Chiavenato - Cap 4 Teoría de las Relaciones Humanas

Vista previa del material en texto

UI) ABojouoyayoamnsujSjessny3esseW¡apodn.9
apeoueuigejapuoneB
-SOnu|apoNUajap1013a11gopeiquiouan;ppG|UY'emola¡¡9U105apsap
EPISIaALUNsejUBJOsajo1dany“jeposelbojoa|sdelap1opepun;
“umany
4209181591“'puezLIA'SajaNA'SSON
“49UpIe9-gUBISINgyuesseWpal1ay20q1aylUyBurn“yuauys1audesnyW'sej
-9negXely1eBunsayu0a7IUBIMUeSLIMIOG“Y9u914e
'Per'peayaluy NL49l6W4“4UBLLION"SUMyUdieaddr]preuoy“wneguauuey1agoy
“SUBWOH'3961089161aqsiy190y“73114'uIMa7Ny“OÑBWUoN3a610359
sajenos
S09NUa1OLEAJOdepejjoesapanyseuewunyseuopeja!sejapejoa)e],
—v elY“efomsa
ejsaap1opepun;pasa(6761-0881)OÑEW
UOyg'UOPEnSIUIUpeelUseprqeoesoran)oLISIUELI
-14[9anbesedsapejuswepunjuoranj(/P6I-0681)
ULMSTHINyapvanuvyurpvi8ojo01sdeapÁ(ZC6T-O68T)
Aamaguvyofapvo1ymusvdvifosonfv|apsuapisu7»
“sopendapeuruesa
PoIsepEeLoa)efapsordmuridsoyanbuorensowap
SEeueunysepuarset“safersnpursauonezruesioser us
sauopeaijdeseratupidsnsÁjenppajajureuaniyur
9)U919.DNsOLIOSISE“erdof0POSElÁerdofooIsdelap
auetupedpurid“sunnysuiuarsu)apopjo1Usap
> “SoAe-ysmuupe sodavuoosojapuoPezge.Douwapel
emeyopisiap
osuaprunopejsaajuawreaIdojuaruraouunoLIOS
Oj9AaI9SseuewmySsouoPe—arSeropemoa]el“opjuas
99UY“asuaprunopejsaojgand[apeptaapsouo.ed
SOA9NUSoeefopuenoapeÁedIse—penoo)e9psejsro
-1UEJ9LIÁSOPISITsoydaduo>so¡ap
ejopuesagi101
DISMINUIDOV|1074U40MIpÁ40710LIM
appupiSIdaLDT+
"Seuetunysauoejassejapellos)elapeovoIenNJenge
“odnuBepeoIueuipele
"eWojUIULODEZILEDIOe]q
"u9PedIUNLIOS,e
*oBZelopr]e
“euewnyU91enowelapemuanyu¡«a
“94quoy|aÁepeziemsnpuluopeziao
e- "SeueLInysauopejassejapellos)ejapuabO
€
ajuejapeseuessaasanb01
seuewny
91613P21quemouSegd>Zue
“Auou093¡D>1)10dJO¡DUINOf*.10de]puejuswaBeue]2ynuelos,xoy3=
—e :S0U29YsayUaMÉ
SouaLALONsauarseuUeLINYsaLOPEa1seraperoay
e
seuewnysauopeja.sejap
21109)ejapusBg
"soropelegensa
9s19aWOSanbueruasajenosoje“sosmaid£SONS
“SOSOIMSIIsOpojatapuoMeardeefuoofegen[apvea
-ezlueumysapereemuapua;aj.ronjej119a110)appepisaa
-9Ue|ap11edeo18.msseuewnySaUoNefarserapeno
2“asuaprunopejsaptaapoonemourapoftsajeSOPERE
-apeursordnuriduseqesegasuoDenstuupeelanbes
“HA95sapeuoedsosalajursoap10APjuasopeaydiuma
so[apuoDejojdxaaporpauopeansiyosunueqeropisua
sepsoyeaIpursÁsaropelegenapuop“soprunsopejsgyouez
OMPDOLApsIEdUNUSajuawesynedsepejdaeLOTE
esunuesyhyuanvopensiumupeejÁeoisejoeros)et
“UODensIUIUPeelapOdISENnba -ua[eUONISOdoÁ
uorearapojuaruraouwunanysao -e10qejo>ÁoÁej
og10deperjorresap“'Su1OUIMEHap enpuaadxyel
apsauorsnpuosse—opeserpawurenuanaas
-u09CLOS(UOPensIUNUpeelapejsruewinyefjonosa0)set
“BumsauoPeralseropel103)elsoprunsopejsguaorgme
“6761PpLOISaIdapuersel10depeadrosevodaeunuy
»
“Je190Sa1quoy¡3:0U
-Btuny1as¡apezajeinjeuejapuoIdaouooenenueun
op1uedeuoNensiuiwipeapojdayuoo¡aJe2ynuap|
€
*oueLuNy1aS
|9Us¡BuISNPuUOPEZINAJelap9uUeIISELUespuenyul
ejod09|6ojo1oSÁ09IBOJODISdS919)uI[9Japualdwog
e “sauols
-Aj2U09SNSÁ9u10UImMeHapojuswnadxa|91852009
e "seuos.adsejussayajui
|9JOdseale)sejÁemnjan.saejeepebiojoemnuevod
-Luel9ÁnINSNSanb“seuewnyseuopejalsejapellos)
elolBins¡en9¡9us0)XajuoS19ÁueBIO191e9uep|e
efezipusideapsonnafgo
SBuUoIP|a.Selapemos|o1nidva
Va Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
que Deweyy Lewin contribuyeron de manera desta-
cada.* Asimismo, la sociología de Vilfredo Pareto
(1848-1923) fue fundamental.”
+ Las conclusiones del experimento de Hawthorne, que
se realizó entre 1927 y 1932, bajo la coordinación
de Elton Mayo, pusieron en serios problemas los
principios postulados porla teoría clásica de la ad-
ministración.
El experimento de Hawthorne
En 1927, el Consejo Nacional de Investigaciones inició un
experimento en la planta de Hawthorne, de la empresa
Western Electric Company, con domicilio en Chicago, pa-
ra evaluar la correlación entre la iluminación yla eficien-
cia de los obreros medida en razón de la producción.* El-
ton Mayo” coordinó el experimento, que se extendió al
estudio dela fatiga, los accidentes laborales, la rotación
de personal (turnover) y el efectode las condiciones de tra-
bajo sobre la productividad del personal. Los investigado-
res se percataron de que los resultados del experimento
estaban sesgados debido a variables de índole psicológica.
Trataron de eliminar oneutralizar el factor psicológico, que
en ese momento resultaba extrañoe impertinente, con lo
cual el experimentose tuvo que prolongar hasta 1932.
La literatura al respectode esa experiencia es bastan-
te voluminosa.* La Western Electric fabrica equipos y
componentes telefónicos, y en esa época desarrollaba
una política de personal que valorabael bienestar de los
obreros, salarios satisfactorios y buenas condiciones de
trabajo. En el departamento de montaje de relés de telé-
fono, las montadoras ejecutaban tareas simples y repeti-
tivas que dependíandela rapidez. La empresa quería co-
nocer mejor a sus empleados. La experiencia pasó por
tres fases:
1. Primera fase del experimento de Hawthorne. Enla
primera etapa se escogieron dos grupos de obreros
para hacer el mismotrabajo y en idénticas condicio-
nesel grupode observación trabajaba bajo luz de in-
tensidad variable, mientras que el de control teníae——+ Amitai Etzioni, Organizacóes Modernas, Sáo Paulo, Libraria Pioneira Editora,1967, p. 545 Lawrence J Henderson, Pareto's General Sociology, Cambridge, Mass. HarvardUniversity Press, 1935.$ Elton Mayo, The Human Problems of an Industrial Civilization, Nueva York,The Macmillan Co., 1933George Elton Mayo (1880-1949), científico social australiano, profesor y direc-el Centro de Investigaciones Sociales de Harvard School of Business Ad-The Human Problems..., op. cit.: T. N. Whitehead, The Industrialge, Mass., Harvard University Press, 1938; Fritz J. Roethlis-m, A. Dickson, Organizacáo e o Trabalhador, Sño Paulo, Ed.C. Homans. “As Pesquisas na Western Electric” in O Com-presa - Uma Antologia", Yolanda Ferreira Balcáo eiro, Fundacáo Getúlio Vargas, 1971, pp. 5-43 una intensidad constante. De esta forma se pretendíaconocer el efecto de la iluminación sobre el rendi-miento de los obreros. Los observadores no encon-traron una relación directa entre estas dos variables;pero, sorprendidos, se dieron cuenta dela existenciade una variable difícil de aislar, denominada factorpsicológico. Lo que sucedió fue que los obreros reac-cionaban de acuerdo con sus creencias, es decir, con-sideraban que tenían la obligación de producir máscuando la intensidad de la iluminación aumentaba, yde producir menos cuando disminuía. Se comprobóla preponderancia del factor psicológico sobre el fac-tor fisiológico: las condiciones psicológicas” afectabanla eficiencia de los obreros. Para aislar el inoportunofactor psicológico, extendieron la experiencia para ve-rificar fatiga, horariose intervalos de descanso.2. Segunda fase del experimento de Hawthorne. Secreó un grupo experimental compuesto de seis muje-res jóvenes que montaban relés en una sala de prue-ba, comparado con el grupo de control integrado porel resto dela fábrica. Ambos grupos tenían un super-visor y un observador. Al grupo que fue invitado aparticipar en la investigación (experimental) se lesaclaró el objetivo, que consistía en evaluar el efectode los cambios en las condiciones de trabajo (perio-dos de descanso, almuerzos, reducción en el horariode trabajo, etc.). Fueron informadas respecto de losresultados y las modificaciones que se hicieron sesometieron a su aprobación. Se insitió en que traba-jaran dentro de la normalidad y que se quedaranvoluntariamente .'” Observando las diferencias de ac-titudes entre el grupo experimental y el grupo decontrol, los investigadores se fueron apartando delobjetivo inicial de verificar las condiciones físicasde trabajo y se concentraron enelestudiode las rela-ciones humanas en el trabajo.3. Tercera fase del experimento de Hawthorne. En 1928se inició un programa de entrevistas (interviewingprogram) a los empleados para conocer sus actitudesy sentimientos, oír sus opiniones sobre el trabajo, eltrato que recibían de los supervisores y escuchar su-gerencias respecto de la capacitación de éstos. Elplan era muy ambicioso para una empresa con másde 40 mil empleadosy que revelóla existenciade unaorganización informal de los obreros a fin de prote-gerse contra lo que consideraban como amenazas dela administración contra su bienestar." Esa organiza-ción informal se manifestó por medio de:*e——% George C. Homans, O Comportamento Humano na Empresa-uma antología,op. cit., pp. 6-7.' George C. Homans, op. cit., pp. 8-17."' Ibidem, pp. 29-30.'? Ibidem, p. 20.
