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 	Solucionario
PRActividades propuestas Unidad didáctica
1. Explica las peculiaridades de la comunicación telefónica.
La comunicación telefónica implica conversar a distancia a través de sonidos y voz en tiempo real, lo que es rápido pero carece de señales visuales. Ofrece privacidad pero puede haber malentendidos, y depende de la tecnología de telecomunicaciones.
2. Carlos, el jefe de compras de una mediana empresa, llama a Isabel, comercial de equipos de oficina, para solicitarle una entrevista. Determina los distintos elementos que intervienen en este proceso comunicativo.
Emisor: Carlos. 
Receptor: Isabel. 
Canal: línea telefónica.
Código: lenguaje verbal. 
Contexto: laboral.
Mensaje: solicitud de entrevista.
3. Elabora un esquema en tu cuaderno con las fases que comprende una llamada telefónica PRESENTACION DESARROLLO CIERRRE DESPEDIDA
4. Relaciona estas actuaciones con la correspondiente etapa de una llamada telefónica:
a) Dar información, pedir que vuelva a llamar o que le llamaremos más tarde. DESARROLLO
b) Preguntar quién llama y en qué podemos ayudarlo. PRESENTACION
c) Decir el nombre de la tienda y saludar con amabilidad y corrección. PRESENTACION
d) Recordar al que llama que hemos hecho o vamos a hacer, darle las gracias, si resulta conveniente, y saludar de nuevo. DESPEDIDA
5. Cita las etapas de la llamada telefónica en esta conversación.
	Presentación
	F: —Buenas tardes, dígame.
J: —Buenas tardes, mi nombre es Jesús y le llamo de Aurton. Desearía hablar con el señor Huerta, por favor.
F: —Sí, soy yo.
	Desarrollo
	J: —Le llamo para informarle que acabamos de recibir los rodamientos que tenía encargados; puede pasar a recogerlos cuando quiera.
	Cierre
	F: —Bien, esta tarde me paso.
J: —Lo siento, esta tarde no va a ser posible, estamos cerrados. 
F: — De acuerdo, mañana entonces. Muchas gracias.
	Despedida
	J: —A usted. Buenas tardes.
6. Vicente Castro es promotor de ventas de productos de zapatería. En estos momentos está tratando con un cliente nuevo, al que su empresa desea suministrar productos. Al cabo de este proceso, Vicente habrá hecho las siguientes llamadas. Clasifícalas en función del momento en que se producen.
a) Ofrece un nuevo modelo de zapato.
b) Informa del importe total del pedido realizado.
c) Ofrece un modelo de paraguas a juego con los zapatos.
d) Pregunta cómo ha ido la venta de los zapatos. 
a) Inicial.
b) De retorno.
c) De mejora.
d) De seguimiento.
7. Clasifica estas funciones de un servicio de atención al cliente en atención proactiva o reactiva:
a) Elabora encuestas.
b) Responde a promociones.
c) Concierta visitas con clientes.
d) Atiende quejas y reclamaciones.
e) Detecta el grado de satisfacción de los clientes.
f) Atiende solicitudes de información.
g) Recibe solicitudes de pedido.
• Atención proactiva: a), c), d).
• Atención reactiva: b), d), e) f) y g).
8. Completa la siguiente oración: «En la atención telefónica, al hablar debemos cuidar el ......, utilizar un tono ...... y ...... de tecnicismos».
«En la atención telefónica, al hablar debemos cuidar el ritmo, utilizar un tono natural y no abusar de tecnicismos».
9. De los siguientes elementos, identifica cuáles forman parte de la expresión verbal y cuáles de la expresión no verbal:
a) El respeto hacia nuestro interlocutor.
b) Mantener una estructura lógica en la conversación.
c) La entonación de la voz.
d) El volumen de la voz.
