Comunicación_-_Parte_V_-_Observaciones_y_Opiniones - Mario Barreda

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COMUNICACIÓN EFECTIVA 
 
Cómo hablar con otros que piensan distinto (Guadalupe Nogués) 
 
https://youtu.be/ESwDIXXyh_Y 
 
Observaciones y opiniones 
Eduardo lanzó el informe sobre el escritorio sin ninguna ceremonia: 
– ¡Esto es un desastre! 
– ¡No puede ser! – reaccionó Clara, sorprendida y furiosa – Me pasé cinco días 
preparándolo. 
– Cinco días perdidos. Esto no sirva para nada. Es muy largo, está mal redactado y 
peor expuesto. Además no está clara la conclusión. Es una sarta de incoherencias. 
¿Cuántas veces tengo que explicarle la importancia de estos informes? Por favor, 
rehágalo ya mismo. Necesito algo aceptable para presentar en la reunión. 
Mientras Eduardo salía al corredor, Clara estrujaba el informe mascullando: 
– ¡Qué hombre difícil! Nada le viene bien. No tengo la menor idea de lo que espera 
de mí. En fin, otra noche en vela… 
Situación: Eduardo es el jefe y evalúa que el informe de Clara no es aceptable y le 
pide que lo rehaga. 
Clara es la empleada y ha trabajado duro para preparar el informe y 
cree que Eduardo es demasiado exigente. 
Eduardo piensa que Clara es descuidada y rebelde; Clara piensa que Eduardo 
menosprecia su trabajo, que le da instrucciones confusas y que no toma en 
consideración su esfuerzo. 
Lo peor del caso es que aún después de este encuentro, Clara no cuenta con 
mayor información acerca de lo que quiere Eduardo. Probablemente su nuevo 
esfuerzo será en vano. Clara no puede leer la mente de Eduardo y la conversación 
no le ha dado ninguna pista sobre cómo reescribir el informe para que se adecue a 
los deseos de su jefe. 
 
Este es un caso típico de interacción nociva, que no resuelve los problemas, más 
bien los agrava, deteriora los vínculos personales y aumenta el nivel general de 
estrés. 
 
Estos casos abundan en las organizaciones y en las familias. Este tipo de 
conversaciones destruyen la efectividad, dificultan la coordinación de acciones, 
impiden el compañerismo y nos amargan la vida. 
 
https://youtu.be/ESwDIXXyh_Y
Es probable que por eso sea que en las encuestas internas realizadas en empresas 
revelan una y otra vez que uno de los problemas más serios que enfrentan las 
empresas son los que tienen que ver con la comunicación. 
 
Como ya se dijo, la comunicación es la forma como los seres humanos coordinamos 
acciones para hacer que la efectividad conjunta supere la suma de las habilidades 
individuales. 
 
La esencia de una organización es el espacio comunicacional en el cual sus 
integrantes pueden desarrollar vínculos productivos y sinérgicos. 
 
La tarea fundamental del líder es establecer y mantener una cultura que apoye este 
tipo de vínculos. 
 
Ante la falta de un liderazgo con esas características, de una cultura productiva y 
de habilidad para comunicarse, se genera caos en las relaciones humanas. 
 
También hemos dicho que uno de los problemas fundamentales de la comunicación 
es la confusión entre observaciones (hechos) y opiniones (juicios). 
 
Cuando las personas presentan sus interpretaciones como si fueran verdades 
absolutas, en el que cada interlocutor cree que su opinión es la única verdad, la 
conversación se transforma en una lucha por la razón (suponiendo que hay una 
única razón) y el objetivo de maximizar la eficiencia del conjunto y el bienestar de 
cada uno queda relegado, para pasar a querer demostrar que uno está en lo 
correcto y que los demás están equivocados. 
 
Como ya se dijo, la confusión entre hechos e interpretaciones genera graves 
problemas en la comunicación, esto lleva a pensar en un modelo comunicacional 
que en vez de estar centrado en la verdad, esté centrado en la efectividad. 
 
Consideremos las siguientes proposiciones: 
1. La silla es roja. El informe tiene 6 páginas. Marcos está en su oficina. 
2. La silla es elegante. El informe es escueto Marcos está en problemas. 
 