“ojuamuejoduro>apsauonedÁseuriousesaapuoze1
usseuosIadsereenfeasodnig[y"sajgejdaoeowoo
aurjapodn13[aanbayuaruejtoduosapsauonedsos
Áseuriouser'sapnineserususÁnjyUI“senmeurSeurO
sofea1ueos“seamejpadxaÁsepuaasesg-uoDbensruna
-peelapopadsarseanepadxoÁsepuaae-jorIesap
[emosodn.3epez“safenstsnsuo)pejstueapsour
-ej91snsogsaL1us13U0danb(souswreuegÁ)sour
Inporduaarya1d“ora10dsorauediossnsapuo
-eJopisuo>ej
Áojadsar[3uapaaIdepeuruajapayusur
-JeDosewouefavajgejsaanbofapolege10doeq
-L11e10dua9npo1danbsora1goso*sajerdossouaed
Á
sewou10dopeuornipuo>ejsasaropelege.so]ap
ojuafuejoduroo[y*sajy0ssaMoONUDSÁSUSMIdMLOJIy“E
“1quoyjpeonsttojeuoradaduo>eun usopeseg“eorsepemos)ejodaysandoideumbew
odyapojuaruejoduwoo[eopeajdiuoa[op¡erosoquanu
-eyroduoo[9auodenuosseueumysauopejarserap
er109)e]'uoPensuupeelemedsajueaajarsoppadse
OLUO9asIeIIpISUO9Lagapsaropelegeso[ap¡enos0)
-uaruedn.ge¡9Ápejstue
e-seuouseyrpeuejauos 95anberedouayurunus“so19ueduro>snsopsajerour
OsajemossoUODUESUauyNSsayUeIdayuIsns“odn13[ap
SewouserapUODersap1ambreno100-odn19¡a10de)
-sonduaraepmajqejsaelasand“uornposdapejonoel
SOLUISILLISJOd195a1gejsaapsa1gi]UenuasasOUsONp
-IATpULSOT'sodn18apso1quioruovro)dULS“epejsre
euapuevoraralTuuenjpeousalopelegen)soy:od -119[9Ud
ayuaujeyojeÁoOdeasonprampur[apoyuanu
-ejuoduroo[q'sopyajduraso)ap¡umDosojuanuvIIOdi0)“7
“eDuaDIansuse1mMIJ
-Ur[erosaysnfesapns“opesajurajuatufenosejsaOL
o1ad“ofeqe.[aesedseoiSojo1syÁsearsiysouorpuo
sajuaja»xaejuasardopeajdwoa[a15“Ipodevon -1Sodstp
nse1as104ewojuey“olegenyapodn18unua
u19npo.deuoIISOdsIpnselas
10few“ofeqges)apodni6unuauonNelbajuiejsa1oÑeWojUenNJ
a2.noseBewemino
5
IZA)seuewnyseuopeja:sejape10a)elapueBIO
v9-/S“de“71do'spusapoWsao5DzIUD6IO"¡LoIZ)3IeNLUYy
“ZLvdi'7SEI
“YOH4104EnenNN'ABoyoy2Asg|DIP0SULSBUIPD22(spa)Áauey13Áques
-MON'W1'uosuems'3'9us1,aBueyo¡erospueuoIsiagdnoso,“UIMa7yNy
—1 [erosuoNesdayureeos10Aeuoyjuenz,oprajgejsa
oduran[apomuapsajuaniyaSOJUSrLITAOLUTENIDaJa
esmedpeprvedeonsou'enuaniyaÁemuajadurooap
[PATUnseuTIajapanbersa10pelege.[ap[erospep
-Dedeseq“sajedna8seareppadxaÁsajerdosseurroU
10dours“(eorsej>eros)eleqeunyeowoo)opeajdura
[9peo1S0[01syoeaISypepnedeoel10dopeunurajap
ejsaouuoIInpo1dap¡aaAru[aanboras35:7U1) -08
M0190189ju1V|apopyiynsassauOmInpo1dapjaa174
:sajuamáissejuossaLLOIsApPUEY
sng“seuewnysauone—arapejanosaelapsooIseqsord
-DurIdso¡muaporuadau10u3MegapojuaiuradxaE
SU1OUIMEHSB
ojuswnadxa|¡9PpSSUOISNIJIUOJ
¿etwajqo.d¡ase¡en9?“epiqie:usa
soouanbag121adajseja9'sopeajduwaso|ausesedopueng
“OAISAIDeÁopesadsael)|3'onNeBauÁosojsitue0208
“01)saesalduusnsapoulajuiajuelque
|
anbejouajsajeg
“oBlequauspepiiqejualepenajaeunÁso1apueul;sopa
-Insa1sajuajaIxaezueaje'3e7usan“esalduans'esoljixa2al
-NWeunesspisuooaszn1JejIndyajseja9“'eness.duraowog
2e7uanapousajuiajuejqueE
¿0)UMjUO02sapÁpryamb
-Ul“uorsuaj“soyIJUOYEelJUa9esarduraejÁodna3paag
-U9epIpIAIppeijeajesa“esa1duraeyesapeaj19suerpuajasd
usIquiejsorIgosoungreanbuorejouusIquejsaropea
-HS9AULSOT"peyfea[apsozejaporpau10dsoprunuauag
-Uelasso19Igoso]eWojUIUODEZIUESIOEUNLOJ
“so191goso|apoyuanu
-eyuOduo>[ap099adsa1sa1orednssojapsapnipeser
uoUONejfalUSOJUAjUOJISIpOOJUMjUOSapsa—eLAS(3
“ejonpuo>apsejgar
se[JodojadsarjauegemmdaseÁsodn13sojesoprun
ueruajuetanbso1a1gosojarapjewojuro3zerapr](o
“uoPnpo.1d10d
soAmuUa9urapsoSedapewarsts[apsopeiansasojuo2
uoDejsyesurejuegejuaredsuenanbsauorsardxg(3
"saJopeajoqessopezaprsuooueraÁ
sarepuejsaso[uerpa»xaanbsoza1gosoreeqeardeod
-118[9anb[eosos1seoapsepeziewo;ouseopeig(q
“Teseda1gosergapsojaapounguruanbÁresouera
-agapanbewouugmnpoidejouruegeuo;sor
-ezadosoranbsarepuejsa10depejoruoouomanpog(o
UE Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
es decir, son buenos compañeros si su comporta-
mientose sujeta a las normas y patrones establecidos,
y son pésimos si su comportamiento se desvía de
ellos.
- Nota interesante
Concepto de hombre social
Los precursores de la administración científica se apoya-
ban en el concepto de homo economicus (según el cual
los estímulos salariales motivan e incentivan al hombre) y
elaboraban planes de este tipo para aumentar la eficien-
cia y reducir los costos de operación. Según la teoría de
las relaciones humanas, la motivación económica es se-
cundaria para determinar el rendimiento del trabajador.
De acuerdo con ella, lo que motiva a las personas es la
necesidad de “reconocimiento”, de “aceptación social” y
de “participación” en las actividades de los grupos socia-
les con los que conviven. De ahí se deriva el concepto
del hombre social.
4. Grupos informales. Si bien los autores clásicos se inte-
resaron porlos aspectos formales de la organización
(como la autoridad, la responsabilidad, la especializa-
ción, los estudios de tiempos y movimientos, los
principios generales de la administración, la departa-
mentalización, etc.), los autores humanistas se con-
centraron en los aspectos informales de la organiza-
ción (como los grupos informales, el comportamiento
social, las creencias, las actitudes y las expectativas,
la motivación y otros aspectos similares). La empresa
era vista como una organización social compuesta
por grupos sociales informales, cuya estructura no
siempre coincide con la organización formal de la
compañía, es decir, con los propósitos definidos por
ésta. Los grupos informales definen sus reglas de
comportamiento, formas de recompensas o sanciones
sociales, objetivos, escala de valores sociales, creencias
y expectativas y cada participante las va asimilando e
integrandoa sus actitudes y comportamiento.
5, Relaciones humanas. Los individuos dentro de la orga-
nización participan en los grupos sociales y mantie-
nen una constante interacción social. La teoría de las
relaciones humanas estudió esa interacción social a
efecto de explicar el comportamiento humanoen las
organizaciones. Las relaciones humanas son las ac-
ciones y actitudes desarrolladas a partir de los con-
tactos entre personas y grupos. Cada persona posee
'5 William F. Whyte, Human Relations in the Restaurant Industry, Nueva York,
McGraw-Hill Book Co., 1948
16 Fritz J. Rothlisberger y William Dickson, A Organizacáo e o Trabalhador, Sáo
Paulo, Ed. Atlas, 1971.
una personalidad propia y diferente, que influye en
el comportamiento y en las actitudes delas otras per-
sonas con las que entra en contacto y, por otro lado,
tambiénes influida por ellas. Cada persona trata de
adaptarse a las demás y también a los grupos: quie-
ren ser comprendidas, aceptadas y participar con la
intención de satisfacer sus intereses y aspiraciones
personales. La comprensión de las relaciones huma-
nas permite al administrador obtener mejores resul-
tados de sus subordinados y crear un ambiente que
aliente a cada persona a expresarse de manera libre
Y sana.
6. Importanciadela descripción del puesto. La especializa-
ción (y, por lo tanto, la fragmentación de las tareas)
noes la forma más eficiente de dividir el trabajo. Aun
cuando nose habían interesado por este aspecto, Ma-
yo y sus colaboradores encontraron que la especiali-
zación, propuesta por la teoría clásica, no produce
una organización más eficiente. Observaron que los
obreros cambiaban de posiciónparavariar yevitar la
monotonía, lo cual contradecía la política de la em-
presa. Esos cambios producían efectos negativos en
la producción, pero elevaban la moral del grupo. El
contenidoyla índole del trabajo tienen influencia en
la moral del trabajador. Los trabajos simples yrepeti-
tivos se vuelven monótonos y aburridos, pues afectan
negativamente la actitud del trabajador y reducen su
satisfacción yeficacia.
7. Importancia delos aspectos emocionales. En la teoría de
las relaciones humanas, los aspectos emocionales no
planeados e irracionales del comportamiento huma-no merecen especial atención.”
Las líneas de montaje de TLT
TLT es una empresa que produce teléfonos fijos y celulares.
Un modelo de teléfono se monta en cuatro líneas de montaje.
Cada línea cuenta aproximadamente con 28 obreras que rea-
lizan tareas muy especializadas y fragmentadas. El modelo
avanza por la línea de montaje donde cada obrera a lo largo
de ella añade un tomillo o una pieza y,al final sale el producto
terminado: un conjunto de adiciones realizado por las dife-
rentes obreras. La línea 1 produce un promedio de 480 teléfo-
nos por día; la línea 2, cerca de 460; la 3 llega a 510; y la4a
550. María Fortes, gerente de producción, piensa que lo ideal
sería que las cuatro líneas tuvieran un promedio igual, con
una pequeña desviación estándar. ¿Qué tendría que hacer
para lograr tal fin?
e—
—
7 Beatriz M. de Souza Wahrlich, Uma análise das teorias da Organizacáo, op.
cit., p. 102.