Expresión verbal: c) y d)
Expresión no verbal: a) y b)
10. Toma como guía el Caso Práctico de esta página y contesta a las siguientes cuestiones:
a) Escribe un ejemplo de conversación en la que no se sigan las normas de expresión verbal.
b) Intercambia con un compañero la conversación que has llevado a cabo y subraya en la que te ha tocado los errores cometidos.
c) Corrige y escribe de forma correcta las expresiones verbales presentes en la conversación que te ha tocado corregir utilizando el léxico y las expresiones adecuadas.
Respuesta libre. El alumno tiene que inventar una conversación en la que no se sigan las normas de expresión verbal y luego corregir la de su compañero.
11. Escribe dos ejemplos en los que no sea adecuado realizar una llamada para cada uno de los siguientes factores que condicionan el uso del teléfono: 
a) Por el asunto a tratar
b) Por la situación
c) Por el rango jerárquico.
Pueden servir de ejemplo las siguientes situaciones:
a) Por tratarse de un asunto técnico que necesite una larga explicación.
Por tratarse de un asunto confidencial
b) Interrumpir una reunión por un asunto de escasa importancia. Llamar fuera del horario normal de trabajo.
c) Llamar a un superior jerárquico por un asunto que puede esperar. Llamar a un alto cargo saltándose a un mando intermedio.
12. Propón tres ejemplos en los que no sea conveniente atender una llamada y escríbelos.
Pueden servir de ejemplo las siguientes situaciones: 
· Cuando se atiende una visita. 
· Cuando estamos con un superior jerárquico. 
· Cuando estamos en una reunión de trabajo.
13. Completa	correctamente la siguiente oración:
«Cuando	no	está	la	persona	a	la	que	llamamos, podemos dejarle un …….. y, si hay …….. suficiente y el …..… lo requiere, proporcionar nuestro ..…… para que nos llame al llegar.»
«Cuando no está la persona a la que llamamos, podemos dejarle un recado y, si hay confianza suficiente y el asunto lo requiere, proporcionar nuestro número para que nos llame al llegar».
14. En una empresa se dan las siguientes situaciones relacionadas con el uso del teléfono. ¿Cómo debe actuar cada una de estas personas?
a) Gonzalo está atendiendo una visita en su despacho y espera una llamada urgente.
b) Juan está hablando por teléfono y llega una visita.
c) Isabel recibe a un compañero de trabajo en el despacho y en ese momento suena el teléfono.
d) Marta está hablando por teléfono fijo y al mismo tiempo suena su teléfono móvil.
e) Ester está atendiendo una llamada personal y recibe una llamada de un cliente.
a) Gonzalo debería haber advertido al visitante de que está esperando una llamada telefónica. Cuando la reciba, debe salir de su despacho para atenderla, o bien atenderla en el mismo despacho, pero brevemente.
b) Juan tiene que agilizar la conversación telefónica para colgar el teléfono lo antes posible, aunque lo más prudente sería que el visitante esperara antes de entrar en el despacho.
c) Isabel debe pedir disculpas y atender la llamada.
d) Marta debería disculparse con la persona con la que está hablando y atender la segunda llamada. Indicará a esta que está hablando por el otro teléfono y que la llamará en breve. A continuación, seguirá atendiendo la primera llamada.
e) Ester debe atender prioritariamente al cliente. Las llamadas personales tienen que pasar a un segundo plano, y ella debería centrarse en las estrictamente profesionales.
15. Imaginad que el diálogo del caso que aparece reflejado en el cómic de la página izquierda no se hubiese resuelto tan felizmente porque la persona encargada de gestionar los desplazamientos no hubiese podido atender la recogida del portátil esa mañana. Suponed que el cliente insatisfecho con la respuesta telefónica, acude a la oficina de la empresa a poner una reclamación en persona. En equipo, preparad un diálogo entre el cliente y el empleado de la empresa que lo recibe. Podéis escenificar lo ocurrido.
