TRABAJO CONTEXTUALIZADO II LORIQUERAS - paula cardona

Vista previa del material en texto

Proyecto de investigación
Seminario de investigación: Proyecto de investigación
Profesor – Tutor: Efraín Santis Iriarte
	Siempre a la Altura de los Tiempos
Programas de Educación Superior a distancia-Semipresencial
Centro Tutorial de Lorica. I.E. Lacides C Bersal.Barrio San Miguel carretera via a Chinù
www.unicatgena.edu.co
Tel: 7735314
EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD PRESTADO EN EL AREA DE URGENCIA EN LA E. S. E HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL DE SANTA CRUZ DE LORICA
INTEGRANTES:
LUISA FERNANDA CARDONA HOYOS
WENDY YURANIS DIAZ VERGARA
INVESTIGACIÓN II
IXSEMESTRE
TUTOR
EFRAIN SANTIS IRIARTE
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
SEDE- LORICA
FACULTAD DE ENFERMERIA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD PRESTADO EN EL AREA DE URGENCIA EN LA E. S. E HOSPITAL SAN VICENTE DE PAUL DE SANTA CRUZ DE LORICA
INTEGRANTES:
LUISA FERNANDA CARDONA HOYOS
WENDY YURANIS DIAZ VERGARA
INVESTIGACIÓN II
IXSEMESTRE
TUTOR
EFRAIN SANTIS IRIARTE
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
SEDE- LORICA
FACULTAD DE ENFERMERIA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
TABLA DE CONTENIDO
1. Titulo
2. Problema
2.1 Planteamiento del problema
2.2 Formulación
2.3 Sistematización
2.4 Delimitación
3. Objetivos del proyecto
3.1 General
3.2 Específicos
4. Justificación del proyecto
5. Marco de referencia
5.1 Antecedentes
5.2 Marco teorico
5.3 Marco conceptual
5.4 Marco conextual
5.5 Marco legal
6. Diseño metodologico
6.1 Requerimiento del proyecto
6.2 
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
Línea de investigación
Administración de servicios de salud
- Selección y definición del tema. 
Evaluación de la calidad de servicio de salud en urgencias
1. Título. 
Evaluación de la calidad de los servicios de salud prestado en el área de urgencias en la E.S.E hospital San Vicente de Paul de Santa Cruz De Lorica 
2. Problema:
2.1. Planteamiento del problema. 
La calidad en la atención del área de urgencia de la E.S.E Hospital San Vicente de Paul debe estar basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos; debe responder a las necesidades y expectativas de las personas; ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato personalizado, efectivo y mejorado continuamente, que impacte en las personas. 
Un servicio de salud tiene como principal objetivo mantener, restaurar y promover la salud mediante una interacción constante entre el usuario (o paciente) y los proveedores, modo que todos los esfuerzos técnicos, administrativos y científicos se enfoquen para mejorar la calidad de la atención al paciente, posteriormente él será el mejor juez para evaluarla. Como se afirma en Cuba, la calidad es considerada hoy una variable esencial por la mayoría de las organizaciones en general. No es posible hablar de buena gestión en un centro o servicio sanitario, si no se incorpora un sistema de mejora continua de la calidad, ya que hay suficiente evidencia para afirmar que, los programas de calidad son un instrumento para elevar la eficiencia clínica y económica. Por otra parte, se reconoce que la cuando se trata del sector salud, se deben tener en cuenta ciertas particularidades a la hora de estudiar y evaluar la calidad del servicio, como se indica en Ávalos
Para esta investigación nos basamos en la problemática existente en el área de urgencia de la E.S.E hospital San Vicente de Paúl del municipio de Lorica Córdoba frente a la calidad de los servicios que se le deben brindar a los usuarios, esta entidad es responsable de prestar servicios a los pacientes afiliados al régimen subsidiado, al régimen contributivo, a los regímenes excepcionales y particulares, entre otros. los principales problemas que se presentan en el área de urgencias, empezaríamos por la congestión, esta produce deficiencia en el servicio prestado por la entidad. Es importante resaltar que los tiempos de espera son muy largos cuando se requiere de un servicio rápido y de calidad, la falta de humanización del personal de salud, llevando así a que existan puntos que aumenten la insatisfacción por parte de los usuarios. 
En el caso de la E.S.E Hospital San Vicente de paúl del municipio de Lorica Córdoba esta entidad de salud presenta muchas falencias frente a la calidad de atención, según los trabajadores esto se estaría presentando por la falta de insumos y dotación para realizar sus actividades en perfectas condiciones. Es decir, ellos no cuentan con la capacidad de camas que se requiere en un hospital; por otro lado, se presentan muchas demoras en el proceso de admisión, por la falta de personal calificado en esta área, es importante que se capacite a más personal con el fin de contribuir a la sana convivencia, la buena comunicación y el aumento de la satisfacción del usuario frente a la calidad de los servicios que se le está brindando, el trato a los pacientes lleva a tener una mala atención en todos los procesos que se lleven a cabo al momento de prestar sus servicios en el área de urgencia.
Si la entidad contara con buenos y suficientes insumos y dotaciones que se requiere para la prestación de los servicios a esta le bajaría el nivel de insatisfacción que se presenta; por lo tanto es recomendable que la parte administrativa amplié la capacidad de cama, recursos médico, materiales necesarios para cubrir las necesidades de los usuarios; también es importante que la entidad realice capacitaciones a sus recursos humanos y que deleguen personal capacitado en esa área para garantizar la calidad de los servicios de urgencia. 
También se recomienda que la entidad realice sistemáticamente los programas de P y P (programas de promoción y prevención) a la comunidad, que son las actividades basadas en el autocuidado y autocontrol, dirigidas a personas y familias para identificar riesgos y detectar tempranamente enfermedades y así brindar un tratamiento oportuno. 