'86d
"79'doJoppyjoqos;o3op3DzIUDB1Oy'uosy21qweyÁ13612aqsiyioyo”e "8bd“wapa:z 87d
“6L6)“ee.ISny“2/60701205UNÁDsS3UY“WOpal4punAp12owag*OÑeWLOYI,7
“OL'd“OEI“esIaUOld'OINEdOBS'SOMS/QO10dop3pSsILILUPY"po09s0gOBor¡:
'OZ1“d“WapIdloz
—v u01UZIUS40
El“SONOEle*JErDOSBLIASISUNOLLOSedrIgeJ
efuaquuo>“uoPesnsaAUTelapsa1ojeja1sop;,UOSUSYII
Á19219gst]u)90y“uoDensILTIPEapsojdaduoososanuap
uonponurejoriouio1dsurouimeapojuauuadxa[q
¡emsnpulugPezIueBb.Oelap
seoIsegseuoNund
ce”,IEPOSTEISUAIq[9saUOIEIAdoo)El“Teo
-0seSer[eunsaojppruoo[4,“ferbosojPrJUO)[apeapajaA
eArpnsuo)UODPIJOSeuNSuru34OUanbor10dpepanos
erdo1delopugPanasapefapuawas[asaperdosOjTIJUOS
[9“oAeWeseg“ferosoppriJuoo[aJejTASeledaaej>efusÁn]
-Hsuo9UOMeIadoo»elÁseueumysauonejasse-0onpery
-o1dÁoayuasa1dojuanueyesunanbrfdeanbepezrueumy
uoPenSIUNUpeeunaporpaur1odejso>epo;eejtaaagap
9s[erosojpPIJUO>[4“TOpelegen[eedojOSVIIN2171/9elTOd
earsnpxaugPedmoaidelopuenojemadsaua“arqÁnur
UBJEAS|]9EJUNUsOpSOT“sOpeajdurasojapsajenprarpur
sonnalgosorÁesa1duraelapsapeuonezmuegiosonnalgosor
anuapepimIqueduroourel:perysnpurpepanosejusero
-0sOJSTJUO2UNejuasa1das(soueLMMysosalgosojermey
sOUSurOYonurÁ)eueumyuoneradoooelemeyouÁen
-uar1jaelermeyUad1aALLO)sOpojaursoanbeopigag
¿:'Safenos
Ásen1BojodIsd
sapepisadausns139ejshesapzedeoeurayedAenrsuard
-W1O09UOM2aMIpeuneoLigeyeluserenuodusora1goa
edUPLIOLISTAejsaapayedowro>“euODOLISpep
-Im8asapÁugrsuardurosap1egnjun“redoyosanu
unsonprArpursojeermeuoniodordanb¡erospep
-TUNnesanueunoWO>a9mseoriqejelanbseruarur
“uo11pa1elÁsapewojursodnigso“enprurejeyour
“pepanoselapsormeuvmidsodn18sojapu019018ajuisap
DjsavpyzyyuLISnpuUILONUZIIANV|apVIIUANJaSMOJVUN*S
1:Jopelegen
[9pseoIojooIsdsapeprsavauseouypaysiyesÁopezi
-e20[“opeaynuaprueyasou1speptanonporderenaja
ouanbeÁ“ugrnpo1d1oáeureunepnumsaou“ejos18
10d“ajuanyauDezIuegIoe]'ependapeVODEorUmUI
-09eunI1grba1ap',0p1ou022113s,ap',0470YojUNÍ10]
-5a,appupisa2auv|odopvarjouaquarsasouvuny19517“y
“uoDeradooelmezadno
-91apzede>jenosaltaeunauojasanbosaidsy
oz,]/U0sVIMAJIdOJU1TeJO]PUNLOSBUIQUIO)9SOSA
Á“enojsIyefapevodaenoeunguruusanbseoruvaj
9Jquoy¡3ÁepezijenisnpuruorezijADe]
“1€-0€'dd“919:do*uonoziNNO¡DIISNPU]UDJOSWajQod|DIDOSUL*OÁBWUOYN3=
Zv6L'sS91dASISNIUNpieniey“SSEW'BpuqueovonoziALIpUISAD
-UjUDJOSUIJ/GOld[PINO3UL:SYE6L'SS9IdÁNSISAIUNPIeEAIEH“SSEW'aBpuUg
-tWe9“vonDziNAJ(DiSNPU)UDJOSWS|God|PIPOSUL*EE6)'SSBIdÁNSISNUN
p1enieyuojsog“VogDZiNA)¡DuISAPU|UDJOSLIa/qoJdUDINH3*OÑeWUOY3
— sauonsanoussajuajadurooseu1soulOS,:OPUeloNA) -9p189assomoLOSIRIOGE[0)appepmedeoensanN
“renospeppedeoelsowepmosapo1ad“ajgejdepe
euneajgejsapepanoseunapsoureseg;'sopemmisod
snsOTepezirADpepanosesepmajgejsaseuna se)1odsepezqueseauegejsauoneroqejooelÁugn
-eofuUNLOSelapuopeuewmyuoneziuedioelapedeja
eloperadnssoway,anbeoyrugrs0jsa“OÁeWNeseg
“sotopeleqez)soapejapuauaÁeoido[esaapsau
-opeytusep1giadagapsaropenstunupeapayy
esonuef“esardurejapuonensrurmapeelapoidor
efuepusiduoosopeajdwaso]anbap1e7e13ap1esnt
ug-jyuosuad¡apsoarsuaiduosAsoaisunsiad“s07119
-0Mpsa-ua128L09“WIIINIO9apA19pUI1dioapzudvo
21119vun10.110fsIUODVIISTUNUPOV]IpVIISVGVILD]UT“E
ugP2npoldnsapajgesuodsar
[9easseruaruouisIIaueduooapnrdsa¡apor91g0
je1earide'apus10d ofegen[9uspejstweapÁeri
-apeseuwreoapsafewojursozerso[1aduro1euapuan
soX190j0ua)sorquieoso:1U170sodn18unapouquianu
out09ouis“opy|sivonpiaIpurowiodVIOIII4OU01249017“T
“sosado1d
sousueZImnasanbsajerajyewusojÁsajerrejessos
-NuaursofanbugrmnpordapaAru19usermuanjyur
seuruauarodn.9rapsewouseranbeveuorsnp
-u09e:jpdn18apuawivord1]popiarpoovunsaolvguaj19+
:e)SIAapsojumá
sayuamáissoapuarapoáeWN“jeuomnezmuegioexoE
aprusajeda[sauLoPeuruajapapopeimsarsaoueULLIME
ugnPeradoo
e
u01v4adoo)ejouvILINIJaelTEISO]VES
-uayurofegenapsopojauiso*soxdojouna;Ásaerrayera
soypadseso]uepm>asojossemuaru“rezejeepedanua
Tasapandouepeziersnpurpeparoselusuoreogejas
e“ofege[9usseueumysauornejarsefapuordaJuas esonueun1odours'ugnezimuegioapsa|euorIpenseua
-103ajuerpawepenuodus19sapandouuoPeradoooelap
ewa[go1d[apugrnnjose7-ugneradoo>aposuejuodsaas
-uarumuos[aUsajsessapopunjo1duno30401dermsnpue
osargo1d1“opo1resapapounrrasaoAMJUeLIOUOAMJSE
-09ofege)[9eredeueumypeprmedeoel“souesojuansop
SOUINSO]USayUSLIESOIOSIAQYUSUMEPJErIAyELUELUSDUE
elseruaruanbeoejsap¿OÁRja|UONY“epeziersnpuruoa
-EZIJIAL)elapoljozIesaposonjadurjeepigapa1quioypp
uorsaIdoejensanurseueumysauorejalsejaperos)27
91quouy|SÁ
epeziensnpulUOINeziADe
Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
Función económica: producción 1 Equilibrio
de bienes o servicios
Organización
industrial
Función social: brindar
satisfacción a sus participantes
externo
Equilibrio
interno—
% Figura 44. Funciones básicas de la organización según Roethlisberger y Dickson.
industrial cumple dos funciones principales: producir bienes
o servicios (función económica que trata de lograr el
equilibrio externo) y distribuir satisfactores entre sus co-
laboradores (función social que intenta alcanzarel equili-
brio interno de la organización), anticipándose al interés
actual porla responsabilidad social de las organizaciones.
La organización industrial debe buscar al mismo tiempo
esas dos formas de equilibrio. Las entidades de aquella
época (estrictamente fundadas en la teoría clásica) sólo se
preocupaban porel equilibrio económico y externo, pues
no tenían la madurez suficiente para obtener la coopera-
ción del personal, característica fundamental para alcan-
zar el equilibrio interno.
La colaboración humana está determinada más por la
organización informal que por la formal. La colaboración
es un fenómeno social, no lógico, basado en códigos so-
ciales, convenciones, tradiciones, expectativas y formas
de reaccionar ante las situaciones. Noes cuestión de lógi-
ca, sino de psicología. Con ese espíritu, la teoría de las re-
laciones humanas aportó nuevas dimensiones y variables
a la teoría general de la administración.
Las conclusiones del experimento de Hawthorne tu-
vieron un efecto decisivo en la teoría de la administración
vigente a partir de la década de 1950, pues crearon las
condiciones necesarias para la aparición de la teoría del
comportamiento que veremos más adelante.
Experimento de Hawthorne:
Iluminación y productividad
«+ Grupo experimental x Grupo de control
Programa de entrevistas
Conclusiones
El nivel de producción depende dela integración social
» Comportamiento social de las personas
+ Recompensasy sanciones sociales
+ Grupos informales
«+ Relaciones humanas en el trabajo
» Contenido del puesto y del trabajo
+ Aspectos emocionales en el trabajo
La civilización industrializada:
» Trabajo como actividad social
» Las personas actúan como miembros del grupo
+ Administrar es formar una élite capaz de comprender
y comunicar
« Sociedad industrial
+ Desintegración de los grupos primarios
+ Necesidad de reconocimiento
Funciones básicas
de la organización industrial
« Función económica (técnica)
e Función social (humana)
48 Figura 4.2. Mapa mental de la teoría de las relaciones humanas.
ou(sesoraua3osejsnfsasega1gosejusiseasopuenoosnp
-UD)[errefesesuadurosasejanbrensourapapojti9u[aOA
-13surOUIMEHapojuauradxo[y"seuosiadseapojuaru -eyoduoo
[a1eardxaapejesuODeanouelapemos)e
euewnyuoeanowelaperuanjul
“(e1979939“seorOg-WrSsouoPUEs'odn19[apayed10dozeuyparsema)
seaegauo(feosUOMEjdade“sOTNUIISA)SEAMISOd
sauonPuesapeuro;elejdopeemos[0UOasy"LON
-npoidapsajaArusoj¡ewoyUropourapuejonuo
Á
so1querusojapoyuenuejoduros[auemsaranb
soWSIueIJUrapUSASOdr18[apsaJUIDOSSULLLONSUT*b
“uoPezmuedio
efopsosmalgosouo>osfuIOIduOsÁduadulasapap
sopeaa[asarepuejsa'peijea[sopjaap19u9)go
Á
sopeu
-Ip10gnssnsusANyureredpepiiqeyelaasodzearya
1ostaJadnsun“saperossodni3soapojuaruejtod
-Wo>[9US3ÁNIJJUL0870.2p1)apÁu01s10.19dnsap0/1819“E
“e19)92a“ouadurasapapsajaAruso|usInpar“213
-ojo21sdeSyejejueyjuatune“ferourelueleg(1200141)
[euosiadapuonejorejuejusuineodna9[aUOasIeUOL
-ejprAredonedesedsopeynoympsey-uenjpesayuranb
SOLUO>saferossodn13soraporpaur1odraejsyesuap
-andserAsapypisadausvj.121910duvarjoniassuuos1adsu7“z
“SO[eLOEANOLIsa10jeySOYINUIaperDUanJas
-U09so“Ie3n|1ambrenouaowo>“ofeqen[3usayuanta
-eyoduro>14*sa10u1a)Ásoasap“sojuarumuasuauan
sand“sulajduroosajuivossuInjUILILOS0pulvguijso7
:sajuamáissopadsesojuaesegas
anb*v190s24qui01/19:31qUIOU[apezafemieuelapuoNda>
-u0>enoorámsseuewnysauornejarserapero)e]UOJ
euewnyezajeanieue
'0Z“d*)19do'sousepoWseo5DzIuP6IQ*1uo17)3¡eN—
—v
"seuosIad
se[UsOMUI9L0)aseMjon1saElEÁseavejsereeqesiona
9sanbenuejodureyrerpunja;enanoepunsasejapsai
-ogJesojuaOLIMJO“09enmoLIAp19-PRIe9NSUSSIdeJUEY
oztyanb“eurjdrosipejusuornjoAa1els“ferDOSaIqUIOY
[210dopezejduraasasonuo09aoo13anbiod“estaap sojund
so.oapsapaqruo>aseuewmypepripa;el“odnag
opeorueurpefayueemewdnsupisideumbruey4
opojaw[y*odojormoseÁodojoaIsdje1e3n]nsuapa02m
-29][9Áo1aruagur[a-¿:epauourelapereoenoelsezopdas
eezuaruo)as“ajuedarag'sojoaua“UONENSILTUIPEap
sajeraua3sordnurid“uonezneyuaweedap“ofegepas
uobezireuonel“embieral“pepromeapsovisepsordas
-U09SO[Opejuneaeyoezampuooeuorjsan>“sewape
"239“odna8apvomuvuipfuusofuru0190Z1D810140190ITINIADA
“o8zv1api]uo1NWaronapvIquIyelto9)elsa:OANE.NSILTUIDE
ofenguar[9userreuropanbafenguajosanuuNOOdE
seueumysauonejalseapemos)elapojuaruninsY
esa.duusapUGISIAenSnueuyg
¿19284apandasany”“ofege.)¡aUsUOIDSejSNESUILapdB
-e16openajsunensanwoap¡enooj'sajuejsuosauo|RWENDEl
Ásefanb“pepinise.be“seledaidseuewnysauolbejal“SO
-eulp.ognssnsausensnáueeyanuwopejoueyoja21e“sa
-La/9a1sey>ajUY'sOpeajdwasnsapuoI>ejsheselJodoped
-n9081dajuewepeweanxaa)ue196unsaequieuidnjoje2ue
efeq¡e.oweq
¡euos19dia)UIa|edn16eotugulg+
"seuosiadsejUsezueyuoj+
“seuosIadseja1uesauobejalseje7ejsag
“empadeÁezueyuo9
“opeajdws¡apelwouany
"pepuoneelapuoebajag
+
“elbojo9IsdejapsewaisisUdepejuarsns
“seuosIadsejUsedajUaas+
“seuosiadapsodniBowo>ouoezIUeBIOelESA
ESEETEIa
DIS
Á
esul|anuauonNelJedoselejo
“sojuawejña!so;ÁsejbassejeoBady
ofege.¡apuoISIAIPepenjuaoy
+
“Se9|U99)eNUSjaduOsÁVopezienads3+
"pepuoineapselejoseaun]
+
“epezienuaspepuony
“enaluaBulapsewalsisusepejualsns
“el6ojOL98)elUSOSEa.E)SE|USPJOJUS3S.+
“euInbewowwoouoPezILEDIOelEap+
“SeUeLNYsaUoIJejalSEjap21103)elÁeISEJ)el109)elapUONEJedio9“PhoJpeny
| sz»euewnyuoPbesnouwejapenuanju
Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
es el único factor, ni el decisivo, para satisfacer al emplea-
do en susitio de trabajo.” Elton Mayo y su equipo propu-
sieron una nueva teoría de la motivación, opuesta a la del
homoeconomicus: el ser humano es motivado no sólo por
estímulos económicos y salariales, sino también por re-
compensas sociales y simbólicas.
