Comunicación_-_Parte_IV-Echeverría-Kofman - Mario Barreda

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La comunicación efectiva 
La comunicación efectiva en situaciones de conducción de 
personas 
En principio, diremos que la comunicación es un fenómeno que involucra un interjuego 
imbricado y complejo entre palabras, gestos, tonos y conductas. 
 
Cada uno de ellos tiene la posibilidad de redefinir y dar sentido a los otros componentes 
presentes en los actos comunicativos. 
 
Cuando alguien dice: “¿qué pasa con el informe que pedí la semana pasada?”, el tono de 
voz y la gestualidad que acompañan esas palabras pueden marcar grandes diferencias en 
la interpretación que pudiera hacer quien escucha. Asimismo, si a la frase anterior se le 
agrega un tono serio y amenazante: “mañana lo quiero en mi escritorio sin falta”, y al otro 
día no se pide el informe, aparece una incoherencia donde la conducta resignifica la 
palabra antes dicha, volviéndola menos verosímil. 
 
La calidad conversacional ha recibido particular atención por parte de los 
enfoques interesados en lo que ha dado en denominarse organización 
inteligente (Peter Senge)1. 
 
Estas perspectivas se propusieron superar los obstáculos que la 
subjetividad y los modelos mentales deparan al entendimiento para lograr 
una conversación productiva sosteniendo una actitud consciente y genuina de 
escuchar al otro, intercambiar pareceres, negociar sentidos y explorar 
conjuntamente alternativas y posibilidades. 
 
Por otro lado, Rafael Echeverría (1997), en el capítulo “El poder de las 
conversaciones”, focaliza la acción generativa del lenguaje; es decir, el poder 
 
1 Peter Senge introdujo en 1990 el concepto de “organización inteligente”, un nuevo modelo de organización 
que es capaz de sobreponerse a las dificultades, de reconocer las amenazas y de descubrir las 
oportunidades a través del aprendizaje continuo. 
que tiene la comunicación y las conversaciones para construir sentido, 
orientar acciones con otros y moldear nuestras relaciones personales. 
 
En este sentido, el autor define la conversación como “la danza que tiene 
lugar entre el hablar y el escuchar, y entre el escuchar y el hablar” 
(Echeverría, 1997: 229). Si entendemos que las conversaciones son los 
componentes efectivos de las interacciones lingüísticas, las unidades 
básicas del lenguaje; entonces cada vez que nos referimos al lenguaje 
estamos aludiendo, directa o indirectamente, a las conversaciones. 
 
Las conversaciones cotidianas que entablamos con otros pueden ser muy 
diferentes. Según los criterios que se consideren, pueden clasificarse teniendo 
en cuenta: 
a) el objetivo o la intención que persiguen 
b) el tema que aborden 
c) a quiénes vayan dirigidas 
d) en función de la prioridad que se le otorgue y por último 
e) las vías que utiliza (formal o informal). 
 
En fin, son múltiples los dominios desde los cuales se pueden diferenciar las 
modalidades de conversación. 
 
A los fines de nuestro estudio, Echeverría (1997) pondrá particular atención a 
diferentes modalidades de conversación que pueden suscitarse a partir de un 
quiebre. Concebimos como quiebre a toda situación o hecho que altera el 
curso natural de una acción, por lo que puede entenderse también desde la 
noción de problema. Es así que el autor identifica cuatro tipologías de 
conversación que se dan en situaciones problemáticas: 
 
1. La conversación de juicios personales: Está constituida por una cadena de juicios 
a través de los cuales interpretamos un hecho. Esta modalidad de conversación se limita 
a enjuiciar el problema. Implica una forma de reaccionar, pero no modifica el 
quiebre (problema) sino que nos mantiene en él. Por ejemplo: “Claudia es arbitraria 
con los permisos y excepciones a los usuarios”. Más que hablar del problema, hablo de 
Claudia. La conversación de juicios tiene una fuerte carga de valorizaciones y 
calificativos sobre las situaciones y acontecimientos. Pero también da cuenta de 
las “etiquetas” y preconceptos que construimos de las personas. 
 
2. La conversación para la coordinación de acciones: Es la conversación que actúa 
directamente sobre el quiebre (problema). Con esta modalidad de conversación 
generamos acciones futuras para enfrentarlo. Su objetivo es intervenir en el 
estado de las cosas. Un ejemplo de este tipo de conversación es cuando hacemos un 
pedido: “Claudia, es importante que sólo autorices lo que dispone el reglamento, y te 
pido que ante cualquier necesidad de excepción me consultes”. 
 
