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Universidad Nacional Autónoma de México Facultad de 
Estudios Superiores Plantel Aragón 
 
 
 
INGENIERIA INDUSTRIAL 
 
 
 
CLASE “ CALIDAD” 
 
 
 
 “MANUAL DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001-2015” 
 
 
 
GRUPO:2824 
 
 
 
NOMBRE DE LA PROFESOR: JUAN GERMAN VALENZUELA 
RAMOS 
 
 
 
NOMBRE DEL ALUMNO: CORTES HERNANDEZ RICARDO 
 
 
 
 FECHA DE ENTREGA: 17 DE MARZO DEL 2023 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Versión 
 
 
Manual de gestión de calidad 
sección 
código 
Fecha 
Hoja de 
Manual de 
gestión de 
calidad de la 
empresa 
“Enlight” 
Elaborado 
 
Cargo y firma 
Revisado 
 
Cargo y firma 
 
Aprobó 
 
Cargo y firma 
 
 
 
 
Contenido 
0.-INTRODUCCION ......................................................................................................................... 5 
CUANDO SE FUNDÓ LA EMPRESA ............................................................................................... 5 
MISION, VISION, VALORES Y OBJETIVOS. .................................................................................... 5 
POR QUÉ ESTAMOS AQUÍ ....................................................................................................... 5 
CÓMO LO HACEMOS .............................................................................................................. 5 
QUÉ LE OFRECEMOS ............................................................................................................... 5 
PRINCIPIOS ENLIGHT .................................................................................................................. 5 
SOMOS AGENTES DE CAMBIO ................................................................................................ 6 
ROMPEMOS LOS MOLDES ...................................................................................................... 6 
HACEMOS LO EXTRAORDINARIO ............................................................................................ 6 
REDEFINIMOS LOS PROBLEMAS.............................................................................................. 6 
FALLAMOS RÁPIDO Y APRENDEMOS RÁPIDO .......................................................................... 6 
1.- objeto y campo de aplicación .................................................................................................... 6 
Objeto........................................................................................................................................ 6 
Campo de aplicación: ................................................................................................................. 6 
EMPRESAS CON LAS QUE SE TRABAJA ........................................................................................ 7 
Países con los que se trabaja ...................................................................................................... 7 
2.-referencias normativas .............................................................................................................. 7 
CERTIFICACIONES ....................................................................................................................... 7 
TIER 1 ..................................................................................................................................... 7 
CENCER .................................................................................................................................. 7 
GARANTÍA DE INSTALACIÓN ................................................................................................... 7 
RECONOCIMIENTOS ENLIGHT ..................................................................................................... 7 
MIREC AWARDS ..................................................................................................................... 8 
FIDE ....................................................................................................................................... 8 
CEL ......................................................................................................................................... 8 
RECONOCIMIENTO INTERNACIONAL ...................................................................................... 8 
3.-terminos y definiciones .............................................................................................................. 8 
4.-contexto de la organización ....................................................................................................... 9 
Comprensión de la organización................................................................................................. 9 
 
 
 
Manual de gestión de calidad 
sección 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS .............. 10 
Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad ............................................... 10 
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ........................................................................ 11 
6.-planificacion ............................................................................................................................ 12 
Acciones para abordar riesgos y oportunidades ....................................................................... 12 
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ................................................................ 13 
Planificación de los cambios ..................................................................................................... 13 
7.-apoyo ...................................................................................................................................... 14 
generalidades .......................................................................................................................... 14 
Competencia ............................................................................................................................ 15 
8.-operaciones ............................................................................................................................. 16 
9.-evaluacion del desempeño....................................................................................................... 16 
Seguimiento, medición, análisis y evaluación ........................................................................... 16 
Auditoría interna ...................................................................................................................... 16 
Revisión por la dirección .......................................................................................................... 17 
10.-mejora ................................................................................................................................... 17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0.-INTRODUCCION 
 
CUANDO SE FUNDÓ LA EMPRESA 
 
 Enlight -una empresa mexicana dedicada a la integración de soluciones 
renovables fundada en 2011- cumple 12 años de ser punta de lanza en innovación 
e integración de tecnologías para la generación solar fotovoltaica y 
almacenamiento de energía en generación distribuida. 
Con sus comienzos en el sector residencial y pequeño comercial, Enlight recibió 
en 2014 su primera ronda de inversión a cargo de ALLVP, la firma de gestión de 
fondos de capital de riesgo más activa en México, dirigida a empresas de 
innovación, y en 2016 por Engie, el mayor productor independiente de electricidad 
en el mundo, con presencia en más de 70 países y gran experiencia en 
generación y distribución de energía eléctrica, hidroeléctrica, eólica y solar. En 
2018, Enlight vio muy pronto la necesidad de entrar al segmento industrial, en 
donde a la fecha se ha logrado posicionar como líder en desarrollo, instalación y 
mantenimiento de sistemas fotovoltaicosy sistemas de almacenamiento de 
energía en el país y un jugador relevante en Latinoamérica. 
MISION, VISION, VALORES Y OBJETIVOS. 
 
