CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD LA NATIVIDAD, TACNA - 2022

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SIN SIGLA

JEAN CARLOS LAURACIO MARCA

15/6/2023

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UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ESTOMATOLOGÍA
TESIS
CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD LA NATIVIDAD, TACNA - 2022
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
CIRUJANO DENTISTA
PRESENTADO POR
Bach. CHOQUENEYRA SALCEDO GIANCARLO
https://orcid.org/0000-0002-8192-8761
ASESOR
Mg. JAIME OKUMURA ROBERTO
https://orcid.org/0000-0003-0926-4515
TACNA - PERÚ
2022

DEDICATORIA
A mi madre por darme su apoyo incondicional que sin ella no hubiera podido lograr ni una de mis metas.
A mis dos hijos Dangelo y Gia que son mi motivación para seguir adelante y no rendirme.
AGRADECIMIENTO
El agradecimiento propio va dirigido a la Universidad Alas Peruanas que me brindo la ocasión de poder realizar mis estudios universitarios, a mis docentes por las enseñanzas brindadas,
Así también dirigirme a su asesor Mg. Jaime Okumura Roberto por su apoyo y acompañamiento en la elaboración de esta investigación.
A todo en personal del Centro de Salud La Natividad, especialmente al servicio de odontología por darme su apoyo en el ingreso de las instalaciones para la ejecución de esta investigación.
ÍNDICE
DEDICATORIA……………………………………………………………….……………ii
AGRADECIMIENTO.……………………….……………………………….………...…iii
INDICE………………………….………………………………………….…………..….iv
INDICE DE TABLAS……………..………………………………………….…………..vii
INDICE DE FIGURAS……………………………………………………………………ix
RESUMEN………………………………………………………………………………...xi
ABSTRACT……………………………………………...………………………………..xii
INTRODUCCION………………………………………………………………………..xiii
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14
1.1. Descripción de la realidad problemática. 14
1.2. Formulación del problema 15
1.2.1. Problema principal 15
1.2.2. Problemas secundarios 15
1.3. Objetivos de la investigación 15
1.3.1. Objetivo Principal 15
1.3.2. Objetivos secundarios 15
1.4. Justificación de la investigación 16
1.4.1. Importancia de la investigación 16
1.4.2. Viabilidad de la investigación 16
1.5. Limitaciones de estudio 16
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 16
2.1. Antecedentes de la investigación 16
2.1.1. Antecedentes internacionales 16
2.1.2. Antecedentes nacionales 18
2.2. Bases teóricas 19
2.2.1. Calidad 19
2.2.2. Calidad en los servicios de salud 19
2.2.3. Calidad en la atencion odontologica 19
2.2.4. Evaluacion de la calidad en la atencion odontologica 20
2.2.5. Satisfaccion 20
2.2.6. Satisfaccion del paciente 20
2.2.7. Relacion Odontologo - Paciente 21
2.2.8. Relacion entre calidad y satisfaccion 21
2.2.9. Metodologia de Servqual 22
2.2.10. Dimensiones de Calidad de atencion 22
2.2.11. Dimensiones de Satisfaccion de usuario 22
2.3. Definición de términos básicos 22
CAPÍTULO III HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN 23
3.1. Formulación de hipótesis principal y derivadas 23
3.2. Variables, definición conceptual y operacional 23
3.3. Operacionalización de variables 23
CAPÍTULO IV METODOLOGÍA 25
4.1. Diseño metodológico 25
4.2. Diseño muestral 25
4.3. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 26
4.4. Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información 27
4.5. Aspectos éticos 27
CAPITULO V RESULTADOS………...………………………………….…………….28
DISCUSION………………………………………………………………….…………..52
CONCLUSIONES…………………………………………………………….………….54
RECOMENDACIONES…………………………………………………………………55
FUENTES DE INFORMACIÓN .56
ANEXOS 60
ANEXO N°1. MATRIZ DE CONSISTENCIA 61
ANEXO Nº2. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO………………………………….63
ANEXO N°3. CARTA DE PRESENTACIÓN Y CONSTANCIA DE EJECUCIÓN..64
ANEXO N°4. CONSENTIMIENTO INFORMADO 66
ANEXO Nº5. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS...……..…….…...67
ANEXO N°6. FICHA TÉCNICA DEL CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO………………….....70
ANEXO Nº7. FIABILIDAD Y VALIDEZ SEGÚN RESOLUCIÓN MINISTERIAL PARA LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO…………………...………………….72
ANEXO Nº8. BASE DE DATOS…...…………………………………………….…….74
ANEXO Nº9. FOTOGRAFIAS……………………………………………………...…..76

INDICE DE TABLAS
Tabla 01: Edad de los entrevistados……………………………………………...……29
Tabla 02: Consultorio / área donde fue atendido…………………………………….32
Tabla 03: Análisis de la variabilidad de la variable Calidad de atención………….34
Tabla 04: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Calidad de atención..35
Tabla 05: Calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………………………………………………………………....35
Tabla 06: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Calidad de atención..36
Tabla 07: Aspecto de la fiabilidad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………36
Tabla 08: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Aspectos tangibles……………………………………………………………………………….....37
Tabla 09: Aspectos de tangibilidad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………37
Figura 10: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Capacidad de respuesta…………………………………………………………………………………38
Tabla 11: La capacidad de respuesta en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………38
Tabla 12: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Seguridad…………...39
Tabla 13: La Seguridad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022…………………………………………………………39
Tabla 14: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Empatía……….…….40
Tabla 15: La empatía de la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022…………………………………………………………40
Tabla 16: Análisis de la variabilidad de la variable Satisfacción en la atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022…………………………41
Tabla 17: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Empatía………………..42
Tabla 18: Satisfacción en la atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………………………………….43
Tabla 19: La dimensión fiabilidad en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022…………………………………………………………………43
Tabla 20: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad…………....44
Tabla 21: La dimensión Capacidad de respuesta en la satisfacción en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………..…45
Tabla 22: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad……………45
Tabla 23: Dimensión de Seguridad en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………………………………….46
Tabla 24: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad……………46
Tabla 25: Dimensiones de empatía del servicio de odontología en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………47
Tabla 26: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad ………...…47
Tabla 27: Dimensiones de Aspecto tangibles del servicio de odontología en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022…………………………..48
Tabla 28: Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Aspectos Tangibles…..48
Tabla 29: Análisis de variables Calidad y la Satisfacción en la atención de servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022., según el Sexo. ……………...49
Tabla 30: Prueba estadística entre calidad y satisfacción en la atención en el servicio odontológico del C.S. la Natividad, Tacna 2022, según Sexo………….49
Tabla 31: Tabla de contingencia entre la Calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………...52
INDICE DE FIGURAS
Figura 01: Condición del paciente……………...………………………………………29
Figura 02: Edad de los entrevistados…………………………………………………30
Figura 03: Sexo de los entrevistados…………………………………………………..30
Figura 04: Educación de los entrevistados…………………………………………….31
Figura 05: Clase de Seguro……………………………………………………………..31
Figura 06: Tipo de paciente……………………………………………………………..32
Figura 07: El consultorio / área donde fue atendido…………………………………33
Figura
08: Calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………………………………………………………………....45
Figura 09: La fiabilidad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022…………………………………………………………37
Figura 10: Aspecto de tangibilidad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………………………....38
Figura 11: La capacidad de respuesta en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………39
Figura 12: La seguridad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………………………....40
Figura 13: La empatía de la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………...……………………………………….41
Figura 14: Satisfacción en la atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022…………………………………………………………………..43
Figura 15: La fiabilidad en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………………………………………………………………………….44
Figura 16: La capacidad de respuesta en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022………………………………………………………………….45
Figura 17: La seguridad en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………………………………………………………………………….46
Figura 18: La empatía en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………………………………………………………………………….47
Figura 19: Aspecto tangible en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………………………………………………………………....48
Figura 20: Gráfico de contingencia entre la Calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción en el C.S. la Natividad, Tacna 2022……………………53