Cabe resaltar que al poner en práctica todas estas acciones de mejora, se empieza a tener un control en los factores de riesgo; Además de la prevención integrada eficaz de las enfermedades no transmisibles, la promoción de una dieta saludable, la actividad física y el control del consumo de alcohol, el tabaquismo, etc., pueden ayudar a reducir la incidencia de determinadas enfermedades en los niños. hipertensión, problemas respiratorios, diabetes, etc.
2.2. Formulación. 
¿Cómo evaluar la calidad de los servicios de salud prestados en el área de urgencias en la ESE Hospital San Vicente De Paul del municipio de Santa Cruz De Lorica? 
2.3. Sistematización. 
¿Cuál es la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio de salud en el área de urgencia de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba?
¿Cómo es el proceso de admisión que se realiza al momento de ingresar al área de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba? 
¿Cuál es el nivel de satisfacción que se presenta en el área de urgencia frente al trato dado por los médicos a los usuarios de 50 a 80 años de edad que asisten sin acompañante a la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba?
¿Cómo verificar que tan eficiente y eficaz son los tratamientos dados por los médicos, frente a las condiciones de salud que se encuentran los pacientes mayores de 50 años que ingresan al área de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente de Paul de Lorica, Córdoba?
2.4. Delimitación. 
La presente investigación se realizar con el objetivo principal de conocer que tan factible es la calidad de los servicios que brinda el área de urgencia de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul, debido a que a lo largo de la investigación se pueden ir observando algunas falencias en el área de admisión, insumos y trato del personal médico-administrativo de salud hacia los usuarios y acompañantes. 	Comment by User: El interlineado en todo el documento debe ser el mismo 
Es importante resaltar que todas estas falencias están influyendo de forma negativa en los factoresde la calidad y atención que le está brindando la entidad de salud a los habitantes del municipio de santa cruz de lorica y sus alrededores, es importante resaltar que al analizar los factores se evidencia el incumplimiento de los derechos y deberes que tienen los pacientes en la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de santa cruz de Lorica Córdoba y el proceso que conlleva a cubrir los principales propósitos del Sistema Obligatorio De Garantía De la Calidad en su sistema de salud 
La investigación se enfocará en la calidad de los servicios en el área de urgencia prestado por la E.S.E Hospital San Vicente de Paul, nos basaremos en describir detalladamente diferentes puntos de vistas que nos permitan identificar cada uno de los factores que está afectando la atención brindada por esta entidad para poder evaluar la calidad del servicio de salud brindados
3. Objetivos del proyecto.
3.1. General. 
· Evaluar la calidad de los servicios de salud prestados en el área de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba. 
3.2. Específicos. 
· Identificar la percepción que tienen los usuarios sobre la calidad del servicio de salud en el área de urgencias que está prestando la E.S.E Hospital San Vicente de Paul de Lorica, Córdoba.
· Determinar el proceso de admisión que se realiza al momento de ingresar al área de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba.
· Conocer el nivel de satisfacción que tienen los usuarios de 50 a 80 años y sus acompañantes frente al trato dado por el personal médico-administrativo de la E.S.E Hospital San Vicente de Paul de Lorica, Córdoba.
· Verificar si se cumplen con los derechos y deberes del paciente frente a los tratamientos dados por los médicos a los usuarios mayores de 50 años que ingresan al área de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente de Paul de Lorica, Córdoba.
4. Justificación del proyecto.
Dar a conocer que tan efectiva es la calidad de los servicios en el área de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente de Paul, buscando disminuir el número de quejas que son presentadas a diario por los usuarios, es importante resaltar que la E.S.E tiene una misión clara la cual no se ha evidenciado en sus servicios prestados, por lo tanto requiere de mucho trabajo en equipo para disminuir las falencias que a lo largo del tiempo se presentan en la misma área de urgencia, lo que se quiere con esta investigación es mostrar que los usuarios necesitan ser escuchados al momento de presentar sus quejas y que el personal administrativo y medico les permita cubrir sus necesidades, ya que este mismo debe ser capacitado para tener una buena convivencia y una comunicación sana. 
Es importante saber que esta investigación se realiza con el fin de proponer soluciones al problema principal de saturación de pacientes en el área de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba, por esta razón es primordial conocer la percepción que tienen los usuarios frente a la calidad de atención que se le está brindando; es considerable conocer los derechos de cada usuario y así disminuir el porcentaje de quejas en el área de urgencias, que nos llevara a tener una mejor calidad de atención. 
Se quiere ayudar a crear un plan estratégico que mejore el nivel de satisfacción de los usuarios y por parte del personal médico capacitarlos a nivel ético y profesional para que la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba tenga una buena calidad de servicios. Esto servirá de mucha ayuda para la realización de otros proyectos; puesto que, se podrá obtener información primaria relacionada a la satisfacción del usuario hospitalario con respecto al servicio de urgencias. Este tema debe de ser analizado desde el punto de vista de quien recibe la atención; debido a que la insatisfacción de los usuarios es un problema que se presenta a menudo dentro de las instituciones orientadas a la salud; por ello, es importante que investigaciones similares se sigan desarrollando de esta forma, se conocerán los problemas que prevalecen en las organizaciones públicas y privadas de salud, lo que permitirá corregir falencias, con la finalidad de que se brinde un mejor servicio.
