inbound3123012845674132802 - Cesar Rodriguez

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CONTENIDO 
 
1. Presentación. 
2. Objetivo general. 
3. Objetivos específicos. 
4. ¿Quién es el cliente? 
5. Tipos de clientes. 
6. La comunicación comercial. 
7. Diagrama del Ciclo de ventas 
8. Pasos del Ciclo de ventas. 
9. Medidas generales de protección y prevención del COVID 19 en 
Tiendas ROOTT+CO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Presentación 
 
En Roott+co entendemos que la experiencia de compra dentro del punto de venta 
para nuestro cliente debe ser grata, única, memorable, llevándolo a vivir 
experiencias sensoriales y emotivas, para que su vivencia con la marca sea única 
e influya en su comportamiento de compra. 
 
El componente del servicio al cliente es vital para lograr esa experiencia de 
compra única y en este sentido hemos desarrollado nuestro “Ciclo de ventas” de 
ROOTT+CO. Además, hemos tenido en cuenta los comportamientos establecidos 
del asesor comercial frente a sus posibles compradores en la tienda, con el 
propósito de generar una dinámica de ventas mediante una secuencia de pasos 
que se seguirán a través de un protocolo estandarizado y una asesoría 
personalizada que generará para los clientes, un excelente servicio y distinción 
sobre otras marcas. 
 
Este documento forma parte del material de capacitación de la empresa ya que 
se elaboró como una estrategia comercial para estandarizar, apalancar e impulsar 
las ventas de la compañía ROOTT+CO, incluyendo 4 pasos que llevan al 
momento de verdad los cuales se han elaborado a través de una trayectoria de 
experiencias de ventas, investigación bibliográfica y observación en las tiendas de 
la empresa que serán una herramienta indispensable para lograr nuestros 
objetivos comerciales. 
 
 
 
2. Objetivo General 
 
Establecer un protocolo de atención al cliente en las tiendas de ROOTT+CO 
mediante un Ciclo de ventas estandarizado, con el propósito de generar la mejor 
experiencia de compras de nuestro cliente y se convierta en un ADN para nuestros 
colaboradores de tiendas. 
 
3. Objetivos Específicos 
 
- Establecer un protocolo de atención en las tiendas a nivel Nacional. 
- Lograr que los clientes nos distingan de las demás marcas por nuestro servicio. 
- Incrementar ventas a nivel nacional por medio del ciclo de ventas. 
- Capacitar al personal de ROOTT+CO con nuevos conceptos de servicio. 
 
 
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4. ¿Quién es el cliente? 
 
En términos generales, el cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o 
deseo por satisfacer, que tiende a solicitar y/o utilizar los productos o servicios de 
una marca. Para poder determinar las características de los clientes que estamos 
atendiendo, el vendedor, debe ser capaz de analizar a la persona que asesora. 
 
Existen varias clases de clientes; agresivos, arrogantes, inseguros y 
comunicativos; cada clase tiene unos tipos los cuales se citan a continuació: 
 
 
5. Tipos de clientes 
 
 
Clientes agresivos en general 
 
Características: 
 
Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño 
fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema 
personal que ha tenido. Su agresividad puede deberse a un comportamiento 
inadecuado por parte de alguna persona de la empresa. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el 
hecho rápidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo 
desahogarse y mostrar un vivo deseo de ayudar. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Contradecirlo, enfrentarse con él, Interrumpir su explicación del hecho, mostrar 
mala cara. 
 
 
 
 
 
 
 
El que se queja por todo 
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Características: 
 
Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaña a diestra y siniestra, 
se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, 
aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortes y diplomáticos. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
No escucharlo con atención. Subestimar sus quejas, contradecirlo. 
 
 
 
 
El dominante 
 
Características: 
 
Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a 
los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna 
clase. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Guardar serenidad, argumentar lógicamente. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma descortés para "colocarlo en 
su sitio" 
 
 
 
 
El ofensivo 
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Características: 
 
Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos 
de humillación. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento 
adecuado. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
"Igualarse", contestar también con grosería y falta de respeto. 
 