(
10
)
RESUMEN
El presente estudio de investigación titulado calidad y satisfacción en la atención odontológica en el servicio de odontología del centro de salud La Natividad, Tacna - 2022 tiene como objetivo determinar la relación entre calidad y satisfacción en la atención odontológica en el centro de salud La Natividad, Tacna 2022, para lo cual se realizó un estudio explicativo, no experimental, correlacional. Su población de la investigación fue constituida por las personas que utilizaron los servicios de odontología del centro de salud, y se eligió como muestra a 148 personas que satisfacieron los requisitos de criterios de inclusión y exclusión. La encuesta formulada por Servqual fue aplicada a los pacientes, quienes fueron calificados con valores de una escala de 1 a 7, teniendo la consideración que 1 representa la calificación más baja y 7 la más alta. En conclusión, el 59,5 % de la muestra encuestada indicó que existe un grado regular de calidad de atención en el servicio de odontología del Centro de Salud Natividad; con respecto a la variable satisfacción, se determinó que el 54,1 % de la muestra encuestada indicó que no está satisfecho ni insatisfecho con la atención brindada en el servicio de odontología del Centro de Salud Natividad, Tacna 2022
ABSTRACT
For the present research study "Quality and Satisfaction in the Dentistry Service in the Dentistry Service of the La Natividad Health Center, Tacna - 2022" an explanatory correlational, non-experimental study was carried out with the objective of identifying the relationship between quality and satisfaction in the dentistry service in the La Natividad Health Center, Tacna - 2022. The population was made up of users of the dentistry service of the health center, and 124 people who met the inclusion and exclusion criteria were chosen as the sample.
They were subjected to the Servqual survey, in which they were rated on a scale of 1 to 7, with 1 being the lowest rating and 7 the highest. In conclusion, 59.5% of the patients surveyed indicated that the center's dental service meets a consistent standard of care; as for patient satisfaction, it was found that 54.1% of the patients surveyed indicated neither satisfaction nor dissatisfaction with the care provided by the center's dental service, Tacna 2022.
Palabra clave: Calidad, percepción, satisfacción, perspectiva.
INTRODUCCION
Las variables del estudio como las expectativas y percepciones de la muestra encuestada conforman la forma de la atención médica que reciben y de esa forma se consigue los valores idóneos para la evaluación del servicio odontológico, en el que se lleva a cabo el procedimiento asistencial, de tal manera que se considera fundamental para la satisfacción del paciente como la capacidad de repuesta de los centros odontológicos.
Los centros sanitarios deben conocer el nivel de expectativas de los pacientes en general respecto a las razones mencionadas: es un objetivo de la atención, es una consecuencia de la causalidad y es un reflejo del grado en que se basa su experiencia. La satisfacción del paciente se define como la percepción que posee un cliente ante sus expectativas y necesidades que hayan sido satisfechas durante la atención dada por el personal del centro odontológico.
La enfermedad epidemiológica hizo que surjan cambios en el servicio, lo que ha originado un cambio en las expectativas y la percepción de los atendidos del centro odontológico, debido a las interrupciones de estos servicios sanitarios. Ante esto, consideran necesario mejorar la atención clínica explicando correctamente los procedimientos, los horarios, respetando las citas por orden de llegada, teniendo a la mano las historias clínicas y facilitando la obtención de citas, con estas mejoras se lograrán altos niveles de calidad en la atención en los centros odontológicos públicos.
En el nivel local, conocen las expectativas y percepciones de los involucrados cuando van por una consulta odontológica, donde si bien es ciertos tienden a pensar que solucionaran sus problemas, pero esto no es así y se encuentran con una realidad distinta.
24
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Descripción de la realidad problemática.
El derroche de recursos en diferentes perspectivas de pacientes hace que el sistema de salud cada vez se deteriora su confianza en los diferentes sectores involucrados al tema de salud. A través del Banco Interamericano dedicada al rubro del análisis de ciertas experiencias en torno de la atención primaria en diferentes regiones tomando en esencia la perspectiva del paciente, si bien es cierto que el 98 % de residentes de Brasil indican que es precario su atención de los centros de salud. Esto es debido a la baja calidad de su atención puede empeorar o agravar las condiciones de salud de los pobladores.
Existen cientos de problemas referentes a enfermedades en la totalidad de Países. Ante ello, la intensidad de los problemas cada cierto tiempo cambia lo que permitan datos variables. Siendo esta ocurrencia desde los países que poseen medianos ingresos hasta los que están de clase pobre o se encuentran aislados por temas de salud. 1
En la actualidad, ciertos usuarios toman en cuenta diversos indicadores en los distintos sistemas de salud, ya que por cada intervención son percibidos a través de diferentes aspectos tanto como estructura, procedimientos o indicadores de evaluación de resultados presentando quejasen una atención deficiente, con errores, o ciertas actitudes que no debería ser así. Esta evaluación tiene la finalidad de a través de la investigación pueda obtener una excelencia en el sector salud. 1
Tener en consideración la mejora de la calidad en cómo se ha ido llevando la atención de salud va a depender de varios factores en el sistema, donde se tiene que trabajar de una manera sistemática. Un punto donde se tiene que enfocar en primera instancia es capacitar a su personal por la mejora continua en el trato y atención al paciente. 1
Es revelador para esta investigación buscar el nivel de los indicadores ya que es posible medir la percepción que un usuario externo o paciente se le da cuando acude al servicio de odontología. Además, esto está directamente relacionado como satisfacción del usuario.
3
En el estudio elaborado se tiene la interrogante de establecer cuál es la calidad y el grado de satisfacción de los atendidos en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna – 2022.
1.2. Formulación del problema
1.2.1. Problema principal
¿Qué relación existe entre calidad y satisfacción en la atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022?
1.2.2. Problemas secundarios
¿Cuál es el nivel de calidad en la atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022?
¿Cuál es el grado de satisfacción en la atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022?
¿Existe relación entre la calidad y la satisfacción en la atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022, según sexo?
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo Principal
Determinar la relación entre la calidad y la satisfacción en la atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022.
1.3.2. Objetivos secundarios
Determinar el nivel de calidad en la atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022.
Determinar el grado de satisfacción en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022.
