TRABAJO 2 DE TESIS (1) - Amedd Sisalema

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
	Tema: Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad a los procesos del Departamento Financiero de la Facultad Jurisprudencia de la Universidad Central del Ecuador
Tabla de contenido
Descripción del Problema	2
Objetivos del Estudio	4
Objetivo General	4
Objetivos Específicos	4
Justificación y Delimitación de la Investigación	4
Justificación	4
Delimitación	6
Marco Teórico	8
Hipótesis	11
Método	12
Tamaño de la población	12
Material	12
Resultados	13
Discusión de Resultados	14
Cronograma de Actividades	14
Presupuesto	15
Bibliografía	16
Descripción del Problema
En el Departamento Financiero de la Facultad de Jurisprudencia debido a una deficiente planificación, acompañado de una débil comunicación entre las partes involucradas genera inconvenientes como son demora en los procesos, además de la caída de los mismos en las plataformas como SERCOP, por errores en la planifcación. Por lo tanto es importante implementar un sistema de gestión de la calidad con el fin de aumentar la efectividad y eficiencia y así mejorar la operación interna de la organización.
De acuerdo con Rafael Rincón en su publicación “Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001” manifiesta que las organizaciones se involucran con los SGC ISO por tres motivadores principales: Por la exigencia del cliente, por ventaja competitiva, y por mejorar la operación interna. (Rincón, 2002)
En ese sentido podemos decir que el departamento financiero cumple con caracteristicas como exigencia del cliente, necesidad de ventaja competitiva y mejorar la operación interna por lo cual es necesario implantar SGC, que mejore los aspectos antes mencionados.
Tomando un concepto de la Norma Técnica Ecuadotiana del INEN manifiesta que “La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones.” (INEN, 2016)
Bajo esa perspectiva el departamento financiero con la implementación de un SGC puede mejorar los procesos y las interacciones de los mismos, solventando los problemas actuales como es la capacidad competitiva reflejada en la satisfacción del cliente.
En concordancia con Ana Solano las gestiones administrativas en las Instituciones de Educación Superior IES son complejas por ello con la implantación de un SGC continuamente se detectan necesidades de mejoras, que tomadas en cuenta fortalecen a la entidad. (Solano, 2012)
De lo que se concluye las estructuras administrativas en las IES son complejas, por lo tanto se necesita implantar un SGC que detecte debilidades en los procesos como en las vías de comunicación que tomadas en cuenta pueden ser solventadas y mejorar la capacidad competitiva.
De acuerdo con Navas, Tigreros y Sansalvador, la existencia de un mercado cada vez más globalizado, obliga a las organizaciones a mejorar constantemente su nivel de competitividad si desean asegurar su supervivencia a medio y largo plazo, y para ello es necesario un SGC. (Sansalvador, 2004)
En ese sentido el departamento financiero en cada Facultad es fundamental por lo tanto se debe implementar un SGC que garantice la eficiencia del mismo, para que mejore la capacidad competitiva de la organización asegurando su supervivencia.
Según las normas ISO 9001:2015 las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad; que mejora tanto los procesos y la comunicación. (Organización Internacional de Normalización ISO, 2015).
Se concluye que el nuestro departamento necesita implantar un SGC para mejorar tanto los procesos como la comunicación, que dificultan la capacidad competitva y supervivencia de la organización
Objetivos del Estudio
Objetivo General 
Determinar un modelo de gestión de la calidad en el Departamento Financiero para mejorar los procesos, optimizar recursos y cumplir objetivos institucionales.
Objetivos Específicos 
Conocer el modelo de gestión de la calidad y su metodología para fundamentar teóricamente la investigación.
Realizar el diagnóstico estratégico del departamento financiero para describir sus fortalezas y debilidades.
Diseñar un modelo de gestión de la calidad en el departamento financiero para mejorar procesos, optimizar recursos y cumplir objetivos institucionales.
Justificación y Delimitación de la Investigación
Justificación 
	La Dirección Financiera de la Facultad de Jurisprudencia, Ciencias Políticas y Sociales de la Universidad Central del Ecuador presenta dificultades para cumplir sus objetivos institucionales, para satisfacer al cliente y por ende tiene una débil capacidad competitiva, el presente trabajo se justifica debido a que busca implementar un modelo de gestión de la calidad en los procesos del departamento con el fin de mejorar su eficiencia.
	Los problemas que presenta el departamento son la inexistencia de un manual de procesos además de una deficiente comunicación entre los involucrados, los cambios que propongo son primero realizar un diagnóstico con el fin de determinar las actividades de los procesos, sus problemas e involucrados, seguido de una reformulación del manual de procesos aplicando los correctivos necesarios, tercero sociabilizar el manual y precisar los responsables para cada actividad que se requiera, implementar el manual y supervisar el cumplimiento del mismo.
