Guía de observación Fridays - G3

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Guía de observación para la visita a Fridays
Nombre: Grupo 3
	INTEGRANTES
	CÓDIGO
	Participación
	María Céspedes Aguinaga
	u20191d474
	100% 
	Carlos Davila Pacahuala
	u201921133
	100%
	Bauter Israel Ramirez Yalico 
	u201914159
	100%
	Sebastián Valle Aranda
	u201623220
	100%
	Andy Savala Sánchez
	u201914845
	100%
Propósito de la visita:
1. Definición del servicio y tipo de servicio para el museo tomando la información del caso 
· Identifique el beneficio básico del producto y describa el servicio completo.
El beneficio básico del producto de Friday's es ofrecer una experiencia de comida y entretenimiento divertida y relajada para sus clientes. Fridays es una cadena de restaurantes que se especializa en comida americana, cócteles y un ambiente animado. Su objetivo es brindar a los comensales una experiencia agradable y única, combinando una deliciosa comida con un servicio amable y un ambiente acogedor.
El servicio completo de Fridays incluye los siguientes aspectos:
· Menú variado: Fridays ofrece una amplia selección de platos que incluyen hamburguesas, costillas, pollo, mariscos, ensaladas, pastas y opciones vegetarianas. También cuentan con una variedad de aperitivos y postres.
· Bebidas y cócteles: Una de las características distintivas de Fridays son sus bebidas y cócteles. Tienen una extensa lista de bebidas alcohólicas y no alcohólicas, desde cócteles clásicos hasta creaciones originales. Los bartenders expertos preparan bebidas de calidad y sirven cócteles especiales de temporada.
· Ambiente animado: Fridays se destaca por su ambiente animado y festivo. Los restaurantes están decorados de manera llamativa, con una combinación de luces, música y una decoración temática. La música alegre y enérgica crea un ambiente vibrante y divertido.
· Servicio amable: Los empleados de Fridays se esfuerzan por brindar un servicio amable y atento. Están capacitados para atender las necesidades de los clientes y asegurarse de que tengan una experiencia satisfactoria. El personal está disponible para responder preguntas sobre el menú, proporcionar recomendaciones y asegurarse de que los clientes estén cómodos durante su visita.
· Opciones de entretenimiento: Algunos restaurantes de Fridays ofrecen entretenimiento adicional, como música en vivo, karaoke o noches temáticas especiales. Estas actividades adicionales añaden diversión y emoción a la experiencia de los comensales.
· Identifique el tipo de servicio de acuerdo al receptor y la naturaleza de la acción de servicio.
Fridays ofrece un servicio de restaurante casual y de comida rápida. El tipo de servicio se adapta a diferentes receptores, desde individuos que buscan una comida informal y rápida, hasta grupos de amigos o familias que desean disfrutar de una comida juntos en un ambiente relajado.
La naturaleza de la acción de servicio de Fridays implica la atención al cliente desde el momento en que ingresan al restaurante.
· Los clientes son recibidos por el personal de hostelería y se les asigna una mesa adecuada a sus necesidades. 
· El personal de servicio toma los pedidos de comida y bebida, brindando recomendaciones y respondiendo a cualquier pregunta que puedan tener sobre el menú. 
· Se encargan de asegurar que los platos se sirvan de manera adecuada y a tiempo.
· El servicio de Fridays también incluye aspectos como la limpieza y mantenimiento del restaurante, la preparación de los alimentos con estándares de calidad y seguridad, así como la atención a las necesidades especiales de los clientes, como alergias o preferencias dietéticas. 
2. Identificar las 8 P’s del markting de servicios ,desarrolle las 8 P’s visto en clase, aplicados al caso y luego a lo ampliado en su web: 
1. Producto: T.G.I. Friday's ofrece una amplia selección de platos deliciosos y bebidas refrescantes en sus restaurantes. Su menú está diseñado para satisfacer los diferentes gustos y preferencias de los clientes, brindando opciones variadas y de alta calidad.
