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Universidad Nacional de Jujuy-Facultad de Ingeniería Sistemas de Información- Sistemas de Información I 
 
 
Prof. Lic. Analía N. Herrera Cognetta 1 
 
 
UNIDAD 3 
 
TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION 
 
Clasificación de Sistemas: 
 
1. Sistemas Transaccionales o En línea 
2. Sistemas de Tiempo Real 
3. Sistemas de Información Gerencial 
4. Sistemas de Apoyo a Decisiones 
5. Sistemas Basados en el Conocimiento 
6. Sistemas de Apoyo a Decisiones de Grupo 
7. Sistemas de Apoyo a Ejecutivos 
8. Sistemas Web 
9. Sistemas de Información Geográfica 
10. Sistemas para plataformas móviles 
 
1. Sistemas Transaccionales o En Línea 
 
Históricamente, los sistemas de información transaccionales fueron los primeros (y, durante muchos 
años, casi los únicos) en ser incorporados al procesamiento computadorizado. 
En el contexto de los sistemas de información, una transacción es un intercambio entre un usuario 
que opera una terminal y un sistema de procesamiento de datos, en el que se concreta un determinado 
resultado. Implica la captura y validación de los datos ingresados por el usuario, la consulta y/o 
actualización de archivos, y una salida o respuesta. Esta definición connota en la transacción su carácter 
de operación individual, relativamente breve e indivisible. 
Los sistemas de información transaccionales, por lo tanto, están destinados a satisfacer las 
necesidades del nivel operativo: explotan la capacidad y velocidad de las computadoras para almacenar y 
procesar grandes volúmenes de datos; realizan operaciones repetitivas y relativamente sencillas; y 
contribuyen a automatizar las tareas más rutinarias y tediosas, a eliminar el “papeleo”, a acelerar los 
trámites, a disminuir la cantidad de mano de obra, a minimizar los errores, a facilitar la registración y 
recuperación de datos desagregados y, en general, a reducir o aligerar las actividades que desarrollan los 
empleados u operarios de las organizaciones. 
Los sistemas transaccionales capturan, procesan y generan datos vinculados a cada una de las 
transacciones que las organizaciones desarrollan diariamente. Estos sistemas de información son 
indispensables en cualquier organización de cierta envergadura y no se puede, por razones operativas o 
legales, prescindir de ellos. Gracias a estos sistemas de información, las organizaciones pueden operar y 
tomar las decisiones básicas necesarias para su existencia. 
La tecnología informática ha permitido que los datos que se van capturando y procesando se 
almacenen ordenadamente en archivos y bases de datos para poder recuperarlos luego en los momentos 
y formas necesarios. Los datos pueden ser recuperados con el mismo nivel de detalle con que han sido 
almacenados o pueden estar sometidos a procesos de compresión que sirvan mejor a ciertos propósitos 
de análisis y decisión. Así podemos obtener información detallada o comprimida referida a un momento o 
a un período de tiempo determinado; por ejemplo, podemos obtener con relativa facilidad el total de las 
ventas diarias, semanales y/o mensuales, el listado de las cuentas individuales que componen el saldo de 
la cuenta de los deudores por ventas al fin de cada mes, el listado de los clientes que mantienen deudas 
con la empresa con una antigüedad mayor que tres meses, etc. 
Los sistemas transaccionales son conocidos también con las siglas TPS (Transaction Processing 
Systems), y cuando el procesamiento se realiza en tiempo real (es decir, cuando el procesamiento de los 
datos es simultáneo a los hechos) se los conoce como OLTP (On Line Transaction Processing). 
 
 
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¿Cuáles son? 
En este tipo de sistemas, se encuentran los que son prácticamente comunes a todas las 
organizaciones, tales como los de Contabilidad, Facturación, Inventarios, Ventas, Proveedores, Cuentas 
Corrientes, Cobranzas, Caja, Bancos, Sueldos, Finanzas, Compras, Planeamiento y Control de la 
Producción, etc. También pertenecen a esta clase muchos otros sistemas (llamados “sistemas para 
mercados verticales”) que resultan más específicos de una rama de actividad, como, por ejemplo, 
Administración de Obras Sociales, Administración de Sistemas de Medicina Prepaga, , Servicios 
Financieros, Reserva de Pasajes, Administración Hospitalaria, Administración Hotelera, Administración de 
Propiedades, Administración de Instituciones Educativas, Producción de Seguros, etc. 
Si no para todos, para la mayoría de estos sistemas existe una variada oferta de paquetes de 
programas estandarizados. Los más numerosos son los diseñados para las organizaciones más 
pequeñas, y su costo, su grado de estandarización y su sencillez de manejo los hacen muy accesibles, así 
como aptos para su empleo con los más económicos modelos de computadoras personales. En el otro 
extremo, se encuentran las versiones más potentes y costosas, las que suelen tener mayores exigencias 
de implantación; generalmente, requieren personal especialmente entrenado, recursos de computación 
relativamente caros y sofisticados, y la adaptación de los programas a las necesidades particulares de la 
organización. Sobre todo, en el caso de esta categoría superior de paquetes, se plantea la alternativa 
estratégica de optar por estas soluciones de terceros o encarar el desarrollo de sistemas “a medida”, es 
decir, especialmente diseñados y construidos para la organización en que serán utilizados. 
 
Características: 
• En todos los sistemas de este tipo los datos entran a la computadora o se les recibe de ella en 
forma remota. Es decir, los usuarios del sistema computacional normalmente interactúan con la 
computadora desde terminales que pueden estar localizadas a cientos de kilómetros de la computadora 
misma. 
 
• Los datos almacenados, es decir, sus archivos o su base de datos, usualmente se organizan de 
tal manera que los componentes individuales de información pueden ser recuperados, modificados o 
ambas cosas: 1) rápidamente y 2) sin tener necesariamente que efectuar accesos a otros componentes 
de información del sistema. 
 
• El analista debe tener alguna manera de modelar, esto es, de crear modelos de todos los posibles 
mensajes que el usuario humano puede teclear en su terminal, y de todas las respuestas que el sistema 
pudiera dar, además de todas las respuestas que pudiera dar el humano ante las respuestas de la 
computadora, etc. Esto usualmente se lleva a cabo identificando todos los estados en los que la 
computadora y el usuario pudieran encontrarse, e identificando todos los cambios de estado. Un ejemplo 
de un estado en el que pudiera encontrarse una computadora de un sistema de cajero automático bancario 
es: “el usuario ha insertado su tarjeta y se ha identificado, pero aún no me ha dado su clave secreta”. Un 
ejemplo de cambio de estado es “me ha dado su clave secreta y ahora puedo proceder a determinar si 
desea retirar efectivo o desea que le informe acerca de su estado de cuenta”. Otro cambio de estado 
pudiera ser “ha tratado sin éxito de ingresar su clave tres veces y ahora voy a hacer sonar la alarma”. 
Estos estados y cambios de estado se modelan típicamente con diagramas de transición de estados, que 
es una de las herramientas que veremos en el curso. 
 
La información se teclea desde el lugar de origen y la salida se transmite a donde es requerida. 
Los datos se organizan de modo que se puedan recobrar fácilmente.Arquitectura de un Sistema en Línea 
Dado que los sistemas en línea por lo común requieren recuperar datos con rapidez (para poder 
responder a preguntas y órdenes provenientes de terminales en línea), suele ser muy importante diseñar 
los archivos y bases de datos de la manera más eficiente posible. De hecho, a menudo las operaciones 
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de computación llevadas a cabo por un sistema en línea suelen ser relativamente triviales, mientras que 
la estructura y organización de los datos mantenida por el sistema en línea suelen ser más complejos. 
 
2. Sistemas de Tiempo Real 
 
Un sistema de tiempo real es considerado por muchos como una variante de un sistema en línea; 
muchos usan ambos términos indistintamente. Sin embargo, es importante distinguirlos. 
 
Definición: 
Un sistema computacional de tiempo real puede definirse como aquel que controla un ambiente 
recibiendo datos, procesándolos, y devolviéndolos con la suficiente rapidez como para influir en dicho 
ambiente en ese momento. 
 
La expresión “con suficiente rapidez” está sujeta a muchas interpretaciones. Ciertamente, existen 
muchos sistemas en línea (sistemas bancarios, o de reservas aéreas y sistemas de bolsa) que se espera 
reaccionen en uno o dos segundos a un mensaje tecleado en la terminal. Sin embargo, en la mayoría de 
los sistemas de tiempo real, la computadora debe reaccionar en milisegundos y a veces en microsegundos 
a los estímulos que recibe. 
 
