CUESTIONARIO 1 - DULCE MAIBI MARTINEZ GARRIDO

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Universidad Politécnica de Tulancingo 
 
LICENCIATURA EN NEGOCIOS 
INTERNACIONALES 
 
GESTIÓN DE LA 
CALIDAD 
Profa. Rosa María Muñoz Rivera 
 
 
Integrantes: 
ÁLVAREZ MORALES 
VALERIA ELIZETH 
CRUZ ROSARIO MARÍA 
DEL PILAR 
FOSADO SALAS 
CAROLINA ESTEFANÍA 
MARTÍNEZ GARRIDO 
DULCE MAIBI 
 
Grupo: 
NI-53 
AVANCE DE GUÍA PARA 1ER 
EXAMEN 
 
 
Tulancingo de Bravo, Hidalgo 
Enero-Abril 2023 
 
1. A través de la historia ha estado siempre implícito el significado de la calidad, relacione 
al menos tres enfoques distintos de estos significados. 
 
o El enfoque de calidad total está basado en la estructura y el aspecto cultural de la 
organización, los cuales orientarán la conducta colectiva para generar valor. 
 
o El enfoque de normalización utiliza el consenso entre los sectores económicos y 
los países para definir los requisitos mínimos de calidad y desempeño en los 
productos, procesos y sistemas, con el fin de facilitar las relaciones comerciales y 
el cumplimiento de requisitos comunes. 
 
o El enfoque estadístico utiliza las técnicas duras para lograr las metas del negocio. 
Se basa en la orientación a resultados y el manejo intensivo de los datos. 
 
 
2. Actualmente ¿qué características o capacidades supone un producto o servicio para 
considerar que cuenta con calidad? 
o Satisfacción del cliente 
o El grado de cobertura del mercado 
o El precio 
o Procesos de Producción 
o Seguridad 
o La eficiencia o el rendimiento 
 
3. ¿Cuál es la importancia de que un producto u oferta de valor (que realiza el 
empresario) suponga calidad? 
 
El control de calidad garantiza que todas las actividades y acciones emprendidas 
para el desarrollo de un producto satisfagan las necesidades del cliente 
(consumidor final) y los estándares de la empresa, por ejemplo: materiales, 
costos, tiempos de producción, entre otros. 
 
4. ¿A qué se le llama valor, desde el enfoque del cliente? Relacione los elementos que el 
cliente evalúa 
 
El valor del cliente es el total de ingresos que aporta el consumidor a tu negocio 
durante toda la vida de la empresa. Es una métrica muy importante y se utiliza al tomar 
decisiones sobre ventas, marketing, desarrollo de productos y asistencia al cliente. 
 
 El valor del cliente puede utilizarse principalmente para: 
 
o Saber cuánto dinero invertir en conseguir nuevos clientes y mantener a los que se 
tienen. 
o Calcular las ventajas de disminuir los niveles de pérdidas. 
o Clasificar a los clientes y dirigirte a ellos según el valor de lo que aportan. 
 
 
 
 
 
 
5. Hay dos enfoques sobre el tema del aseguramiento de la calidad. Uno supone la 
existencia de todos los elementos necesarios para estar en posibilidad de generar un 
producto (bien o servicio de calidad); otro, es 
 
Normas de calidad ISO: son un sistema internacional que proporcionan a las 
organizaciones la visión, la comprensión, los procedimientos y el vocabulario 
necesarios para satisfacer las expectativas de las partes interesadas. Dado que las 
normas presentan descripciones y terminología precisas, ofrecen una base objetiva y 
autorizada para que las organizaciones y los consumidores de todo el mundo se 
comuniquen y lleven a cabo sus actividades. 
 
