Gestion de la calidad

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USO DE LAS OPERACIONES PARA COMPETIR
Las operaciones como arma competitiva
Estrategia de operaciones
Administración de proyectos
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
Estrategia de procesos
Análisis de procesos
Rendimiento y calidad de los procesos
Administración de restricciones
Distribución de los procesos
Sistemas racionalizados
ADMINISTRACIÓN DE CADENAS DE VALOR
Estrategia de cadena de suministro
Localización
Administración de inventarios
Pronósticos
Planificación de ventas y operaciones
Planificación de recursos
Programación
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Herramientas para la Mejora de la Calidad
DESEMPEÑO Y CALIDAD DE LOS 
PROCESOS
EN LA ORGANIZACIÓN
COSTOS DEL 
DESEMPEÑO 
DEFICIENTE Y LA 
MALA CALIDAD 
DEL DESEMPEÑO
COSTOS DE 
PREVENCIÓN
Costos asociados 
con las medidas
encaminadas a 
prevenir los 
defectos
antes de que éstos 
se produzcan.
COSTOS DE 
VALORACIÓN
Costos en los que 
se incurre cuando 
la
empresa evalúa el 
nivel de 
desempeño
de sus procesos.
COSTOS INTERNOS DE UNA 
FALLA
Costos que son el resultado de los
defectos que se descubren 
durante la
producción de un servicio o 
producto
COSTOS EXTERNOS DE UNA 
FALLA
Costos que surgen cuando se 
descubre un defecto después de 
que el cliente recibe el servicio o 
producto.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 
TOTAL
Administración
de la calidad
total (TQM):
Filosofía que hace hincapié 
en tres principios para 
alcanzar altos niveles de 
desempeño y calidad de los 
procesos:
satisfacción del cliente, 
participación
de los stakeholder´s y 
mejoramiento
continuo del desempeño.
Calidad:
Término utilizado por los 
clientes para describir su 
satisfacción general con 
un producto o servicio.
Tiene múltiples 
dimensiones en la mente 
del cliente, las que se 
relacionan con las 
Prioridades
Competitivas.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 
TOTAL
Stakeholder´s:
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 
TOTAL
Participación de los 
stakeholders:
Equipos:
Son grupos pequeños de personas que 
tienen un propósito común, 
establecen sus propias metas y 
enfoques de desempeño y se hacen 
responsables del éxito.
• Empowerment.
• Círculos de Calidad.
• Task force. Equipos con propósitos 
especiales.
• Equipo autoadministrado.
Cambio cultural:
El desafío que implica la 
administración de la 
calidad consiste en lograr 
que todos los 
stakeholders cobren 
conciencia de la 
importancia de la calidad 
y motivarlos para 
mejorarla.
La TQM abarca todas las 
funciones relacionadas 
con un producto o 
servicio.
Esta filosofía se llama 
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 
TOTAL
Mejora continua:
1. Capacitar a los stakeholders en los 
métodos del control estadístico de 
procesos (SPC) (statistical process 
control) y otras herramientas para 
mejorar la calidad y el desempeño. 
2. Lograr que los métodos del SPC se 
conviertan en un aspecto normal de 
las operaciones diarias.
3. Integrar equipos de trabajo y 
propiciar la participación de los 
stakeholders.
4. Utilizar herramientas para la 
resolución de problemas dentro de los 
equipos de trabajo.
5. Crear en cada stakeholder el 
sentimiento de que el proceso que 
realiza le pertenece.
Filosofía basada en un 
concepto japonés 
llamado kaizen, 
consiste en buscar 
continuamente la forma 
de mejorar los 
procesos. El 
mejoramiento continuo
implica la identificación 
de modelos 
(benchmarks) de 
excelencia en la 
práctica, e inculcar en 
los stakeholder´s la 
apropiación del 
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 
TOTAL
Satisfacción del 
Cliente:
Conformidad con las 
Especificaciones:
La conformidad con las 
especificaciones puede relacionarse 
con la consistencia de la calidad, la 
puntualidad de la entrega o la rapidez 
con que ésta se efectúa
Valor:
la medida en que un producto o 
servicio cumple su propósito, a un 
precio que los clientes estén 
dispuestos a pagar. Conveniencia de uso:
la medida en que un producto o servicio 
cumple su propósito, a un precio que los 
clientes estén dispuestos a pagar.
