 153-a DE LA LEY FEDERAL DEL TRABAJO. Donde 
dispone que todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le proporcione 
capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de 
vida y productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común 
acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y aprobados por la 
secretaria del trabajo y previsión social. 
 
La empresa no cuenta con reglas, programas, ni políticas en cuanto a 
capacitación. Al igual no cuenta con una Inducción, hacia los trabajadores de 
nuevo ingreso. 
 
DEPARTAMENTO DE 
APROBACIONES 
 
 
 
CREDITOS 
AUTOMATICOS 
 
 
 
Su capacitación se basa solo comunicar a su empleado lo que tiene que 
realizar, y sentarlo junto a un trabajador para que observe lo que realiza. 
 
En el contrato, estable que el trabajador, recibirá una capacitación con una 
duración de 1 semana, y que esta capacitación será pagada. 
 
2.1 INVESTIGACIONES 
 
Nombre del área: INVESTIGACIONES 
Horario de trabajo: LUNES DE 9:00 A 18:30 Y SABADO DE 9:00 A 14:30. 
Nombre del supervisor: ADRIANA LOPEZ SANCHEZ. 
 
 EL área de investigación es de suma importancia para la central de crédito, es 
el departamento en donde se concentra la información, desde la llegada de una 
solicitud, hasta el otorgamiento del crédito. 
 
Como su nombre lo dice, se encarga de hacer la investigación de las 
personas que llenaron su solicitud de SEARS, SANBORNS Y MIX 
UP, ya sea por vía Internet, tienda, proospectacion, o créditos 
automáticos. Esta investigación tiene una serie de etapas por las 
cuales pasan las solicitudes. 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 PROMOCIONES 
 
Nombre del área: PROMOCIONES 
Horario de trabajo: LUNES A VIERNES DE 9:00 AM A 6:30 PM SABADOS 
DE 9:00 A 2:00 PM. 
Nombre del supervisor: ADRIANA LOPEZ. 
Personal: 30 
 
El área de PROMOCIONES como su nombre lo indica es promocionar la 
tarjeta de crédito de SEARS, SANBORNS Y MIX UP. Así como llamar al 
cliente para comunicarle sus próximas promociones en tienda. 
 
Para ello utiliza diferentes campañas como lo son: 
 
⇒ Reactivación 
⇒ Pros-pectación 
⇒ Cuentas nuevas 
 
REACTIVACION: significa que existen diferentes cuentas para hacer la 
promoción, como lo son: 
 
⇒ CUENTAS LIQUIDADAS: son aquellas que ya liquidaron sus cuentas, y 
lo que se hace es llamar al cliente para que asista a la tienda y 
aproveche las promociones con las que cuenta, el propósito es que 
vuelva ha hacer una compra. 
⇒ CUENTAS POR LIQUIDAR: son aquellas que están por cumplir la fecha 
de liquidación de su cuenta, y que para que sigan por liquidar se les 
hace llegar las promociones por medio de llamadas. el propósito es que 
el cliente siga comprando y que no termine de liquidar en este momento. 
⇒ CUENTAS QUE NO ESTAN EN USO. en esta campaña lo que se hace 
es llamar a los clientes para recordarles que cuentan con su tarjeta 
SEARS, SANBORNS Y MIX UP, y saber el motivo por el cual nunca la 
han usado. 
 
PROS-PECTACION: como su nombre lo indica, lo que se hace en esta 
campaña es buscar nuevos prospectos, esto es por medio de la base de datos 
del sistema, son las referencias familiares que los clientes ponen en las 
solicitudes, se les hace una llamada para hacerles la invitación de adquirir las 
tarjetas de SANBORNS, SEARS Y MIX UP, haciéndoles saber de los 
BENEFICIOS que obtendrá al adquirir la tarjetas, así como los REQUISITOS. 
si al prospecto le interesa, se procede a capturar sus datos, ya capturados sus 
datos se procede a realizar 5 preguntas para poder hacer la autenticación, 
mediante el buró de crédito, aquí es donde podemos saber si sele puede 
otorgar el crédito al prospecto, si aparece como SUJETO AUTENTICADO, se 
procede a investigar, y si aparece como SUJETO NO AUTENTICADO, no 
califica para otorgar crédito. 
 
 
 
 
CUENTAS NUEVAS: las cuentas nuevas se obtienen por medio de los 
promotores de campo, los cuales tienen que llenar solicitudes en las tiendas, 
de SEARS SANBORS Y MIX UP. 
Requisitos. 
⇒ Ser mayor de 21 años. 
⇒ Ingresos mensuales comprobables mayores a $4,000.00. 
⇒ Arraigo en domicilio y empleo de 2 años. 
⇒ Llenar y firmar una solicitud. 
 
2.3 AJUSTES 
 
Nombre del área: AJUSTES 
Horario de trabajo: LUNES DE 9:00 A 18:30 Y SABADO DE 9:00 A 14:30. 
Nombre del supervisor: EDGAR LOPEZ. 
Personal: 14 
 
El área de ajustes tiene como principal objetivo atender las quejas de los 
clientes en cuestión de: 
⇒ Pagos mal aplicados 
⇒ Pagos hechos en Banamex. 
⇒ Bonificaciones. 
⇒ Convenios 
 
Estas quejas llegan por medio de: 
⇒ TIENDA 
⇒ COBRANZA 
⇒ CEAT. 
 
Se debe de verificar que las quejas se trabajen respecto a los cierres del ciclo, 
cada tarjeta tiene su cierre de ciclo, con respecto a su fecha de pago. En el 
área de ajustes la tarea principal es, como su nombre lo indica, ajustar las 
cuentas, que tengan problemas como: 
• Un pago mal aplicado. 
• Devolución de mercancía. 
• Una venta mal aplicada. 
• No estar respetando una Promoción. Nos damos cuenta en los planes 
de pago. Exciten diferentes planes de Pago de acuerdo a las 
promociones. PP00 es la cuenta evolvente. 
 
A continuación se mostrara los CICLOS DE LAS TARJETAS 
 
MIX UP 
 CICLO DE INDICE FACTURACION 
3 15 RON-ZZ 5 
5 28 AAA-ATZ 7 
8 48 CRA-GZZ 13 
11 65 HAA-MOQ 19 
14 84 MOR-ROM 25 
 
 
SEARS 
 
 
 CICLO DE INDICE FACTURACION 
 1 01 02 RON-TIN 1 
2 06 10 TIO-VAL 3 
3 12 13 VAM-ZZZ 5 
4 18 19 21 22 CLC-CCE 6 
5 24 26 AAA-ATZ 7 
6 30 31 AUA-CAM 9 
7 37 39 CAM-CQZ 11 
8 44 46 CRA-FAZ 13 
9 50 51 FBA-GAS 15 
10 56 60 GAT-GZZ 17 
11 62 63 HAA-LAZ 19 
12 68 70 LBA-MAR 21 
13 74 79 MAS-MOR 23 
14 80 81 MOR-OR 25 
15 87 90 OSA-RAN 27 
16 94 96 RAN-RON 29 
 
SANBORNS 
 CICLO DE INDICE FACTURACION 
 2 11 RON-VAL 3 
3 14 VAM-ZZZ 5 
5 29 AAA-ATZ 7 
6 34 AUA-CAM 9 
7 42 CAM-CQZ 11 
8 47 CRA-GZZ 13 
12 72 HAA-MAR 21 
14 83 MAS-ORZ 25 
15 93 OSA-RAM 27 
16 97 RAN-ROM 29 
 
 
 
2.4 COBRANZA 
El objetivo fundamental del área de cobranza, es recuperar la cartera vencida. 
 
2.5 APROBACIONES 
 
Nombre del área: APROBACIONES Y CREDITOS AUTOMATICOS 
Horario de trabajo: LUNES A DOMINGO LAS 24 HORAS DEL DIA 
Nombre del supervisor: FRANSISCO SALINAS Y LUPITA SANCHEZ. . 
Personal: 24 
El área de APROBACIONES se encarga de autorizar y como su nombre lo 
dice aprobar las ventas de las tiendas departamentales que así lo soliciten. 
Esto porque el sistema no las autoriza, aquí es donde procede el área de 
aprobaciones, hace un análisis de crédito del cliente. Principalmente las 
actividades que realiza el área es: 
 
 
 
⇒ AUTORIZAR TARJETAS TEMPORALES, estas tarjetas se elaboran 
solo por cuatro motivos: motivo 1, es por olvido de la tarjeta, motivo 2, es 
cuando al cliente no le ha llegado aun su plástico, el motivo 3 es por 
crédito automático. Hay un cuarto motivo, pero es por otras causas 
diferentes a las ya descritas anteriormente. 
 
⇒ ROBO O EXTRAVIO. En el caso de que el cliente llegue a extraviar o 
perder su tarjeta. El vendedor tiene que reportarla, para esto se tiene 
que hacer un bloqueo a la tarjeta por medio de un código llamado 
DETERNER COMPRAS. 
 
⇒ AMPLIAR O RECONSIDERAR CREDITOS, esto es en caso de que el 
cliente quiera comprar una mercancía, pero con el disponible que tiene 
no le alcanza, entonces los vendedores recurren al área de 
Aprobaciones para que se haga un análisis de ampliación de crédito, 
antes de ampliar o reconsiderar se deben de tomar en cuenta los 
siguientes factores: haber pasado 6 meses desde la ultima ampliación, 
que la cuenta tenga por lo menos 6 facturaciones, no tener ningún 
atraso, con estos requisitos se procede a la ampliación o 
reconsideración, para esto se piden datos nuevamente: RFC, TEL DE 
CASA Y OFICINA, TRABAJO y en su caso comprobantes de ingresos. 
 
 
⇒ QUITAR CODIGOS. Estos son los códigos que impiden la compra del 
cliente, al momento de pagar con su tarjeta de crédito, ejemplos de los 
más usuales son: DETENER COMPRA, SOLO TITULAR, REC TEL. 
ACTIVAR TARJETA cada uno de ellos se activan por diferentes causas. 
 
