Clase 8 - Jaquelin Ochoa

Vista previa del material en texto

“2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
P
ág
in
a1
 
Curso “Servicio de atención al cliente” 
Clase 8 (10/09/21) – . 
 
Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren 
en todo negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los 
procesos de atención al cliente, las empresas siempre se encontrarán 
con clientes que, por diferentes razones, tienen un reclamo que hacer. 
Es por ello que hay que estar preparado para gestionarlas. 
 
Como hemos dicho a lo largo de nuestro curso, una queja o reclamo mal atendido solo puede 
traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho 
cliente contará su experiencia extendiendo el problema. Una queja bien gestionada no solo es 
positiva en relación a conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva 
de marca y reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir importante. Para lograrlo, 
debemos implementar al menos estos pasos en la gestión de calidad en la atención al cliente: 
 
1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema: Ante una queja o reclamo, lo 
más importante es actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por 
culpa de la inoperancia. La capacidad de reacción y la inmediatez son claves para 
aminorar las consecuencias. Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se 
presente una queja o reclamo, la prioridad será tratarla. 
 
2. Escuchar con atención: Es muy importante que dejen todo lo que están 
haciendo y escuchen con atención la explicación del cliente. Es primordial conocer 
los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% 
importante la satisfacción de sus clientes. 
 
3. Mostrar comprensión: Es sabido que solo existe la frase “el cliente siempre 
tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar 
comprensión y hacer ver al cliente que comprenden el problema y que muestran 
interés en el caso y en ayudarlo. 
 
4. Ofrecer disculpas: En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su 
queja o reclamo es legítimo, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca 
más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que 
la empresa saque, en ese momento, su lado humano. 
 
5. Buscar una solución: Una vez disculpados, ofrecer una solución. 
Dependiendo del tipo de queja, las soluciones serán una u otras. Siempre hay que 
tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas partes teniendo en cuenta 
las circunstancias. 
 
6. Resolver la queja lo más rápido posible: Una vez comunicado al cliente la 
solución que se va a llevar a cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede 
resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con la que el cliente quedará, 
pudiendo convertir una queja en una oportunidad. 
 
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
P
ág
in
a2
 
7. Asegurarse de la conformidad del cliente: Una vez solucionado el problema 
no olviden hacer el seguimiento al cliente y asegurarse de que ha quedado 
satisfecho. Hacer ver la preocupación de la empresa de lo sucedido solo podrá 
tener consecuencias positivas, no las desaprovechen. 
 
Para que todos los pasos de la gestión de reclamos puedan llevarse a cabo con 
éxito, debe cumplirse un cierto marco de condiciones. En primer lugar, se necesita 
una estructura de organización. La gestión de quejas debe ser una parte integral 
de la empresa y ser reconocida como factor importante por parte de todos. Así se 
pueden definir claramente los puntos en común con otras áreas de la empresa. 
 
También es necesario encontrar personal adecuado y formarlo en el ámbito de la 
gestión del reclamo, sobre todo en cuanto al contacto directo con los clientes. Debe 
tratarse de personas con experiencia en usar la diplomacia, que sepan atenuar 
conflictos y sobrellevar situaciones de estrés, ya que no todas las críticas de 
clientes tienen una actitud constructiva. 
 
Como siempre les digo en las video clases, un cliente que se queja no es una 
molestia, sino una oportunidad. A partir de su mensaje se pueden extraer datos 
importantes sobre el producto o el servicio ofrecido. La queja le sirve, además, 
como válvula de escape: si se desahoga con el personal y recibe una respuesta 
satisfactoria, seguramente considerará que la empresa se preocupa por sus 
clientes. Mucho peores son los clientes que no están contentos, pero no lo 
comunican: estos son los que la empresa probablemente ha perdido para siempre 
sin siquiera llegar a saber por qué. Por este motivo se debe motivar siempre a los 
clientes a dar feedback sobre el producto, el servicio o la empresa en su conjunto. 
 
Generalmente la insatisfacción del cliente se genera por que el producto o servicio 
prestado no era lo que él esperaba, no obstante, hay otra serie de causas que también 
ocasiona la molestia en nuestros clientes y por ende una queja, veamos cuales son: 
 
1. El servicio se brinda en una forma poco profesional. 
2. El cliente ha sido tratado como un objeto, no como una persona. 
3. El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez. 
4. El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 
5. La situación empeoró después del servicio. 
6. El cliente ha sido tratado con muy mala educación. 
7. El servicio no se prestó en el plazo previsto. 
8. El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 
9. Otras causas menores. 
 
Ya saben que de la forma en que prestemos nuestro servicio y de cómo tratemos a 
nuestros clientes, estos se harán una imagen de nuestra empresa. Una vez que el 
cliente ha manifestado su queja, debemos atendarla. Vean a la queja como una acción 
proactiva, en la cual el resultado será, el mejoramiento de su operación comercial. 
 