Respuesta libre. Los alumnos, en grupo, tienen que inventar un diálogo que siga las etapas y recomendaciones que para la atención de visitas aparecen en la unidad anterior, combinándolas con las técnicas que para atender quejas que aparecen en esta unidad.
16. Completa la siguiente oración: «Al atender una queja por teléfono, debemos ...... e ...... para transmitir ...... al interlocutor».
«Al atender una queja por teléfono, debemos saludar e identificarnos para transmitir seguridad al interlocutor».
17. Supón que estás trabajando en la centralita de la empresa FloriCamps como auxiliar de información. Recibes una llamada de Luis Pons, de Floristería La Graciosa, que se queja del mal estado de un pedido de flores queha recibido esta mañana.
a) Redacta el modelo de diálogo que podría darse.
b) Escenifícalo en clase con tus compañeros.
a) Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo en el que tendrá que aplicar las técnicas para atender quejas por teléfono que aparecen en esta unidad, explicando tanto el lenguaje verbal como el no verbal.
b) Respuesta libre. El alumno debe cuidar tanto el lenguaje verbal como el no verbal.
18. Cita dos ejemplos distintos de los que aparecen en el esquema expuesto en esta página, de preguntas que podríamos hacer para identificar a nuestro interlocutor en la recepción de llamadas.
· Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?
· Buenos días, ¿con quién desea ser transferido?
19. Copia en tu cuaderno la siguiente frase y complétala eligiendo las palabras que creas adecuadas para ello:
«La	atención	mediante	operador	automático	permite ...... los equipos según ...... de la empresa».
«La atención mediante operador automático permite ajustar los equipos según las necesidades de la empresa».
20. Probablemente dispondrás de un teléfono móvil propio o de uso familiar. Enumera, de forma resumida, cuáles son las funciones para las que normalmente utilizas tu terminal.
Respuesta libre. El alumno tiene que explicar el uso que da a su terminal y las funciones que utiliza frecuentemente.
21. ¿Qué diferencias hay entre un teléfono USB y un teléfono IP? Ayúdate de Internet para buscar información.
La diferencia fundamental es que los teléfonos USB se conectan al puerto del PC; en consecuencia, necesitan que el ordenador esté encendido. En cambio, existen teléfonos IP que funcionan sin el ordenador a través de la red de datos.
22. Busca el significado de los siguientes términos: roaming, Bluetooth, WI-FI, 3G y 4G.
· Roaming: se refiere a la capacidad de cambiar de una área de cobertura a otra sin interrupción en el servicio o pérdida en conectividad. Permite a los usuarios seguir utilizando sus servicios de red inalámbrica cuando viajan fuera de la zona geográfica en la que contrataron dicho servicio.
· Bluetooth: herramienta de comunicaciones que permite la transmisión de voz y datos mediante radiofrecuencia.
· WI-FI: el término fue acuñado por la “Wi-Fi Alliance”. Es un conjunto de “estándares” para redes sin cables o inalámbricas. Funciona con ondas de radio.
· 4G: siglas utilizadas para referirse a la cuarta generación de tecnologías de telefonía móvil. La principal diferencia con las generaciones anteriores es la capacidad de dar mayores velocidades para ofrecer servicios de cualquier clase, en cualquier momento, en cualquier lugar y con el mínimo coste.
· 5G: es la quinta generación de las tecnologías y estándares de comunicación inalámbrica, el Internet que utilizan dispositivos como tu teléfono móvil para permitirte conectarte a la red en cualquier sitio. Por lo tanto, no tienes que pensar en este término como algo nuevo, ya que no deja de ser un desarrollo o evolución del 4G.
23. Copia y completa: «La videoconferencia precisa de un ordenador con ......, ...... y....».
«La videoconferencia precisa de un ordenador con webcam, micrófono y altavoces».