6. Señale al menos cuatro conceptos erróneos sobre la calidad 
I.La calidad no se puede medir ya que es intangible. 
La manera de poder medir la calidad es a través de los costos, costos que 
provienen por la falta de cumplimiento en los requisitos. En la calidad todo se puede 
medir, siempre y cuando estén bien establecidos los parámetros. La medición es 
importante, ya que en ella se verán los resultados. 
II. Existe la idea de una «economía de la calidad». 
Se argumenta que el trabajo que se realiza es diferente al del resto. La única forma 
de que la calidad sea beneficiosa en términos económicos, es haciendo las cosas 
bien desde el comienzo. 
III.“creer que la palabra «calidad» es excelencia, brillo o peso”. 
La “calidad” es utilizada para indicar el valor relativo de las cosas. Por ello la calidad 
se tiende a definir como el “cumplir con los requisitos”. 
Cuando no hay requisitos, hay una ausencia de calidad y cuando un producto 
cumple con los requisitos establecidos, es un producto con calidad, pero estos 
deben definirse con claridad para no malinterpretarse, y tomar medidas continuas 
para determinar su cumplimiento. Los problemas de la calidad se convierten en 
incumplimiento de los requisitos. 
IV.El origen de los errores se lo atribuyen a todos los operarios. 
El personal del control de calidad ignora y busca el origen de los problemas en la 
línea de producción y no en las oficinas, cuando muchas veces la raíz de estos se 
encuentra en una mala ingeniería de los procesos 
 
7. En los años 1970 arranca el interés por la calidad y la preocupación de gestionarla 
para mantener o ganar competitividad, a raíz de la crisis económica occidental 
inducida por el alza del petróleo y la consolidación de las empresas japonesas 
como competidoras en los mercados internacionales. 
Los elementos que el sistema japonés de gestión de la calidad incorporó son: 
El énfasis en la satisfacción del cliente; la mejora continua; la participación de los 
trabajadores, 
principalmente trabajo en equipo hacia la resolución de problemas; La preocupación 
por perfeccionar la calidad del diseño; la elaboración de normas sobre aseguramiento 
de la calidad y los modelos de excelencia, que han servido de base a los premios de 
calidad 
Comente brevemente, qué pasaba en el estilo de gestión de las empresas 
líderes del mercado internacional (de Occidente), en los años 1970, para que 
esas sugerencias japonesas resultaran innovadoras. 
El Milagro económico Japonés se relaciona con el rápido crecimiento que tuvo 
Japón durante la postguerra, con tasas de crecimiento que en el periodo 
comprendido entre 1946 y 1973 fueron en promedio del 9,3% y alcanzando 
niveles del 11% durante la década de 1960. 
Desde el punto de vista social, la fuerza laboral de las empresas es trabajadora 
y disciplinada. La ética y las prácticas comerciales japonesas están 
profundamente arraigadas en sus características culturales. El sentido de 
pertenencia al grupo que prevalece sobre el individualismo; la búsqueda de 
objetivos a largo plazo; la perseverancia, la responsabilidad, el respeto a la 
jerarquía o el valor de la experiencia en los órdenes personal y profesional son 
elementos que han incidido, sin ninguna duda, en el buen hacer de las 
empresas japonesas. 
Nada más introducirse en un segmento desatendido, las empresas comienzan 
a mejorar la oferta inicial, ampliar la gama y profundizar en las necesidades y 
peculiaridades del mercado. 
Otra de las estrategias empleadas por las empresas japonesas ha sido la de 
generar oportunidades a partir del desarrollo o creación de nuevas necesidades 
en el mercado. Para lograr este fin las empresas se han dedicado a modificar o 
mejorar los productos existentes o a crear otros nuevos a partir de una 
actividad propia de investigación y desarrollo. 
 
 
8. ¿Qué se entiende por ‘Ganar –Ganar’? 
 
Significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente benéficos, mutuamente 
satisfactorios. Con una solución de ganar/ganar todas las partes se sienten bien por la 
decisión que se tome, y se comprometen con el plan de acción. 
 
 
 
 
9. ¿Qué implicaciones para la empresa tiene lo que se conoce como ‘Calidad asegurada 
o aseguramiento de la calidad’? 
Con el aseguramiento de la calidad, el control de calidad y la gestión de la calidad 
como sus elementos, un plan de calidad también ayuda a garantizar que el producto o 
los servicios se alineen con las metas y los objetivos de la organización. 
 
