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LA ADMINISTRACIÓN DE FUENTES HUMANAS: UN PROCESO DE 
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN A TRAVÉS DE LAS TIC 
 
 
Nohemí Gutiérrez Avendaño 
Jorge Ignacio López Gutiérrez 
Policía Nacional – Escuela de Inteligencia y Contrainteligencia 
yuber.gutierrez4142@correo.policia.gov.co 
Ignacio.lopez0870@correo.policia.gov.co 
 
 
 
Trabajo presentado en la mesa de Trabajo: 
Experiencias empresariales y prácticas organizacionales 
 
 
 
 
 
 
 
 
MEMORIAS 
 
 
 
 
 
LA ADMINISTRACIÓN DE FUENTES HUMANAS: UN PROCESO DE GESTIÓN 
DE LA INFORMACIÓN A TRAVÉS DE LAS TIC 
 
Autor (es): Nohemí Gutiérrez Avendaño y Jorge Ignacio López Gutiérrez. 
 
Resumen 
 
Esta propuesta de investigación tiene como objetivo mejorar la seguridad, rapidez, 
manejo, acceso, oportunidad y disponibilidad de la información suministrada por 
fuentes humanas en la inteligencia policial colombiana, mediante el uso de 
tecnologías móviles, aportando elementos para la reducción de riesgos y 
optimización de recursos en la gestión de la información. Esta mirada se realizará 
desde el pragmatismo, con un diseño cualitativo, haciendo uso del método de la 
investigación acción, la cual permite aplicar técnicas de entrevista para la 
recolección de datos, que favorezcan la formulación de un protocolo de entrevistas 
aplicable al uso de TIC. Fortaleciendo con ello las capacidades institucionales de la 
Policía Nacional para la garantía los derechos de los ciudadanos en materia de 
seguridad y convivencia ciudadana. 
 
Palabras clave 
 
Fuente humana, seguridad, tecnologías móviles, gestión de la información 
 
Abstract 
 
This research proposal aims to improve the safety, speed, management, access, 
opportunity and availability of the information provided by human sources in 
Colombian police intelligence, through the use of mobile technologies, providing 
elements forrisk reduction and optimization resources in information management. 
 
This look will be from pragmatism, with a qualitative design, using the method of 
action research, which allows applying interview techniques for data collection, 
which favor the development of an interview protocol applicable to the use of TIC. 
There by strength eningth e institutional capacities of the National Police to 
guarantee the rights of citizens security and coexistence. 
 
Keywords: Human source, security, mobile technologies, information managment. 
 
 
Introducción y objetivo del documento 
 
La Policía Nacional, alineada con la política de Seguridad, Justicia y Democracia 
para la Construcción de Paz 2014-2018, busca fortalecer sus procesos desde el 
acercamiento al ciudadano, garantizando el mantenimiento de las condiciones 
necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades públicas, y para asegurar 
que los habitantes de Colombia convivan en paz (CPC, 1991, Art 218). 
 
El trabajo que se expone en esta reflexión académica, es la formulación de la 
propuesta de investigación institucional de la Escuela de Inteligencia y 
Contrainteligencia de la Policía Nacional de Colombia, cuyo objetivo general es 
mejorar la seguridad, rapidez, manejo, acceso, oportunidad y disponibilidad de la 
información suministrada por fuentes humanas1 en la inteligencia policial, mediante 
el diseño de un protocolo de entrevistas aplicando las tecnologías móviles, en 
búsqueda de la reducción de riesgos y optimización de recursos. 
 
Este objetivo se operacionalizará a partir de tres objetivos específicos, el primero, 
orientado a identificar el uso actual e impacto de las plataformas dispuestas por la 
Policía Nacional para interactuar con el ciudadano en materia de recolección de 
información. El segundo, a determinar una plataforma tecnológica accesible, vigente 
y segura, que garantice la aplicación de la entrevista virtual de inteligencia. 
 
1 Fuente humana: persona que suministra información de manera voluntaria sobre fenómenos de afectación 
de la seguridad ciudadana (Resolución 01446 del 2014). 
Finalmente, el tercero presentar un protocolo de entrevista virtual para la Inteligencia 
Policial a partir de las tecnologías móviles. 
 