2. Precio: En T.G.I. Friday's, los precios de los productos se establecen considerando tanto la excelencia de los ingredientes utilizados como la experiencia única que brindan. La cadena busca ofrecer una relación calidad-precio equilibrada, asegurándose de que los precios sean competitivos dentro del mercado de restaurantes similares.
3. Plaza: La Plaza es un aspecto clave para T.G.I. Friday's, ya que seleccionan cuidadosamente las ubicaciones de sus restaurantes. Buscan estar presentes en áreas con alto tráfico y accesibles para los clientes, como centros comerciales, zonas céntricas y lugares turísticos.
4. Promoción: T.G.I. Friday's implementa una variedad de estrategias de promoción para dar a conocer sus restaurantes y atraer a más clientes. Estas estrategias incluyen anuncios en televisión, publicidad impresa, presencia en redes sociales y promociones especiales. También aprovechan el boca a boca positivo de los clientes satisfechos.
5. Procesos: T.G.I. Friday's se centra en brindar un servicio eficiente y de calidad a sus clientes. Sus procesos internos están cuidadosamente diseñados para garantizar la preparación y el servicio rápidos y precisos de los pedidos, brindando una experiencia agradable y sin contratiempos.
6. Personas: El personal desempeña un papel crucial en la experiencia del cliente en T.G.I. Friday's. La cadena se enfoca en contratar y capacitar empleados amigables, atentos y conocedores, que puedan brindar un excelente servicio al cliente y crear un ambiente acogedor.
7. Entorno físico: El entorno físico de los restaurantes de T.G.I. Friday's es un aspecto destacado de su experiencia. Los restaurantes están cuidadosamente diseñados y decorados para crear un ambiente acogedor y atractivo, con una iluminación adecuada, una presentación cuidadosa de los platos y una atención meticulosa a los detalles que brindan una experiencia placentera para los clientes.
8. Productividad: La productividad es un factor clave para T.G.I. Friday's en la gestión de sus restaurantes. La cadena se esfuerza por optimizar la eficiencia de sus operaciones y la rentabilidad de sus establecimientos. Esto incluye la gestión efectiva de los recursos, la optimización de los costos y la mejora continua de los procesos para lograr una mayor productividad.
Las 8 P's del marketing de servicios aplicadas al sitio web de T.G.I. Friday's se aplican de la siguiente manera:
1. Producto: En la página web de T.G.I. Friday's, puedes ver todos los diferentes alimentos y bebidas deliciosas que ofrecen, como hamburguesas, costillas y ensaladas. También te dan detalles sobre los ingredientes y opciones especiales.
2. Precio: Aunque no ves los precios exactos en la página web, T.G.I. Friday's destaca ofertas especiales en línea para que los clientes obtengan buenos precios y valoren la calidad de los productos.
3. Plaza: En el sitio web, puedes encontrar información sobre dónde se encuentran los restaurantes de T.G.I. Friday's, incluyendo mapas y direcciones para que puedas encontrar el más cercano a ti fácilmente.
4. Promoción: T.G.I. Friday's utiliza su página web para anunciar eventos especiales, descuentos y nuevos productos. También podrían ofrecer programas de lealtad y recompensas para los clientes frecuentes.
5. Procesos: En la página web, T.G.I. Friday's ofrece opciones convenientes como hacer reservaciones en línea o pedir comida para llevar, para que puedas ahorrar tiempo y evitar esperas innecesarias.
6. Personas: T.G.I. Friday's destaca en su página web a su personal amable y capacitado, para mostrar a los visitantes que serán atendidos por personas que se preocupan por brindar un buen servicio al cliente.
7. Entorno físico: A través de las imágenes y el diseño en la página web, T.G.I. Friday's muestra cómo son sus restaurantes, con una decoración atractiva y una atmósfera acogedora.
8. Productividad: T.G.I. Friday's resalta en su página web su enfoque en ser eficientes y hacer un buen uso de los recursos, para que puedan brindarte una experiencia de calidad en sus restaurantes.
3. Identifiquelos elementos de la flor de servicio 
1. Pago: T.G.I. Friday's ofrece diferentes formas de pago, como efectivo o tarjetas, para que los clientes puedan pagar de manera conveniente y segura.