POR QUÉ ESTAMOS AQUÍ 
Nuestra misión es descarbonizar la industria eléctrica en el mundo a través de 
soluciones de generación distribuida y almacenamiento de energía. 
CÓMO LO HACEMOS 
A través de innovación y tecnología integrada para la generación y 
almacenamiento de energía distribuida. 
QUÉ LE OFRECEMOS 
Sistemas de generación de energía solar, almacenamiento de energía y 
mantenimiento. 
PRINCIPIOS ENLIGHT 
La base de nuestro éxito es no conformarnos sino continuar en una búsqueda 
constante para optimizar los resultados. 
 
 
SOMOS AGENTES DE CAMBIO 
Nuestras acciones impactan en el bienestar de nuestro ecosistema y de sus 
habitantes; por ello tenemos el compromiso de no permanecer pasivos ante el 
cambio climático. 
ROMPEMOS LOS MOLDES 
No nos gusta la zona de confort y desafiamos paradigmas con nuestras acciones. 
Optimizamos constantemente nuestros procesos para mantenerlos actualizados 
con nuestros cambiantes modelos de negocio. 
HACEMOS LO EXTRAORDINARIO 
Nos atrevemos a ser los primeros y pagar la curva de aprendizaje. Creemos en el 
valor de movernos primero. Nos exigimos a diario para lograr que grandes cosas 
sucedan. 
REDEFINIMOS LOS PROBLEMAS 
Antes de contestar las preguntas, nosotros las desafiamos y rediseñamos. 
Empleamos la creatividad como principal herramienta para la solución de 
problemas. 
FALLAMOS RÁPIDO Y APRENDEMOS RÁPIDO 
Aprendemos de nuestros errores y compartimos el conocimiento. La repetición 
promueve la excelencia, misma que traducimos en la mejor experiencia para 
nuestros clientes. 
1.- objeto y campo de aplicación 
 
Objeto: La empresa se dedica a la venta de paneles solares a empresas que desean 
implementar sistemas de energía renovable en sus operaciones. 
Campo de aplicación: La empresa trabaja en países que forman parte de la Alianza del 
Pacífico, un bloque económico conformado por Chile, Colombia, México y Perú. Por lo tanto, su 
alcance se enfoca en proporcionar soluciones de energía solar a empresas ubicadas en estos 
países. 
La empresa podría ofrecer soluciones personalizadas de energía solar para empresas que buscan 
reducir sus costos de energía y aumentar su sostenibilidad ambiental. Los paneles solares podrían 
ser utilizados para proporcionar energía para edificios comerciales, fábricas, granjas, y otras 
instalaciones empresariales. 
Además de la venta de paneles solares, la empresa podría ofrecer servicios de instalación y 
mantenimiento de los paneles solares, así como asesoramiento y consultoría sobre la mejor 
manera de integrar los paneles solares en los procesos y operaciones de la empresa. También 
 
 
podrían ofrecer soluciones de financiamiento para ayudar a las empresas a pagar los costos 
iniciales de la instalación de los paneles solares. 
EMPRESAS CON LAS QUE SE TRABAJA 
ALIMENTOS Y BEBIDAS TEXTIL Y CALSADO MANOFACTURA RETAIL Y TIENDAS 
DEPARTAMENTALES 
AUTOMOTRIZ OTRAS 
INDUSTRIAS 
IDEAL GRUPO BIMBO, 
CHILE 
TEXTILES BRITO, 
PUEBLA 
HONEYWELL PALMILLAS,LA 
COMER, FRESKO 
CONTINELTAL, 
AGUASCALIENTES 
GRUPO 
FRIALSA. 
MÉXICO 
SABORMEX.PUEBLA TRITON INDUSTRIAL 
S.A. de C.V 
KIRBY MEX, 
COAHUILA 
CHEDRAHUI, 
MÉXICO 
FAURECIA, 
PUEBLA 
EMPRESALIA, 
QUERETARO 
LALA, COAHUILA LIVERPOOL, 
MÉXICO 
 