10. Cuál es la importancia de generar una cultura de la calidad en las organizaciones. 
 
Una organización con una adecuada cultura organizacional permite que cada uno de los 
colaboradores pueda identificarse con ella y mantener conductas positivasdentro de la 
misma; con esto se puede lograr un Employer Branding e incrementar una buena imagen 
dentro del mercado laboral para reclutar nuevo talento.
11. De los elementos que incorpora el sistema japonés de gestión la calidad, explique a qué 
se refiere: 
a. El énfasis en la satisfacción del cliente 
Es la medición de la respuesta que los consumidores tienen con respecto a un 
servicio o producto de una marca en específico. 
 
b. La mejora continua 
Es una práctica de gestión para que la empresa pueda mejorar 
constantemente sus procesos y así ser más eficiente y tener un mejor 
rendimiento. 
 
c. La participación de los trabajadores, principalmente trabajo en equipo hacia la 
resolución de problemas 
Es la conexión que el equipo tiene con su trabajo y el entusiasmo que 
demuestran cada uno de los empleados para mejorar y verificar donde 
sucedió y problema para poder solucionarlo eficientemente. 
 
d. La preocupación por perfeccionar la calidad del diseño 
 
La calidad de diseño nos asegura que el producto va a satisfacer las 
necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que le va a dar 
 
e. La elaboración de normas sobre aseguramiento de la calidad y los modelos 
de excelencia, que han servido de base a los premios de calidad 
 
 Asegurar que los objetivos de calidad definidos por la Institución se 
implanten/implementen en todos los niveles de la organización, así como 
que los responsables de los procesos dispongan de un sistema de 
aseguramiento de calidad que permita analizar el desarrollo y resultados 
de los procesos 
 
12. Cómo evolucionó la gestión de la calidad desde principios de siglo XX hasta los años 
1970. Señale las etapas y explique brevemente los aspectos evolutivos que en cada 
una de ellas se dieron (recuerde las primeras etapas clasificadas como técnicas). 
 
La calidad ha sido un elemento inherente a todas las actividades realizadas por el 
hombre desde la concepción misma de la civilización humana. En este proceso 
evolutivo, el hombre entendió que el uso de armas facilitaba el abastecimiento de 
los alimentos necesarios para su subsistencia, lo que generó un gran interés por 
construir y desarrollar armas que le permitieran cazar presas más grandes y con un 
esfuerzo menor, lo que obligó a que en el proceso de diseño, construcción y 
mejora de sus armas la calidad estuviera presente a lo largo de todos estos. Este 
proceso se replicó a lo largo de la satisfacción de todas sus actividades primarias, 
como la construcción de sus viviendas, la fabricación de sus prendas de vestir, etc. 
Evidencias adicionales sobre la importancia de la calidad se encuentran en otras 
civilizaciones, como la egipcia, donde los inspectores de calidad egipcios 
verificaban las medidas de los bloques de piedra caliza de las pirámides por medio 
de una cuerda. Esta estrategia también la empleó la civilización maya. 
 
13. Señale al menos 3 condiciones mundiales que convergieron en los años 80 y 90 
para revolucionar la vida económica y político-social y en particular las 
organizaciones empresariales. 
 
A partir de los años 80 la calidad se convirtió en un proceso estratégico y es aquí 
donde el concepto tuvo un cambio significativo. A partir de este momento se 
introdujeron los procesos de mejora continua y la calidad ya no era tarea de los 
inspectores, pasó a manos de la dirección. 
Para esta época, la calidad fue considerada una ventaja competitiva y se buscaba 
tener conocimiento de las necesidades y expectativas del mercado para construir una 
empresa que las satisfaciera. Se fijan los sistemas de gestión y el participación del 
personal aumenta. 
Desde el comienzo de la década de los 90 hasta la fecha se elimina la distinción 
entre producto y servicio, ahora se cuida más el valor del cliente y el concepto 
pasa a ser conocido como la calidad total. El consumidor está dispuesto a pagar 
sólo por lo que presenta una calidad perceptible y una calidad factual, donde la 
primera es el punto clave para que las personas compren y la segunda para 
crear lealtad del cliente con la marca. 
 
14. Señale qué aspectos evolutivos de la gestión de la calidad se dieron desde los años 
1980 y, con énfasis, en los 1990. 
 