Todas parecen similares: se refieren a cosas o personas, les adjudican propiedades 
(apariencia, ubicación, etc.), pero hay diferencias significativas entre el primer grupo y el 
segundo. 
 
Ya podemos ver que las del primer grupo son observaciones, mientras que las del 
segundo grupo son opiniones. 
 
Las observaciones son afirmaciones fácticas acerca de una realidad externa que los 
interlocutores pueden observar. 
 
Se las considera objetivas, dado que no dependen de la persona específica que las 
enuncia. 
 
Las opiniones, son afirmaciones acerca de la experiencia interna (ideas, emociones, 
sensaciones, gustos) de quien las expresa. 
 
Se las considera subjetivas, ya que pueden no ser compartidas por otros observadores. 
 
Todos pueden coincidir que una persona tiene 37 años, pero algunos pueden opinar que 
es joven y otros que no lo es para ocupar un puesto directivo. 
 
Entonces la discusión se torna improductiva cuando los interlocutores intentan argumentar 
sobre la juventud de esa persona, como si estuvieran discutiendo acerca de su edad (en la 
que todos coinciden). 
 
Observaciones 
El propósito de una observación es establecer un escenario común, aceptado como base 
por todos los interlocutores. 
 
Permiten generar una imagen compartida de la realidad en la que se encuentran los 
participantes de la conversación. 
 
La observación efectiva permite actuar con eficacia y eficiencia. 
 
Por ejemplo, si quiero hablar personalmente con Marcos y le pregunto a un colega ¿Dónde 
está Marcos?, la respuesta Marcos está en su oficina, me provee información adecuada 
para guiar mis acciones. 
 
Marcos está en su oficina, es una observación, una descripción de hechos 
 
En síntesis, las observaciones son declaraciones que cualquier miembro de una comunidad 
puede identificar, sin lugar a dudas, como verdaderas o falsas. 
 
A esa comunidad se la llama comunidad bio-lingüística: un grupo de personas que 
comparten una misma condición biológica y un mismo lenguaje. 
 
Observaciones efectivas 
Está fundamentada en evidencias 
El que efectúa una observación se compromete a ofrecer evidencias como respaldo. 
 
Si alguien duda que Marcos esté en su oficina, podemos decirle que mire, si alguien quiere 
comprobar si la radio está encendida, podemos indicarle que oiga, si alguien duda que hay 
una puerta de vidrio frente a él, podemos indicarle que toque, ante un cuestionamiento, el 
observador debe recurrir al pruebe. 
 
En síntesis, las evidencias pueden corroborarse con alguno o algunos de los 5 sentidos, 
que es la manera que tenemos los seres humanos de percibir los hechos y las cosas. 
 
Una observación efectiva es verdadera 
Las observaciones pueden ser verdaderas o falsas; si uno mira la silla y ve que es roja, 
dirá que la observación es verdadera, pero si ve que es azul, dirá que es falsa. 
 
La forma de constatar la veracidad de una observación es verificando que sus palabras se 
ajustan al mundo que aparece ante los sentidos. 
 
Lo crucial para la veracidad de la afirmación es que debe ser indiscutible. 
 
Una observación efectiva es experimentable 
Es posible que haya desacuerdos sobre proposiciones fácticas. 
 
Veamos este hecho: mientras algunos afirman que los objetos más pesados caen más 
rápido que los livianos, otros aseveran que los objetos caen a la misma velocidad, 
independientemente de su peso. 
 
Estas proposiciones contradictorias sólo pueden existir con antelación a la experiencia. Al 
comparar la velocidad efectiva de caída de dos objetos de distinto peso, la verdad o 
falsedad de la afirmación se manifiesta en forma irrefutable. 
 
El llamado método científico, es el proceso de verificación empírica de las afirmaciones 
fácticas. 
 
Ahora un hecho histórico: durante cientos de años personas inteligentes argumentaron en 
forma retórica sobre si el peso tenía influencia en la velocidad de caída de los objetos. Fue 
Galileo Galilei quien puso fin a esta discusión con su experimento en la Torre de Pisa. 
 
En este punto podríamos decir que cuandoen una conversación uno se encuentra 
discutiendo en forma teórica sobre hechos, conviene abandonar el razonamiento abstracto 
y salir a buscar datos concretos (o crearlos mediante un experimento). 
 