 COPPEL, MÉXICO 
 
Países con los que se trabaja 
México chile Perú Colombia 
 
2.-referencias normativas 
 
CERTIFICACIONES 
TIER 1 
CALIDAD DE COMPONENTES 
Componentes certificados de la mejor calidad a nivel mundial 
CENCER 
SEGURIDAD EN TECHO 
Equipo de ingenieros certificados para trabajos eléctricos y en alturas. 
GARANTÍA DE INSTALACIÓN 
INSTALACIÓN 
Su inmueble y su sistema están protegidos durante y después de la instalación. 
RECONOCIMIENTOS ENLIGHT 
Enlight es la empresa con mayor potencia solar instalada en Generación 
Distribuida de México. Cuenta con proyectos en más de 47 ciudades del país y ha 
instalado los techos solares más grandes de México, Chile y Perú. 
 
 
MIREC AWARDS 
Reconocidos por MIREC en 2018 por ‘La Mejor Colaboración de Energías 
Renovables’ gracias al impacto positivo en el desarrollo a largo plazo de la 
industria de energías renovables en México. 
FIDE 
Enlight se encuentra registrado en el Padrón de Empresas especializadas FIDE, 
que certifica la capacidad profesional, técnica y económica para garantizar la 
ejecución de proyectos fotovoltaicos, además de poder ofrecer un esquema de 
financiamiento otorgado por esta entidad 
CEL 
Enlight gestionó los primeros y únicos Certificados de Energía Limpia (CEL) en 
Generación Distribuida de México 
RECONOCIMIENTO INTERNACIONAL 
En 2018, Enlight representó a la industria solar mexicana en Hannover Messe, la 
feria industrial más grande del mundo, donde participó en la primera sesión del 
Consejo de Energía entre gobierno y empresas México-Alemania. 
3.-terminos y definiciones 
1. Sistema de gestión de calidad (SGC): conjunto de políticas, procedimientos y procesos que 
se establecen en una organización para cumplir con los requisitos de calidad y mejorar 
continuamente la satisfacción del cliente. 
2. Gestión de riesgos: proceso mediante el cual la organización identifica, evalúa y controla 
los riesgos asociados con sus actividades, para minimizar los efectos negativos y maximizar 
los efectos positivos. 
3. Planificación estratégica: proceso de establecimiento de objetivos, estrategias y planes de 
acción para lograr los objetivos a largo plazo de la organización. 
4. Análisis de mercado: proceso de recopilación y análisis de información sobre el mercado, 
incluyendo los competidores, los clientes, las tendencias del mercado y las oportunidades 
de crecimiento. 
5. Auditoría interna: proceso de evaluación del sistema de gestión de calidad de la 
organización por un equipo interno de auditores para determinar su conformidad con los 
requisitos de la norma ISO 9001. 
6. Mejora continua: proceso mediante el cual la organización busca mejorar su sistema de 
gestión de calidad y sus procesos para aumentar la eficiencia, reducir los costos y mejorar 
la satisfacción del cliente. 
7. Gestión de la cadena de suministro: proceso de planificación, implementación y control de 
las actividades relacionadas con la adquisición, producción y entrega de bienes y servicios 
a los clientes. 
8. Responsabilidad social corporativa (RSC): compromiso de la organización con el bienestar 
social y ambiental, incluyendo el cumplimiento de las leyes y regulaciones, la protección 
del medio ambiente y la promoción de la igualdad y la diversidad. 
 