A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un 
proceso estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha 
tenido el concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de 
mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por 
la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro 
de acción las necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la 
implicación del personal aumenta. 
 
15. Señale al menos 3 aspectos relevantes derivados del proceso de transnacionalización 
que se dieron en los años 1990. 
 
Las empresas combinan todas las herramientas a su disposición, los despidos 
masivos con los círculos de calidad; las nuevas tecnologías informatizadas con los 
contratos precarios y la intensificación del trabajo; la participación con las 
persecuciones y la represión; la polivalencia y la suma de responsabilidades con la 
rebaja salarial; la capacitación con la descalificación, una de las consecuencias 
que también sucedió fue el emporwerment que es el acceso al control de los 
recursos materiales que permiten incrementar la puesta en práctica de las 
capacidades políticas, sociales y económicas, para protagonizar cambios 
revolucionarios o de ruptura con un orden orgánico establecido 
 
16. Enliste de manera general las etapas de evolución de la gestión de la calidad durante 
los años 1980 y 1990, en lo que se clasifica como el enfoque humano. 
1. Control de la calidad por inspección 
2. Control estadístico de los procesos 
3. Control de la calidad total 
4. La administración total de la calidad 
 
 
17. Explique en qué consiste el proceso llamado ‘empowerment’. 
El empowerment en una organización se centra en encomendar poder (toma de 
decisiones) y autoridad o jurisdicción a los colaboradores y darles el sentir de que los 
propios colaboradores son dueños (y deben de estar comprometidos en un 100%) 
con las actividades que desempeñan en la organización. Es una actividad a través de 
la cual se podrá aumentar el uso de varias aptitudes, habilidades y capacidades del 
recurso más importante de la organización, el capital humano (colaboradores). 
 
 
18. Cuál es la diferencia entre la calidad y la gestión de la calidad. 
 
La gestión de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a 
los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de 
la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente. 
 
19. A qué se le llama ‘Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad’ o ‘Modelo de Gestión de la Calidad’. 
Se le llama Modelo del Sistema de Gestión de la Calidad al instrumento de autoevaluación corporativa que 
busca analizar detenida y objetivamente la calidad de los productos y servicios que ofrece la empresa a fin de 
detectar posibles fallos y desviaciones. 
 
20. Señale, de los siguientes, a quién no se le considera ‘Maestro o Gurú’ de la calidad. 
William Edward Deming, Joseph Moses Juran, Philip Bayad Crosby, Armand Vallin Feigenbaum, 
Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Walter Andrew Shewhart y Shigeo Shingo. 
 
21. Un enfoque estratégico en los años 1990 se refiere al ‘Enfoque Global’, señale qué aspectos destacan 
en él. 
 A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico. 
Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el concepto, pues a partir de este 
momento se introducen los procesos de mejora continua. La calidad, que ahora ya no es impulsada 
por inspectores sino por la dirección, se contempla como una ventaja competitiva. Además, toma 
como centro de acciónlas necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la 
implicación del personal aumenta. Calidad total: A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción 
entre producto y servicio desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo 
preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el 
proceso en su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en la 
etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso a etapas de posventa, se convierte 
en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan y se adaptan. 
 
22. A qué se refiere la etapa clasificada de ‘Orientación Global’. 
Supone haber superado etapas previas orientadas al producto, al proceso, al sistema, al coste, a los 
empleados y al cliente, integrando todas estas facetas; así como compaginar la eficiencia interna con la 
eficacia. 
 