Imaginemos a los gerentes de Producción y de Compras discutiendo si un material es 
suficientemente robusto para resistir las condiciones de campo en las que deberá usarse. 
Se pueden pasar varios minutos, horas, días discutiendo, cuando podrían diseñar una 
prueba que les diera datos objetivos sobre la capacidad del material. 
 
Aclaración: En este tipo de pruebas puede arribarse a conclusiones engañosas, por 
ejemplo que se pruebe con una muestra del material, pero ese material fue provisto por el 
proveedor, que suelen seleccionar lo mejor de su producción para que pase bien la prueba 
y así poder colocar su producto. También suele suceder que una prueba es exitosa, pero 
después cuando el material ensayado entra en producción masiva empieza a mostrar 
algunas deficiencias no detectadas en la prueba inicial. Pero digamos que esto ya es 
harina de otro costal, cuando se realiza una prueba se deben prever todo este tipo de 
situaciones. 
 
Una observación efectiva tiene sentido 
Las observaciones siempre existen dentro del marco de las estructuras de sentido de una 
comunidad. 
 
Hoy es martes, es una observación, aun cuando su corroboración científica no sea posible. 
Uno sabe que hoy es martes, basándose en las normas usualmente aceptadas dentro de 
su comunidad. 
El calendario es una institución tan arraigado en nuestra sociedad que es imposible 
disputar si hoy es o no martes, más allá del tiempo necesario para consultar la norma (el 
almanaque). 
Un visitante de la Edad de Piedra, sin embargo, no podría estar de acuerdo o en 
desacuerdo con la afirmación debido a que en su lenguaje no existe una distinción para lo 
que nosotros llamamos martes. 
 
Del mismo modo La silla es roja, es una proposición plena de sentido para quienquiera 
que la mire, a menos que sea ciego o daltónico. 
 
Otras consideraciones, los contadores deben utilizar estándares muy estrictos, dictados 
por el Colegio de Graduados en Ciencias Económicas, para determinar las ganancias de 
una compañía, pero resulta que las ganancias que presentan en los estados contables son 
distintas a las que se presentan a la entidad recaudadora de impuestos. 
En este tema intervienen sus propias reglas de realidad, que definen el sentido de 
ganancias en forma diferente de aquello que define la comunidad contable. 
 
Entonces podemos decir que cada comunidad técnica desarrolla lenguajes especializados y 
categorías que habilitan o impiden la aparición de realidades particulares. 
 
Piensen solamente qué entenderían las personas que trabajan en una empresa cuando 
entra un/a Lic. en HyS por primera vez y se pone a hablar de los riesgos y de los actos y 
de las situaciones inseguras. 
Obviamente para que entren en tema, primero el/la Lic. tendría que facilitarle a las 
personas introducirse en ese nuevo lenguaje que van a utilizar para referirse a todos los 
temas relacionados con su propia salud. 
 
También es posible darle carácter fáctico a aquello que hasta la definición del estándar fue 
una opinión. Por ejemplo, en una compañía los ejecutivos pueden definir que el nivel de 
crecimiento satisfactorio en las ventas es el 30 % anual. 
Con esta precisión se puede observar si el crecimiento de las ventas fue o no satisfactorio. 
Sin esta precisión, algunos podrían sentirse satisfechos con un 20 % y otros demandarían 
un 40 %. 
 
Resumiendo, para alcanzar el objetivo conversacional, el observador necesita compartir 
con el oyente un contexto de sentido, un sistema de prácticas sociales y lingüísticas que 
den un significado coherente a las observaciones. 
 
¿Y qué pasa cuando se cruzan diferentes culturas? 
Pensemos solamente que, por ejemplo, para un francés residente en Normandía, una 
limousine no es un vehículo sino un tipo de vaca, en los Estados Unidos un billón no es un 
millón de millones (1.000.000.000.000), sino mil millones (1.000.000.000), en Japón, sí no 
significa estoy de acuerdo, sino lo escucho. 
Para una nueva empresa el largo plazo abarca 6 meses, mientras que para una 
corporación establecida, el largo plazo va de los 5 a los 10 años. 
 
Una observación efectiva es relevante 
Todas las personas pueden observar multitud de cosas a cada momento, hay un inmenso 
rango de objetos y fenómenos que podemos percibir y esto demanda que uno considere 
sólo aquellas observaciones que sean relevantes para sus intereses, que seleccione 
aquello que le resulta importante y deseche lo demás. 
 