Determinar relación entre la calidad y la satisfacción en la atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022, según sexo.
1.4. Justificación de la investigación
1.4.1. Importancia de la investigación
La investigación relacionada a la calidad y satisfacción en el servicio de odontología del centro de salud la Natividad, permitió identificar y describir datos relevantes que brinda un mayor detalle sobre la atención y la perspectiva de los pacientes con la misma.
1.4.2. Viabilidad de la investigación
El siguiente estudio resulto importante ya que no existe información estadística establecidas en la población del pueblo joven de la Natividad y esto servirá para tener datos que nos sirvan como fuente para futuras investigaciones.
1.5. Limitaciones de estudio
A través de una larga investigación y recopilación de pruebas, se tuvo la falta de apoyo de algunos pacientes por los factores de tiempo o miedo al contagio por Covid-19.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales
Sanz A. (2017), tiene el objetivo de evaluar la calidad y gestión médico-odontológica asistencial de la Clínica Odontológica de la USAL. Los materiales y métodos son de estudio descriptivo, observacional y de forma transversal donde se evalúa la gestión asistencial y los controles de calidad de la Clínica Odontológica de la Universidad de Salamanca, además de conocer la satisfacción de los pacientes atendidos entre los años 2011 y 2013, con el apoyo de una asistencia sanitaria recibida y el apoyo de los docentes y alumnos en prácticas preprofesionales y profesionales. Entre los resultados se pudo determinar en la investigación que 267 historias clínicas y 174 cuestionarios se realizaron donde se obtiene una tasa de respuesta de 27 docentes y 54 alumnos que sería el 100 % de la muestra. Además, se observó que las atenciones en gran magnitud son de caries y enfermedades periodontal. Se considera en las conclusiones que los pacientes acuden a la Clínica tanto como docentes y estudiantes en prácticas reciben una correcta atención y se encuentran satisfechos.4
González R. (2019) México, tiene el objetivo de evaluar la calidad de la atención odontológica bajo las dimensiones de estructura, procesos y resultados desde la perspectiva de satisfacción del usuario en unidades de un sistema local de salud. La metodología se realizó un estudio descriptivo, prospectivo, con el apoyo del instrumento de encuesta de opinión, donde se utilizó una muestra al azar de 200 pacientes de las consultas dentales de las unidades médicas con servicio odontológico. Entre los resultados se pudo determinar que el 90 % de los encuestados denotan que recibieron un trato amable, el 67.5 % reciben una explicación de su tratamiento, el 74.5 % mencionan que reciben una educación básica referente a la mejora de su salud bucal, el 36.5 % priorizan el tiempo de espera previo a una atención médica, donde les parece bien una espera menor a 20 minutos, el 44.5 % lo considera un buen tiempo de espera menor a 40 %. Además, el grado de satisfacción del usuario va en función a un trato amable por parte de la atención médica, un tiempo de explicación del método y la ausencia de dolor durante el desarrollo de la atención. 5
Salazar E. (2018) Chile, posee el objetivo de determinar la incidencia de la calidad en la satisfacción del paciente que tiene acerca del servicio y atención odontológica, que se le brinda en la Clínica MM Dental. La metodología se basa en un instrumento modelo SERVQUAL la cual fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry con el fin es la mejora de la calidad de servicio que ofrece la totalidad de organizaciones. Además, que se utiliza como instrumento el cuestionario que evalúa la calidad de servicio a través de cinco aspectos como la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. A lo largo de la investigación se desarrolló de tipo cuantitativo, con enfoque transversal y llegar a un alcance descriptivo. Entre los resultados se pudo determinar que la encuesta fue realizada a 206 pacientes en la Clínica MM Dental, así como la mejora de los aspectos, es un punto para su análisis y dar énfasis para un futuro plan de mejoras. 6
2.1.2. Antecedentes nacionales
Ruiz R. (2020) Perú, posee el objetivo de evaluar la relación entre la calidad de atención y el grado de satisfacción de los pacientes atendidos en una cadena de clínicas odontológicas en Lima, Perú, en los años 2019 y 2020. La metodología que emplea la investigación es un enfoque cuantitativo, diseño descriptivo y transversal donde se pudo aplicar un instrumento de medición que es la encuesta de opinión en dos puntos de observación como es la SERVPERF que se encuentra conformada por 5 dimensiones y la encuesta de satisfacción elaborada por Ramírez donde poseen 3 dimensiones. Entre sus resultados se pudo determinar que de la totalidad de encuestados que es 150, se identificó que el 93.30 % perciben una alta calidad de atención, el 3.30 % evidencian que no existe una buena atención de calidad. Además, el 96.70 % o los 145 pacientes se encuentran satisfechos con la atención médica, y el 3.30 % o 5 pacientes se encuentran insatisfechos, se reconoce que ninguno muestra estar moderadamente satisfecho. Entre las conclusiones se evidenció que hay una relación significativa en la atención y la satisfacción del paciente. 7
Chuqui K. (2019) Perú, posee el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario en el servicio de odontología del Puesto de Salud Nicolás Garatea, 2019. Entre su metodología es de estudio transversal, no experimental, de tipo correlacional. La investigación está conformada por una cantidad de pacientes que acudieron al servicio de Odontología, siendo 93 que son partícipes de la atención de forma de inclusión y exclusión. La escala que se aplicó en la encuesta por SERVQUAL fue de 1 a 7, donde el 1 representa la menor calificación y 7 como la mejor respuesta. Entre sus resultados se determinó que el grado de satisfacción de los pacientes atendidos resulto ser de un 70 %, la gran parte de los pacientes fueron mujeres con un valor de 84.9 %, con una diferencia en la atención de varones con un 15 %. 8
2.2. Bases teóricas
2.2.1 Calidad
El concepto de calidad durante los años ha ido teniendo cambios que valen la pena repasar. La calidad a través de los años comprende ciertos aspectos como la cortesía, respecto, y otros; debido a que es un amplia su determinación que se da entre usuarios y la familia teniendo en cuenta la igualdad y eficacia en diversos procesos con el objetivo de brindar un correcto servicio de calidad a los clientes.
9
2.2.2 Calidad en los servicios de la salud
La Organización Mundial de la Salud [OMS] en 1981, define a la calidad como ciertos aspectos como el diagnóstico y trato a los pacientes, donde según factores biológicos y con el costo mínimo de recursos, hace la mínima afectación o daño al paciente. 11
Existen diferentes conceptos que se le dio a la calidad, donde se ha visto de una forma excepcional a los servicios de salud. Donabedian define la calidad como la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación de diversos conocimientos y tecnología avanzada. Otro factor importante de la calidad de atención es que no se tiene los recursos suficientes en las instituciones o se obtienen de acuerdo con la cantidad de población que se tiene. Cuando no debería ser así porque la atención médica no se basa en la cantidad de usuarios, porque la atención es la misma.