Es necesario saber que los factores que se están trabajando son fundamental para evaluar la calidad que se quiere obtener a un largo plazo, por lo tanto, se debe tener en cuenta siempre la capacidad que tiene el personal médico y administrativo frente al problema actual de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba, ya que su proceso de admisión debe mejorar y que los pacientes empiecen a tener otra perspectiva sobre el trato que se le está dando a la hora de entrar a la entidad de salud, se debe capacitar al personal con el fin de expresar confianza y agrado en los usuarios que a diario llegan a urgencias; también se procede a tener un control de los tratamientos y remisiones que se le autorizan a los usuarios, verificando datos y la epicrisis del usuario con la finalidad de disminuir las quejas que se presentan a diario por el mal direccionamiento de los tratamientos que se le mandan al usuario. 
5. Marco de referencia 
5.1. Antecedentes. 
Durante la realización de la investigación “la evaluación de los servicios en el área de urgencia de la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba nos ha permitido verificar que tan eficiente es la calidad de atención que se le están brindando a los usuarios, llevando así un control de la perspectiva y la verificación de las faltas que se están presentando y disminuyen el nivel de satisfacción de los usuarios; es importante implementar actividades o herramientas que controlen factores negativos que están influyendo de forma negativa en la calidad de los servicios, los factores que más están influyendo es la saturación de pacientes, la falta de comunicación entre pacientes- personal médico administrativo, malos direccionamientos, entre otros factores que han sido una problemática actual en la E.S.E evaluada. 
Al analizar nuestro estudio y la búsqueda de investigaciones parecidas, se logró encontrar los siguientes estudios que nos permiten conocer los servicios de salud en otras entidades de salud:
En el estudio realizado por Santolalla (2015), titula “Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015”, el objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de la calidad de la atención que brinda el profesional de la salud en la satisfacción del paciente que acude al servicio de Resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Virgen de la Puerta en Trujillo, setiembre – octubre 2015. (1)
Fue un estudio cuantitativo no experimental, con una población de 224 pacientes y arrojando como resultado, que casi la mitad de los pacientes estudiados (49,1%) consideran que la atención es muy buena el 41,1% de los estudiados considera buena la atención mientras que un porcentaje mucho más pequeño 0,4% considera que la atención es mala.
Con la misma intención el estudio titulado: “Satisfacción del usuario en la consulta externa de los servicios de Medicina General, Cirugía, Ginecología y Pediatría del Hospital de Naylamp, Lambayeque Perú, 2004”. El autor planteó como objetivo identificar el nivel de satisfacción del usuario según cada dimensión, su relación con las características de la población, y las determinantes de la atención en el acto médico. El diseño del estudio fue de tipo descriptivo, de corte transversal utilizándose como instrumento el cuestionario, los sujetos de estudio fueron 320 usuarios. Los resultados mostraron que existe un grado de satisfacción significativo del 80,9%, sin embargo, la dimensión de accesibilidad y conveniencia tuvo los más altos niveles de insatisfacción con un 60,9%, reflejando de esta manera la gran dificultad que tuvieron los usuarios para accedera la consulta médica en dicho establecimiento.(2)
Otro antecedente fue la tesis realizada por Rossana María Redhead (2013), lleva como título “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013”. Estudio descriptivo de corte transversal, la cual tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau distrito de Chaclacayo, 2013. (3)
Por otra parte Morales (2009), realizó la investigación titulada “Nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la atención de enfermería en una institución de primer nivel de atención en salud en Mistrato Risaralda, febrero a abril de 2009”; esta tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la atención de enfermería en una institución de primer nivel de atención en salud, en Mistrato Risaralda, febrero a abril de 2009. Este fue un estudio descriptivo transversal, utilizando un instrumento de medición que fue el cuestionario CARE Q que buscó determinar el grado de satisfacción de los pacientes atendidos, el cual arrojó dentro de sus resultados que de la población encuestada el 60% presenta un nivel medio de satisfacción respecto a la atención del servicio de enfermería, un 25% un nivel alto y un 15% un nivel bajo. (4)
Es importante el aporte de Rodríguez, donde menciona que la calidad está a cargo del Sistema de Garantía de Calidad entendido como el “conjunto de instituciones, normas, requisitos, procesos y procedimientos, organizados para contribuir a mejorar la calidad de la atención, la satisfacción del cliente interno y externo, propiciando así una mayor demanda de los servicios y mejores resultados económicos para la situación. (RODRIGUEZ, 1996) (5)
Nos damos cuenta que todos los estudios han sido investigado con la misma intención, verificar, aportar e indagar la calidad de los servicios que se le están brindando a los pacientes, conociendo así que tan satisfactorio es la atención para los usuarios y buscando las posibles soluciones que permitan disminuir el nivel de insatisfacción frente al servicio que las entidades de salud le están prestando. 
5.2. Marco teórico.
 
