Lectura 3_ Gestion de la calidad

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Sistema de Calidad para la actividad de proyectos
Conference Paper · December 2004
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Revista Cubana de Administración Pública y Empresarial (ISSN: 2664-0856) View project
Mercedes Delgado Fernández
Escuela Superior de Cuadros del Estado y del Gobierno
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Sistema de Calidad para la actividad de proyectos 
 
 
 
Mercedes Delgado1 
Laudino González2 
José A. Nualla2 
 
1Instituto Superior Politécnico “José Antonio Echeverría” 
2Empresa de Proyectos Darq 
mdelgado@ind.cujae.edu.cu 
 
 
 
Resumen 
 
La actividad de proyectos puede ser caracterizada por un conjunto de actividades con un 
carácter no repetitivo e irreversible, coordinadas y controladas en un tiempo dado, con recursos 
asignados, sujeta a riesgos e influencias externas. Esta situación implica que sea necesario 
aplicar un enfoque integrador en la gestión que incluya todas las funciones y actividades desde 
el concepto hasta la comercialización 
 
En el enfoque integrador de gestión que se aplique la gestión de calidad juega un papel 
relevante. El presente trabajo aborda una experiencia de integración de la ISO 9000:2000 con 
la gestión de proyectos en una actividad de proyectos, en la que prevalecieron los principios del 
enfoque de procesos, con la participación activa de los responsables de los procesos, de la 
satisfacción de las partes interesadas, del papel de la alta dirección y la mejora continua. 
 
Bases conceptuales y metodológicas del sistema de gestión de la calidad 
 
La adopción de un sistema de gestión de la calidad constituye una decisión estratégica de la 
organización que debe liderar la alta dirección1. El diseño y la implementación del sistema de 
gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, 
objetivos particulares, productos suministrados, procesos empleados y el tamaño y estructura 
de la organización2. 
 
La familia de normas ISO 9000 creadas en el año 1987, se ha ido adaptando a las necesidades 
del mercado y de las organizaciones para así satisfacer a las necesidades de las partes 
interesadas en las que se incluyen los clientes. La Figura 1 muestra algunos de los principios 
de la actual norma ISO 9000:20002, referidos a la responsabilidad de la alta dirección, al 
énfasis en la satisfacción del cliente, al enfoque de procesos y al mejoramiento continuo. 
 
Mejora continua del sistema de 
gestión de la calidad
Responsabilidad
Dirección
Gestión de
recursos
Medición
análisis
y mejora
Realización
Producto
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Figura 1. Enfoque de procesos de la ISO 9000:2000 
 
La Dirección Integrada de Proyecto (DIP) es el arte de dirigir y coordinar los recursos humanos 
y materiales, a lo largo del ciclo de vida del proyecto, mediante el uso de las técnicas actuales 
del Management, para conseguir los objetivos prefijados de alcance, costo, plazo, calidad y 
satisfacción de las partes interesadas en el proyecto3. En este sentido se desea destacar el 
papel que debe tener la gestión de la calidad en la actividad de proyectos, al requerirse de la 
adopción de las conocidas técnicas de gestión para garantizar los requerimientos de todas las 
partes interesadas del proyecto, las internas y externas. Nótese la correspondencia en el 
alcance de las partes interesadas en el proyecto con la que establece la ISO 9000. 
 
Algunas experiencias en cuanto a la evaluación de la calidad y la adopción de sistemas de 
calidad en los proyectos se han reportado. En algunos casos se ha planteado el uso de la 
norma ISO 9001 y elaborado el Manual de Calidad para proyectos de Investigación y 
Desarrollo (I+D)4,5,6, en otras la integración de las ISO 9000 y los requerimientos regulatorios en 
industrias como la biofarmacéutica7. También la ISO 10006 como norma para la gestión de la 
calidad en los proyectos pone de manifiesto la posibilidad y utilidad de adoptar este enfoque a 
este tipo de actividad. 
 
En una encuesta realizada a entidades de América, Asia y Europa, respecto a la gestión de la 
calidad se observa el uso con mayor frecuencia de la implantación de procedimientos para la 
gestión de proyectos (71%), la realización de auditorías internas de calidad a los proyectos 
(61,7%), la definición de la responsabilidad de la calidad (60%) y los procedimientos de control 
y revisión del proyecto en un 58,3%8. Todos estos elementos han sido tenidos en cuenta en la 
nueva ISO 9000:2000. 
 