CODIGOS DESCRIPCION 
3 REQUIERE DOMICILO 
5 DETENER COMPRA 
6 REQUIERE CONTRATO 
10 NUEVA SOLICITUD 
32 SOLO TITULAR 
44 TARJETA DESACTIVADA 
54 RETENER CORRESPONDENCIA 
66 COMPRAS CUENTA EJE 
69 REFERIDO APROBADO 
 
⇒ ACTIVAR tarjetas de crédito de SEARS Y DE SANBORS. 
⇒ REACTIVAR tarjetas que han sido desactivadas por causas diferentes, 
como extravió, conversión de cuenta eje. Etc. 
 
 
⇒ REC TEL, es cuando se necesitan corregir los números telefónicos de 
casa y de trabajo, y una forma de contactar al cliente es cuando este va 
ha hacer una compra, es por eso que se le activa este código y al 
momento del pago con su tarjeta se bloquea la compra. Es entonces 
 
 
cuando SERVICIO AL CLIENTE de cada tienda, cambian los números o 
los corrigen, llaman y se les hace la desactivación del código. 
 
⇒ DETENER COMPRAS: este código se activa en diferentes causas, una 
de ellas es cuado se reporta como robada o extraviada una tarjeta, así 
como cuado el cliente realiza un pago con cheque, no se quita este 
código hasta el cobro del mismo. 
 
⇒ AUTORIZAR VENTAS DE COFEE FACTORY, CALINDA, AUTOTAL., 
DEVLIN: En el caso de las tiendas antes mencionadas, el cliente puede 
comprar con la tarjeta de SEARS. 
 
2.6 CREDITOS AUTOMATICOS 
 
El área de CREDITOS AUTOMATICOS como su nombre lo indica es autorizar 
Créditos Express de SEARS y de SANBORNS, en tan solo 25 minutos. El 
cliente tiene que llenar una solicitud, cumpliendo con los requisitos solicitados y 
haciendo un análisis por medio del buró de Crédito 
 
El proceso para las tiendas diferencia una de la otra, SEARS cuenta con 
servicio al cliente, y SANBORS no. Dichas tiendas tienen diferentes trámites, 
por lo que respecta a SEARS, las tiendas locales cuentan con ART personas 
de servicio al cliente, que se encargan de la captura de las solicitudes, esto 
facilita la autorización del crédito por que solo llaman a la central de Crédito al 
área de automáticos para indicar que hay una solicitud pendiente, nos 
proporcionan el RFC para buscarlo en el sistema, al encontrarlo, se manda la 
información al buró de crédito, la analizan los supervisores, y ellos se encargan 
de decidir, si se declina o autoriza el crédito. 
 
En caso de la tiendas SEARS foráneas, es diferente, por que no cuentan con 
ART, por lo que mandan las solicitudes por FAX, llaman al área, e indican que 
ha sido enviada la solicitud para corroborar los datos, en ese momento las 
personas de automáticos se encargan de verificar que se cumplan con los 
requisitos, al mismo tiempo se debe de identificar con quien se esta hablando, 
el numero de tienda, nombre de la tienda y la hora de llamada esto sirve de 
control. Al término de la llamada, se procede inmediatamente a la captura y 
posteriormente mandar la información al buró de crédito, y analizar la 
información para el posible crédito. 
 
Para SANBORNS es lo mismo que en tiendas Foráneas de SEARS, la única 
diferencia es que no nos hablan de servicio al cliente, por que no cuentan con 
ello las tiendas, es por eso que se comunican los GERENTES, 
SUBGERENTES DE TIENDA, y los ENCARGADOS DEL MODULO INBURSA 
al área de automáticos, debe ser con ellos únicamente con los que se debe de 
tratar. 
Requisitos para créditos automáticos. 
⇒ Ser mayor de 21 años. 
⇒ Ingresos mensuales comprobables mayores a $4,000.00. 
⇒ Arraigo en domicilio yempleo de 2 años. 
⇒ Referencia comercial o bancaria. 
 
 
2.7 PPS 
 
Nombre del área: PPS 
Horario de trabajo: LUNES DE 9:00 A 18:30 Y SABADO DE 9:00 A 14:30. 
Nombre del supervisor: CAROLINA SORIA. 
Personal: 22 
 
El departamento de PPS, se encarga de vender un seguro especial para 
Tarjeta Habientes SEARS, El seguro de Protección personal cuenta con 4 
coberturas, especialmente elegidas para garantizar la tranquilidad del 
Asegurado. Seguros Inbursa y Sears, diseñaron el Seguro Protección 
personal Sears, que protege contra lo inesperado. 
 
Protección personal Sears sólo cuesta $20.00 (Individual) ó $34.00 (Conyugal) 
de forma mensual o si deseas tu pago lo puedes realizar anualmente. Con 
cargo automático a tu tarjeta de crédito Sears. 
 
⇒ COBERTURAS DEL PLAN INDIVIDUAL: 
1. Muerte accidental, para el Asegurado de $100 000.00 
2. Servicios Funerarios para el Asegurado. 
3. Emergencia Médica para el asegurado y sus Dependientes Económicos. 
4. Asistencia Automovilística. 
 
⇒ COBERTURAS DEL PLAN CONYUGAL 
1. Muerte accidental, para el Asegurado y su cónyuge de $100 000.00 para 
cada uno. 
2. Servicios Funerarios para el Asegurado y su cónyuge. 
3. Emergencia Médica para el asegurado y sus Dependientes 
Económicos.(Cobertura Compartida) 
4. Asistencia Automovilística .(Cobertura Compartida) 
 
Cada uno de los planes tiene sus excepciones, al momento de dar de alta el 
seguro, se le hace llegar al cliente vía correo, una póliza la cual contiene los 
datos del Asegurado. Al igual que se le hace entrega de las Condiciones 
Generales del seguro de protección personal y una tarjeta plástica en donde 
viene los teléfonos a los cuales se les llama en caso de requerir una cobertura. 
 
⇒ MUERTE ACCIDENTAL: 
Accidente, es toda aquella lesión corporal sufrida por el asegurado en forma 
súbita fortuita y violenta, proveniente de una causa ajena a su voluntad o 
actuar. Inbursa pagara al asuma asegurada aun cuando la muerte ocurra 
dentro de los 90 días siguientes al día del accidente. 
 
El límite de edad de aceptación para esta cobertura es de 18 años, como 
mínimo y que no se haya cumplido 65 años de edad, pude ampliarse hasta los 
69 en caso de renovación. 
 
Cuando no se haya designado beneficiarios, la suma asegurada se pagara a la 
Sucesión Legal del asegurado, en este caso se determinara como beneficiario 
al cónyuge del asegurado, en ausencia de este, serán los hijos, y en ausencia 
 
 
de estos, los padres del asegurado por partes iguales. Para la designación de 
beneficiarios el asegurado tiene que mandar una carta vía fax a Patrimonial 
Inbursa, especificando el nombre de sus beneficiarios, parentesco, y porcentaje 
de suma asegurada. 
 
⇒ SERVICIOS FUNERARIOS. 
Los servicios que integran el paquete: Arreglo estético del cuerpo, Traslado en 
carroza, Ataúd Metálico, Honorarios por gestoría, Bono de cremación, Urna 
para contener las cenizas y Velación en capilla. Esta cobertura requiere de un 
periodo de espera de tres meses a partir del ingreso al seguro. 
 
⇒ ASISTENCIA MEDICA 
En caso de accidente o enfermedad de los asegurado, se cubre el Traslado 
medico, Atención Medica de emergencia Pre-Hospitalaria, se cubren 2 eventos 
por año, con un deducible de $150.00. 
 
⇒ ASISTENCIA AUTOMOVILISTICA 
Auxilio vial básico, el cual cuenta con cambio de llanta, paso de corriente y 
abastecimiento de gasolina. Grúa por avería, se otorgará el servicio de 
remolque hasta el taller o concesionaria mas cercana con un limite máximo de 
15 km, los servicios de carretera se proporcionan con limite hasta $15000.00 
por evento.. Hospedaje por avería o robo de automóvil, asesoria jurídica 
telefónica y referencia de talleres. 
Este servicio se brinda vía telefónica, donde las operadoras deben de ofrecer el 
seguro de PROTECCION PERSONAL SEARS, con una productividad diaria de 
16 pólizas. 
 
2.8 CEAT 
 
Nombre del área: CEAT 
Horario de trabajo: LUNES DE 9:00 A 18:30 Y SABADO DE 9:00 A 14:30. 
Nombre del supervisor: CONSUELO RAMIREZ 
Personal: 14 trabajadores 
 
El CEAT tiene las siguientes actividades: 
� REPORTE DE EDOS DE CTA QUE NO LLEGAN. 
� CLIENTES RIP 
� QUEJAS VIA CORREO 
� CARTAS REFERENCIAS 
� ENVIO DE TARJETAS 
� REPORTE DE TARJETAS EXTRAVIADAS 
� CAMBIOS DE DOMICILIO 
� CORREO DE VOZ 
 
REPORTE DE EDOS DE CTA QUE NO LLEGAN. 
El cliente llama para pedir que le manden sus Estados de Cuenta que no les ha 
llegado, posteriormente vía sistema se manda los Estados por correo 
electrónico y fax. 
 
 
 
 
CLIENTES RIP 
Llegan las actas de defunción indicando que el cliente falleció, para 
posteriormente poner el código de cliente RIP. 
 
QUEJAS VIA CORREO 
Por correo electrónico de CEAT, llegan las quejas de los clientes solicitando 
diferentes cosas. 
 
CARTAS REFERENCIAS 
Cuando, un cliente solicita una carta indicando el manejo de su tarjeta de 
Crédito. 
 
ENVIO DE TARJETAS 
Envíos especiales, y normales de tarjetas de crédito, esto se lo hacen llegar a 
CCP, x correo electrónico indicando el motivo, y día que solicite el cliente que 
se le envié. 
 