 
 
Inseguro en general 
 
Características: 
 
Personas inseguras con poca confianza en sí mismos, no suelen saber lo que 
quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas 
personas es difícil. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Contagiarlo de serenidad, inspirándole confianza y mostrándole un auténtico 
deseo de servirle. Asesorarlo con orientación. Hacerle ofrecimientos concretos, 
una vez se haya definido su necesidad. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Impacientarse, llenarlo de preguntas y presionarlo para que concrete lo que 
quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente. 
 
 
 
El miedoso 
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Características: 
 
Se tenciona ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intensión 
de las personas. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servirle. Usar 
un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Ponerlo más nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. 
Contagiarse de su nerviosismo. 
 
 
 
El tímido 
 
Características: 
 
Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no 
sabe lo que realmente quiere. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de ayudarle, hacerle 
preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con simpatía. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su "debilidad". Presentarle 
muchas alternativas complicándolo más. 
 
 
 
 
El callado 
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Características: 
 
Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo 
saber cuál es su intención real. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Hacerle preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si" o 
"no" como por ejemplo: lo busca en algun color especifico. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. 
Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo. 
 
 
 
Arrogante 
 
Características: 
 
Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala 
de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias, muestra desprecio por los otros. 
 
 
¿Qué se debe hacer? 
 
Conservar la serenidad y no darse por aludido, convencerlo de nuestro deseo de 
beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, 
asesorarlo con simpatía 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Sentirse inseguro o molesto por su actitud, responder con igual comportamiento, 
ponerse a su altura con sus comentarios. 
 
 
 
El orgulloso 
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Características: 
 
Es "creído" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con quién 
está hablando". 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestralabor de servicio. 
Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afán de grandeza. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Burlarse, ser irónicos. No ponerle atención, despreciándolo notoriamente. 
 
 
 
El sabelotodo 
 
Características: 
 
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe hacerse; 
le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de 
sobresalir. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de competir 
con él. 
 
 
 
 
 
El criticón 
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Características: 
 
Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, 
el servicio. Habla de forma negativa y se queja constantemente. 
 
 
¿Qué se debe hacer? 
 
Si tiene la razón y exagera, dejar que hable. Responder con amabilidad, cortesía 
y educación. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de 
competir con él. 
 
 
 
Comunicativo 
 
Características: 
 
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasión para 
acaparar la atención, saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para 
atender otros clientes. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía, cambiar el tema hacia lo que 
realmente interesa. Si persiste. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de otros clientes. 
"Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema. 
 
 
 
El charlatán 
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Características: 
 
Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin concentrarse en el asunto 
de interés, cuenta todos sus problemas. 
 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su charla con firmeza y respeto; 
hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo. 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la 
productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo. 
 
 
El pregunton 
 
Características: 
 
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo. Exige 
mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia. 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con 
otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de 
tiempo e información. 
 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe. Permitirle salirse 
del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes. 
 
 
 
 
 
 
 
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El simpático 
 
Características: 
 
Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se 
puede propasar siendo indelicado, pesado, "gallinazo" y mal educado. 
 
¿Qué debe hacerse? 
 
Interrumpirlo cortésmente, mantener la seriedad. Cambiarle se tema, diciéndole 
con tacto lo ocupado que se está. 
 
¿Que no debe hacerse? 
 
Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía, no cortar a tiempo cuando 
se pone pesado o imprudente. 
 
 
 
6. La comunicación comercial 
 
La comunicación en el ámbito comercial juega un papel fundamental en la venta 
de productos y servicios ya que es el intercambio de ideas, significados, gustos y 
sentimientos que a través de expresiones orales o verbales hay entre el asesor y 
su cliente. 
 
Cuando se tiene contacto con los clientes en un espacio determinado sea una 
oficina o un tienda se tiene una oportunidad única para reflejar positivamente la 
imagen de la empresa, esto es lo que denominamos “momentos de verdad”. 
Al hablar de comunicación comercial, no se hace referencia únicamente a la 
exposición de ideas por parte del vendedor hacia el cliente, ya que, en ese caso, 
estaríamos hablando de pura información y desde luego, no es esa la razón de 
ser de la comunicación comercial. Su finalidad es culminar con éxito una venta y 
fidelizarla, lo que inevitablemente exige un intercambio de ideas para conocer las 
necesidades de nuestro cliente, para poder responder a sus objeciones en caso 
de que las tenga y sobre todo, para saber que el cliente no solo ha escuchado 
nuestro mensaje, sino que lo ha captado perfectamente. 
 