23. Del análisis de la forma de pensar y decidir de los empresarios, sobre la relación de intercambio según el 
nivel de competencia en el mercado, explique a qué se refiere cada una de las siguientes orientaciones: 
- Producción y distribución 
La orientación a la producción se enfoca básicamente al proceso de fabricación y producción del producto, las 
empresas que le dan carácter a esta acción son muy eficaces a nivel operativo y sus objetivos están enfocados 
siempre a optimizar el proceso de producción. Además, la orientación a la producción se centra en los costos 
de producción, en la investigación de productos técnicos, y sus empaques están enfocados en la protección 
del producto y se aleja de lo que es la mercadotecnia. 
La calidad se define como conformidad a las especificaciones determinadas para la manufactura o realización 
de un producto o servicio. La organización asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este 
enfoque la calidad se define como “el grado de conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este 
concepto reside en que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor 
El comercio (la distribución) al considerar la calidad, se orienta más a las características organizativas y 
comerciales de los productos, mientras que los consumidores se orientan más por las características que 
están unidas al consumo final de los productos. 
- Calidad del Producto 
La orientación al producto se preocupa más por la calidad del producto, sus administradores piensan que sus 
productos son únicos y que ofrecen beneficios distintos a los de la competencia. Por lo que solo viven 
enfocados en realizarle mejoras al producto. 
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del 
consumidor que asume conformidad con un producto o servicio determinado, que solo permanece hasta el 
punto de necesitar nuevas especificaciones. 
- Promoción de Ventas 
La promoción de ventas o mercadotecnia promocional se define como conjuntar y realizar una serie de 
actividades con enfoque comercial y de comunicación persuasiva que tiene como objetivo estimular de forma 
directa e inmediata la demanda a corto plazo y la venta de productos y servicios. 
- Mercadotecnia basada en el consumidor 
El marketing centrado en el consumidor es una estrategia que coloca al cliente en el centro del diseño de la 
campaña y que busca personalizar lo más posible la experiencia de compra. 
El marketing centrado en el cliente ofrece a los clientes valor en cada interacción, en función de sus 
necesidades e intereses.
24. De las aportaciones de las tesis expuestas por los maestros de la calidad, señale las características 
determinantes de la calidad y su gestión, que de alguna forma se reflejan en todos los modelos de 
gestión de la calidad conocidos. 
La calidad de un producto o servicio se define como la percepción que el cliente tiene sobre su valor. Si 
un cliente considera que un bien le ayuda a resolver sus necesidades, lo considerará de mayor o menor 
calidad en función de la manera en que percibe una serie de factores asociados a ese producto. 
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus clientes, 
empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral. 
 
25. Relacione los aspectos relevantes comentados en el punto de Ética de calidad y, de manera general, su 
importancia. 
La calidad ética de una organización vendría dada por el grado de contribución que ésta proporciona al 
desarrollo humano propio y ajeno. 
La ética que soporta la normatividad y los criterios morales sí fundamenta el utilitarismo clientelar y por 
lo tanto aquí es donde se relaciona íntimamente con la calidad, donde la ética otorga un soporte hasta 
filosófico y útil en el comportamiento y de sentido moral. 
El cambio hacia la calidad ética pasa, en primer lugar, por la reflexión de quienes mandan en la 
organización acerca de la ética que consideran más adecuada. 
La regulación exterior al individuo es sólo parte de la motivación para la buena conducta. El desarrollo de 
un plan de cambio hacia la calidad ética constituye el segundo paso para que su logro llegue a ser una 
auténtica realidad. La motivación para el cambio hacia la mejora ética en una organización requiere el 
empleo de incentivos. El incentivo es entendido como todo aquello que mueve o excita a desear o hacer 
algo. El proceso de cambio requiere contar con los recursos necesarios para su puesta en práctica. Junto 
a la necesidad de recursos materiales, los procesos de cambio organizativos requieren también de 
desarrollo de competencias y habilidades. 
 
26. ¿Cuáles son los 4 pilares de la calidad? 
Descubrirse, Prepararse, Conseguir lo que se necesita, Querer hacerlo 
Ajustarse a los requerimientos del consumidor. De forma que toda la actividad de laorganización 
implicada, esté orientada a satisfacer al destinatario del producto o servicio. 
 Eliminación total de los despilfarros. Que asegure realizar los procesos con el mínimo 
deactividades y consumo de recursos en general, con lo cual el coste y el tiempo de 
entregatambién serán mínimos. 
Mejora continua. Que permita que la organización, los procesos y el consumo de 
recursosmejoren continuamente y la calidad obtenida aumente constantemente. 
Participación total de todas las personas que integran la organización como único caminopara 
que los tres pilares anteriores alcancen sus objetivos de forma óptima. La mayor omenor 
implantación de estos cuatro pilares se verá favorecida por una adecuadaestructura 
organizativa; actualmente las estructuras planas enfocadas a los procesos, sonlas que permiten 
un resultado óptimo. 
 