 
9. Evaluación del desempeño: proceso de medición y análisis del desempeño de la 
organización en términos de calidad, eficiencia y satisfacción del cliente, para identificar 
áreas de mejora y oportunidades de crecimiento. 
10. Gestión de la documentación: proceso de creación, mantenimiento y control de la 
documentación necesaria para el sistema de gestión de calidad, incluyendo manuales, 
políticas, procedimientos y registros. 
11. Mejora de procesos: proceso de análisis y mejora de los procesos de la organización para 
aumentar la eficiencia, la efectividad y la satisfacción del cliente. 
12. Gestión de la calidad del producto: proceso de planificación, diseño, producción y entrega 
de productos de alta calidad que cumplan con los requisitos del cliente y las normas 
aplicables. 
13. Investigación y desarrollo (I+D): proceso de investigación y desarrollo de nuevos 
productos, servicios y tecnologías para mejorar la competitividad de la organización y 
satisfacer las necesidades del cliente. 
14. Seguridad y salud ocupacional: compromiso de la organización con la seguridad y la salud 
de sus empleados y contratistas, incluyendo la prevención de accidentes y lesiones en el 
lugar de trabajo. 
15. Control de documentos: proceso de establecimiento, revisión, aprobación,emisión y 
distribución de documentos necesarios para el sistema de gestión de calidad. 
16. Evaluación de proveedores: proceso de selección y evaluación de proveedores de 
productos y servicios, basado en su capacidad para cumplir con los requisitos de calidad 
de la organización. 
17. Gestión de recursos: proceso de planificación, asignación y control de los recursos 
necesarios para cumplir con los requisitos de calidad, incluyendo el personal, la 
infraestructura y los equipos. 
18. Capacitación y competencia del personal: proceso de capacitación y desarrollo del 
personal para asegurar que tienen las habilidades y competencias necesarias para realizar 
sus funciones de manera efectiva y eficiente. 
19. Medición, análisis y mejora: proceso de recopilación y análisis de datos para medir el 
desempeño de la organización en términos de calidad, y de implementación de acciones 
para mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad. 
20. Revisión por la dirección: proceso de revisión periódica del sistema de gestión de calidad 
por parte de la dirección de la organización. 
4.-contexto de la organización 
 
Comprensión de la organización 
 
La empresa se dedica a la venta de paneles solares a varias industrias en México y otros países de 
la región, como Chile, Colombia y Perú. Su objetivo principal es ofrecer soluciones energéticas 
sostenibles y amigables con el medio ambiente para las empresas que buscan reducir su impacto 
ambiental y sus costos de energía. La empresa se enfoca en la fabricación y comercialización de 
 
 
paneles solares de alta calidad y tecnología avanzada, y cuenta con un equipo de profesionales 
altamente capacitados y especializados en el sector de la energía solar. 
La empresa se preocupa por establecer relaciones a largo plazo con sus clientes, ofreciendo un 
servicio personalizado y adaptado a sus necesidades. También trabaja con proveedores y socios 
comerciales de confianza para garantizar la calidad de sus productos y servicios. 
En cuanto al mercado en el que se mueve, la empresa se encuentra en un sector en crecimiento y 
en constante evolución, en el que la demanda de soluciones energéticas sostenibles está 
aumentando en todo el mundo. Para mantenerse competitiva, la empresa se mantiene actualizada 
en cuanto a tecnología y tendencias en el sector, y busca innovar y mejorar constantemente sus 
productos y servicios. Además, la empresa se enfoca en desarrollar estrategias de marketing 
efectivas para llegar a nuevos clientes y expandir su presencia en el mercado regional. 
 
COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS 
PARTES INTERESADAS 
 
partes interesadas se pueden mencionar: 
 
Clientes: las empresas que compran paneles solares tienen como necesidad principal la reducción 
de sus costos de energía y la reducción de su impacto ambiental. También pueden tener 
expectativas en cuanto a la calidad del producto, el servicio al cliente y el soporte técnico. 
Proveedores: la empresa depende de proveedores para obtener materiales y componentes 
necesarios para la fabricación de los paneles solares. Por lo tanto, es importante para la empresa 
tener proveedores confiables y de alta calidad. 
Empleados: los empleados de la empresa tienen necesidades y expectativas en cuanto a la 
seguridad laboral, la remuneración justa, las oportunidades de crecimiento y desarrollo 
profesional, y un ambiente de trabajo saludable. 
Accionistas: los accionistas esperan un retorno de inversión en la empresa, por lo que la empresa 
debe tomar decisiones estratégicas que maximicen la rentabilidad y el valor de la empresa. 
Comunidad: la empresa puede tener un impacto ambiental en la comunidad donde opera, por lo 
que es importante que tenga en cuenta las necesidades y expectativas de la comunidad y trabaje 
para minimizar su impacto ambiental y social. 
Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 
 
es un proceso importante para establecer los límites y la extensión de su sistema de gestión de la 
calidad. Algunos aspectos importantes a tener en cuenta para determinar el alcance del sistema 
de gestión de calidad son los siguientes: 
 
 
 
Productos y servicios: el alcance del sistema de gestión de la calidad debe incluir todos los 
productos y servicios ofrecidos por la empresa, incluyendo la fabricación y venta de paneles 
solares, el diseño y la instalación de sistemas solares, el soporte técnico y la capacitación. 
 
Procesos: el alcance del sistema de gestión de la calidad debe incluir todos los procesos que son 
necesarios para producir y entregar productos y servicios de alta calidad, como la planificación de 
la producción, el control de calidad, la gestión de compras y la gestión de relaciones con los 
clientes. 
 
