Semana 5 - Sistema de información de marketing

Vista previa del material en texto

MÓDULO: SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE MARKETING 
MARKETING
Primera edición digital
Todos los derechos reservados. Prohibida la reproducción total o parcial
de esta publicación sin previa autorización de la universidad.
© Universidad Privada del Norte, 2020
Educación Virtual
Av. El Derby 254, Lima Central Tower, Piso 14, Surco - Lima, Perú
www.upn.edu.pe 
Curso: Marketing 
Módulo: Sistemas de información de marketing
Contenido
1. El sistema de información de marketing
 1.1. Objetivos del sistema de información de marketing
 1.2. La importancia de explorar la información sobre los clientes
 1.3. El modelo del sistema de información de marketing
2. Conclusiones
Bibliografía
3
3
4
6
7
8
pág. 3Módulo: Sistemas de información de marketing
MARKETING
EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE MARKETING (SIM)1
Para entenderse en un panorama más amplio consideraremos al conjunto de personas, equipos y 
procedimientos diseñados para recopilar, clasificar, analizar, valorar y distribuir a tiempo, just time, 
la información demandada por los principales gestores de marketing.
Dicho conjunto de recursos con los que cuenta una empresa para obtener y posteriormente 
distribuir la información requerida por el área de Marketing le permite a esta desarrollar y mejorar la 
calidad de su oferta. Es por ello que requiere de información inmediata, veraz, oportuna y amplia
1.1. Objetivos del sistema de información de marketing
Facilitar los flujos 
de información
Facilitar el 
conocimiento de 
los mercados
Concentrar la 
información 
procedente de 
diversas fuentes 
fidedignas
Permitir el análisis 
de un entorno 
crecientemente 
complejo
ENTORNO
MARKETING
COMPETENCIA
PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
NECESIDADES
DE CLIENTES
POR QUÉ SE
NECESITA
INFORMACIÓN
pág. 4Módulo: Sistemas de información de marketing
MARKETING
1.2. La importancia de explorar la información sobre los clientes
Hoy en día, la información sobre los mercados y los clientes se convierte en el recurso más valioso 
de una organización. Incluso se puede afirmar que el futuro de una empresa no va en dirección al 
número actual de sus transacciones; por el contrario, se enfoca en la información que la empresa 
pueda extraer de las distintas fuentes de bases de datos fidedignas para conocer mejor a sus 
clientes y ofrecerles un mejor servicio, anticipándose a sus necesidades futuras.
Cada cliente tiene una exigencia personal. Así, no sería correcto afirmar que las organizaciones se 
enfrentan a mercados únicamente homogéneos, pues sería un gran error en tiempo y dinero. La 
clave para llegar al éxito está en desarrollar una oferta personalizada, la cual termina siendo 
adaptada a cada cliente en el momento oportuno.:
La información sobre los clientes se puede extraer de:
Datos acopiados en un repositorio
Información sobre actividades comerciales
Número de venta del portafolio de sus productos
Servicios 
Post venta
Aplicando técnicas de investigación a los propios clientes
Respondiendo a preguntas que parten de:
¿Quién nos compra?
¿Por qué nos compra a nosotros?
¿Con cuánta frecuencia nos compra?
¿Qué busca cuando nos compra?
¿Qué necesita realmente?
pág. 5Módulo: Sistemas de información de marketing
MARKETING
En este sentido, la interacción con los clientes adquiere gran importancia, pues el acopio de 
información se puede hacer a través de distintos medios, como, por ejemplo, a través del teléfono, 
correo electrónico, web, consultas preventa, gestión de quejas y reclamos, entre otros.
La función de la empresa es tratar de minimizar cualquier tipo de inconveniente que pudiera 
suscitarse con el cliente en este proceso de interacción. La idea es que la empresa pueda obtener 
mayor información sobre el comportamiento, las necesidades y el interés particular del cliente.Es 
conveniente contar con una Base de Datos de Clientes completa, ya que esta es una herramienta 
fundamental para poder conocer mejor a cada uno de los clientes. En esta se deben registrar datos 
como los siguientes:
Datos sociodemográficos: ¿Quiénes son mis clientes? 
Respuestas a las actividades de marketing de la empresa: 
 ¿qué?, ¿cuándo?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿por qué compran? 
Historial de compras: ¿Qué han comprado?
La empresa, entonces, debería centrar todos sus esfuerzos en los clientes redituables y con un 
mayor potencial de compras, desde la perspectiva del lifetime value e, incluso, descartar 
aquellos que no resulten rentables a largo plazo para la empresa, puesto que podrían ser solo 
una pérdida de tiempo y dinero para esta. Por tal razón, debe clasificarse adecuadamente a los 
clientes. Ello permitirá llevar a cabo una asignación más racional y eficiente del presupuesto de 
marketing de la empresa.
pág. 6Módulo: Sistemas de información de marketing
MARKETING 
1.3 El modelo del sistema de información de marketing
El componente tecnológico del sistema de información de marketing está conformado por 
distintas herramientas y sistemas relacionados con el soporte a la relación con los clientes y la 
explotación de los datos acumulados, aquí solo citaremos algunas:
Herramientas OLAP
Herramientas 
para la extracción y 
transformación de datos 
desde los sistemas 
transaccionales
Aplicaciones
de CRM
Soluciones para la 
automatización e 
integración de la fuerza 
de ventas (SFA)
Sistemas de gestión 
de call centers y 
web-contact-centers
Sistemas de 
Datawarehousing 
y Datamining
etc.
pág. 7Módulo: Sistemas de información de marketing
MARKETING
CONCLUSIONES2
CONCLUSIÓN 1
Los datos registrados en la Base de Datos de Clientes deben permitir a la empresa llevar a cabo un 
análisis de la rentabilidad de cada cliente y de su potencial de compras. Por ello se debe determinar 
el lifetime value de cada cliente, medir el valor de la relación a largo plazo con cada uno de los clien-
tes; es decir, el valor extraído durante toda la relación con el cliente.
CONCLUSIÓN 2
El objetivo final del sistema de información de marketing es facilitar una explotación proactiva del 
conocimiento integral de cada cliente, ofrecer un trato más personalizado, enriquecer los contac-
tos con cada cliente (los clientes “consumen” experiencias) y anticiparse a sus necesidades 
futuras. De este modo contribuye a que el cliente tenga una mayor satisfacción y que perciba valor 
en su relación con la empresa.
pág. 8Módulo: Sistemas de información de marketing 
MARKETING
Klaric, J. (2012). Estamos ciegos. Lima: Planeta.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2012). Marketing (14.a ed.). México, D. F.: Pearson Educación.
BIBLIOGRAFÍA