Los siguientes son ejemplos de sistemas de tiempo real: 
• Sistemas de control de procesos: los sistemas computacionales que se utilizan para verificar y 
controlar refinerías, procesos químicos, molinos y operaciones de maquinado. 
 
• Sistemas de alta velocidad para adquisición de datos: los sistemas computacionales que obtienen 
datos de telemetría a alta velocidad de satélites en órbita o las computadoras que capturan cantidades 
enormes de datos de experimentos de laboratorio. 
 
• Sistemas de guía de proyectiles: los sistemas computacionales que deben rastrear la trayectoria 
de un proyectil y hacer ajustes continuos a la orientación y empuje de los propulsores. 
 
• Sistemas de conmutación telefónica: sistemas computacionales que controlan la transmisión de 
voz y datos en miles de llamadas telefónicas, detectando los números marcados, condiciones de ocupado 
y todas las demás condiciones de una red telefónica típica. 
 
• Sistemas de vigilancia de pacientes: sistemas computacionales que detectan los "signos vitales" 
de diversos pacientes (por ejemplo, temperatura y pulso) y que son capaces ya sea de ajustar el 
medicamento administrado o de hacer sonar la alarma si los signos vitales se mantienen fuera de ciertos 
límites predeterminados. 
 
Además de la velocidad, existe otra característica que diferencia a los sistemas de tiempo real de 
los sistemas en línea: estos últimos suelen interactuar con las personas, mientras que los sistemas de 
tiempo real usualmente interactúan tanto con personas como con un ambiente que generalmente es 
autónomo y a menudo hostil. De hecho, la principal preocupación del analista de sistemas en tiempo real 
es que, si la computadora no responde con la suficiente rapidez, el ambiente pudiera quedar fuera de 
control, los datos de entrada pudieran perderse sin remedio o un proyectil pudiera salirse de su trayectoria 
tanto que ya no fuera posible recuperarlo, o bien que un proceso de manufactura pudiera explotar. En 
cambio, un sistema en línea que no responda con la suficientemente rapidez en general no hará más que 
volver impacientes y gruñones a sus usuarios. Si tienen que esperar más de tres segundos la respuesta 
de un sistema en línea, las personas pueden "explotar" en sentido figurado, pero no en sentido literal. 
 
Características: 
Desde un punto de vista de su puesta en práctica, los sistemas de tiempo real se caracterizan por 
lo siguiente: 
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• Usualmente interactúan tanto con personas como con un ambiente que generalmente es autónomo 
y a menudo hostil 
• Simultáneamente se lleva a cabo el proceso de muchas actividades. 
• Se asignan prioridades diferentes a diferentes procesos: algunos requieren servicio inmediato 
mientras que otros pueden aplazarse por períodos razonables. 
• Se interrumpe una tarea antes de concluirla, para comenzar otra de mayor prioridad. 
• Existe gran comunicación entre tareas, especialmente dado que muchas tratan diferentes aspectos 
de un proceso general, como el control de un proceso de manufactura. 
• Existe acceso simultáneo a datos comunes, tanto en memoria como en el almacenamiento 
secundario, por lo cual se requiere de un elaborado proceso de sincronización y “semáforos” para asegurar 
que los datos comunes no se corrompan. 
• Existe un uso y asignación dinámicos de memoria RAM en el sistema computacional, dado que a 
menudo resulta poco económico asignar suficiente memoria fija para manejar situaciones pico de alto 
volumen. 
 
3. Sistemas de información gerencial 
 
Los sistemas de información gerencial (MIS, Management Information Systems] no reemplazan a los 
sistemas de procesamiento de transacciones, más bien, incluyen el procesamiento de transacciones. Son 
una colección de sistemas de información que interactúan entre sí y que proporcionan información tanto 
para las necesidades de las operaciones como de la administración. Los MIS son sistemas de información 
computarizados cuyo propósito es contribuir a la correcta interacción entre los usuarios y las 
computadoras. Debido a que requieren que los usuarios, el software [los programas de cómputo] y el 
hardware (las computadoras, impresoras, etc.), funcionen de manera coordinada, los sistemas de 
información gerencial dan apoyo a un espectro de tareas organizacionales mucho más amplio que los 
sistemas de procesamiento de transacciones, como el análisis y la toma de decisiones. 
Para acceder a la información, los usuarios de un sistema de información gerencial comparten una 
base de datos común. Ésta almacena datos y modelos que ayudan al usuario a interpretar y aplicar los 
datos. Los sistemas de información gerencial producen información que se emplea en la toma de 
decisiones. Un sistema de información gerencial también puede contribuir a unificar algunas de las 
funciones de información computarizadas de una empresa, a pesar de que no existe como una estructura 
individual en ninguna parte de ésta. 
Sin embargo debe recalcarse que es una colección de sistemas de información y no un sistema 
“total “. En teoría, una computadora no es necesariamente un ingrediente de un Sistema de Información 
Gerencial (SIG), pero en la práctica es poco probable que exista un SIG complejo sin las capacidades de 
procesamiento de las computadoras. Este concepto aunque más amplio, se ajusta plenamente porque los 
sistemas de información de todas las funciones de la empresa están unidas cada vez más en un 
supersistema, compuesto de sistemas casi independientes, pero de tal modo que ninguno de ellos puede 
verse completamente separado de los otros. 
 
Es un conjunto de información extensa y coordinada de subsistemasracionalmente integrados que 
transforman los datos en información en una variedad de formas para mejorar la productividad de acuerdo 
con los estilos y características de los administradores. Esta transformación se realiza con base en los 
criterios de calidad establecidos, que son el tiempo, la relevancia, la precisión, la retroalimentación y la 
disponibilidad selectiva de los datos. 
 
Los sistemas de información gerencial dan soporte a un espectro más amplio de tareas 
organizacionales, los sistemas de información gerencial incluyen el análisis de decisiones y colaboran en 
la toma decisiones. 
 
“Para poder ligar la información, los usuarios de un sistema de información gerencial comparten una 
base de datos común. La base de datos guarda modelos que ayudan a los usuarios a interpretar y aplicar 
esos mismos datos. Los sistemas de información gerencial producen información que es usada en la toma 
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�ejemplos Facturación y Control de Stock
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de decisiones. Un sistema de información gerencial también puede llegar a unificar algunas de las 
funciones de información computarizada, aunque no exista como una estructura singular en ningún lugar 
del negocio”. 
 