2.2.3 Calidad en la atención odontológica
La calidad de la atención odontológica en todas las partes interesadas quiere promover, brindar o recibir atención dental de calidad, nuestra comprensión de este concepto en odontología está poco desarrollada. No existe una definición acordada o única de la calidad de la atención en los entornos de atención primaria (Ministerio de Salud, 2008). Esto se aplica más a la práctica dental que a la práctica médica, ya que la mayor parte de la literatura y la base de evidencia para definir la calidad de la atención en los entornos de atención primaria proviene de la práctica médica general y la gestión de los sistemas de atención de la salud, en lugar de directamente desde los entornos de atención de la salud bucodental. La odontología, en el Reino Unido o a nivel internacional, ya sea que se brinde a través de servicios financiados por el estado, de forma privada o a través de planes de seguro, no tiene un entendimiento acordado, o de hecho mucha literatura sobre lo que constituye una atención de alta calidad. 14
2.2.4 Evaluación de la calidad en la atención odontológica
Se considera en el proceso y la decisión que se basa en el grado de éxito al llegar a los objetivos propuestos. La evaluación de la calidad permite la observación de las deficiencias y poder determinar el grado de éxito en función al objetivo propuesto. Esto permite conocer los aspectos que aún falta mejorar para una correcta atención al cliente. 15
2.2.5 Satisfacción
Esto ocurre y es medible cuando lo expresa el usuario del servicio o paciente donde al terminar la atención odontológica se sientan tranquilos cuando hayan cumplido los deseos de los usuarios. 16
Según el Ministerio de Salud de Perú [MINSA] el término de satisfacción es muestra como una aclaración de un paciente cuando manifiesta de opinión propia que está conforma con la atención previa. Esto se da de forma en la cual el proveedor busca la aprobación en diferentes perspectivas del usuario. 17
El estado de satisfacción de da cuando el servicio o atención al usuario ofrece las características o cumple las exigencias del usuario. 18
2.2.6 Satisfacción del Paciente
El autor Kotler pone en definición de satisfacción del paciente como un efecto de placer o desilusión en la cual busca el rendimiento del trato del servicio o calidad de servicio que brinda una persona. El beneficio de una persona al obtener un servicio de buena calidad es provechoso y tiende a mejorar las observaciones del que ofrece el servicio. Se basa en perspectivas la mejora en la calidad de servicio, así como el ofrecimiento y beneficio generan nuevos interesados, con el fin de crecer en el mercado y un mejor posicionamiento. 19
2.2.7 Relación Odontólogo – Paciente
La interacción que se da en estos casos va de como uno ha crecido profesionalmente acorde a su experiencia y una persona que recibe el servicio odontológico. Esta relación posee historia donde los antepasados se basaban en la dedicación, cuidado y bienestar físico de sus pacientes. Antiguamente era muy importante su relación, y no por compartir cargas en las decisiones sino, porque existía un lazo de amistad. 20
2.2.8 Relación entre calidad y satisfacción
La satisfacción que se quiere lograr, no solamente se basa en el objetivo que sería la perspectiva del consumidor, si no que debería estar en relación al estándar de atención. Esto es debido a que el cliente tiende a ser variable y de diferentes perspectivas, donde el proceso de evaluación tiene muchos factores.
De alguna forma deben estar interconectados, ya que los autores lo consideran como si fueran sinónimos a lo largo de sus investigaciones. Es así lo que se logra que la satisfacción se da en relación con una calidad de servicio ofrecida, no percibida porque el usuario tiene muchas variables de aceptación para un servicio y hay que saber distinguirlo. 21
2.2.9 Metodología de Servqual
Autores como Zeithaml. Parasuraman y Berry mencionan que el proceso de investigación llevada en Maketing Science Institure en Cambridge, EEUU hacen referencia a una metodología SERVQUAL que busca observar la calidad de servicio a través de una escala que ha sido previamente evaluada con el alfa de Cronbach a un 0.89. Esta escala presenta las diferencias que existen entre las expectativas y satisfacciones con una valoración de 22 ítems en un instrumento como la encuesta. Así como su valoración por cada ítem es de 1 para una satisfacción baja y 7 para una satisfacción elevada del servicio. 23
2.2.10 Dimensiones de Calidad de atención
Se mencionan a 05 como son los elementos tangibles que son aspectos de las instalaciones físicas, maquinarias, equipos y lo relacionado a su entorno. La fiabilidad referida a la capacidad de la persona a estar capacitados de forma teórica y práctica para ofrecer un servicio de calidad con principios de veracidad y creencia. La capacidad de respuesta es otro factor que se tiene que tener en cuenta cuando ocurre un problema o evento que pueda perjudicar la salud de su paciente. La seguridad que se transmite en la atención al cliente es clave para reforzar el lazo de amistad y por ende una buena perspectiva del cliente en la atención. El otro aspecto es la empatía donde se toma en consideración en identificar de manera afectiva a un sujeto para ofrecer una atención individualizada que ofrece la organización a los clientes. 23
2.2.11 Dimensiones de Satisfacción del usuario:
· Satisfecho: Cuando el cliente muestra aceptación por la calidad de atención recibida según sus expectativas. 24
· No satisfecho: Se da cuando el paciente no muestra aceptación por la calidad de atención recibida o no cumple sus expectativas. 24
2.3. Definición de términos básicos.
· Accesibilidad: Condiciones cuando debe cumplir un entorno y servicios para que sean utilizables y practicables por todos los ciudadanos en general.
· Aceptabilidad: Es el nivel de satisfacción a los usuarios con la atención brindada.
· Calidad: Superioridad o excelencia de algo o alguien.
· Dimensiones: Es el tamaño de una cosa o en varias magnitudes, la cual ocupa de un gran a menor tamaño.
· Expectativa: Es la posibilidad de conseguir algo al pasar el tiempo.
· Relación: Es la conexión que existe entre dos cosas.
· Satisfacción: Ocurre cuando al cliente, paciente o usuario logra satisfacer sus necesidades referentes al tipo de atención que se le ofrece.
· Percepción: Es la forma como se interpresa la información externa e interna la cual se reciben a través de los sentidos.
CAPÍTULO III
HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Formulación de hipótesis principal y derivadas
Hipótesis principal
H1 Existe relación entre calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción en el centro de salud la Natividad, Tacna - 2022.
H0 No existe relación entre calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción en el centro de salud la Natividad, Tacna - 2022.
Hipótesis derivadas
HD Existe buen nivel de calidad de atención en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna - 2022.
HD Existe adecuado grado de satisfacción en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad,
Tacna – 2022.
HD Existe relación entre la calidad y la satisfacción en el servicio de odontología en el centro de salud la Natividad, Tacna – 2022 según sexo.