Con tales afirmaciones, las empresas estadouniden-
ses tomaron conciencia de unaterrible paradoja: “el tra-
bajador estadounidense viene siendo cada vez más valo-
rado, sea por su nivel de educación, sea por su salario y, almismo tiempo, se van degradando sus funciones, por la
extensión e intensificación de la automatización y por
una organización cada vez más precisa y detallada. Las
consecuencias son dobles: en el plano individual, el desa-
liento a la productividad debidoa la crisis de motivaciones
y el subempleo del capital humano; y en el plano político,
el malestar de hoy tal vez sea la revuelta de mañana”.7
Conla teoría de las relaciones humanas, se comenzó a es-
tudiar la influencia de la motivación en el comportamiento
de las personas.
Teoría de campo de Lewin
En sus investigaciones sobre la conducta social, Kurt
Lewin (1890-1947) ya hablaba del importante papel que
cumple la motivación. Para explicar la motivación del
comportamiento, postuló la teoría de campo, basada en
dos supuestos fundamentales:
a) El comportamiento humano sederiva de la totalidad
de hechos coexistentes: molar y no molecular.
b) Estos hechos coexistentes funcionan como un campo
dinámico, donde cada parte depende de su interrela-
ción con las demás.
El comportamiento humano no dependedel pasadoni
del futuro, sino del campodinámico actual o presente. Ese
campo dinámico es“el espaciovital que contiene a la persona
y su ambiente psicológico”.” Para explicar el comporta-
miento humano, Lewin propone la siguiente ecuación:
C=f(P, M)
donde el comportamiento (C) es igual a la función (f) resul-
tado dela interacción entre la persona (P) y el ambiente (M)
que la rodea.
El ambiente psicológico (0 ambiente conductual) es el
ambiente tal y como es percebido e interpretado porla
persona en función desus necesidades actuales. Los obje-
tos, personas y situaciones pueden adquirir una valencia
e—
—
*5 Hugh G. J. Aitken, Taylorism at Watertown Arsenal, op. cit., p. 89.
?7 Irene Chedaux, “A Motivacáo: Taylor Morreu", Les Informations, Paris, maio, 1970.
?s Kurt Lewin, A Dynamic Theory of Personality, New York, McGraw-Hill Book
Co., 1935.
29 Kurt Lewin, Principles of Topological Psychology, New York, McGraw-Hill Book
Co., 1936.
positiva (cuando pueden o prometen satisfacer las necesi-
dades presentes) o una valencia negativa (cuando pueden
o prometen ocasionar algún perjuicio) en su ambiente
psicológico, lo que determina un campo dinámico de
fuerzas psicológicas. De ahí que, los objetos, personas o
situaciones de valencia positiva atraen al individuoy losde valencia negativa lo repelen. La atracción es la fuerza o
vector dirigido al objeto, persona o situación; la repulsa es
la fuerza o vector que lo lleva a apartarse del objeto, per-
sona, o situación, intentando escapar. Un vector tiende
siempre a producir locomoción en una cierta dirección.
Cuando dos o más vectores actúan sobre una personaal
mismo tiempo, la locomoción producida por los vectores
es una especie de resultante de fuerzas y puede ser impe-
dida o bloqueada por una barrera, que es algún impedi-
mento u obstáculo. La locomoción puedeser de abordaje
o aproximación (approach) o de fuga o repulsa (avoidance)
en relación con un objeto, personao situación. La barrera
no tiene ninguna valencia, pero ofrece resistencia siem-
pre que alguna fuerza es ejercida sobre ella. Cuando la
barrera es rígida, exige del individuo algunos intentos
de exploración para superarla y, cuando es insuperable,
adquiere unavalencia negativa.
Según Lewin, toda necesidad crea un estado de ten-
sión en la persona, una predisposición a la acción. Cuando
encuentra un objeto accesible, éste adquiere un valor posi-
tivoy se activa un vector que dirige el movimiento hacia el
objeto. Cuando la tensión es excesiva (por ejemplo, mu-
cha hambre), puede entorpecer la percepción del ambien-
te y desorientar el comportamiento de la persona; si lo
que se presenta es una barrera, nace la frustración por
no poder alcanzar el objetivo, aumenta la tensión y el
comportamiento se desorienta aún más. Lewin fue el prin-
cipal inspirador de los autores dela escuela de las relaciones
humanasy de otras teorías posteriores.
Ciclo de la motivación
A partir de la teoría de las relaciones humanas, todoel
acervode las teorías psicológicas sobre la motivación fue
aplicado en las organizaciones. El comportamiento es
producto de la motivación. Ésta es la tensión persistente
que lleva a la persona a alguna forma de comportamiento
conel propósito de satisfacer una o más necesidades. De
ahí el concepto del ciclo de la motivación: el organismo
humano permanece en estado de equilibrio psicológico
(según Lewin, equilibrio de fuerzas psicológicas) hasta
que unestímulo lo rompey creauna necesidad. Ésta pro-voca un estado detensión que sustituye al estado previo
de equilibrio. La tensión conduce a un comportamiento o
acción para satisfacer la necesidad. Cuando la necesidad
se satisface, el organismo regresa a su estado de equilibrio
inicial, hasta que surge otro estímulo. Toda satisfacción
representa una liberación o una descarga de tensión que
permite regresar al estado de equilibrio.
Lb6L'ssaldAsisnuN
pieniey“SseW'Bpuquez'a/0/0WpunjuawaBounyW1a6199siU130Y'TZI14(e
——
“sajuejnsa.sopninpesej
Á¡e1otuapsajanitso]“SpemnBIJsy
-—efeq¡e.oWN
uoISaIDy
enojsiq
uoIs1adsiq
eluajsIsay
UoIejsesu
uonPISOdo
ouIsiisad
sajeuonezIiuebIOsoNNafgoso|apozey2ay
peunjosejeW
uoINeBDaN
semneGausapniNDy
seanisodsepminy
uoeyNUap|
pejunioseuang
sejeuopeziueblosoNIjeígosojapuorejdaoy
uoelogejo9
u9Iseyo9
uoINejadoo9
owsiwundo
uoI2ejshes
osilo.dwo9
enoyn3
ouwsheues
epenaja¡210
uoIsIaadnsapsewa[qo1dapuornuruwstperapseurape“of
-eqex)euore—alUSOAMISOdosaduuraouISErsMUa“UOIE]
-daoe“uoMbeoyhuapt“sa1ayurappaneeunapeueduose
osepesoja¡e10u
e
royuanuejtoduosapodryopeunua)
-9puneseuos1adsejeauodstpadanbsauornenjtsoseuos
-19dsojalgoa1gosomoemisodeunsapnir9e
e
seu
-os1adserapsapniypeserapajgesuodsarsa¡erowe
“uoPensnyUeJOACIdÁUoIejsesnsuapidun
anbseuraxaoseurayuiserarrequenuanduaopuenoaÁnu
-ISIp
Á
“ugmbejsyesapsauorIpuo>Ásorpawuenuano
-UasajenprArpursapeprsaoausejopuenoesajaasreroLI
elfer9uasoj104“uoejseseypipensuoneziuegoel
opuen>eroesaporad“eseaojaos[e10LelseuosIadserap
sopepisayauseresejsyesvoneziuegioefanbuseprpat
efUyjeuonbeamoLopejsa[9LO)ajuauIeLIUIEpevONE]
-91ejsaÁsarenprarpursapeprsadausnsapuoMejsesOu
ouoesesel10dopesoso1dseuosiadseapUODEAn -0W1
apopeijsa[apuorearapeunsa“pepijea1uyajgadao
-19dajuawepajyradorad“ajqiSuejyuraopensqeaydaouos
unsa[erorue,seuewnysouonejasseraperos)ejuo
ozuaulo)sopeajdwasoapjezou1efa1gosemjeraja]e
¡euoPbezILeÁIOeLUISÁ¡P1ON
“eueumyuoneanoueaporp
-13s9Tepeprpunyo1dÁpepmunuo>orp“ajuejapeseusou
-919Aanb“uonensturupeelaprenjanpuooero)e
ZEeuewnyuobesnouejapemuanyul
“LoIesUadulo?OLONE.SNJJOPEL
-Inse1owo>uepanb¡PuoIeANOL0|21)¡apsedeig“yyesnbidy
U91D9eO
ojuslweyoduo9
uojsual
r pepisa9aN
T
onNUS9UL
oojnwnsa
21.eg
oNaNINba
“SErpauajurSOUODELICAÁSad
-euoppepruyureunapsaaeneepesuaduosoepensna
“eypaysyes1asapandeuewnypepisaoauepo;“oursma
-e29U1ajs9ajuerpaN“uoPensiJelestaaOaonparÁayuer
-1odwrseupepisaoauelauarnappepisaoauenoapum
-»ejstesejeuro;ejsaaguorejsngelJejTASOIONparap
Ásejuejodurseulsapepisadauserreoerdeapzedeoestaa
-nsns0enejuawa[durospepisadaueoapuomMDejsyesel
ajuerpaur199eysesapa|qisodunpepisaaueunmrignoap
eje)euosiadelopuenoejuasardas(emuarajsuUel0)UG
-esuaduo)e“epuarajsueroUONesuadulo)ej:UONME -0s219219)eun19U9)apand
[euoreanOLIOfIa“Sapepa
-923UserapuoPensTyeloUOMIEjSITESElapSELIIPY
“uor1sua)
ÁoLigifInbasapapopejsa[9auanueuÁayuajsDa
uorsuajejarg]asanbayuradoufenoel“UornNensma
ela3ms“a1moo0jsaopuenz“epidurofanbopnoejsaa
neraregeungre1nsIxaapandanbvá'sapeprsaoauserap
uoDejseselajuavreua[dsezueojeajqrsodsaardurarsose
uoIesuadulosÁuo|
els "pepisa9auelapuoIejsieselopel -Insa1OLIOSLEpanb“jeuolBANOLIOJ21¡apsSedej3“Eb
eny
U9193eO
ojuajuenoduo
uojsual
N pepisaaNuoI2Bjshes
onNue9uI
oojnwnsa
oNannba
Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
y disciplina. La moral elevada estimula la colaboración,
puesésta se apoya en una base psicológica donde predo-
mina el deseode pertenecer y la satisfacción de trabajar
en grupo. Depende del clima de relaciones humanas que
se crea cuando existe una integración adecuada entre la
organización formal y la informal, comunicaciones de
buena calidad y un nivel de supervisión satisfactorio.
Por otro lado, la moral baja se acompaña de actitudes
de desinterés, negación, rechazo, pesimismo y apatía en
relación al trabajo, además de problemas de supervisión
y disciplina. Así, la moral es una consecuencia del grado
de satisfacción de las necesidades individuales de las
personas.
El concepto de clima organizacional se deriva del de
moral. El clima es el ambiente psicológico y social que
existe en una organización que condiciona el comporta-
miento de sus miembros. Una moral elevada conduce a
unclima receptivo, amistoso, cálido y agradable, mientras
que la moral baja casi siempre provoca un clima negativo,
adverso, frío y desagradable. Las investigaciones com-
prueban que trabajar en un clima organizacional agrada-
ble hace que las personas se sientan más satisfechas con
el trabajo. Como veremos más adelante, la teoría conduc-
tual dio mucha importancia al clima organizacional.