El CEAT, tiene diferentes actividades, las cuales se originan con las llamadas 
de los clientes. Si se presta un servicio y como consecuencia se obtuvo una 
insatisfacción del cliente, el prestador dispone de una segunda oportunidad 
para satisfacerlo y conseguir su fidelidad: reclamación 
 
La eficaz atención de reclamaciones a la primera es de suma importancia para 
el mantenimiento de los clientes, cuando la reclamación no es correctamente 
atendida se corren riesgos, como: 
 
� Comentarios negativos (publicidad negativa). 
� Pérdida del cliente si no hubiere una segunda oportunidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 CAPITULO II LA CAPACITACION 
 
3. LA CAPACITACION 
 
3.1 GENERALIDADES 
 
3.1.1 ¿QUE ES LA CAPACITACION? 
 
SEGÚN CARLOS REZA TROSINO 
 
CAPACITACIÓN 
Acción o conjunto de acciones tendientes a proporcionar y/o a desarrollar las 
aptitudes de una persona, con el afán de prepararlo para que desempeñe 
adecuadamente su ocupación o puesto de trabajo y los inmediatos superiores. 
Su cobertura abarca entre otros, los aspectos de atención, memoria análisis, 
síntesis y evaluación de los individuos; respondiendo sobre todo al área del 
aprendizaje cognoscitiva1. 
 
SEGÚN ALEJANDRO MENDOZA NUÑEZ. 
 
CAPACITACION: 
Desarrollar aptitudes para incrementar la eficiencia en una tarea específica: es 
impersonal 
 
• PUESTO DIFERENTE 
• INGRESAR A LA EMPRESA 
• TRANSFERIR DE PUESTO 
• PARA ASCENSO 
• CONOCIMIENTOS 
• PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO2 
 
SEGÚN MUNCH GALINDO 
 
CAPACITACION 
⇒ PARA TRABAJADORES CALIFICADOS 
⇒ CONOCIMIENTOS ESPECIALES 
 
SEGÚN IDALVERTO CHIAVENATO 
 
CAPACITACION 
Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y 
organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes 
y habilidades, en función de objetivos definidos3. 
 
1 REZA Trosino Carlos. Cómo diagnosticar necesidades de Capacitación en las 
organizaciones. Panorama Editorial 1995. México DF. pp 25 
2 MENDOZA Nuñez, Alejandro., Manual para determinar necesidades de capacitación y 
desarrollo Editorial Trillas 4a ed., México 1998. pp 54 
 
CICLO DE ENTRENAMIENTO: 
 
4 
 
3.1.2 ¿QUE ES EL ADIESTRAMIENTO? 
 
SEGÚN CARLOS REZA TROSINO 
 
ADIESTRAMIENTO 
Acción o conjunto de acciones tendientes a proporcionar, desarrollar y/o a 
perfeccionar las habilidades motoras o destrezas de un individuo, con el fin de 
incrementar su eficiencia en su puesto de trabajo. Su cobertura comprende los 
aspectos de las actividades y coordinaciones de los sentidos y motoras, 
respondiendo sobre todo al área de aprendizaje psicomotriz5 
 
SEGÚN ALEJANDRO MENDOZA NUÑEZ 
 
ADIESTRAMIENTO 
Desarrollar habilidades y destrezas para incrementar la eficiencia en la 
actividad que realiza el trabajador: es personal 
 
⇒ MEJORAR EL DESEMPEÑO 
⇒ DESTREZA MOTRIS 
 
SEGÚN MUNCHGALINDO 
 
ADIESTRAMIENTO 
⇒ PARA TRABAJADORES NO CALIFICADOS 
⇒ LABORES MANUALES 
 
 
 
3 CHIAVENATO Idalberto. Administración de Recursos Humanos: El Capital Humano de las 
Organizaciones. Editorial Mc Graw Hill, México 1985. pp 560 
4 Ob. cit. pp. 561 
5 REZA Trosino Carlos. Cómo diagnosticar necesidades de Capacitación en las 
organizaciones. Panorama Editorial 1995. México DF. pp 25 
 
ENTRADA 
 
Necesidades de 
entrenamiento 
 
PROCESO 
Programas de 
entrenamiento. 
Proceso de 
aprendizaje 
individual. 
SALIDA 
Conocimiento 
Actitudes 
Habilidades 
Eficacia 
 
RETROALIMENTACION 
Evaluación de Resultados. 
 
3.1.3 ¿QUE ES EL DESARROLLO? 
 
SEGÚN CARLOS REZA TROSINO 
 
DESARROLLO 
Acción o conjunto de acciones tendientes a integrar a las personas a su 
entorno socio-laboral, con el propósito que comprenda las características de la 
empresa, los procesos internos y externos de comunicación, el estilo de 
liderazgo, las características de los productos, y la importancia de los procesos 
de calidad total. Es también el progreso integral del individuo debido al 
aprendizaje que obtiene al adaptarse al medio ambiente social y natural que le 
rodea. Involucra aspectos relativos a sus actitudes y valores respondiendo al 
área de aprendizaje afectiva6 
 
SEGÚN MUNCH GALINDO 
 
DESARROLLO 
⇒ PARA MANDOS MEDIOS Y SUPERIORES 
⇒ CONOCIMIENTOS ESPECIALES 
⇒ MEJORAR + PREPARARSE PARA EL FUTURO 
 
 
3.2 FACTORES DE LA CAPACITACION 
 
3.2.1 FACTORES LEGALES 
 
⇒ Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos 
 
En el Artículo 123, Apartado A fracción XIII. Obligación de las empresas a 
proporcionar Capacitación o Adiestramiento para el trabajo. 
 
⇒ Ley federal del trabajo 
 
En la ley Federal del Trabajo, en el Capitulo III Bis, trata de la Capacitación y 
Adiestramiento de los trabajadores 
 
Articulo 153-a. Todo trabajador tiene el derecho a que su patrón le 
proporcione capacitación o adiestramiento en su trabajo que le permita elevar 
su nivel de vida y productividad, conforme a los planes y programas 
formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o sus trabajadores y 
aprobados por la secretaria del trabajo y previsión social. 
 
Articulo 153-e. La capacitación o adiestramiento a que se refiere el articulo 153-
a, deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; 
salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador 
convengan que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el 
 
6
 REZA Trosino Carlos. Cómo diagnosticar necesidades de Capacitación en las organizaciones. 
Panorama Editorial 1995. México DF. pp 25 
trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que 
desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se realizara fuera de la jornada 
de trabajo7. 
 
Al igual se debe de incluir en el contrato colectivo de trabajo, puntos referentes 
a capacitación. 
 
3.2.2 FACTORES SOCIALES 
 
Hablamos de Factores sociales, que influyen en la capacitación, en cuanto a: 
 
⇒ Empleo 
⇒ Seguridad y estabilidad 
⇒ Reproducir y mejorar la fuerza de trabajo 
⇒ Fomentar la mejora del personal 
⇒ Trasladar los beneficios de la capacitación a los hogares de los 
trabajadores 
⇒ Incrementar la calidad y productividad 
 
 
3.2 .3 FACTORES ORGANIZACIONALES 
 
Los factores sociales 
 
⇒ Calidad total 
⇒ Excelencia 
⇒ Incrementar los niveles de productividad 
⇒ Diagnosticar la plataforma de desarrollo 
⇒ Desarrollar la plataforma de desarrollo 
⇒ Adecuar y anticipar a los cambios tecnológicos 
⇒ Incrementar sus ventajas competitivas 
⇒ Aprovechar las ventajas comparativas 
 
3.2.4 FACTORES ECONOMICOS 
 
En cuanto a los resultados 
 
⇒ Lograr estándares: 
– De calidad 
– De productividad 
– De eficiencia 
⇒ Competitividad de: 
– Costos 
– Precios 
– Calidad 
 
 
 
7 LEY FEDERAL DEL TRABAJO SISTEMATIZADA. 
3.3 NECESIDADES DE CAPACITACION DNC 
 
 
2 NIVELES DE DIAGNOSTICO: 
 NIVEL 1 NIVEL 28 
 
• CONOCIMIENTOS 
• HABILIDADES 
• ACTITUDES 
• CAPACIDADES 
 
 
 
 
 
Diferencia entre los estándares establecidos y el desempeño real de personal 
derivados de la falta de: 
 
⇒ Conocimientos 
⇒ Habilidades manuales 
⇒ Actitudes 
⇒ Tipos de DNC 
 
 
TIPOS DE NECESIDADES DE LA DNC 
 
POR SU PERCEPCCION: 
 
⇒ Manifiestas: PERSONAL DE NUEVO INGRESO, ASCENSO, 
TRANSFERENCIAS, CAMBIOS TECNOLOGICOS, EVOLUCION DE 
LOS ESTANDARES 
 
⇒ Encubiertas: TEMPORALES, PROBLEMAS RECURRENTES, 
ACCIDENTES, INCUMPLIMIENTO DE ESTANDARES9. 
 
POR SU AMBITO: 
 
⇒ Organizacionales: ESTAMOS HABLANDO DE DEBILIDADES 
GENERALES. CAMBIO DE EQUIPO, INTRODUCCION DE NUEVOS 
PROCEDIMIENTOS. 
⇒ Ocupacionales: SON LAS QUE SE REFIEREN A UN PUESTO EN 
PARTICULAR: VENDEDOR, SUPERVISOR, ANALISTA. 
 
 
 
 
8 ELABORACION PROPIA 2007. 
9 MENDOZA Nuñez, Alejandro., Manual para determinar necesidades de capacitación y 
desarrollo Editorial Trillas 4a ed., México 1998. pp 60 
 
DIFERENCIA ENTRE 
LO QUE YA SE 
TIENE Y LO QUE SE 
REFIERE. 
POR SU TAMAÑO 
 
⇒ Macronecesidades: EXISTE EN UN GRUPO GRANDE ED 
EMPLEADOS. 
⇒ Micronecesidades: SOLO PARA UNA SOLA PERSONA, O 
POBLACION PEQUEÑA.10 
 
3.4 PROGRAMA DE CAPACITACION 
 
LA PLANEACION: La Planeación en donde se expone la manera de hacer la 
descripción del puesto como una herramienta fundamental para hacer 
programas de capacitación relevantes y útiles. 
 