El presente trabajo muestra los resultados de una experiencia que se está llevando a cabo en 
el presente año 2004 respecto al diseño e implantación del sistema de gestión de la calidad en 
la actividad de proyectos. Mayor énfasis se pone en la metodología establecida y en la 
aplicación de la misma, sobre todo en lo concerniente a las fases del diseño, la organización 
del trabajo, el entrenamiento requerido y en el establecimiento de los procesos. 
 
Metodología empleada para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad 
 
La metodología seguida parte de las experiencias acumuladas en el diseño e implantación de 
sistemas de calidad9 en diferentes tipos de actividades, incluyendo las de proyecto. La 
consultoría externa esun elemento que estuvo presente. La entidad se encuentra en la 
actualidad enfrascada en el establecimiento del sistema de gestión de la calidad, aunque la 
mayor parte de las etapas han sido llevadas a cabo. Al cierre del año está planificada la 
realización de la auditoría externa para la certificación del sistema de calidad por la ISO 9001. 
Las etapas y algunos de los resultados obtenidos son presentados a continuación. 
 
1. Diagnóstico inicial de ISO 9000:2000 en la actividad de proyectos 
 
En este paso se aplica la lista de chequeo de la norma ISO 9000:2000 para cada uno de los 
requerimientos. Es conveniente que este diagnóstico se lleve a cabo por expertos en la 
actividad de proyectos y que participen en su realización otras personas de la organización que 
puedan aportar y que conozcan los requisitos de esta norma. De forma complementaria se 
pueden emplear otros modelos de autoevaluación como el de Calidad Total. Los resultados de 
la aplicación de la lista de chequeo en enero del año 2004, permitió conocer que de los 
requerimientos de la norma el 30% se encontraba en cumplimiento parcial, el 23% como no 
alcanzado y el 47% cumplidas. 
 
El 53 % de no cumplimiento abarcaba aspectos que tienen que ver con la planificación, algunos 
requisitos de la documentación, el control de los documentos y registros, la responsabilidad de 
la dirección, los objetivos de calidad, las revisiones, los recursos, la infraestructura, los 
procesos relacionados con el cliente, la validación de los productos y procesos, el control de 
cambios, las compras, la medición, el análisis de los datos y la mejora. De esta forma, el 
diagnóstico permitió orientar el plan de trabajo para el diseño del Sistema de Gestión de la 
Calidad. 
 
2. Definición concisa de alcance del Sistema Calidad y del equipo de trabajo 
 
La alta dirección de la entidad decidió que el sistema de calidad a diseñar estuviese 
circunscrito a la actividad de proyectos, la que constituye el núcleo del centro. El grupo 
gestor de la calidad establecido debía estar formado por la alta dirección, los responsables 
de los procesos asociados a los proyectos y de aquellos otros que garantizaran la calidad 
de los mismos, como los de recursos humanos, contabilidad, documentación, entre otros. 
Dicho grupo estuvo conformado por: 
• Director general 
• Director de Ingeniería 
• Director de Contabilidad y Finanzas 
• Directora de Recursos Humanos 
• Jefe U.E.B. Comercialización 
• Dirección de la U.E.B. Arquitectura 
• Jefe U.E.B Servicios Generales 
• Jefe Equipo Diseño 
• Jefe Equipo Realización 
• Jefe Cuadros y Capacitación 
• Jefe de seguridad y protección 
• Asesora Jurídica 
• Documentadora 
• Especialista Comercial 
 
3. Capacitación y entrenamiento a la alta dirección y personal responsable de procesos 
designado. 
 
Una vez constituido el grupo gestor de la calidad se inició la capacitación y el 
entrenamiento del mismo. Este paso tuvo un carácter sistemático. Una de las primeras 
actividades de capacitación estuvo dirigida a la esencia de la ISO 9000:2000 con sus 
principios y a la planificación de la calidad. Posteriormente se abordó el enfoque de 
procesos, la documentación del sistema de calidad y la mejora de la calidad. 
Las sesiones de capacitación tuvieron un énfasis práctico. En ellas según se explicaba se 
hacía. Entre los resultados de la misma se revisó y aprobó la política y objetivos de calidad, 
los flujogramas de los procesos y su documentación básica, así como las revisiones y 
completamiento del manual de calidad. Se definieron procedimientos generales y 
específicos. 
 