4. Sistema de Apoyo a la Toma de Decisiones 
 
Definición: 
Los sistemas de apoyo a decisiones o DSS (Decision Support Systems) se diferencian de los 
sistemas de información gerencial tradicionales, en que estos profundizan en lo que respecta a la toma de 
decisiones en todas sus fases, aunque la decisión es del dominio del tomador de decisiones (administrador 
del sistema o gerente). 
Los sistemas de apoyo a decisiones son realizados de acuerdo a las características y necesidades 
específicas de la persona o grupo que los utiliza a diferencia de los sistemas de información gerencial 
tradicionales. 
Son sistemas que no toman decisiones por si mismos, sino que ayudan a los administradores y a 
otros profesionales de una organización a tomar decisiones inteligentes y documentadas acerca de los 
diversos aspectos de la operación. 
“Un sistema de apoyo a la toma de decisiones es una o varias formas de establecer un sistema para 
una tarea clave administrativa o de organización, ciertamente un sistema de apoyo de decisiones está 
realizado para una tarea administrativa o un problema específico y su uso se limita a dicho problema o 
tarea. Los sistemas de apoyo a decisiones suelen ser diseñados especialmente para servir a los 
administradores en cualquier nivel de la organización”. 
Los sistemas de soporte de decisiones (DSS) brindan apoyo a la toma de decisiones que no es 
rutinaria. Se enfocan en problemas que son únicos y cambian con rapidez, para los cuales el proceso para 
llegar a una solución tal vez no esté por completo predefinido de antemano. Tratan de responder a 
preguntas como éstas: ¿Cuál sería el impacto en los itinerarios de producción si se duplicaran las ventas 
en el mes de diciembre? ¿Qué ocurriría con nuestro rendimiento sobre la inversión si se retrasara el 
itinerario de una fábrica por seis meses? 
Aunque los DSS usan información interna de los TPS (Transaccionales) y MIS (Gerenciales), a 
menudo obtienen datos de fuentes externas, como los precios actuales de las acciones o los de productos 
de los competidores. Ejemplos: Planillas de cálculo, Sistemas de análisis estadístico, programas de 
pronósticos de mercado, etc. 
Estos sistemas usan una variedad de modelos para analizar los datos y están diseñados de modo 
que los usuarios puedan trabajar con ellos de manera directa. 
Un DSS interesante, pequeño pero poderoso, es el sistema de estimación de viaje de la subsidiaria 
de una gran compañía de metales, que existe en esencia para transportar cargas a granel de carbón, 
aceite, minerales y productos terminados para su empresa matriz. La empresa posee varios buques, 
contrata otros y hace ofertas para obtener convenios de embarques en el mercado abierto para transportar 
carga en general. Un sistema de estimación de viajes calcula los detalles financieros y técnicos de cada 
traslado. Los cálculos financieros incluyen los costos de envío/tiempo (combustible, mano de obra, capital), 
las tarifas de flete para los diversos tipos de cargamento y los gastos de los puertos. Los detalles técnicos 
incluyen una multitud de factores, como la capacidad de carga de los buques, la velocidad, las distancias 
entre los puertos, el consumo de combustible y agua, y los patrones de carga (ubicación del cargamento 
para los distintos puertos). El sistema puede responder a preguntas tales como ésta: dado el itinerario de 
entrega de un cliente y una tarifa de flete ofrecida, ¿qué buque se debe asignar y a qué tarifa para 
maximizar las ganancias? ¿Cuál es la velocidad óptima a la que un buque específico puede aumentar su 
utilidad sin dejar de cumplir con su itinerario de entrega? 
Otros sistemas que dan soporte a la toma de decisiones que no son de rutina son más orientados a 
los datos, puesto que se enfocan en extraer información útil de grandes cantidades de datos. Por ejemplo, 
Intrawest (el operador de esquí más grande en Norteamérica) recolecta y almacena grandes cantidades 
de datos de los clientes que provienen de su sitio Web, call centers, reservaciones de habitaciones, 
esquelas de esquí y tiendas de renta de equipo para esquí. Utiliza software especial para analizar estos 
datos y determinar el valor, el potencial de ingresos y la lealtad de cada cliente, de modo que los gerentes 
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puedan tomar mejores decisiones sobre cómo dirigir sus programas de marketing. El sistema segmenta a 
los clientes en siete categorías con base en las necesidades, actitudes y comportamientos, que varían 
desde “expertos apasionados” hasta “vacacionistas familiares orientados al valor”. Después la compañía 
envía clips de video por correo electrónico que llaman la atención de cada segmento para fomentar más 
visitas a sus centros vacacionales 
 
Características: 
• Típicamente son sistemas pasivos en el sentido de que no operan en forma regular, es decir, 
operan solo cuando se les necesita 
• No solo recuperan y exhiben los datos, sino que también realizan varios tipos de análisis 
matemáticos y estadísticos. 
• Tienen la capacidad en la mayoría de los casos de presentar la información en una variedad de 
formas gráficas, al igual que en forma de reportes. 
 
Dentro de los sistemas de apoyo a decisiones se encuentran los: 
 
4.1. Sistemas de Planeación Estratégica: 
 
Definición: 
Son utilizados por los gerentes en jefe para evaluar y analizar la misión de la organización. No son 
programas de computadoras en sí; son complejas combinaciones de actividades y procedimientos, 
muchos de los cuales los llevan a cabo humanos utilizando información obtenida de fuentes externas 
(estudios de mercados, etc.) y datos internos provenientes de otros sistemas de la organización. 
 
5. Sistemas Basados en el Conocimiento 
Son sistemas que se asocian con el campo de la Inteligencia Artificial y se dividen en dos grandes 
grupos: 
5.1. SistemasBasados en el Conocimiento 
Definición: 
Son sistemas que contienen grandes cantidades de diversos conocimientos que emplean en el 
desempeño de una tarea dada. 
 
5.2. Sistemas Expertos 
Definición: 
Es un programa de computadora que contiene el conocimiento y la capacidad necesarios para 
desempeñarse en un nivel de experto. 
El sistema experto es un apoyo de alto nivel intelectual para el experto humano, lo cual explica su 
otro nombre: asistente inteligente. 
Son capaces de explicar las líneas de razonamiento que llevaron a las decisiones que tomaron. 
Algunos de ellos pueden incluso llegar a explicar por que descartaron ciertos caminos de razonamiento y 
por que escogieron otros. 
Esta transparencia es una característica primordial de los sistemas expertos, dado que su 
credibilidad surgirá debido a un comportamiento transparente y explicable. 
 
Nota: los términos “sistema basado en el conocimiento” y “sistema experto” a menudo se utilizan 
indistintamente. Ejemplo: “Deep Blue” – Computadora que jugaba al ajedrez a nivel de experto. 
 
SISTEMAS PARA ENLAZAR LA EMPRESA 
Al repasar todos los distintos tipos de sistemas que acabamos de explicar, tal vez se pregunte cómo 
es que una empresa puede administrar toda la información en estos distintos sistemas. Quizás se pregunte 
también qué tan costoso sea mantener tantos sistemas diferentes. Y podría incluso preguntarse cómo es 
que todos estos sistemas comparten la información y cómo pueden tanto los gerentes como los empleados 
coordinar su trabajo. De hecho, todas estas preguntas son importantes para las empresas en la actualidad. 
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emula el razonamiento humano actuando tal y como lo haría un experto en un área de conocimiento.
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EJEMPLO PROLLOG USA LA IA PARA INTERRETAR NUESTRAS ESECIFICACIONES
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Aplicaciones empresariales 
Lograr que todos los distintos tipos de sistemas en una compañía trabajen en conjunto ha demostrado 
ser un gran desafío. Por lo general, las corporaciones se ensamblan por medio del crecimiento “orgánico” 
normal y también por medio de la adquisición de empresas más pequeñas. Después de cierto tiempo, las 
corporaciones terminan con una colección de sistemas, la mayoría de ellos antiguos, y se enfrentan al 
desafío de hacer que todos se comuniquen entre sí y trabajen juntos como un sistema corporativo. 
Existen varias soluciones a este problema. 
Una solución es implementar aplicaciones empresariales: sistemas que abarcan áreas funcionales, 
se enfocan en ejecutar procesos de negocios a través de la empresa comercial e incluyen todos los niveles 
gerenciales. Las aplicaciones empresariales ayudan a los negocios a ser más flexibles y productivos, al 
coordinar sus procesos de negocios más de cerca e integrar grupos de procesos, de modo que se 
enfoquen en la administración eficiente de los recursos y en el servicio al cliente. 
Existen cuatro aplicaciones empresariales importantes: sistemas empresariales, sistemas de 
administración de la cadena de suministro, sistemas de administración de las relaciones con los clientes y 
sistemas de administración del conocimiento. Cada una de estas aplicaciones empresariales integra un 
conjunto relacionado de funciones y procesos de negocios para mejorar el desempeño de la organización 
como un todo. 
La figura muestra que la arquitectura para estas aplicaciones empresariales abarca procesos que 
cubren toda la compañía y, en ciertos casos, se extienden más allá de la organización hacia los clientes, 
proveedores y otros socios de negocios clave. 
 
En términos prácticos, el alcance del término "sistema de información" puede variar notablemente 
entre una organización y otra y, según el caso, puede abarcar todos o algunos de los siguientes elementos: 
 
• Bases de datos de la compañía, 
• Software de gestión integral de empresas (ERP, por sus siglas en inglés), 
• Herramienta para la Gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), 
• Herramienta para la Gestión de la cadena de suministro (SCM, por sus siglas en inglés), 
• Solicitudes de empleo, 
• Infraestructura de red, 
• Servidores de datos y sistemas de almacenamiento, 
• Servidor de aplicaciones, 
• Dispositivos de seguridad. 
 
Sistemas empresariales (ERP) 
Las empresas usan sistemas empresariales, también conocidos como sistemas de planificación de 
recursos empresariales (ERP), para integrar los procesos de negocios en manufactura y producción, 
finanzas y contabilidad, ventas y marketing, y recursos humanos en un solo sistema de software. La 
información que antes se fragmentaba en muchos sistemas distintos ahora se guarda en un solo almacén 
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de datos exhaustivo, en donde se puede utilizar por muchas partes distintas de la empresa. ERP (en 
español gestión integral de la empresa), también llamado software de gestión integrada, consta de 
aplicaciones cuyo propósito consiste en coordinar todas las actividades de una empresa (llamadas 
actividades verticales como la producción, el aprovisionamiento o las actividades horizontales como el 
marketing, la fuerza de ventas, la gestión de los recursos humanos, etc.) en torno al mismo sistema de 
información. 
 