EL DISEÑO: El Diseño y Producción de Programas para revisar las formas de 
elaborar cursos/eventos de capacitación y para estudiar algunos modelos de 
cartas descriptivas 
OPERACIÓN: Operación. dado que éste es el proceso que con mayor abundancia 
tocan otros documentos existentes en el mercado, en este capítulo se tratan con 
sencillez sus principales tópicos, desarrollándose con mayor especificidad la lista 
de cotejo y el paquete técnico para el desarrollo de los cursos/eventos. 
 
EVALUACION: detalla el marco teórico y las distintas dimensiones y categorías de 
los factores que permiten obtener información confiable para la adecuada toma de 
decisiones 
 
ADMINISTRACION Y CONTROL: En esta parte se presentan los principales 
lineamientos a seguir en la administración y apoyo logístico de la capacitación, sin 
profundizar en ellos ya que esta parte también ha sido abordada por otros autores.11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10
 Ob. cit. pp. 61 
11
 REZA Trosino Carlos. Cómo desarrollar y evaluar programas de Capacitacion en las 
organizaciones. Panorama Editorial 1995. México DF. pp 6 
CAPITULO III METODOLOGIA 
 
 
Para la realización de este proyecto, es necesario realizar el proceso de 
detección de necesidades, en el cual se realizo en análisis en: 
 
1. La Organización. 
2. Análisis del Personal y del Puesto de Trabajo. 
 
Para el análisis de la organización, fue necesario revisar los datos vitales de la 
empresa. Los documentos describen el estado de la Organización y reflejan 
una imagen amplia y actualizada de lo que esta ocurriendo y así poder 
observar las áreas con problemas de desempeño y oportunidades de 
capacitación, estos documentos son: 
 
⇒ ORGANIGRAMA. 
⇒ MANUAL DE PROCEDIEMIENTOS: de las áreas de aprobaciones, y 
créditos automáticos, que son las ares de estudio. 
⇒ MANUAL DE ORGANIZACION. Donde encontramos políticas, objetivos, 
misión, visión 
 
En el análisis de puestos, se identificaron dos aspectos: el primero relacionado 
con las exigencias actuales y futuras de cada cargo o sea con el desempeño 
del trabajador; el segundo referido a sus potenciales y proyecciones como 
trabajador y comopersona, en relación con su desempeño: se trato de 
investigar el desempeño del trabajador en su cargo específico, procurando 
verificar si este, esta o no realizando correctamente las funciones asignadas a 
partir de los requisitos exigidos y determinar si sus competencias están acorde 
con dichas exigencias. . 
 
Las necesidades de CAPACITACION del personal, surgen como consecuencia 
de haber encontrado deficiencia en el análisis de los conocimientos, 
habilidades, destrezas y actitudes, al compararlas con las requeridas por el 
trabajo. Al igual que los manuales de procedimientos, no cumplen con los 
requisitos que debe de contener. Del Análisis de puestos podemos desarrollar 
un buen manual de procedimientos. 
 
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. 
 
Se estructurara un programa de capacitación dirigido al personal que labora en 
LA CENTRAL DE CREDITO SEARS, en el área de Aprobaciones Y Créditos 
Automáticos, donde existe deficiencia en su trabajo, lo que conlleva a que 
desconozcan los procedimientos de las labores que se realizan. 
 
Lo que conlleva a que actualicen y perfeccionen sus conocimientos, a fin de 
que se vean beneficios significativos. 
 
Por otro lado una vez que se tome el programa de capacitación, se verá 
reflejado en los procedimientos que se llevan en el, área 
 
4.1 HIPOTESIS 
 
La elaboración de Programas de Capacitación para el área de Aprobaciones Y 
Créditos Automáticos permitirá al personal realizar sus funciones de manera 
eficiente y a perfeccionar sus métodos de trabajo. 
 
 
4.2 OBJETIVO. 
 
Conocer si la Capacitación proporcionada al personal del área 
APROBACIONES, y CREDITOS AUTOMATICOS, puede llegar a mejorar las 
funciones, adquiriendo aprendizaje, conocimiento y habilidades, para el 
desempeño de sus funciones, para el logro de los objetivos de la empresa. 
 
4.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS. 
 
⇒ Determinar métodos de recolección de datos. 
⇒ Detectar necesidades de capacitación. 
⇒ Diseñar un programa de capacitación 
⇒ Dar seguimiento y partida al programa de capacitación. 
 
 
4.4 MUESTRA 
 
La central de Crédito, cuenta con 400 trabajadores, comprendidos en las 
diferentes áreas 
 
⇒ INVESTIGACION 
⇒ PROMOCION 
⇒ AJUSTES 
⇒ COBRANZA 
⇒ APROBACIONES 
⇒ CREDITOS AUTOMÀTICOS 
⇒ PPS (PROTECCION PERSONAL SEARS) 
⇒ CEAT 
 
El objeto de nuestro estudio, comprende el área de: APROBACIONES Y 
CREDITOS AUTOMATICOS, el personal total es 24, que es la muestra de 
nuestro proyecto. 
 
4.5 ENCUESTA 
 
Para obtener información necesaria durante la investigación, se aplico una 
encuesta a los 24 trabajadores que son el personal total que comprende el 
área de APROBACIONES Y AUTOMATICOS. La finalidad de esta encuesta 
fue detectar las necesidades de capacitación, respecto al conocimiento de su 
área de trabajo, y otros aspectos relativos 
 
 
ENCUESTA 
 
NOMBRE__________________________________________EDAD________ 
AÑOS EN EL PUESTO______ANTIGÛEDAD EN LA EMPRESA___________ 
PUESTOACTUAL________________ESCOLARIDAD___________________ 
 
A continuación se presentan varias preguntas relativas a las necesidades de 
capacitación de su puesto. Conteste escribiendo en los espacios 
correspondientes sus respuest as; recuerde que la exactitud 
y veracidad de las mismas, dependen de las acciones de Capacitación que se 
programen para su puesto. 
 
1. ¿Considera que la capacitación es valiosa para el personal? 
 
SI ( ) NO ( ) NO SE ( ) 
 
¿Por qué?____________________________________________________ 
 
2. ¿Considera que la capacitación es valiosa para la empresa? 
 
SI ( ) NO ( ) NO SE ( ) 
 
¿Por 
qué?_________________________________________________________ 
 
3. ¿Usted como trabajador conoce todas las áreas de la empresa? 
 
SI ( ) NO ( ) Por que__________________________________ 
 
4. ¿Conoce todo el trabajo que se realiza en su área? 
 
SI ( ) NO ( ) Por que__________________________________ 
 
5. ¿En el tiempo que ha laborado en esta empresa lo han capacitado para 
realizar su trabajo? 
 
SI ( ) NO ( ) 
 
6. ¿Conoce el Manual de procedimientos para realizar su trabajo en su 
área? 
 
SI ( ) NO ( ) 
 
7. ¿Cómo considera la capacitación que recibe? 
 
Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( ) Mala ( ) Deficiente ( ) 
 
8. ¿Cómo considera globalmente su desempeño? 
 
Excelente ( ) Muy bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( ) 
Susceptible a mejorar ( ) 
¿Por 
qué?_________________________________________________________ 
 
9. ¿Cuáles son las tareas de su puesto que desempeña sin ninguna 
dificultad? 
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________ 
10. ¿En que tareas tiene dificultades porque le faltan conocimientos, 
habilidades y actitudes relacionadas con su puesto? 
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________ 
11. Indique para cada una de esas tareas los conocimientos y destrezas que 
considera le hace falta: 
1._______________________________________________________ 
2._______________________________________________________ 
3._______________________________________________________ 
4._______________________________________________________ 
5._______________________________________________________ 
6._______________________________________________________ 
 
12. ¿En qué mejorará su desempeño al recibir la capacitación que le hace 
falta? 
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________ 
13. ¿Qué problemas tiene para realizar un trabajo satisfactorio? 
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________ 
14. ¿A qué cree que se debe cada uno de ellos? 
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________ 
15. ¿Qué sugiere para mejorar el desempeño general de su área y de la 
empresa? 
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________ 
 
16. ¿Usted esta personalmente dispuesto a intervenir en algún curso de 
Capacitación, ya sea como Instructor o como participante? 
 
SI ( ) NO ( ) NO SE ( ) 
 
 ¿Por 
qué?___________________________________________________________ 
17. ¿Su puesto de trabajo (mesa, máquina) le resulta agradable y familiar? 
 SI ( ) NO ( ) 
18. ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo? 
SI ( ) NO ( ) 
19. ¿Su silla, butaca, sillón, el lugar en el que se sienta, si su puesto lo 
requiere, le resulta cómodo? 
SI ( ) NO ( ) 
20. ¿Tiene suficiente luz en su puesto o lugar de trabajo? 
SI ( ) NO ( ) 
21. ¿Hay suficiente luz ambiental en donde, está trabajando? 
SI ( ) NO ( ) 
22. ¿Tiene muchas incidencias en el funcionamiento del equipo informático 
que le inquieten e interrumpan su trabajo? 
SI ( ) NO ( ) 
23. ¿Cuenta con las suficientes herramientas realizar sus funciones? 
SI ( ) NO ( ) cuales son: ___________________________ 
 
 
 
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1.6RESULTADOS. 
 
1. ¿Considera que la capacitación es valiosa para el personal? 
 
 
 
 
 
 
 
IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION 
PARA EL PERSONAL 
100%
0%
0%
SI 
NO 
NO SE 
 
 
 ¿Por que? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
DESEMPEÑAR OTRAS 
FUNCIONES 6 
ACTUALIZACION 5 
PERSONAL PREPARADO 3 
CRECIMIENTO PROFESIONAL 3 
UNIFICAR CRITERIOS 5 
INTEGRACION AL PUESTO 2 
TOTAL 24 
 
¿ POR QUE?
6; 24%
5; 21%
3; 13%
3; 13%
5; 21%
2; 8%
DESEMPEÑAR
OTRAS
FUNCIONES 
ACTUALIZACION 
PERSONAL
PREPARADO 
CRECIMIENTO
PROFESIONAL 
UNIFICAR
CRITERIOS
 
 
 
 
 
 
 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 24NO 0 
NO SE 0 
TOTAL 24 
2. ¿Considera que la capacitación es valiosa para la empresa? 
 