24. Explica por qué estas afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) El servicio de llamada en espera sirve para impedir el acceso de ciertos números telefónicos a la empresa.
b) El servicio de tarificación informa del coste de las llamadas.
c) El servicio de transferencia de llamadas envía la llamada a otra persona, dentro o fuera de la empresa.
a) Falsa. El servicio de llamada en espera. Mantiene en espera una llamada, el interlocutor oirá una melodía mientras no es atendido o mientras su llamada es transferida.
b) Verdadera. Es correcto.
c) Verdadera. Es correcto.
25. Atendiendo a las conclusiones del caso práctico anterior, busca una imagen que refleje el uso correcto de las normas que se deben seguir en la videoconferencia.
Respuesta libre en función del proceso de búsqueda del alumno.
26. Busca en Internet información sobre las plataformas de videoconferencia más utilizadas y compara el incremento que han tenido durante la pandemia de la Covid19.
Respuesta libre en función del proceso de búsqueda del alumno. Zoom y Microsoft Teams fueron los grandes "ganadores" durante la pandemia de la Covid19.
27. Para hacer una videoconferencia, ¿cuál es el equipamiento mínimo que necesitas? ¿Qué dispositivos serían los recomendables?
En el mercado hay una gran variedad de equipos, los ordenadores portátiles ya salen de fábrica con todo lo necesario para ser utilizados para videoconferencias. En cambio, los PC de escritorio requieren hardware adicional que le permitan disponer de la plataforma física adecuada para establecer una comunicación mediante videoconferencia.
Básicamente, los requisitos más comunes para poder comenzar a establecer una videoconferencia consisten en un micrófono, un juego de altavoces, una webcam, una computadora y una conexión a Internet.
28. La informática en la comunicación verbal utiliza otros recursos como los foros o chats. ¿Qué diferencia hay entre un chat y un foro? ¿Qué es la netiqueta en internet?
Un foro permite la comunicación entre dos o más personas en tiempo diferido; mientras que el Chat lo hace en tiempo real. En otras palabras en el chat se obtiene respuesta a una pregunta o comentario de forma inmediata, mientras que en el foro hay que esperar cierto tiempo para que alguien responda o comente tus preguntas.
En el chat podemos tener más privacidad, ya que el contenido de lo que se ha escrito no es publicado como se hace en un foro, mientras que en un foro está más enfocado a realizar discusiones u opiniones constructivas, la mayoría de las veces que ayuden a resolver un problema o necesidad.
La netiqueta es un conjunto de reglas que regulan el comportamiento de los usuarios para comunicarse en la red, en pocas palabras es la etiqueta del ciberespacioCONTA.
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Comunicación empresarial y atención al cliente. Solucionario
Síntesis
Comprueba tu aprendizaje
1. Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal en la atención de una llamada telefónica.
Cuando atendemos una llamada
Comunicación no verbal
· Contestar lo antes posible a las llamadas: al primer o segundo tono.
· Hablar de forma relajada y con un tono suave.
· El volumen de la voz ha de ser también moderado.
· No mantener en espera al interlocutor mucho tiempo: máximo 30 seg.
· Si la llamada no puede ser atendida de inmediato es mejor informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus datos o un mensaje.
Comunicación verbal
· Contestar con educación y cortesía. «Lámparas Yeli, buenos días».
· Cuidar la dicción y la pronunciación.
· No tapar el auricular del teléfono con la mano, nuestras palabras pueden ser oídas aun así.
· Debemos dar tiempo a nuestro interlocutor para despedirse y debe ser él quien corte la comunicación antes de colgar.
2. Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y recomendaciones que hemos estudiado en esta unidad.
Luisa: —Gómez y asociados, dígame.
Mateo: —Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa Typsa. ¿Podría hablar con el señor González?
Luisa: —Y…	¿quiere hablar con Paco González o con Pepe González?
Mateo: —Con don Francisco, por favor. 
Luisa: —Vale, pues le paso. Chao.