Por ejemplo, cuando un cliente coloca un pedido, los datos del mismo fluyen de manera automática 
a otras partes de la empresa que se ven afectadas por esta información. La transacción del pedido avisa 
al almacén para que recoja los productos ordenados y programe su envío; el cual reporta a la fábrica para 
que reabastezca lo que se haya agotado. El departamento de contabilidad recibe una notificación para 
enviar al cliente una factura. Los representantes de servicio al cliente rastrean el progreso del pedido 
durante cada paso para avisar a los consumidores sobre el estado de sus pedidos. Los gerentes pueden 
usar la información a nivel empresarial para tomar decisiones más precisas y oportunas en cuanto a las 
operaciones diarias y la planificación a largo plazo. 
 
El software de gestión integrada generalmente provee herramientas de groupware y workflow para 
asegurar la transversalidad y el flujo de información entre los distintos servicios de una empresa. 
El término "ERP" proviene del nombre del método MRP (planificación de recursos de fabricación) 
que se usó en la década de 1970 para la gestión de la planificación de la producción industrial. 
 
Implementación de ERP 
ERP es mucho más que un software: es un proyecto real que requiere la integración completa de 
una herramienta de software dentro de una organización y de una estructura específica y por lo tanto 
involucra costes de ingeniería importantes. Por otro lado, su implementación en una empresa exige 
cambios importantes en los hábitos laborales de una gran parte de los empleados. En consecuencia, se 
considera que el coste de la herramienta de software representa menos del 20 por ciento del coste total 
de la implementación de ese sistema. 
 
CRM 
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship 
Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la 
comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorarlas relaciones con la clientela a través de la 
automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente: 
• La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las 
necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre 
los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las 
expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las 
campañas de marketing. 
• Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, 
abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la 
implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, 
de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.). 
• Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la 
empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son 
contactados. 
• La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la 
implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas 
directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico. 
 
El propósito de CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y 
convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa 
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el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y 
servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. 
 
Integración de CRM a la empresa 
La implementación de soluciones de CRM en la empresa no sólo consiste en instalar software ad 
hoc, sino en modificar la organización de la empresa como un todo, lo que requiere la implementación de 
un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementación de una estrategia CRM demanda 
cambios estructurales, competitivos y de comportamiento. 
 
SCM 
El término SCM (gestión de la cadena de suministro, del inglés Supply Chain Management) se refiere 
a las herramientas y métodos cuyo propósito es mejorar y automatizar el suministro a través de la 
reducción de las existencias y los plazos de entrega. El término producción "justo a tiempo" caracteriza el 
concepto de reducir al mínimo las existencias a lo largo de toda la cadena de producción. 
Las herramientas SCM se basan en información sobre la capacidad de producción que se encuentra 
en el sistema de información de la empresa para hacer pedidos automáticamente. Por eso, las 
herramientas SCM tienen una fuerte correlación con la gestión integral de la empresa (ERP, Enterprise 
Resource Planning en inglés) dentro de la misma empresa. 
En teoría, una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas (rastreabilidad) entre los 
distintos participantes de la cadena de suministro. 
Es decir que para ayudar a administrar las relaciones con sus proveedores. Estos sistemas ayudan 
a proveedores, empresas de compras, distribuidores y compañías de logística a compartir información 
sobre pedidos, producción, niveles de inventario, y entrega de productos y servicios, de modo que puedan 
surtir, producir y entregar bienes y servicios con eficiencia. El objetivo primordial es llevar la cantidad 
correcta de sus productos desde el origen hasta su punto de consumo en el menor tiempo posible y con 
el costo más bajo. 
Estos sistemas aumentan la rentabilidad de las empresas al reducir los costos de transportación y 
fabricación de los productos, y al permitir a los gerentes tomar mejores decisiones en cuanto a la forma de 
organizar y programar el suministro, la producción y la distribución. 
Los sistemas de administración de la cadena de suministro son un tipo de sistema 
interorganizacional, debido a que automatizan el flujo de información a través de los límites 
organizacionales. Los sistemas de información interorganizacionales, hacen posible que las empresas se 
enlacen de manera electrónica con los clientes y subcontraten su trabajo con otras compañías. 
Concepto de “Cadena de Suministro” 
En una empresa productora, el tiempo que lleva terminar un producto depende en gran parte del 
suministro de materias primas, de elementos de ensamblaje o de piezas sueltas en todos los niveles de la 
cadena de producción. Por lo tanto, el término "cadena de suministro" hace referencia a todos los 
eslabones de esa cadena. 
• Compras 
• Suministro 
• Gestión de existencias 
• Transporte 
• Mantenimiento 
 
El término "cadena de suministro" es global, en especial dentro de la empresa, pero también incluye 
a todos los proveedores y a sus subcontratistas. 
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Los sistemas gerenciales que acabamos de describir son sistemas para Inteligencia de negocios (BIS). 
La inteligencia de negocios es un término contemporáneo que se refiere a los datos y herramientas de 
software para organizar, analizar y proveer acceso a la información para ayudar a los gerentes y demás 
usuarios empresariales a tomar decisiones más documentadas. Las aplicaciones de inteligencia de 
negocios no se limitan a los gerentes de nivel medio; se pueden encontrar en todos los niveles de la 
organización, como los sistemas para la gerencia de nivel superior. Los gerentes de nivel alto necesitan 
sistemas que lidien con los aspectos estratégicos y las tendencias a largo plazo, tanto en la empresa 
 
Sistemas Web 
 
Un servicio Web es una representación estándar para cierto recurso computacional o información que 
pueden usar otros programas. Éstos pueden ser recursos de información (como un catálogo de partes), 
recursos de computadora (como un procesador especializado), o recursos de almacenamiento. Por 
ejemplo, podría implementarse un servicio de archivo que almacenara de forma permanente y fiable datos 
de la organización que, por ley, deben conservarse durante muchos años. 
Un servicio Web es una instancia de una noción más general de servicio, que se define como: 
Un acto o una función ofrecidos por una parte a otra. Aunque el proceso puede asociarse a un proceso 
físico, la función es esencialmente intangible y, por lo general, no da por resultado la propiedad de alguno 
de los factores de producción. 
Por consiguiente, la particularidad de un servicio es que el hecho de proveer el servicio es 
independiente de la aplicación que usa el servicio (Turner, 2003). Los proveedores de servicio pueden 
desarrollar servicios especializados y ofrecer éstos a varios usuarios de servicio de diferentes 
organizaciones. 
Las arquitecturas orientadas a servicios (SOA, por las siglas de service-oriented architectures) son 
una forma de desarrollar sistemas distribuidos en la que los componentes del sistema son servicios 
independientes y se ejecutan en computadoras distribuidas geográficamente. 
Los protocolos estándar basados en XML, tales como SOAP y WSDL, se diseñaron para dar soporte 
al servicio de comunicación e intercambio de información. Por consiguiente, los servicios son 
independientes de la plataforma y dellenguaje de implementación. Los sistemas de software pueden 
construirse al componer servicios locales y servicios externos de diferentes proveedores, con interacción 
uniforme entre los servicios del sistema. 
La figura resume la idea de una SOA. Los proveedores de servicio diseñan e implementan servicios 
y especifican las interfaces a estos últimos. También transmiten información acerca de dichos servicios en 
un registro accesible. Los solicitantes de servicio (llamados en ocasiones clientes) que quieren usar un 
servicio detectan la especificación de éste y ubican al proveedor del servicio. Entonces pueden unir su 
aplicación con dicho servicio específico y comunicarse con él, mediante protocolos de servicio estándar. 
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Desde el principio hay un proceso de estandarización activo para SOA, que trabaja junto a los desarrollos 
técnicos. Todas las grandes compañías de hardware y software se comprometen con dichos estándares. 
Como resultado, SOA no ha sufrido las incompatibilidades que surgen comúnmente con las innovaciones 
técnicas, cuando diferentes proveedores mantienen su versión privada de la tecnología 
 
Brevemente, los estándares clave de las SOA Web son los siguientes: 
1. SOAP Éste es un estándar de intercambio de mensajes que soporta la comunicación entre 
servicios. Define el componente esencial y opcional de los mensajes transmitidos entre los 
servicios 
2. WSDL El Lenguaje de Definición de Servicio Web (WSDL, por las siglas de Web Service Definition 
Language) es un estándar para la definición de interfaz de servicio. Establece cómo deben 
definirse las operaciones de servicios (nombres de operación, parámetros y sus tipos) y los 
enlaces de servicio. 
3. WS-BPEL Éste es un estándar para un lenguaje de flujo de trabajo que se usa para definir 
programas de proceso que implican varios servicios diferentes 
 
Las SOA son arquitecturas acopladas holgadas, en las que los enlaces de servicio pueden cambiar 
durante la ejecución. Esto significa que una versión distinta del servicio, pero equivalente, puede ejecutarse 
en diferentes momentos. Algunos sistemas se construirán exclusivamente utilizando servicios Web y otros 
combinarán servicios Web con componentes desarrollados localmente. 
 