Un error común que cometen los vendedores es que se limitan únicamente a 
informar sobre el producto o servicio en lugar de comunicarnos efectivamente. Los 
clientes ahora no sólo desean escuchar sobre las características y atributos de un 
producto o servicio sino en cómo les va a beneficiar lo que estamos ofreciendo. 
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Durante el proceso de realizar una venta, existen diversos aspectos que debemos 
tomar en cuenta para transmitir nuestro mensaje según las necesidades del 
cliente: 
- Conocer todo sobre nuestro producto. 
- Escuchar activamente. 
- Prestar atención al lenguaje corporal. 
- Mostrar genuino interés por lo que nos dice la otra persona. 
- Ser totalmente honestos. 
- No interrumpirlos mientras hablan. 
- Estar atentos a signos de incomodidad o aburrimiento de su parte. 
 
 
Si se ajusta el mensaje y lenguaje respondiendo a lo que percibimos del cliente, 
seremos capaces de detectar sus necesidades y plantear soluciones adecuadas. 
 
 
7. Diagrama de Ciclo de ventas 
 
 
 
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8. Pasos del Ciclo de ventas 
 
 
a. Bienvenida y abordaje 
 
Ahora más que nunca la bienvenida y el abordaje del cliente es una de las 
partes más importantes del ciclo del servicio ya que esté le generar confianza, 
tranquilidad y seguridad ante la situación actual que se lleva frente al COVID 
19, esta bienvenida debe hacerse con todos los protocolos de seguridad, 
siempre conservando una distancia mínima de 2 metros dándole al cliente la 
libertad y comodidad para poder desenvolverse libremente por la tienda sin 
sentirse inseguro, además de esto creara confianza entre el asesor y su cliente 
con el propósito de entablar una conversación la cual llevara a los otros pasos 
del ciclo de ventas. 
 
El procedimiento correcto cada vez que ingrese un cliente a la tienda de 
ROOTT+CO será: 
 
a. saludo. 
 
-Buenos Días (señor/ señora), bienvenido a ROOTT+CO, por favor antes de 
ingresar puede aplicar gel antibacterial en sus manos y esterilizar sus zapatos 
en el tapete de desinfección. (Aplica para los que tienen tapete) 
 
-Buenos Días (señor/ señora), bienvenido a ROOTT+CO, por favor antes de 
ingresar puede aplicar gel antibacterial en sus manos, de igual manera 
permítame aplico (amonio cuaternario/Alcohol) en sus zapatos para realizar la 
desinfección. (Aplica para los que no tienen tapete) 
 
 
b. Recomendación. 
 
De una manera muy sutil y amable debemos recomendarle al cliente mantener 
siempre el tapabocas puesto dentro de las instalaciones de ROOTT+CO 
 
-Señor, le recomendamos siempre hacer uso del tapabocas puesto dentro de 
las tiendas ROOTT+CO 
 
Recuerde que a la hora de saludar a nuestro cliente se debe mantener un 
distanciamiento físico sin perder la actitud de servicio y la amabilidad. De igual 
manera se debe revisar que se tenga suficiente Gel antibacterial y alcohol tanto 
en la entrada de la tienda como en el punto de pago con el objetivo de que los 
clientes se desinfecten las manos y los zapatos. 
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c. 
d. Identificar la necesidad. 
 
El indagar necesidades de nuestros clientes es muy importante ya que de esta 
acción depende el satisfacerlo; es decir que entre más sepamos que está 
buscando el cliente para sí o para los demás, más fácil será prestarle la 
asesoría. 
 
 
Indagar necesidades 
 
Existen preguntas abiertas y cerradas que nos ayudan a indagar que busca 
nuestro cliente, estas están divididas en 3 aspectos los cualesson: 
 
- Preferencias del cliente. 
- Situación u ocasión. 
- Cliente sin necesidad específica. 
 