Si logramos implementar buenos mecanismos de respuesta inmediata ante las quejas 
de sus clientes con acciones que marquen la diferencia, lograrán que su empresa 
encuentre en su cliente, a un leal defensor de su servicio y al más leal consumidor. 
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
P
ág
in
a3
 
Anticípate a posibles objeciones: Si habitualmente los posibles clientes suelen 
hacerles las mismas objeciones, diseñen la conversación de tal manera que dichas 
objeciones queden resueltas antes de que sean expuestas. Es decir, en el 
argumento, o en tu presentación de ventas, expón de forma atractiva las posibles 
objeciones del cliente. 
 
Por ejemplo, una objeción muy común es “el precio es elevado/el servicio es caro”. En tu 
exposición podrías decir “algún que otro actual cliente en su día me comentó que el precio de 
nuestro servicio era elevado. Lo entendí, porque todavía no le había comentado que [resaltar 
nuestra propuesta de valor, decir los beneficios que aportará el servicio…].” 
 
Escucha y deja expresar sin presión la objeción: No ofrezcan una respuesta 
precipitada. Para no cometer este error, lo mejor que pueden hacer es escuchar con 
atención a su cliente. NO le interrumpan, dejen que se exprese libremente. De este 
modo tendrán la información correcta para poder rebatir su objeción. Si creen que 
saben lo que va a decir, y le interrumpen, es posible que den una respuesta equívoca 
y no realicen una buena gestión de la queja. 
 
Identifica la queja y no discutas: Cuando el cliente esté hablando, identifiquen 
posibles quejas para poder ir rebatiendo una a una y despejar todas sus dudas. 
Además, es importante no crear un clima de confrontación, sino de colaboración. 
 
Asegúrate de que has entendido bien la objeción: Transformen la queja en 
pregunta para comprobar que han comprendido lo que el cliente plantea. De este modo 
evitarán malentendidosy proporcionarán la respuesta correcta. 
 
Averigua si ha quedado satisfecho: Una vez des respuesta a la queja, no se queden 
ahí, debemos asegurarnos de que el cliente lo tiene claro y ha quedado satisfecho con 
la respuesta. 
 
Agradece su queja o reclamo: No hay que temer a las quejas. Es normal que el cliente 
quiera asegurarse de que hace bien en contratar con Uds. Es por ello que deben 
mantenerse tranquilos y agradecer su contacto. De este modo, se aproximarán más 
a la postura del cliente y generarán una mayor confianza. 
 
Un niño preguntón (¿por qué?). ¿Tienen hijos, sobrinos o contacto con niños 
pequeños? Son los mejores rebatidores de objeciones del mundo. Siempre están con 
el “¿por qué?” en la boca. Esta táctica les resultará muy efectiva para distinguir las 
quejas de las excusas reales. No se trata de llegar a ser “pesados” preguntando todo 
el rato “¿por qué?”, sino que deben encontrar un equilibrio. Al preguntar “¿Por qué?”, la gente 
suele ser más directa y manifestar las razones reales por las que no quiere contratar sus 
servicios. Conociendo dichas razones podrán gestionar mejor la queja. 
 
La demora: Cuando el cliente les realice una queja, aplacen la respuesta. Digan algo 
así como “si le parece abordaremos este tema un poco más adelante”. Si es una 
excusa para no contratar sus servicios, no volverá insistir en ella. Si es real, es posible 
que, utilizando otras palabras, la realice de nuevo. Igual que en el punto anterior, esta 
táctica la suelo utilizar para discernir las excusas de las quejas reales. 
 
https://www.emprenderalia.com/modelos-de-negocio-la-propuesta-de-valor/
 “2021 – AÑO DEL TRIGÉSIMO ANIVERSARIO DE LA CONSTITUCIÓN PROVINCIAL” 
 
“Las Islas Malvinas, Georgias y Sándwich del Sur, son y serán Argentinas” 
 
P
ág
in
a4
 
Metamorfosis: Transforme la queja del cliente en una pregunta y responder desde 
esa perspectiva. De este modo evitan confrontación, fomentan la colaboración 
y el cliente está mucho más abierto a escucharle. Ejemplo, si un cliente le dice 
“encuentro que el producto que me ofreces es muy caro”, puede contestar “Te estás 
preguntado qué es aquello que te ofrecemos que justifica el precio, ¿verdad? Pues… 
 
Rebatir con otra pregunta: Se trata de obtener más información acerca de la queja 
planteada por el cliente. Ejemplo, si el cliente dice “el servicio que ofreces es caro”, 
puedes responder “¿con qué estás comparando el servicio que ofrecemos?”. De 
este modo podrán saber qué piensa el cliente y responder con más precisión. 
 
Similitud: Conteste quejas utilizando analogías. Ejemplo, si el cliente dice “me 
gustaría contratar sus servicios de alisado, pero no tengo mucho tiempo y necesito 
resultados inmediatos”, podría contestar “esto es como ir al gimnasio. Es un proceso, 
todo lleva su tiempo.” 
 
Hay muchas otras, estas son algunas que utilizo. Lo ideal es combinar una o varias 
tácticas dependiendo del tipo de persona que tengas en frente y de la queja que haga. 
 
 Gracias a todos, llegó la hora del Trabaja Práctico Final. 
 
 Prof. Lucas A. Molina