RESPUESTA N PERSONAS 
SI 24 
NO 0 
NO SE 0 
TOTAL 24 
 
IMPORTANCIA DE LA CAPACITACION PARA 
LA EMPRESA
100%
0%
0%
SI 
NO 
NO SE 
 
 ¿Por que? 
¿POR QUE?
8; 33%
6; 25%
6; 25%
4; 17%
CRECIMIENTO
EMPRESARIAL
MEJORAR
PROCEDIMIENTO
S
EFICIENCIA 
MEJORAR EL
SERVICIO 
 
 
3. ¿Usted como trabajador conoce todas las áreas de la empresa? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 8 
NO 16 
TOTAL 24 
 
CONOCIMIENTO DE LAS AREAS DE LA 
EMPRESA
8; 33%
16; 67%
SI
NO
 
4. ¿Conoce todo el trabajo que se realiza en su área? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 6 
NO 18 
TOTAL 24 
 
CONOCIMIENTO DEL TRABAJO DEL AREA 
6; 25%
18; 75%
SI
NO
 
 
5. ¿En el tiempo que ha laborado en esta empresa lo han capacitado para 
realizar su trabajo? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 24 
NO 0 
TOTAL 24 
 
CAPACITACION 
24; 100%
0; 0%
SI
NO
 
 
 
 
6. ¿Conoce el Manual de procedimientos para realizar su trabajo en su 
área? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 4 
NO 20 
TOTAL 24 
 
 
 
CONOCIMIENTO DEL MANUAL 
4; 17%
20; 83%
SI
NO
 
 
7. ¿Cómo considera la capacitación que recibe? 
 
RESPUESTA N PERSONAS 
EXCELENTE 0 
BUENA 1 
REGULAR 2 
MALA 3 
DEFICIENTE 18 
TOTAL 24 
 
CAPACITACION ACTUAL
EXCELENTE
BUENA 
REGULAR 
MALA
DEFICIENTE 
 
 
 
8. ¿Cómo considera globalmente su desempeño? 
 
 
RESPUESTA PERSONAL 
EXCELENTE 1 
MUY BUENO 1 
BUENO 11 
REGULAR 9 
SUCEPTIBLE A MEJORAR 2 
TOTAL 24 
 
 
 
 
 
DESEMPEÑO GLOBAL 
1; 4%
1; 4%
11; 46%
9; 38%
2; 8%
EXCELENTE 
MUY BUENO
BUENO 
REGULAR
SUCEPTIBLE A
MEJORAR 
 
 
 
9. ¿Cuáles son las tareas de su puesto que desempeña sin ninguna 
dificultad? 
 
 
RESPUESTA PERSONAL 
TODAS 3 
ENVIOS DE TARJETAS 1 
TARJETAS TEMPORALES 6 
CAPTURA 6 
ACTIVACIONES DE 
TARJETA 4 
CODIGOS ESPECIALES 2 
AMPLIAR CREDITOS 3 
ATVS 1 
REPORTE DE EXTRAVIOS 2 
TOTAL 28 
 
TAREAS SIN DIFICULTAD 
3; 11%
1; 4%
6; 21%
6; 21%
4; 14%
2; 7%
3; 11%
1; 4%
2; 7%
TODAS 
ENVIOS DE
TARJETAS
TARJETAS
TEMPORALES 
CAPTURA 
ACTIVACIONES
DE TARJETA
CODIGOS
ESPECIALES 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10. ¿En que tareas tiene dificultades porque le faltan conocimientos, 
habilidades y actitudes relacionadas con su puesto? 
 
 
RESPUESTA PERSONAL 
BURO DE CREDITO 5 
ATVS 3 
CODIGOS ESPECIALES 6 
ENVIOS DE TARJETA S 9 
CONVERSION DE CUENTA 9 
AMPLIACIONES 5 
PANTALLA ACS 7 
TOTAL 44 
 
TAREAS QUE TIENEN DIFICULTAD 
5; 11%
3; 7%
6; 14%
9; 21%9; 20%
5; 11%
7; 16%
BURO DE
CREDITO 
ATVS
CODIGOS
ESPECIALES 
ENVIOS DE
TARJETA S
CONVERSION
DE CUENTA 
AMPLIACIONES 
PANTALLA ACS 
 
 
11. Indique para cada una de esas tareas los conocimientos y destrezas que 
considera le hace falta: 
 
RESPUESTA PERSONAL 
LEER BURO DE CREDITO 5 
DE TODAS LAS AREAS 11 
INFORMACION DE 
CODIGOS 6 
OTROS 2 
TOTAL 24 
 
 
QUE HACE FALTA
5; 21%
11; 46%
6; 25%
2; 8%
LEER BURO DE
CREDITO
DE TODAS LAS
AREAS 
INFORMACION
DE CODIGOS
OTROS
 
 
12. ¿En qué mejorará su desempeño al recibir la capacitación que le hace 
falta? 
RESPUESTA PERSONAL 
RENDIMIENTO 4 
PRODUCTIVIDAD 3 
SERVICIO DE CALIDAD 4 
MOTIVACION 3 
SATISFACCION 
PERSONAL 5 
EFICACIA EN EL TRABAJO 6 
APRENDIZAJE 7 
MULTIFUNCIONALIDAD 3 
 35 
 
DESEMPEÑO 
4; 11%
3; 9%
4; 11%
3; 9%
5; 14%
6; 17%
7; 20%
3; 9%
RENDIMIENTO 
PRODUCTIVIDAD 
SERVICIO DE
CALIDAD
MOTIVACION 
SATISFACCION
PERSONAL 
EFICACIA EN EL
TRABAJO 
 
 
13. ¿Qué problemas tiene para realizar un trabajo satisfactorio? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
NINGUNO 4 
VENTILACION 3 
COMUNICACIÓN 4 
REGLAS 
ESTRUCTURADAS 3 
FALLAS DE MAQUINAS 5 
 
 
PROBLEMAS
4; 21%
3; 16%
4; 21%
3; 16%
5; 26%
NINGUNO 
VENTILACION 
COMUNICACIÓN 
REGLAS
ESTRUCTURADA
S
 
 
 
14. ¿A qué cree que se debe cada uno de ellos? 
 
 
RESPUESTA PERSONAL 
FALTA DE MANUALES 6 
PLANEACION 2 
FALTA DE 
MANTENIMIENTO 2 
FALTA DE CAPACITACION 12 
NINGUNO 2 
TOTAL 24 
 
CAUSAS
6; 25%
2; 8%
2; 8%
12; 51%
2; 8%
FALTA DE
MANUALES 
PLANEACION 
FALTA DE
MANTENIMIENTO 
FALTA DE
CAPACITACION 
NINGUNO 
 
 
15. ¿Qué sugiere para mejorar el desempeño general de su área y de la 
empresa? 
RESPUESTA PERSONAL 
VALORACION DE TRABAJO 1 
MANUALES DE 
PROCEDIMIENTO 8 
CAPACITACION 12 
INCENTIVOS MAYORES 2 
MOTIVACION 1 
TOTAL 24 
 
 
SUGERENCIAS
1; 4%
8; 35%
12; 52%
2; 9%
VALORACION DE
TRABAJO 
MANUALES DE
PROCEDIMIENTO 
CAPACITACION 
INCENTIVOS 
MAYORES
 
 
 
16. ¿Usted esta personalmente dispuesto a intervenir en algún curso de 
Capacitación, ya sea como Instructor o como participante? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 24 
NO 0 
TOTAL 24 
PARTICIPACION EN UN CURSO DE 
CAPACITACION 
24; 100%
0; 0%
SI
NO
 
17. ¿Su puesto de trabajo (mesa, máquina) le resulta agradable y familiar? 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 5 
NO 19 
TOTAL 24 
LUGAR DE TRABAJO AGRADABLE
5; 21%
19; 79%
SI
NO
 
18. ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo? 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 16 
NO 8 
TOTAL 24 
 
LUGAR DE TRABAJO ADECUADO
16; 67%
8; 33%
SI
NO
 
19. ¿Su silla, butaca, sillón, el lugar en el que se sienta, si su puesto lo 
requiere, le resulta cómodo? 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 15 
NO 9 
TOTAL 24 
ASIENTO COMODO
15; 62%
9; 38%
SI
NO
 
20. ¿Tiene suficiente luz en su puesto o lugar de trabajo? 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 20 
NO 4 
TOTAL 24 
ILUMINACION 
20; 83%
4; 17%
SI
NO
 
 
21. ¿Hay suficiente luz ambiental en donde, está trabajando? 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 16 
NO 8 
TOTAL 24 
ILUMINACION AMBIENTAL 
16; 67%
8; 33%
SI
NO
 
22. ¿Tiene muchas incidencias en el funcionamiento del equipo informático 
que le inquieten e interrumpan su trabajo? 
 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 24 
NO 0 
TOTAL 24 
INCIDENCIA EN EQUIPO INFORMATICO
24; 100%
0; 0%
SI
NO
 
23. ¿Cuenta con las suficientes herramientas realizar sus funciones? 
RESPUESTA PERSONAL 
SI 19 
NO 5 
TOTAL 24 
HERRAMIENTAS DE TRABAJO
19; 79%
5; 21%
SI
NO
 
 
 
MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS. 
 
 
Nos damos cuenta que para el personal es valiosa la capacitación, le es de 
suma importancia, para su actualización y formación dentro de la empresa, 
además de que les ayuda a la unificación de criterios que es de importancia 
para el área donde se desarrollan Al mismo tiempo consideran que la 
capacitación es un arma poderosa para la empresa, y que le ayuda en su 
crecimiento. 
 
La mayoría del personal de APROBACIONES Y AUTOMATICOS, no conoce 
todas las áreas de la empresa, y esto es de suma importancia, para ellos ya 
que se familiarizan con la empresa. 
 
La mayoría, no conoce el trabajo que se realiza en su área, esto es un 
problema, ya que el personal para desempeñar bien sus funciones debe de 
conocer el área en la que trabaja. 
 