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Cuando nos referimos a las “preferencias del cliente” estamos hablando de 
realizar preguntas que nos lleven de lo general a lo particular, con el objetivo 
de cerrar la brecha de asesoría y de conocer la necesidad inicial del cliente; 
estas preguntas inician con el tipo de prenda, color, talla, silueta. 
 
 
Por ejemplo: 
 
Asesor: Bienvenido a ROOTT+CO, en que le puedo asesorar. 
 
Cliente: Buenas tardes, ¡busco un buso! 
 
Asesor: sí señor, ¿en qué talla lo busca? 
 
Cliente: ¡Talla S! 
 
Asesor: ¿Algún color de preferencia? 
 
Cliente: ¡Lo busco rojo! 
 
Asesor: ¿Es buso es para usted? 
 
Cliente: ¡no para mi hijo! - ¡si para mí! 
 
Asesor: ¡por favor Sígame señor le voy a enseñar estos! 
 
 
Cuando nos referimos a “Situación u ocasión” estamos hablando de realizar 
preguntas que nos den una idea de para que evento, ocasión o fecha especial 
necesita el producto, así poder brindar diferentes opciones a nuestro cliente ya 
que ellos buscan productos para sí mismos, muchas veces para obsequios, 
paseos, reuniones familiares, cumpleaños, navidad, día del padre, día de la 
madre, día del niño y distintas actividades como campin etc. 
 
Ejemplo 1: 
 
Asesor: Bienvenido a ROOTT+CO, ¿en qué le puedo asesorar? 
 
Cliente Mujer: Buenas tardes, ¡Busco una camisa talla M! 
 
Asesor: ¿es para algún obsequio? ¿es para algún evento en especial? 
 
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Clientes: Si, es para mi hijo. — si es para mi esposo - es para una reunión de 
mi empresa - es para mí aniversario Etc. 
 
 
Ejemplo 2: 
 
Asesor: Bienvenido a ROOTT+CO, ¿en qué le puedo asesorar? 
 
Clientes: ¡busco una chaqueta por que salgo de paseo para el nevado! 
 
Asesor: ¿cómo la busca? Permítame le muestro estas opciones. 
 
 
Ejemplo 3: 
 
Asesor: Bienvenido a ROOTT+CO, ¿en qué le puedo asesorar? 
 
Clientes: ¡busco unos jeans para un regalo de un niño! 
 
Asesor: ¿sabe la talla del niño? — ¿sabe color que le guste? --¿sabe si le 
gusta lo jeans con Destroyer o clásicos? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cuando nos referimos a “Cliente sin Necesidad específica” hablamos de 
esos clientes que entra a nuestra tienda invitados por nuestra vitrina, por una 
prenda en especial que le gusto, o con una necesidad que aún no es clara 
para él, pero este tipo de cliente no desea ser presionado, generalmente le 
gusta mirar solo sin tener al asesor a su lado y solo lo buscan cuando necesitan 
algo especifico. 
 
Este es el momento donde el asesor tendrá que estar muy pendiente a los 
requerimientos del cliente de una manera lejana, esperando ser llamado para 
facilitar las exigencias del cliente. 
 
Ejemplo: 
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Asesor: Buenos días, bienvenido a ROOTT+CO, ¿en qué le puedo asesorar? 
 
Cliente: Buenos días, gracias ¡Estoy mirando! 
 
Asesor: Si señor, Cualquier duda voy a estar pendiente a su solicitud, le puedo 
indicar que en esta mesa podrá encontrar prendas de la nueva colección y en 
el rack podrá encontrar nuestra oferta del mes. 
 
Cliente: Gracias 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Presentación de opciones. 
 
La presentación de opciones es fundamental a la hora de realizar una buena 
asesoría con nuestro cliente, pero ésta depende de una buena indagación de 
necesidades que de un panorama para poder ofrecer los productos que el 
cliente necesita. 
 