3.2. Variables, definición conceptual y operacional
Variable interviniente
V1 Calidad de atención.
V2 Satisfacción en la atención.
Definición conceptual
3.3. Operacionalización de variables

CAPÍTULO IV
METODOLOGÍA
4.1. Diseño metodológico
4.1.1 Método: Se utilizó una metodología especifica, donde se hizo una investigación científica que permita determinar la relación significativa entre las dos variables, teniendo una finalidad básica de permitir el análisis de las variables con el fin de beneficiar y aumentar el conocimiento que ya se conoce. Posee una investigación no experimental, su diseño es de forma explicativa de la relación de ambas variables y tiene un alcance correlacional debido a que se quieren encontrar la relación de las mismas.
4.2. Diseño muestral
Población
Posee una muestra la cual se incluyó 240 paciente que fueron atendidos en el Centro de Salud ubicado en Natividad en la Región de Tacna.
Muestra
Se encuentra conformada por la base de datos obtenida en el Centro de Salud Odontológico del centro de salud la Natividad, Tacna, 2022.
Dónde:
N (Tamaño de la población): 240
N1: Muestra
P (Probabilidad de la hipótesis): 0.5 %
Q: 1 – p si no encuentro el q es 0.5 %
E (Error): 0.05
Z (Nivel de confianza 95%) : (1.96)
Aplicar fórmula:
N1= (1.96)2 (0.5) (0.5) (240)
(239) (0.05)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)
N1= 148
Criterios de Selección
Criterios de inclusión:
· Usuarios > de 18 años.
· Usuarios que desean participar de manera voluntaria.
Criterios de exclusión:
· Usuarios < de 18 años.
· Usuarios con desorden mental.
· Usuarios que no desean participar de manera voluntaria al estudio.
4.3. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
A. Técnica de recolección de datos
Validez y confiabilidad
En la presente investigación guarda relación de forma directa entre las variables que son la calidad de atención y la satisfacción del usuario que acude a un centro odontológico en Natividad – Tacna, a través de una encuesta. El instrumento utilizado es SERVQUAL, donde consta de una medición de variables de 44 ítems la cual se divide en dos ámbitos que son las expectativas y percepción. Este instrumento busca la mejora continua en la atención midiéndolas de acuerdo con la expectativa del paciente en cuanto al trato de la organización.
B. Procedimientos
La presenta investigación se realizó debido a una serie de pasos, como fue la solicitud al jefe de establecimiento de salud la Natividad – Tacna. Para la obtención de la data de pacientes se contó con la información del establecimiento de salud para tener la muestra de la investigación. Posteriormente se realizó la encuesta en un tiempo limitado de 01 mes para que los pacientes puedan ser partícipes en la presente investigación.
4.4. Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información
El modelo de la investigación es de forma descriptiva donde se describe los resultados en relación con las variables de estudio.
El cuestionario fue elaborado para los pacientes del Servicio Odontológico del centro de salud La Natividad, ya que la base de datos de los usuarios se tabuló y se codificó en el programa Microsoft Excel 2013 y el programa estadístico SPSS vr 25
4.5. Aspectos éticos
Se basan según a las normas o protocolos del centro de estudios, donde los lineamientos permitio determinar el tiempo de la investigación con información clara y precisa respetando los datos de cada persona encuestada y de forma anónima.
RESULTADOS
Para la determinación del estudio, se han elaborado las 6 preguntas siguientes para evaluar la calidad de servicio odontológico del Centro de Salud Natividad. Así mismo, para conocer y tener una base de datos de los pacientes que se atienden en ese Centro de Salud, teniendo una muestra de 148 pacientes, se evidenciará a través de Figuras que a continuación indica:
Figura 01
Condición del paciente
Interpretación
Se puede observar en la Figura 01 que el 100 % de la muestra fueron pacientes que respondieron sobre la calidad de servicio, esto reducirá el margen de error respecto al trato del Centro a la Salud debido a que todos los pacientes fueron entrevistados y poseen un trato directo con el Odontólogo.
Tabla 01
Edad de los entrevistados
Nota: esta tabla muestra la edad de los entrevistados
Figura 02
Edad de los entrevistados
Interpretación:
En la figura 02 se pudo determinar que la mayor cantidad de los encuestados se encuentran entre los 41 – 50 años, que requieren una mayor atención en el odontólogo por su edad y la disponibilidad de recursos con los que cuentan, sin embargo, las personas que se encuentran en los intervalos entre 18-30 y 71-80 de edad son las que menos se atienden en el servicio Odontológico.
Figura 03
Sexo de los entrevistados
Interpretación
En la figura 03 se puede determinar que la mayor parte de los entrevistados fueron de sexo masculino en un 71 % donde se podrá responder el tercer objetivo específico posteriormente teniendo los resultados en la investigación.
Figura 04
Educación de los entrevistados
Interpretación
En la Figura 04 se pudo determinar que el nivel de la muestra encuestada pertenece a una gran cantidad de personas que tienen un nivel de Secundaria completa alcanzada.
Figura 05
Clase de Seguro
Interpretación
Se pudo determinar en la Figura 05 que gran parte, siendo el 88 % de la muestra encuestada que está inscrita en el Seguro del Sistema Integrado de Salud (SIS) que los permite mantener una salud adecuada y sana.
Figura 06
Tipo de paciente
Interpretación
En la figura 06 pudimos determinar que la gran parte de los encuestados, siendo el 79 % son pacientes fijos en el Centro de Salud, tienen una Historia clínica junto al SIS que poseen logran gozar de una buena salud. Esto es un indicador clave para determinar si reciben o no un servicio de calidad por parte de los especialistas.
Tabla 02
Consultorio / área donde fue atendido
Fuente: elaboración propia
Figura 7
El consultorio / área donde fue atendido
Nota: esta grafica muestra el resultado de la atención que recibió ya sea por consultorio / área de atención.
Interpretación
En las tablas 02 y 07 se evidencia que todos los pacientes encuestados que recibieron atención odontológica en la Natividad – Tacna estuvieron de acuerdo en que se beneficiaron de ella al 100 %.
Análisis de la variable de estudio sobre Calidad de atención
Tabla 03
Análisis de la variabilidad de la variable Calidad de Atención
Interpretación:
En la tabla 3, se aprecia resultados sobre la Calidad de Servicio, donde la pregunta 7 se observa que tiene una media inferior a 5,020 y una varianza inferior de 0,659; mientras que la pregunta 11 se visualiza una media superior a 6,122 y una varianza superior a 0,652 puntos. Es decir, las preguntas con mayor variabilidad son aquellas que favorecen pasivamente a sus respectivas variables de estudio.
Tabla 04
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Calidad de atención
Intervalo
Nivel
[120 – 126]
Deficiente
[127 – 133]
Regular
[134 – 138]
Bueno
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Tabla 05
Calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.