Motivación en Mayerlinck
Carlos Siqueira, gerente de ventas de Mayerlinck, dirige a 15
vendedores, dos asesores de ventas y dos auxiliares internos
de apoyo. En una reunión de la dirección, se le encomendó
aumentar 12% las ventas de la empresa durante el año. Ante
una meta tan ambiciosa, su desafío principal es motivar a su
personal y encauzar los esfuerzos del equipo en la dirección
correcta. En su oficina, piensa en cuáles son las necesidades
que debe considerar prioritarias para lograr la meta por me-
dio de los vendedores. ¿Qué acciones debe emprender Car-
los al respecto?
Liderazgo
La teoría clásica no se preocupó porel liderazgo y sus im-
plicaciones. La teoría de las relaciones humanas recono-
ció y comprobóla enorme influencia que ejerce el lideraz-
go en el comportamiento de las personas. Mientras que la
teoría clásica otorgaba máxima importancia a la autoridad
formal, pues sólo reconocía la dirección de los niveles je-
rárquicos superiores sobre los niveles inferiores, el expe-
rimento de Hawthorne tuvo el mérito de demostrar la
existencia delíderes informales que encarnaban las nor-
mas yexpectativas del grupo, imponían control sobre el
comportamiento de éste y ayudaban a los obreros a actuar
comogruposocial cohesionadoe integrado, tanto a favorcomoen contra de las solicitudes de los superiores.
Concepto de liderazgo
El liderazgo es necesario en todos los tipos de organiza-
ción humana, ya sea en las empresas o en cada unade sus
áreas. Es esencial en todas las funciones de la administra-
ción, porque el administrador debe conocer la motivación
humanay saber conducir a las personas, es decir, liderar.Para los humanistas el liderazgo se puede ver desde dife-
rentes ángulos, a saber:
1. El liderazgo como fenómenode influencia interpersonal.
El liderazgo esla influencia interpersonal ejercida en
una situación, dirigida por medio del proceso de la
comunicación humana, orientada a alcanzar uno o
diversos objetivos específicos.” El liderazgo se pre-
senta como un fenómeno social exclusivamente en
grupos sociales. Se deriva de las relaciones entre las
personas de una estructura social determinada. No
tiene relación alguna con las características indivi-
duales de la personalidad del líder.” La influencia es
una fuerza psicológica, una transacción interperso-
nal en la cual una persona actúa con la intención de
modificar el comportamiento de otra. La influencia
abarca conceptos como poder y autoridad, incluso lamanera de provocar cambios en el comportamiento
de las personas y los grupos sociales. El control re-
presenta los intentos por influir que han tenido éxi-
to, es decir, que han producidolas consecuencias que
deseaba el agente que ejerce la influencia. El poder es
el potencial de una persona para influir sobre otras,
es la capacidad de ejercer influencia aun cuando eso
no signifique que esa influencia sea realmente ejerci-
da. La autoridad (el concepto más restringido de to-
dos) es el poder legítimo, es decir, el poder que de-
tenta una persona en virtud de su función o puesto
en una estructura organizacional. Por lo tanto, el po-
der legal es aceptado socialmente.
2. El liderazgo como proceso para reducirla incertidumbre
grupal. La medida en que un individuo exhiba cuali-
dades de liderazgo dependerá no sólode sus propios
rasgos personales, sino también de las características
de las situaciones en las que se encuentra.” El lide-
razgo es un proceso continuo de elección que permi-
te que la empresa avance en dirección a su meta, a
pesarde las perturbaciones internas y externas.” El
grupo tiendea escoger como líder a la persona capaza
-—
* R. Tannenbaum, |. E. Weschler, F. Masarik, Lideranca e Organizacáo, Sáo Pau-
lo, Ed. Atlas, 1970.
7 Cecil A. Gibb, “Leadership”, Handbook of Social Psychology, G- Lindzey
(coord.), Reading, Mass., Addison-Wesley Publishing Co., 1954, vol. II
*3 Alex Bavelas, “Lideranca: O Homem e a Funcáo”, en: O Comportamento Hu-
mano na Empresa - Uma Antologia, Yolanda Ferreira Balcáo e Laerte Leite
Cordeiro (Coords.), Rio de Janeiro, Fundacáo Getúlio Vargas, Servico de
Publicacóes, 1967, p. 123.
3 Alex Bavelas, “Lideranca: O Homem e a Funcáo", op. cit., p. 130.
97-57dd+7do'sosasdiwW3apop3D.) “SIUWPYap07SMayLa*,-¡emidadu09
ogánjonayy,'OUSLIPSEN“|19daly¿y
8
“d9/0do'ooDDo/nqaDIbajoapy“Giequeibe.
opines, “bl'd'E961
NEH'IeH-e9nuaidKasiarenanN“SulpoomajBuz
(pa)nea]YH'suonOZIUDBIOJOsa9UaNs¡DIOSay|:Ue*uoNeZ
-IUBBIOjoa9uaS[eOSEJOjUSLIdojanag34)UISLIS|QO1d,,194105“99¿y
—v eLI09)el“ayuswajuenayenoelvodseperougrmeouera
epue-oduremgrgeeunanbseresojgereasepÁ"eno
efJodajuawejpparíoosopevojuavelaouejamasaeun10d
saferonD
Á
SOAISIDapCLIO)SOPEISpISUO)sALOejSOJ:22
-HuU9DVoNPeEgsIUNUpeeleejsondoajusuwenowerpany
seueuwmysauoejalseraperos)el'soppadsesoyanuug
E9ISP|)ell09)eleepesiaoLONISOdO"|
:seueumysauonejarseraper
-09)el2XUOSSEISEUNS[ESOLILUODUSLUULODENUNUOS
Y'sopeoympouÁsopesinas198anbuo1aranjsojdaouoo
snsanboyundreye“ayuawresuajurepesioanyÁ19e29pe
OZULO)ELO)Elsa“OS6Tapepeaaperap[eun1yrosyen
-stunupeeurezoued[9usquIuOpseueuwinysauonejarsel
9peros)ef“aurouImeyojuaturadxa[oejejalanb,,UOS
PIG
Á19819gsuI90yapo1gr]lapuonmesngndeuo
seueuwnyseuoneja.sejap
e1109)elapeouoINenjeng
¿olque>|ea)us.1ysenebauÁseanisodseziaonj sejJel.qinba
oyenayeupodouw09?zanja!apojuewaja
SpJInaselpodesadiuseyap¡ewioju)UONeZILEBIOe]“O1g
-Weoaposayo.d|3ewsiw1s10d18pusiduraapseuoIpuoo
Udeqejsaesaduseanb1ewsye¡esewIugunuoJanjsaJo)
-29.1psojoJad“eaJe]esause1epnÁeajanbesed1oynsuosun e
Jeje1uo>ellano*oANIadwooÁ1opesouu|19922122ns193)
-uewesedesa1dtsnsussojque>oInpouienanbuaiquey
So|991egojaALSH“opunu¡3Ussopi1naosoIqueosojsopeg
eJoBe.pueWapo1quieo3
<yPEprAn9npo.1delap
[eNuejsnsojuaumeunusIquie]ours*euosiadejapsajeny
-HIdsaÁsajerrajewsopepisaoauserapuoPIejsyes1042uI
eunojosouangisuo>asanbuoneradooselapsasege
sq“ofegenappeprunuo>elapso1quiaruso]sopo;agua
Zed1jaUOPeRradoooelieuswojosalgoovio?auanseu
-ewnysauonejalapewerso1dun“sapedburidsauoruny
sns1ezmearepandesa1durseyanbesed“seuewnysauor
-e[91seuanqserea[qe.I0sejÁosnISOderpunrenido1d£
esa1duoejusseuos1adseraryuasauopejasserapopyuas
[9TejuaroeÁrepuanjyure1puadeuonezruegioelap
Saj[ATUSOJsOpojUd“TOpensIUNUpe[eapuodsaroj
Zg"pseuewnyseuoneja:sejapellos)ejapenouopenJeng
“S8-78“dd“19:do“o1lap109
ave 8'd“3/9“do'[p1002)oulep109ajaayereoeojegena
-94Epuejosus1,seuewnHsao3ejayapopeoylubisO,“o1ap109allaayi
— "e19992)9“ofege.[a'ejnosae “1e80y[9UsUONenirs1ambrenoeeorjdeasojdaouosarg +9'e1do1d
eapajuaajipsa“epnpurs“anbpepireuosaad
nsJejadsarÁseuos1adsetwapsere1apuaduroo
vaya oanbsesoSerISAopersueweunoouruespopejsaa
“primeeuncodopeuonIpuoejsaonpiarpur[asoUOBIE
-91sesaus“anbeoyrugissonpIArpursonouosojyeyuaa
J9UaJUeLUO1959[gejsaanbsewoyonuesyrugrsseuea
-NUsauoejaserapesmyarader,“oydaouoasaundas
'0ÑOE
OnNprArpurun9puUernIeaSopeprsaoauseropenppnasa
Áuonisodiwo>ejuaIquiej1se“senoapseunsajuarajip
uosseuosIadsejoro)¡eropyuas[anbe02jsaUs07
-ualuremodiosnsua3HIpÁueanowanbÁ195ejsesap
exeanbseo1ojoa1sdosajenos“sajerajewsapepisazau
“uobenits¿ambrenous“uanevosiadepo;anbennpiges
uoejdaoeeorpdunjenoj“epejadsar1asada1atanb
vrdo1dpepijeuosiadeunusasodsoueumysazassojanb
1990U03a1apordnburid[3us1esegagapaspninpeejsq
"seuosiadsearuasoppejuoosoj19uajueuo199ajgejsaJe
199ae4a1dagapanbounueapopejsoun“pnanyeeun[+]
:uejuasaIdarseueumysauonejarseg
“TolasoLIapuas
-W09ÁsauordavapÁseurajgo1dsnssorauo)INTeduuas
eredsareprurssepuaadxa10)soraueduroosojeanbsng
10pelegesepeoanba>eyrenoof“sajgeperSesapsenuan
-adxaÁsauorsuay“seuonensnyapouaj]e1saorreunnzel
-eqe1)[qso1sueduoosouoasteoryyUapr0asierUNUNOS
esedpeipmoyipAeapuopoonrAJasoLUSILU[9URZITEA1sop
-0)apuop'sapuessseulsodn19soranbepesajaseupezoma
gunapeynuysipeuapusnsouanbadseusodn13so
“ofegenE
usUOMIejsesapseso1apodseursayuanysearuouengas
asofegenapsoruediwo>sojuo)sepyiediro>sevuar
-adxasejÁJerosOtATALO?[4*odn19unapouoPeZIuEZ
-10e|apoguapjadedunap1edinedsa0159“ayuedreua
-10]Utasap“soSruie19u3)OJOSanbseuueasapseuosIad
sej“uopberadoepeunuiajapuemaafaanbseuosiadseg
ayuaSafeross0pejuosÁeyopuenorejusumeeopus
uoPnporder“seuevanysauormerarapejanosaelereg
"SeuosIad
senouo)sauoejal199[gejsaappeprsadauusuarseu
-os1adser'sajemossarasoo)“seuosIadosodn13sona
uoUaUahUeLsajuerdajursnsoodn1[aanbsauorejsa
UOSsevasuLIXasaLIONEejalsej“OperoO1Og“SsedasULUE
sauonPe—alapa1quiou[auagrnarodni3unapsorquane
SO]aUasaULONE[alse'Seueumnysauopera.serIerofauaÁ
EOULIEElJeX]DEJapopruas[aua'SOLODNEANOLUÁSOTIUE
-1saajuerpauwepeane19sapandanb'sajuauoduo>sop
apsasalayurso[apewnselsaodn13apeorueurpey
Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
M Cuadro 4.4 La evolución conceptual: teoría clásica y teoría de las relaciones humanas.*
Características y premisas BCE AE Teor [EEC TE
1. Enfoque básico
2. Modelo de hombre
3. Comportamento del individuo
4. Comportamiento funcional del
individuo
5. Incentivación
6. Fatiga
7. Unidad de análisis
8. Concepto de organización
9. Representación gráfica
Ingeniería humana:
— Adaptación del hombre a la máquina y vice-
versa
Económico-racional:
— Maximizador de ventajas financieras
Animal aislado:
— Atomismo tayloriano
— Reacciona como individuo
Estandarizable:
— La mejor forma para todos
Financiera (material):
— Mayor remuneración por mayor producción
Fisiológica:
— Estudio de tiempos y movimentos, pausas de
descanso
Cargo:
La tarea, tiempos y movimientos
— Evaluación de cargosy salarios
Estructura formal:
— Conjunto de órganos, cargos y tareas
Organigrama y fluxograma
— Relaciones entre órganos y funciones
Ciencia social aplicada:
— Adaptación del hombre a la organizaciónyvi-ceversaRacional-emocional:— Motivado por sentimentosycriterios “no-ra-cionales”Animal social:— Carente de apoyo y de participación grupal— Reacciona como miembro del grupo socialNo estandarizable:— Diferencias individuales justifican métodos di-ferentesPsicológica:— Apoyo, elogio, consideraciónPsicológica:— Monotonía, rutinización— Ausencia de creatividad— Subutilización de aptitudes— Programación excesivaGrupo:— El grupo— Relaciones humanas— Relaciones intercargos— Moral del grupoSistema social:— Conjunto de papelesSociograma:— Relaciones percibidas, deseadas, rechazadasy reales entre personasde las relaciones humanas está siendo encarada más co-mo una compensación o complemento que una contra-dicción de la administración científica.”2. Percepción incorrecta de los problemasde las relaciones industrialesA partir de los desdoblamientos dela teoría de las relacio-nes humanas, la mayor parte de las grandes empresascreó un departamento de relaciones industriales para cui-dar sus relaciones con los empleados. En la época,el áreade relaciones industriales lidiaba principalmente con losllamados conflictos entreel capital y el trabajo. Elton Ma-yo, en particular, y la escuela delas relaciones humanas,en general, han sido criticados porla interpretación inco-rrecta y distorsionada de los problemas delas relacionesindustriales, sea por la forma de comprender el problemadel conflicto y los intereses encontrados de los empleados——5 William F. Whyte, “Relacoes Humanas: um relatório sobre o Progreso", enOrganizacoes complexas, op. cit., p. 108.59 Fernando C. Prestes Motta, Teoria Geral da Administracúo — Uma Intro-ducáo, Sáo Paulo, Libraria Pioneira Editora, 1975, p. 23. y la organización, sea por la ubicación misma de las cau-sas y las implicaciones de ese conflicto.”Mientras los autores clásicos noveían un conflicto in-dustrial, porque creían que los intereses de la empresa ylos de los trabajadores eran perfectamente compatibles(lo que es bueno para la organización, como los métodosde trabajo racionalizados,también es bueno para los em-pleados, pues conduce a una mejor remuneración), losautores de la escuela de las relaciones humanas resalta-ban que el conflicto industrial entre los interesesdela or-ganizacióny los que defendían los empleados era algo bá-sicamente indeseable. Por lo tanto, procuraban fomentarla armonía organizacional olvidándose de la importanciadel conflicto social. La función del administrador se con-vierte sustancialmente en una de resolver conflictos y deevitar que aparezcan e interfieran de forma negativa en laarmonía industrial. Este enfoque incorrecto de los proble-mas delas relaciones industriales se debe a que la teoríade las relaciones humanas fue producto de la ética y delespíritu democrático que imperaba en Estados Unidos.e——79 Elton Mayo, The Social Problems of an Industrial Civilization, op. cit., p. 99.