El asesor puede presentar distintas opciones de colores; si el cliente no tiene 
claro una gama especifica que desee llevar, o puede presentar diferentes 
modelos de estampados en un buso del mismo tono. Otra acción que se puede 
presentar es que se muestre unos jeans con diferentes siluetas o en una 
misma silueta con diferentes procesos, pero mínimo el asesor debería mostrar 
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al cliente de 2 a 3 opciones con el objetivo que el tenga oportunidad de 
seleccionar la que mas le agrade. 
 
 
 
 
 
Opciones de colores 
 
 
 
 
 
 
Opciones de siluetas 
 
 
 
 
 
 
Opciones de modelos 
 
 
 
 
 
 
 
Dominio de Objeciones 
 
El dominio de objeciones es un momento crítico dentro del ciclo de ventas 
debido a que el cliente se resiste a llevar la prenda por distintos factores, es 
en ese momento donde el asesor debe utilizar su experiencia para manejar al 
cliente y lograr que la venta sea efectiva. 
 
Se dice como tal que hay cinco (5) tipos de objeciones las cuales son 
 
- Por precio 
- Por calidad 
- Por servicio 
- Por tiempo 
- Por bioseguridad 
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“Las objeciones por precio” suelen derrumbarse mediante la sustentación 
de las características del producto en donde se expone el ¿Por qué? del valor 
de la prenda. Podemos sustentar el valor del producto al argumentar que es 
una prenda de última colección la cual fue diseñada y confeccionada en 
Colombia por ROOTT+CO, también podemos decir en el caso del jeans que 
éste es prelavado el cual tiene diferentes proceso de Destroyer en su telas, o 
que es un jeans que es enserado. 
 
Dependiendo del tipo de prenda así mismo será la respectiva sustentación del 
producto. 
 
 
“Las objeciones por calidad” se derrumban mediante la garantía, es decir 
cuando el cliente protesta o da su punto de vista negativo frente al producto la 
garantía es aquel seguro que permite sustentarle al cliente que la prenda es 
de excelente calidad pero que si por algún motivo llega a tiene inconvenientes 
con el articulo este tendrá garantía de seis meses y podrá cambiarlo en 
cualquier tienda a nivel nacional. 
 
¡Es de esta manera mediante el cual se derrumban las objeciones por calidad 
y se logra una venta segura! 
 
 
“Las objeciones por servicio” se presentan cuando el cliente se siente mal 
asesorado o hay inconformidades con respecto al servicio prestado; estas 
objeciones son las más fáciles de manejar y se deben hacer mediante la 
implementación del ciclo de ventas, teniendo en cuenta que cuando el cliente 
exprese su comentario negativo hay que escuchar pacientemente e indagar. 
 
¡Recuerden una queja de un cliente es una oportunidad para mejorar! 
 
 
“Las objeciones por tiempo” se presentan cuando hay demoras en la 
atención, cuando el cliente espera en la fila para pagar su producto, cuando 
éste solicita una talla de un producto y el asesor demora mas de 3 minutos en 
buscarla y entregarla. Esta objeción se derrumba mediante la organización de 
la bodega y la eficiencia de cada uno de los asesores al momento de un 
requerimiento. 
 
 
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“Las objeciones por bioseguridad” estas suelen presentarse cuando el 
cliente piensa que las prendas son expuestas a demasiadas personas y siente 
temor de medírsela, comprarlas o tocarlas. Esta objeción se derrumba cuando 
le explicamos a nuestro cliente que todas las prendas son desinfectadas antes 
y después de medírsela mediante nuestra cabina de ozono la cual esteriliza 
completamente la prenda en 30 segundos. 
 
De igual manera hay que manifestarle a nuestro cliente nuestros protocolos de 
desinfección constante de superficies y espacios dentro de la tienda los cuales 
se realizan cada dos horas para tener una mayor tranquilidad y seguridad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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e. Vestier 
 
Se denomina Vestier, cuando el cliente decide probarse las prendas que ha 
seleccionado de acuerdo con la asesoría prestada. Cabe resaltar que con el 
objetivo de prestarle mayor seguridad y tranquilidad a los clientes a la hora de 
medirse las prendas, estas siempre antes y después de ser probadas se deben 
esterilizar mediante la cabina de desinfección de Ozono en donde los artículos 
permanecerán de treinta (30) a un (1) minuto para asegurar y garantizar que 
estas estas debidamente desinfectadas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Venta CruzadaEs la oportunidad de vender al cliente más de un solo producto el cual sea 
acorde a su necesidad inicial; para lograr esto es necesario descubrir y 
entender las necesidades del cliente, incluso las que el aún no identifica y de 
esa manera realizar una asesoría integral y sumar productos a la factura 
incrementado la venta en pesos y en unidades. 
 