Para ejemplificar cómo pueden organizarse las aplicaciones que usan una mezcla de servicios y 
componentes, considere el siguiente escenario: 
Un sistema de información a bordo de un automóvil ofrece al conductor datos sobre el clima, las 
condiciones del tránsito, información local y así sucesivamente. El sistema se vincula al radio del automóvil, 
de modo que la información se entrega como una señal en un canal de radio específico. El automóvil está 
equipado con un receptor GPS para detectar su posición y, con base en dicha posición, el sistema accede 
a una gama de servicios de información. Entonces la información puede entregarse en el lenguaje 
específico del conductor. 
 
La figura ilustra una posible organización de tal sistema. El software a bordo de un automóvil incluye 
cinco módulos. Éstos manejan las comunicaciones con el conductor, con un receptor GPS que reporta la 
posición del auto y con el radio del automóvil. 
Los módulos Transmisor y Receptor manejan todas las comunicaciones con los servicios externos. 
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El automóvil se comunica con un servicio de información móvil externo que agrega información de 
muchos otros servicios, y proporciona información acerca del clima, de las condiciones del tránsito y de 
servicios públicos locales. Diferentes proveedores en diversos lugares ofrecen tales servicios, y el sistema 
a bordo usa un servicio de descubrimiento para localizar los servicios de información adecuados y los 
enlaza. El servicio de información móvil también utiliza el servicio de descubrimiento para conectar a los 
servicios adecuados de clima, tránsito y servicios públicos. Los servicios intercambian mensajes SOAP 
que incluyen información de posición GPS usada por los servicios para seleccionar la información 
adecuada. Entonces la información añadida se envía al automóvil mediante un servicio que traduce dicha 
información al lenguaje preferido del conductor. 
 
Este ejemplo ilustra una de las ventajas clave del enfoque orientado a servicios. N es necesario decidir 
cuándo se programa o despliega el sistema, qué proveedor de servicio se debe elegir o en qué servicios 
específicos se debe ingresar. Conforme el vehículo avanza, el software a bordo usa el servicio de 
descubrimiento de servicios para encontrar el servicio de información más adecuado y enlazarlo con él. 
Gracias al uso de un servicio de traducción, es posible cruzar fronteras y, por consiguiente, poner a 
disposición información local para las personas que no hablan el idioma. 
 
Un enfoque orientado a servicios para la ingeniería de software es un nuevo paradigma en la 
ingeniería de software. Este cambio de paradigma se acelerará mediante el desarrollo de la “computación 
en nube” (Carr, 2009), en que los servicios se ofrecen en una infraestructura de computación utilitaria 
instalada por los grandes proveedores, como Google y Amazon. Esto ha tenido, y seguirá teniendo, 
profundos efectos sobre los productos de sistemas y los procesos empresariales. Newcomer y Lomow 
(2005), en su libro acerca de SOA, resumen el potencial de los enfoques orientados a servicios: 
Impulsada por la convergencia de tecnologías clave y la adopción universal de servicios Web, la 
empresa orientada a servicios promete mejorar significativamente la agilidad corporativa, acelerar el 
tiempo de llegada al mercado para los nuevos productos y servicios, reducir los costos de TI y mejorar la 
eficiencia operativa. 
 
Aún se está en una etapa relativamente temprana en cuanto al desarrollo de aplicaciones orientadas 
a servicios a las que se accede a través de la Web. Sin embargo, ya se vislumbran grandes cambios en 
las formas en que se implementa y despliega el software, con el surgimiento de sistemas como Google 
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Apps y Salesforce.com. Los enfoques orientados a servicios tanto al nivel de aplicaciones como al de 
implementación, significan que la Web evoluciona desde un almacén de información hacia una plataforma 
de implementación de sistemas. 
 
Sistemas de Workflow 
 
El flujo de trabajo (workflow en inglés) es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad 
de trabajo: cómo se estructuran las tareas, cómo se realizan, cuál es su orden correlativo, cómo se 
sincronizan, cómo fluye la información que soporta las tareas y cómo se le hace seguimiento al 
cumplimiento de las tareas. Generalmente los problemas de flujo de trabajo se modelan con redes de Petri. 
 
Si bien el concepto de flujo de trabajo no es específico a la tecnología de la información, una parte 
esencial del software para trabajo colaborativo (groupware) es justamente el flujo de trabajo. 
 
Una aplicación de flujos de trabajo automatiza la secuencia de acciones, actividades o tareasutilizadas para la ejecución del proceso, incluyendo el seguimiento del estado de cada una de sus etapas 
y la aportación de las herramientas necesarias para gestionarlo 
 
Se pueden distinguir tres tipos de actividad: 
Actividades colaborativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre un mismo repositorio de datos para 
obtener un resultado común. Tiene entidad el trabajo de cada uno de ellos en sí mismo. 
Actividades cooperativas: Un conjunto de usuarios trabajan sobre su propio conjunto particular, 
estableciendo los mecanismos de cooperación entre ellos. No tiene entidad el trabajo de ninguno de ellos 
si no es visto desde el punto de vista global del resultado final. 
Actividades de coordinación. 
La evolución de Workflow consiste en buscar la máxima automatización de los procesos de trabajo y 
el control total de las diferentes etapas, durante las cuales los documentos, la información o las tareas 
pasan de un participante a otro, según unas normas o procedimientos previamente definidos. 
 
Un sistema de Workflow, debe proveer los siguientes servicios: 
 
• Cuantos documentos y de qué tipo han ingresado o salido. 
• En qué posición se encuentran. 
• Cual es el rol responsable en ese instante, quien lo representa. 
• Donde se producen los cuellos de botella. 
• Que tipo de documentación es la que consume mayores recursos. 
• A quienes debemos respuestas y en que plazos. 
• Que trámites eventualmente se atrasarán (proactivo) y que podemos hacer para resolver el 
problema y finalmente. 
• Que trámites se encuentran atrasados (reactivo). 
 
Utilizando las capacidades de desarrollo gráfico y generación de código se logran soluciones de 
Workflow específico que interactúan con los Sistemas de Información que existan en la organización. 
Como ser: Servicios de Asistencia de Clientes, Seguimiento de Órdenes de Compra, Seguimiento de 
Pólizas de Seguros, Seguimiento y Control de Trámite de Otorgamiento de Créditos, Trámite de 
Pensiones, Seguimiento de Documentos, Oficina de Partes, Sistemas de Atención de Clientes (Afiliados), 
Control de Proyectos, Control y Seguimiento de Contratos, Gestión Comercial (telemarketing, preventa, 
postventa, evaluación), Seguimiento de Créditos Hipotecarios, Mesas de Ayuda Interna, Seguimiento y 
Control de Notas de Pedido, Ordenes de Producción, Despacho y Facturación, Mail Corporativo y 
aplicaciones genéricas (recados, noticias, compromisos, otros). 
 
Un proceso de negocios representa interacciones bajo la forma de un intercambio de información 
entre los distintos protagonistas, por ejemplo: 
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• Personas 
• Aplicaciones o servicios 
• Procesos de terceros 
 
En la práctica, un Workflow puede describir: 
 
• El circuito de validación. 
• Las tareas que deben realizarse entre los distintos participantes de un proceso. 
• Los plazos que deben respetarse. 
• Los modos de validación. 
 
Además, le proporciona a cada protagonista la información necesaria para que pueda completar su 
tarea. Por ejemplo, en el caso de un proceso de publicación en línea, el Workflow da forma a las tareas de 
la cadena de edición completa, desde la propuesta del editor hasta la validación de la persona a cargo de 
la publicación. 
 