N°
Porcentaje %
Porcentaje acumulado %
Válido
Deficiente
35
23,6
23,6

Regular
88
59,5
83,1

Bueno
25
16,9
100,0

Total
148
100,0

Nota: esta tabla representa el nivel de la calidad de atención

Figura 8
Calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Interpretación
En el cuadro 5 y gráfico 8 se evidencia que un 23,6 % de pacientes que respondieron a la encuesta dieron la opinión que la calidad de la atención que recibieron fue mala; el 59,5 % de los pacientes que respondieron a la encuesta dijeron que recibieron una atención regular; y el
16,9 % de pacientes que respondieron a la encuesta dicen que recibieron una atención excelente o bueno en el Centro de Salud La Natividad Tacna.
Dimensión: Fiabilidad
Tabla 06
Tabla 07
Aspecto de la fiabilidad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.

N°
Porcentaje %
Porcentaje acumulado %
Válido
Deficiente
20
13,5
13,5

Regular
103
69,6
83,1

Bueno
25
16,9
100,0

Total
148
100,0

Nota: esta tabla representa la fiabilidad de la calidad de atención
Figura 09
La fiabilidad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta tabla representa la fiabilidad de la calidad de atención
Interpretación
Según los datos del cuadro 07 y el gráfico adjunto, el 13,5 % de los pacientes consideran que la fiabilidad de la calidad del tratamiento es mala o deficiente, el 69,5 % que es regular y el 16,9 % que es muy buena.
Dimensión: Aspectos tangibles
Tabla 08
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Aspectos tangibles
Intervalo
Nivel
[20 – 22]
Deficiente
[23 – 25]
Regular
[26 – 28]
Bueno
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Tabla 09
Figura 10
Aspecto de tangibilidad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta tabla representa la tangibilidad
Interpretación: Conforme a la tabla 09, se muestra que el 25,0% pacientes encuestados indican que su aspecto de tangibilidad en calidad de atención es deficiente; el 60,81% de pacientes en su mayoría expresan que la tangibilidad de calidad de atención es de clasificación medio o regular; solo un 14,19% de pacientes señalan que es buena la tangibilidad de la Calidad de atención en el Centro de Salud La Natividad.
Dimensión: Capacidad de respuesta
Tabla 10
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Capacidad de respuesta
Intervalo
Nivel
[20 – 22]
Deficiente
[23 – 25]
Regular
[26 – 28]
Bueno
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Tabla 11
Figura 11
La capacidad de respuesta en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta tabla representa la Capacidad de respuesta
Interpretación:
El cuadro 11 y el gráfico adjunto demuestran que el 45,9 % de la muestra encuestada consideran que el Centro de Salud La Natividad de Tacna tiene una capacidad de respuesta inadecuada referente a la calidad del trato que ofrecen, mientras que el 37,8 % lo consideran regular y el 16,2 % excelente o bueno.

Dimensión: Seguridad
Tabla 12
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Seguridad
Intervalo
Nivel
[20 – 22]
Deficiente
[23 – 25]
Regular
[26 – 28]
Bueno
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Tabla 13
Figura 12
La Seguridad en la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta tabla representa la Seguridad en la calidad de atención
Interpretación
Conforme a la tabla 13 y gráfica adjunto, el 20,9 % de pacientes consideran que el grado de seguridad en la calidad de atención es inadecuado en el Centro de Salud La Natividad de Tacna, mientras que el 63,5 % consideran que esta dimensión es utilizada regularmente. Finalmente, el 15,5 % cree que este nivel de seguridad es bueno.
Dimensión: Empatía
Tabla 14
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Empatía
Intervalo
Nivel
[20 – 23]
Deficiente
[23 – 26]
Regular
[26 – 29]
Bueno
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Tabla 15
La empatía de la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.

N°
Porcentaje %
Porcentaje acumulado%
Válido
Deficiente
29
19,6
19,6

Regular
97
65,5
85,1

Buena
22
14,9
100,0

Total
148
100,0

Nota: esta tabla representa la Seguridad en la calidad de atención
Figura 13
La empatía de la calidad de atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta tabla representa la Empatía de la calidad de atención.
Interpretación: Conforme en la tabla 15 y figura respectiva, se observa de 29 pacientes de la muestra obtenida el 19,6 % dicen que la Empatía en la calidad de atención es deficiente; seguido de un 65,5% de pacientes en su mayoría consideran que la dimensión Empatía en la Calidad de atención es aplicada de forma regular; no obstante el 14,9 % menciona que el nivel de Empatía en la calidad de atención es Buena en el Centro de Salud La Natividad de Tacna.
Análisis de la variable SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN
Tabla 16
Interpretación: Conforme en la tabla 16, se evidencia los resultados de la satisfacción en la Atención, donde la pregunta 10 se visualiza que tiene una media superior a 6,527 y una varianza superior de 0,251; mientras que la pregunta 13 se visualiza una media inferior a 5,885 y una varianza Inferior a 0,619 puntos. Es decir, las preguntas con mayor variabilidad son aquellas que favorecen pasivamente a la respectiva variable de estudio.
Variable: Satisfacción en la atención
Tabla 17
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Empatía
Intervalo
Nivel
[131 – 135]
Insatisfecho
[136 – 140]
Ni satisfecho ni insatisfecho
[141 – 145]
Satisfecho
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Tabla 18
Figura 14
Satisfacción en la atención en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta tabla representa la Satisfacción en la atención del paciente.
Interpretación
En el cuadro 18 y en el gráfico que lo acompaña, vemos que el 29,1 % de los pacientes están descontentos con el tratamiento odontológico que recibieron en el Centro de Salud La Natividad, mientras que el 54,1 % están neutrales y el 16,9 %.
Dimensión: fiabilidad
Tabla 19
Tabla 20
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad
Intervalo
Nivel
[20 – 23]
Insatisfecho
[23 – 26]
Ni satisfecho ni insatisfecho
[26 – 29]
Satisfecho
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Figura 15
La dimensión fiabilidad en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta tabla representa la Empatía de la calidad de atención.
Interpretación
De la muestra encuestada se entiende que el 25,7 % se mostraron insatisfechos con la confiabilidad del servicio odontológico, mientras que el 66,9 % no se mostró ni conforme ni insatisfacción con la confiabilidad del servicio odontológico; el 7,4 % se mostró satisfecho con el tratamiento odontológico ofrecido en el establecimiento de Salud La natividad de Tacna.
Dimensión: Capacidad de respuesta
Tabla 21
Tabla 22
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad
Intervalo
Nivel
[23 – 24]
Insatisfecho
[25 – 26]
Ni satisfecho ni insatisfecho
[27 – 28]
Satisfecho
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Figura 16
La dimensión fiabilidad en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.

Nota: esta tabla representa la Capacidad de respuesta en la satisfacción del servicio de
odontología
Interpretación
El cuadro 21 muestra que, todos los pacientes encuestados, el 17,6 % se declararon insatisfechos con la respuesta, seguidos del 58,1 % que se declararon ni contentos ni insatisfechos y, por último el 24,3 % que se declararon satisfechos con la capacidad de respuesta a su satisfacción con la atención odontológica.
Dimensión: seguridad
Tabla 23
Tabla 24
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad
Intervalo
Nivel
[21 – 23]
Insatisfecho
[24 – 26]
Ni satisfecho ni insatisfecho
[27 – 28]
Satisfecho
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Figura 17
Seguridad en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta grafica representa la Seguridad del servicio de odontología del servicio de odontología
Interpretación
El cuadro 23 y el gráfico adjunto muestran que el 27,7 % de los pacientes están insatisfechos con la seguridad del tratamiento odontológico, mientras que el 64,2 % se muestran indiferentes y el 8,1 % satisfechos.
Dimensión: Empatía
Tabla 25
Tabla 26
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Fiabilidad
Intervalo
Nivel
[27 – 29]
Insatisfecho
[30 – 32]
Ni satisfecho ni insatisfecho
[33 – 35]
Satisfecho
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Figura 18
La empatía del servicio de odontología en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta grafica representa la Empatía del servicio de odontología del servicio de odontología
Interpretación
De la muestra encuestada el 18,2 % declararon estar insatisfechos con la empatía del proveedor de atención sanitaria, el 63,5 % declararon no estar ni contentos ni insatisfechos con el tratamiento en general, y el 18,2 % restante declararon estar satisfechos con el servicio recibido en el Centro de Salud La natividad.
Dimensión: Aspecto tangibles
Tabla 27
Tabla 28
Cálculo de la escala de evaluación de baremo – Aspectos Tangibles
Intervalo
Nivel
[22 – 24]
Insatisfecho
[24 – 26]
Ni satisfecho ni insatisfecho
[27 – 29]
Satisfecho
Nota: en esta tabla se observa el cálculo de la escala de baremación
Figura 19
Aspecto tangible del servicio de odontología en el servicio de odontología del C.S. la Natividad, Tacna 2022.
Nota: esta gráfica representa la dimensión Tangibles de la satisfacción en la atención
Interpretación: Conforme a la tabla 27, donde se muestra que el 37,8% de pacientes entrevistados señalan estar insatisfechos con aspectos tangibles del servicio de atención en odontología; el 46,6% dicen estar ni satisfechos ni insatisfechos con aspecto tangibles en su mayoría; mientras que el 15,5% dice estar satisfecho con aspecto tangibles del servicio de atención del área de odontología del C.S. La Natividad.
Determinar si existe relación entre Calidad y la Satisfacción en la atención de servicio de odontología del Centro de Salud La Natividad, Tacna 2022, según Sexo.
Tabla 29
Satisfacción