801“d*7/do'sexajdwo9seg3ezluebIOua
955916014Oa1gosONOIeISYLUN—seueLunysag3ejay,
UM“4WENti
“'8s-v5“dd“>douaw -a6DuDW
10jSISAIDUY|DIJOMDYagY—Aoay|UONDZIUDBIO"HO9S
*SWENTM-,
"8'd“79:doDon1o/?ngaDIGOj0Spy'Biaquabe:OPINEW<,
—
—e -S9OJOSsPUBUMYsaUoPejarserapejanasa,ey:Tersnp
“UTUODPemiseUNeUODENUNelao9uruIIAd“15
"sae ÁNtuUOLBLAJOAasUOPEINSIALITe)9psouoPezaeruasset
“eoybadsaferysnpuruomengsseunapoyuap“sauaolsa1
-aÍMULstasojosapensanteunusoseqasauIOUIMEHap
enpuamadxae"sauorsnppuo>Áserios;sisopsauoneorde sojqrsodsefuorampar
(soyoanua“sopepisIarun“sajejid
“SOU“SOdUPqOLO>)sauoDezIUPS.OapsodsorjoTerpnjsa
OU[YPLIgejel:eayhuanvoNenstunupeelapopiSurg
-s91UOMeSNsaAurapajuarqueouusru[euoIaIgrmsuno
“ID95SPuUPLINYsauoDeja1serapefamasaefapsozome
so
1e9uewuadxsodte>¡apuoeywr+
9;Tejusuadxa A
eonpeueeureunopuamársuosanjeunemedeuro;ap
“sop1gaduonardsomasordmuridussopepunyAsoreuors
“14“sejstundoajuauenrur“odn13
pPorueurpa1gossol -2qe1)so“enjosaranbsoranbsewajgo1d
sewequales
-nedrnedexpnsuo>efanb£“soanpnpordseursodn13sor
pT00W01d[aeraa1durarsou“10pelege.[auaopenuas
-uo9“feraqr]1ostA.TAdns[aanbogo1diuooasuarquey
pep -TAnnpo1dÁ
ugnejsyesanuaUoPe—alooeledurorpens
O[“ESIDAJILAÁ“sOANImporduira
saoipaysalopelegenue -MqMsapsajeno
ser“sazoLIajsodsauoroeansaaur10depera
-IJU0anyarduorsouuadewresa“oSrequiaurs“ofegen
9payuarqueyeopesSayuraoaanpord“ziayTopelegesun
euequuiSeuOS6TÁOF6Lapsepeaapse[apsa1oyne
so "eL109)elsavajuejdanborargorapesyueworÁenuasur
uoPdaduo>ejayjuewesmardsaSaferysnpursauomejarser
psewajgo1dso]ap072a110uranbojus[apopadseono
019140¡apeSUeLIOJÁenuaBuluoIdayuoyg€
eEPIAEfapsouanpsojaperdojoapeyayu
“SUEassafenoserayuerpawrenjoeapÁmuesapesuad
psersueurazuaurernndargnsuauodiuranbsosinoop
“UaluajUeL“soseoapepezieuosiadepuajsiseey“ourayur
unajoqamuasadaudiars[a“esardiuaejuasaperossor
“MOSappareunopuean“pepiyeuosradapisa)sojuo)
10pelegeneoyepipueo[apOINSOLEEIpapsejsinamuaap
orpaur10desaiduraefappepranonpo1d104eueunapep
-anbsnqeryeaqeuorninsurpaaresasejapojaryuos 19p(oMIeueoSISdopryuas1aLa)u9nNegauefÁ
udiseAa
elEjuaso1darseuewingysauopejayser
pefomsgyer[-]
opuoj[9ug
“199pEoneprmayopeprífayelzodopesuadurosoyes unua
ONTALODasofegen[y1(*23'sojuawiedies“osanfap
sauofes“saunajoqosojarjoy“sauorsmaxa“soANIOdapsosu
T68TPseuewnysauopejassejapelos)elPpeonuouobenjeng
“97-57“dd“79do'ojuetuosen“|1308
'0€“d8561'SsaIdÁusi
“UNI[9U109HOXEAON*ESeUY'Day/sInayaLIOYIMOH“Ja61aqgspuey
yAss
E
d7/96)'senypa“OINedOPS“fPa)¡uOIZ)3reyLUY“sDXa/dwojsag3oziuDE6
ue1,08sal/DO1doagosonojejaywn-SeuewnHysag3ejay,“ÁUM“4Wes
“85-75“dd“70do9ue
-a6DuDWJosISApuUY/DJOIDUSgY—AoayyvonDZIUDBIO
“Nos9Wes
-10)“sopeajduraapsauopepose“eorigeselapajuema
19ussauoNejo3“ofegenapsojeazayurooo)1opeler
19exedseropesuadiooÁsejgepergeSeusapeUODUR
-XoSOpepranoeser1aj04OmDOLd“(-213“SO131goso[ap
-mndesejapuopezimnans“sareuo;sajouo»)
opa lpAu9Peuareelapsesneoserazgosrenjoe
Ipz9aUS: 2á
'ofegepearquoyrapuoPerdajurapewajqozd¡ap
-nfosopnasdeyewer[[9anbofuaoyuaduosasseuewm
Sauopejarse[apejamosael,,“ojuawunseN1agapyereg
c,9UIOUIMEHapenuarad
el9epusmasajueagniyÁemdasurejeorpdxa0jsq
2,Seampeadsauorsnpues
Teuonododesedowo>orepajuejsegoyouernepos
“UoDensaAuraera)apuONEdosanuuneOASI[SOLE
01S-opuaneysowegejsaanbofegez[auaajusuresanu
1esuadesopegijgosouwreraasou'sejsandsarse[sepoz
Sotuera)ouanbopuarpusiduro,“epijesvrssauolarrez
USSOLIPQRNUOJUSSOLSELZÁAEpeo“samn
sauorsppuos Y
sowegrdaj|saoaaYanbune“sy“O1apepiaseroanb
OT9190sU9euojurapZasya“esarduraeluaoyuanu
-emOduos[3aigoso1apepiasesaouanbo|apojuanz
-Dauepsa[9eaÁRNapopipuaidesowrergeyanbof[]
:nbeoejsapuamb“ayXuy10depena -91d
anyepeuorsiojstpÁepenapeurUONezIJenstAesg
"SeueUmysauorejaz
serexed10openstunupe[appepnede>
efusemofawey
“TESELS)SISUNOLO)LODEZIUPSIOET
“odmbausofegen[q
+
“oSzeropy][ap
Á
uopeanouelap“uoneorunioselapuoPuN;el>
“UODEZIUES.OelUaPUaduras
-Popeajdura[aanbsarenossajadedSOSIJAIpSOT
“opeajdiwaapuonednnredelapepueNodurey>
“IeuLO)eSILOISDapser
eoppadsaruosajuauepenapeayuaroasTopensru
“Nupe[9anbesedserreundrospprayursauoPeznerau
-93ÁuoNmMuremuaradxaTeZInappeprsaoau
eyy
uu
e
m
1::0fegen)[3Usseuevnysauopeja1
pa
|
seonpeidapeorduomowwordElUejuasardalsauonrsal
-01daja1s18“seoruQUIIESseueumysauonejarapojuasi
-Sns[o1ebido1dapsavedeoSepipaw1minsurequosal
"U9DPEleopejuaro“oonpurdeddrayoeresnsmeage
“Eqen[9Useurumyu9roejsmesurelÁojniyuofapsopas
“opseurajgo1dsoj1aaj0sa1ered
ooojuatunsures SHUoUaasusprunopezsaopenstunupe[a“erfaesenezg
Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
tudialas relaciones entre la personay el grupo en el ám-
bito de la empresa, pero nolo trasciende”.
5, Parcialidad de las conclusiones
Comola teoría clásica se restringió a la organización for-
maly reveló “escasez de variables”, es decir, abarcó un nú-
mero pequeño de éstas para explicar sus puntos de vista,
la teoría de las relaciones humanas también es parcial, ya
quese limita a la organización informal, sufre de la misma
escasez de variablesy resalta los aspectos informales de la
organización y relega los formales a un plano inferior.”
Las conclusiones de Mayo no van al fondodel problema.
Como ocurrió con la administración científica, la teoría de
las relaciones humanas quedórestringidaa la fábrica, ha-
ciendo a un ladoel restode las áreas de la empresa.
6. Hincapié en los grupos informales
La teoría delas relaciones humanas se enfoca enel estu-
dio de los grupos primarios, a los que tiene como su prin-
cipal campo de acción. Esta teoría concede demasiado va-
lor a la cohesión grupal como condición para aumentar la
productividad. Según Mayo, “en la industria yen otras si-
tuaciones humanas, el administrador trata con grupos
humanosbien entrelazados, y no con una horda de indi-
viduos [...] el deseo del hombrede estar asociado constan-
temente a sus compañeros de trabajo es una fuerte, por
nodecir que la más fuerte, característica humana”.*' Ma-
yo quiso demostrar queel problema de falta de iniciativa,
rotación, movilidad, baja moral y escasa eficiencia se re-
duceal problema de saber cómo se pueden consolidar los
grupos para aumentar la colaboración, tanto en indus-
trias grandes como en pequeñas. Sus principales conclu-
siones son:
1. El trabajo es una actividad grupal.
2. La necesidad de reconocimientoy seguridad yel sen-
tido de pertenencia son más importantes en la moral
del obreroyen la productividad, que las condiciones
físicas de trabajo bajo las cualesse opera.