Para determinar la necesidad de esta investigación, la Escuela de Inteligencia y 
Contrainteligencia, realizó un ejercicio de revisión documental de las diferentes 
guías establecidas para el desarrollo del proceso de inteligencia en la Policía 
Nacional, especialmente en la actividad de administración de fuentes humanas y se 
evidenció que no existe un aplicativo con el cual se pueda facilitar la administración 
de las mismas aprovechando las bondades de las TIC. Por otra parte, se ha logrado 
identificar un alto riesgo de seguridad, para los funcionarios de la Policía y los 
ciudadanos que tienen la voluntad de brindar información tendiente a la reducción 
del delito, en tal sentido se desarrolla la siguiente pregunta de investigación: ¿Cómo 
mejorar la seguridad, rapidez, manejo, acceso, oportunidad y disponibilidad 
de la información suministrada por fuentes humanas en la inteligencia 
policial? 
 
Fundamentación teórica 
 
Esta propuesta de investigación se fundamenta teóricamente desde la postura 
epistemológica del pragmatismo, descrita por Peirce y James en 1975, quienes 
señalaban que “la producción del conocimiento debe comenzar con los problemas 
prácticos”(Hurtado, 2010). En tal sentido, permite descubrir desde la realidad 
cercana, aquellas situaciones susceptibles de solucionar a partir de las acciones 
que mejoren las condiciones actuales de una comunidad o sector. 
 
Partiendo del propósito misional de la institución policial de aportar a las condiciones 
de seguridad y convivencia(Constitución Política de Colombia, 1991), es necesario 
reconocer que en la actualidad se evidencian multiplicidad de fenómenos sociales, 
ligados a dinámicas delincuenciales, lo cual exige a los servicios de Inteligencia de 
cara a un escenario de post-acuerdo estar preparados para una acertada 
administración de fuentes humanas, a partir de la interacción entre actores de la 
seguridad ciudadana, haciendo uso de la entrevista como instrumento de 
recolección de información, “orientada a la identificación de factores intrínsecos y 
extrínsecos de los individuos, que permiten interpretar las dimensiones de realidad 
social”(Huesca González & Ortega Alonso, 2007). 
 
Esta dinámica fenomenológica aumenta la incertidumbre frente a la seguridad, tal 
como lo describe Salinas (1999, citado por Huesca & Ortega, 2007) en su definición 
de inseguridad ciudadana como esa “condición que sufre una comunidad cuando 
es privada del libre y pacífico ejercicio de los derechos, donde el temor es producido 
por las acciones violentas”. Frente a la función del Estado de garantizar ambientes 
seguros y en paz, las instituciones como la Policía Nacional, cumplen un rol 
fundamental desde la ejecución de sus actividades, favoreciendo la construcción de 
este tipo de escenarios. 
 
Una de las actividades que permite a la institución cumplir con su compromiso de 
garantizar la seguridad, está desplegada en la Ley 1621 del 17 de abril del 2013, 
frente a la ejecución de “actividades de inteligencia y contrainteligencia utilizando 
medios humanos o técnicos para la recolección”, siendo un elemento vital la 
información de las fuentes humanas, quienes a través de la entrevista aportan al 
aseguramiento de los fines esenciales del Estado, contemplados en el artículo 2 de 
la carta magna. 
 
En concordancia con lo anterior, la administración de fuentes humanas supone 
riesgos para la seguridad e integridad de los agentes de policía, así como su 
identificación ante personas que manifiesten su intención de brindar información. 
De igual forma los altos costos económicos que se generan en los desplazamientos,manutención y alojamiento, así como la baja seguridad y lentitud en el manejo, 
acceso, oportunidad y disponibilidad de los datos y la información los cuales pueden 
considerarse como limitaciones para el logro de la misionalidad institucional. 
 
Los esfuerzos institucionales buscan mejorar la gestión de información en la 
organización desde la centralización de los procesos, a partir de los sistemas de 
información, los cuales “permiten la obtención y tratamiento oportuno y eficaz a la 
información necesaria para el control y toma de decisiones en los correspondientes 
niveles de dirección”(González Sánchez, 2004). 
 