Soporte:
el soporte que se proporciona para los 
productos o servicios es tan 
importante para los clientes como la 
calidad del producto o servicio mismo. Impresiones psicológicas:
Es frecuente que la gente evalúe la 
calidad de un producto o servicio 
tomando como base sus impresiones 
psicológicas: atmósfera, imagen o 
estética
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
• Disminución de costos.
• Aumento de la productividad.
• Mayor rentabilidad.
• Mejora de la imagen.
• Motivación e implicación de los empleados.
• Flexibilidad y preparación para el futuro.
Efectos de la Calidad
VISION
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
Estado 
Actual
Situación 
Futura
Estado 
Ideal
Análisis 
Situacional
Programas
Proyectos
Estrategias
Planificación Estratégica
MODELO DE GESTION
Evolución (SIN 
intervención) Situación 
Futura
Evolución (CON 
intervención) 
Acciones
PLANIFICACIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
VISION
POLITICAS ESTRATEGIAS
CAPACIDADES 
DISTINTIVAS
ORGANIZACIÓNCULTURA
Recursos 
Tangibles
Recursos 
Intangibles
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
Planeamiento
NIVEL
Estratégico
Táctico
Operativo
ALCANCE 
TEMPORAL
Largo plazo
Mediano plazo
Corto plazo
AMPLITUD
Organización
Áreas
Funciones
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
PALANCAS QUE MOVILIZAN LAS ORGANIZACIONES
Estrate
gia
Objetivos de 
orden 
superior
Person
al
Aptitud
es
Estilo
Sistem
as
Estruct
ura
Actitud
es
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
EL ICEBERG DE LA ORGANIZACIÓN
Jerarquías
Recursos materiales
Objetivos de la organización
Pericia y capacidad del 
personal
Técnicas
Normas y procedimientos
Actitudes
Sentimientos
Valores
Actividades 
informales
Conformismo
Desconfianza
Indiferencia
Conflictos internos
E
F
E
C
T
O
S
 
V
IS
IB
L
E
S
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
ANÁLISIS DE SITUACIÓN
OBJETIVO PERTINENTE
OPORTUN
O
IDEA ACABADA DE LO QUE ES Y ES
CAPAZ DE HACER LA 
ORGANIZACIÓN
SIGNIFICAN
TE
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
ANÁLISIS DE SITUACIÓN
FODA
ENTREVI
STAS
ENCUEST
AS
OBSERV
ACIONES
DE 
CAMPO
REUNION
ES
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
FORTALEZA
S
OPORTUNIDADE
S AMENAZAS
DEBILIDADE
S
ANÁLISIS FODA
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
Es una estructura conceptual para un análisis 
sistemático de una organización
Esta herramienta es utilizada para realizar el análisis de 
situación y para seleccionar tipos de estrategia a 
encarar por la organización
DESCRI
PCIÓN
APLICA
CIÓN
PROCEDIM
IENTO
# Aclarar los conceptos: fortalezas, debilidades, 
amenazas y oportunidades 
# Generar instancias para la detección de los factores 
relevantes de la organización. 
# Situar los factores en los conceptos enunciados con 
anterioridad 
# Analizar las posibles estrategias factibles de poner 
en
práctica
ANÁLISIS FODA
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
Directos: Son aquellos que producen en forma 
inmediata y sin ninguna mediación los indicadores del 
problema; en general los factores son los hechos o 
flujos sociales que se generan en forma continua 
Indirectos: inciden a través de los directos. Incluyen a 
los actores sociales y los recursos con los que se 
cuenta – o no- en la producción del problema. 
Estructurales: Son las características del modelo o del 
sistema económico, social, político y cultural del país o 
de la región en la cual se produce el problema. 
TIPOS DE FACTORES
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Calidad total es el compendio de las mejores prácticas 
en el ámbito de la gestión de las organizaciones; se 
las suele denominar Principios de la Calidad Total.