	La presente investigación no tiene beneficios solo para el departamento financiero sino para la Facultad de Jurisprudencia, debido a que al reformular el manual se simplifican los procesos, se identifican y definen responsables, con ello la organización obtendrá beneficios económicos porque reducirá costos ya sea en materiales de oficina como son papel, tinta, etc; y de personal, otro beneficio que tendrá la organización es que podrá mejorar su ventaja competitiva debido los procesos se realizarán en tiempos menores y con ello el cliente estará conforme, por lo tanto la organización alcanzará sus objetivos institucionales generando mayor competitividad en el mercado.
	Según la Organización Internacional de Normalización ISO y su norma 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) manifiesta un SGC es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño, esta norma promueve la adopción de un enfoque a procesos debido a que la organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, donde la organización debe determinar: las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos; los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad; asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos y evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos; y mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad, por lo tanto la presente investigación al plantear un SGC para el departamento financiero reformulando los sus procesos y socializando con los responsables, toma en cuenta el enfoque a los procesos y las características de esta norma, por lo tanto es base suficiente para justificar la investigación. (Organización Internacional de Normalización ISO, 2015)
Delimitación
Se realizará una investigación exploratoria, donde se recopilará datos del departamento financiero a través de la observación y encuestas a los miembros del Departamento Financiero de la Facultad de Jurisprudencia.
 Marco Referencial
Según BADIA (2002) “La implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad contribuyen decisivamente a conseguir avances como reducir costos, fidelizar al cliente, aumentar la competitividad, mejorar el ambiente de trabajo y dar perpetuidad al Know How de la empresa.”
Para implantar un sistema de gestión de calidad, es necesario coordinar acciones que mejoren losprocesos productivos de la empresa, los cuales aseguren su calidad fijando políticas de acuerdo a la actividad de la empresa, determinando los objetivos con base endicha política, planificado la consecución de dichos objetivos, documentando y desarrollando el sistema de calidad y manteniendo el sistema mediante acciones continuas de revisión y auditorias.
Sin embargo, existen algunos problemas al implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa. Entre ellos encontramos:
· La empresa no cuenta con la infraestructura adecuada
· El personal no está calificado ni capacitado
· La maquinaria es obsoleta-Las jornadas laborales son muy extensas y por lo tanto el personal no rinde lo suficiente.
· No hay compromiso por parte de todos los miembros de la empresa.
· Rechazo y resistencia al cambio.
Dentro de las alternativas de solución es necesario que la dirección con ayuda del equipo consultor tome medidas adecuadas, las cuales ayuden a corregir las anteriores situaciones; para esto se debe realizar las siguientes actividades dentro de la empresa:
· Redacción de los procedimientos del SGC por medio de un trabajo en equipo en el cual se aprovechen los conocimientos y la experiencia de cada una de las personas que lo conforman; utilizando la metodología PHVA.
· Identificación y redacción de no conformidades teniendo en cuenta la norma ISO9001:2008
· Seguimiento a procesos en donde la persona responsable de cada proceso tenga en cuenta la política y objetivos de la calidad.
· Revisión de la política de calidad orientándola hacia la calidad, los clientes, proveedores y el mejoramiento continuo.
· Equipamiento y recursos en donde se definen los recursos necesarios para que el Sistema de Gestión de Calidad funcione adecuadamente.
· Capacitación en cada uno de los niveles de la empresa.
· La Revisión Gerencial la cual permite establecer y modificar las directrices en materia de calidad.
· Auditoría interna para verificar el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
Para lograr una mayor competitividad, es necesario implantar un Sistema de Calidad en la empresa que le permita mejorar la optimización de los recursos utilizados en cada uno de los procesos y a la vez debe contar con una dirección visionaria, dinámica y comprometida con la calidad y su mantenimiento en el tiempo.
Marco Teórico
El tema de nuestra investigación se fundamenta en la calidad, debido a que a nivel mundial las organizaciones han utilizado Sistemas de Gestión de Calidad SGA para mejorar los procesos y sus interacciones dentro de sus instituciones buscando mejorar el desempeño de la organización. Por este motivo la presente investigación se detallará el término de calidad y las normas que se han creado y se implementan para mejorar la calidad de las organizaciones.
