manejo de objeciones y cierrre de ventas

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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE MARKETING
Actividad asincrónica, Práctica Tratamiento De Objeciones Y Cierre De Ventas
TÉCNICA DE VENTAS
Docente: Rivera Chavez Claudia Patricia
Alumnos: Arpasi Atencio Elthon Javier
Estefanero Capcha Johan Franco
Ramos Vilca Juan Carlos
Pacheco Moscoso Luis Renato
Vera Reategui Josue Enrique
Verapinto Coaguila, Yaruxi Belén
Arequipa-Perú, 2021
PRÁCTICA TRATAMIENTO DE OBJECIONES Y CIERRE DE VENTAS
OBJECIONES
1. ¿Qué se debe hacer?
Lo mejor que puedes hacer es estar preparado para las objeciones, porque van a
suceder. Ten en cuenta que las objeciones que vas a enfrentar cambian con base al
puesto y área de trabajo de tu prospecto. Al igual que conforme al tipo de solución
que están buscando y su presupuesto. En todos los casos, las objeciones son
manejables. A continuación te proporcionaremos unos tips para poder enfrentar las
objeciones en ventas:
A. Escucha a tu cliente.
El cliente te dirá las razones por las que el producto no le parece suficiente y
esas pueden ser las razones por las que no lo van a comprar. Escucha
atentamente a sus necesidades y siempre haz ver más los beneficios que las
desventajas de obtener el producto.
B. Pregunta al cliente.
Formula una pregunta donde el cliente pueda exponer más sus necesidades y
así adaptar más y más la entrevista al cliente. De esta manera humanizamos
la relación y demostramos interés por sus opiniones.
C. Confirma la respuesta.
Una vez resuelta la objeción, debes confirmar que haya quedado claro. Esto
para despejar dudas por completo del cliente y la misma objeción no vuelva
a salir a flote al momento de comprar. Así mismo, es importante que al
momento de hacer frente a las objeciones que tenga el cliente, sigas una
serie de normas de conducta que te harán ver profesional y preparado:
● Sé sincero.
● Acepta las objeciones de buena manera.
● Admite la lógica en las objeciones sinceras.
● Nunca eludas una objeción.
● Ten calma y domina la situación. Aunque el cliente tenga una actitud
negativa, el papel del vendedor es el de persuadir sin imponer y
ganarse al cliente sin discutir.
● Busca puntos de acuerdo y resáltalos conjuntamente frente al cliente.
● Utiliza el nombre o reputación de tu empresa.
D. Capacita a tu equipo sobre el manejo de objeciones
Lo peor que puedes hacer es pensar que no vas a tener que enfrentar
objeciones. Tus prospectos van a tener dudas… esto es algo completamente
natural. De hecho, debería de ser bienvenido.
Solo los clientes que no están interesados no hacen preguntas. Ellos te
escuchan y dicen que todo está bien. Pero fuera de eso no muestran mucho
interés. Lo más probable es que no se convertirán en tus clientes.
Es por eso que debes ver las objeciones como una oportunidad. Son una
señal de que tu prospecto en realidad está interesado en encontrar una
solución a su problema.
2. Técnicas a utilizar en el tratamiento de objeciones (considerar el producto o
servicio indicado a trabajar por cada grupo)
- Si el cliente indica que nuestras tarifas de alojamiento son altas, aceptaremos
esta objeción como cierta, le consultaremos porque decidió preguntar por
nuestros servicios y utilizaremos su respuesta como refuerzo para que se
hospede con nosotros, siempre debemos aclarar que nuestras habitaciones
son de primer nivel así como nuestros servicios en general dentro del hotel.
- El cliente nos indica que le interesa nuestro servicio pero que las
promociones que se le brindan no calzan con lo que ellos buscan,
hablaremos sobre los beneficios que tendrían al hospedarse con nosotros
buscando puntos comunes durante la conversación y de esa manera guiando
al cliente hacia el cierre de la venta.
- Se le envía la cotización del servicio al cliente y nos indica que debe
pensarlo para poder cerrar la reserva, se le consulta al cliente qué
información adicional necesita para poder decidirse, se le consulta con quién
se hospedará, se consideran las respuestas para poder resaltar el ambiente
que podría utilizar cada persona, por ejemplo si son niños hablar de nuestra
piscina y área de juegos, si son jóvenes de nuestro bar y discoteca.
- El cliente no encuentra atractivo el servicio ,podemos indicarle que no es asi
y poder tener una experiencia grata en él ,y le invitaremos nuevamente que
pueda pensarlo para que pueda realizar una reserva.