Como se comento, la empresa cuenta con una capacitación, pero no es la 
adecuada, ya que desconocen varios aspectos importantes del área, al iguala 
que desconocen el Manual de procedimientos 
 
El trabajador califica como deficiente la capacitación que recibe, es por ello 
que su desempeño no es tan excelente como el lo quisiera. 
 
Entre las tareas de su puesto que desempeña sin ninguna dificultad se 
encuentran: 
⇒ ENVIOS DE TARJETAS 
⇒ TARJETAS TEMPORALES 
⇒ CAPTURA 
⇒ ACTIVACIONES DE TARJETA 
⇒ CODIGOS ESPECIALES 
⇒ AMPLIAR CREDITOS 
⇒ ATVS 
⇒ REPORTE DE EXTRAVIOS 
 
Entre las tareas en las que tiene más dificultades para desempeñar: 
 
⇒ BURO DE CREDITO 
⇒ ATVS 
⇒ CODIGOS ESPECIALES 
⇒ ENVIOS DE TARJETA S 
⇒ CONVERSION DE CUENTA 
⇒ AMPLIACIONES 
⇒ PANTALLA ACS 
 
En estas tareas, debemos de enfocarnos ya que se deben a que el personal no 
recibe la suficiente información, y en las cuales debemos atacar, a si mismo el 
personal cree que se debe a la falta de capacitación. 
CAPITULO IV ELABORACION DEL PROGRAMA DE 
CAPACITACION 
5. INFORME DE DNC 
 
JUSTIFICACIONDE LA INVESTIGACION 
La detección de necesidades de capacitación es muy importante en la empresa 
ya que pueda detectar aquellas áreas donde se necesite mejorar y es una 
forma de mantener motivados a los trabajadores ya que puede tenerlos 
actualizados en el mercado laboral. Para ello observemos las siguientes 
áreas.1 
2 
 
 
1
 REZA Trosino Carlos. Cómo diagnosticar necesidades de Capacitación en las organizaciones. 
Panorama Editorial 2004. México DF. pp. 23 
2 ELABORACION PROPIA. 2007. 
EXPERIENCIA CAPACITACION 
 
EXPERIENCIA EXPERIENCIA 
FORMACION PROFESIONAL 
COGNOSITIVA 
AFECTIVA PSICOMOTRIZ 
 
COGNOSCITIVA 
Comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen en el desempeño 
de una actividad, tales como: atención, memoria, análisis, abstracción y 
reflexión, Abarca básicamente el análisis y perfeccionamiento del pensamiento 
cuantitativo y cualitativo 
 
AFECTIVA 
Comprende al conjunto de actitudes, valores y opiniones del individuo, que 
generan tendencias a actuar en favor o en contra de personas, hechos y 
estructuras; dichas tendencias intervienen en el desempeño del trabajo. Abarca 
básicamente el desarrollo del pensamiento social, la expresión lingüística y la 
expresión y sensibilidad estéticas. 
 
PSICOMOTRIZ 
Comprende aquellos aspectos de habilidades y destrezas; es decir, actividades 
que realiza un individuo que aunque dependen de procesos cognoscitivos, son 
físicamente observables. Abarca lo correspondiente a la coordinación y 
equilibrio de los movimientos. 
 
Es importante señalar que, aunque las áreas antes mencionadas juegan un 
papel específico; esto no quiere decir que se presenten por separado. Entre 
ellas hay una interrelación y una dependencia, de tal manera que no es posible 
su comprensión integral sin la participación de las tres. Es decir, en mayor o 
menor proporción y dependiendo del tipo de habilidad, destreza o conocimiento 
que se pretenda desarrollar, la participación de alguna de las áreas será 
también mayor pero siempre estará acompañada por las otras dos3. 
 
Con esta idea, las áreas cognoscitiva y afectiva se relacionan más con la 
adquisición de conocimientos y la modificación de actitudes, en tanto que la 
psicomotriz tiene una mayor relación con el perfeccionamiento de las 
habilidades manuales. 
 
De lo anterior se desprende que la adquisición de conocimientos y la 
modificación de actitudes, van a permitirle al individuo desarrollar sus 
potencialidades con el propósito de prepararlo para desempeñar 
adecuadamente una unidad de trabajo e integrarse a su medio ambiente socio-
laboral. 
 
Por otra parte, los aspectos relativos a las actividades que realiza en su puesto 
de trabajo, son susceptibles de perfeccionarse, mediante el desarrollo de sus 
habilidades y destrezas, lo que permitirá una mayor precisión en la ejecución 
de las tareas inherentes a su ocupación 
 
 
 
 
 
 
3
 REZA Trosino Carlos. Cómo diagnosticar necesidades de Capacitación en las organizaciones. 
Panorama Editorial 2004. México DF. pp 23 
ALCANCES DEL ESTUDIO 
 
El estudio fue realizado en La CENTRAL DE CRÉDITO DE SEARS, que es la 
que se encarga del manejo de las cuentas de la cartera de SEARS, la cual esta 
conformada por las siguientes áreas: 
 
⇒ SERVICIO AL CLIENTE ( CEAT) 
⇒ INVESTIGACION 
⇒ PROMOCIONES 
⇒ AJUSTES 
⇒ COBRANZA 
⇒ APROBACIONES 
⇒ CREDITOS AUTOMATICOS 
⇒ PPS ( PROTECCION PERSONAL SEARS) 
⇒ DIGITALIZACION 
 
AREAS DE APLICACIÓN 
 
1. ÁREA DE APROBACIONES 
2. ÁREA DE AUTOMÁTICOS 
 
 
UNIVERSO DE PERSONAL 
 
La CENTRAL DE CREDITO esta conformada por 400 trabajadores, de los 
cuales 24 pertenecen al área APROBACIONES Y CREDITOS 
AUTOMATICOS, donde realizaremos nuestro estudio. 
 
 
QUIENES PARTICIPARON EL PROCESO 
 
El personal del área de Aprobaciones y Créditos Automáticos, participaron en 
el estudio, al igual que los 3 supervisores, y el Subgerente de la Central de 
Crédito. 
 
 
METODOLOGIA EMPLEADA 
 
METODO COMPARATIVO 
 
El principal fundamento de este modelo radica en establecer las discrepancias 
que existen entre: 
 
“Lo que debe hacerse y lo que realmente se hace” 
 
Compara una situación Ideal con la Real para definir las diferencias, que serán 
las necesidades a satisfacer. Es una comparación con lo real, y lo que se debe 
de hacer. Determina acciones que tienen que ver con capacitación. 
 
El Método Comparativo consto de 4 etapas: 
1a. Etapa. Determinación de la situación idónea. 
2a. Etapa. Determinación de la situación real. 
3a. Etapa. Comparación entre ambas situaciones. 
4a. Etapa. Determinación de necesidades de capacitación y toma de 
dediciones. 
 
4 
 
DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN IDEAL 
 
Fue necesario establecer los estándares de análisis, en este sentido se 
dividirán en Recursos Materiales, Actividades, índices de Eficiencia, 
Requerimientos, Ambiente Laboral Físico y Medidas de Seguridad. 
 
⇒ Recursos materiales: son los útiles o utensilios de trabajo que el 
ANALISTA DE CREDITO, requiere para realizar sus labores. 
⇒ Actividades: son las acciones que se tienen que llevar a cabo para 
lograr un trabajo productivo, creativo y útil. 
⇒ Índices de eficiencia: es la cuantificación de la actividad, 
⇒ Requerimientos: son aquellos aspectos de escolaridad, experiencia, 
edad, sexo, aspectos físicos que se necesitan para desempeñar un 
puesto de trajo. 
⇒ Ambiente laboral físico: es todo aquello que envuelve al trabajador y a 
su puesto de trabajo. Luz, color, mobiliario, ambiente de trabajo, ruido, 
etc. 
⇒ Medidas de seguridad: son aquellos aspectos que hay que cuidar para 
evitar que se contraigan enfermedades profesionales o se provoquen 
accidentes de trabajo5. 
 
4
 ELABORACION PROPIA. 2007 
5
 REZA Trosino Carlos. Cómo diagnosticar necesidades de Capacitación en las organizaciones. 
Panorama Editorial 2004. México DF 
DETERMINACION DE 
LA SITUACION REAL 
ANALISIS 
COMPARATIVO 
TOMA DE DECISIONES 
DETERMINACION DE 
LA SITUACION IDEAL 
 
RESUMEN DE SITUACION IDONEA 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO AREA. APROBACIONES Y CREDITOS AUTOMATICOS 
RECURSOS 
MATERIALES 
ACTIVIDADES INDICES DE 
EFICIENCIA 
REQUERIMIENTOS AMBIENTE 
LABORAL 
MEDIDAS 
DE 
SEGURIDAD 
 
Mesa de trabajo. 
 
Silla ejecutiva 
 
Gaveta 
 
Línea telefónica. 
 
Equipo de 
cómputo. PC, 
monitor, teclado, 
Mouse. 
 
Programa 
Interprise 
 
Hoja de 
Productividad. 
 
Papelería: 
bolígrafo, 
 
Atender llamadas de 
tiendas: 
⇒ SANBORNS 
⇒ SEARS 
 
EN CASO DE 
APROBACIONES 
Analizar Cuentas 
 
Ampliar límites de 
Créditos. 
 
Aprobar ventas en tiendas. 
 
Aprobar ventas en tiendas: 
Devlin, Calinda y Autotal. 
 
Activar tarjetas de crédito 
 
Quitar códigos especiales. 
 
 
Los índices de 
eficiencia dependen de 
los días. 
 
En este departamento, 
no se ha llegado a un 
estándar de 
productividad. 
 
Por que las llamadas 
dependen de los días, 
 
 
En casos de venta 
nocturna, hay más de 
100 llamadas en 
espera. 
 
Pasa lo mismo en 
Créditos Automáticos 
 
 
Edad: 20 a 35 años 
 
Escolaridad: preparatoria, 
carrera comercial, carrera 
trunca. 
 