3. La conversación para posibles acciones: Es la conversación que podemos efectuar 
cuando no sabemos qué acciones emprender para hacer frente al quiebre; 
orienta a explorar nuevas acciones y posibilidades a fin de resolverlo. Por ejemplo 
cuando nos abrimos a la posibilidad de preguntar y buscar alternativas: “Claudia, 
he tenido varias demoras en devoluciones por excepciones que autorizaste. Sabiendo 
que hay algunas situaciones que puedan justificarlo, ¿podemos ver juntas qué puede 
estar pasando y si hay algo que merece revisarse?” 
 
4. La conversación para posibles conversaciones: Es la que aborda no el quiebre 
inicial (el problema originario) sino el quiebre de no ser capaz de sostener la 
conversación que, a nuestro parecer, deberíamos tener. Resulta adecuada cuando por 
ejemplo la persona con la que debemos conversar no está abierta a enfrentar 
el tema. Por ejemplo: “Claudia, estoy preocupada porque vuelven a surgir problemas 
sobre cuestiones que ya hemos conversado varias veces. Creo que en algo no nos 
estamos entendiendo, ya que estos inconvenientes nos perjudican seriamente. Es 
posible que no lo veas de la misma manera, por eso necesito que conversemos”. 
 
En esta tipología, cada una de las conversaciones posee sus propias características, genera 
consecuencias distintas y se desarrolla en situaciones diferentes. Cada uno de 
nosotros puede diseñar sus conversaciones de modo que aborden el quiebre (o los 
problemas) en forma efectiva, aunque muchas veces no solemos ser conscientes de las 
implicancias que existen entre uno y otro tipo de conversación, e incluso quizás no logremos 
advertir el poder que tienen para cambiar el estado de las cosas, y el sentido que le 
atribuimos. 
 
A continuación, profundizaremos en cada una de estas modalidades de conversación a partir 
del texto de Echeverría (1997). Proponemos los siguientes interrogantes: 
1. ¿A qué se refiere el autor con la posibilidad de “diseñar las conversaciones”? 
2. ¿En qué sentido la conversación es una acción para enfrentar el quiebre? 
3. ¿Qué características tiene cada uno de los tipos de conversación ante el quiebre? 
4. ¿En qué se diferencian? 
 
En tanto constructoras de sentido y orientadoras de acciones con otros, las 
conversaciones son parte fundamental de nuestras relaciones personales y por lo 
tanto, las configuran. Aunque a menudo no seamos conscientes del vínculo entre ellas ni 
de las diversas consecuencias que se desprenden de esa relación. 
 
Al referirse al tema, Echeverría (1997) también hace otra distinción en las conversaciones 
en el marco de las relaciones personales: las conversaciones públicas y 
las conversaciones privadas. 
 
Mientras las primeras refieren a las conversaciones que tenemos con otras personas, las 
conversaciones privadas son aquellas que mantenemos con nosotros mismos. 
Se trata de nuestro diálogo interno, un encadenamiento de pensamientos que –a veces- 
sin mucha conciencia tienen alto impacto en nuestros comportamientos y 
decisiones. 
 
Las distinciones de conversaciones públicas y privadas sólo tienen sentido aquí en el 
contexto de una determinada relación. 
 
Para una relación específica, una conversación podría ser pública o privada. Bien podría 
suceder que una conversación que es pública para una relación fuese privada para 
otra. Eso es lo que hacemos con los secretos. 
 
Cuando le contamos a alguien un secreto, lo que estamos haciendo es abriruna 
conversación —la hacemos pública en el contexto de esa conversación. Y si le pedimos a 
esa persona que se comprometa a mantener privada la conversación en el contexto de otras 
relaciones, sucedería que en términos de la primera conversación, ésta es pública y en 
términos del resto, es privada. 
 
Los seres humanos estamos constantemente charlando con nosotros mismos. Emitimos 
juicios acerca de casi todo. Sostenemos conversaciones sobre nuestros deseos y sobre el 
futuro. 
 
Aun cuando estemos sosteniendo conversaciones públicas, sostenemos también 
conversaciones privadas y, sin lugar a dudas, sostenemos también muchas 
conversaciones privadas mientras estamos escuchando a los demás. 
 
En vigilia, estamos constantemente inmersos en conversaciones privadas. Sin 
embargo, no las hacemos todas públicas. Siempre estamos evaluando si el hacer tal o 
cual conversación pública con alguien es adecuado en el contexto de nuestras relaciones. 
Usualmente, nos reservamos muchas conversaciones. Nuevamente, no hay nada 
cuestionable en ello. 
 