La información que se gestiona para el conocimiento de fenómenos de seguridad 
es de gran impacto para un decisor, teniendo en cuenta lo descrito por Rojas(2006), 
frente a que “los recursos de información, tienen como propósito ofrecer 
mecanismos que permitan a la organización, adquirir, producir y transmitir, al menor 
costo posible, datos e información con una calidad, exactitud y actualidad suficientes 
para servir a los objetivos de la organización". En tal sentido, los objetivos de la 
Policía Nacional están orientados a la valoración de escenarios actuales y futuros 
sobre convivencia y seguridad ciudadana, con el fin de focalizar de manera acertada 
su servicio, con insumos de información privilegiada. 
 
Por lo anterior, las Tecnologías de la Información y las telecomunicaciones como 
actual mecanismo de interacción entre individuos en un mundo globalizado, hace 
parte de los canales de comunicación más utilizados, de acuerdo con el boletín 
técnico de prensa del Departamento Administrativo Nacional de Estadística - 
DANE(2015), el cual resalta entre otras cosas, que en 2014, para el total nacional 
de hogares, el 38,0% poseía conexión a Internet y el 57,6% de personas de 5 y más 
años de edad que lo emplearon fue para correo y mensajería, este valor puede 
suministrar un dato importante sobre la viabilidad que puede tener una propuesta 
para administrar fuentes humanas haciendo usos de estas herramientas. 
 
Por lo anterior, la Escuela de Inteligencia y Contrainteligencia, “alma mater de la 
inteligencia policial” realizó un ejercicio de revisión documental de las diferentes 
guías establecidas para el desarrollo del proceso de inteligencia, especialmente en 
la actividad de administración de fuentes humanas y se evidenció que no existe un 
aplicativo con el cual se pueda facilitar la administración de fuentes humanas, 
fundamentado en un protocolo que estandarice el desarrollo de este tipo de 
entrevistas aprovechando las bondades de las TIC. 
 
En la búsqueda incesante de soluciones a las diferentes problemáticas que afrontan 
las comunidades, se han abordado múltiples herramientas de recolección de 
información entre ellas, la entrevista. Ésta, considerada como una “técnica que 
permite flexibilidad a partir de los objetivos, las funciones y los ámbitos de abordaje” 
(Perpiñá, 2012), sin embargo, el éxito en la obtención de información basa su 
fundamento en las habilidades del entrevistador, de allí que se oriente la tendencia 
del contacto personal con el interlocutor como una forma de intercambio de 
información desde la dimensión verbal y no verbal. 
 
Si bien es cierto, la entrevista conocida tradicionalmente como la interacción entre 
dos participantes que cumplen roles diferenciales según lo plantea Perpiñá (2012) 
en donde “el entrevistador es reconocido como experto en la materia, es el que pide 
información y el entrevistado es el que origina la demanda esperando sacar 
provecho de tal relación, y es quien proporciona la información”. Esta concepción 
está en el marco de la interacción personal, ha llevado a la tomar a los organismos 
del Estado una referencia de esta técnica, como fuente primaria de obtención de 
datos que garantice el mantenimiento de las condiciones de seguridad y el orden 
interno. 
 
En tal sentido, la Dirección de Inteligencia Policial a través de su proceso de gestión 
de conocimiento conocido como el ciclo de inteligencia, determinó una fase 
denominada recolección y cuyo objetivo es obtener de las fuentes de información el 
insumo necesario que aporte a la producción de inteligencia y 
contrainteligencia(DIPOL, 2014), haciendo un despliegue de actividades entre las 
que se destaca la administración de fuentes humanas. 
 
Siendo considerada como una técnica para la recolección, es necesario tener en 
cuenta las limitaciones y riesgos actuales para el acceso a las personas que brindan 
información a organismos del Estado, así como, de los funcionarios que desarrollan 
esa actividad, dejando como fundamento los principios que orientan las actividades 
de inteligencia y contrainteligencia, de acuerdo al artículo 5º de la Ley 1621 del 2013 
que relaciona los principios de necesidad, idoneidad y proporcionalidad de dichas 
actividades, siendo consideradas como las menos lesivas para el logro de los fines 
de la organización. 
 
En la actualidad se desarrolla la Estrategia Nacional de Administración de Fuentes 
Humanas y Entrevistas, contemplando la administración de fuentes a través de 
medios técnicos, y cuyo propósito es rescatar la información suministrada por las 
personas mediante las páginas web de la Policía Nacional, la línea antiterrorista y 
correos electrónicos disponibles para tal fin. 
 