Experiencia: 6 meses a 1 año 
en: 
⇒ Análisis de crédito, 
⇒ Interpretación de buró de 
crédito, 
⇒ Análisis de cartera. 
⇒ Análisis de crédito, 
⇒ Interpretación de buro de 
crédito, 
⇒ Análisis y cotejo de 
documentación crediticia 
 
Sexo: indistinto 
 
Características, aptitudes y 
 
Oficina 
adecuadamente 
iluminada y 
ventilada. 
 
Espacio para 
desempeñar sus 
funciones 
 
Clima de trabajo 
agradable 
 
 
Resguardo 
de 
información 
confidencial. 
 
Controles de 
Archivo.6 
 
6
 ELABORACION PROPIA.2007 
 
engrapadora, 
uñas. 
 
Impresora 
 
Fax 
 
 
Envíos de Tarjetas, por 
DATA 
 
Conversión de cuentas. 
 
Autorizar tarjetas 
temporales. 
 
Reportar tarjetas 
Extraviadas.EN CASO DE CREDITOS 
AUTOMATICOS. 
 
Solicitar la información 
necesaria para tramitar un 
crédito automático sin 
riesgos. 
 
Realizar procedimiento de 
crédito automático 
 
Analizar la información de 
buró de crédito 
asignar limite de crédito 
 
Declinar o aprobar un 
crédito 
 
 
Autorizar un crédito en 
25 min. 
habilidades para el desempeño 
del puesto: 
⇒ Toma de dediciones 
⇒ capacidad de análisis 
⇒ capacidad para trabajar bajo 
presión 
⇒ capacidad de síntesis 
⇒ habilidad verbal para 
comunicarse 
⇒ habilidad numérica 
⇒ agudeza visual 
⇒ agudeza auditiva 
⇒ discreción 
⇒ iniciativa 
⇒ destreza digital 
 
DETERMINACIÓN DE LA SITUACIÓN REAL 
 
El deber ser lo hemos establecido en la etapa anterior, la mayor cantidad de 
información se obtuvo de las descripciones de puesto, los manuales de 
organización, etc. en esta nueva fase habrá que determinar el es y se hace. 
 
¿Cómo obtendremos la información? 
 
Cuestionario. Es una modalidad de la entrevista, aunque su aplicación puede 
ser auto administrable. Al contar con un instrumento impreso, se ahorra tiempo 
en su aplicación, y si está bien elaborado, su procesamiento y análisis son 
relativamente sencillos. Su penetración es amplia ya que su alcance abarca a 
mayor cantidad de personas, sin embargo limita la capacidad de expresión del 
entrevistado. Se diseña con preguntas que pueden ser Estructuradas o 
abiertas7. 
 
Se diseño un cuestionario de acuerdo a la información que se requiere para 
nuestro análisis comparativo. En donde se abordaron temas sobre los recursos 
materiales, las actividades que desempeñan, el ambiente laboral, y la 
capacitación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7
 REZA Trosino Carlos. Cómo diagnosticar necesidades de Capacitación en las organizaciones. 
Panorama Editorial 1995. México DF. pp 112 
RESUMEN DE SITUACION IDONEA 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: SANDRA CASTILLO GARCIA 
RECURSOS 
MATERIALES 
ACTIVIDADES INDICES DE 
EFICIENCIA 
REQUERIMIENTOS AMBIENTE 
LABORAL 
MEDIDAS DE 
SEGURIDAD 
 
Mesa de trabajo. 
 
Silla giratoria. 
 
Gaveta 
 
Línea telefónica. 
 
Equipo de 
cómputo. PC, 
monitor, teclado, 
Mouse. 
 
Programa 
Interprise 
 
Hoja de 
Productividad. 
 
Papelería: 
bolígrafo. 
 
 
Atiende llamadas de 
Sanborns y Sears. 
 
Activa tarjetas 
 
Quita ciertos códigos 
 
Amplia una línea de crédito 
solo hasta $10,000. 
 
Autoriza tarjetas 
temporales. 
 
No tiene nivel para quitar 
códigos especiales. 
 
No hace envíos de 
tarjetas. 
 
No tiene conocimiento de 
Créditos Automáticos. 
 
 
 
No atiende llamadas 
cuando solicitan 
envíos de tarjetas en 
tienda. 
 
No cumple con la 
productividad del 
código detener 
compras, por no 
contar con suficiente 
nivel. 
 
 
. 
 
Edad: 30años 
 
Escolaridad: superior inconclusa. 
 
Experiencia. Ninguna. 
 
Sexo: Femenino 
 
Características, aptitudes y 
habilidades para el desempeño 
del puesto: 
⇒ Poca certeza para Toma de 
dediciones 
⇒ Poca capacidad de análisis 
⇒ Capacidad para trabajar bajo 
presión 
⇒ Habilidad verbal para 
comunicarse 
⇒ Habilidad numérica 
⇒ Agudeza visual 
⇒ Agudeza auditiva 
⇒ Discreción 
⇒ Iniciativa por aprender de 
otros departamentos. 
⇒ 
 
 
 
 
Oficina 
adecuadamente 
iluminada y 
ventilada. 
 
Espacio para 
desempeñar sus 
funciones 
 
Clima de trabajo 
agradable 
 
 
Resguardo de 
información 
confidencial. 
Maneja 
información 
que debe de 
llevarse a cabo 
con cuidado. 
 
Maneja 
controles sobre 
tarjetas 
temporales y 
robo o 
extravíos. 
RESUMEN DE SITUACION IDONEA 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: CHRISTOPHER AGUILLON SANTOS 
RECURSOS 
MATERIALES 
ACTIVIDADES INDICES DE 
EFICIENCIA 
REQUERIMIENTOS AMBIENTE 
LABORAL 
MEDIDAS DE 
SEGURIDAD 
 
Mesa de trabajo. 
 
Silla giratoria. 
 
No tiene Gaveta 
 
Línea telefónica. 
 
Equipo de 
cómputo. PC, 
monitor, teclado, 
Mouse. 
 
Programa 
Interprise 
 
Hoja de 
Productividad. 
 
Papelería: no tiene 
propiamente los 
recursos de 
papelería, ya que 
son prestadas por 
compañeros: la 
engrapadora y 
saca uñas. 
 
Atender llamadas de 
tiendas: 
⇒ SANBORNS 
⇒ SEARS 
 
Solicitar la información 
necesaria para tramitar un 
crédito automático sin 
riesgos. 
 
Realizar procedimiento de 
crédito automático 
 
No analizar la información 
de buró de crédito 
 
No asigna limite de crédito 
 
Declina o aprueba un 
crédito por nams. 
 
No conoce el área de 
aprobaciones. 
 
Autoriza un crédito en 
35 minutos. 
 
Edad: 23 
 
Escolaridad: preparatoria 
 
Experiencia: ninguna 
 
Sexo: masculino 
 
Características, aptitudes y 
habilidades para el desempeño 
del puesto: 
⇒ No toma de dediciones 
⇒ No tiene capacidad de análisis 
⇒ No tiene la capacidad para 
trabajar bajo presión 
⇒ Habilidad verbal para 
comunicarse 
⇒ Habilidad numérica 
⇒ Agudeza visual 
⇒ Agudeza auditiva 
⇒ No tiene iniciativa 
 
 
 
Oficina 
adecuadamente 
iluminada y 
ventilada. 
 
Espacio para 
desempeñar sus 
funciones 
 
Clima de trabajo 
agradable 
 
 
No maneja 
información 
confidencial. 
 
No lleva 
Controles de 
Archivo. 
 
8 
 
8
 ELABORACION PROPIA. 2007 
RESUMEN DE SITUACION IDONEA 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: JORGE HUMBERTO HERREA RIOS 
RECURSOS 
MATERIALES 
ACTIVIDADES INDICES DE 
EFICIENCIA 
REQUERIMIENTOS AMBIENTE 
LABORAL 
MEDIDAS 
DE 
SEGURIDAD 
Mesa de trabajo. 
 
Silla giratoria. 
 
No tiene Gaveta 
 
Línea telefónica. 
 
Equipo de 
cómputo. PC, 
monitor, teclado, 
Mouse. 
 
Programa 
Interprise 
 
Hoja de 
Productividad. 
 
Papelería: 
bolígrafo, 
 
Atender llamadas de 
tiendas: 
⇒ SANBORNS 
⇒ SEARS 
 
Analizar Cuentas 
 
No tiene nivel para ampliar 
límites de Créditos. 
 
Aprobar ventas en tiendas. 
 
Activar tarjetas de crédito 
 
No quitar códigos 
especiales. 
 
No hace envíos de 
Tarjetas. 
 
Autorizar tarjetas 
temporales. 
 
Reportar tarjetas 
Extraviadas. 
 
No conoce las pantallas 
ACS, CAPS, NAMS 
 No atiende llamadas 
cuando solicitan 
envíos de tarjetas en 
tienda. 
 
No cumple con la 
productividad del 
código detener 
compras, por no 
contar con suficiente 
nivel. 
 
Edad: 24 
 
Escolaridad. Carrera trunca. 
 
Experiencia: Ninguna 
 
Sexo: masculino 
 
Características, aptitudes y 
habilidades para el desempeño 
del puesto: 
⇒ No toma de dediciones 
⇒ No tiene capacidad de análisis 
⇒ No tiene la capacidad para 
trabajar bajo presión 
⇒ Habilidad verbal para 
comunicarse 
⇒ Habilidad numérica 
⇒ Agudeza visual 
⇒ Agudeza auditiva 
⇒ Tiene iniciativa 
 
Oficina 
adecuadamente 
iluminada. 
 
Espacio para 
desempeñar sus 
funciones 
 
Tiene problemas 
por la falta de 
ventilación. 
 
 
Resguardo 
de 
información 
confidencial. 
 
Controles de 
Archivo. 
 
Maneja 
controles 
sobre tarjetas 
temporales y 
robo o 
extravíos9 
 
9
 ELABORACION PROPIA. 2007 
RESUMEN DE SITUACION IDONEA 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: ANDRES OMAR SAMPAYO LEON 
RECURSOS 
MATERIALES 
ACTIVIDADES INDICES DE 
EFICIENCIA 
REQUERIMIENTOS AMBIENTE 
LABORAL 
MEDIDAS 
DE 
SEGURIDAD 
Mesa de trabajo. 
 