A menudo ocurre que la selección de lo relevante se realiza en forma inconciente. La 
mente está de alguna manera pre-programada para evaluar automáticamente qué es 
importante y qué no (para la persona, ya que importante es una opinión). Esto ayuda a 
reservar espacio de la conciencia para lo que uno evalúa como importante. 
 
Este proceso de selección está condicionado por las experiencias previas de cada 
interlocutor. Distintos modelos mentales harán relevantes distintos hechos, aun cuando se 
enfrenten a la misma situación. 
 
Para comunicarnos en forma efectiva los seres humanos debemos superar las barreras 
generadas por nuestros diferentes modelos mentales, que resultan en diferentes opiniones 
acerca de lo que cada uno considera relevante y por consiguiente en distintas 
observaciones. 
 
Las observaciones efectivas alientan el aprendizaje 
Los desacuerdos fácticos generan grandes oportunidades de aprendizaje. Cuando distintas 
personas hacen observaciones diferentes, crean un enorme potencial para aprender 
acerca de su información empírica, sus modelos mentales, sus patrones de inferencia, sus 
formas de experimentar el mundo, sus estructuras de sentido y sus intereses. 
El aprendizaje mutuo facilita que los interlocutores accedan a un nivel de entendimiento 
más profundo, al permitirles integrar sus experiencias y coordinar sus acciones. 
 
Volviendo al caso de Eduardo y Clara, Eduardo podría hacer una cantidad de 
observaciones efectivas sobre el informe: está escrito a mano, incluye datos que han sido 
cuestionados por los auditores, tiene 18 páginas, no tiene datos sobre la productividad de 
los distintos departamentos. 
Cada aseveración satisface los criterios de observaciones efectivas. Pero decir es un 
desastre, está mal redactado, es muy largo, etc. no son observaciones, son opiniones. 
 
Que sean opiniones no es lo malo en sí mismo, las opiniones son tan importantes como las 
observaciones para generar acciones efectivas, la dificultad es que las opiniones de 
Eduardo no son productivas, sino tóxicas. 
 
Opiniones 
Es un juicio, una valoración, un dictamen, una expresión de la perspectiva de quien habla. 
Así como las opiniones son objetivas, las opiniones son subjetivas. Éstas no se refieren al 
mundo sensorialmente experimentable, sino a la evaluación que el observador hace de 
ese mundo. 
 
Recordemos El Talmud: No vemos las cosas como son, las vemos como somos 
 
Nosotros como seres humanos juzgamos a cada momento, al entrar a una oficina, al 
conocer a un nuevo colega, al escuchar una noticia, al participar en una reunión, opinar es 
tan natural como respirar. 
 
Opiniones como adecuado, bueno, mejor, ordinario, barato o caro, constituyen la base 
sobre la cual los seres humanos decidimos nuestras acciones. 
 
Si bien no todas las opiniones son concientes, en realidad algunas son meditadas, la 
mayoría es consecuencia de una reacción automática. 
 
Por ejemplo, uno se forma una impresión de otra persona en los primeros quince 
segundos de conocerla o reacciona visceralmente al leer una noticia en el periódico, sin 
conocer más que mínimos detalles acerca de lo sucedido. 
 
Algunas de estas opiniones son útiles y efectivas, otras son tóxicas. 
 
Mantener en silencio los juiciostóxicos nos evita ciertos problemas, pero aun cuando 
podemos controlar la boca, es imposible controlar la mente, si uno simplemente mantiene 
la opinión en secreto, terminará creando los mismos o peores problemas que los que 
quería prevenir. Recordemos lo visto referido al problema que se puede generar cuando 
no se hace pública una determinada conversación privada. 
 
Para maximizar la efectividad, mejorar los vínculos y actuar en forma auténtica, es 
necesario procesar esas opiniones tóxicas de modo de extraer la verdad útil que yace en 
su interior. Hasta en las opiniones más inconcientes e impulsivas hay materia prima para 
el aprendizaje individual y colectivo. 
 
Saber evaluar y expresar las opiniones en forma productiva es una competencia crítica 
para la supervivencia laboral (y hasta biológica). 
 