27. ¿Cuáles son las etapas de la implantación completa de la calidad en los procesos? 
Ponerlos en desorden 
Definir la situación actual de la organización 
Fijación de objetivos 
Estimación de plazos 
Definición de recursos y personal 
Evaluar la productividad actual 
Implementar cambios o mejoras 
1. Preparación de la organización. 
2. Planificación del SGC. 
3. Comunicación e información. 
4. Diseño del SGC y elaboración de la documentación. 
5. Implantación del SGC. 
6. Seguimiento y medición del sistema hasta llegar a la certificación. 
7. Mejora continua. 
8. Certificación. 
9. Mantenimiento. 
 
28. ¿A qué se le llama la ‘Administración Total de la calidad (-TQM- Total Quality 
Management)? 
El Total Quality Management (TQM) es un método de gestión de calidad cuyo objetivo 
principal es que los colaboradores en una compañía aseguren y tomen conciencia de la 
calidad en cada uno de los sectores de la organización. Se utiliza en distintos rubros, como 
en las empresas del Gobierno, en las industrias de retail privadas, hasta en la educación. 
 
29. ¿Qué es la QFD -Quality Function Deployment- (Despliegue de la función de la calidad)? 
El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un métodode 
diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y 
las traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativas satisfactorias 
 
30. a) ¿Cuándo se utiliza la herramienta FMEA o AMFE -Failure Mode and Effect 
Análysis- (Análisis modal de fallos y efectos)? 
El análisis modal de fallos y efectos (AMFE) es una herramienta que se utiliza para 
identificar los problemas que se puedan suscitar en un proceso, producto o servicio, con el 
en de eliminarlo, o mitigar 
su efecto que perjudique eventualmente al cliente finnal. Para ello se debe realizar su 
implementación partiendo de la identificación de todos los posibles fallos existentes y 
categorizándolos según su prioridad, de esta manera se puede focalizar su acción sobre 
aquellos que perjudiquen en mayor 
grado a la unidad en estudio. 
 
b.) ¿Cuáles son los pasos para llevar a cabo el AMFE? 
1.- Formación del Equipo 
2.-Definir el alcance 
3.-Definir al cliente 
4.-Identificación de las Funciones 
5.- Identificar modo de falla Potencial 
6.-Identificar efectos especiales 
7.- Identificar las causas potenciales 
8.- Identificar los controles 
9.- Identificar y evaluar los riesgos 
10.-Acciones recomendadas en base a Sod y Npr 
 
 
 
31. ¿Cuáles son los pasos a seguir por el QFD? 
Fase 1: Planeación del producto: casa de la calidad. 
Fase 2: Diseño del producto: despliegue de las partes. 
Fase 3: Planeación del proceso. 
Fase 4: Control del proceso (cartas de control de calidad). 
 
 
32. ¿Qué es el despliegue funcional de la calidad o, el despliegue de la calidad y sus 
funciones? 
El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para 
identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al 
lenguaje de la organización. 
Funciones: 
*Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como internos. 
*Priorizar la satisfacción de estas expectativas en función de su importancia. 
* Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfacción de dichas 
Expectativas. 
 
33. En lo que se conoce como matriz de planificación, indique a qué se determina como: 
- ‘los qué’ como la manera en que vas a estructurar unas cuantas acciones para 
poder llevarlas a cabo de forma exacta 
- ‘los cómo’ proceso de identificar, priorizar y asignar el coste, el alcance y el 
cronograma necesarios para terminar 
- ‘los cuanto’: es la estructuración de una serie de acciones que se llevan a cabo para 
cumplir determinados objetivos. 
 