Silla giratoria. 
 
Gaveta 
 
Línea telefónica. 
 
Equipo de 
cómputo. PC, 
monitor, teclado, 
Mouse. 
 
Programa 
Interprise 
 
Hoja de 
Productividad. 
 
Papelería: 
bolígrafo, 
 
Atiende llamadas de 
⇒ SANBORNS 
⇒ SEARS 
 
Analizar Cuentas 
No tiene nivel para ampliar 
límites de Créditos. 
Aprobar ventas en tiendas. 
Aprobar ventas en tiendas: 
Devlin, Calinda y Autotal. 
Activar tarjetas de crédito 
No puede quitar códigos 
especiales. 
No realiza Envíos de 
Tarjetas. 
No hace Conversión de 
cuentas. 
No maneja código Detener 
compras. 
Autorizar tarjetas 
temporales. 
Reportar tarjetas 
Extraviadas. 
No analiza información de 
buró de crédito 
No asigna limite de crédito 
 
 
 Noatiende llamadas 
cuando solicitan 
envíos de tarjetas en 
tienda. 
 
No cumple con la 
productividad del 
código detener 
compras, por no 
contar con suficiente 
nivel. 
 
Edad: 24 
 
Escolaridad: licenciatura 
 
Experiencia: ninguna. 
 
Sexo: masculino 
 
Características, aptitudes y 
habilidades para el desempeño 
del puesto: 
 
⇒ No toma de dediciones 
⇒ No tiene capacidad de análisis 
⇒ No tiene la capacidad para 
trabajar bajo presión 
⇒ Habilidad verbal para 
comunicarse 
⇒ Habilidad numérica 
⇒ Agudeza visual 
⇒ Agudeza auditiva 
⇒ Tiene iniciativa 
Oficina 
adecuadamente 
iluminada y 
ventilada. 
 
Espacio para 
desempeñar sus 
funciones 
 
No hay 
comunicación. 
 
 
 
 
Resguardo 
de 
información 
confidencial. 
 
Controles de 
Archivo. 
 
Falta de 
manuales. 
 
10 
 
10
 ELABORACION PROPIA.2007 
COMPARACIÓN ENTRE AMBAS SITUACIONES 
 
Como se pudo observar, existen interesantes discrepancias entre lo que debe 
hacerse y lo que realmente se hace presentado en la la Etapa y el de la 2a. 
REPORTE 
 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: SANDRA CASTILLO GARCIA 
 
RECURSOS MATERIALES: 
Tiene silla, pero no es ejecutiva es giratoria, de oficina 
Cuenta con gaveta 
Cuenta con línea telefónica, diadema, y dos extensiones. 
Cuenta con PC, monitor, Mouse, y teclado. 
Cuenta con papelería, que le permite desempeñar sus funciones. 
 
ACTIVIDADES 
Activa tarjetas, autoriza ventas de Calinda, Devlin, y Autotal, autoriza tarjetas 
temporales, quita ciertos códigos, pero no tiene nivel para quitar el código de 
Detener compras, eso le impide cumplir con su productividad, ya que tiene que 
depender de una persona para desactivar el código. 
 
No cuenta con firma, para ampliación de créditos, al igual depende de otras 
personas, lo cual retrasa su trabajo. No sabe realizar envíos de tarjeta, ni 
conversión de cuentas 
 
El problema se resuelve vía la capacitación y el desarrollo, motivándolo ha 
hacer bien su trabajo proporcionándole cursos, y enseñándole por el medio 
mas idóneo, los procedimientos para realizar bien su trabajo. 
 
INDICES DE EFICIENCIA 
No cumple con la productividad, debido a que no tiene cierto nivel para 
desarrollar todas sus funciones. 
 
REQUERIMIENTOS 
Su presentación es agradable, pero no cumple con los requisitos tales como 
experiencia, características, aptitudes y habilidades para el desempeño del 
puesto, no es certera en la toma de dediciones. 
 
AMBIENTE LABORAL FISICO 
Cuenta con el suficiente espacio para desempeñar sus funciones, declara que 
hay un clima agradable de trabajo. 
 
MEDIDAS DE SEGURIDAD 
Maneja controles sobre tarjetas temporales y robo o extravíos que son de 
extremado cuidado. 
11 
 
11
 ELABORACION PROPIA. 2007 
REPORTE 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: CHRISTOPHER AGUILLON SANTOS 
 
RECURSOS MATERIALES: 
Tiene silla, pero no es ejecutiva es giratoria, de oficina 
No cuenta con gaveta 
Cuenta con línea telefónica, no cuenta con diadema ya que es prestada, 
cuenta dos extensiones. 
Cuenta con PC, monitor, Mouse, y teclado. 
No cuenta con la papelería, que le permite desempeñar sus funciones. 
 
La falta de equipo necesario repercute en alguna de las actividades e índices 
de eficiencia del trabajador 
 
ACTIVIDADES 
 Atender llamadas de tiendas: de SANBORNS y de SEARS 
Solicita la información necesaria para tramitar un crédito automático sin 
riesgos. Pero no tiene la capacidad para actuar de manera inmediata, ya que al 
realizar el procedimiento de crédito automático se tarda bastante. 
Analizar la información de buró de crédito, pero no tiene la capacidad de 
asignar limite de crédito, cuando el supervisor le Declina o aprueba un crédito 
el tiene que capturar de manera inmediata, cosa que no realiza con rapidez. 
No conoce el área de aprobaciones. 
En estos casos el problema se resuelve vía la capacitación y el desarrollo, 
motivándolo ha hacer bien su trabajo proporcionándole cursos, y enseñándole 
por el medio mas idóneo, los procedimientos para realizar bien su trabajo. 
 
INDICES DE EFICIENCIA 
Tarda más de 35 minutos para dar respuesta del crédito automático. 
 
REQUERIMIENTOS 
Su presentación es agradable, pero no cumple con los requisitos tales como 
experiencia, características, aptitudes y habilidades para el desempeño del 
puesto.. 
 
AMBIENTE LABORAL FISICO 
Cuenta con el suficiente espacio para desempeñar sus funciones, declara que 
hay un clima agradable de trabajo. 
 
MEDIDAS DE SEGURIDAD 
No maneja controles. 
 
 
 
 
 
 
REPORTE 
 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: JORGE HUMBERTO HERREA RIOS 
 
RECURSOS MATERIALES: 
Tiene silla, pero no es ejecutiva es giratoria, de oficina 
No cuenta con gaveta 
Cuenta con línea telefónica, cuenta con diadema, cuenta dos extensiones. 
Cuenta con PC, monitor, Mouse, y teclado. 
Cuenta con la papelería, que le permite desempeñar sus funciones. 
Observamos que la falta de equipo necesario repercute en alguna de las 
actividades e índices de eficiencia del trabajador 
 
ACTIVIDADES 
Activa tarjetas, autoriza ventas de Calinda, Devlin, y Autotal, autoriza tarjetas 
temporales, quita ciertos códigos, pero no tiene nivel para quitar el código de 
Detener compras, eso le impide cumplir con su productividad, ya que tiene que 
depender de una persona para desactivar el código. 
No cuenta con firma, para ampliación de créditos, al igual depende de otras 
personas, lo cual retrasa su trabajo. 
No sabe realizar envíos de tarjeta, ni conversión de cuentas 
No tiene conocimiento del área de créditos automáticos. 
En estos casos el problema se resuelve vía la capacitación y el desarrollo, 
motivándolo ha hacer bien su trabajo proporcionándole cursos, y enseñándole 
por el medio mas idóneo, los procedimientos para realizar bien su trabajo. 
 
INDICES DE EFICIENCIA 
No cumple con la productividad, debido a que no tiene cierto nivel para 
desarrollar todas sus funciones. 
 
REQUERIMIENTOS 
Su presentación es agradable, pero no cumple con los requisitos tales como 
experiencia, características, aptitudes y habilidades para el desempeño del 
puesto. 
 
AMBIENTE LABORAL FISICO 
Cuenta con el suficiente espacio para desempeñar sus funciones, declara que 
hay un clima agradable de trabajo. pero que tiene problemas por la falta de 
ventilación. 
 
MEDIDAS DE SEGURIDAD 
Maneja controles sobre tarjetas temporales y robo o extravíos que son de 
extremado cuidado. 12 
 
 
 
 
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 ELABORACION PROPIA.2007 
 
REPORTE 
 
PUESTO: ANALISTA DE CREDITO 
OCUPANTE: ANDRES OMAR SAMPAYO LEON 
 
RECURSOS MATERIALES: 
Tiene silla, pero no es ejecutiva es giratoria, de oficina 
Cuenta con gaveta 
Cuenta con línea telefónica, cuenta con diadema, cuenta dos extensiones. 
Cuenta con PC, monitor, Mouse, y teclado. 
Cuenta con la papelería, que le permite desempeñar sus funciones. 
 
ACTIVIDADES 
Activa tarjetas, autoriza ventas de Calinda, Devlin, y Autotal, autoriza tarjetas 
temporales, quita ciertos códigos, pero no tiene nivel para quitar el código de 
Detener compras, eso le impide cumplir con su productividad, ya que tiene que 
depender de una persona para desactivar el código. 
No cuenta con firma, para ampliación de créditos, al igual depende de otras 
personas, lo cual retrasa su trabajo. 
No sabe realizar envíos de tarjeta, ni conversión de cuentas. 
No analiza información de buró de crédito aunque tiene conocimiento de 
créditos automáticos, no asigna limite de crédito 
En estos casos el problema se resuelve vía la capacitación y el desarrollo, 
motivándolo ha hacer bien su trabajo proporcionándole cursos, y enseñándole 
por el medio mas idóneo, los procedimientos para realizar bien su trabajo. 
 
INDICES DE EFICIENCIA 
No cumple con la productividad, debido a que no tiene cierto nivel para 
desarrollar todas sus funciones. 
 
REQUERIMIENTOS