Calidad: El término castellano Calidad está definido por la Real Academia Española de la Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa" (Real Academia Española R.A.E, 2002).
Según la norma ISO 8402 define la calidad como: "el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas". Esta definición, junto con la norma ISO 9000, ha permitido la harmonización a escala mundial y ha supuesto el crecimiento del impacto de la calidad en el mercado internacional (Organización Internacional de Normalización ISO, 1986) 
Gestión de la Calidad: Se ha convertido actualmente en la condición necesaria para cualquier estrategia dirigida hacia el éxito competitivo de la empresa. El aumento incesante del nivel de exigencia del consumidor, junto a la explosión de competencia de nuevos países comparativas en costos y la creciente complejidad de productos, procesos, sistemas y organizaciones son algunas las causas que hacen de la calidad un factor determinante para la competitividad y la supervivencia de la empresa moderna (Camisón, Cruz, & Gonzales, 2006).
Un Modelo de Gestión de Calidad, consiste en reunir todas las actividades y funciones en forma tal que ninguna de ellas esté subordinada a las otras y que cada una se planee, controle y ejecute de un modo formal y sistemático (Fleitman, 2005).
Para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad se han creado varias normas para que las organizaciones puedan aplicarlas a continuación detallaremos las mismas:
En el año 1979 British Estándar Insitution publica la norma BS-5750 sobre la mejora genérica de la calidad donde manifiesta que el control de la calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio (British Estándar Institution, 1979).
Las normas creadas por Organización Internacional de Normalización ISO han sido referencia para las organizaciones, en la implementación de un sistema de gestión de la calidad que mejore el desarrollo de las organizaciones, a continuación, haremos un breve recuento de la evolución de la norma.
En el año 1987 se publica las normas ISO 9000 que fue la primera norma reconocida y aceptada para los sistemas de calidad, debido a que esta crea un sistema de gerenciamiento que permite el aseguramiento de la calidad con un enfoque en sistemas de calidad que abarca la cuestión de como se fabrica el producto o servicio más que saber qué es lo que se produce (Organización Internacional de Normalización ISO, 1987).
A partir del año 1994 se publica la nueva versión de la norma ISO 9000 donde está enfocado a procesos de manufactura y ciclos de negocio, su estructura consta de 20 elementos, y presenta mucha subjetividad para la medición del cumplimiento donde resalta que la gestión de la calidad es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad (Fincowsky, 2013)
En el año 2000 una vez implantadas las normas ISO 9000 se constituyeron por tres normas básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos (guías, informes y especificaciones técnicos). Las tres normas básicas son las siguientes: 1) NMX-CC-9000-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario; 2) NMX-CC-9001-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos; 3) NMX-CC-9004-IMNC-2000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño (Organización Internacional de Normalización ISO, 2000)
Posteriormente sale una nueva versión de la norma ISO 9000: 2008 en la que se manifiesta que el SGC se pueden aplicar en cualquier tipo de organización ya sean: a) Organizaciones que desean obtener ventajas de su Sistema de Gestión de Calidad; b) Organizaciones que buscan confianza en sus proveedores; c) Usuarios de productos interesados en la terminología empleada en la gestión de la calidad; d) Todos los que evalúan a auditan el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001; y e) Todos los que asesoran o dan formación sobre el Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001 (Organización Internacional de Normalización ISO, 2008).
 Debido a que esta norma opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9000:2008 las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoria y, después terminar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación. La norma se basa en siete principios: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
La norma ISO 9001:2015 es una norma que define fundamentos para los sistemas de gestión de la calidad. Así, ayuda a comprender conceptos esenciales para que los usuarios puedan cumplir con sus objetivos. El marco de referencia en el queestá basado integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales. De esta manera, se propone incrementar la consciencia de cada institución respecto a sus tareas y compromisos para cumplir con las expectativas de clientes. A su vez, el campo de aplicación de esta norma internacional lo componen las empresas que realicen evaluaciones de conformidad frente a requisitos de la norma ISO 9001. De igual forma, aquellas que buscan mejorar la comunicación, la confianza en su cadena de suministro, entre otros. (Organización Internacional de Normalización ISO, 2015)