La percepción de la calidad de los servicios de salud es muy subjetiva y depende de la opinión de cada individuo, el usuario que desea recibir una atención integral que cumpla con sus necesidades, el personal de salud que buscas brindar una atención conforme dentro de los parámetros establecidos por cada institución, y las instituciones de salud que buscan contra con un equipo interdisciplinario capacitado que realicen bien su trabajo.
El servicio de urgencia es un área fundamental en el funcionamiento hospitalario cuyo objetivo principal es salvar la vida del paciente o evitar secuelas invalidantes. Funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana y en los hospitales de segundo o tercer nivel tiene unidades especializadas y de alta resolución. en el servicio de urgencia de los principales hospitales del País se ha incrementado la demanda de atención médica, con la presencia de camillas en pasadizos y tiempos de espera prolongados. Esta no es exclusiva de un hospital, ni del sistema de seguridad social (EsSalud), presentándose también en otros sistemas de salud (ministerio de salud, fuerzas armadas e incluso en el sector privado). En los sistemas hospitalarios el tiempo de espera para recibir atención es un elemento clave en la medición de la calidad del servicio, por lo que la disminución de dicho tiempo de espera se ha vuelto un factor de suma importancia en la administración de esta clase de sistemas (6)
Dentro de los factores asociados a la oferta se destacan: el empleo de recursos técnico diagnósticos costosos, el compromiso de talento humano especializado y la destinación de áreas e infraestructuras físicas, así como la localización geoespacial que facilite el acceso de los usuarios. En cuanto a las características de la demanda son relevantes los siguientes: demográficos, geográficos, ambientales, administrativos, económicos, sociales y culturales. Por último, en relación con la organización de los sistemas de salud, se resalta la forma en que el modelo de atención primaria afecta el nivel de demanda de los servicios de urgencias (7)
Las urgencias constituyen una puerta de entrada a los hospitales, bien porque desde allí se dispone la hospitalización de pacientes, o bien porque es necesario acudir a cirugía para atender una emergencia médica. Ahora bien, la demanda por urgencias puede estar influenciada no solamente por hechos aleatorios que ponen en riesgo la vida de las personas, como un accidente de tránsito, algún tipo de agresión externa o un infarto, sino también por las condiciones de acceso en otros servicios, por las expectativas de los usuarios o por la normatividad y las barreras legales que puedan afectar el servicio. Un caso especial se refiere a la demanda que se expresa en urgencias como resultado de la insatisfacción de los usuarios que no encuentran atención oportuna en consulta médica, lo que incluso puede significar que dadas las patologías subyacentes se dé lugar a una desestabilización o descompensación de los pacientes (8)
Existen varios factores (tiempos de atención, manejo adecuado del triage, identificación, información, control del personal de salud y administrativo) que deben coordinarse entre sí para tener una adecuada condición para el desarrollo y mejor prestación de los servicios de salud. La mayoría de los elementos usados para medir la calidad percibida por el paciente en el servicio de urgencias no han sido sometidos a pruebas métricas, que permitan identificar con certeza las características que influyen en la satisfacción de los pacientes (9)
La humanización es un imperativo ético que debe estar presente en todos los sujetos involucrados en el sistema de salud. Está conformada por todos los actos de cuidado que hacen más humano al hombre, a fin de mantener su dignidad a través de la atención a sus pacientes desde una perspectiva holística, integrando las dimensiones psicológica, biológica, social y espiritual del sujeto de cuidado, más allá de considerarse como un componente del proceso de gestión de la calidad de salud o un atributo de la atención. En este sentido hay que tener en cuenta dos culturas: la primera se enfoca en el valor de la eficacia y la segunda, en la prioridad al respeto por la persona, su proceder y la preservación de sus derechos. Por otro lado, la humanización es un eje de acreditación que busca suplir las necesidades de los usuarios (10)
Uno de los factores claves y determinantes para mejorar la competitividad en las organizaciones es la calidad, en ellas, conocer lo que los usuarios opinan sobre la calidad de la prestación del servicio es esencial para determinar las directrices que aseguren que los servicios son los adecuados para suplir las necesidades de los usuarios y lograr su satisfacción. (Torres Navarro, 2014). De acuerdo con el estudio La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la calidad. (Pérez, Reyes, Abreu, Fortes, & Ochoa, 2008), Las urgencias médicas, pueden saturarse debido a factores externos e internos al servicio. Esto se refleja en congestión, tiempos de espera elevados e insatisfacción de los usuarios. Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en el terreno de la medicina, es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención médica debe estar basada en actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la satisfacción del usuario con la atención recibida. Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios, familiares yproveedores se convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta datos de cómo estamos y que falta para llegar a cumplimentar las expectativas de unos y de otros.
El ministerio de Salud y protección Social define los criterios de selección y clasificación de pacientes en el “Triage” para los servicios de urgencias, este mecanismo se hace necesario debido el incremento que ha tenido en los últimos años el acceso al sistema de salud, en el que se han presentado casos en los cuales las consultas realizadas no corresponden a necesidades de urgencias. Por eso, con el fin de garantizar el derecho fundamental a la salud de los usuarios y el acceso a los servicios de urgencias de calidad, la Resolución 5596 de 2015 hace la selección y clasificación que permite determinar la prioridad con la cual se atenderán los usuarios, basados en sus necesidades terapéuticas y recursos disponibles.
5.3. Marco Conceptual. 
URGENCIAS: La Organización Mundial de la Salud (OMS) define que la urgencia como la aparición fortuita, en cualquier lugar o actividad, de un problema de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad inminente de atención, por parte del sujeto que lo sufre o de su familia.
PROGRAMAS DE P Y P: Conjunto de atenciones y servicios de salud cuyo objetivo principal es lograr que nuestros afiliados y la población en general logren mantener y mejorar su salud y calidad de vida mediante acciones y prácticas que optimicen su bienestar.
