Dirección Estratégica del Servicio al Cliente - MIGUEL ANGEL JACOME CABAL

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1. ¿En qué contexto tiene la empresa a sus clientes? 
A) Poco importantes
B) Nada Importantes
C) Importantes
D) Lo más importante
R: D-Lo más importante
Pg. 111
2. ¿Cuál es la primera regla del servicio al cliente? 
A) Respetuoso 
B) Se amable 
C) Carismático 
D) Amigable 
R: B-Se amable 
Pg. 115
3. ¿Cuál es el aspecto más importante en el área del servicio al cliente? 
A) Previsión 
B) Problemas
C) Análisis 
D) Clientes
R: A–Previsión 
Pg. 121
4. ¿A quiénes deben darse a conocer las promesas? 
A) Clientes
B) Empleados 
C) Clientes y Empleados 
D) Ejecutivos 
R: C–Clientes y Empleados 
Pg. 123
5. Es una persona que está interesada a la tecnología y medios de comunicación digitales. 
A) Youtubers 
B) Geek
C) Coleccionista 
D) Profesionista 
R: B–Geek 
Pg. 143
6. Empresario británico que escribió ¨la única diferencia entre servicio de entregas satisfactorio y uno estupendo es la atención prestado al detalle. ¨ 
A) Roberto Servitje
B) Carlos Slim 
C) Richard Branson
D) Patrick Domit
R: C-Richard Branson 
Pg. 146
7. Es Fundamental para la reputación de la compañía y su rentabilidad. 
A) Fiabilidad 
B) Portarse bien 
C) Vender mucho 
D) Valores 
R: A-Fiabilidad 
Pg. 151
8. ¿Cuál es la responsabilidad fundamental de un empleado que trata con los clientes? 
A) Maltratar al cliente
B) No prestar atención 
C) Ser grosero 
D) Hacer felices a los clientes 
R: D-Hacer felices a los clientes
Pg. 156
9. Este significa prestar atención no solo a lo que la gente dice si no a lo que no dice y a lo que está tratando de decir, pero no puede expresar bien. 
A) Lenguaje corporal 
B) Escuchar 
C) Control visual 
D) Signos de impaciencia 
R: B-Escuchar 
Pg. 95
10. Es una manera eficiente de progresar en lo que usted hace, especialmente si es capaz de adaptar creativamente lo que aprende para mejorar los resultados.
A) Estrategia Creativa 
B) Innovación 
C) La imitación 
D) Avance tecnológico 
R:C-La imitación 
Pg. 101
11. Inspira la confianza y la seguridad del cliente, siempre es positivo, cortes y respetuoso. 
A) Lenguaje 
B) Contexto 
C) Compañía 
D) Cultura
R: A-Lenguaje 
Pg. 108
12. Este inversor dijo ¨Sea aprensivo cuando otros son codiciosos y sea codicioso cuando otros son aprensivos. ¨
A) Merrill Lynch 
B) Karl Kilburg
C) Mollie Stone 
D) Warren Buffet 
R: D-Warren Buffet 
Pg. 102
13. ¿Qué Características poseen los buenos gerentes que desean conseguir lo mejor de sus empleados, en relación de todas las buenas madres? 
A) Decidido 
B) La visión a largo plazo 
C) Precavido 
D) La visión a corto plazo 
R: B- La visión a largo plazo 
Pg. 37
14. En el libro ¿con cuál de las siguientes respuestas relaciona la calidad del servicio en su organización? 
A) Con el ecosistema
B) Con el sistema muscular 
C) Con el sistema alimentario 
D) Con el sistema solar
R: A-Con el ecosistema 
Pg. 38
15. ¿Qué apariencia apropiada causa que los clientes perciban su servicio como superior y alto desempeño? 
A) Apariencia eficaz 
B) Apariencia feliz 
C) Apariencia desagradable 
D) Apariencia triste 
R: A-Apariencia eficaz 
16. Cuando oímos la palabra ______, generalmente pensamos en las personas que están formadas y cualificas para realizar tareas especializadas. 
A) Gerente
B) Profesional 
C) Trabajar 
D) Ejecutivo 
R: B- Profesional 
Pg. 45
17. La actitud de alta ______debería estar presente en todas las partes de la organización. 
A) Deficiencia 
B) Expectativa
C) Contradicción 
D) Duda
R: B-Expectativa
Pg. 70
18. ¿En qué tipo de opinión tienen influencia la primera y última impresiones? 
A) Positiva 
B) Negativa 
C) Incierta 
D) Perdurable
R: D-Perdurable 
Pg. 76
19. ¿Por cuales opiniones se debe empezar si se desea prestar un mejor servicio al cliente? 