3. Una reclamación rara vez es un enunciado objetivo
de hechos; puede ser un síntoma de trastornorela-
cionadocon elestatus del individuo.
4. Lasactitudes yeficiencia del trabajador están condi-
cionadas por las demandas sociales, tanto dentro co-
mofuera de la fábrica.
5. Los grupos informales dentro de la fábrica ejercen un
control social sobre los hábitos en el trabajoylas ac-
titudes de cada obrero.€———78 Henry A. Landsberger. Hawthorne Revisited, Ithaca, Nova York, Cornell Uni-versity Press, 1958, p. 30.* Kleber T. Nascimento,op. Cit., pp. 25-2630 Elton Mayo. The Social Problems of an Industrial Civilization, op. cit., p. 99.5 Loccit,52 Loc cit. 6. La colaboración grupal no ocurre por accidente; de-be ser planeadaydesarrollada.La teoría de las relaciones humanas trajo una nuevavisión de la Administración, incluyendo:a)Participación de los niveles inferiores en la soluciónde los problemas dela organización.Necesidad deestablecer relaciones entre las personasy los grupos delas organizaciones.c) Necesidad de mejorar la competencia de los adminis-tradoresen las relaciones interpersonales a efecto dedisminuir la brecha entre el mundodela dirección yel de los niveles operativos.d) Introducción delas ciencias de la conducta a las prác-ticas administrativas.Definición de unafilosofía humanista y democráticaen la organización.f Actitud dirigida hacia la investigación y el conoci-miento profundo dela naturaleza humana.be La idea de una administración participativa para au-mentar la inclusión de los obreros en las metas de la em-presa y para motivarlos a efecto de que las alcancen esuna de las principales derivaciones de esta teoría.7. Enfoque manipulador de las relacioneshumanasIncluso podría parecer que los autores de la escuela de lasrelaciones humanas se preocuparon exclusivamente porel bienestar y la felicidad de los trabajadores yse olvida-ron de que ese aspecto no es la función principal de laempresa, la cualexiste para producir bienes y generar ga-nancias. Enel fondo, la escuela de las relaciones huma-nasy, principalmente Mayo y sus colaboradores, favore-cían decisivamente a la Dirección, quizá porque elexperimento de Hawthorne fue patrocinado por la Wes-tern Electric. Esta teoría ha sido criticada porel hecho dehaber desarrollado una sutil estrategia manipuladora pa-ra engañar a los obreros y hacerlos trabajar más y exigir-les menosEsa estrategia manipuladora pretendía mo-dificar el comportamiento de los empleados a favor delos objetivos de la dirección. La manipulación es el proce-so mediante el cual se condiciona al individuo a hacercualquier cosa sin una participación realmente libre desu parte. Tiene másbien un sentido de imposición u or-den emitida en función de la autoridad, que de un actode voluntad o de una iniciativa que expresa un deseoes-pontáneo de colaboración del individuo. La manipula-ción involucra un proceso por mediodel cual la personapiensa que está haciendoalgo que es producto de su vo-luntad, cuando en realidad ha sido condicionada parapensar así.e==33 JA. C. Brown. Psicología Social da Indústria, Sáo Paulo, Ed. Atlas, 1967.
1190)'spUJapoWseQ93DZIUDBIO"UoI713|eNLUYse
—v -Wortwusojauasa1ojeAaposuasuoUNapsa4e1eLOTO
-eurp100>elÁpeptaneaelapuonezimoesgonojuanu
-Ia104ejapsauODIPuo>“olegen[3UsUODEZIESIIOME
opsapepiiqisod“semieyalseruaoSze1api]apoftsa“seu
-os1adseraryueopeinsua>ouÁosuejuadsay27qpaafap
sauoPIpuo>“euoneziuegioOdISOjJONOSOSISdeL“EU
-ostadiajurenuajaduoo“sa1opesapsopíyuoo“uoneztu
-eg10elapsorquartuso|anuasajeuosIadsauoneralser
uaexuaduo)asÁaÁNPuru0PensiuILIpeelapeundrosip
europoulelaposinosipa“epeorde¡erosemuarooo
“Soy"peptoymeejapayued10duoreurpaooeyeÁsopoz
-9WopuoPeurquiooele'soln[yapuomPeoyrdusereso]
-uaruIAOUI
ÁsodurarapUODEZITEUONEZElE“SOUEGIOap
ojuaruesquisuisap
Á
ugrsnyele“seruajadurosapuonnq
-Isipo.eye“ofege.¡apUOISIAIpeleeqeuryuoasUODEN
-srurtupeelop[enjpajayuruonNegepurapear¡a“'eueumy
emaruagurowoJ“epea1de¡erosenuaneunouwro9LON
-ensturuipeelop“oauyapÁ0y“anbojuaa1¡aporTur[a
o91euanbejseuewunysouonerasserapejanasgejany[+]
“ojuauIpseN19ga[yeseg
4;”,$0nbojuasns1eordeajgis
-odsaouanbsojussoseosoppanbesano1daoxaoutOUSp
-uayuasejanasasopsejO)sopeoyyueprsormepuedso
“sajualajIpsouorenjtsuaueardeasanbouad“sanseapt
usuanuoseueLUNysauonerarseapejouro9eoryyuan
uobensturupeefapejanasaeloyues,anbeáezgnsmo1ad
seoseno'6
“ajuarquie[apseurajxaseruanjyurseresau
-nuur“sopezioseurajsIsOLTOSSEpIgIadopuarsuegenu
-hUO)souOPeZIuUEdIOSer“ISPUNEOTAg*OAMDAJOSOJETILY
[enprArpurorapu9Peanourefa1g0ssorpnisaso[ap0907
[9OrasapfenooJ“sarermosseuOUTOdopeuruajape1sa
uopezruegoelusrenprarpurojuarueyoduos[3anbap
“971-S71“dd861'Uebooy-esegeueng“o1IeuerapolyXXo/7225oUOY
-[pgD1|opopdopp16aqy:DISITOdouaW|PIdo9aoyipqn|'UewanelgÁLEeH
1d“9do'spuJapoWseo30z/UDBJQ“uoIZI3eNLUY+
97-57“dd“>do“ojuetseNn
|
19galy
“ag“d“119do'o1IpmPo/ngaDIBOjOap|'Biaquajbes|oriinew,
— UOMOUelusoLusLO[ÁD]JeUONEJATUSadULALUNEjUasaId -21'og1equiouIS UODEpergapesaesalopelegelsol
10dejsandoemuajsisaselapsopeatopseurajgo1dsoyel
-adnsop[aours“oueumyofeges¡apuoPepessapefIeu
-Iraap[9esaOUseueUMYsaLODEJa1SEjapElIO9)elap
oAnalgo[H,7SOLIEJeSapOJUSLINEapZaAUY“0123jeÁo
-nsa1dapsojereqsojoquissajopuarpaouoo“so1al1gosal
esengpedeap1opemdruewur[9uosejopuezinnÁem
-snpurefusseorfoquesÁsaferdossesuaduooarserojosop
-uezmyejua“sajerrajewÁsoperrejessesuadiooa1serapon
-epunasoue[dunus“uorenoJoejuaEejanarasUSIQUIE]
seuewnysaeuolbeja!sejap
21109)elap|e11edanboyug'g
¿e2109)esaapOXIdnoSsel
unsa“sorquiesaparombaranbejuonensrumapyerdord
Elsa'sa229Ase-apenoÁrwel“opueno“rerquieoagapuamb
opeajdua[aojossaanbapepesoambaestwuardesg
+,OLEJESNSTeZfUPXELUBISAQaNb“0pelegen[apefÁ
“sepueuesser1ezruxeureosnqanb“oressiduaapey:seo
-180]sopapuo1Isodoejapuoosaas0saapsenapopueno
“sojenpiApursaysnfesapour)esa1duraejapsopiyuoo
so[9A“orejes1olteosnq19190¡9opueno“oransa1d
apsojoqussojerofep"uoeses10Áeuunssa“ofege¡ap
sandsapeseoe11a1ambpepiearusopueno'sorueduroo
sns10dolegex¡ape1any019190[apemualajya1delenjuaoy
“offoIesapnsapOSOSOJUSUIOUIOpeUrAjapUN
usejsejnidesesaiduaelapesopemdruewergojoapteun
oO)aUapasseueumysauonerjasse)apejanosael[*-]
“saloynesoungfeeseg
seuewnysauopeja!sejap1opejndiuewenboyus(3“orbe1n6i4y
¡euno;sauoIsIdap
uoPezIueDIOel)—sejua
apsonnelgouobedioned
[6seuewnyseuopejasselapelos)elapeaLONENJEAS
ofzesapi|
apseuoned
E
ej20sodn1oNPIAIPU —u9PezIuebIO)>—e
A
pIAPu
seuopeojuNLIOSsajedos
apewaisissoMnUa9uL
Er
uoPensiLILIPY
9 Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
Motivación humana:
ComTeoría de campo de Lewin
Necesidades humanas básicas
Ciclo motivacional
Liderazgo:
o influencia interpersonal
Como reducción de la incertidumbre
Como relación funcional
Frustración y compensación » Como proceso entre líder, seguidores
+ Moral y clima organizacional y situación
Organización informal:
+ Orígenes
Teor
Dinámica de grupo:
Relaciones humanas en el trabajo
Apreciación crítica de la teoría
delas relaciones humanas:
%5 Figura 4.11. Mapa mental de las derivaciones de la teoría de
bros de la organización. En suma, dejó de ponerse
énfasis en las técnicas administrativas para ubicarlo en
las personas. El administrador dejó de ser el ingeniero 2
para ser un expert en la aplicación de las ciencias del
comportamiento a la dinámica de su organización. El en-
foque del ingeniero, que concebía a la organización co-
mo un conjuntode piezas y de relaciones entre hombres,
cargos y materiales o equipos, cedió su lugar al enfoque
psicosociológico, segúnel cual los problemas críticos son
las relaciones entre los miembros de los grupos y entre
los grupos, los estilos de liderazgo, la motivación, los in-
centivos yla autorrealización del trabajo.”
Conclusión
A pesar de las críticas a la teoría de las relaciones huma-
nas, no cabe duda de que abrió nuevos horizontes a la
teoría administrativa en dos orientaciones bien definidas.
1. La llamada ecuación humana: el éxito de las organi-
zaciones depende directamente de las personas. Hoy
se reconoce que la forma en que la organización trata
Teorías sobreliderazgo:
Características + Rasgos de personalidad
Estilos de liderazgo
as situacionales
Comunicación:
Características + Redes de comunicación
+ Oposición a la teoría clásica
» Visión inadecuada dela organización
+ Concepción romántica e ingenua
Enfoque limitado.
Parcialidad de las conclusiones
Énfasis en los grupos informales
Enfoque manipulador
las relaciones humanas.
todo el mundo. Es esta una herencia inestimable del
enfoque humanista.
. El nuevo papel del administrador: la teoría de las re-
laciones humanas mostró una fuerte evidencia: el
administrador debe saber comunicar, liderar, moti-
var y conducir a las personas. Y como el éxito de una
organización depende directamente de las personas,
el trabajo básico del administrador es tratar con las
personas que hacenel trabajo de la organización.
Pfeffer apunta que la clave del éxito organizacional
son las personasyel liderazgo. El administrador de-
be ser un verdadero líder. Para ello, existen tres prin-
cipios que los líderes utilizan para transformar a las
organizaciones y adoptar un modelo de gestión alta-
mente comprometido:
a) Desarrollar confianza en las personas: no es posi-
ble desarrollar confianza sin tratar a las personas
con respeto y dignidad. La confianza exige que
los valores organizacionales adoptados tengan un
fuerte significado para las personas.
Ds o b) Los líderes deben estimular el cambio: para eso,y administra a las personas esel secreto de su éxito ye 0 - .z h deben respetar a las personas y aprender que elcompetitividad.” Actualmente, esta orientación está ba N_ ,. . LE : cambio involucra a todas sus actividades. Los líde-siendo asumida por las organizaciones exitosas de u .res deben romper conlos hábitos, cambiando la
forma en que la empresa está organizada. Cambiar
* Kleber T. Nascimento. Op. cit., pp. 25-26.