▪ Orientación a los destinatarios
▪ Liderazgo y coherencia hacia los objetivos
▪ Gestión por procesos y hechos
▪ Desarrollo e implicancia de las personas
▪ Aprendizaje, innovación y mejora contínua
▪ Desarrollo de alianzas
▪ Responsabilidad social 
HERRAMIENTASPARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
OBJETIVO
Identificar y aplicar las herramientas para la 
mejora contínua de la calidad, en aquellas 
actividades relacionadas con los procesos 
del trabajo y orientadas a los destinatarios 
del mismo.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
CICLO DE ACTIVIDADES PARA 
LA MEJORA CONTINUA 
CICLO 
DE 
DEMING
PLANEAR
HACERVERIFICAR
CORREGIR
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
C
V 
P
H
Definir el proyecto (Identificar y justificar).
Describir la situación actual.
Analizar datos para aislar las causas raíz.
Establecer acciones para eliminar las causas del problema.
Definir los indicadores.
Ejecutar las acciones establecidas.
Verificar los resultados a través de indicadores.
Documentar y definir nuevos proyectos.
V
P
H
C
C
V 
P
H
C
V 
P
H
C
V H
P
METODOLOGIA PARA EL DESARROLLO 
DE LA MEJORA CONTINUA
H
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
PASOS Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA
PASOS ¿QUÉ HACER? ¿CON QUE HERRAMIENTAS?
I Definir y priorizar un problema
de calidad.
• Lluvia de ideas.
• Diagrama de Pareto.
• Matriz de priorización.
II Analizar las causas que
originan un problema.
• Diagrama causa / efecto (Ishikawa).
• Diagrama de flujo.
• Diagrama de campos de fuerzas.
III Diseñar medidas de solución 
al problema.
• Manual de procedimientos.
• Formato de acuerdos.
• Diagrama de árbol.
IV Verificar y controlar las 
acciones puestas en práctica. 
• Diagramas de control.
• Indicadores.
• Hoja de verificación.
Media
Especificaci
ón Inferior
Especificaci
ón Superior
Valor 
Nomin
al
4 
Sigma
2 
Sigma
6 
Sigma
Capacidad de Proceso:
Razón de capacidad de proceso, Cp: amplitud de tolerancia dividida entre 
seis desviaciones estándar (variabilidad del proceso).
Cp = (Especificación superior–Especificación inferior)/ 6 σ
Índice de capacidad de proceso, Cpk : Índice que mide el potencial del 
proceso para generar productos defectuosos en relación con la 
especificación superior o inferior.
Cpk = Mínimo de [ Ŷ - Especificación inferior / 3 σ, Especificación superior− 
Ŷ 3 σ]
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
Ingeniería de la calidad:
Enfoque creado por Genichi Taguchi en el que la ingeniería se combina con 
métodos estadísticos para reducir los costos y mejorar la calidad mediante 
la optimización del diseño de los productos y los procesos de manufactura.
Función de pérdida de 
calidad:
La idea de que un servicio o 
producto que apenas se ajusta a 
las especificaciones se parece 
más a un servicio o producto 
defectuoso que a uno perfecto.
Pérdida
s $
Especificación
Inferi
or
Superi
or
Nomin
al
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
SIX SIGMA
Six Sigma es un sistema integral y flexible para alcanzar, sostener y 
maximizar el éxito de una empresa mediante la minimización de los defectos 
y la variabilidad en los procesos. 
Se basa en buena medida en los principios y herramientas de la TQM. 
Los programas Six Sigma se basan en la comprensión cabal de las 
necesidades del cliente; el uso disciplinado de hechos, datos y análisis 
estadístico; y la atención diligente a la administración, mejoramiento y 
reinvención de los procesos empresariales.
Este nombre se relaciona con la meta de tener índices bajos de productos 
defectuosos, basados en el análisis promedio del proceso en función de sus 
desviaciones estándares. Partiendo de este supuesto, es muy probable que 
un proceso alcance el objetivo de calidad predeterminado si en el promedio 
del proceso produzca la cantidad de defectos prestablecida por millón de 
oportunidades en el largo plazo. 
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
SIX SIGMA:
Otros consideran que Six Sigma es una estrategia, una disciplina y un 
conjunto de herramientas. 