 
El ejemplo anterior es una representación muy esquemática de cómo puede verse el Workflow para 
la publicación de un documento en una intranet con la ayuda de una interfaz de publicación: 
 
El editor propone un artículo al director de la sección. 
El editor de la sección le echa una mirada al documento y lo valida. 
El editor en jefe considera que el documento contiene elementos que no son actuales y lo devuelve 
al editor. 
El editor revisa la copia y la envía al director de sección. 
El director de sección corrige algunos errores tipográficos y envía nuevamente el artículo al editor 
en jefe. 
El editor en jefe valida el documento para que se publique en línea. 
 
Software para Workflow 
 
Un sistema Workflow va más allá y se caracteriza, principalmente, por una adecuada integración 
con sistemas de información actuales: bases de datos, gestión documental, mensajería, ERP, etc., 
permitiendo la ampliación de un workflow, de un simple proceso a la integración de varios procesos de 
negocio interrelacionados. 
 
En el mercado existen diversos tipos de herramientas Workflow, las principales son: Workflow 
Corporativo, Workflow de Aplicación, Workflow Documental y Workflow de Producción. Algunos de ellas 
se limitan a su área en particular y otras permiten la comunicación con aplicaciones externas de manera 
síncrona (esperando la respuesta antes de proseguir) y/o asíncrona (solamente deja un "mensaje" y 
recupera la respuesta más adelante). 
 
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En la actualidad existen nuevas herramientas y sistemas muy sofisticados, que logran mayores 
incrementos en la eficacia de los procesos de negocio, nos referimos a las relacionadas con las 
"herramientas de trabajo en grupo" que incluyen piezas claves de automatización de procesos 
administrativos (Workflow) y de gestión de documentación. 
 
Actualmente es muy importante acceder a la información de forma ágil y eficaz. Por regla general la 
información suele estar en diferentes formatos, según sea un documento de un tipo u otro, por ejemplo un 
papel o un documento del programa Word (.doc), o una imagen (.jpg, .gif.), lo que genera un problema de 
accesibilidad a los mismos. El tiempo que perdemos a la hora de acceder y recuperar la información es 
mucho menor usando una herramienta Workflow integrada con otros productos que permiten el acceso 
informatizado a la información relacionada con el workflow definido, lo que se traduce en una reducción 
importante en cuanto a costes y un incremento de la productividad. 
 
Los sistemas de Workflow soportan circuitos de expedientes directamente sobre una red de 
ordenadores, mediante el "motor de Workflow" situado en el servidor de la red, los expedientes son 
dirigidos según unas reglas determinadas facilitando así las tareas de los usuarios. Los documentos que 
son escaneados y almacenados pueden ser recuperados para su análisis o gestión de forma sencilla y 
rápida gracias a las diversas utilidades que ofrece el sistema. 
 
Beneficios del Workflow o flujo de trabajo 
 
Según los procesos de negocio que implantemos en la empresa los beneficios de los flujos de 
trabajo pueden ser: 
• Ahorro de tiempo y mejora de la productividad y eficiencia de la empresa, debido a la 
automatización de muchos procesos de negocio. 
• Mejora del control de procesos a través de la normalización de los métodos de trabajo. 
• Mejor atención y servicio al cliente; un incremento en la coherencia de los procesos da lugar 
a una mayor previsibilidad en los niveles de respuesta a los clientes. 
• Mejora en los procesos; mayor flexibilidad de acuerdo con las necesidades empresariales. 
• Optimización de la circulación de información interna con clientes y proveedores. 
• Integración de procesos empresariales. 
• Los sistemas de Workflow o de flujo de trabajo, también conocidos como BPMS (Business 
Process Management Systems / Sistemas de Gestión deProcesos de Negocio) tienen el 
objetivo de acercar personas, procesos y máquinas, ahorrando tiempo y acelerando la 
realización del trabajo. 
• Facilitan también la automatización de los flujos de trabajo entre procesos, pudiendo integrar 
estos en la empresa de acuerdo a unas estrategias concretas. 
 
Motor de Workflow 
 
El motor de Workflow es una herramienta que permite dar forma a y automatizar los procesos de 
negocios de la empresa. Con este tipo de herramientas se pueden formalizar las reglas comerciales de la 
empresa para automatizar el proceso de toma de decisiones, es decir, qué rama de Workflow elegir según 
el contexto. 
 
Sistemas Colaborativos 
 
¿Qué es la colaboración? 
Colaboración es trabajar con otros para lograr objetivos compartidos y explícitos. Se enfoca en 
realizar tareas o misiones y por lo general se lleva a cabo en una empresa u otro tipo de organización, y 
entre una empresa y otra. Usted colabora con un colega en Tokio que tiene experiencia sobre un tema del 
que usted no sabe nada. Coopera con muchos colegas para publicar un blog de la compañía. Si trabaja 
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Máquina de escribir
. Un motor de flujo de trabajo facilita el flujo de información, tareas y eventos
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Máquina de escribir
�EJ AVISA A UN PARTICIPANTE CUANDO UNA TAREA ESTA LISTA PARA SU EJECUCION O MUESTRA UN INFORME QUE SOLICITO, ES EL ENCARGADO DE GESTIONAR LOS PRODCESOS COMO ALMACENAR DOCUMENTO , REALIZAR INFORMES Y ENTREGARLOS
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Máquina de escribir
entrelazar las actividades relacionadas de forma autimatica
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en un despacho legal, participa con los contadores en un despacho contable para dar servicio a las 
necesidades de un cliente con problemas fiscales. 
La colaboración puede ser de corto plazo, en donde dura unos cuantos minutos, o de un plazo más 
largo, dependiendo de la naturaleza de la tarea y de la relación entre los participantes. La colaboración 
puede ser de uno a uno o de varios a varios. 
Los empleados pueden colaborar en grupos informales de la estructura organizacional de la 
empresa, o se pueden organizar en equipos formales. El trabajo en equipo es parte de la estructura de 
negocios de la organización para realizar sus tareas. Los equipos tienen una misión específica que alguien 
en la empresa les asignó. Tienen que completar un trabajo. Sus miembros necesitan cooperar en la 
realización de tareas específicas y lograr en forma colectiva la misión del equipo. Que podría ser “ganar el 
juego”, “incrementar las ventas en línea un 10 por ciento” o “evitar que la espuma aislante se desprenda 
de un transbordador espacial”. Con frecuencia los equipos son de corto plazo, dependiendo de los 
problemas que traten y del tiempo necesario para encontrar una solución y completar la misión. 
La colaboración y el trabajo en equipo son importantes en la actualidad más que nunca, por una 
variedad de razones. 
• Naturaleza cambiante del trabajo. La naturaleza del trabajo es distinta a los tiempos de la 
manufactura en fábricas y el trabajo de oficina previo a las computadoras, en donde cada etapa en el 
proceso de producción ocurría de manera independiente a las demás, y era coordinado por los 
supervisores. El trabajo se organizaba en silos. En un silo, el trabajo pasaba de una estación de torno a 
otra, de un escritorio a otro, hasta que se completaba el trabajo terminado. En la actualidad, los tipos de 
trabajos que tenemos requieren una coordinación e interacción más estrechas entre las partes 
involucradas en la producción del servicio o producto. Un informe reciente de la empresa de consultoría 
McKinsey and Company argumentaba que el 41 por ciento de la fuerza laboral en Estados Unidos se 
compone ahora de trabajos en donde la interacción (hablar, enviar correo electrónico, presentar y 
persuadir) es la principal actividad de valor agregado. Incluso en fábricas, los trabajadores actuales 
trabajan en grupos de producción. 
• Crecimiento del trabajo profesional. Los empleos de “interacción” tienden a ser trabajos 
profesionales en el sector de servicios que requieren una estrecha coordinación y colaboración. Éstos 
requieren una educación considerable, además de compartir la información y las opiniones para llevar a 
cabo el trabajo. Cada actor aporta una experiencia especializada para el problema y todos necesitan 
considerarse entre sí para poder realizar la tarea. 
• Organización cambiante de la empresa. Durante la mayor parte de la era industrial, los gerentes 
organizaban el trabajo en forma jerárquica. Los pedidos bajaban por la jerarquía, y las respuestas se 
desplazaban de vuelta hacia arriba por ella. En la actualidad el trabajo se organiza en grupos y equipos, y 
se espera que éstos desarrollen sus propios métodos para realizar la tarea. Los gerentes de nivel superior 
observan y miden los resultados, pero es mucho menos probable que emitan pedidos o procedimientos de 
operación detallados. Esto se debe en parte a que la experiencia se ha desplazado a los niveles inferiores 
de la organización, al igual que los poderes de toma de decisiones. 
• Ámbito cambiante de la empresa. El trabajo de la empresa ha cambiado de una sola ubicación a 
varias: oficinas o fábricas a lo largo de una región, una nación o incluso alrededor del mundo. Por ejemplo, 
Henry Ford desarrolló la primera planta de automóviles de producción en masa en una sola fábrica en 
Dearborn, Michigan. En 2010, Ford planeaba producir cerca de 3 millones de automóviles y emplear a más 
de 200 000 empleados en 90 plantas e instalaciones en todo el mundo. Con este tipo de presencia global, 
la necesidad de una estrecha coordinación entre diseño, producción, marketing, distribución y servicio 
adquiere sin duda una nueva importancia y escala. Las grandes compañías globales necesitan tener 
equipos que trabajen sobre una base global. 
• Énfasis en la innovación. Aunque tendemos a atribuir las innovaciones en los negocios y las 
ciencias a individuos sensacionales, es más probable que estas personas laboren con un equipo de 
brillantes colegas, y a todos ellos les antecede una extensa línea de los primeros innovadores y las 
primeras innovaciones. Piense en Bill Gates y en Steve Jobs (fundadores de Microsoft y Apple), quienes 
son innovadores muy valorados, además de que ambos crearon sólidos equipos colaborativos para 
alimentar y apoyar la innovación en sus empresas. Sus innovaciones iniciales se derivaron de una estrecha 
colaboración con colegas y socios. En otras palabras, el cambio es un proceso grupal y social, y la mayoría 
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de ellos se derivan de la colaboración entre individuos en un laboratorio, una empresa o agencias 
gubernamentales. Se cree que las prácticas y tecnologías de colaboración sólidas aumentan el ritmo y la 
calidad de la innovación. 
• Cultura cambiante del trabajo y la empresa. La mayor parte de la investigación sobre la 
colaboración está a favor de la noción de que diversos equipos producen mejores salidas y con más 
rapidez que los individuos que trabajan por su cuenta. 
Las nociones populares de la multitud (“crowdsourcing” y la “sabiduría de las masas”) también 
proveen apoyo cultural para la colaboración y el trabajo en equipo. 
 