CIERRE DE VENTAS
3. ¿Qué se debe hacer?
En el cierre se tiene que lograr que el cliente entre en acción, que no es otra cosa
que el cliente prefiera quedarse en nuestro hotel.
Prestar atención al lenguaje no verbal del cliente para reconocer una señal de
compra y solicitar el cierre de la operación.
Gestos:
- De seguridad.
- Mantenimiento del contacto visual.
- Sonrisa.
Postura:
- Relajada.
- Manos alejadas de la cara.
- Espalda en respaldo.
Actitud:
- Positiva.
- De interés súbito.
- Mostrando los beneficios del Hotel.
• Prestar atención al lenguaje verbal del cliente para reconocer una señal de
aceptación y obtener el cierre de la operación. Se presentan en forma de preguntas
cerradas, como:
- Utilizar el mismo lenguaje del cliente.
- Utilizar un tono de voz amable y seguro.
- Adecuar la entonación y el volumen
de la voz.
• Prestar atención al lenguaje verbal del cliente para reconocer una señal de
aceptación y obtener el cierre de la operación. Se presentan en forma de preguntas
cerradas, como:
- ¿Podría tener un descuento en el futuro?.
Utilizar repetidamente tentativas de remate para lograr la acción, que es la venta.
Permanecer en silencio una vez que hayamos solicitado el cierre de la operación.
• Si se hace el pedido, no prolongar la conversación dando por finalizada la visita.
Reflexión:
Defina los aspectos que tiene que mejorar durante la fase del cierre de la venta
nuestro cliente.
4. Técnicas a utilizar en el Cierre de Ventas (considerar el producto o servicio
indicado a trabajar por cada grupo)
El objetivo final de cualquier visita comercial es lograr la venta del producto o
servicio que estamos ofertando. Para lograr que el cliente entre en acción, es decir
compre nuestros productos o servicios, existen unas determinadas técnicas de cierre
apoyadas en la utilización de la pregunta.
Mostraremos a continuación las que consideramos son las más adecuadas para el
servicio correspondiente el cual es un hotel de playa.
De prueba
Se utiliza para mantener la iniciativa en la entrevista y para realizar tentativas a lo
largo de la misma.
● Logró notar que se ve decidida a contratar nuestro servicio, ¿le parece si los
dirijo a su habitación?
Directo
Se utiliza cuando el cliente ya está convencido sobre los beneficios del
producto/servicio y tiene deseos de adquirirlo.
● Confirmamos sus datos para realizar el papeleo y llevarlos a su habitación
¿correcto?
Presuntivo
Se utiliza cuando el cliente duda sobre pequeños detalles del producto/ servicio
aunque está convencido sobre los beneficios del mismo. Requiere una demostración
o reafirmación.
● ¿Me permite darme un recorrido por nuestras instalaciones para que pueda
ver todas las comodidades que ofrecemos?
Interpretativo
Se utiliza para cerrar la venta de una forma directa, pero transmitiendo la impresión
de que el cliente quiere comprar.
● Según lo que me estuvo comentando siente que nuestras instalaciones y las
comodidades que ofrecemos son de su agrado, entonces, ¿Le parece si
cerramos el trato?
Balance
Se utiliza cuando se está frente a un cliente indeciso. El cierre consiste en enumerar
las ventajas de nuestro producto/servicio y contar brevemente las desventajas del
mismo.
● Parece bastante satisfecha con nuestro servicio, ¿hay bastantes motivos para
que decida alojarse aquí verdad?
Deseo
Consiste en privar al cliente de la utilización del producto/servicio, desarrollando en
él un sentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo.
● Este es el paquete más vendido, ¿me permite comprobar cuando es la fecha
en la que tendremos nuestra suitedisponible?
Alternativo
Se utiliza para ayudar a un cliente que duda en decidir sin estar convencido de las
ventajas del producto/servicio. Se obliga al cliente a dar una respuesta positiva o
negativa.
● Entonces, ¿Cuándo qué fecha desea reservar, en marzo o en abril?
Por oferta
Se utiliza para informar al cliente que determinados productos/servicio van a
aumentar de precio en breve o que la oferta está limitada a un periodo de tiempo
concreto.-
● Tenga en cuenta que no todos los paquetes van a estar en promoción,
¿realizamos ahora el pedido o esperamos?
Negativo
Se utiliza cuando el cliente no quiere comprar.
Se realizan preguntas para conocer cuál es la verdadera objeción o ver que en
realidad no hay motivo para no realizar el pedido.
● ¿Qué es lo que no encuentra satisfactorio de nuestro servicio?