2. Información: Los trabajadores proporcionan toda la información que necesitas sobre su menú, ingredientes, opciones especiales y promociones, para que puedas tomar decisiones informadas al elegir tu comida.
3. Consulta: Si tienes preguntas o necesitas ayuda, el personal está ahí para responder y brindarte asesoramiento sobre los platos y opciones disponibles.
4. Hospitalidad: En el local te reciben con amabilidad y te hacen sentir bienvenido en su restaurante, creando un ambiente acogedor.
5. Excepciones: Si tienes alguna solicitud especial, ellos hacen todo lo posible para adaptarse a tus necesidades, como personalizar platos o acomodar restricciones dietéticas.
6. Custodia: Se preocupan por tu seguridad y cuidado personal, manteniendo altos estándares de higiene y ofreciendo opciones para guardar tus pertenencias durante tu visita.
7. Pedidos: En T.G.I. Friday's puedes realizar tu pedido de manera fácil y rápida, ya sea a través del personal en el restaurante o utilizando opciones en línea o una aplicación móvil.
8. Facturación: Al final de la visita, te proporcionan una factura/boleta clara y detallada que muestra lo que consumiste, para que puedas entender el costo de tu experiencia en el restaurante.
4. Elaborar un Customer Journey Map
5. En qué innovaría y como podría afectar en el desempeño del servicio en la experiencia de compra. (Proyectándose al futuro inmediato) Estás de acuerdo en ofrecer servicios adicionales en el Restaurante, de qué forma maximizarías tú la experiencia del servicio.
 Una propuesta de innovación en el restaurante Fridays sería la de implementar espectáculos los días viernes, debido a que el restaurante tiene una propuesta de celebración y de pasar un buen tiempo en compañía de amigos. Asimismo, si se realizan espectáculos dentro del restaurante los días viernes, podría afectar tanto positiva como negativamente la experiencia de compra y el desempeño del servicio, dependiendo de cómo se maneje. En cuanto a los aspectos positivos, la inclusión de espectáculos podría agregar entretenimiento y diversión adicional a la experiencia del cliente. Esto podría hacer que la visita al restaurante sea más emocionante y memorable, atrayendo a un público más amplio y generando un ambiente festivo. Los clientes podrían disfrutar de la música en vivo, actuaciones artísticas u otras formas de entretenimiento que se realicen durante la noche. Esto podría aumentar la satisfacción de los clientes y alentarlos a regresar o recomendar el restaurante a otros. Sin embargo, también existen posibles desafíos o consideraciones que deben abordarse para maximizar la experiencia del servicio. Algunos puntos a tener en cuenta si se desea implementar los espectáculos son los siguientes:
· Planificación adecuada: Asegurarse de que los espectáculos no interfieran con la calidad del servicio y la capacidad del personal para atender a los clientes.
· Comunicación clara: Informar a los clientes sobre la programación de los espectáculos y asegurarse de que estén conscientes de cualquier cambio o impacto en el servicio regular.
· Espacio adecuado: Asegurarse de que el restaurante tenga suficiente espacio y configuración adecuada para albergar los espectáculos.
· Calidad del espectáculo: Asegurarse de que los espectáculos sean de alta calidad y se ajusten al ambiente del restaurante. Esto puede incluir seleccionar artistas talentosos y adecuados para el público objetivo del restaurante.
· Coordinación con el personal: Capacitar al personal para manejar los espectáculos y asegurarse de que estén informados y preparados para atender las necesidades de los clientes durante esos momentos especiales.
6. Analizar sus estrategias cims ( revisar publicidad, mkt directo, redes sociales) propongan mejoras 
Estrategias:
Publicidad: Fridays puede utilizar diferentes canales de publicidad, como televisión, radio, anuncios impresos y publicidad en línea, para aumentar la visibilidad de su marca y atraer a nuevos clientes. Pueden destacar sus promociones, menús especiales o eventos temáticos para generar interés.