Si bien es cierto, existe un protocolo para la administración de fuentes humanas en 
el servicio de inteligencia, no se tiene documentada una guía que oriente el 
desarrollo de entrevistas desde el uso de las tecnologías de la información y la 
comunicación, siendo ésta una herramienta a través de la cual las personas 
suministran información, que resulta efectiva de acuerdo a la verificación y 
ampliación de la misma con posteriores encuentros de forma personal. 
 
En medio de una sociedad con accesos múltiples a la información a través de la 
tecnología, los organismos de inteligencia pueden suplir la necesidad actual y 
potenciar la disponibilidad de personal administrando recursos tecnológicos que 
faciliten la interacción con las personas en cualquier lugar del territorio nacional, así 
como la disminución del riesgo en la seguridad de los funcionarios de inteligencia y 
las mismas fuentes humanas, en caso de estar ubicadas en zonas determinadas 
como de alto riesgo. Así mismo, al implementar esta innovación se reduciría de 
manera importante el tiempo para establecer contacto personal con la fuente, 
igualmente habría una significativa reducción de costos operativos relacionados con 
transporte, viáticos, alojamiento, alimentación, entre otros. 
 
 
Estas herramientas basan su interacción en los procesos de la comunicación 
humana para la transformación de realidades, en donde se involucran elementos 
disponibles para la generación de conocimiento y como "el proceso inevitable y 
constante entre los actores sociales (todo es comunicación), diverso (verbal y no 
verbal), contextual (cada intercambio crea su contexto de interpretación, y el 
concepto de contexto se hace dinámico y complejo)”, tal como lo describe Pascual 
(2010). 
 
Dicho proceso ha gestado cambios significativos en la historia hasta llegar a lo que 
hoy se conoce como sociedad de la información, facilitando a través de las 
tecnologías el alcance a todos los rincones de la geografía, en la actualidad las TIC 
se han igualado a una revolución “comparable a las suscitadas por la escritura, la 
imprenta o la industrialización”(Echeverría, 2009). Esta revolución ha posibilitado 
introducir otras formas de interacción como la modalidad a distancia, en donde a 
través de la televisión, el teléfono, la radio, se transmite información, de igual forma 
la creación de redes usando las comunidades informáticas y el intercambio de 
información haciendo uso de medios como los correos electrónicos. 
 
Frente a las características representativas de lasTIC que planteó Cabero en 
1998(Belloch, 2012) se retoman como referente teórico las relacionadas con la 
inmaterialidad de la información, ya que puede ser llevada de forma transparente e 
instantánea a lugares lejanos, la interconexión, referida a la creación de nuevas 
posibilidades tecnológicas, la instantaneidad, desde las redes de comunicación y su 
integración con la informática, que han posibilitado el uso de servicios y transmisión 
de la información, entre lugares alejados físicamente, de una forma rápida. Este 
planteamiento se encuentra muy pertinente para aplicarlo en el marco de la gestión 
de la información para la seguridad y defensa nacional. 
 
Estas características descritas anteriormente están en el marco de la utilidad del 
uso de las TIC para el abordaje de la entrevista como una herramienta de 
recolección de información estandarizada en los procesos de investigación científica 
y de generación de conocimiento y para el proceso de gestión de la información en 
la Policía Nacional como aporte al cumplimiento misional. 
 
Por otra, el Journal of Information Systems and Technology Management –JISTEM, 
relaciona una publicación donde referencia en Latinoamérica el impacto de gobierno 
en línea como una innovación transformadora, la cual dirige sus esfuerzos hacia la 
satisfacción de los ciudadanos, a partir del uso de la información y tecnologías de 
la comunicación (TIC), presentando a los ciudadanos un mayor acceso a la 
información y sus servicios, sin embargo, el artículo también evidencia las 
limitaciones para el aprovechamiento de las TIC, de cara a la escases de recursos 
económicos, la falta de infraestructura para la conectividad, los factores sociales 
relacionados con los recursos de capital humano inadecuado, baja educación, entre 
otras (Cape Breton University; Nova Scotia, Canada, 2012). 
 