El Trabajo Colaborativo se define entonces, comoaquellos procesos intencionales de un grupo para 
alcanzar objetivos específicos, más herramientas diseñadas para dar soporte y facilitar el trabajo. 
 
En el marco de una organización, el trabajo en grupo con soporte tecnológico se presenta como un 
conjunto de estrategias tendientes a maximizar los resultados y minimizar la pérdida de tiempo e 
información en beneficio de los objetivos organizacionales. 
 
El mayor desafío es lograr la motivación y participación activa del recurso humano. Además deben 
tenerse en cuenta los aspectos tecnológico, económico y las políticas de la organización. Trabajo 
colaborativo o groupware son palabras para designar el entorno en el cual todos los participantes del 
proyecto trabajan, colaboran y se ayudan para la realización del proyecto. 
 
Elementos del trabajo colaborativo: 
 
• Objetivos: Los mismos de la organización; particulares, bien definidos u otros 
• Ambiente: cerrado. 
• Motivación: la persona es convencida por la organización. 
• Tipo de proceso: se formaliza el proceso grupal. 
• Aporte individual: conocimiento y experiencia personal al servicio de los intereses 
organizacionales. 
• Pasos del proceso grupal: se deben definir claramente y previamente. 
 
Beneficios 
Se han escrito muchos artículos y libros sobre colaboración, algunos de ellos por ejecutivos y 
consultores de negocios, y muchos otros por investigadores académicos en una variedad de negocios. 
Casi toda esta investigación es anecdótica. Sin embargo, entre las empresas y las comunidades 
académicas existe la creencia general de que, cuanto más “colaborativa” sea una empresa más éxito 
tendrá, y esa colaboración dentro y entre las empresas es más necesaria que en el pasado. 
Una reciente encuesta global de los gerentes de sistemas de negocios y de información descubrió 
que las inversiones en tecnología de colaboración produjeron mejoras organizacionales con rendimientos 
cuatro veces mayores al monto de la inversión, con los mayores beneficios para las funciones de ventas, 
marketing e investigación y desarrollo (Frost y White, 2009). Otro estudio sobre el valor de la colaboración 
también descubrió que el beneficio económico en general de la colaboración era considerable: por cada 
palabra vista por un empleado en los correos electrónicos de otras personas, se generaban $70 de ingreso 
adicional (Aral, Brynjolfsson y Van Alstyne, 2007). 
La tabla sintetiza algunos de los beneficios de la colaboración identificados por escritores y 
académicos anteriores. 
 
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La figura ilustra en forma gráfica la forma en que se cree que la colaboración impactará en el 
desempeño de los negocios. 
 
 
Aunque hay muchos supuestos beneficios para la colaboración, en realidad se necesita una cultura 
de negocios de apoyo en la empresa, además de los procesos de negocios correctos para poder lograr 
una colaboración significativa. También se requiere una buena inversión en tecnologías colaborativas. A 
continuación examinaremos estos requerimientos. 
 
Creación de una cultura colaborativa y procesos de negocios 
La colaboración no se realiza de manera espontánea en una empresa, en especial si no hay cultura 
de apoyo ni procesos de negocios. Las empresas, en especial las grandes, tenían en el pasado una 
reputación por ser organizaciones de “comando y control” en donde los principales líderes ideaban todas 
las cuestiones de verdadera importancia, y después ordenaban a los empleados de menor nivel que 
ejecutaran los planes de la gerencia de nivel superior. La tarea de la gerencia de nivel medio era 
supuestamente pasar los mensajes de los niveles superiores a los inferiores y viceversa. 
Las empresas de comando y control requerían empleados de menor nivel para llevar a cabo las 
órdenes sin hacer muchas preguntas, sin ninguna responsabilidad por mejorar los procesos y sin 
recompensas por laborar en equipo ni por el desempeño del mismo. Si su equipo de trabajo necesitaba 
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ayuda de otro equipo, era algo que los jefes debían solucionar. Usted nunca se comunicaba en forma 
horizontal, sino siempre de manera vertical, de modo que la gerencia pudiera controlar el proceso. Todo 
lo que se requería era que los empleados se presentaran a trabajar y realizaran su trabajo en forma 
satisfactoria. En conjunto, las expectativas de la gerencia y los empleados formaban una cultura, una serie 
de suposiciones sobre las metas comunes y la forma en que debían comportarse las personas. Muchas 
empresas de negocios aún operan de esta forma. 
Una cultura de negocios colaborativa y los procesos de negocios son algo muy distinto. Los gerentes 
de nivel superior son responsables de obtener resultados, pero dependen de equipos de empleados para 
lograrlos e implementarlos. Las políticas, productos, diseños, procesos y sistemas son mucho más 
dependientes de los equipos en todos los niveles de la organización para idear, crear y fabricar productos 
y servicios. 
Se recompensa a los equipos por su desempeño y a los individuos por su actuación dentro de éste. 
La función de los gerentes de nivel medio es crear los grupos de trabajo, coordinar su labor y monitorear 
su desempeño. En una cultura colaborativa, la gerencia de nivel superior establece la colaboración y el 
trabajo en equipo como algo vital para la organización, y en realidad la implementa para los niveles 
superiores de la empresa también. 
 