Algunas personas creen que las observaciones son buenas y las opiniones no. El tema es 
que tanto unas como otras pueden ser efectivas o tóxicas. En realidad ambas provienen 
de actos cognitivos y conversacionales complementarios, ambas son necesarias para la 
coordinación de acciones y la efectividad. 
 
Si uno piensa que puede llover llevará paraguas 
Si cree que Sara es una jefa excepcional, intentará trabajar para ella. 
Si considera que la oferta es mal negocio, la rechazará. 
Si opina que el informe es deficiente, pedirá que sea rehecho. 
 
Así como una opinión puede ser extraordinariamente efectiva, también puede ser 
destructiva. Seguramente todos tenemos ejemplos de ambos. No obstante, dada su 
naturaleza subjetiva, una opinión no es válida en forma inmediata para todos los 
miembros de una comunidad. 
 
Veamos esta situación 
– Hace fría, dice ella, prendamos la calefacción. 
– Estás equivocada, hace calor, dice él, abramos la ventana. 
– ¿Estás loco? Hace un frío terrible. 
Viendo que la conversación no va a ningún lado, deciden consultar el termómetro. 
– ¿Ves? Dice él con una sonrisa de suficiencia, hace 19 grados. 
– Exactamente, responde ella con gesto triunfal, hace frío. 
– ¡¡Noooo!!!, 19 grados no es frío. 
Tanto él como ella están de acuerdo en la observación “hace 19 grados”, pero no con lo 
que eso significa. Al tener opiniones distintas, también tienen propuestas de acciones 
distintas. De este tipo de situaciones nace el conflicto, no en la diferencia de opiniones 
sino en la diferencia de las acciones. 
 
Opiniones efectivas 
El propósito de una opinión es evaluar la realidad con la que se enfrenta el sujeto, de 
acuerdo con sus deseos e intereses. 
 
Al igual que las observaciones, las opiniones apuntan a la acción. Por eso, una opinión 
efectiva es aquella que permite a quien la emite y a quien la escucha, actuar con eficacia y 
eficiencia. 
 
Si bien las opiniones son también fundamentales para coordinar acciones, para operar en 
armonía es necesario primero armonizar dichas interpretaciones. 
 
Si alguien cree que el sistema de costes no es confiable, será difícil coordinar acciones con 
el colega que intenta eliminar una línea de productos porque los costes son irrecuperables. 
Tomar decisiones conjuntas requiere primero que ambos acuerden primero sobre la 
confiabilidad de la información de costes. 
Si ambos opinan que los datos son cuestionables, antes de decidir qué hacer con la línea 
de productos podrían tal vez realizar un análisis más detallado. 
 
Las opiniones efectivas buscan ser válidas, no verdaderas. 
A diferencia de las observaciones (que son verdaderas o falsas: la silla es roja o no lo es), 
los juicios u opiniones son válidos o no válidos. 
 
Esto significa que no hay un mundo externo inmediatamente experimentable por cualquier 
miembro de la comunidad con el cual la opinión necesita concordar. 
 
Se puede concordar que Marcos está en su oficina, pero cuando uno opina que Marcos 
está en problemas ¿en qué realidad existe el problema? ¿dónde es posible observar la 
situación existencial de Marcos? 
De hecho, un problema no es una cosa, sino una evaluación acerca de una situación que 
contradice los deseos del evaluador. 
Tengamos en cuenta que en estas apreciaciones no estamos teniendo en cuenta la 
“palabra” de Marcos, gestos, dichos, etc. 
 
Las opiniones efectivas son propiedad de quien las expresa 
Cuando uno dice “hace calor” está expresando una sensación térmica y no describiendo la 
temperatura ambiente. 19 grados no implica calor ni frío, 19 grados son 19 grados. 
 
Expresar una opinión como una verdad, generalmente es el primer paso de una disputa. 
Mucho más efectivos que hace calor, es decir tengo calor. 
 
Cuando Eduardo declara: Este informe es un desastre, no está haciendo una observación 
sobre el informe, lo que está emitiendo es su apreciación personal. Más genuino y 
productivo para él sería decir: El informe no me satisface. 
 