CALIDAD: es el conjunto de características de un producto o servicio que le confiere la aptitud necesaria para satisfacer e incluso superar las necesidades y expectativas del cliente o usuario
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD: Es la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios
CALIDAD ASISTENCIAL: Es proporcionar a cada paciente el conjunto de actos diagnósticos y terapéuticos que le aseguren el mejor resultado en salud, conforme al estado actual de las ciencias de la salud, al mejor costo, con el menor riesgo y con la mayor satisfacción en términos de procedimientos, resultados y de contactos humanos en el sistema asistencia
MONITOREO: Proceso continuo y sistemático que permite revisar, mediante indicadores, el avance del territorio frente al logro de las metas y objetivos del PTS, lo que permite tomar acciones correctivas de manera oportuna
SERVICIOS EN SALUD: Son aquellas prestaciones que brindan asistencia sanitaria. Puede decirse que la articulación de estos servicios constituye un sistema de atención orientado al mantenimiento, la restauración y la promoción de la salud de las personas.
HOSPITAL DE PRIMER NIVEL: Es aquel que barca la atención preventiva - curativa. En la atención primaria se llega a consulta externa por algún padecimiento no urgente. En un hospital de Segundo Nivel se da la atención a pacientes con padecimientos de urgencia.
EFICIENCIA: Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de recursos. Obsérvese que el punto clave en esta definición es ahorro o reducción de recursos al mínimo
EFICACIA: Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.
SATISFACCION: la satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario."
PROCESOS PRIORITARIOS: Son un listado de todos los procesos que hace la institución que está prestando el servicio. 
PLAN ESTRATÉGICO EN SALUD: Una planificación estratégica de salud es un sistema que busca ordenar acciones en los centros de salud, hospitales públicos, privados o clínicas para establecer objetivos relacionados con mejoras en procesos de servicio u optimización de recursos médicos.
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE LA CALIDAD: El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS), es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos del sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país. El SOGCS está integrado por cuatro componentes a saber: Sistema Único de Habilitación (SUH), Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC), Sistema Único de Acreditación (SUA) y el Sistema de Información para la Calidad en Salud.
AUDITORIA: Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.
LA ATENCIÓN INICIAL DE URGENCIA: la define como todas las acciones realizadas a una persona con patología de urgencia y que tiendan a estabilizarla en sus signos vitales, realizar un diagnóstico de impresión y definirle el destino inmediato, tomando como base el nivel de atención y el grado de complejidad de la entidad que realiza la atención inicial de urgencia, al tenor de los principios éticos y las normas que determinan las acciones y el comportamiento del personal de salud.
LA ATENCIÓN DE URGENCIAS: Definida como el conjunto de acciones realizadas por un equipo de salud debidamente capacitado y con los recursos materiales necesarios para satisfacer la demanda de atención generada por las urgencias. Para la priorización de la atención del paciente en el servicio de urgencias surge la necesidad de contar con un instrumento confiable para determinar la complejidad de la urgencia del paciente, como es el triage hospitalario. El triage es un método de selección y clasificación de pacientes, basado en sus requerimientos terapéuticos y los recursos disponibles. La priorización de la atención del paciente comprende tres niveles, organizados de mayor a menor complejidad. 
· Prioridad I. Paciente que presenta una situación que amenaza la vida o un riesgo de pérdida de una extremidad u órgano si no recibe una atención médica inmediata; también se incluye en esta categoría el paciente con dolor extremo. 
· Prioridad II. Paciente con estabilidad ventilatoria, hemodinámica y neurológica, cuyo problema representa un riesgo de inestabilidad o complicación.
· Prioridad III. Paciente con estabilidad ventilatoria, hemodinámica y neurológica sin riesgo evidente de inestabilidad o complicación. 
En una empresa de salud, la oportunidad es asegurar la calidad del servicio de modo que se gane la plena confianza del cliente y su completa satisfacción. La exigencia en una empresa de salud es mayor si se tiene en cuenta que el servicio va dirigido a lo más preciado del ser humano como es la oportunidad de preservar su propia vida. El control y el aseguramiento de la oportunidad deben ser más estrictos por lo cual se necesita garantizar que toda la secuencia se cumpla dentro del máximo rigor. Las organizaciones como responsables de la calidad de nuestras vidas deben ser productivas, competitivas y sostenibles en el tiempo.
 5.4. Marco Contextual. 
La satisfacción de los pacientes, es uno de los pilares en los que se basa la atención actual para calificar la prestación de los servicios de salud de las Instituciones. Este concepto viene desde hace varios años; uno de los pioneros en hablar sobre calidad en los servicios de salud fue el Doctor Adevis Donabedian, quien sugirió que todos los aspectos teóricos deberían ser reunidos en la practicas para ver al paciente como un todo que necesita de las actividades del personal de salud para su recuperación integral.
Es importante saber que este proyecto permitirá que la E.S.E Hospital San Vicente de Paul tenga sus metas claras y que sus objetivos principales sea el usuario, su percepción frente a la calidad de los servicios que el están brindando, lo que se quiere con esta investigación es aportar de manera positiva un plan estratégico que disminuya las quejas, reclamos y aumente el nivel de satisfacción ante el servicio que se le está brindando; la efectividad en sus servicios debe sersu imagen y por esta razón se necesita trabajar en este aspecto, haciendo así una entidad de salud que sea ejemplo para las demás; se debe capacitar a los empleados tanto administrativo como médicos de turnos ya que es fundamental inspirar confianza, conocimiento y ser la guía de los pacientes al momento de entrar a la entidad de salud.
Por lo tanto, para llevar a cabo actividades dirigidas a la mejora de la calidad, nos basamos en tres aspectos importantes que permitirán incluir a los pacientes en un dialogo constante de su percepción de la calidad de servicios que se le está brindando, con la finalidad de progresar y hacer las cosas de manera correcta. 
· El primer aspecto está basado en la percepción que tienen los pacientes desde el momento de la entrada a la entidad hasta el momento que sale, que tan efectivo es la forma en que lo tratan y si sus procedimientos son garantizados para la mejora de su salud. 