Ubicaciones: el alcance del sistema de gestión de la calidad debe incluir todas las ubicaciones 
donde se realizan actividades críticas para el sistema de gestión de la calidad, como las oficinas 
administrativas, los centros de fabricación y los sitios de instalación de sistemas solares. 
 
Normas y regulaciones: el alcance del sistema de gestión de la calidad debe cumplir con las 
normas y regulaciones aplicables, como las normas ISO 9001 y las regulaciones locales 
relacionadas con la fabricación y venta de paneles solares. 
 
Una vez que se ha determinado el alcance del sistema de gestión de la calidad, es importante 
establecer los objetivos y metas del sistema de gestión de calidad, definir los procesos críticos y 
establecer indicadores de desempeño para medir la eficacia del sistema de gestión de calidad. 
Además, se debe asegurar que todos los empleados estén alineados con los objetivos y metas del 
sistema de gestión de calidad y trabajen para mejorar continuamente el sistema. 
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 
 
Diseño y desarrollo de productos: este proceso implica la definición de los requisitos del cliente, el 
diseño de paneles solares y sistemas solares personalizados, la evaluación de la viabilidad técnica y 
económica del proyecto, y la validación del diseño. 
 
Compras: este proceso implica la selección y evaluación de proveedores, la negociación de 
contratos y acuerdos de servicio, la adquisición de materias primas y componentes, y la gestión de 
inventarios. 
 
Producción: este proceso implica la fabricación de paneles solares, el ensamblaje de sistemas 
solares, el control de calidad y la gestión de la producción para cumplir con los estándares de 
calidad y los plazos de entrega. 
 
 
Gestión de relaciones con los clientes: este proceso implica la identificación de las necesidades del 
cliente, la gestión de pedidos y cotizaciones, la atención al cliente, la solución de problemas y la 
satisfacción del cliente. 
Gestión de la mejora continua: este proceso implica la evaluación de la eficacia del sistema de 
gestión de la calidad, la identificación de áreas de mejora, la implementación de acciones 
correctivas y preventivas, y la revisión periódica del sistema de gestión de la calidad para asegurar 
su continua mejora. 
Cada uno de estos procesos debe ser diseñado y documentado cuidadosamente, con el objetivo 
de asegurar la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Además, se deben 
establecer indicadores de desempeño para medir la eficacia de cada proceso y garantizar su 
mejora continua. 
6.-planificacion 
 
Acciones para abordar riesgos y oportunidades 
 
Identificación de riesgos y oportunidades: Es importante que la empresa realice una evaluación de 
los riesgos y oportunidades que pueden afectar su desempeño en términos de calidad de 
productos y servicios, rentabilidad, satisfacción del cliente, etc. Esto se puede hacer mediante la 
realización de análisis de riesgos y oportunidades y el monitoreo de las tendencias del mercado. 
Análisis y evaluación de riesgos y oportunidades: Una vez que se han identificado los riesgos y 
oportunidades, es necesariorealizar un análisis y evaluación detallada para determinar su impacto 
potencial en la empresa. Esta evaluación debe incluir la probabilidad de ocurrencia, la magnitud 
del impacto y la capacidad de la empresa para controlar o mitigar el riesgo. 
Planificación de acciones preventivas y de mitigación: La empresa debe desarrollar un plan de 
acción para abordar los riesgos y oportunidades identificados. Este plan debe incluir acciones 
preventivas para minimizar el impacto de los riesgos potenciales y acciones de mitigación para 
reducir el impacto en caso de que se materialicen. Además, se deben establecer objetivos y metas 
para la implementación de estas acciones y establecer un cronograma para su implementación. 
Implementación de acciones: La empresa debe implementar las acciones preventivas y de 
mitigación planificadas y monitorear su efectividad a través de indicadores de desempeño 
relevantes. Es importante que la empresa tenga un enfoque de mejora continua para asegurar que 
las acciones sean efectivas y eficientes. 
Revisión y actualización del sistema de gestión de calidad: Es necesario revisar periódicamente el 
sistema de gestión de calidad para asegurar que los riesgos y oportunidades se estén abordando 
adecuadamente y actualizar los planes de acción según sea necesario. Esto ayudará a garantizar 
que la empresa siga cumpliendo con los estándares de calidad y se adapte a los cambios en el 
mercado y las necesidades del cliente. 
 