4. Definición y chequeo del Plan de trabajo detallado y responsables 
 
Este paso también ha sido revisado de forma sistemática por la alta dirección, lo que ha 
significado controles y correcciones en función de la ejecución del mismo. Un resumen del 
cronograma con los pasos y responsables se muestra en la tabla 1: 
 
Tabla 1. Plan de trabajo del sistema de calidad 
No PASOS PARA LA IMPLANTACIÓN 
DEL SISTEMA DE CALIDAD 
Responsable 
1 Decisión de la Dirección Director Gral. 
2 Designación de un Representante de la Dirección y creación de un 
Grupo de Trabajo 
Director General 
3 Plan de Capacitación y adiestramiento, reformulación. Consultor, Director general 
4 Preparación del Consejo de Dirección en las normas ISO 9000 Grupo Gestor 
5 Formación de los trabajadores en la ISO 9000. Responsable por el Grupo Gestor 
6 Selección y uso de las normas aplicables. Representante Grupo Gestor 
7 Reelaboración y divulgación de la Política de Calidad Director General 
8 Organización y estructura para la Calidad. Representante del Grupo Gestor 
9 Diagnóstico interno. Análisis de la capacidad interna y necesidad de 
ayuda externa. 
Responsable por el 
Grupo Gestor 
10 
Plan estratégico para elaborar e implantar el Sistema de la Calidad 
Representante del Grupo 
Gestor 
11 Rediseño de la estructura documental del Sistema de la Calidad con 
enfoque de procesos 
Representante Grupo 
Gestor 
12 Preparación de los auditores. Director General 
13 Mejora en la elaboración de los documentos del Sistema. Grupo Gestor 
14 
Implantación del sistema 
Director General 
15 Auditorias internas Director General 
16 Medidas correctivas y preventivas Representante del Grupo Gestor 
17 Revisión por la Dirección Director General 
18 Solicitud de Pre certificación o Certificación. Auditoria externa. Director General 
 
5. Aprobación de la política, objetivos de calidad de la entidad y de los proyectos. 
 
La alta dirección conjuntamente con el grupo gestor de calidad y en presencia del consultor 
como facilitador, revisó la política de calidad, los valores claves y los objetivos de calidad 
hasta el nivel de objetivos de calidad del proyecto. Todos estos aspectos fueron 
establecidos y aprobados por la alta dirección, conjuntamente con el plan de difusión de la 
política, lo cual se incluye en el Manual de calidad. 
 
6. Establecimiento del Mapa de procesos y desagregación 
 
La capacitación y el entrenamiento en el sistema permitieron la identificación en sesiones 
del trabajo de los responsables de los procesos, el mapa de procesos y las respectivas 
desagregaciones de todos los procesos a establecer en el sistema de calidad. Se elaboró 
una matriz de procesos contra requisitos de la norma ISO 9001:2000, lo que garantizó el 
completamiento en alcance y cantidad de todos los procesos requeridos para el sistema. 
El diagrama de procesos del sistema de calidad se presenta en la Figura 1. En la gestión 
de los recursos se incluye el proceso de evaluación de proveedores. La evaluación interna 
del proyecto se plantea sea llevada a cabo por un comité de calidad y por el personal del 
área de realización del proyecto, que forma parte del centro. La evaluación externa la 
llevan a cabo un grupo de expertos y los clientes. 
Figura 1. Diagrama de procesos del sistema de calidad del proyecto 
 
En este paso también se desagregan los procesos en flujogramas, para la posterior 
documentación requerida del sistema. El siguiente gráfico muestra el del proceso orden de 
producción. 
 