Desde esta perspectiva, una relación es buena si encuentra un equilibrio adecuado entre 
las conversaciones públicas y privadas. Este equilibrio cambia de una relación a otra. Si 
tenemos una relación comercial con alguien, podríamos esperar que algunas conversaciones 
fuesen privadas. 
 
Si alguien las planteara, bien podríamos decir, «Lo siento, pero esto es privado». Tenemos 
aquí lo que podríamos llamar el «privilegio del silencio» o «el privilegio de la privacidad». 
Ello es expresión de nuestra autonomía como personas. 
 
Sin embargo, podríamos estar dispuestos a compartir esa misma conversación en una 
relación más íntima o tal vez en una conversación con un terapeuta o con un «coach». En 
ese contexto, la invocación del privilegio de la privacidad podría ser escuchada de manera 
diferente. 
 
Una relación se especifica por los límites que definen cuáles son las 
conversaciones que se deberían sostener en la relación —cuáles son las que se 
hacen públicas y cuáles se reservan. 
 
Aun cuando existen algunos estándares sociales que norman lo que debiera hacerse 
público y lo que debiera mantenerse privado en una relación, los límites entre uno 
y otro tienen, por lo general, algún grado de flexibilidad. No están estrictamente 
definidos y le corresponde a cada parte involucrada en la relación el especificarlos. 
 
Los límites varían o son más o menos estrictos según los diferentes entornos 
sociales. En Inglaterra, por ejemplo, los límites entre lo privado y lo público son, 
generalmente, mucho más estrictos que en los países de la Europa mediterránea. Esto 
produce en Inglaterra no sólo un fuerte sentido de lo privado, sino también un fuerte 
sentido de lo público. 
 
Por lo tanto, un asunto crucial en una relación es el de ser capaz de establecer la división 
entre lo privado y lo público, es decir, entre nuestras conversaciones privadas y públicas. 
Aun en relaciones muy íntimas siempre hay una división que hacer. Lo que hace que una 
relación sea íntima es el hecho de que estamos dispuestos a compartir, en ella, muchas 
conversaciones que normalmente mantendríamos en reserva, no el hecho de 
hacer públicas todas nuestras conversaciones privadas. 
 
¿Qué conversaciones debiéramos mantener privadas en una relación íntima? No es posible 
trazar el límite desde fuera de una relación y desde fuera del contexto provisto 
por las circunstancias que lo rodean. Sin embargo, sí es posible efectuar algunas 
consideraciones que ayuden a tomar una decisión al respecto. 
 
Debemos admitir que todos sostenemos muchas conversaciones automáticas. 
Simplemente, nos encontramos en ellas. Incluso, el decir que las sostenemos 
constituye una distorsión del fenómeno de las conversaciones automáticas. Sería más 
preciso decir que estas conversaciones nos tienen, puesto que no tenemos control 
alguno sobre ellas. 
 
Algunos creen que una relación íntima «debe» sostener cualquier conversación automática 
que surja. Esto significa hacerlas públicas indiscriminadamente, sin pensar en las 
consecuencias que ello tiene para la relación. La relación es considerada como un 
depósito para arrojar allí cualquier conversación automática. Hay quienes llegan incluso a 
pensar que la relación no es buena si ello no ocurre. Esta actitud implica que da la relación 
por sentada. No se asume la responsabilidad por la forma en que las 
conversaciones configuran nuestras relaciones. 
 
Nuestras relaciones personales pueden verse perjudicadas al abrir indiscriminadamente en 
ellas todas nuestras conversaciones privadas. Toda relación necesita cuidados, necesita 
atención y necesita ser cultivada. Toda relación constituye un espacio de inquietudes 
mutuas. 
Lo que cualquiera diga o haga no es sólo una acción significativa en términos de las 
inquietudes de la persona que actúa, sino que también es una acción que interviene 
dentro del dominio de inquietudes de la persona a quien le hablamos o sobre quien 
actuamos. 
 
Al abrir una conversación en una relación íntima, debemos —si es que asumimos nuestra 
responsabilidad por esa relación— juzgar de qué manera esta conversación podría 
afectar las inquietudes de nuestra pareja. Debemos evaluar qué nueva realidad 
estamos develando a esta persona y qué implica ésta en términos de sus inquietudes. 
Nuestra decisión de abrir una conversación, así como también la de hacer pública una 
conversación privada, debe ser tomada asumiendo la responsabilidad por la forma en 
que nos estamos haciendo cargo de las inquietudes de la otra persona. Hay pocas 
cosas que sean más perjudiciales para una relación que darla por sentada. 
 