 
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 
 
Algunos ejemplos de objetivos de calidad para esta empresa pueden ser: 
 
Reducción del tiempo de entrega de paneles solares en un 10% durante los próximos 12 meses. 
Incremento de la satisfacción del cliente en un 15% en los próximos 6 meses. 
Reducción del porcentaje de productos defectuosos en un 20% durante los próximos 9 meses. 
Mejora de la eficiencia energética de los paneles solares en un 5% en los próximos 12 meses. 
Para planificar y lograr estos objetivos de calidad, la empresa debe seguir los siguientes pasos: 
Establecer objetivos SMART: Los objetivos SMART son específicos, medibles, alcanzables, 
relevantes y con un plazo definido. Los objetivos SMART permiten que la empresa tenga una 
dirección clara y definida hacia dónde se quiere llegar. 
Identificar los procesos y recursos necesarios: La empresa debe identificar los procesos y recursos 
necesarios para alcanzar los objetivos de calidad establecidos. Esto puede incluir el uso de 
tecnologías innovadoras, la capacitación del personal, la mejora de los procesos de producción, la 
adquisición de nuevos equipos, etc. 
Asignar responsabilidades y establecer un cronograma: Es importante que la empresa defina 
quiénes serán los responsables de llevar a cabo las acciones necesarias para lograr los objetivos de 
calidad y establecer un cronograma para su implementación. Esto permitirá una mejor 
coordinación y seguimiento de las actividades. 
Implementar las acciones necesarias: La empresa debe implementar las acciones necesarias para 
lograr los objetivos de calidad establecidos. Esto puede incluir la mejora de los procesos de 
producción, la implementación de nuevas tecnologías, la capacitación del personal, etc. 
Monitorear y medir el progreso: La empresa debe monitorear y medir el progreso hacia los 
objetivos de calidad establecidos a través de indicadores de desempeño. Esto permitirá identificar 
las áreas de mejora y tomar medidas correctivas en caso de ser necesario. 
Revisar y mejorar continuamente: La empresa debe revisar periódicamente el progreso hacia los 
objetivos de calidad y el sistema de gestión de calidad en general para asegurar su efectividad y 
eficiencia. Esto permitirá identificar oportunidades de mejora y realizar ajustes necesarios para 
seguir mejorando el desempeño de la empresa. 
Planificación de los cambios 
 
La planificación de los cambios es un proceso importante en la gestión de la calidad, ya que 
permite a la empresa que se dedica a la venta de paneles solares, Los pasos a seguir para planificar 
los cambios son los siguientes: 
 
 
Identificar la necesidad del cambio: La empresa debe identificar la necesidad de un cambio en su 
sistema de gestión de calidad, ya sea debido a cambios en las regulaciones, nuevos requisitos de 
los clientes, mejoras internas, entre otros. 
Definir los objetivos del cambio: La empresa debe definir los objetivos del cambio, es decir, los 
resultados que se esperan obtener del cambio. Los objetivos del cambio deben estar alineados con 
los objetivos de calidad de la empresa y deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y 
con un plazo definido. 
Evaluar los riesgos y oportunidades: La empresa debe evaluar los riesgos y oportunidades 
asociados con el cambio, identificando los posibles efectos negativos y positivos que pueden surgir 
del cambio. 
Desarrollar un plan de acción: La empresa debe desarrollar un plan de acción detallado para 
implementar el cambio, incluyendo los recursos necesarios, los responsables, los plazos, las etapas 
y las medidas para evaluar el éxito del cambio. 
Comunicar y capacitar: La empresa debe comunicar el cambio a todo el personal involucrado y 
capacitarlos para asegurarse de que entiendan y estén preparados para implementar el cambio de 
manera efectiva. 
Implementar y monitorear el cambio: La empresa debe implementar el cambio según el plan de 
acción y monitorear su progreso para asegurarse de que se estén logrando los objetivos del 
cambio y para identificar y abordar cualquier problema o riesgo que surja durante el proceso. 
Evaluar y mejorar continuamente: La empresa debe evaluar el éxito del cambio y el impacto en los 
objetivos de calidad de la empresa, y tomar medidas para mejorar continuamente el proceso de 
cambio. 
7.-apoyo 
 
generalidades 
existen varios apoyos que pueden ser útiles para mejorar su sistema de gestión de calidad y lograr 
sus objetivos. Algunos ejemplos de apoyos generales son los siguientes: 
Normas y estándares de calidad: La empresa puede adoptar y aplicar normas y estándares de 
calidad reconocidos a nivel nacional e internacional, como ISO 9001, para mejorar sus procesos y 
productos y aumentar la satisfacción de sus clientes. 
Herramientas de gestión de calidad: La empresa puede utilizar herramientas de gestión de calidad, 
como el análisis de Pareto, la matriz FODA, el diagrama de Ishikawa, entre otros, para identificar y 
solucionar problemas, mejorar los procesos y tomar decisiones basadas en datos. 
Capacitación y formación: La empresa puede proporcionar capacitación y formación a su personal 
en temas relacionados con la gestión de calidad, como la normativa, el control de calidad, la 
mejora continua, entre otros, para mejorar la calidad de sus productos y servicios y aumentar la 
competencia de su personal. 
 