Marketing directo: Fridays puede utilizar técnicas de marketing directo, como el envío de correos electrónicos promocionales, mensajes de texto o correo directo, para comunicarse directamente con sus clientes y ofrecerles ofertas exclusivas, descuentos o información sobre eventos especiales.
Redes sociales: Fridays puede aprovechar las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter y YouTube para interactuar con su audiencia, compartir contenido relevante, promociones y eventos, y generar una comunidad en línea. También pueden utilizar plataformas de revisión como TripAdvisor o Yelp para gestionar la reputación en línea y responder a los comentarios de los clientes.
 
INDICACIONES 
· Lee con atención esta ficha antes de la visita.
· Observa con propósito y atentamente durante la visita.
· Describe con precisión y claridad los aspectos que se consignan en esta ficha.
Estacionamiento 
Capacidad: Según nos mencionaron en el local que acudimos estaban en renovación es por ellos que no tenían un número exacto de su capacidad máximos, en cambio investigando pude encontrar que los restaurantes TGI Fridays suelen tener una capacidad que oscila entre 150 y 300 personas.
1. Distribución: En cuanto a la distribución, la mayoría de los locales de TGI Fridays siguen un diseño similar. Donde pudimos observar en la sede de san miguel, cuentan con una zona de entrada y recepción donde los clientes son recibidos y pueden esperar antes de ser llevados a su mesa. Luego, hay una zona de comedor principal con mesas y sillas dispuestas para acomodar a los comensales. 
2. Ubicación del Restaurante
Av. de La Marina 2355 C.C. La Marina Open Plaza Lima, San Miguel 15087
3. Puertas de ingreso
Hay dos entradas para poder ingresar al local, dado que se puede encontrar 1 puerta a la derecha y a la izquierda.
4. Infraestructura
La infraestructura de los restaurantes TGI Fridays en general se caracteriza por su ambiente acogedor y animado. 
Tiene diversas zonas en donde poder ubicarse, cuenta con 2 pisos dentro del restaurante para que elijas a tu gusto 
Además, tienen múltiples televisiones en la misma barra, y por todas las zonas en el restaurante, así nadie se perderá de nada de lo que se transmite en ese momento 
Algo que llamó mucho la atención es que apenas entras puedes ya observar su diseño innovador, en su diseño se cuenta la historia a lo largo de la empresa
	
5. Iluminación
La iluminación del lugar no la podemos apreciar al 100% dado que era temprano, pero como vemos a pesar de estar de día prendieron las luces, mostrando el interés por su iluminación creando un ambiente agradable
6. Atención al usuario ( Actitud del Personal )
_La Actitud del personal es bastante personalizada, se tomaron el tiempo y la paciencia de hacer la lista sin mucho problema, consideran que eramos una mesa grande, además tuvieron la amabilidad de brindarnos una breve charla con una encargada de turno, en general actitud bastante positiva.______________________________________________________________
Tiempo 
Antes de mesa: 36 minutos tiempo de espera de la comida
En mesa : 40 minutos de almuerzo
 Después de pedir el pago: 15 minutos( problema interno porque no nos decidimos con qué medio pagar)
7. Precios
Sus precios van desde los 8 soles hasta los 34 refiriéndonos a bebidas tanto alcohólicas como sin alcohol, además cabe la opción de elegir entre sus distintas botellas y ordenar un shot a preferencia del cliente, este precio se calcula al momento. En cuanto a comidas van desde los 25.90 soles refiriéndonos a sus especiales del día que constan de 3 tiempos, bebida, entrada y plato fuerte, este producto es de los más populares por su accesibilidad, por otro lado también se tienen los que se comparten por 154 soles,los cuales son una opción familiar o entre amigos que permite que prueben varios platos por un solo precio, considerando que cuesta 154/4= 38.5 por persona.
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8. Promociones
Cuentan con distintas promociones desde 2x 1 en tragos (seleccionados o de temporadas), además su popular propuesta de 3 platos desde 25.90 soles y terminando con promociones que permiten participar al clientes como completar un formulario y suscripción a su pagina web y participar por vales de consumo de hasta 1000 soles.______
9. Accesos adecuados para las personas discapacitadas
Si cuenta con una rampa para personas con discapacidad, pero no se apreció tener distintos implementos para otras clases de discapacidad como personas ciegas (carta en braile) y no se nos comentó si manejan lenguaje de señas para personas mudas. 