La única manera de expresar la verdad propia, sin imponerla sobre los otros como verdad 
absoluta, es reconocer la naturaleza subjetiva de toda opinión. 
Llamamos apropiación al reconocimiento de subjetividad en toda opinión. Apropiarse de 
una opinión significa expresarla en primera persona, reconocer que la verdad de uno no 
es la verdad de todo el mundo y así aceptar la validez de la opinión del otro. 
 
Abogar por la realidad objetiva de la opinión propia no es más que un recurso retórico 
para requerir obediencia y desalentar la diversidad (Humberto Maturana). 
 
La técnica más sencilla para apropiarse de una opinión es introducirla con un Pienso 
que…. o Creo que….., de esta manera estamos anunciando que la expresión que emitimos 
es nuestra y que algunos pueden compartirla y otros no. 
 
Las opiniones efectivas están fundadas en observaciones 
Podemos decir que una opinión bien fundada se basa en datos observables. El que la 
realiza debe aportar hechos que respalden su juicio y, aunque el interlocutor no comparta 
la lógica o los criterios que llevan desde las observaciones a las conclusiones, deberá 
aceptar la coherencia de las bases fácticas. 
 
Volviendo a Eduardo y Clara: Si Eduardo dijera: Las 18 páginas del informe exceden mi 
expectativa, yo quiero algo que pueda ser leído en no más de cinco minutos, tal vez Clara 
estaría en desacuerdo sobre la conveniencia de tal restricción, pero no con el hecho de 
que el informe tiene 18 páginas y que no es posible leerlas con detenimiento en cinco 
minutos. 
 
Los datos no prueban la opinión, sólo la fundamentan. La acumulación de datos no 
significa que se puede demostrar la verdad de una opinión. 
 
Las opiniones no son verdaderas ni falsas, los datos sólo fundamentan la interpretación, la 
apoyan y la validan. Ningún dato puede asegurar que la opinión sea verdad. 
 
Por otro lado, la falta de datos no invalida la opinión. Se puede tener un presentimiento, a 
partir del cual juzgar la situación. 
 
El problema sólo aparece cuando se pretende asignar al juicio un fundamento fáctico que 
no existe. Más legítimo y efectivo es reconocer la fuente intuitiva de la opinión. 
 
No sé muy bien porqué, pero este negocio no me gusta. No tengo datos concretos, pero 
mi intuición me está mandando una señal de alerta. 
 
Las opiniones efectivas se derivan a través de procesos lógicos 
Una opinión surge siempre de comparar observaciones (o inferencias) con estándares. 
Cuando se expresa una opinión efectiva, en forma paralela se compromete a ofrecer un 
razonamiento comprensible para el otro, quien puede comparar los datos que tiene con 
los criterios de evaluación explicitados. 
 
Decir que un trabajo es satisfactorio, equivale a declarar que el trabajo satisface los 
estándares de quien opina. Decir que un negocio es rentable, equivale a declarar que la 
tasa de retorno excede la tasa requerida por el que lo evalúa. 
 
Muchas veces los criterios son inconcientes o implícitos, hacerlos explícitos y 
comprensibles para otro es un ejercicio esclarecedor. 
 
Al rechazar el informe de Clara, Eduardo está comparandoese documento con ciertas 
pautas de la compañía y con su criterio personal. 
El hecho de que el informe presente errores ortográficos, tenga 18 páginas y no incluya 
información sobre la productividad, lo ubica por debajo de las expectativas de Eduardo. 
Que Clara haya trabajado cinco días en el informe, no es argumento para que Eduardo lo 
acepte, el esfuerzo no cuenta como parámetro de calidad. 
 
Las opiniones efectivas son las expresadas por quien está autorizado para 
hacerlo. 
Cualquiera puede emitir juicios, pero no cualquiera puede emitir juicios válidos. La validez 
de un juicio está conectada con la autoridad (propia o delegada) de quien lo emite. 
 
Los equipos de fútbol invisten al árbitro con autoridad para evaluar si un jugador está 
actuando dentro de las reglas o si ha cometido una infracción. 
Un jurado puede declarar inocente o culpable al acusado de un crimen. 
En su carácter de jefe, Eduardo tiene la capacidad para evaluar el informe de Clara, 
porque la compañía (y Clara misma, al haber aceptado trabajar con él) le da autoridad 
para ello. 
 
El permiso para evaluar es sumamente poderoso. 
 