Luisa: —Buenos días, Gómez y asociados, le atiende Luisa, ¿en qué puedo ayudarle?
Mateo: —Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa Typsa.
¿Podría hablar con el señor González?
Luisa: —Disculpe señor López, pero en nuestra empresa trabajan dos señores González, Francisco y José. ¿Con cuál de ellos desea usted hablar?
Mateo: —Con don Francisco, por favor.
Luisa: —Un momento por favor, le paso su llamada. ¡Qué pase un buen día!
3. ¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal ha cometido Leticia en esta llamada?
Lía: —Repuestos Márquez, le atiende Lía, ¿en qué puedo ayudarle?
Cliente: —Buenos días, quisiera hablar con Federico López.
Lía: —Un momento, no cuelgue.
Lía tapa el auricularcon la mano y pregunta a su compañero si desde su sitio ve si Federico está en su despacho. Tras cinco minutos, Lía vuelve a ponerse al teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Federico, pero el cliente ya ha colgado.
Lía ha realizado una atención deficiente, porque debería haber advertido al cliente de que hay que localizar a Federico López. Debería haberle dicho que tendrá que dejarle esperando unos minutos en línea y preguntarle si podía esperar: “¿Le es posible esperar?”; “Un momento, por favor. Voy a ver si está”. En cambio, Lía ha realizado un inadecuado uso del silencio que seguramente habrá enfadado al cliente.
4. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted.
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor, aunque así nos lo indique.
c) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos «señora» o «señor» antes del apellido.
d) Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el «don» o «doña» antes del apellido.
a) Verdadero.
b) Falso.
c) Verdadero.
d) Falso.
5. ¿A qué servicio de telefonía se asemeja la definición “permite hablar con tres o más personas a la vez”?
Sala de conferencia.
6. Escribe adecuadamente estas contestaciones telefónicas:
a) Espérese un poco.
b) Soy Carmen, ¿qué quieres?
c) Ahora no me acuerdo.
d) No sé, acabo de llegar.
a) Un momento, por favor.
b) Buenos días, mi nombre es Carmen, ¿en qué puedo ayudarle?
c) Desconozco ese detalle.
d) Permítame que lo consulte, por favor.
7. Indica a qué actuación de la atención en una centralita telefónica corresponde cada una de las siguientes frases:
a) Instituto Miguel de Cervantes. Le atiende María.
b) ¿Me puede indicar el motivo de su llamada?
c) ¡Qué pase un buen día, señora Huertas!
d) El señor Hurtado no puede atenderle en este momento. ¿Quiere dejarle un mensaje?
a) Presentación.
b) Solicitar información.
c) Despedida.
d) Informar de que no puede ser atendido.
8. En grupos de tres preparad las siguientes situaciones, utilizando el léxico idóneo y las expresiones adecuadas para la comunicación telefónica:
a) Un alumno/a hará el papel de un técnico de Gestión Administrativa que llama a una empresa en contestación a una oferta de empleo que ha visto en el periódico. Otro alumno/a será el jefe de RR.HH. de la empresa, con el que tendrá que hablar. El tercer compañero/a hará el papel de recepcionista que recibe y transfiere la llamada.
b) Un alumno/a será un cliente enfadado que llama al servicio de atención al cliente para quejarse por el retraso en la entrega de unos zapatos que compró la semana pasada por Internet y que le aseguraron que recibiría en 48 horas. Otro alumno/a hará el papel del operador que atiende el teléfono. Solicita al cliente los datos del pedido y comprueba que el producto está agotado y que no podrá entregarse antes de diez días.
a) Respuesta libre. Los alumnos deben inventar un diálogo en el que se siga el esquema de atención de llamadas entrantes en una centralita telefónica que aparece en esta unidad.
b) Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo siguiendo las técnicas que para atender quejas aparecen en esta unidad.