Figura 2. Flujograma de la orden de producción 
 
7. Elaboración y revisión de la documentación. 
 
Este paso se lleva a cabo de forma sistemática. Ya desde el paso anterior se establece un 
cronograma para cada responsable de proceso de la entrega del flujograma, de su 
aprobación, de la entrega de la información básica del proceso y del procedimiento y 
ELABORACION DEL 
PROYECTO 
CONTRATO 
FORMALIZADO 
ORDEN DE 
PRODUCCION 
EVALUACION INTERNA 
DEL PROYECTO. 
CONTROL DE CALIDAD 
 
EVALUACION EXTERNA 
POR EL CLIENTE. 
PRESENTACION DE 
OFERTAS AL CLIENTE 
CAPTACION DEL 
CLIENTE 
NEGOCIACION DEL 
PROYECTO 
GESTION DE 
RECURSOS 
INFRAESTRUCTURA 
FACTURACIONES Y 
COBRO 
GESTION DEL 
PROYECTO 
GESTION DE LOS 
RECURSOS HUMANOS 
CONTROL DE LA 
DOCUMENTACION DEL 
PROYECTO 
ENTREGA DE LA 
DOCUMENTACION DE 
PROYECTOS 
PRESUPUESTOSY 
COSTOS 
ESTUDIOS DE 
MERCADO 
1 
ENCUESTA DE 
SATISFACCION DE LOS 
CLIENTES 2 
 
3 
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CONTROL DE CALIDAD 
OBJETIVOS 
DE CALIDAD 
X 
Contrato firmado 
Modelo de costos esperados 
Programa de proyección o tarea 
técnica 
 
ELABORACION 
DE LA ORDEN 
PRODUCCION 
EVALUACION 
POR EL EQUIPO 
DE PROYECTOS 
Objeto y alcance del contrato 
Alcance de la Información De 
proyectos a entregar 
Obligaciones de las partes 
Formas y sistemas de pago 
Condiciones y plazos de entrega 
Calidad esperada 
 
ENTREGA DE 
LOS RECURSOS 
REQUERIDOS 
ELABORACION DEL 
PROYECTO 
Partes 
interesadas 
CONTROL 
DE CALIDAD 
Y 
registros. Un ejemplo de la información básica del proceso de orden de producción se 
observa en el cuadro 1. 
 
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El listado de procedimientos generales y específicos con sus respectivos registros de 
calidad es una guía importantísima a tener para controlar esta etapa del sistema. Un 
procedimiento relevante para el proyecto lo es el de control de calidad a servicios técnicos 
de los proyectos y es aplicable a toda la documentación que se elabore o se vincule a los 
procesos de elaboración de los servicios técnicos de los proyectos de la entidad. (ver en la 
Figura 3 el flujograma). 
 
Para cada proyecto se elabora el expediente único o Plan de Calidad que contiene: la 
solicitud de Servicios o solicitud de ofertas, las ofertas y su análisis, el contrato, el plan de 
calidad, los registros de Proyectistas, la Correspondencia, las Actas de entregas de 
Documentación por el cliente, la Documentación entregada por el Cliente, el Análisis de la 
documentación entregada por el cliente, la Entrega de documentación por el decorador, las 
Actas de revisión con el cliente, las no conformidades, acciones correctivas y preventivas, 
las Actas de revisiones externas por otras instituciones. No conformidades, acciones 
correctivas y preventivas, las Auditorias de Calidad y Revisión por la Dirección, y el 
Registro de Validación del proyecto. 
 
También se completa el manual de calidad, se revisa y va aprobando según se vayan 
documentando los requisitos de calidad del sistema. Se han realizado revisiones por la 
dirección y se ha dejado constancia documental de las mismas. Además, de las revisiones 
realizadas por especialistas en calidad de organismos del nivel superior y de la propia 
consultoría. 
 
 
 
(1) RECEPCIÓN DE REQUISITOS DE ENTRADA 
APORTADOS POR EL CLIENTE. (REGISTRO 05) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 NO 
 
 
 
 SI 
 
 
 NO 
 
 
 
 NO 
 
 
 SI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 3. Flujograma del Proceso control de calidad del servicio técnico del proyecto 
 
8. Mejora de calidad 
 
La ISO 9000:2000 establece que en las actividades de mejora es necesario realizar 
auditorias internas, análisis de los datos, revisión del sistema y las acciones correctivas y 
preventivas, con un carácter sistemático. Todos estos aspectos se han tenido en cuenta en 
el diseño e implantación de este sistema en la actividad de proyectos, aunque este es 
todavía el requerimiento para el cuál en alguna medida falta recopilar todas las evidencias 
necesarias para solicitar la certificación del sistema de calidad. 
 