Groupware 
 
El término groupware hace referencia a los métodos y herramientas de software que facilitan el 
trabajo en grupo, mejorando su rendimiento, y contribuyen a que personas que están localizadas en puntos 
geográficos diferentes puedan trabajar a la vez, ya sea directamente o de forma anónima, a través de las 
redes. Muchos expertos coinciden en que los equipos son la unidad primaria de rendimiento en cualquier 
organización. Hoy en día existe un nuevo tipo de equipo "virtual", equipo formado por personas que se 
comunican electrónicamente. 
La colaboración se está convirtiendo en un elemento cada vez más importante en la economía de 
hoy, el compartir información y conocimiento son componentes vitales de una verdadera relación de 
colaboración. 
 El groupware busca apoyar el trabajo que se realiza por grupos y equipos, teniendo en cuenta los 
aspectos de la colaboración que son necesarios para cosechar el máximo de ventajas. Es una herramienta 
tecnológica muy útil en nuestros tiempos ya que podemos integrar nuestros conocimientos teóricos con la 
tecnología. Cada vez más los grupos y las organizaciones tienen que adaptar sus procesos a los cambios 
rápidos que traen las nuevas tecnologías, las nuevas demandas del cliente, o los nuevos competidores. 
Como alternativa, muchas organizaciones utilizan sistemas de ayuda a las comunicaciones o Groupware 
para apoyar sus procesos rápidamente cambiantes y no rutinarios. Pero estos sistemas requieren 
típicamente que los usuarios realicen mucho trabajo por ellos mismos para no perder de vista y entender 
los procesos en curso. Algunos autores definen groupware de manera poco precisa, como cualquier 
aplicación que trabaje en red y que permita que los individuos compartan datos puede caer en la categoría 
del groupware. Otros autores como Robert Johansen define groupware como "herramientas 
computacionales especializadas diseñadas para el uso de grupos de trabajocolaborativos." 
 
Tipos de colaboración 
 
El software colaborativo se puede dividir en tres categorías: 
• herramientas de colaboración-comunicación 
• herramientas de conferencia 
• herramientas de gestión colaborativa o en grupo 
 
Herramientas de comunicación electrónica que envían mensajes, archivos, datos o documentos 
entre personas y facilitan la compartición de información (colaboración asíncrona), como por ejemplo: 
Correo electrónico. 
Correo de voz. 
Publicación en web. 
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Máquina de escribir
Software colaborativo o groupware se refiere al conjunto de programas informáticos que integran el trabajo en un solo proyecto, con muchos usuarios concurrentes, que se encuentran en diversas estaciones de trabajo, conectadas a través de una red (internet o intranet).1​
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Universidad Nacional de Jujuy-Facultad de Ingeniería Sistemas de Información- Sistemas de Información I 
 
 
Prof. Lic. Analía N. Herrera Cognetta 20 
 
 
Herramientas de conferencia que facilitan la compartición de información, de forma interactiva 
(colaboración síncrona), como por ejemplo: 
Conferencia de datos - PC en red que comparten un espacio de presentación compartido que cada 
usuario puede modificar. 
Conferencias de voz - teléfonos que permiten interactuar a los participantes. 
Conferencias de video (o audio conferencia) - PC en red que comparten señales de audio o video. 
Salas de chat o mensajería instantánea - una plataforma de discusión que facilita el intercambio 
inmediato de mensajes. 
Sistemas para facilitar reuniones - un sistema de conferencias integrado en una sala. Estas salas 
suelen disponer de un avanzado sistema de sonido y presentación que permite una mejor interacción entre 
participantes en una misma sala o entre salas separadas. Ejemplos de ello son los sistemas de soporte a 
decisiones. 
 
Herramientas de gestión colaborativa que facilitan las actividades del grupo, como por ejemplo: 
 
Calendarios electrónicos - para acordar fechas de eventos automáticamente y enviar notificaciones 
y recordatorios a los participantes. 
 
Sistemas de gestión de proyectos - para organizar y hacer seguimiento de las acciones en un 
proyecto hasta que se finaliza. 
 
Sistemas de control de flujo de actividad - para gestionar tareas y documentos en un proceso 
organizado de forma estructurada (burocracia). 
 
Sistemas de gestión del conocimiento - para recoger, organizar, gestionar y compartir varios tipos 
de información. 
Sistemas de soporte a redes sociales - para organizar las relaciones de grupos colaborativos. 
 
Beneficios 
 
Groupware se puede utilizar para comunicarse, para cooperar y para coordinar. Las actividades de 
comunicación y coordinación de los miembros del equipo son facilitadas por las tecnologías que tienden 
un puente sobre las diferencias de tiempo, espacio, y el nivel de ayuda del grupo. 
 
Algunos beneficios que se buscan al implementar groupware para el trabajo en proyectos son: 
• el groupware estimula la cooperación dentro de una organización y ayuda a las personas a 
comunicarse y colaborar en proyectos comunes; 
• el groupware coordina gente y procesos; el groupware ayuda a definir el flujo de documentos y 
después definen el trabajo que se debe hacer para terminar un proyecto; 
• el groupware proporciona los usuarios una manera única para compartir información, 
construyéndola en documentos estructurados. El documento se convierte entonces en el lugar 
central en donde se almacena la información compartida. 
 
Idealmente, el groupware debe poder ayudar a cada persona en un proyecto de colaboración a 
realizar su trabajo en específico de una manera más eficiente. La carencia de una "estructuración explícita 
de la organización " es al mismo tiempo tanto una desventaja como una ventaja. Es desventajosa porque 
el groupware tradicional no tiene ningún “gancho” para integrar la información de los procesos de negocio, 
lo cual es importante para integrar los recursos y los procesos. La ventaja de la carencia de la información 
explícita de la estructura de organización es por un lado, el hecho de que tales sistemas se pueden utilizar 
en todos los ajustes de organización sin muchos esfuerzos anteriores de configuración en la una mano y 
en segundo lugar éste conduce a incrementar la flexibilidad del personal, como lo demuestra la 
proliferación del uso de los sistemas de correo electrónico en trabajo en equipo. 
Universidad Nacional de Jujuy-Facultad de Ingeniería Sistemas de Información- Sistemas de Información I 
 
 
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Trabajar desde casa 
Para algunas personas, que trabajan solos en casa es una opción excelente. Otros encuentran la 
idea un poco solitaria y en cierto modo desconcertante. Sin embargo se sienten acerca de los equipos 
virtuales, hay más y más de ellos, y ofrecen algunos beneficios definidos. 
 
Por un lado, no hay necesidad de una oficina o espacio de estacionamiento. Por otro lado, más 
gente puede ser incluida en el grupo de trabajo. La contaminación del aire y la congestión se reducen 
cuando la gente no se desplaza. Lo Virtual ofrece trabajo en equipo más flexibilidad para los trabajadores 
y las organizaciones. 
 
CLASIFICACION 
 
Relacionado a tiempo - Cuando los empleados utilizar la misma aplicación en diferente tiempo, se 
le llama groupware asíncrono y cuando se utilizan al mismo tiempo, se llama groupware sincrónico. 
 
Relacionado a la Plaza - Cuando trabajo en grupo es utilizado por los empleados en el mismo lugar, 
se llama coubicarse y si se utiliza en diferentes lugares a continuación, se le llama Distancia. 
 
GROUPWARE SINCRÓNICO 
 
(Synchronous groupware). Tipo de groupware que trabaja en tiempo real, permitiendo que múltiples 
participantes colaboren en grupos al mismo tiempo. 
 
Ejemplos de groupware sincrónicos incluyen sistemas de Chat basados en texto, videoconferencias, 
o pizarras blancas. 
 
GROUPWARE ASINCRÓNICO 
 
(Asynchronous groupware). Tipo de groupware que permite que múltiples participantes colaboren 
pero no en tiempo real, al mismo tiempo. 
 
Los groupware asincrónicos incluyen e-mail, sistemas de control de versión, o sistemas de escritura 
colaborativos. 
 
Entornos de colaboración basados en Internet 
Ahora existen suites de productos de software que proveen plataformas multifuncionales para la 
colaboración en grupos de trabajo formados por equipos de empleados que trabajan en conjunto desde 
muchas ubicaciones distintas. Hay muchas herramientas de colaboración disponibles, pero las más 
utilizadas son los sistemas de conferencias de audio y video basadas en Internet, los servicios de software 
en línea como Google Apps/Google Sites y los sistemas de colaboración corporativa como Lotus Notes y 
Microsoft SharePoint. 
 
Sistemas de reuniones virtuales 
Para muchos negocios, incluyendo los de banca de inversiones, contabilidad, leyes, servicios de 
tecnología y consultoría gerencial, el hecho de realizar muchos viajes es imprescindible. Los gastos 
incurridos por los viajes de negocios han aumentado de manera constante en los años recientes, 
principalmente debido al aumento en los costos de la energía. En un esfuerzo por reducir los gastos de 
viaje, muchas empresas (grandes y pequeñas) están adoptando las tecnologías de videoconferencias y 
conferencias Web. 
Las compañías como Heinz, General Electric, Pepsico y Wachovia utilizan sistemas de reuniones 
virtuales para sesiones informativas de productos, cursos de capacitación, sesiones estratégicas e incluso 
pláticas motivacionales. 
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