 
Tecnología y herramientas digitales: La empresa puede aprovechar la tecnología y las 
herramientas digitales para mejorar sus procesos, como la automatización de procesos, el 
seguimiento y análisis de datos en tiempo real, la integración de sistemas, entre otros, para 
mejorar la eficiencia y la eficacia de su sistema de gestión de calidad. 
Colaboración y trabajo en equipo: La empresa puede fomentar la colaboración y el trabajo en 
equipo entre sus empleados para mejorar la comunicación, la resolución de problemas y la toma 
de decisiones, lo que puede contribuir a la mejora continua del sistema de gestión de calidad. 
En general, los apoyos pueden ser utilizados para mejorar la calidad de los productos y servicios de 
la empresa, aumentar la satisfacción del cliente, reducir los costos y mejorar la eficiencia de los 
procesos. Es importante que la empresa identifique los apoyos más adecuados para sus 
necesidades y objetivos específicos y los incorpore adecuadamente en su sistema de gestión de 
calidad. 
Competencia 
 
Competencia: Es importante que la empresa cuente conpersonal competente en todas las áreas 
relacionadas con la gestión de calidad, desde la dirección hasta los trabajadores operativos. Esto 
implica que el personal debe tener los conocimientos, habilidades y experiencia necesarios para 
desempeñar sus funciones de manera efectiva y contribuir al logro de los objetivos de calidad de la 
empresa. 
Toma de conciencia: Todos los empleados de la empresa deben estar conscientes de la 
importancia de la calidad y de su papel en la contribución a la misma. La empresa debe establecer 
un plan de comunicación y capacitación que permita a los empleados entender los objetivos de 
calidad, los requisitos del cliente, los procesos internos, así como la importancia de la mejora 
continua. 
Comunicación: La comunicación efectiva es crucial para el éxito del sistema de gestión de calidad. 
La empresa debe establecer canales de comunicación claros y efectivos que permitan la 
transmisión de información relevante sobre la calidad a todos los niveles de la organización. Esto 
incluye la comunicación entre departamentos, entre empleados y la comunicación con los clientes 
y proveedores. 
Información documentada: La información documentada es un elemento clave en el sistema de 
gestión de calidad, ya que permite mantener el control y la trazabilidad de los procesos y 
actividades. La empresa debe establecer un sistema de gestión de documentos que permita la 
creación, revisión, aprobación y distribución de documentos relevantes para la calidad, como 
manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, entre otros. 
 
 
8.-operaciones 
9.-evaluacion del desempeño 
 
Seguimiento, medición, análisis y evaluación 
 
Algunas acciones que la empresa puede realizar para implementar estos procesos son: 
Identificar los indicadores de desempeño relevantes para la empresa, tales como la satisfacción 
del cliente, el tiempo de entrega, la calidad del producto, la productividad, entre otros. 
Establecer métodos para la medición y recolección de datos sobre los indicadores de desempeño, 
tales como encuestas de satisfacción, inspecciones de calidad, auditorías internas, entre otros. 
Realizar análisis de los datos recolectados para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora 
en el desempeño de la empresa. 
Establecer objetivos y metas basados en los resultados del análisis de datos, así como un plan de 
acción para alcanzarlos. 
Realizar evaluaciones periódicas del sistema de gestión de calidad, a través de auditorías internas 
y revisiones por la dirección, para asegurar que el sistema esté cumpliendo con los requisitos de 
calidad y para identificar oportunidades de mejora. 
Auditoría interna 
 
Para llevar a cabo una auditoría interna en la empresa que se dedica a la venta de paneles solares, 
se pueden seguir los siguientes pasos: 
Planificación: definir los objetivos, alcance y criterios de auditoría, seleccionar al equipo auditor y 
programar la auditoría. 
Preparación: revisar la documentación del sistema de gestión de calidad de la empresa, elaborar la 
lista de verificación y programar las reuniones con los responsables de los procesos a auditar. 
Realización: realizar las entrevistas y recopilar la información necesaria para evaluar la 
conformidad del sistema de gestión de calidad, verificar el cumplimiento de los requisitos de la 
norma ISO 9001 y detectar oportunidades de mejora. 
Comunicación: presentar los resultados de la auditoría y discutir las observaciones y 
oportunidades de mejora identificadas con los responsables de los procesos auditados. 
Seguimiento: verificar que se hayan implementado las acciones correctivas y preventivas 
necesarias para abordar las observaciones y oportunidades de mejora identificadas durante la 
auditoría. 
 