9. Un grupo de alumnos deben escenificar en clase la llamada que prepararon en el apartado a) de la Actividad 8. El resto de compañeros analizarán los errores cometidos y propondrá alternativas y/o soluciones. Sería conveniente grabar la intervención para escuchar el audio con posterioridad.
Respuesta libre. Los alumnos que realicen la intervención deberán cuidar tanto el lenguaje verbal como el no verbal. El resto de los alumnos deberá realizar un informe del trabajo de sus compañeros analizando los errores cometidos y proponiendo alternativas y soluciones.
10. Un grupo de alumnos escenificarán la llamada que prepararon en el apartado b) de la Actividad 8. El resto de compañeros realizará un informe valorando cada una de las siguientes cuestiones:
a) ¿La información ha sido transmitida con claridad y precisión? Razona tu respuesta.
b) ¿La conversación ha seguido una estructura concreta? Intenta diferenciar cada una de sus partes.
c) ¿Ha cumplido el operador que atiende el teléfono en el servicio de atención al cliente las normas de cortesía, respeto y sensibilidad en la atención de la queja? Razona tu respuesta.
Respuesta libre. Los alumnos deben valorar si la información se ha transmitido con claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad, razonando cada una de las opiniones que den, proponiendo alternativas y ejemplificándolas.
Aplica lo aprendido
En la empresa han remodelado la recepción, han dispuesto un nuevo mostrador y te han instalado una nueva centralita telefónica desde la que tienes que gestionar todas las llamadas entrantes.
1. Determina las herramientas y útiles que necesitarás para llevar a cabo correctamente la atención telefónica y define los servicios adicionales de telefonía que necesitarás utilizar en la centralita.
El alumno puede hacer una foto de la mesa de trabajo ordenada, con todo lo que vaya a utilizar a mano (libreta, bolígrafo, etc.) Una mesa limpia y ordenada ayuda a centrarnos en la conversación telefónica.
Algunos de los servicios que el alumno puede nombrar son: identificación y restricción de llamadas, llamada en espera, tarificación, transferencia y desvío de llamadas, buzón de voz, registro y grabación de llamadas, etc.
El jefe de la sección de atención al cliente te encarga que grabes un mensaje de respuesta telefónica para el contestador de la centralita.
2. Redacta el texto del mensaje y graba el audio en un formato digital para que pueda ser enviado por correo electrónico al jefe de sección.
El alumno tiene que redactar un texto parecido a este: “Ha llamado a (nombre de la empresa). Para comunicarse con el servicio técnico marque 1; para comunicarse con el departamento comercial marque 2; para comunicarse con administración marque 3; para comunicarse con RR.HH. marque 4; si por el contrario desea ser atendido por el servicio de atención al cliente, espere por favor”.
La grabación del mensaje debe realizarse siguiendo las pautas de expresión verbal y no verbal en esta unidad.
Durante tu jornada laboral recibes y atiendes las siguientes llamadas telefónicas:
3. Lee las siguientes conversaciones y sigue las instrucciones de cada una de ellas.
a) Redacta un guion de esta conversación y cumplimenta la nota de aviso. A las 10.15 h llamó Juan Jesús Castillo, de Investy SA, para hablar con Luisa Cordero sobre unos nuevos componentes para los equipos que estamos instalando. Luisa no podía atender la llamada y te pidió que te inventaras alguna excusa y tomaras el recado. El señor Castillo solicitó que Luisa le llamara cuanto antes.
Respuesta libre. El diálogo puede ser parecido al siguiente: Telefonista: Buenos días, (nombre de la empresa), dígame.
 Juan Jesús: Buenos días, quisiera hablar con Luisa Cordero.
 Telefonista: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su llamada?
 Juan Jesús: Soy Juan Jesús Castillo, de Investy S.A., es referente a unos componentes para los equipos que su empresa está instalando.