34. Qué és y dé un ejemplo de los siguientes temas: 
1.-Jidoka: 
Jidoka es un término comúnmente utilizado en la fabricación magra, y ampliamente 
considerado uno de los pilares del sistema de producción de Toyota, el otro es Just in Time 
(JIT). 
Ejemplo: común de una parada automática en una impresora son los atascos de papel. Si 
la impresora detecta que algo extraño está sucediendo con el papel, detendrá la impresión y 
le alertará sobre el problema, a menudo con alguna indicación de qué parte de la impresora 
está en problemas. 
2.-Poka-yoke : 
El método poka-yoke es una técnica japonesa que se usa para evitar errores en las 
operaciones de una empresa. Su traducción significa «a prueba de errores» o «evitar 
errores inadvertidos». 
Ejemplo: Realizando piezas que solamente puedan encajar en la posición correcta, como la 
conexión USB del ordenador, conectores de todo tipo con una cierta polaridad o secuencia 
de contactos. 
3.-Kaizen: 
El método Kaizen es una estrategia de gestión empresarial que describe la mejora de 
procesos organizacionales en todos sus niveles de jerarquía. 
Ejemplo: Reuniones de empleados y jefes. Un buen ejemplo del Kaizen sería establecer 
reuniones periódicas entre empleados y jefas para analizar y resolver los conflictos 
existentes en la empresa y crear tácticas para mejorarlos. 
 
4.-Ciclo Deming: 
El ciclo de Deming es un método que las empresas utilizan para mejorar sus procesos de 
forma continua, haciéndolos más eficaces y de mayor calidad. 
Ejemplo: supongamos que la empresa decide estandarizar las nuevas rutas dentro de su 
sistema diario de entregas de última milla, reemplazando a todas las anteriores. Con esto, 
logra incrementar su productividad, al hacer más entregas en un día. También, se producen 
otros beneficios como el ahorro de combustible y el mayor cuidado de los vehículos al tener 
que recorrer menos kilómetros por cada entrega. 
 
 
 
 
35. Costos de calidad se derivan de la implantación de la calidad y no del nivel de calidad. 
Para su gestión 
se clasifican en costos de calidad y costos de no calidad. 
Explique: a) a qué se refieren los costos de no calidad 
Los “costos de la no calidad”, representan el “precio del incumplimiento” o costos de 
hacer las cosas mal y son aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o 
incumplimientos, las cuales son evitables. 
b) cómo se clasifican 
Los costos de no calidad se clasifican en costos tangibles e intangibles. Estos últimos se 
asocian por ejemplo con la pérdida de imagen. La no calidad o lo que es lo mismo la mala 
calidad le cuesta dinero a la economía de todo país, la diferencia entre un país y otro es 
el porcentaje en que afecta a sus ingresos. 
c) dé al menos dos ejemplos de ellos. 
costes de fallos internos: 
Representan los costes asociados a tareas de corrección de errores que se detectan 
internamente en la empresa antes de que lleguen al mercado, al consumidor y/o al 
usuario. 
costes de fallos externos: 
Representan los costes asociados a tareas de corrección de errores que detecta el 
cliente una vez que se le ha entregado el producto o servicio. 
 
36. Lo mismo para los costos de calidad 
a)Se denomina coste de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función 
de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o 
detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los 
errores producidos. 
b) Los costes de calidad tradicionalmente se han venido clasificando en cuatro categorías: 
costes de prevención, costes de evaluación, costes de fallos internos y fallos externos; 
incluyendo los costes intangibles en los cuatro grupos, pero sobre todo en los dos últimos. 
C)Ejemplo : En la empresa “Promociones y anuncios Jiménez S.A. de C.V”. Se requiere 
invertir en un nuevo sistema de computadoras de escritorio para la atención de llamadas y 
movimiento de videos promocionales, la inversión sería inicialmente por computadoras de 
doble núcleo y de procesador integrado; pero por decisión de los técnicos se cambió de 
decisión y se instalaran computadoras I3 e I5 para que se puedan realizar los trabajos de 
procesamiento de video y se invertirá en memorias clase DDR3, con disipador de aluminio, 
aumentando esto un 45% el valor inicial de la inversión. 
Ejemplo: Costes de prevención 
Son los costes asociados a tareas que se realizan de forma preventiva en la empresa para 
evitar los fallos en los productos y servicios y poder alcanzar el estándar de calidad 
acordado en cada uno de dichos productos y servicios.