Estrategia porque se centra en lo que el cliente quiere, trátese de un 
cliente interno o externo, y aspira a producir la satisfacción total del 
cliente. En consecuencia, Six Sigma redunda en mejores resultados 
empresariales, medidos en función de la participación de mercado, los 
ingresos y las utilidades. 
Disciplina porque tiene una secuencia formal de pasos, llamada Modelo 
de Mejoramiento Six Sigma, para lograr el mejoramiento deseado en el 
desempeño de los procesos. El objetivo es simplificar los procesos y 
cerrar las brechas entre las prioridades competitivas y las capacidades 
competitivas de un proceso.
Conjunto de herramientas porque hace uso de herramientas potentes, 
de “Análisis de procesos”. Las herramientas ayudan a detectar si el 
desempeño del proceso no es el deseado, y proporcionan un vehículo 
para monitorear el desempeño de manera continua. 
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
MODELO DE MEJORAMIENTO SIX SIGMA 
Procedimiento de cinco pasos que produce mejoras en el desempeño de 
los procesos. El modelo puede aplicarse a proyectos que introducen 
mejoras incrementales en los procesos o a proyectos que requieren 
cambios radicales, como el rediseño de un proceso existente o la creación 
de un nuevo proceso.
Definir ControlarMejorarAnalizarMedir
Determinar los 
atributos de los 
productos del 
proceso que 
son cruciales 
para la 
satisfacción 
del cliente e 
identifique las 
brechas de 
desempeño 
con las 
capacidades 
del proceso.
Cuantificar el 
trabajo 
realizado en el 
proceso que 
afecta la/s 
brecha/s. 
Seleccionar 
qué medir, 
identificar las 
fuentes de 
información y 
preparar la 
recopilación de 
datos. 
Realizar un 
análisis del 
proceso. Usar 
herramientas de 
análisis de datos 
para determinar 
dónde se 
necesitan las 
mejoras. 
Establecer 
procedimientos 
para que el 
resultado se 
convierta en 
rutina. 
Modificar o 
rediseñar los 
métodos y 
procesos 
existentes para 
alcanzar los 
nuevos 
objetivos de 
desempeño. 
Implementar los 
cambios 
acordados por 
los 
stakeholder´s.
Monitorear el 
proceso para 
asegurar que 
se mantengan 
los altos 
niveles de 
desempeño. 
Usar las 
herramientas 
de análisis de 
datos y de 
control para 
examinar el 
proceso.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO SIX SIGMA 
Compromiso de arriba abajo:
Comunicación
Educación
Establecimiento de metas exigentes
Sistemas de medición para dar seguimiento a los 
avances
Prioridades de los stakeholder´s
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
PREMIO NACIONAL DE LA CALIDAD
Se puede definir que la calidad de la gestión de una empresa estará 
determinada por los niveles de satisfacción que logre en cada uno de los 
sectores que tienen un interés común en el desempeño de la organización 
(partes interesadas o “stakeholders”): los clientes, los accionistas, el 
personal, los proveedores y la comunidad, integrados de una manera 
dinámica y creativa. 
El “Modelo de Gestión Empresarial de Excelencia” presentado por la Fundación 
“Premio Nacional de la Calidad”; ofrece los lineamientos claros de un sistema de 
gestión coherente e integrado. (Similar al Premio Nacional Malcolm Baldrige a la 
Calidad)
Ha sido desarrollado como marco de referencia para:
▪ Ayudar a mejorar los procesos de la organización proponiendo un conjunto de 
factores de desempeño, integrados y orientados a los resultados. 
▪ Servir de referencia para un proceso de autoevaluación y de diagnóstico que 
pueda ser utilizado como una herramienta de mejora interna, detectando 
Fortalezas y Oportunidades de Mejora de la organización y permitiendo el 
desarrollo de un Plan de Mejora. 