· El segundo aspecto es el objetivo de la garantía de la calidad, considerando que aquí los profesionales deben ser conocedores de los puntos de vista que tienen los usuarios frente al trato y el manejo que le están dando a su salud al momento de entrar a la entidad. 
· El tercero es basado en el diagnóstico y tratamientos que se le está dando a los usuarios, cabe resaltar que en toda la investigación se hizo una investigación del alto número de diagnósticos equivocados que se le están realizando a los usuarios; por lo tanto se necesita garantizar un buen trato, un buen diagnóstico y seguimiento en sus tratamientos con la finalidad de aumentar la satisfacción del usuario. 
Lo anterior nos sirve para conocer la eficiencia de los diferentes servicios disminuyendo costos sin disminuir mejoras, entre otros aspectos importantes para evaluar el grado de calidad de un servicio; no obstante, el enfoque del proceso, tiene su fundamento, ya que si el conocimiento médico del momento y la tecnología disponible se aplican en todas las fases de la atención al paciente, es más probable que sea bueno, que si se aplican de forma deficiente. El proceso tiene relación con el resultado, aunque en la asistencia sanitaria no siempre se conoce con exactitud.
5.5. Marco Legal. 
La satisfacción del usuario es un indicador de calidad de atención prestada en los servicios de salud. Conocer el nivel de satisfacción permitirá mejorar falencias y reafirmar fortalezas a fin de desarrollar un sistema de salud que brinde la atención de calidad que los pacientes demandan.
Normativamente el acceso a los servicios de salud en nuestro país está regido por la Constitución Política de 1991 artículos 44, 48, 49 y 50 y la atención en el servicio de urgencias mediante el Decreto 412 de 1992 y La circular externa N° 14 1995, donde se da a conocer el significado de la palabra Urgencia. La definición deja en claro las condiciones que determina clínicamente si un paciente amerita o no, una atención inmediata que minimice los riesgos de morbimortalidad. En la actualidad, la aplicación del concepto de calidad a los servicios de salud gana cada vez más importancia. 
De acuerdo a la ley 100 de 1993 (Por la cual se crea el sistema general de seguridad social en salud ) y la ley 1438 de 2011 (por la cual se reforma el SGSSS – en su artículo 111,112 y 113) aborda el sistema de evaluación y calificación de direcciones territoriales de salud, EPS e IPS; además como la articulación del sistema de información integrado al sector salud, en estos principales artículos nos enseña la necesidad de implementar una herramienta de medición el cual nos evalúa los indicadores de satisfacción del usuario para plantear planes de mejoramiento continuo. (Ministerio de Salud y Protección Social, 2011).
La ISO 10002:2014 habla sobre la satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones. Ofrece la guía necesaria para instalar su propio sistema de gestión de reclamaciones, lo que ayuda a identificar las reclamaciones, sus causas y como eliminarlas. En cuanto al Decreto 2309 de 2002 Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención de salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
El concepto de Calidad en la atención médica se encuentra soportado legalmente por una serie de leyes, Decretos y Resoluciones, las cuales se describen a continuación: Resolución 5261 del 5 de Agosto de 1994: Por la cual se establece el Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, con el fin de que sea utilizado por este último para garantizar, el acceso a los contenidos específicos del Plan Obligatorio de Salud, la calidad de los servicios y el uso racional de los mismos.
Decreto 2174 del 28 de noviembre de 1996: Por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Decreto 2309 de 2002: Por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Las disposiciones del presente Decreto se aplican a los Prestadores de Servicios de Salud, a las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las Empresas de Medicina Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Decreto 1011 de 2006: Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Decreto 2323 de 2006: Por el cual se reglamenta parcialmente la ley 09 de 1979 en relación con la Red Nacional de Laboratorios y se dictan otras disposiciones. Este decreto tiene por objeto organizar la red nacional de laboratorios y reglamentar su gestión, con el fin de garantizar su adecuado funcionamiento y operación en las líneas estratégicas del laboratorio para la vigilancia en salud pública, la gestión de la calidad, la prestación de servicios y la investigación. Resolución 1441 de 2013: Por la cual se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para 44 habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones. Esta resolución tiene por objeto establecer los procedimientos y condiciones de habilitación, así como adoptar el Manual de Habilitación que deben cumplir: a) las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, b) los Profesionales Independientes de Salud, c) los Servicios de Transporte Especial de Pacientes, y d) Las entidades con objeto social diferente a la prestación de servicios de salud, que por requerimientos propios de su actividad, brinden de manera exclusiva servicios de baja complejidad y consulta especializada, que no incluyan servicios de hospitalización ni quirúrgicos.
7. Aspectos metodológicos del proyecto. 
7.1. Enfoque de investigación y Tipo de proyecto. 
Esta investigación es un estudio transversal y de tipo descriptivo, Descriptivo: Porque describe las situaciones de cómo se prestan los servicios con Calidad en la Institución. y trasversal porque el nivel de satisfacción se mide una vez en un solo momento se realizó en un periodo determinado (Primer periodo del año 2021 febrero-agosto), la recolección de datos se hizo en el servicio de urgencias de la E.S.E Hospital San Vicente de Paul; para este estudio se le dio a conocer a los usuarios una encuesta que permitía estudiar la perspectiva que tienen los usuarios frente a la calidad y satisfacción de los servicios que se le están brindando; una encuesta que es una herramienta de recolección de datos con preguntas cerradas que permitían evaluar del 1 al 10 que tan eficiente y eficaz es el servicio de urgencias en la entidad de salud. 
7.2. Método(s) de investigación. 
La investigación tuvo un enfoque descriptivo de tipo cualitativo, el cual se realizó en un periodo de tiempo determinado, en el cual se hizo un análisis que permitió llegar a objetivos y soluciones claras ante el problema encontrado; para esta investigación se realizó una encuestala cual nos permitió conocer la percepción que tienen los usuarios frente a la calidad de los servicios que le están brindando en el E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica córdoba. 