Las auditorias están organizadas con el procedimiento y el equipo auditor. Se han realizado 
revisiones de la dirección y auditorias, quedando en evidencia las no conformidades, las 
acciones correctivas y preventivas. 
 
Un ejemplo de algunas evidencias de la revisión a un proyecto a través de una auditoria se 
muestra en la tabla siguiente: 
 
(2) ELABORACIÓN DE LA ETAPA DE 
PROYECTOS ACORDADA 
 (3) REVISIÓN INTERNA 
(4) Elaboración del registro documentado de la 
revisión 
R-06-7.3.4-UA-No de Contrato-No consecutivo. 
(5) ACCIONES CORRECTIVAS 
R-18-8.5.2- No. De Contrato- No consecutivo. 
 
(6) ACCIONES PREVENTIVAS 
R-19-8.5.2- No. De Contrato- No consecutivo. 
(8) REVISIÓN DE LA ETAPA DE DISEÑO 
DE CONJUNTO CON EL CLIENTE Y/O 
JUNTA DE EXPERTOS (EXTERNOS) 
(9) ELABORACIÓN DEL O LOS 
REGISTRO(S) DOCUMENTADO DE LA 
REVISIÓN 
R-04-7.2-UA- No. Contrato- No 
Consecutivo 
R-07-7.3.4. No Contrato- No consecutivo 
(Grupo de expertos). 
10) ACCIONES CORRECTIVAS 
R-18-8.5.2- No. De Contrato No 
consecutivo 
(11) ACCIONES PREVENTIVAS 
(13) ENTREGA DE LA ETAPA DE DISEÑO AL CLIENTE 
Y/O CONTINUACIÓN A LA PROXIMA ETAPA AL CLIENTE 
(7) APROBACION 
(14) VALIDACIÓN DEL DISEÑO 
(YA EJECUTADO) 
(12) 
APROBACION 
(15) ELABORACIÓN DEL REGISTRO 
DOCUMENTADO DE LA VALIDACIÓN 
R-11-7.5.2-UA-No. Contrato-Año 
 
(16)ARCHIVO DE LA 
DOCUMENTACIÓN 
Tabla 2. Ejemplo de no conformidades de la auditoria a un proyecto 
No No conformidad AC/AP Cumplimiento 
Si No 
1 No está elaborado el expediente de acuerdo a los 
procedimientos 
AC X 
2 No existe el Plan de calidad AC X 
3 No tiene la versión del contrato actualizada, lo que exige es 
la pro forma entregada y no firmada 
AC X 
4 Las revisiones del proyecto no están firmadas por el 
responsable del equipo 
AC X 
5 No hay evidencia que justifique el corrimiento de la entrega 
con respecto a la fecha pactada. 
AC X 
 
9. Evaluación externa para la certificación 
 
Previa a la certificación del sistema de calidad se han realizado auditorías por parte de 
organismos del nivel superior que han servido de retroalimentación para el mejoramiento 
del sistema de calidad y garantizar estar en las condiciones requeridas para solicitar la 
certificación del sistema. Al cierre del año está prevista sea realizada la certificación. 
 
Conclusiones 
 
Los resultados expuestos permiten demostrar que la adopción del enfoque de la ISO 
9000:2000 en actividades de proyectos es necesario y viablesiempre que se integren los 
requerimientos del sistema de calidad con los propios de este tipo de actividad, se haga un 
entrenamiento dirigido al “saber hacer” con la identificación y participación de todos los 
responsables de los procesos y se establezca y cheque un plan de trabajo para el diseño e 
implantación del sistema con el grupo gestor de calidad definido. También la revisión del 
sistema de calidad y la organización de los procesos de mejora constituyen una etapa vital en 
la determinación de los aspectos a mejorar con el establecimiento del plan de acciones 
correctivas y preventivas para lograrlo. 
 
 
Bibliografía 
 
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