Implantar Modelos de Gestión de Calidad Total, tiene como objetivo principal que las empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y cumplan con las necesidades y deseos de los clientes, así también una la misión de la empresa con el esfuerzo de cada área, en una sinergia de resultados hacia la competitividad y la calidad de clase mundial. Es decir un modelo de gestión de calidad con procesos y procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados, pasando por las etapas de diseño, materias primas, fabricación, distribución, entrega y satisfacción del cliente (Fleitman, 2005) .
Hipótesis
La implementación de un modelo de Gestión de la calidad basado en la norma iso 9001:2015 permitirá al departamento financiero de la facultad de jurisprudencia identificar y eliminar los problemas en los procesos, y asi mejorar su rendimiento interno y cumplir con los objetivos institucionales 
Método
Tamaño de la población 
El departamento financiero está conformado por 7 personas: el analista financiero, guardalmacén, contadora, analista de compras, asistente y secretaria, además del personal mencionado la unidad cuenta con 3 practicantes que apoyan en los procesos del guardalmacén.
Material
Para la presente investigación se utilizarán materiales, como: papel, esferos, computadora, impresora, grapadora, perforadora, cámara y grabadora manual.
Procedimiento 
Para la presente investigación en primera instancia se buscará el compromiso de la alta dirección para acceder a la información necesaria para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
Luego de esto se recopilará información sobre los procesos, actividades sus interacciones y los requisitos de los clientes internos de cada proceso, para esto se utilizará varios mecanismos como son:
La observación donde se realizará una visita al departamento y se recogerá datos mediante esta técnica ya que se pasará dos horas con cada funcionario.
Se utilizará encuestas que permitan evaluar el grado de comunicación y liderazgo que existe en el departamento, además de conocer los problemas comunes en los procesos.
Gestión documental: Se revisará los manuales de procesos de la institución donde se detalla como se debe realizar cada uno, además examinará la acción de personal de cada funcionario para identificar las actividades por las que fueron contratados.
Y finalmente, luego de conocer los problemas, los procesos y las actividades por las que fueron contratados los servidores, también se realizará una entrevista a cada uno donde nos ayudará a corroboran la información y detectar nuevos problemas como soluciones.
Después de la recopilación de la información se procederá a construir un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001, en el que se busca eliminar los problemas detectados además de establecer los responsables de cada uno de los procesos y sus actividades con el de determinar el producto ya sea interno o externo como sus clientes, además de fomentar el liderazgo y compromiso de cada uno de los funcionarios.
A continuación, luego de formular el SGC se realizará una capacitación al personal, donde se comunicará todos los procesos que llevan a cabo en el departamento, y se detallarán sus actividades y responsabilidades que tienen en los mismos.
Finalmente, luego de formular comunicar se realiza la implementación y gestión del SGC para ello se existirá una supervisión constante del los altos mandos y los usuarios quienes medirán si se está cumpliendo con los objetivos del SGC, además para realizar un control se solicitarán auditorías quien examinarán de forma más rigurosa el funcionamiento del departamento.
Resultados
Primero se identificará los procesos, actividades y los problemas que estos presentan, para lo cual se utilizarán instrumentos ya antes mencionados.
El segundo resultado es la elaboración de un SGC para el departamento donde se busca eliminar los problemas encontrados, como identificar las actividades y responsables de cada proceso, y su implementación.
Y finalmente con el seguimiento y control se comprobará la hipótesis sobre si la implementación de un modelo de Gestión de la Calidad basado en la norma 
ISO 9001:2015 permitirá al departamento financiero de la facultad de jurisprudencia identificar mejorar su rendimiento interno y cumplir con los objetivos institucionales 
Discusión de Resultados
Posterior a la recopilacion de la infomacion y su respesctiva tabulación se procede a realizar un análisis y discusion de los mismos, donde se compara en funcion del planteamiento del problema, los objetivos e hipotesis plateados.
Cronograma de Actividades
La siguiente tabla ilustra las diferentes actividades con la respectiva duración para la ejecución de este proyecto de investigación.
Duración (en meses) Inicio: Julio de 2020
	Actividad
	1
	2
	3
	4
	5
	6
	7
	8
	Ajuste a la propuesta según conceptos del docente tutor
	