N observado
N esperada
Residuo
Insatisfecho
43
49,3
-6,3
Ni satisfecho ni insatisfecho
80
49,3
30,7
Satisfecho
25
49,3
-24,3
Total
148

Nota: esta representa en la variable dependiente Satisfacción del servicio de odontología
Sexo

N observado
N esperada
Residuo
Masculino
105
74,0
31,0
Femenino
43
74,0
-31,0
Total
148

Nota: esta representa en la variable Interviniente
Tabla 30
Interpretación
Los resultados de la prueba estadística Chi-cuadrado se muestran conforme a la tabla 30; donde la variable calidad de atención recibió una puntuación referida al 46,473; la variable Satisfacción recibió una puntuación de 31,878 y la variable sexo recibió una puntuación Chi-cuadrado de 25,973; asimismo, las tres variables de estudio un nivel de significación asintótica de 0,000 menor a 0,05 de alfa. Se decidió así demostrar una asociación fuerte, directa y positiva entre el sexo de la muestra encuestada del centro de salud La natividad y las variables Calidad y Satisfacción en el servicio odontológico.
ANÁLISIS DE INFERENCIA DE LA HIPÓTESIS
Verificación de la hipótesis general de estudio
Existe relación entre calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022.
a) Tratamiento de la hipótesis:
H0: No existe relación entre calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022.
H1: Existe relación entre calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción en el centro de salud la Natividad, Tacna 2022.
b) Nivel de significancia: α = 0,05 ( 5 % de alfa)
Si la probabilidad de que H0 sea correcta es superior a 0,05, se acepta H1, mientras que se rechaza H0.
c) Zona de rechazo:
A niveles de probabilidad superiores a 0,05, se acepta H0 pero se rechaza H1.
d) Estadística de prueba:
Los datos recogidos responden a una escala, aplicó la prueba correlación no paramétrica de Chi-cuadrado de Independencia; haciendo uso del programa SPSS v. 24; donde:
a. 0 casillas (0,0%) han esperado frecuencias menores que 5. La frecuencia mínima de casilla esperada es 49,3.
Nota: esta tabla representa la relación entre Calidad de atención y Satisfacción del CS.La Natividad
Interpretación
La puntuación de resultados obtenidos demuestran que la variable calidad de atención obtuvo una puntaje 46,473 en la prueba estadística chi-cuadrado de independencia, mientras que la variable Satisfacción obtuvo una puntuación de 31,878 con un valor-p o significancia sig., asintótica de 0,000 inferior a 0,05 de alfa para ambas. Como se ha demostrado que H0 es falsa, se ha aceptado H1 como la hipotesis verdadera; esto sugiere que la calidad de atención en el servicio odontológico se relaciona sustancial y positivamente en relación de la satisfacción en el Centro de Salud Natividad, Tacna 2022.
Tabla 31
Interpretación
El cuadro 31 demuestra que cuando la calidad del tratamiento es percibida como regular (59,5 %), los pacientes no están contentos ni insatisfechos (54,1 %) con el servicio de odontología del consultorio La Natividad. Existe un patrón que indica que los pacientes del servicio de odontología, no están contentos ni insatisfechos cuando la calidad del tratamiento lo encontramos en un nivel regular (59,5 % de percepción), sino más bien en un punto intermedio (54,1 % de expectativas). No obstante, si la calidad del tratamiento dispensado a los pacientes es alta.
Figura 20
Gráfico de contingencia entre la Calidad de atención en el servicio de odontología y satisfacción en el C.S. la Natividad, Tacna 2022
Nota: Esta grafica muestra la relación entre Calidad de atención y Satisfacción en pacientes del Servicio de Odontología CS. La Natividad.
DISCUSIÓN
El presente estudio buscó la forma como determinar si existía una correlación entre la calidad y la satisfacción de los servicios odontológicos obsequiados por el centro de salud La Natividad, Tacna – 2022. Cuando la atención es de mejor nivel, los pacientes están más contentos con los resultados.
De los datos de la tabla 6 se desprende que el 59,5 % de los encuestados considera que el tratamiento odontológico en el centro de Salud La Natividad es solo de calidad aceptable, mientras que solo el 16,9 % lo consideran excelente. Esta conclusión concuerda con los hallazgos de Fabian, Podestá y Ruiz (2020), quienes descubrieron que el 46,30 % de pacientes consideraban que la calidad del tratamiento estaba por encima del promedio, mientras que el 3,30 % demostró que la calidad de la atención médica en la Clínica dental de Lima era insuficiente.
Conforme a las respuestas de la muestra encuestada se pudo determinar que en las dimensiones de calidad de atención expresada en la Tabla 12, el 45,9 % de los pacientes señalan que existe deficiente nivel de capacidad de respuesta en el servicio de odontología en el Centro de Salud La natividad. Ello significa que se requiere mejorar y corregir algunas deficiencias como forma de respuesta, de forma continua de tal modo que la fiabilidad obtuvo un 69,6% de nivel regular, Empatía con 65,5% de nivel regular y la seguridad con 63,5% de regular nivel; estas dimensiones halladas por defecto se requieren mejorar y corregir para lograr una alta calidad de atención en el servicio de odontología.
Conforme en el cuadro 19 demuestra que, aunque el 16,9 % de la muestra encuestada demuestran que son satisfechos con el tratamiento odontológico que recibieron en el Centro de Salud La Natividad de Tacna, el 54,1 % de pacientes no estaban ni satisfechos ni insatisfechos con el servicio recibidos. Este resultado guarda relación con lo mencionado por Preciado (2020) donde hace mención que el 62 % de usuarios externan tuvieron un nivel regular de atención, mientras que solo el 16.7 % tienen un nivel de
satisfacción bueno, por lo tanto, significa que la satisfacción del usuario externo del Establecimiento de Salud Jerusalén de Trujillo fue de regular a deficiente. Y en relación a las dimensiones de Satisfacción, se halló de que la Fiabilidad presenta el 66,9 % de pacientes se siente ni satisfechos ni insatisfechos; el centro de salud de Tacna, se observa que el 64,2 % de pacientes reportó no estar satisfecho ni insatisfecho con la seguridad brindada en el servicio odontológico, mientras que el 63,5 % reportó sentirse de la misma manera respecto a la dimensión Empatía. Esto implicar solucionar los problemas en las áreas de confiabilidad, seguridad y empatía es esencial. Hay una coincidencia en este resultado.
La tabla 31, muestra la existencia de una relación estadística que es de forma significativa que se da entre el sexo y satisfacción de servicio odontológico prestado por el centro. De acuerdo con los datos de la prueba de chi-cuadrado X2, arrojaron que la calidad de la atención obtuvo una puntuación de 46,473 es evidente que esto es así. seguido de la Satisfacción obtuvo un puntaje de 31,878 puntos, y la variable Sexo logró obtener un puntaje de Chi-cuadrado de 25,973 puntos; así mismo, las tres variables de estudio tuvieron un alto grado de significancia asintótica de 0,000 < a 0,05 de alfa. Se descubrió una correlación positiva entre la los factores como trato odontológico y el sexo en el centro de salud La Natividad.
En el servicio de odontológico del centro de salud La natividad, Tacna 2022; se encuentra una relación estadísticamente significativa y positivamente correlacionada entre a calidad de la atención y la satisfacción del paciente. Debido a la obtención de la prueba estadística del Chi-cuadrado x2; donde el 46,473 punto presenta Calidad de Atención y el 31,878 punto presenta la Satisfacción, ambas variables con un p-valor o significancia de 0,000 puntos es menor a 0,005 de alfa. Esto sugiere que los pacientes que califican el servicio odontológico en centro de salud La Natividad de Tacna, como la calidad de atención es inferior a la media no están ni satisfechos ni muy decepcionados con su experiencia. Hasta cierto punto, esto se relaciona con la noción planteada por (Davis y Ware, 1982) quienes afirman que el logro de resultados deseables, como la calidad y la felicidad del usuario, se basa en la existencia de ciertas expectativas y percepciones.
CONCLUSIONES
1. Existe una correlación sustancial y positiva entre la Calidad del Tratamiento y la Satisfacción del Paciente con el Servicio Odontológico en el Centro de Salud Natividad, Tacna - 2022.
2. En cuanto a la variable calidad del tratamiento, la mayoría de muestra encuestada manifestó que el servicio odontológico del Centro de Salud La Natividad, Tacna - 2022 brinda un nivel de atención de calidad constante.
3. Con respecto a la Satisfacción, se mostró que la gran parte de los pacientes encuestados no están realmente ni contentos ni insatisfechos con el tratamiento odontológico ofrecido por el Centro de Salud La Natividad, Tacna – 2022.
4. Se evidenció que la gran parte de la muestra encuestada no están contentos ni satisfechos con el tratamiento odontológico ofrecido en el Centro de Salud La Natividad, Tacna - 2022.
5. Los componentes Calidad y Satisfacción del Paciente en el Servicio de Odontología del Centro de Salud La Natividad tienen una asociación sustancial, directa y favorable con el sexo de los pacientes del Centro de Salud La Natividad, Tacna - 2022.
RECOMENDACIONES
1. Se ofrece de recomendación que las entes ya sean públicas o privadas se deben encargar en mejora las variables mencionadas líneas arriba de la investigación desde el inicio de su atención en el centro de salud.
2. Las personas encargadas con estudios en odontología en el Centro de Salud La Natividad, buscan la forma como realizar una mejora continua en la atención para enfocarse en la calidad y los pacientes salgan conformes con el servicio realizado.
3. Se recomienda reforzar la capacidad de respuesta hacia los pacientes para tener una adecuada calidad de atención.
4. Se recomienda al personal administrativo o asistencial poner énfasis para mejorar la Fiabilidad, Seguridad y Empatía con los pacientes
FUENTES DE INFORMACION
1. Calderon AP. La mala calidad de la atención de salud mata [Internet]. Gente Saludable. 2018 [citado el 10 de febrero de 2023]. Disponible en: https://blogs.iadb.org/salud/es/la-mala-calidad-de-la-atencion-de-salud-mata/
2. Salvador D, Peris M, Miguel D, Tena AM. ANÁLISIS DE LA RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN EL ÁMBITO HOSPITALARIO EN FUNCIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ESTABLECIDO [Internet]. Tdx.cat. [citado el 14 de febrero de 2023]. Disponible en: https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/10357/civera.pdf
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22. Sinche C, Paola J. Percepción de la calidad de la atención odontológica según el grado de satisfacción del usuario que acude a la Clínica Integral de la Facultad de Odontología de la Universidad Central del Ecuador durante el período lectivo de septiembre 2013 a febrero 2014. 2014 [citado el 11 de febrero de 2023];2014. Disponible en: http://www.dspace.uce.edu.ec/handle/25000/2812
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26. Uriol P, Manuel J. Satisfacción y calidad de atención odontológica en los usuarios del Hospital Jerusalén, Trujillo 2020. Universidad César Vallejo; 2020.
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ANEXOS
73
ANEXO N°1. MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD LA NATIVIDAD, TACNA – 2022