:"> Jeffrey Pfeffer. The Human Equation, Boston, Mas., Harvard Business School
Press, 1998. *' Jeffrey Pfeffer, op. cit., p. 101.
“rofeqe.)ap
SauoNPIPUOSejUSSSUONENEAEejaínsasÁUONEÁBISSNLI
eunus1edrnedesedopewiog1Y1N3WIJIdX3OdNY9
“ejuewnadxaodn.6(ap|a
uosopejnsa.sns1e1eduooapul)esaje1oqe|sauolIpuoo
sewsitusejofeqadwaisefegeit1OMLNO930OdNH9
“esaiduosel
apou1ajuioaiinba¡a10uajuelUSÁse1opesogejooso|e
u912ejshes1eUOI21Odo1duaalsisUOJIVIJOSNOIINNA
“ope918u|9LOSOLJA)XSoalinba¡919U9)UeLIUSÁ“SoIDIAJAS
Áseualg119npoidueajsisu0jVIINONO23NOIONNA
“euewnypepisa9au
eunapuoejsieselapidwanbe1a11eqeunfjeeopigap
UOIBANOLIElap01919¡apLOIINIOSS!ONNOIIVYLSNH4
“seuewunyseuojpeja.sejapel109)eleUaÁIOLOJAIpanbsau
-olsnj9LU09QUOIIOdo.1dÁZEGI
e¿761*PONOJESaPpas“OÁBW
uo)10dopeulp.o09INYOHIMYH30OLNINIYIdX3
“ojuajuejOduooapeulojeunbje
eOU9|9eelee)PUIanb¡ejualqueepuanulOINWILS3
“sauorenilsseal?LOSopian2eapseuos1adseje1IBNIPap
saejennDadsopowuoseisueW097Y43aI130SONLS3
“eo9ybadsauolenilsepeoel
-edopeido.deoBze.api|apodil097V43AI130OI1S3
“seuos1adsejsepo)
eanjannusanbo9iBojooIsdajuelquyval30OIYdS3
“SeaIueu
-Ipseol)s118j9e1eosns1e1]SOLUIelJedoleuo|ejSaISEOLI
-InbaeulLuouapajasUaIquey"UIMa7HNyUNDas“sedIBOJOS
-1sdsezianjsejapoualinb3OJI9OIOJISdOlYANIND3
"SOUONEANOLIÁsO|NLU
-1188apolpaw10d1enoeapandasÁodni6unapsajued
-I9edsojapseselajuiapewunsodnH93dVOINYNIG
“afesuawunUNLLIO91922eoNIUBIS“SONPIAIPUI31)USelques
-JajulasenbseuopewojulapajunfuojNOIOYIINNNOS
“aledueno;¡en¡apod
-n16¡9Usajueweje|duooeÑodeasseuosiadsejapojualtu
-ejoduwo>¡aenbeouBISIVIDOSOLNSIWY.IHOdNO9
¿SenoSesa
uo|a9e1y11apa1emnbany?“seuewnysauolejalsejap
JopejndiuewanbojusunuejjoJIesapanbÁsejew.ojulsodni6
Sso|eLsJaljalasOLISEJanb“sepeywuiÁsejeieduossau
-olsnj2U0>sNSanbeteusIque|'s0J91gosoj|apeonuewo1 ÁenusBuuoisineunÁsejemsnpulseuoeja!sejapsewajg
-01dsojap1981109UQISIAeUNUISUSIsOIS9anbew.yesand
“esa.duaelapse1opaipso|apanboyusa|9eoalduwals
“eujonadepsouewnysosinoa1apajuala6“episwjy199217
eujjonadapsonnau41psojeeso
o19121af3
es
»Do91seqoLeSOJO
“onpIAIPUI¡apLOISUA)apopelsa¡aa9np
-91en]Oj“pepisadaue1joapuoIejsieselapolpaw10d
UOPeANOLIelap0|919¡apLOINJIOSSYNOIIVYSNIdNO9
“(a1gepe.BesapÁ011saopueno)alg
-esonejsapÁonneBauo(ajgepeibeÁondaa!saopueno)
ajge1onejÁoAiisod1asapand'uobezIUebioeLUNap0916
-ojo9Isdaluelque[appep!ieoIYNOIYZINV9dOVINITO
“e1bojo1OSelÁelBojodISdel'seanijad
serual?sej“uoeanpaej“euouoosel“ee.bowapey*e16
-ojoultu9el“eBojoanbieej“ebojodo1ueejuepusiduo9
"je190sÁ¡eani]n9“091s1)OIPalunsLO9UGIEjalUSa1quoy¡e
uelpniseenbsevajewapojunfuodSE1VIJOSSVIONAN9
"pepisa2aueno
opuoIejsiesejuo)Iesueduooapandasanb“ugisual
apopejsa|asueuewanboj'e1auuegeunÁjeuo?1Ipadw
apandasuoI92ejsijese1oNajueoluaijINba¡eesal16alasÁ
el1adgi|asUgISsUa)el'oy9ajsijeseyasejs9opueng"pepisas
-9Uel1aoejsiese1eduoI92eoajuallejoduwosunea3np
-u02anbol.gijinbasapÁuoIsua)apopejsaune2ono.d¡ena
el“pepise9aueunabinsopuenoaduosasanbogijinbaap
opejsaunusaoeuewadowstueB1o|3"eueLinypepiseoau
eunapugI92ejsiesaposa30/dIYNOIOVYAION01913
“ojedsa.Áezueyuoo“ojn610euews
anbelep“uoisiwlapopijuesunÁuoisineuneuo|10do:d
anb1api|¡ap¡e19adsaÁ¡puos1adeoljsi1ajelegVINSINVI
“uyOP
-eulwajepuneleyojualluoL¡aOpepiseoaueunapuo
-2ejsijesejapiduloeanbojganbojnogeisgoVa3daVE
“eptoapago19sÁ
saeuap.o1epesed¡euo)u0IEeZILEÑIOelUSeUOSISdeunap
uonISOdelapaualno.danbownibaj1apodavaINOLAY
“OANISOS
JOJeAUNala|nbpeanbÁuojeniisoeuosiad'ojafgouneal
-uawWajgesone;aBIpesanb10)9anoezuand—NOIJIVELE
“sepepisa9ausnsUo9opeuolejalajuewewns
-Ulejsa
Áejesdiajuiaaged“ensasgoojeuosiadejowos
¡ejajuelquy(¡emanpuo>0)OJI9OIOJISd31NElW
“ajuelque¡eenebauoeANISOde1sueL
op1apuodse!esejeuos1adsauonisodsipaldS3daNLILIF
uv(00-05
"soPOB9uso]apopuntaa
usezjeyeeaodmbausofeqen[4*oLUSIMIEUTPSOfITUITICÓNA
9olegen)apsodmba1masuoo19gesagap“sewapysol -u0)
apugPNJosar
ÁUOMEANOLI“OIZEIapi]“UNNPIFUAA
-09“sajeuosIadiajursauonMejal:sedIseqsemuajaduossa
-191)199sodagap1openstururpe[a“serpsorsanuug
“optjuasasausseuos
-1adserereuruesusÁ"ugpeziuegionseledsea
-qunSsIpebuajaduosÁpepnedeouaruasanb
|
sewaistsIefjoesapuagapsa1apisoj:oLeyrorIdY
Áajuejodunsaanbor1enjeasuagapsalapiTso7(2
“ofquIeoapeurunseanap
e1dueuleunsaeuniyoeunapeoisyyuomIsodsipel
Capítulo 4 Teoría de las relaciones humanas
GRUPOS INFORMALES Personas que forman grupos de
manera espontánea y que constituyen la organización in-
formal.
GRUPOS SOCIALES Conjunto de personas que interac-
túan entre sí por medio de patrones de relación.
HOMBRE SOCIAL (homo social) Concepto del ser huma-
no motivado por recompensas y sanciones sociales simbó-
licas, en contraposición al homo economicus (motivado por
recompensasy sanciones salariales y materiales).
INFLUENCIA Capacidad de inducir y modificar el compor-
tamiento de las personas.
LIDERAZGO Influencia interpersonal que se ejerce en
una situación dirigida por medio del proceso de la comuni-
cación humana para lograr un determinado objetivo.
LIDERAZGO AUTOCRÁTICO Estilo de liderazgo que se
caracteriza por la autocracia, en el cual el líder asume y
centraliza todas las decisiones, mientras los subordinados
sólo obedecen sus órdenes.
LIDERAZGO DEMOCRÁTICO Estilo de liderazgo que se
caracteriza por la participación de los subordinadosen las
decisiones y en el comportamiento orientador del líder.
LIDERAZGO LIBERAL Estilo de liderazgo que se caracte-
riza por la omisión del líder, por lo cual los subordinados
actúan libre y espontáneamente sin ninguna orientación o
dirección.
MANIPULACIÓN Proceso por medio del cual se induce y
se condiciona a una persona a hacer algo comosi fuese su
voluntad, cuando en realidad realiza lo que otros quieren.
MORAL Concepto intangible relacionado con el estado
de motivación de una organización. La moral es elevada
cuando las necesidades de las personas están relativamen-
te satisfechas, y es baja cuando éstas están relativamente
frustradas o bloqueadas.
MOTIVACIÓN Fuerzas dentro de cada persona que la
conducen hacia un determinado comportamiento.
NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN Necesidades
humanas más elevadas que dan vida al impulso de realizar
el potencial propio, de desarrollarse continuamente y de
realizarse como persona.
NECESIDADES FISIOLÓGICAS Necesidades primarias o
básicas, relacionadas con la supervivencia del individuo,
tales como alimentación, descanso, actividad física, satis-
facción sexual, abrigo y protección.
NECESIDADES HUMANAS (o motivos) Fuerzas conscientes
o inconscientes que llevan a una persona a un determinado
comportamiento con el fin de satisfacerlas.
NECESIDADES PSICOLÓGICAS Necesidades adquiridas
y exclusivas del ser humano que se refieren a la seguridad
interior, a la confianza en uno mismo y al afecto.
ORGANIZACIÓN INFORMAL Conjunto de grupos espon-
táneos que existe en toda organización y que condiciona
fuertemente el comportamiento de sus miembros.
PODER Potencial de una persona para influir sobre otras;
capacidad de ejercer influencia aun cuando eso no signifi-
que que se ejerza en realidad.
RASGOS DE PERSONALIDAD Características personales
específicas de un individuo.
RECOMPENSA SOCIAL Satisfacción de necesidades psi-
cológicas, como el reconocimiento, la aprobacióny la par-
ticipación en grupos sociales.
RED DE COMUNICACIÓN Constituye un estándar o un
canal de comunicación entre las personas.
RELACIONES HUMANAS Significa la interacción social
que existe entre personas y grupos a través de acciones y
actitudes.
RELACIONES INDUSTRIALES Nombre que se daba anti-
guamente a las relaciones entre las empresas y sus traba-jadores.
REPULSIÓN Fuerza o vector desfavorable dirigido en
contra de un objeto, persona o situación, que adquieren un
valor negativo.
SANCIONES SOCIALES Castigos o sanciones adoptadas
por el grupo como medio de control del comportamiento
de sus miembros con el objeto de protegerse de las ame-
nazas de la empresa.
SATISFACCIÓN Dar atención a las necesidades humanas.
TEORÍA DE CAMPO Postulada por Kurt Lewin, aborda el
comportamiento como resultado de un campo dinámico de
fuerzas que constituye su espacio de vida o ambiente psi-
cológico.
TEORÍA DE LAS RELACIONES HUMANAS Corriente ad-
ministrativa iniciada con el experimento de Hawthorne que
concede importancia a las personas, a los grupos y a la
organización informal en contraposición a los postulados
formales de la teoría clásica.
TEORÍAS SITUACIONALES DEL LIDERAZGO Teorías que
muestran que el estilo de liderazgo se debe ajustar a cada
situación específica.
VALOR Cualidad adquirida por objetos, personas o situa-ciones en un campo dinámico de fuerzas psicológicas.
VALOR NEGATIVO Objetos, personas o situaciones que
pueden o prometen causar algún perjuicio o mal y tienden
a causar repulsión o huída en la persona.
VALOR POSITIVO Objetos, personas o situaciones que
pueden o prometen satisfacer las necesidades personales
y tienden a atraer o agradar a la persona.