	
	
	
	
	
	
	
	Presentación del proyecto a la organización
	
	
	
	
	
	
	
	
	Revisión y ajuste de instrumento de encuesta y entrevista
	
	
	
	
	
	
	
	
	Desarrollo del marco teórico
	
	
	
	
	
	
	
	
	Recolección de la información
	
	
	
	
	
	
	
	
	Procesamiento de datos
	
	
	
	
	
	
	
	
	Análisis de Resultados
	
	
	
	
	
	
	
	
	Informe final
	
	
	
	
	
	
	
	
Presupuesto
El siguiente es el presupuesto de inversión requerido para la realización de la investigación a realizar:
	Fuente de ingresos
	Destinación de la inversión
	Recursos propios
$1000
	Materiales y equipos para la realización de los talleres
$ 1000
	Total de aportes $1000
	Total de inversión $1000
Bibliografía
Rincón, R. D. (2002). Modelo para la implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO 9001. Revista Universidad EAFIT, 47-55.
INEN. (2016). SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ─ REQUISITOS (ISO 9001:2015, IDT). Quito: INEN.
Solano, A. (2012). La calidad en los procesos de compras en una Institución Superior. Guadalajara: Editorial Universitaria.
Sansalvador, T. N. (2004). La gestión de la calidad a través de las normas ISO 9000 del año 2000: un Estudio Empírico. Revista Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 183-199.
Real Academia Española R.A.E. (2002). Dicccionario de la lengua española. Madrid: R.A.E.
Organización Internacional de Normalización ISO. (1986). ISO 8402. Ginebra: ISO.
Fleitman, J. (2005). Evaluación integral para implantar modelos de calidad. Mexico: PAX Mexico.
Camisón, C., Cruz, S., & Gonzales, T. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson Educación S.A.
British Estándar Institution. (1979). BS- 5750. Reino Unido: British Estándar Institution.
Organización Internacional de Normalización ISO. (1987). ISO 9000. Ginebra: ISO.
Fincowsky, E. B. (2013). Auditoría administrativa: evaluación y diagnóstico empresaria. Mexico: Pearson Educación.
Organización Internacional de Normalización ISO. (Septiembre de 2008). ISO. Obtenido de Online Browsing Platform (OBP): https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
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