620524679-Actividades-u03-JuanmaArcosUrrutia-17-01-2023

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Actividades
Juan Manuel Arcos Urrutia
	¿Cuáles son las diferencias entre el tratamiento a utilizar con un interlocutor grosero y con uno agresivo?
Cuando nos encontramos al teléfono con un interlocutor grosero o agresivo hay que conocer muy bien una serie de pausas para tratar con cada uno de ellos. En el caso de un interlocutor grosero, en primer lugar, deberemos mantener una actitud de cortesía, siempre sin caer en sus provocaciones. Tampoco debemos interrumpir mientras esta persona exterioriza su postura. 
Por otro lado, si nos encontramos con un interlocutor agresivo, deberemos tener una postura de continua escucha, así como transmitir tranquilidad y relajación, sin tomar una postura de defensa. Finalmente, nos disculparemos si fuera necesario. 
	Trabajas en una empresa atendiendo las llamadas telefónicas entrantes y un cliente que se muestra muy insatisfecho con un producto.
a) ¿Cómo deberías actuar en el transcurso de la llamada telefónica?
Si nos encontramos con un cliente insatisfecho debemos tener un trato cercano y amable. Además, debemos responder de forma global, sin focalizar los argumentos hacia algún aspecto determinado. Finalmente, tendremos que escuchar de forma muy activa
b) ¿Y si el cliente actuara con agresividad?
	Si nos encontramos con un interlocutor agresivo, deberemos tener una postura de 	continua escucha, así como transmitir tranquilidad y relajación, si tomar una postura 	de defensa. Finalmente, nos disculparemos si fuera necesario. 
c) ¿Cómo reconducirías la conversación si el cliente te corta continuamente y se aparta del tema principal?
Si tuviéramos que actuar con este tipo de cliente, debemos responder de forma global, sin focalizar los argumentos hacia algún aspecto determinado y escuchar de forma muy activa.
	Imagina que recibes la llamada de un cliente insatisfecho que quiere devolver un jersey que ha encogido por no seguir las instrucciones de lavado. Escribe el diálogo que se produciría para tratar al cliente de forma adecuada, pero informándole de que no se puede satisfacer su pretensión.
Cliente: Hola, buenas tardes, soy Ana. 
Atención: Buenas tardes, Ana, le atiende Julia, ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente: Mira, resulta que la semana pasada compré un jersey en su tienda de Alzira y me ha encogido y me gustaría devolverlo. 
Atención: ¿Pero usted ha seguido las instrucciones de la etiqueta para lavar el jersey?
Cliente: Sí, sí, claro, seguí las instrucciones y ha salido muy mal el jersey. ¿Me podría confirmar si existe la posibilidad de devolver el jersey?
Atención: Un momento, Ana, voy a confirmarlo. No se retire, por favor. (Pasan 15 segundos). Según me comenta mi superior, si usted hubiera seguido las instrucciones no podría haberle pasado esa situación, por lo tanto, el hecho de devolver el producto no va a poder ser posible. Lo siento. ¿Tiene usted alguna otra pregunta? 
Cliente: No, gracias. 
Atención: Gracias a usted por haber llamado a atención del cliente. ¡Qué tenga usted un buen día!. Adiós.
Cliente: Adiós.
	Explica con tus propias palabras el significado de la siguiente frase: «El correo electrónico es una herramienta imprescindible en cualquier empresa, pero su uso puede generar problemas de productividad de los empleados». Puedes consultar el siguiente artículo: 
 https://trabajardesdecasasi.com/productividad-laboral/
Según el artículo propuesto en la actividad, estar pendiente de los nuevos correos afecta en la productividad con una bajada del 40%. Este hecho, por lo tanto, repercute negativamente en el día a día de la productividad de la empresa y no es nada beneficioso. Estar pendiente del correo, nos desconcentra de cualquier actividad que estemos desarrollando y, en la mayoría de los casos, muchos de esos correos que mandamos a la papelera son spam. 
	En las redes sociales experiencias digitales aparentemente triviales, como recomendaciones automáticas, notificaciones y publicaciones sugeridas, pueden funcionar como un cebo que es lanzado por las aplicaciones más populares. ¿Con qué comercializan las redes sociales? ¿Cuál es el producto en las redes sociales?
Las redes sociales comercializan con nuestro tiempo, ya que cuantas más horas pasemos en las redes sociales, más información sobre nuestros gustos, características tendrán las empresas sobre nosotros. 
Estos datos son recopilados y organizados por programas matemáticos e informáticos y se ofrece esta información de los clientes a las empresas que nos mandarán anuncios sobre determinados productos. Por lo tanto, las redes sociales, si no pagas, nosotros mismos somos su producto. 
	Consulta la siguiente web:
 https://es.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_contenidos 
explica con tus palabras la diferencia entre marketing de contenidos y estrategia de contenidos.
Aunque se utilizan de forma similar, son conceptos diferentes. El Marketing de contenidos se centra, principalmente, en cómo generar una conversación alrededor del contenido o cómo atraer la atención o el compromiso de nuestro interlocutor. Mientras que la Estrategia de contenidos engloba aquellos procesos para estructurar, organizar y gestionar el contenido, es decir, incide en lo que se dice, principalmente, mensajes, temas o puntos de vistas, en cómo decirlos y, finalmente, a quién va dirigido el mensaje de la comunicación. 
	Lee el caso práctico que aparece en el siguiente enlace sobre la empresa Taco Bells:https://www.webempresa20.com/blog/340-taco-bell-nos-imparte-una-leccion-de-social-media.html
a) ¿Crees que fue adecuada la actuación de la compañía?
En mi opinión, la empresa hizo una adecuada actuación, ya que desde que apareció la noticia en las redes sociales, Taco Bell se dedicó a corregir el gran número de rumores y contenidos negativos que se habían cometido sobre la marca a partir de las declaraciones de este ex-trabajador. El papel que desarrolló para llegar al gran público fue más que determinante para así corregir esta situación.
b) ¿Qué factores fueron los más determinantes en la gestión de esta crisis?
Taco Bell llevó a cabo una serie de estrategias de comunicación y marketing muy interesantes y relevantes para paliar los posibles daños provocados sobre la marca. En primer lugar, se utilizaron los hashtags de #beef (carne) junto con el usual #TacoBell en todas sus comunicaciones de Twitter. Tocaban temas de la demanda con gran seriedad e inclusive demostraron su sentido del humor con la gran cantidad de comentarios humorísticos que surgieron del tema. Las redes sociales crearon al hilo de esta situación una gran transparencia en las empresas y, por lo tanto, les han dado un espacio para expresarse como marca y lo han utilizado a su beneficio.
En segundo lugar, otra estrategia de Taco Bell fue la utilización de los buscadores, que llevaba a los usuarios hacia temas de la calidad de la carne de Taco Bell que lleva a diferentes páginas de ingredientes de la marca donde explica que se utilizan productos de la más alta calidad.
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	Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una llamada telefónica.
En cuanto a la comunicación o lenguaje verbal debemos tener presente las siguientes pautas en la atención de una llamada telefónica:
-Contestar lo antes posible
-Hablar de forma relajada y con un tono suave
-Moderar el volumen de la voz
-No mantener a la espera mucho tiempo (máximo 30 segundos)
-Si la llamada no puede ser atendida de inmediato, informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.
Respecto a la comunicación o lenguaje no verbal, las pautas en la atención de una llamada telefónica serán:
-Contestar con educación y cortesía, cuidar la atención y pronunciación.
-No tapar el auricular del teléfono con la mano.
-Dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse.
	Expón brevemente la importancia del tono, el volumen y la postura en las comunicaciones telefónicas.
Cuando realizamos una llamada telefónica debemos tener presente los siguientes elementos sobre el tono, el volumen y la postura. 
En primer lugar,al hablar por teléfono hay que mantener una intensidad intermedia de la voz. Hay que moderar el volumen de la voz, hablar de forma relajada y con un tono suave. Contestar con educación y cortesía, cuidando la pronunciación. 
Finalmente, sobre, la postura en las comunicaciones telefónicas debemos tener una postura erguida y cómoda, evitando, en la medida de lo posible, las barreras ambientales). 
	Elige tres tipos de interlocutores con los que podemos encontrarnos al realizar una llamada telefónica. Explica sus características y cómo debemos atenderlos.
He elegido los siguientes interlocutores: indeciso, hablador y desconfiado. A continuación, pasaremos a exponer brevemente las características y cómo debemos atenderlos a cada uno de ellos.
a) Indeciso: comportamiento inseguro y en continua duda. No concluye con una decisión firme. Debemos transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones. 
b) Hablador: habla continuamente y sin medida. No deja hablar al otro y desvía su atención continuamente. Debemos redirigir la conversación al tema central. Mantener las distancias, evitar el tutueo y las familiarizaciones. Finalmente, escuchar con empatía. 
c) Desconfiado: conducta bastante intransigente y susceptible ante lo que se le dice. Encuentra defectos a todo. Debemos tener calma y buen carácter, respetar su punto de vista y hacer preguntas, así como buscar puntos comunes y evitar discusiones.
	Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas: 
a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted. VERDADERO
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así nos lo indique. VERDADERO
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señor» o «señora» antes del apellido. VERDADERO
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don» o «doña» antes del apellido. FALSO
	Preparad las siguientes situaciones en grupos de alumnos, utilizando las expresiones y el léxico adecuados para la comunicación telefónica:
a) Un alumno será un cliente muy enfadado que llama al servicio de atención al cliente para quejarse por el retraso en la entrega de un rizador de pelo que pidió la semana pasada por Internet y que le aseguraron que recibiría en 48 horas. 
Cliente: Hola, buenos días. 
 Atención al cliente: Hola, buenos días, ha llamado a atención al cliente. Le 	atiende Daniela. ¿En qué puedo ayudarle? dígame su nombre para dirigirme a 	usted así como su DNI.
 
Cliente (tono de muy enfadado): Me llamo Antonio y mi DNI es 45862957X. Llamo porque tengo un problema con el pedido numero 4839J. Tenía que recibirlo en 48 horas, según vuestra política de empresa, y ha pasado una semana y no me dan ninguna solución. Me parece una vergüenza que una empresa tan seria cometa un error tan grave. No lo entiendo, la verdad.
Atención al cliente: Entiendo su disconformidad y le pedimos disculpas por esta situación. Le explico la situación de la entrega de esta semana. Estamos teniendo problemas con la empresa distribuidora ya que el producto se nos ha agotado y lo estamos resolviendo en el menor tiempo posible todas las incidencias que estamos recibiendo. Hasta pasados diez días no va a poder disfrutar del producto en su casa. De nuevo, le pido disculpas. Además, por los daños ocasionados, Dyson le ofrece un cupón descuento del 15% para su próxima compra. 
Cliente: Después de una semana y me contesta esto, no me parece nada serio. No quiero el producto. Quiero devolverlo y que me devuelvan el dinero inmediatamente. 
Atención al cliente: Por supuesto, sin problema. Le paso con el departamento de facturación. No se retire. Gracias por llamar al servicio de atención del cliente. ¿Necesita alguna cosa más? Si no, ¡Qué tenga un buen día, Antonio!. Adiós.
Cliente: No, no, está todo claro. Gracias. Adiós. 
b) Un alumno representará a un cliente que llama para solicitar información sobre la facturación de un servicio telefónico que contrató al darse de alta en la compañía, pero que no ha utilizado. Otro alumno hará el papel de recepcionista que recibe y transfiere la llamada. El tercer compañero será el asesor técnico de facturación que atenderá al cliente.
Cliente: Hola, buenas tardes, soy Pedro. 
Recepcionista: Hola, buenas tardes, Pedro, gracias por llamar a Vodafone, le atiende Yasmina. ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente: Resulta que la semana pasada contraté el paquete fútbol con mi adsl, pero a mí no me gusta el fútbol y me gustaría anular ese servicio y que no me lo cobren. 
Recepcionista: Entiendo, Pedro, pero no es posible, porque en su contrato tiene permanencia de 12 meses y no se puede anular dicho servicio. 
Cliente: ¿Cómo que no? ¿Me puede pasar con el departamento de facturas? 
Recepcionista: Un momento, por favor. Le paso inmediatamente. No se retire, por favor. 
Asesor: Hola, le atiende Wilson, ¿me dice su nombre, favor? ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente: Pedro
Asesor: Hola, Pedro, encantado. ¿En qué puedo ayudarle? 
Cliente: La semana pasada contraté el paquete fútbol y no estoy utilizando ese servicio y me gustaría darlo de baja en mi factura. 
Asesor: Un momento, por favor, le verifico las condiciones de su contrato. Estoy viendo que usted tiene permanencia y no es posible anular ese servicio gratuitamente. Tendría que abonar una penalización de 200€ para la anulación, o seguir pagando su cuota de 89,56€ cada mes hasta que lleguen los 12 meses y a partir de ese momento, sí que podrá anular el servicio de los canales de fútbol.
Cliente: Vale, pues pago la penalización de los 200€ y me anula el servicio. 
Asesor: De acuerdo, Pedro. A partir del siguiente mes, ya no se le cobrará el paquete de fútbol. ¿Necesita alguna cosa más?
Cliente: No, muchas gracias.
Asesor: A usted, por llamar a nuestros servicios. ¡Qué tenga un buen día!. Saludos. 
	Describe dos situaciones que puedan ocurrir en relación con el hecho de realizar o atender una llamada telefónica, estando en clase o mientras estás desarrollando tus prácticas en la empresa, e indica cómo actuarías al respecto.
Si la llamada ocurre mientras estamos en clase, no la cogería a no ser que fuera importante, como por ejemplo, una llamada urgente del colegio de mi hijo. Si es de un número que no tengo en la agenda, no la cojo, en ningún caso. Cuando termine la clase, devuelvo la llamada a este tipo de números y la atendería. 
Si la llamada se produce mientras estás realizando las prácticas, igualmente que si estoy en clase. Solo cogería el teléfono, previo permiso al superior de que me están llamando, de que tengo que coger esa llamada. Si no, una vez que salgamos a comer intentaría atender la llamada. 
	Un grupo de alumnos escenificará la llamada que prepararon en el apartado a) de la actividad 5. Los demás compañeros realizarán un informe, valorando cada una de las siguientes cuestiones:
a) ¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión? Razona tu respuesta.
Sí, la información ha sido transmitida con claridad y precisión a lo largo del desarrollo de la conversación entre el cliente y el servicio de atención al cliente.
b) ¿La conversación ha seguido una estructura concreta? Intenta diferenciar cada una de sus partes.
Sí, se ha desarrollado siendo una estructura de presentación, desarrollo, conclusión, donde se da respuesta y solución al motivo de la llamada y, finalmente, despedida.
c) ¿Ha cumplido el operador que atiende el teléfono en el servicio de atención al cliente las normas de cortesía, respeto y sensibilidad en la atención de la queja? Razona tu respuesta.
Sí, en todo momento el operador que atiende el teléfono en el servicio de atención al cliente ha tenido presente pautas muy correctas sobre cortesía (usaba en todo momento el tratamiento de usted al cliente, por ejemplo), respeto y sensibilidad en la atención de la queja. 
	Alba trabaja en la centralita de la empresa Viveros López como auxiliar de información. Recibe una llamada de un cliente, solicitando información sobre un pedido de plantasque realizó y quiere hablar con el jefe de almacén. El jefe de almacén solicita que le pase la llamada. Redacta un modelo de diálogo que podría entablarse y escenifícalo en clase.
Alba: Hola, buenos días, ha llamado a Viveros López, le atiende Alba. ¿En qué puedo ayudarle?
Cliente: Buenos días, Alba, soy José Luis Pérez de Macetas Perez S.L. y me gustaría hablar con el jefe de almacén sobre un pedido que realicé hace unos días sobre unas plantas que me tendían que llegar a nuestra tienda de Alicante.
Alba: Perfecto, voy a ver si está disponible en este momento y enseguida le digo. Espere un momento, por favor.
Cliente: de acuerdo, Alba, muchas gracias.
Alba: Me indica el señor Aganzo que le pase su llamada. En unos momentos le atenderá. Ahora mismo le paso con él. Muchas gracias por haber llamado a Viveros López. ¡Qué tenga buen día!, señor Pérez. Adiós.
Cliente: Muchas gracias, Alba, adiós.
	Explica el significado de la siguiente frase: “El teléfono es una barrera a la comunicación en sí mismo, porque el 93% de lo que decimos lo hacemos sin palabras (mediante el cuerpo y los acompañantes de la voz) y el restante 7%, a través de la palabra”.
https://www.yoscoaching.com/blog/la-regla-55-38-7-de-albert-mehrabian/
El significado de la frase hace referencia a la importancia del lenguaje no verbal en la comunicación y de la regla 55-38-7, propuesta por Albert Mehrabian.
Esta teoría se basa en que únicamente el 7% del potencial de la comunicación recae en las palabras (lenguaje verbal), frente al 93% restante, que recae sobre el lenguaje corporal (55%) y el uso de la voz (38%). Por lo tanto y, según el planteamiento de Mehrabian, la comunicación es un 93% no verbal. 
Teniendo presentes estos datos tan interesantes, podemos pensar que cuando hacemos una llamada telefónica solo estamos utilizando el 7% del potencial de la comunicación y estamos obviando, en cierto modo, el 93% restante, ya que la comunicación predominante en este tipo de intervención comunicativa es la verbal. 
	En una empresa tiene lugar la siguiente conversación telefónica con un cliente: 
Leticia: «Repuestos Márquez. Le atiende Leticia, ¿en qué puedo ayudarle?».
Cliente: «Buenos días, quisiera saber si Federico López está en su despacho».
Leticia: «Un momento, no cuelgue».
Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su compañero si ve desde su sitio si Federico López está en su despacho. Su compañero le dice que no, así que Leticia llama a Federico por megafonía, pero no aparece. Después de cinco minutos, Leticia vuelve a ponerse al teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Federico, pero el cliente ha colgado.
¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal se han cometido en esta llamada?
Los principales errores que ha cometido Leticia ha sido, en primer lugar, tapar el auricular y no ir ella misma a ver si está Federico López en su despacho. En tercer lugar, no debería haber utilizado un megáfono para llamarlo. Finalmente, ha tenido cinco minutos a su interlocutor esperando para indicarle que no puede localizarlo. Además, Leticia tendría que haberle comentado al cliente que le pasara sus datos para que Federico lo llamara lo antes posible. 
	Un grupo de alumnos deben realizar en clase la escenificación de la llamada que prepararon en el apartado b de la actividad 5. El resto de compañeros analizarán los errores cometidos y propondrán alternativas y/o soluciones. Sería conveniente grabar la intervención para escuchar el audio de la grabación con posterioridad.
Durante la escenificación en clase de la llamada del apartado b de la actividad 5, varios grupos han tenido pequeños errores en el saludo inicial, donde no han dicho sus nombres o el nombre de la empresa. También ha habido algún grupo que ha cometido un pequeño error en la estructura de la conversación y, finalmente, varios grupos han fallado en la despedida. No han utilizado alguna expresión de cortesía para despedirse. Pero, en general, las exposiciones del apartado b del ejercicio 5 han estado correctas. 
	Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad.
Luisa: «Gómez y asociados. Dígame».
Mateo: «Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el señor González?».
Luisa: «Y… ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe González?».
Mateo: «Con don Francisco, por favor».
Luisa: «Vale, pues le paso. Chao».
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Luisa: Hola, buenos días, Gómez y asociados, le atiende Luisa, ¿en qué puedo ayudarle?
Mateo: Buenos días, doña Luisa. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa TYPSA, ¿podría hablar con el señor González, por favor?
Luisa: Perfecto, y ¿quiere hablar con Don Paco o con Don Pepe?
Mateo: Con don Francisco, por favor.
Luisa: de acuerdo, le paso la llamada. Gracias por llamar a Gómez y asociados. ¡Qué tenga un buen día!. Adiós.
Mateo: Gracias, saludos.
	Sinalergias, empresa dedicada a la elaboración de productos alimenticios sin gluten, ha recibido, mediante correo electrónico, una solicitud de información sobre el contenido de alérgenos (lactosa y frutos secos) de uno de sus productos: barritas tostadas con cereales. 
Contesta, mediante correo electrónico, informando al cliente de que el producto no contiene gluten ni lactosa, pero sí frutos secos (avellanas y cacahuetes). Además, debes reflejar el compromiso de la empresa con el cuidado del etiquetado de sus productos y con la salud de sus clientes. Puedes inventar los datos que te falten.
Estimado cliente:
soy Daniel Portillo, responsable de producción de Sinalergias, S.A. Le escribo en relación a la solicitud de información sobre el contenido de alérgenos (lactosa y frutos secos) de nuestras barritas tostadas con cereales. Indicarle, en primer lugar, que muchas gracias por el interés en nuestro productos. Como respuesta a su petición, indicarle que este producto en cuestión no contiene gluten ni lactosa, pero sintiéndolo mucho, nuestro producto sí contiene frutos secos, principalmente, avellanas y cacahuetes. Lo sentimos enormemente. 
Actualmente, estamos trabajando para reflejar bien el contenido del etiquetado de nuestros productos e informarle que nuestro compromiso con la salud de los clientes es uno de los principales objetivos de la marca. 
Si necesita alguna información específica de algún producto en cuestión, no dude en preguntarnos. Estaremos encantados de atenderle. 
Reciba un cordial saludo.
Daniel Portillo
(Jefe de Producción de Sinarlergias, S.A)
C/ Puente Rojo, 45. Carlet (Valencia)
	En abril de 2011 se produjo el lanzamiento de la nueva Pepsi Max con extra de cafeína. Su campaña de promoción «Tú puedes cambiar tu historia con un extra de cafeína» suscitó la polémica en Internet. 
El vídeo de la campaña mostraba a un joven estudiando en una biblioteca con cara de aburrido, hasta que, con la aparición de una chica y de la bebida, la historia se anima.
El anuncio decía: «Las bibliotecas no molan, sáltate las normas y dale un giro de extracafeína a la historia… ¿Quieres ver cómo cambia todo?».
A los responsables y usuarios de bibliotecas no les gustó ni el fondo ni la forma de promocionar este anuncio y así lo manifestaron en las redes sociales.
¿Cuál hubiera sido tu respuesta? ¿Cómo hubieras reaccionado si fueras community manager?
Como communitiy manager de una multinacional tan importante como es Pepsi, el primer objetivo que me hubiera marcado tras la polémica surgida en relación a este vídeo en cuestión, sería pedir disculpas a todos los bibliotecarios que se hayan podido sentir ofendidos. En segundo lugar, dejaría bien claro en algún momento del anuncio que es una historia de ficción y que no se asemeja en nada con la realidad. Con esta justificación se hubiera suavizado, un poco, si cabe, la indignación de los bibliotecarios. 
 3 UNIDAD 
 Solucionario 
 		
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