A) Incrementar las cifras de ingresos 
B) Poner en practica ejercicios 
C) Indagar y buscar las mejores maneras de hacer las cosas 
D) Mantener el control de actividades 
R: C- Indagar y buscar las mejores maneras de hacer las cosas 
Pg. 85
20. Oscar Wilde dijo en una oportunidad que ¨la pura y simple verdad pocas veces es _____y nunca_______. 
A) Cierta, incierta 
B) Pura, simple 
C) Simple, pura 
D) Correcta, oportunidad 
R: B-Pura, simple 
Pg. 87
21: ¿Culés son las armas que se deben usar ante un cliente molesto? 
A) Apatía, fuerza y gritos 
B) Aprovecharse y alterarse 
C) Amabilidad, la paciencia y la competencia, serenidad 
D) Falta de respeto y reclamos 
R: C-Amabilidad, la paciencia y la competencia, serenidad 
Pg. 160
22. ¿Qué pasa si la petición del cliente exorbitante que no solo desea decir “no”, sino que necesita decirle que ha perdido el juicio?
A) Reprimir el impulso, haga una pausa, sonría y pida algún tiempo para examinar cuidadosamente el asunto.
B) Contestar agresivo
C) Invitarlo a irse
D) Decirle que no hay nada y que no pueden hacerlo
R: A- Reprimir el impulso, haga una pausa, sonría y pida algún tiempo para examinar cuidadosamente el asunto.
Pg. 166
23. ¿Cómo debe de ser un líder flexible?
A) Fuerte, robusto, firmemente arraigado y capaz de doblarse
B) Incomprensible
C) Duro e inflexible
D) Rígido
R: A- Fuerte, robusto, firmemente arraigado y capaz de doblarse
Pg. 172
24. ¿Quiénes deberían ser considerados parte del departamento del servicio al cliente?
A) Todos los empleados
B) El gerente de primera línea
C) Los administradores
D) Gerentes de servicio a huésped
R: A- Todos los empleados
Pg. 20
25. ¿Quién es el mejor equipo de Marketing que una empresa puede tener?
A) Los clientes insatisfechos
B) El cliente en general
C) El cliente satisfecho
D) La publicidad
R: B) El cliente en general
Pg. 
26. Es una simple línea de la naturaleza y se transmite a todos los niveles.
A) Un buen servicio
B) El servicio eficaz
C) Modelo de inspiración
D) El código de valores
R: D- El código de valores
Pg. 25
27. Son unos de los aspectos básicos que la empresa no debe pasar por alto.
A) La comunicación
B) La pulcritud
C) Los cambios
D) Servicios legales
R: A-La comunicación
Pg. 31
28. ¿Cuáles son los 2 componentes vitales del buen servicio que se necesitan evaluar? 
A) Lealtad y Compromiso 
B) Actitud y la Pasión 
C) El trabajo y Organización 
D) Atención y Honestidad
R: B- Actitud y la Pasión 
Pg. 52
29. Un guión bien desarrollado también es un excelente recurso para ______ y ______. 
A) Contratar y Formar al personal 
B) Entrenar al publico 
C) Actuar y Bailar 
D) Caer y Reír 
R: A-Contratar y formar al personal
Pg. 58
30. ¿Cuál es la primera regla de un buen servicio, pero no la única? 
A) Atención 
B) Sonreír 
C) Se amable 
D) Hablar fuerte 
R: C-Se amable
Pg. 60
31. Según los directores teatrales de éxito ¿Cuál es la mejor cara para el miedo al público? 
A) Saludar 
B) Aplausos 
C) Actuar 
D) Ensayar 
R: D- Ensayar 
Pg. 67
32. ¿Por qué es necesario que una empresa tome en cuenta los estados de ánimo de un cliente? 
A) Para obtener más ganancias 
B) Pueden revelarle de qué modo ese cliente desea ser tratado
C) Para hacerse amistades 
D) Para ayudarlos con sus problemas 
R: B- Pueden revelarle de qué modo ese cliente desea ser tratado
Pg. 129
33. ¿Qué es importante ahora, si quieren las empresas que sus clientes se sientan bien atendidos? 
A) Sus necesidades, sus deseos y sus intereses 
B) Ignorar al cliente 
C) Contacto directo con el cliente 
D) Complacerlos en todo 
R: A- Sus necesidades, sus deseos y sus intereses
Pg. 130
34.Esta estrategia puede ser aplicada a casi todas las empresas por su mayor efectividad en el servicio.
A) Prometer mucho, entregar menos 
B) Prometer menos, entregar mas 
C) Mas rápido, más alto, más fuerte 
D) Terminar más rápido, más pronto, más temprano. 
R: B- Prometer menos, entregar mas 
Pg. 135 
35.Es el mejor maestro en el que concierne a la comprensión de los otros seres humanos 
A) La motivación 
B) La educación 
C) Los deseos 
D) La experiencia 
R: D- La experienciaPg. 140