Esta necesidad de la interconexión mundial, mediada por el desarrollo económico 
del país, favoreció que Colombia a partir del 2009, con la Ley 1341 que transformó 
el Ministerio de Comunicaciones en Ministerio de Tecnologías de la Información y 
las Comunicaciones, diera “acceso y uso de las TIC a través de la masificación, el 
impulso a la libre competencia, el uso eficiente de la infraestructura y fortaleciendo 
la protección de los derechos de los usuarios” (MINTIC, 2009). 
 
El Gobierno Nacional, como respuesta ante la necesidad de generar cultura frente 
a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, ha involucrado 
diferentes planes y programas que han dado resultados positivos, tal como lo 
muestra el informe del Plan vive digital Colombia, el cual reconoce como la mejor 
política del mundo en el año 2012, dando paso a la continuidad con la estrategia 
nacional en el cuatrienio 2014-2018, donde plantearon los siguientes objetivos: 
convertir a Colombia en un líder mundial en el desarrollo de aplicaciones sociales 
dirigidas a los más pobres y tener el Gobierno más eficiente y transparente gracias 
a las TIC. 
 
Las implicaciones de esta política sobre las instituciones públicas como la Policía 
Nacional de Colombia, se relacionan con la optimización de herramientas que 
favorezcan la gestión y el acceso a las clases menos favorecidas, esto redunda en 
un compromiso con la seguridad, frente a la contribución del ciudadano colombiano 
que brinda información, posibilitando el uso de las TIC y creando línea directa con 
la institución para atender situaciones reales y particulares para las comunidades. 
 
Por ello, la Policía Nacional en el marco de la integración de las políticas de TIC, 
incluyó en el año 2012 la sistematización de todos los procesos misionales, además 
de la certificación internacional de ciudadano digital, la creación de un correo 
electrónico institucional para todo el personal activo, así mismo, la implementación 
de aplicativos que permiten video conferencias entre las Regiones de Policía y 
Direcciones, como una herramienta de fortalecimiento de la gestión interna y en los 
últimos años abriendo espacio en la prestación de un mejor servicio a los 
ciudadanos, a través de herramientas como su página web: www.policia.gov.co, 
donde se encuentran disponibles espacios para la denuncia ciudadana y la 
contribución a la seguridad. Por su parte, el desarrollo de aplicaciones tecnológicas 
que han puesto al ciudadano a un Clic del servicio de policía. 
 
En la actualidad, la institución asume con responsabilidad la obligación de garantizar 
la seguridad y convivencia ciudadana alineándose a las políticas de gobierno en 
línea, brindando a través de una aplicación tecnológica móvil a nivel nacional 
denominada “POLIS”, la cual está al alcance de la ciudadanía, permitiéndole 
acceder a un contacto rápido y efectivo para la atención de requerimientos del 
servicio de policía. 
 
Dicha aplicación móvil facilita la interacción con el ciudadano a través de la 
incorporación de un botón de pánico, el cual una vez se activa ubica a las patrullas 
de policía en el lugar donde está ocurriendo el hecho delictivo, de igual forma 
permite la marcación directa a la línea 123, favoreciendo la atención de ayuda de 
los organismos de emergencias vinculados al mismo. Finalmente desarrolla un 
módulo de reporte en línea, en donde se pueden registrar documentos perdidos y 
elementos extraviados, generando al ciudadano una denuncia inmediata. 
 
Teniendo en cuenta lo anterior, la institución policial se vincula desde la tecnología 
en el impacto hacia la comunidad, abriendo espacios de atención policial diferentes, 
sin embargo, no se cuenta con una aplicación que permita a los colombianos brindar 
información con mayor profundidad sobre fenómenos que afecten la seguridad y 
convivencia de nuestro país. 
 
Metodología utilizada 
 
Teniendo en cuenta que esta investigación se encuentra en la fase de formulación, 
se realizará toda la ejecución a partir de una mirada desde el pragmatismo, toda vez 
que este modelo favorece la producción del conocimiento desde los problemas 
prácticos, validándose en la medida de su utilidad, según los planteamientos de 
Peirce y James citados por Hurtado(2010). 
 
Se desarrollará mediante un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, haciendo uso 
del método de la investigación acción, cuya finalidad es“comprender y resolver 
problemáticas específicasde una colectividad vinculadas a un ambiente(Hernández, 
Fernández, & Baptista, 2014). 
 
