Evidencia taller sobre atencion

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EVIDENCIA TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. AA4-EV01
CARLOS ALFREDO MORENO REDONDO
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA ATENCION AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLOGICOS (2739240)
2023
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1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual le va a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial, sector económico, aspectos corporativos, etc.
· Actividad Comercial: Abarcan negocios como la electrónica de consumo, tecnología, finanzas, aseguradoras, construcción, biotecnología y sector servicios.
· Sector Económico: Gracias al éxito en el sector de dispositivos electrónicos, Samsung ha sido reconocido como un líder a nivel mundial en la industria de la tecnología y ahora es una de las diez principales marcas del mundo.
· misión y estrategia: Samsung sigue una sencilla filosofía comercial; dedicar su talento y tecnología a crear productos y servicios superiores que contribuyan a una mejor sociedad global. Para lograr esto, Samsung establece un alto valor en sus personas y tecnologías.
· Los valores que definen el espíritu de Samsung: cree que vivir conforme a valores sólidos es la clave de un buen negocio. Es por eso que estos valores fundamentales, junto con un riguroso código de conducta, son un aspecto clave de cada decisión que toma la empresa.
· Cinco principios comerciales de Samsung: En una expresión de su compromiso con la responsabilidad social corporativa como empresa líder mundial, Samsung Electronics anunció los <Cinco principios comerciales de Samsung= en 2005. Los principios sirven como base para su código de conducta global en cumplimiento con las normas legales y éticas y el cumplimiento de sus responsabilidades sociales corporativas.
Los cinco acuerdos son los siguientes:
1. Cumplimos con las leyes y las normas éticas
· Respetamos la dignidad y la diversidad de las personas.
· Competimos de manera justa de acuerdo con la ley y la ética comercial.
· Mantenemos una contabilidad transparente a través de registros contables precisos.
· No intervenimos en cuestiones políticas y mantenemos la neutralidad.
2. Mantenemos una cultura organizacional limpia
· Mantenemos estrictamente la vida privada y pública separada de todas las actividades comerciales.
· Protegemos y respetamos la propiedad intelectual de la empresa y de otras personas.
· Creamos un ambiente saludable.
3. Respetamos a los clientes, accionistas y empleados
· Consideramos la satisfacción del cliente como nuestra máxima prioridad.
· Buscamos la gestión orientada al valor para los accionistas.
· Nos esforzamos por mejorar la 8calidad de vida9 de nuestros empleados.
4. Cuidamos el medio ambiente, la seguridad y la salud
· Buscamos una administración ecológica.
· Ponemos énfasis en la seguridad y la salud de las personas.
5. Somos un ciudadano corporativo socialmente responsable
· Realizamos obligaciones básicas fielmente como ciudadanos empresariales.
· Construimos relaciones de coexistencia y prosperidad mutua con nuestros socios comerciales.
· Respetamos las características sociales y culturales actuales y tenemos una gestión cooperativa (prosperidad/cooperación mutua).
2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF, la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los procesos.
· La percepción que tienen los clientes sobre la tienda
los factores claves para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los procesos
Con las anteriores reseñas, se nota evidente mente que a la empresa le falta refuerzo en su ciclo de servicio, en una de las partes cruciales que es la experiencia dentro de este ciclo, NO se está manteniendo contacto con el cliente, lo que perjudica con gravedad la percepción que tienen los clientes; lo que se podría llegar a convertir en grandes pérdidas económicas, al identificar que esta misma percepción la tienen millones de personas alrededor del mundo.
Por tanto, es mucho más complejo lograr fidelizar y retener al cliente.
Después de realizar los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relación con la empresa de su interés y elección:
3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios de la empresa.
Dando un recorrido por varias páginas y plataformas virtuales sobre recolección de opiniones de los clientes, se identifica que en un alto porcentaje el producto físico es duradero, bien posicionado en el mercado y con un alto renombre; por otro lado, el servicio al cliente de una empresa multinacional como SAMSUNG es muy mal percibida, falta definir los protocolos y ciclos correctos para la atención de los clientes.
En este caso se evidencia que tener una página de servicio altamente producida, no garantiza que los clientes realmente se sientan atendidos, hay comentarios de situaciones en las que se está intentando medias o tener contacto directo con la empresa y la página se convierte en una barrera que no permite la pronta solución a las necesidades postventa.
4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas de los clientes.
Por el posicionamiento de la empresa de encuentra un alto porcentaje de personas conformes con los productos adquiridos y se lograr superar las expectativas de los clientes; la falencia se presenta en el momento de solicitar un servicio que acompañe la compra o la solución a una PQRSD.
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su experiencia, existe una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
Desde mi experiencia con los productos obtenidos por SAMSUNG son de alta calidad, aun así, en algunos productos la calidad se ve corta en el tiempo, sabiendo que al adquirir un producto de esta marca la expectativa con el tiempo de duración es alta; Si recomiendo la marca porque aún no he pasado ninguna situación en la que me sienta con extrema desconfianza que genere eliminación completa en el contacto con los productos adquiridos.
6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.
· Algunos de los productos de Samsung Electronics más conocidos son:
· los televisores con retroiluminación sobre la base de LED
· Televisores LCD convencionales
· La línea de productos Galaxy smartphones: De hecho, con el modelo de teléfono Galaxy S, la línea de teléfonos inteligentes de Samsung Electronics ha mantenido la segunda mejor posición en el mercado mundial por algún tiempo.
