Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Vista previa del material en texto

1
CRM
Elker Vargas Meza
Corporación Universitaria Americana
Gestión De Clientes Y Del Servicio
Prof. Jorge Duran Pedroza
Septiembre De 2022
La administración de relaciones con el cliente o popularmente conocida como CRM es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales, es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes y/o consumidores, un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la relación de los clientes con la empresa en todo momento, Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas, Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferente, incluida el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más recientemente, las redes sociales de la compañía.
La importancia del CRM conlleva beneficios para el área de ventas, marketing y atención al cliente, facilitando así la fidelización de clientes, lo que otorga rentabilidad a un negocio a largo plazo. Las estrategias CRM (Customer Relationship Management) centradas en el cliente han permanecido durante mucho tiempo en el mundo del marketing. Dada la gran competitividad entre empresas que ofrecen casi lo mismo, esta estrategia ha ganado mucha más visibilidad, siendo un medio vital para que una marca se diferencie de otra gracias a la personalización. Con el auge del marketing digital, esta estrategia se ha visto respaldada por herramientas digitales conocidas como sistemas CRM. Una herramienta CRM no es más que un programa o aplicación que funciona como una base de datos centralizada que permite recopilar, gestionar y analizar datos que el cliente comparte con la empresa tras interactuar con una marca. 
Existen varios componentes importantes en el CRM:
I. Funcionalidad de ventas y administración
II. Servicio y atención al cliente
III. Mercadotécnica
IV. Manejo de tiempo
V. Telemarketing
VI. Ecommerce
VII. Servicio en las ventas
VIII. Manejo de información para ejecutivos
IX. Integración del ERP
X. Sincronización de datos
En cuanto a la clasificación hay muchos tipos de CRM, pero básicamente lo dividen en 3 tipos CRM operacional, CRM analítico, y CRM colaborativo.
En conclusión, el objetivo principal de un CRM es ayudar a gestionar a los prospectos, registrar la información de tu prospecto y potencial cliente. Es decir, nombre completo, empresa, teléfonos, correo electrónico, entre otros Un sistema CRM te permite automatizar las funciones de comunicación y configurar alertas para asegurarte de que cada cliente está siendo atendido adecuadamente. Si la experiencia de servicio al cliente es de alta calidad, esto nos permitirá crecer como compañía.