ANEXO Nº2. Cronograma y presupuesto
CRONOGRAMA
PRESUPUESTO
Descripción
Cantidad
Precio unitario
Total (S/.)
Bonificaciones
Asesor
01
3000,00
3000,00
Asesor estadístico
02
250.00
500,00
Apoyo técnico para elaboración cuestionario online
SUB TOTAL
3500,00
Bienes
Usb 15 gb
1
40,00
40,00
Papel bond A4
500
20,00
20,00
Impresora
01
400,00
400,00
Computadora de escritorio
Global
2500,00
2500,00
SUB TOTAL
2960,00
Servicios
Internet
01
50,0
50,00
Fotocopiado
01
50,0
50,00
Empaste
01
40,0
40,00
SUB TOTAL
140,00
TOTAL
6600,00
ANEXO N°3. CARTA DE PRESENTACIÓN Y CONSTANCIA DE EJECUCIÓN
ANEXO N°4. CONSENTIMIENTO INFORMADO
ANEXO N°5. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
ANEXO N°6. FICHA TÉCNICA DEL CUESTIONARIO PARA EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO
ANEXO N°7. FIABILIDAD Y VALIDEZ SEGUN RESOLUCIÓN MINISTERIAL PARA LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO.
ANEXO Nº8 BASE DE DATOS
ANEXO N°9. FOTOGRAFIAS

CONDICIÓN DE LOS ENTREVISTADOS
Usuario Acompañante 1 0
SEXO DE LOS ENTREVISTADOS
Masculino Femenino 105 43
NIVEL DE EDUCACIÓN DE LOS ENCUESTADOS
Sin estudios Nivel primaria Nivel secundaria Superior tecnico Superior universitario 3 5 81 49 10
TIPO DE SEGURO DE LOS ENTREVISTADOS
SIS N.A. OTRO 131 4 13
TIPO DE PACIENTE
Nuevo Cliente Fijo 31 117
76

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