10. ¿El ambiente es agradable? ¿Por qué?
El ambiente se torna agradable , las personas que te atienden manejan gran paciencia y respuestas claras, además te explican en caso no entiendas alguno de los platillos, el lugar se encuentra bastante limpio, cuenta con una decoración especifica que si te interesa puedes consultar su historia,finalmente tambien cuenta con musicas variadas para tornar amigable el ambiente.
11. ¿El ambiente es seguro? ¿Por qué?
Si, el ambiente cuenta con todas las señalizaciones necesarias, además cuenta con un cartel general que muestra todas las zonas de posible peligro dentro del restaurante 
12. ¿Los carteles son legibles?
Los carteles exteriores que muestran las promociones exteriores manejan un gran tamaño, ya que estas tienen como objetivo incentivar y alentar la compra, por otro lado en el interior no se cuentan con carteles que muestren los productos,sin contar la carta, los únicos carteles que se pueden apreciar son algunos con frases en inglés y los que muestran los planos del lugar como también las zonas de peligro
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13. ¿La información ofrecida es suficiente? ¿Por qué?
La información brindada por los meseros no fue suficiente, en un principio solo se llegó a brindar las cartas con precios individuales, después de la petición se nos entregaron más menús que contenían precios más accesibles como las promociones de 25.90, además no nos incentivaron a participar de los concursos ni nos comentaron las ofertas en tragos.
14. ¿El guía realizó el recorrido de forma ordenada, clara e interactiva?
Si, la guía nos brindó una gran charla interactiva, nos aclaró puntos individuales y la forma de pensar al estilo fridays, además de su enfoque en “sólo ellos mismos son su propia competencia ”, dando a entender que uno tiene que ser mejor que el mismo, se tomó el tiempo de contarnos su sistema de compensaciones y rangos basados en pins y finalmente una anécdota sobre una canoa que formaba parte de la decoración.
15. ¿El tiempo de permanencia en el Restaurante fue el suficiente? ¿Por qué?
Si claro que si, estuvimos cerca de 1hora y media en el restaurante, como fuimos en compañía no se sintió largo el tiempo, algo que sí diría que corrijan es en el tiempo de espera, dado que si demoraron en traer los aperitivos, ese aspectos le mencionaria que mejore, pero si vas en compañía y pasarla bien no se siente largo la espera, dado que la atención y el ambiente del local es muy acogible.
17. ¿El restaurante cuenta con servicios complementarios como biblioteca, wifi, baños, tienda, área de juegos u otros? Descríbalos.
La empresa cuenta tanto con conexión Wi-Fi, en los que dan acceso a internet Wi-Fi gratuito para los clientes, lo que les permite conectarse y utilizar sus dispositivos electrónicos mientras disfrutan de su comida, asimismo, cuentan con 2 baños para cada género, donde se encuentran completamente limpios dando una muy buena primera impresión
18. A tu criterio cuáles o cuál es el momento de verdad en este servicio?
Cuando apenas ingresas, el cómo te tratan, en nuestro caso entramos y nos atendieron al instante, mencionando como queríamos los asientos, si en grupo entre todos o por separado, dando la libertad al cliente de elegir, no dando por hecho el comportamiento del consumidor.
19. Qué te llamó más la atención de la visita al Restaurante
Su historia, vino la gerenta del lugar y nos contó su diseño no era solo un diseño que vieron atractivo de mostrar y sin ningún significado, sino todo lo contrario, tiene una historia muy interesante y lo cuenta con cada diseño que cuenta, es por hecho que muestra completamente su originalidad
Otras observaciones:
El servicio brindado por el restaurante fue muy bueno desde el comienzo hasta el final, solo la observación a mejorar es el cuidado de los tiempos, puesto que el debe de tocar algunos clientes que no están dispuestos a esperar y se puedan incomodar y hasta a ir por este inconveniente.