· La línea de productos Galaxy tables: La línea de tabletas, en tanto, fue sacada al mercado como una competencia directa con el iPad de Apple Inc.
· En el segmento de televisores, la posición de Samsung Electronics en el mercado es dominante. Durante cuatro años a contar de 2006, la compañía mantuvo el primer lugar mundial en ventas.
· En el mercado global de paneles LCD, la compañía ha mantenido la posición dominante por ocho años consecutivos
· Samsung Electronics se enfoca en 5 áreas:
· Medio Digital
· semiconductores
· Redes de Telecomunicaciones
· comida en sectores financieros muy reconocidos
· aplicaciones de pantallas LCD.
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas, según la calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte al cliente, sitio web, documentación online, etc.
· Los productos de SAMSUNG en todo el ámbito de tecnología intentan estar punteando en su nivel de detalle enfocados a la innovación.
· Por temas de calidad tienen un alto porcentaje de personas contentas y otras conformes con los productos adquiridos, aclarando también que estamos iniciando una era de productos de una vida útil corta y desechable; lo que pone a prueba realmente la calidad y durabilidad delos productos elaborados; la percepción en el tema de los precios es buena; son productos elaborados para el perfil de consumidor gama media; lo que permite que un número bastante alto de personas puedan tener contacto por algún media con los productos ofrecidos por SAMSUNG convirtiéndola en una empresa de venta masiva.
· El atractivo visual de los productos de su publicidad es muy llamativo y conecta con la perspectiva y posible idea de compra para muchos futuros clientes.
· La Experiencia de compra; debería suponer no solo las compras realizadas en las tiendas oficiales de SAMSUNG si no todo tipo de almacén que venda de primera mano sus productos como almacenes de cadena, centros tecnológicos, ETC; para lograr garantizar que se hace un proceso adecuado cumpliendo los ciclos de venta y generando así una mejor sensación de compra.
· Relacionado a las instrucciones de uso, son claros en los manuales de uso en casos en los que el manual es del mismo idioma del país en el que se compra el producto. SAMSUNG incursiono en sus ventas el servicio personalizado para la instalación y explicación de uso de los productos por un costo adicional, el cual para algunas personas ha sido muy favorable y beneficioso, para otras personas no se ha cumplido, generando malestar e indignación por parte de algunos usuarios al no sentirse completamente importantes para la empresa, percibiendo el servicio como bastante bajo en calidad.
· Soporte al cliente. Este tema es en el que se debe empezar a fortalecer la empresa en mención, ya que la percepción de un numero bastante alto clientes, es que hay descuido o no hay un contacto directo al intentar solicitar soporte técnico por los canales de comunicación tecnológicos; y en las tiendas físicas se ha presentado evasión de una respuesta real y realmente contribuyente a la solicitud realizada.
· El sitio web se encuentras bastante estructurado y sencillo de entender, falta reforzar la intersección continua entre la empresa y el cliente que hace uso de la página web, para buscar ayuda o soporte para el uso adecuado de su dispositivo tecnológico, electrónico, etc. o reparación del producto.
8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la empresa.
· Innovación en cada versión o actualización de sus productos
· Intenta incursionar en temas sociales, especialmente educación
· Es una empresa multinacional que lleva 84 años en el mercado logrando posición y renombre en 73 países alrededor del mundo.
9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las preocupaciones de los clientes.
· Samsung ha buscado por diversos medios dar a conocer su interés por la comodidad o percepción que tienen los clientes por la marca, dando en algunos momentos un muy buen servicio a los usuarios y en otros momentos siendo realmente desenfocados por la importancia de la imagen corporativa que se llevan algunos clientes.
· El renombre y la primera imagen que vende SAMSUNG es de éxito, calidad y buen servicio, y en algunos momentos se dispersa
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los productos de la empresa?
Si lo volviera a hacer compras de productos de esta marca, ya que su innovación y creatividad en sus productos es de alto nivel
11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados obtenidos en la actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga presente:
· ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar el análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención y servicio al cliente?
Poder tener un código de compra o alguna forma de interactuar directamente haciendo alguna PQRSDF para poder tener la experiencia de primera mano y así poder calificar el servicio como cliente directo y así sumar la información a las impresiones obtenidas por comentarios o impresiones de otros usuarios.
· ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que se podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos disponibles por la empresa de su interés u elección?
Se tienen bastantes avances y un listado robusto de posibilidades de atención por medio de la página web, lo que permite que cualquier persona pueda tener rápido contacto.
Lo que reforzaría y mejoraría es el tiempo de reacción a esas PQRSDF puestas por los usuarios y de esta manera que ellos sientan que son verdaderamente importantes para la empresa.
Conclusiones
Como conclusión de esta investigación entiendo la importancia de dar el ciclo adecuado de cada cliente, desde la creación de la necesidad del producto hasta el seguimiento postventa y como este último lo perciben los clientes.
El producto vendido puede ser de alta calidad, contar con unas instalaciones llamativas e innovadoras, pero si en el servicio postventa no se es eficiente y eficaz como se promete al cliente, serán clientes que entregamos a la competencia y no logramos aumentar los números de personas fidelizadas a la marca.