En el ámbito empresario, por ejemplo, ha habido una revolución acerca de quién tiene 
autoridad para juzgar la calidad de los productos. 
Antes del movimiento de la calidad total, las compañías consideraban que los ingenieros 
de Control de Calidad eran los únicos con autoridad para estimar los defectos en los 
productos y servicios. 
Una innovación que trajo la filosofía de la calidad total fue trasladar esa autoridad de los 
ingenieros a los clientes. 
El usuario final, interno o externo, terminó siendo el único autorizado para determinar si 
un producto o servicio es de alta o baja calidad (es decir si lo satisface o no). 
 
Las opiniones efectivas influyen en la acción 
Para que una opinión cuente, es necesario que genere consecuencias prácticas. Una 
opinión efectiva sugiere un curso de acción. 
 
Si un juicio pretende simplemente describir la realidad, está fuera de lugar, porque ese es 
el papel de las observaciones. 
 
Mientras que las observaciones se refieren al pasado, las opiniones relacionan el pasado 
con el futuro. 
 
Si decimos: 
Arturo no está capacitado para ser gerente de cuentas, en base a observaciones referidas 
a conductas o experiencias del pasado: Arturo ha recibido bajas calificaciones de su jefe 
en lo que hace a las relaciones humanas, nunca ha sido líder de un equipo, varios clientes 
se han quejado de sus respuestas abruptas. Arturo podrá ser competente en aspectos 
técnicos, pero hay evidencias históricas que cuestionan su habilidad para interactuar con 
otras personas. 
 
El pasado es la base fáctica de toda opinión efectiva. 
 
No se puede saber si su empleado se comportará en forma responsable en el futuro, pero 
confía en él en base a sus conductas pasadas. 
 
Ningún juicio ofrece certezas, la impuntualidad en el pasado no garantiza que se llegará 
tarde la próxima reunión, sin embargo los juicios fundados son una guía para hacer 
inferencias sobre lo que no podemos observar. 
 
Con un mejor manejo del lenguaje el encuentro entre Clara y Eduardo, podría haber sido 
más productivo. 
Eduardo se acerca al escritorio de Clara. 
– ¿Podemos hablar unos minutos sobre el informe? – pregunta. 
– Por supuesto – dice Clara - ¿qué le pareció? 
– Lo lamento, pero no me dejó satisfecho. Sé que ha trabajado duro para prepararlo y 
aprecio su esfuerzo. En verdad, la mayor parte está bien para mí, pero hay algunas cosas 
que quiero pedirle que cambie. 
– ¡Qué contratiempo! Me sorprende su insatisfacción, ya que me preocupé muchísimo 
tratando de cumplir con todos sus requerimientos. Esperaba que estuviera más que 
complacido con el producto final. 
– La entiendo y repito que aprecio su esfuerzo. Aunque hay algunos problemas con el 
borrador que me entregó, la buena noticia es que tenemos tiempo para corregirlo. Si le 
cambia el formato, resume las primeras dos secciones y agrega la información sobre la 
productividad, creo que quedará 10 puntos ¿Para cuándo podría hacerlo? 
– Ahora mismo. Como dije, este informe es mi primera prioridad. Me ayudaría mucho que 
me dé más detalles sobre cómo le gustaría que modifique el informe. Diez minutos de su 
tiempo para revisar juntos lo que hice hasta ahora tendrían gran valor para mí. 
– ¡Por supuesto! Me alegra ver su buena disposición a atacar el problema cuanto antes. 
Vayamos a la sala de reuniones. Podemos usar la mesa grande para trabajar lado a lado… 
 
RESUMEN 
 
Observaciones efectivas 
 Está fundamentada en evidencias 
 Una observación efectiva es experimentable 
 Una observación efectiva tiene sentido 
 Una observación efectiva es relevante 
 Las observaciones efectivas alientan el aprendizaje 
 
Opiniones efectivas 
 Las opiniones efectivas buscan ser válidas, no verdaderas 
 Las opiniones efectivas son propiedad de quien las expresa 
 Las opiniones efectivas están fundadas en observaciones 
 Las opiniones efectivas se derivan a través de procesos lógicos 
 Las opiniones efectivas son las expresadas por quien está autorizado para hacerlo 
 Las opiniones efectivas influyen en la acción