▪ Constituir el parámetro para la evaluación de las empresas que se postulen al 
Premio Nacional a la Calidad.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE 
EXCELENCIA
Dirección 
Estratégica
Compromiso
Responsabilid
ad Social
Gobierno de la 
Organización
Planeamiento 
Estratégico
Mercados y 
Clientes
Procesos
Personas
Recursos
Liderazgo
Personas
Responsabilid
ad Social
Operativos
Liderazgo
Económico 
FinancieroParticipación 
en el Mercado
Proveedores
LIDERAZGO SISTEMA DE 
GESTIÓN
RESULTADOS
MEJORA CONTINUA
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
MODELO DE GESTIÓN EMPRESARIAL DE 
EXCELENCIA
Conceptos aplicados en su desarrollo: 
a) El enfoque en los clientes y el mercado
b) La responsabilidad social de la empresa 
c) El liderazgo de la conducción 
d) La gestión de la calidad 
e) La administración de los procesos 
f) La creatividad y la innovación 
g) El desarrollo y el compromiso de las personas
h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de las redes 
de comercialización 
i) La orientación hacia los resultados
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
COMPONENTES, CRITERIOS Y 
FACTORES
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
COMPONENTES, CRITERIOS Y 
FACTORES
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
COMPONENTES, CRITERIOS Y 
FACTORES
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
Una Práctica o Metodología de Excelencia debe ser o estar:
❖ Bien definida: explica claramente cómo aborda cada requerimiento del 
Modelo
❖ Pertinente: se centra en aspectos relevantes, toma en cuenta las 
necesidades de los distintos grupos de interés involucrados, tiene un 
diseño adecuado a tales fines
❖ Sistemática: se aplica en forma repetitiva tal como ha sido diseñada, 
generando datos e información que permiten luego su control, 
aprendizaje y mejora.
❖ Preventiva: contiene mecanismos que ayudan a evitar posibles errores 
que pudieran ocurrir en su aplicación, y/o a atenuar sus consecuencias.
❖ Innovadora: incluye conceptos y/o técnicas de excelencia que han sido 
adaptadas a la organización, poco habituales en el sector / mercado en el 
que la misma opera, que mejoran su posición competitiva dentro del 
mismo.
❖ De avanzada: contiene conceptos y/o técnicas exclusivos, investigados y 
desarrollados por iniciativa de la propia organización, que le confieren a 
APLICACIÓN DEL MODELO
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
AUDITORÍA DEL MODELO : FORMAS DE 
EVALUACIÓN
La Asignación de Porcentajes de Cumplimiento (para Liderazgo, 
Sistema de Gestión y Resultados) tienen el propósito de posibilitar 
la evaluación de la organización en un momento dado, en forma de 
puntaje. 
Una comparación de los puntajes obtenidos en diferentes períodos 
facilita, a su vez, la apreciación de los progresos alcanzados a lo 
largo del tiempo.
A los fines anteriores, inicialmente cada Factor debe ser sometido a 
un análisis que permita la determinación de un porcentaje de 
cumplimiento (en una escala de 0% a 100%), en relación a los 
requerimientos del Modelo.
Los porcentajes de cumplimiento de cada Factor deben ponderarse 
luego por los coeficientes asignados por el Modelo a cada uno de 
ellos, a fin de calcular los puntajes resultantes para los distintos 
Factores, Criterios y Componentes, así como para la organización 
en su conjunto.
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
AUDITORÍA DEL MODELO : FORMAS DE 
EVALUACIÓN
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LA 
CALIDAD
Para la evaluación de los Resultados de una organización, deberá tomarse 
en cuenta:
❖ La relevancia de los datos (indicadores) presentados. Los mismos deben 
ser medidores adecuados / significativos / completos de los distintos 
requerimientos planteados por el Modelo de Excelencia en cada aspecto.
❖ La existencia de comparaciones relevantes de los resultados obtenidos 
con los objetivos planteados (los que deben ser cada vez más 
desafiantes a lo largo del tiempo) y con resultados similares de 
organizaciones que puedan tomarse como referentes o modelos de cada 
tema analizado, y que dichas comparaciones resulten favorables.
❖ La existencia de tendencias relevantes positivas (es decir, en el sentido 
deseado por la organización) en la evolución de los resultados de por lo 
menos los últimos 3 años (idealmente, los últimos 5 años), justificándose 
dicha evolución a partir de los cambios introducidos por la organización 
en su Liderazgo y/o Sistema de Gestión (es decir, no debe contemplarse 
en la valoración de tendencias el impacto favorable o desfavorable 
producido por factores externos, no controlables por la organización).
EVALUACIÓN: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS