342168381-Tema-5-Cac-Solucionario

Vista previa del material en texto

UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 1-16 
Actividades propuestas 
 
1. Explica con tus palabras las ventajas que tiene la correspondencia frente al uso del 
teléfono. 
La correspondencia, a diferencia de una comunicación telefónica, deja prueba del 
contenido del mensaje, por lo que dicha información puede tener un uso posterior. 
Además, la correspondencia posibilita el envío de documentación adjunta de mayor 
extensión. 
 
2. ¿Crees que es importante la circulación de la correspondencia interna en la 
empresa? ¿Por qué? 
Sí, ya que facilita la coordinación entre los distintos trabajadores y departamentos. 
 
3. Explica cómo una correcta recepción y clasificación de la correspondencia de 
entrada puede contribuir a agilizar las funciones de la empresa. 
Una correcta recepción y clasificación de la correspondencia de entrada facilita que cada 
documento llegue a su verdadero destinatario, reduciendo la posibilidad de errores al 
hacer llegar la correspondencia a las personas equivocadas. 
 
4. Realiza una primera clasificación de los siguientes envíos, según los criterios que 
hemos estudiado: 
a) Carta certificada de Industrias del Sur enviando un cheque. 
b) Solicitud de puesto de trabajo que adjunta currículum vitae. 
c) Telegrama de Gal, S.A. notificando datos de su cuenta corriente. 
d) Carta a la atención de Antonio Núñez, gerente de la empresa. 
a) Carta certificada de Industrias del Sur enviando un cheque: correo certificado. 
b) Solicitud de puesto de trabajo que adjunta currículum vitae: documentación personal o 
confidencial. 
c) Telegrama de Gal, S.A. notificando datos de su cuenta corriente: documentación 
personal confidencial y urgente. 
d) Carta a la atención de Antonio Núñez, gerente de la empresa: correo ordinario. 
 
5. Busca en Internet información sobre el portafirmas electrónico y elabora un breve 
texto sobre su utilidad y las ventajas que presenta frente al portafirmas tradicional. 
Pregunta de respuesta libre, basada en el proceso de búsqueda desarrollado por el 
alumnado, con referencia a las ventajas del portafirmas electrónico. 
 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 2-16 
6. ¿Qué información de utilidad para la empresa o la institución pública proporciona el 
registro de salida de correspondencia? 
Fecha de envío de la correspondencia, datos del destinatario, anexos incluidos y asunto del 
que trata la correspondencia enviada. El registro de la correspondencia de salida facilita el 
control de la documentación e información enviada desde la empresa. 
 
7. ¿Qué hay que comprobar en la correspondencia de salida antes de depositarla en las 
bandejas de salida? 
Que está firmada por la persona o cargo adecuado y que incluye los anexos 
correspondientes. 
 
8. ¿Qué diferencias hay entre el registro de entrada de correspondencia y paquetería y 
el de salida? 
En el registro de salida se sustituyen los datos del remitente por los del destinatario y el 
departamento de destino por una casilla de observaciones. 
 
9. Consulta la página web de Correos y responde a las siguientes preguntas: 
a) ¿Qué sistemas de franqueo existen? 
b) ¿De qué factores depende el importe del franqueo? 
a) Sellos, franqueo pagado, franqueo en destino y franqueo a máquina. 
b) Depende del destino, peso, dimensiones, producto y servicios adicionales contratados. 
 
10. Utilizando los ejemplos que ya has visto: 
a) Dibuja en tu cuaderno dos cuadros: uno de registro de entrada de correspondencia y 
otro de salida. 
b) Sabiendo que el último registro de entrada fue el n 123 y el de salida el nº 258, 
cumplimenta los registros de entrada y salida de la correspondencia en cada uno de los 
siguientes casos: 
• 24 de septiembre, recibimos un saluda de Reciclados Verde, S.A., de Alicante, 
remitiéndonos dos invitaciones para una feria de muestras en Alcoy. 
• 25 de septiembre, recibimos un oficio de la Administración de Hacienda 
requiriéndonos el pago del IVA del segundo trimestre del año en curso. 
• 1 de octubre, D. Luís García, de Alicante, solicita trabajo mediante carta. 
Adjunta currículum vitae. 
• 5 de octubre, se envía fax al solicitante anterior convocándolo a una próxima 
entrevista. 
• 10 de octubre, el Banco Meridiano, de Valencia, comunica mediante recibo que 
ha cargado en cuenta el recibo de la luz. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 3-16 
• 14 de octubre, Publicaciones Lastre, de A Coruña, envía la revista Signos, a la 
que la empresa se encuentra suscrita. 
• El mismo día se envía fax al Banco Equinoccio, de Madrid, ordenando el impago 
de la factura nº 167 por incumplimiento de contrato a favor de Catryna S.L. 
• 19 de octubre, se recibe un paquete postal del Laboratorio Fama, de Alicante, 
con las pruebas de los carteles publicitarios para una próxima campaña. 
c) Realiza el apartado anterior utilizando una aplicación informática de hoja de 
cálculo. 
 
Registro de entrada 
 
 
Registro de salida 
 
Nº 
registro 
Fecha 
Remitente 
Clase envío Anexos Asunto Dpto. destino 
Nombre Localidad 
124 24 sept. 
Reciclados 
Verde, S.A 
Alicante Carta Invitaciones 
Feria de 
muestras 
Dirección 
125 25 sept. 
Administración 
de Hacienda 
 Carta Oficio 
Pago IVA 2º 
Trimestre 
Administración 
126 1 oct. D. Luís García Alicante Carta 
currículum 
vitae 
Solicitud de 
trabajo 
Recursos 
Humanos 
127 10 oct. Banco Meridiano Valencia Carta Recibo luz 
Cargo en 
cuenta 
Administración 
128 14 oct. 
Publicaciones 
Lastre 
A Coruña Publicaciones Revista 
Suscripción 
revista 
Comercial 
129 19 oct. 
Laboratorio 
Fama 
Alicante Paquete 
Pruebas de 
los carteles 
publicitarios 
Próxima 
campaña 
Comercial 
Nº registro Fecha 
Destinatario 
Clase 
envío 
Anexos Asunto Observaciones 
Nombre Dirección 
259 5 oct. 
D. Luís 
García 
Alicante Fax 
Convocatoria de 
entrevista 
 
260 14 oct. 
Banco 
Equinoccio 
Madrid Fax 
No pagar factura 
nº 167 
Incumplimiento de 
contrato 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 4-16 
11. Los ciudadanos no solo pueden presentar los escritos dirigidos a la Administración 
en el propio órgano administrativo al que dirige el escrito. ¿Dónde y de qué otra 
manera pueden hacerlo? 
Por correo ordinario, en otra dependencia administrativa por correo interno y 
telemáticamente. 
 
12. Correos establece unos requisitos para los envíos en cuanto a formato, color del 
sobre, tipo de letra, dimensiones y pesos, que se pueden consultar en su web. Averigua 
cuáles son. 
1. Dimensiones máximas de carta, carta certificada, carta certificada urgente, notificación, 
publicorreo, publibuzón, libros y publicaciones periódicas. 
Sobre o caja: largo + alto + ancho = 90 cm, sin que la mayor dimensión exceda de 60 cm. 
Rollo/tubo: largo + 2 veces el diámetro = 104 cm, sin que la mayor exceda de 90 cm. 
2. Dimensiones máximas de carta urgente. 
235 x 120 mm. Espesor 10 mm (medidas recomendadas). 
3. Condiciones de normalización de carta, tarjeta postal, carta Certificada, carta 
certificada urgente, notificación, publicorreo y publibuzón. 
Si sus envíos permiten la manipulación automática, se beneficiarán de unas tarifas más 
reducidas. Para ello deberán cumplir los requisitos siguientes: 
- Formato rectangular. En sobre o en forma de tarjeta. 
- Color del sobre: blanco o colores claros (excepto azul). 
- Formato de letra: altura de los caracteres entre 2 y 8 mm (evitar superposición o 
contacto entre caracteres), fuente de tipos comerciales en uso, evitando fuentes 
artísticas, cursiva, subrayados y espesores muy finos o muy gruesos (impresión en 
negro o color oscuro, evitando tintas fluorescentes). 
- Sobres con ventanilla: las dimensiones de la ventanilla y la holgura interna entre 
sobre y carta permitirán, en cualquier caso, la lectura completa del bloque de 
dirección.- Dimensiones: comprendidas entre mínimas de 14 x 9 cm y máximas de 23,5 x 12cm. 
Espesor máximo 5 mm. 
- Peso máximo unitario: 20 gr. 
4. Dimensiones máximas. Paquete azul, paquete postal y paq 48, la nueva marca de Postal 
Exprés. 
- Caja: largo + alto + ancho = 200 cm, sin que la mayor exceda de 100 cm. 
- Rollo/tubo: largo = 100 cm; diámetro = 15 cm. 
5. Dimensiones máximas. Paquete internacional económico y paquetería internacional 
prisma (EPG). Paquete internacional prioritario. 
- Caja: largo + alto + ancho = 200 cm, sin que la mayor exceda de 105 cm. 
- Rollo/tubo: largo = 100 cm; diámetro = 15 cm. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 5-16 
6. Dimensiones máximas. Correos prisma nacional. 
- Caja: 80 x 50 x 50 cm. 
- Rollo/tubo: largo = 80 cm; diámetro = 15 cm. 
7. Dimensiones mínimas. Todos los envíos. 
- Sobre o caja: 14 x 9 cm. 
- Rollo/tubo: largo + 2 veces el diámetro = 17 cm, sin que la mayor sea inferior a 10 
cm. 
- Los envíos con dimensiones inferiores a las mínimas deberán llevar una etiqueta 
anexa de 10 x 7 cm en la que figuren dirección y franqueo. 
 
13. Utilizando el calculador de tarifas de la web de Correos, calcula el importe de los 
siguientes envíos: 
a) Carta certificada urgente a un despacho de abogados de Madrid. Pesa 1 kg. 
b) Felicitación postal digital a un cliente de Alemania. 
c) Paquete prioritario con destino Austria y asegurado en 500 €. Pesa 2 kg y mide 50 
cm de ancho, 50 cm de largo y 20 cm de alto. 
a) 8,98 €. 
b) 2,96 €. 
c) 61,50 €. 
 
14. Busca en Internet cinco proveedores de servicios de mensajería a nivel 
internacional y describe los servicios que ofrecen. Establece las diferencias que existen 
entre ellos. 
Pregunta de respuesta libre, basada en el proceso de búsqueda desarrollado por el 
alumnado. 
 
15. Calcula, con ayuda de Internet, las tarifas que se aplicarán a cada uno de los envíos 
que se han de gestionar y elige el servicio que resulte más adecuado para cada caso. 
Completa la tabla en tu cuaderno. 
• Carta certificada y urgente de 28 gramos de peso, con destino Alemania, con 
aviso de recibo y entrega en mano. 
• Paquete con destino Santa Cruz de Tenerife (CP 38009), que tiene que llegar en 
48 horas. Mide 25 cm de ancho, 30 de largo y 15 de alto. Pesa 15 kg. 
• Envío de un contrato a Valencia (CP 46018), que requiere garantía de entrega. 
Pesa 15 gramos y va en un sobre que mide 14 x 9 cm. Debe estar en su destino 
antes de tres días hábiles. 
• Carta ordinaria de cinco páginas en color, escrita desde nuestro ordenador y 
con destino Sevilla (CP 41006). 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 6-16 
 
Envío 
Correos Empresa de mensajería 
Precio Compañía Precio 
Carta certificada y urgente de 28 gramos 
de peso, con destino Alemania, con aviso de 
recibo y entrega en mano. 
 
 
10,84 € 
 
Respuesta libre 
 
Respuesta libre 
Paquete con destino Santa Cruz de Tenerife 
(CP 38009), que tiene que llegar en 48 
horas. Mide 25 cm de ancho, 30 de largo y 
15 de alto. Pesa 15 kg. 
 
 
32,75 € 
 
Respuesta libre 
 
Respuesta libre 
Envío de un contrato a Valencia (CP 46018), 
que requiere garantía de entrega. Pesa 15 
gr y va en un sobre que mide 14 x 9 cm. 
Debe estar en su destino antes de tres días 
hábiles. 
 
 
 
5,89 € 
 
 
Respuesta libre 
 
 
Respuesta libre 
Carta ordinaria de cinco páginas en color, 
escrita desde nuestro ordenador y con 
destino Sevilla (CP 41006). 
 
2,11 € 
 
Respuesta libre 
 
Respuesta libre 
 
16. Explica por qué es importante para el interesado recibir un justificante de la 
presentación de la documentación ante la Administración. 
Porque mediante dicho justificante se puede demostrar ante la propia administración y 
ante terceros la presentación de dichos documentos, así como los derechos derivados de 
dicha situación. 
 
17. Visita la web de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre y contesta a las 
siguientes preguntas: 
a) ¿Para qué sirve un certificado digital? 
b) ¿Qué pasos hay que seguir para solicitar el certificado digital? 
a) Este certificado permite al ciudadano identificarse de forma telemática y firmar o cifrar 
documentos electrónicos. 
b) 
1. Configurar el navegador del ordenador, para evitar problemas técnicos. 
2. Solicitud vía internet del certificado. Al finalizar se obtiene un código a presentar en el 
registro. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 7-16 
3. Acreditación de la identidad en una oficina de registro, presentando el documento de 
identidad junto con el código obtenido vía Internet. 
4. Descarga del certificado de usuario, aproximadamente 2 horas después de haber 
acreditado la identidad en la oficina de registro. 
 
18. Consulta en Internet el Real Decreto 1829/1999 y contesta a las siguientes 
preguntas: 
a) ¿En qué consiste, según el artículo 6, el secreto de los envíos postales y la 
protección de datos? 
b) ¿Qué se considera, según el artículo 7, violación de los envíos postales? 
a) El secreto de los envíos postales afecta al contenido de los mismos e implica la absoluta 
prohibición para los operadores postales y para sus empleados de facilitar dato alguno 
relativo a la existencia del envío postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la 
identidad del remitente y del destinatario o a sus direcciones, salvo petición de estos, sus 
representantes legales o apoderados, o mediante resolución judicial. 
La obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter 
personal, la confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección 
de la intimidad. 
b) Será en todo caso violación, su detención arbitraria o contra derecho, su intencionado 
curso anormal, su apertura, sustracción, destrucción, retención indebida u ocultación y, en 
general, cualquier acto de infidelidad en su custodia. 
 
19. Explica con tus palabras en qué consiste, para un técnico en gestión administrativa, 
el deber de respetar los criterios de seguridad y confidencialidad de la 
correspondencia. 
Respetar los criterios de seguridad y confidencialidad de la correspondencia quiere decir 
que no se debe leer el contenido de cartas o documentos que, a causa de nuestro trabajo, 
no sean de nuestra competencia. El trabajador debe ser especialmente cuidadoso en 
documentación de carácter confidencial, ya que un mal uso de la misma podría ocasionar 
consecuencias irreparables para terceros. 
 
20. Tras leer el Caso práctico 7, ¿cómo crees que debería proceder la empresa 
respecto a la correspondencia postal que reciban sus empleados? 
La normativa vigente establece el secreto de los envíos postales y la inviolabilidad de los 
mismos. Por ello, hay que tener en cuenta que nunca se debe abrir la correspondencia 
personal, debiendo tener cuidado de no perder una carta o entregársela a una persona 
distinta de su destinatario. Cuando comprobemos si un envío contiene todos los anexos que 
se citan, no debemos leer el contenido de la carta o el de otros documentos. 
En lo relativo al posible uso de la dirección postal para recibir correspondencia de carácter 
personal, la empresa debe ser consensuar dicho tema con los trabajadores o sus 
representantes. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 8-16 
Test de repaso 
 
1. b 
2. c 
3. a 
4. a 
5. c 
6. a 
7. b 
8. a 
9. a 
10. b 
11. b 
12. c 
13. b 
14. a 
15. b 
16. c 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 9-16 
Comprueba tu aprendizaje 
 
1. ¿Qué tareas se realizan en la sección de correspondencia de una empresa u 
organismo público? 
- Se recibe la correspondencia, se recepciona, clasifica, registra y distribuye a los 
diferentes servicios, departamentos o personas. 
- Se recoge la documentación desalida de los diferentes servicios o departamentos 
de la organización, se clasifica, registra y envía en los plazos y formas requeridos. 
- Se distribuye la correspondencia interna de la empresa entre los diferentes servicios, 
departamentos o personas de la entidad. 
 
2. Explica qué se debe comprobar en la correspondencia una vez abierta. 
Es necesario comprobar el contenido del sobre o paquete. Hay que verificar que esté toda 
la documentación a la que hace referencia la correspondencia. Cuando se adjuntan 
documentos suele indicarse al pie del escrito. Por ejemplo: si un documento indica que se 
adjunta un catálogo, deberíamos comprobar que es así para, en caso contrario, anotarlo y 
reclamarlo. Los documentos adjuntos deben sujetarse al escrito, normalmente con un clip, 
para evitar su extravío. 
Una vez que hemos abierto y comprobado el contenido, la correspondencia se coloca en la 
bandeja de entrada para poder proceder a su registro. 
 
3. Indica si son verdaderos o falsos los siguientes puntos: 
a) El servicio de apartado de correos permite recoger la correspondencia en la oficina 
de Correos. 
b) Cuando no aparece la dirección del remitente en el documento, debemos grapar el 
sobre con la dirección del remitente al documento. 
c) Hay que destruir el correo que no viene dirigido a la empresa. 
d) Es obligatorio llevar un registro de entradas y salidas de correspondencia. 
e) Los anexos que sean necesarios se preparan y se incluyen después del franqueo del 
envío. 
a) Verdadero. 
b) Verdadero. 
c) Falso. 
d) Falso. 
e) Falso. 
 
4. ¿Qué datos deben aparecer en los sellos de registro de entrada y en qué parte del 
documento se ponen? 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 10-16 
El sello va en la parte superior del documento, con un número correlativo y junto a la fecha 
de la recepción. 
 
5. Completa el siguiente texto en tu cuaderno: 
Un registro público es una ___________ encargada de __________ y ____________ 
de los escritos que presentan los ciudadanos dirigidos a organismos administrativos. 
Un registro público es una unidad administrativa encargada de recibir y dar fe de los 
escritos que presentan los ciudadanos dirigidos a organismos administrativos. 
 
6. ¿Cómo funciona el correo digital? 
Permite confeccionar cartas y tarjetas postales desde nuestro ordenador. Únicamente 
tenemos que redactar el contenido y los destinatarios del envío. Correos se encarga de su 
impresión, ensobrado y admisión en la oficina postal. 
 
7. ¿Qué servicio adicional de Correos nos proporciona una confirmación escrita de la 
entrega de un envío? ¿Y cuál nos permite asegurar el envío de objetos de valor? 
Acuse de recibo y valor declarado. 
 
8. Explica, ayudándote de un ejemplo, qué ventaja tiene realizar un envío con una 
compañía privada de mensajería. 
Las compañías privadas ofrecen la ventaja de adaptar su horario de recogida y entrega al 
cliente y no tener una franja horaria de reparto específica, como ocurre con Correos. 
Facilita que la mercancía sea recogida cuando al destinatario interese y que se entregue 
igualmente cuando interese. 
 
9. Para realizar el envío de los siguientes documentos y paquetes, calcula, con ayuda 
de Internet, las tarifas y plazos de entrega que se aplicarán a cada uno de los 
siguientes envíos y elige el que resulte más adecuado. 
• Envío de documentación urgente a un estudio de arquitectura de Barcelona (CP 
08014). El sobre mide 30 cm de largo, 25 cm de ancho y 2 cm de alto. Pesa 0,5 
kg. 
• La documentación tiene que ser recogida en nuestras oficinas en Barcelona (CP 
08021) y entregada hoy. 
• Mensaje urgente de 25 palabras que tiene que ser entregado, con acuse de 
recibo, mañana por la mañana en Sydney (Australia). 
• Fardo de catálogos de productos de 16 kg de peso con origen en Madrid (CP 
28013) que hay que entregar en Cádiz (CP 11130) antes de las 15 horas de 
mañana, a domicilio y con confirmación escrita de la entrega. El fardo es 
cuadrado de 25 cm de lado. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 11-16 
• Un fardo igual que el anterior pero con destino Aviñón (Francia). 
Respuesta libre del alumnado basada en el proceso de búsqueda de tarifas en Internet. En 
función de la empresa de mensajería utilizada, los precios variarán. 
 
10. ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene la Administración electrónica? 
Ventajas: 
- No tener que desplazarse físicamente a las ventanillas de los organismos. 
- El servicio está disponible permanentemente y todos los usuarios pueden acceder al 
mismo a través de la web. 
- Al operar con documentos digitalizados, se reducen costes y se mejora el 
medioambiente. 
Inconvenientes: 
- Algunas gestiones precisan firma digital. 
- Falta de adaptación de algunos organismos públicos. 
 
11. Marcos trabaja como técnico administrativo en un bufete de abogados. Durante 
cinco años trabajó a las órdenes de Ángela Ferrer, una prometedora abogada que 
ahora se dedica a la política. 
Hace una semana, Marcos se encontraba esperando el autobús a la salida del trabajo, 
mientras algunos operarios bajaban escombros y mobiliario a la calle del edificio en el 
que está su bufete. 
Marcos se fijó en cuatro archivadores que estaban entre el material desechado. Tres 
de las carpetas incluían actas de reuniones, pero uno de los archivadores llevaba por 
título la inscripción “Correspondencia particular del Ángela Ferrer”. Marcos abrió el 
archivador y observó que contenía correspondencia personal de su anterior jefa. 
Consciente de la confidencialidad de ese archivador, decidió llevárselo y buscar la 
manera de contactar con su anterior jefa para devolverle la documentación. 
a) A la vista de lo sucedido, ¿crees que es adecuado el tratamiento que este bufete de 
abogados está dando a la documentación? 
b) ¿Qué están haciendo mal? 
c) ¿Cómo deberían hacerlo? 
d) ¿Cuál es la normativa que regula la protección de datos y la conservación de 
documentos de carácter personal? ¿Qué establece al respecto? 
a) No, los operarios están sacando de la empresa documentación personal y confidencial, 
quedando esta accesible a cualquier persona que la encuentre. 
b) Dicha documentación debe ser destruida si ya no es necesaria, utilizando medios que lo 
garanticen 
c) Se aconseja utilizar máquinas destructoras de papel que hagan ilegibles los restos 
obtenidos. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 12-16 
d) La Ley orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) nos indica 
que debemos mantener en secreto la información recibida y también que debemos destruir 
los documentos confidenciales cuando ya no sean necesarios. Para la destrucción de dichos 
documentos, debemos utilizar máquinas destructoras de documentos. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 13-16 
Práctica final 
 
Esta práctica final es una continuación de las que se propusieron en las unidades 
anteriores y consiste en la realización de algunas de las actividades propias de un 
técnico en gestión administrativa encargado del puesto de atención al cliente en la 
recepción de una empresa. En concreto, en esta práctica final, tendrás que transmitir, 
recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas de la empresa. 
Para comenzar, vamos a suponer que acabas de llegar a tu puesto de trabajo por la 
mañana y tienes que realizar el tratamiento de la correspondencia y paquetería de 
entrada que tienes encima del mostrador de recepción: 
• Un escrito del departamento técnico de nuestra empresa en Frankfurt, 
remitido por fax y dirigido al mismo departamento de nuestra sede. 
• Una carta urgente a la atención de Clara Fernández Lagos, directora 
general de la empresa. 
• Un paquete de nuestro proveedor Investy S.A., de Madrid, con una 
inscripción que pone “muestracomercial”. 
• Una carta del Banco Mediterráneo para Francisca de la Hoz. En nuestra 
empresa no trabaja nadie con ese nombre. 
• Una carta de MicroInfo, S.L., de Valladolid, enviando su factura nº 
789/00. 
• Una carta del ayuntamiento de nuestra ciudad, adjuntando licencia de 
apertura de un nuevo local. 
• Un folleto de publicidad de un nuevo proveedor de Alicante, llamado 
Comercial Feria. 
Para realizar el tratamiento de la correspondencia de entrada: 
1. Determina la correspondencia que debes abrir y la que no. ¿Cómo debes actuar con 
la correspondencia que no debes abrir? 
Se debe abrir el escrito del departamento técnico, el paquete de Investy S.A, la carta de 
MicroInfo, la carta del ayuntamiento y el folleto de publicidad de Comercial Feria. No se 
debe abrir la carta urgente a la atención de Clara Fernández Lago y la carta del Banco 
Mediterráneo a nombre de Francisca de la Hoz. 
La carta urgente debe entregarse sin abrir a Clara Fernández Lago. La carta del Banco 
Mediterráneo a nombre de Francisca de la Hoz debe ser devuelta a Correos. 
 
2. Realizada una primera comprobación de lo recibido observas que: 
• El paquete del proveedor ha llegado con un golpe y trae un escrito de 
presentación dirigido al jefe de compras. 
• El escrito del departamento técnico de nuestra empresa en Frankfurt no está 
fechado. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 14-16 
• En la carta de MicroInfo, S.L. no aparece la dirección del remitente, debe 
entregarse a los departamentos comercial y administrativo y no adjunta la 
factura. 
Explica cómo actuaremos en la recepción de cada uno de los envíos recibidos. 
- Revisar si, por el golpe, la muestra comercial ha sufrido algún daño. Si es así, 
reclamar al proveedor. Presentar tanto el escrito como la muestra comercial al jefe 
de compras. 
- Escribir en el borde superior derecho del documento la fecha, en la misma esquina 
en la que aparece en el matasellos del sobre. 
 
Llega un cartero con un telegrama certificado. 
3. Explica cómo tienes que realizar su recepción. 
- Firmar el albarán y/o acuse de recibo. 
- Estampar un sello en la parte superior del documento, asignando un número 
correlativo y anotar la fecha de la recepción. 
- Anotarlo en el registro de entrada en primer lugar, antes que el resto de la 
correspondencia. 
- Debe entregarse sin abrir a la persona a la que va dirigido. 
 
Para la clasificación de la correspondencia de entrada. 
4. Realiza una primera clasificación de la correspondencia y paquetería de entrada. 
Una vez recibida, la correspondencia se clasifica según sean cartas, impresos, facturas, 
periódicos, revistas o algún tipo de paquetería. 
Cartas Impresos Facturas Publicidad Paquetería 
- Escrito del 
departamento 
técnico. 
- Carta 
urgente a la 
atención de 
Clara Fdez. 
Lagos. 
- Licencia de 
apertura de un 
nuevo local. 
- Factura nº 
789/00 de 
MicroInfo. 
- Publicidad de 
Comercial Feria. 
- Paquete de 
nuestro proveedor 
Investy S.A. 
 
5. Explica cómo actuarás concretamente con el folleto de publicidad y la carta de 
MicroInfo, S.L. 
- El folleto de publicidad no debe ser registrado en el registro de entrada. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 15-16 
- Debemos grapar el sobre con la dirección del remitente a los documentos, hacer 
fotocopia tanto al sobre como a la carta, y entregarlas a ambos departamentos. Anotar 
que falta la factura y reclamarla. 
El último apunte en el registro de entrada fue el nº 353. 
6. Con ayuda de la aplicación informática adecuada, realiza el registro de los envíos 
recibidos. 
Actividad a realizar con hoja de cálculo, siguiendo el modelo de la Figura 5.6. 
 
7. ¿Dónde estamparías el sello de entrada del paquete? Realiza la distribución de la 
correspondencia de entrada. 
En la parte superior del escrito de presentación que lo acompaña. 
 
8. Determina la prioridad y el departamento al que se distribuirá cada envío. 
Orden de distribución posible de la correspondencia: 
- Carta urgente a la atención de Clara Fernández Lagos, directora general de la empresa. 
- Carta del ayuntamiento con licencia de apertura de un nuevo local. 
- Fax para el departamento técnico. 
- Carta de MicroInfo, S.L. sin la factura nº 789/00. 
- Paquete de Investy S.A para el departamento comercial. 
- Folleto de publicidad para el departamento comercial. 
 
9. Te encargan realizar el tratamiento de los siguientes envíos: 
• Escrito a nuestro cliente Alsima, S.L., de Castellón, enviándole una propuesta de 
pedido que lleva el número 128/00. 
• Escrito certificado y urgente a Salvador Miño, de Zaragoza (CP 50003), de 20 
gramos de peso adjuntándole un certificado que nos solicitó. 
• Mensaje urgente de 20 palabras que tiene que ser entregado mañana por la 
mañana en Berlín. 
• 35 discos duros defectuosos que pesan 13 kg y que tienen que estar en las 
oficinas de Investy S.A. en Madrid (CP 28055) antes de las 18 horas de mañana. 
Necesitamos confirmación escrita de la entrega. La caja es cuadrada y mide 25 cm 
de lado. 
• Escrito online dirigido a la Agencia Tributaria en Madrid solicitando certificado 
de estar al día con las obligaciones tributarias. Necesitamos un resguardo que 
pueda servir de prueba de su presentación. 
¿Qué comprobaciones previas tienes que realizar con cada uno de los envíos? 
- Escrito a Alsima, S.L. Debe ir firmado y con el documento de pedido adjunto. Hacer copia 
de la propuesta de pedido. 
 
 
 
 
 UNIDAD 5 · SOLUCIONARIO 
Comunicación empresarial y atención al cliente 
 16-16 
- Escrito a Salvador Miño. Debe ir firmado. Adjuntar el certificado. Hacer copia. 
- Mensaje 20 a Berlín. Hacer copia del documento. 
- Escrito online dirigido a la Agencia Tributaria. Hacer copia del resguardo y guardarlo. 
10. Calcula, con ayuda de Internet, las tarifas y plazos de entrega que se aplicarán a 
cada uno de los envíos que te han encargado y elige la modalidad y servicios 
adicionales que resulten más adecuados. 
Respuesta libre del alumnado basada en el proceso de búsqueda desarrollado a través de 
Internet. 
 
El último apunte en el registro de salida fue el nº 225. 
11. Con ayuda de la aplicación informática adecuada, realiza el registro de la 
correspondencia y paquetería de salida. 
Actividad a realizar con hoja de cálculo, siguiendo el modelo de la Figura 5.9. 
 
12. La jefa del departamento de administración te pide que te deshagas de unos 
archivadores que contienen correspondencia de años anteriores y que ya no es 
necesario conservar. ¿Cómo tendrías que hacerlo? 
En aquella correspondencia que contenga datos personales de clientes, debemos utilizar 
máquinas destructoras de documentos. También podemos recurrir a empresas que se 
dedican a la destrucción confidencial de documentos.