La técnica de recolección de información que se aprovechará para la presente 
investigación es la entrevista a expertos, definida “como una reunión para conversar 
e intercambiar informaciónentre una persona” (Janesick, 1998 citado por 
(Hernández, Fernández, & Baptista, 2014). 
 
El marco normativo de este proceso, se dará a partir de la Resolución 03504 del 
2006 que corresponde al sistema de ciencia y tecnología de la Policía Nacional en 
el área Servicio de Policía, línea Seguridad comunitaria, determinando dos fases 
para su desarrollo final, la primera corresponde a la vigencia 2016, a través de la 
cual se pretende realizar la fundamentación teórica para el establecimiento de un 
protocolo de entrevista a través del uso de las TIC y la segunda, tendrá como 
objetivo el desarrollo tecnológico de una aplicación para equipos móviles, la cual se 
adelantará durante el 2017. 
 
La población objeto de estudio para la aplicación de instrumentos de recolección, 
estará orientada al ámbito institucional en la Oficina de Telemática de Policía 
Nacional y el ámbito externo a los habitantes de la localidad de Tunjuelito de la 
ciudad de Bogotá. 
 
Estructura del contenido de la ponencia 
 
La ponencia se estructurará para la socialización en plenaria, bajo el siguiente 
orden: 
 
1. Presentación del grupo y tema de investigación 
2. Objetivos y pregunta problema 
3. Marco teórico 
4. Metodología 
5. Resultados esperados de la propuesta de investigación 
6. ConclusionesTeniendo en cuenta que no existen hallazgos para el momento de la socialización 
en el congreso, se hará énfasis en la formulación y el aporte de la gestión de la 
información a través de las TIC, al cumplimiento de los objetivos de la organización 
Policía Nacional. 
 
 
 
 
Hallazgos 
 
En atención al objetivo específico número uno, orientado a identificar el uso actual 
e impacto de las plataformas dispuestas por la Policía Nacional para interactuar con 
el ciudadano en materia de recolección de información, se realizó una búsqueda en 
fuentes documentales, encontrando los resultados de la encuesta de Invamer 
Gallup sobre la calidad del servicio de la Policía Nacional de Colombia del año 2015, 
la cual buscaba identificar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con el servicio 
de seguridad prestado. Dicha encuesta fue aplicada a 10048 personas orientó una 
pregunta sobre el conocimiento de los aplicativos móviles diseñados por la Policía 
Nacional, como “POLIS”, identificando que solo el 25% de los encuestados lo ha 
instalado en su celular y un 13% ha usado la aplicación en los últimos doce 
meses(INVAMER GALLUP, 2015). 
 
Este primer indicador, permite visualizar de forma preliminar que el impacto de las 
aplicaciones móviles dirigidas a mejorar la seguridad no ha sido significativo, lo que 
supone un trabajo frente a la generación de cultura y apropiación en las 
comunidades hacia el uso y mejora del servicio de Policía. 
 
Por su parte, para el término de la investigación se proyectó como resultado 
esperado para la fase uno, la presentación de un protocolo de entrevistas para las 
fuentes humanas, aplicable en la inteligencia policial, a partir de la incorporación de 
las tecnologías móviles en la vigencia 2016. Para la fase dos, la incorporación en la 
aplicación móvil “Polis” un módulo que le permita al ciudadano brindar información 
sobre fenómenos que afecten la seguridad ciudadana y lograr un contacto directo y 
efectivo para la consolidación de resultados positivos. 
 
Conclusiones 
 
En un mundo globalizado donde las Tecnologías de la Información y las 
Telecomunicaciones han sido un nodo de interacción entre seres humanos, las 
organizaciones de seguridad de los Estados deben hacer uso de éstas para poder 
realizar una efectiva administración de la información, a partir de un uso eficiente de 
estos recursos tecnológicos tendientes a logro de sus objetivos. 
 
En una realidad como la nuestra, donde los escenarios y las dinámicas actuales 
están asociadas a los acuerdos de paz, producto de la finalización de un conflicto 
de más de 50 años, es preponderante el acercamiento de las instituciones del 
Estado hacia los ciudadanos, logrando con esto conocimiento de su realidad, para 
así formular estrategias efectivas que puedan aportar al cumplimiento de sus 
expectativas en materia de seguridad y convivencia. 
 
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