La observación que implica mirar de cerca un fenómeno, evento o condición, obtener y registrar información para su posterior análisis. observar que si es una parte esencial de cualquier proceso de investigación; Descriptivo: Porque describe las situaciones de cómo se prestan los servicios con Calidad en la Institución. Los investigadores confían en él para obtener la mayor cantidad de datos. Descrito, se explican todas las características del problema, hechos y eventos del entorno social, y se debe definir la introducción al problema.
ENCUESTAS: Este método nos permitirá reunir la información necesaria para la realización del presente proyecto; y su fin será la de evaluar cómo se les brinda los servicios de atención a los usuarios en el área laboratorio clínico de la ESE Centro de Salud con Cama Vitalio Sara Castillo. Las encuestas cuantitativas, como método de investigación, son el medio más empleado para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos
Revisión Bibliográfica: En este método utilizaremos como instrumentos, fichas
bibliográficas, archivos u otros documentos.
7.2. Técnicas de investigación. 
El instrumento utilizado para la recolección de información fue una encuesta la cual media el nivel de satisfacción que tiene los pacientes frente a la calidad de los servicios que se le brinda en la E.S.E Hospital San Vicente De Paul del municipio de Lorica Córdoba; es importante resaltar que se evaluaron componentes de calidad como oportunidad de la atención brindada por los profesionales y la comunicación paciente-profesional, en la cual se dieron tres opciones de respuestas (BUENA-REGULA-MALA)
Por otro lado, para la recolección de datos cuantitativos, se utiliza un cuestionario constituido por un conjunto de preguntas que miden las variables escogidas en la presente investigación; básicamente consta de preguntas cerradas o previamente delimitadas y se presentan a los participantes las posibilidades de respuesta (de 1a 5), donde 1refleja una percepción muy deficiente y 5 como excelente
Cabe resaltar que este tipo de cuestionario utiliza la escala de medición Likert que se define como cómo “un conjunto de ítems que se presentan en forma de afirmaciones para medir la reacción del sujeto en tres, cinco o siete categorías”, facilita medir, en este caso concreto, las actitudes de los participantes ya que al presentarle cada afirmación, éste externaliza su reacción asignándosele a cada opción escogida un valor numérico que genera una puntuación total, la cual se considera alta o baja según el número de ítems o afirmaciones y que pueden tener una dirección negativa o positiva en los resultados finales
Es un instrumento que se puede aplicar de manera auto administrado o por entrevista, donde la primera forma permite entregar al participante el cuestionario y éste marca conforme a su reacción, y, en la segunda el entrevistador lee las afirmaciones y las alternativas de respuestas y anota lo que el participante conteste, siendo adoptada la segunda opción para un mejor manejo de la información suministrada.
Para el caso de la presente investigación, la fuente primaria se encuentra relacionada con los datos recolectados en la E.S.E Hospital San Vicente de Paul del municipio de Lorica Córdoba, donde se realizó la aplicación del instrumento, con la finalidad de obtener toda la información necesaria en referencia al comportamiento de las variables conjuntamente con sus dimensiones e indicadores, logrando los objetivos propuestos en la presente investigación
7.3. Población y muestra poblacional
Pacientes del servicio de urgencias del hospital universitario de La Samaritana durante el mes de febrero –agosto 2021 un total de 25 usuarios de la entidad con autorización de las directivas y los usuarios. Muestra: Fue seleccionada por conveniencia. Se tuvo en cuenta el número de pacientes que estuvieron en el servicio de urgencias en observación con tiempo de permanencia mayor de veinticuatro horas. Esta muestra fue de veinticinco pacientes teniendo en cuenta los criterios de inclusión, el tiempo para la realización de la investigación y el número total de pacientes cuya permanencia en observación de urgencias fue mayor de 24 horas
Criterio de Inclusión
Clientes internos que lleven más de 6 meses de antigüedad en el servicio
Pacientes mayores de 18 años de edad que acudan al servicio de urgencias con un tiempo de permanencia mayor a 24 horas
Usuarios que voluntariamente decidan participar en la investigación
Pacientes que física y verbalmente puedan dar su consentimiento verbal y respondan las pregunta
Criterio de exclusión
Pacientes y colaboradores que voluntariamente hayan decidido no participar en el estudio
Pacientes bajo efecto de sedación o con alteración de la conciencia (Glasgow menor de 15 / 15)
pacientes menores de 18 años de edad
Pacientes mayores de 18 años de edad que acudan al servicio de urgencias con un tiempo de permanencia menor a 24 horas
7.4. Manejo y análisis de la Información. 
En cuanto al análisis de los datos obtenidos, se determinó la media, porcentajes, valores máximos y mínimos, indicadores de frecuencias relativas y ayuda de gráficos de barras y circulares para determinar la distribución; el límite de la investigación se basó en la observación, solo se reportaron la percepción de los usuarios del servicio de urgencia identificadas en diversos aspectos de la atención al paciente, no se plantea ninguna hipótesis, ni ninguna interrelación entre las variables. Solo se identificaron percepción del usuario con el fin de plantear una solución a ellas en futuros trabajos investigativos, en pro del mejoramiento de la prestación de servicios de odontología. Cabe resaltar que para la realización del documento de investigación como fuente primaria de información fue la encuesta aplicada y como fuentes secundarias se utilizaron artículos científicos, trabajos de grado, informes de entidades como: OMS, Ministerio de Salud y Protección Social, IHI, DADIS, entre otros.
Se utilizó un aplicativo de Excel para el diseño de la base de datos, el procesamiento y el análisis de la información. Para la edición del texto del informe final se utilizó el programa Microsoft Word, para el diseño de gráficos y tablas dinámicas el programa Microsoft Excel y para la socialización y presentación el programa de Power Poin
Este tipo de investigación no tiene riesgo alguno para los involucrados, dado que no emplea técnicas y/o métodos que afecten las variables biológicas, fisiológicas, sicológicas o sociales de los individuos que participan en el estudio, consagrados en la Resolución 8430 de 1993.Por otro lado, se cuenta con el consentimiento por parte de la gerencia para la realización de dicha investigación.
8. Administración del proyecto.
8.1. Cronograma
	TIEMPO	
ACTIVIDAD
		SEMANAS
	