Ejemplo: 
 
- Este jean le quedaría muy bien con esta camisa la cual le combina con 
estos zapatos. 
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- Señor, esta chaqueta le queda muy bien con ese buso. 
 
- Señor, ya que lleva sus Tenis ¿sabía usted que ROOTT+CO vende 
 también medias y bóxer de excelente calidad? 
 
- ¿Señor ya conoce el nuevo producto que ROOTT+CO saco al mercado? 
 
- ¿Señor sabía usted que estamos en nueva colección? le puedo ofrecer 
estos busos. 
 
 
Adicionalmente existe preguntas como: 
 
- ¿Conoces sobre…? 
 
- ¿Ya cuenta con…? 
 
- ¿Cómo le parece para combinarlo con…? 
 
- ¡Le sugiero, como un complemento con…! 
 
- ¿Qué tal si…? 
 
Cierre de asesoría 
 
El cierre de asesoría se realiza en el Vestier y es una de las partes 
fundamentales en el momento de la venta, ya que de este depende el dar por 
finalizada la atención. Hay dos tipos de cierre de ventas: 
 
Directo: Es cuando el cliente por él mismo toma la decisión de llevarse el 
producto sin objeción alguna, ya sea porque le gusto su precio, su diseño o 
simplemente se siente bien con el producto. 
 
Indirecto: Es cuando el asesor tiene que intervenir en la decisión del cliente 
mediante argumentos o afirmaciones. 
 
Ejemplo: 
 
- ¡Me parece que esa T-shirt le queda muy bien con ese jeans, debería 
llevarlos! 
 
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- ¡Permítame le ayudo con sus prendas, las voy a dejar en la caja! 
 
- ¡Tenga en cuenta que esta oferta especial solo vas hasta el 15 de este mes, 
no pierda la oportunidad de llevarla! 
 
- Le sugiero que se mida esta otra talla y evalué con cual se siente mejor. 
 
- ¡Esta oferta son referencia limitadas y se pueden agotar en cualquier 
momento, no pierda la oportunidad de llevarla! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Productos complementarios 
Son artículos de bajo precio que se ofrecen después del paso de Vestier y justo 
antes al momento previo de llevar al cliente a la caja, algunos productos 
complementarios son; Tapabocas, gel antibacterial, productos de bioproteccion, 
billeteras, correas, medias, gorras, tulas, termos y demás accesorios que se 
encuentren disponible en la tienda para incentivar la venta de otro artículo antes 
de llegar a la caja. 
 
Ejemplo: 
- Señor le puedo ofrecer los nuevos tapabocas de ROOTT+CO desde 
$9.990. 
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- Señor nos llegó un gel antibacterial a $6.990, perfectos para llevar a todos 
lados. 
 
- Señor, le puedo ofrecer Bóxer desde $19.990, Billeteras y Gorras desde 
29.990. 
 
- Señor ya conocía nuestra oferta de Termos a $9.900 perfectos para el 
gimnasio. 
 
- Señor, nos llegaron estos Bóxer en licra a $14.990. 
 
- Ya conocía usted la oferta especial de tulas a $4.990. 
 
- Sabía que ROOTT+CO Vende medias desde $9.990. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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c. Cierre de ventas 
 
El cierre de ventas es la acción siguiente a la definición de la venta, llevando 
al cliente a la caja registradora para facturar los productos seleccionados; en 
este aspecto se aplica diferentes pasos como la desinfección de superficie y 
elementos de pago, la fidelización, la claridad en la transacción y la 
despedida del cliente. 
 
 
Desinfección de superficie y elementos de pago. 
 