Sin embargo, mantener privada una conversación privada también puede perjudicar la 
relación. A menudo las conversaciones privadas interfieren en nuestras relaciones con 
otros, obstruyendo posibilidades de coordinar acciones en conjunto. Esto puede ocurrir, 
por ejemplo, cuando tenemos un reclamo que no hemos hecho público, o cuando 
tenemos una interpretación sobre las acciones del otro que, en verdad, nos cierran 
posibilidades en esa relación. Los asuntos que afectan la confianza mutua de las partes 
en la relación, generalmente pertenecen a esta categoría. 
 
Cuando esto ocurre —esto es, cuando hay una conversación privada que no se diluye y 
obstruye la relación—, podría ser importante compartir esa conversación por el bien de la 
relación; explorar juntos algunas formas de abordar las inquietudes involucradas en esa 
conversación privada. Cuando hacemos esto, generalmente ponemos nuestras inquietudes 
y el interés de mantener una relación sana por sobre el interés por el otro miembro de 
la relación. 
 
Al hacer pública esta conversación, podemos aclarar las cosas y es además una manera 
de asumir la responsabilidad por la relación. 
 
Entonces podemos plantear los siguientes interrogantes: 
1. ¿Cómo caracteriza cada una de ellas? 
2. ¿Qué impacto tienen en nuestras relaciones con otros? 
3. ¿Qué postura podemos tomar respecto a las conversaciones privadas? 
4. ¿A qué nos referimos con mantener un equilibrio adecuado entre ambas? 
 
Finalmente, al trabajar este tema en relación al abordaje de las organizaciones como 
unidades lingüísticas, define a la organización como una red de conversaciones y a la 
estructura organizacional como red de promesas mutuas. 
 
 
 
Observaciones y opiniones 
Profundizaremos ahora en el capítulo “Observaciones y opiniones” de Fredy Kofman. En 
este texto, el autor pone énfasis en la noción de que comunicarse no es intercambiar 
palabras, sino la forma en que los seres humanos coordinamos acciones para 
hacer que la efectividad conjunta supere la suma de habilidades individuales. 
 
En este sentido, plantea que uno de los problemas fundamentales de la 
comunicación es la confusión entre observaciones (hechos) y opiniones 
(interpretaciones). 
 
La creenciade que nuestra interpretación es la única verdad ocasiona muchas veces 
enfrentamientos y luchas por la imposición de posturas en detrimento del 
entendimiento y el aprendizaje mutuo. 
 
 
fuente:http://mgestioninformacion.blogspot.com.ar/2015/08/mi-punto-de-vista.html 
 
Por ejemplo, la expresión: “la atención a los usuarios en la oficina B cada vez está peor” 
representa una opinión. 
 
En la opinión, en tanto expresión subjetiva, quedan encubiertos los lentes desde los 
cuales se observa una determinada situación. En cambio, decir: “hubo siete quejas más de 
usuarios en la oficina B respecto al mes anterior” expresa una observación y por ello aporta 
algunos elementos de clarificación objetiva con datos concretos y constatables. 
 
Interrogantes 
1. ¿Qué diferencias plantea el autor entre observaciones y opiniones? 
2. ¿Cuándo una observación es efectiva? 
3. ¿Qué condiciones debe tener una observación para ser efectiva? 
4. ¿Cuándo una opinión es efectiva? 
5. ¿Qué condiciones debe tener una opinión para ser efectiva? 
Aplicamos distinciones 
Hasta aquí venimos profundizando en una distinción lingüística de valor en términos de la 
calidad comunicacional como competencia interpersonal. Como tal, involucra un 
ejercicio de conciencia personal el poder aplicarlo a nuestras conversaciones cotidianas. 
 
¿Cuáles de las siguientes expresiones corresponden a opiniones y cuáles a observaciones? 
1. La implementación del nuevo sistema va muy bien. 
2. El 15% del personal aún adeuda días de licencia anual. 
3. Dora no le pone ganas a la atención al público. 
4. Los informes de cierre se demoran mucho. 
5. Hemos reducido los plazos de entrega en un 5%. 
6. Hemos detectado un fallo en el proceso de inscripciones que requiere la revisión en 
los plazos estipulados por la norma vigente. 
7. Los jóvenes recién ingresados tienen mejor actitud que el personal con mayor 
antigüedad. 
8. Julia es la mejor empleada del área. 
9. El llamado a este concurso lleva una demora de veinte días. 
10. En esta facultad nadie cumple con la normativa.