	
	
	
	
	
	
	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	8
	9
	10
	11
	12
	13
	14
	15
	16
	17
	18
	Selección del tema de investigación.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Identificación, formulación del problema.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Diseño del marco teórico y metodología.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Elaboración de técnica e instrumento de investigación. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Recolección y análisis de la información.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Elaboración de informe final de investigación. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Presentación y sustentación del informe de investigación. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
8.2. Presupuesto
	PRESUPUESTO
	Rubros de investigación
	Aportes Institucionales
	0
	
	Aportes de investigadores
	0
	
	Total aportes
	0
	Gastos personales
	Honorarios a asesores
	0
	
	Salario para auxiliares
	0
	
	Total gastos personales
	
	Equipos
	PC
	$1.800.000$1.800.000
	
	Impresora
	0
	
	Total
	$1.800.000
	Elementos de consumo
	Papelería
	Encuestas 25 hojas
Consentimientos informados 25 hojas 
	$12.5000
	Insumos de trabajo
	Caja de tapabocas X50
	$16.600
	Útiles de oficina
	Caja pequeña de grapas 
Caja de lapiceros por 6
	$18.900
	Total
	$48.000
	Gastos generales
	Viáticos
	$25.000 por 3 sábados 
	 $75.000
	Pasajes
	$10.000 por 3 sábados 
	 $30.000
	Transporte de
investigadores
	$110.000
	$110.000
	Mantenimiento de equipos
	0
	0
	Total
	
	Imprevistos
	$19.000 por 3 sábados 
	$57.000
	Total presupuesto
	$2.120.000
Bibliografía.  
 
1 Calidad de atención del personal de salud y satisfacción del paciente en el servicio de resonancia magnética del Hospital de Alta Complejidad Trujillo, 2015
2 “Satisfacción del Usuario y Rendimiento Hora Médico en Consultorios Externos en el Hospital II-2 - Tarapoto – San Martín – 2014”
3 Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013
4 https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/9784/tesis12-3.pdf?sequence=3 
5 Rodríguez-Páez FG, Jiménez-Barbosa WG, Palencia-Sánchez F. Uso de los servicios de urgencias en Bogotá, Colombia: Un análisis desde el Triaje. Univ Salud. 31 de agosto de 2018;20(3):215. 
6 Restrepo Zea JH, Jaén Posada JS, Espinal Piedrahita JJ, Zapata Flórez PA. Saturación en los servicios de urgencias: Análisis de cuatro hospitales de Medellín y simulación de estrategias. RGYPS [Internet]. 21 de agosto de 2018 [citado 9 de enero de 2022];17(34). Disponible en: http://revistas.javeriana.edu.co/index.php/gerepolsal/article/view/23135
7 Dávila FA, Herrera JS, Yasnó DA, Forero LC, Alvarado MV. Satisfacción en un servicio de urgencias según el sistema de aseguramiento en salud. Revista de Calidad Asistencial. marzo de 2017;32(2):89-96. 
8 Pabón-Ortíz EM, Mora-Cruz JV-D, Castiblanco-Montañez RA, Buitrago-Buitrago CY. Estrategias para fortalecer la humanización de los servicios en salud en urgencias. Rev cienc cuidad. 1 de enero de 2021;18(1):94-104. 
		
 Profesor –Tutor. Efraín Santis Iriarte	Siempre a la Altura de los Tiempos
Programas de Educación Superior a distancia-Semipresencial
Centro Tutorial de Lorica. I.E. Lácides C Bersal. Barrio San Miguel carretera vía a Chinù
www.unicatgena.edu.co
Tel: 7735314