Es muy importante para ROOTT+CO la seguridad de nuestros colaboradores 
y clientes por tal razón cada vez que un cliente cancele un producto en efectivo 
o con tarjeta se debe desinfectar la superficie del punto de pago, datafono y el 
lapicero con que firma los baucheres con alcohol glicerinado que contenga una 
concentración igual o mayor al 70%. 
 
De igual manera se debe revisar que se tenga suficiente Gel antibacterial y 
alcohol tanto en la entrada de la tienda como en el punto de pago con el 
objetivo de que los clientes se desinfecten las manos. 
 
 
Fidelización. 
 
Es el procedimiento donde el vendedor pregunta de manera cortés los datos 
personales como, número de cedula, nombre completo, correo electrónico, 
fecha de cumpleaños y número de celular, especificando que estos dos últimos 
se hacen con el propósito de ofrecerle un descuento especial el día de su 
cumpleaños y que la manera de informarle es por medio de un mensaje de 
texto. 
 
De igual manera se le debe pedir autorización verbal del Habeas Data 
indicándole al cliente que con esto nos está dando la autorización de informarle 
acerca de descuentos especiales, madrugones he invitaciones de la marca a 
eventos personalizados. 
 
Ejemplo: 
 
- ¡Buenos Días! Me indica por favor su número de cédula y nombre completo. 
 
- Señor Juan me indica fecha la de cumpleaños y número de celular. 
 
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- ¿Autoriza a ROOTT+CO a que le envié mensajes de texto? tenga en 
cuenta que el día de sus cumpleaños le brindamos un obsequio especial y 
se le informa por este medio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Claridad en la transacción 
Luego de que el cliente este seguro de su compra, el cajero en voz alta debe 
especificar el valor que va a cancelar, cuánto dinero recibe y cúal es el cambio 
que se le entrega al cliente. 
¡Esto con la intención de tener claridad al momento de manejar el dinero! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Despedida 
Es la etapa en la que el cliente ya satisfecho con su producto se retira conforme 
de la tienda recibiendo una cálida despedida y agradecimiento por parte del 
asesor. 
Ejemplo: 
- Señor Juan, muchas gracias por elegirnos hasta pronto. 
 
- Muchas gracias por comprar en ROOTT+CO que tenga un buen día. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9. Medidas generales de protección y prevención del COVID 19 en Tiendas 
ROOTT+CO 
 
Para ROOTT+CO es muy importante la salud y el cuidado de cada uno de sus 
colaboradores en puntos de venta, por tal razón se realizan las siguientes 
recomendaciones con el objetivo de prevenir el contagio y la propagación del 
COVID19: 
 
- Todos los colaboradores de ROOTT+CO deben contar con los elementos 
de bioproteccion en todo momento (Tapabocas y Gafas) 
- Sin excepción todos los clientes que ingresen a la tienda deben tener 
tapabocas. 
- El distanciamiento físico debe de ser mínimo de 2 metros al interior de la 
tienda. 
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- Los clientes que realizan la fila para ingresar a la tienda deben conservar 
una distancia de dos metros en todo momento. 
- Se debe revisar que se tenga suficiente Gel antibacterial y alcohol tanto en 
la entrada de la tienda como en el punto de pago con el objetivo de que los 
clientes se desinfecten las manos y zapatos al ingreso. 
- Cada vez que un cliente cancele un producto en efectivo o con tarjeta se 
debe desinfectar la superficie del punto de pago y el lapicero con que firma 
los baucheres con alcohol que contenga una concentración igual o mayor 
al 70%. 
- Cada vez que el asesor termine de atender un cliente se debe desinfectar 
las manos con gel antibacterial o alcohol evitando tocarse la cara los ojos 
y la boca. 
- Cada dos horas se debe hacer una desinfección de superficies como 
entrepaños, mesa de impacto entre otros con alcohol que contenga una 
concentración igual o mayor al 70%. 
- Cada vez que un cliente se mida una prenda y este no la vaya a comprar 
se debe de hacer uso de la cabina de desinfección. 
- Por su seguridad y la de los clientes no exceda en ningún momento el 
número de Aforo permitido en la tienda. 
 
 
 
 
¡Ofrece experiencias de Valor 
a tus Clientes 
y ellos jamás te olvidarán!