 
Es importante destacar que la auditoría interna debe realizarse de manera objetiva e imparcial, y 
que el equipo auditor debe estar capacitado y tener la experiencia necesaria para realizar la 
evaluación del sistema de gestión de calidad de la empresa. Además, la auditoría interna es una 
herramienta clave para identificar oportunidades de mejora y para garantizar que la empresa 
cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001. 
Revisión por la dirección 
 
La revisión por la dirección es una actividad esencial en el ciclo de mejora continua de un sistema 
de gestión de calidad, según lo establecido por la norma ISO 9001 
, la revisión por la dirección debe realizarse en intervalos regulares, y se enfoca en la evaluación de 
la efectividad y eficacia del sistema de gestión de calidad, con el fin de identificar oportunidades 
de mejora y establecer prioridades para la acción. 
Los pasos que se pueden seguir para realizar la revisión por la dirección en la empresa de paneles 
solares son: 
Preparación: reunir los datos relevantes del sistema de gestión de calidad, tales como los 
resultados de las auditorías internas, las quejas de los clientes, los informes de no conformidad y 
los resultados de las mediciones y análisis. 
Revisión de los resultados: evaluar la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de calidad, 
teniendo en cuenta los objetivos establecidos, los riesgos y oportunidades identificados, y los 
requisitos de los clientes y de la norma ISO 9001. 
Identificación de oportunidades de mejora: identificar las áreas del sistema de gestión de calidad 
que requieren mejoras y establecer prioridades para la acción. 
Establecimiento de objetivos y planes de acción: establecer objetivos de calidad para el próximo 
período, y definir los planes de acción necesarios para lograrlos. 
Comunicación y seguimiento: comunicar los resultados de la revisión por la dirección a toda la 
organización, asegurarse de que los planes de acción se implementen correctamente, y realizar un 
seguimiento para asegurarse de que se logren los objetivos establecidos. 
La revisión por la dirección es un proceso clave para garantizar la mejora continua del sistema de 
gestión de calidad de la empresa de paneles solares, y asegurar que el sistema de gestión de 
calidad cumpla con los requisitos de la norma ISO 9001, así como con las necesidades y 
expectativas de los clientes y partes interesadas. 
10.-mejora 
 La mejora continua es un principio fundamental de la norma ISO 9001 y es esencial para el éxito y 
la sostenibilidad de una empresa a largo plazo. Hay varias áreas en las que se pueden enfocar los 
esfuerzos de mejora continua: 
 
 
Mejora de procesos: se pueden identificar procesos que presentan problemas o que no están 
optimizados, y trabajar para mejorarlos a través de la implementación de prácticas y tecnologías 
innovadoras y la formación del personal. 
Mejora de la satisfacción del cliente: se pueden realizar encuestas de satisfacción del cliente y 
recopilar comentarios de los clientes para identificar áreas en las que se puedan mejorar los 
productos y servicios, así como el servicio al cliente en general. 
Mejora del desempeño del proveedor: se pueden establecer relaciones más sólidas y colaborativas 
con los proveedores, y trabajar en conjunto para mejorar la calidad y el tiempo de entrega de los 
productos y servicios. 
Mejora de la gestión de riesgos: se pueden identificar los riesgos y oportunidades asociados con el 
negocio y desarrollar planes de contingencia y estrategias para manejarlos de manera efectiva. 
Mejora del sistema de gestión de calidad: se pueden realizar auditorías internas y revisiones por la 
dirección para identificar áreas de mejora en el sistema de gestión de calidad, y establecer planes 
de acción para abordarlas. 
Para llevar a cabo estas mejoras, la empresa de paneles solares puede implementar un ciclo de 
mejora continua, utilizando el enfoque de planificar-hacer-verificar-actuar (PDCA). Esto implica la 
planificación de mejoras, la implementación de cambios, la medición de los resultados y la 
realización de ajustes y correcciones necesarios. Al seguir este enfoque, la empresapuede 
continuar mejorando y creciendo de manera constante a lo largo del tiempo.