 Telefonista: Un momento por favor, voy a ver si se encuentra en su despacho.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con Luisa Cordero)
 Telefonista: Señora Cordero, tiene una llamada del señor Castillo de la empresa Investy S.A. referente a unos componentes para los equipos que estamos instalando. ¿Quiere que le pase la llamada?
 Luisa: Ahora no puedo atenderle, inventa alguna excusa y toma nota del recado. Telefonista: Muy bien, ahora mismo.Luisa Cordero
Juan Jesús Castillo Investy, S.A.
952 88 99 00
X
X
X
Dessea hablar con usted sobre unos nuevos componentes para los equipos que estamos instalando.
(Nombre alumno)	10:15	(Fecha)
(El/la telefonista retoma la llamada)
 Telefonista: En este momento la señora Cordero está hablando por otra línea. ¿Quiere dejar algún mensaje?
 Juan Jesús: Si,dígale que le he llamado y que me llame cuanto antes.
 Telefonista: Por favor, ¿podría indicarme su número de teléfono?
 Juan Jesús: Mi número es 952 88 99 00.
 Telefonista: Muchas gracias, en cuanto esté
libre le transmitiré su recado. ¡Qué pase un buen día!
· Juan Jesús: Gracias, buenos días.
b)Redacta un guion de la conversación y pasa la llamada al señor Martínez. Marta Guardiola, de Alsima SL, quiere hablar con Dionisio Martínez, jefe de ventas, para confirmarle el pedido de tres nuevos equipos informáticos. El señor Martínez atenderá la llamada de este cliente.
Respuesta libre. El diálogo puede ser parecido al siguiente:
 Telefonista: Buenos días, (nombre de la empresa), dígame. Marta: Buenos días, quisiera hablar con Dionisio Martínez.
 Telefonista: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su llamada?
 Marta: Soy Marta Guardiola, de Alsima S.L., es referente a un pedido de equipos informáticos.
 Telefonista: Un momento por favor, voy a ver si se encuentra en su despacho.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con Dionisio Martínez)
 Telefonista: Señor Martínez, tiene una llamada de Marta Guardiola, de Alsima S.L., referente a un pedido de equipos informáticos. ¿Quiere que le pase la llamada?
 Dionisio: Sí, por favor, pásame la llamada. Telefonista: Muy bien, ahora mismo.
(El/la telefonista retoma la llamada)
 Telefonista: ¿Señora Guardiola? Le paso con el señor Martínez. ¡Qué pase un buen día!
 Marta: Gracias, buenos días.
c) Redacta un guion. Carlos de la Hoz, de Kapta SL, llama para solicitar cita con el responsable de compras, Santiago Miñambres. Consultamos con él y le confirmamos la reunión para el día 27 de este mes a las diez de la mañana.
Respuesta libre. El diálogo puede ser parecido al siguiente:
 Telefonista: Buenos días, (nombre de la empresa), dígame.
 Carlos: Buenos días, soy Carlos de la Hoz, de Kapta, S.L. ¿Podría darme cita con Santiago Miñambres?
 Telefonista: Por supuesto, señor de la Hoz. Espere un momento, si es tan amable.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con Santiago Miñambres)
 Telefonista: Señor Miñambres, Carlos de la Hoz, de Kapta, S.L., solicita una cita con usted. ¿Cuándo podría ser?
 Santiago: El día 27 a las 10 estoy libre. Telefonista: Muy bien, muchas gracias.
(El/la telefonista retoma la llamada)
 Telefonista: Señor de la Hoz, el señor Miñambres podrá atenderle el día 27 a las 10.
¿Le viene bien?
 Carlos: Muy bien.
 Telefonista: Perfecto entonces, el día 27 a las 10. ¿Puedo ayudarle en algo más? Carlos: No gracias.
 Telefonista: Gracias por su llamada, señor de la Hoz. Carlos: Adiós.
d) Redacta un guion de la conversación con el cliente.
Un cliente enfadado llama para quejarse del servicio técnico realizado en la reparación de una impresora que se ha vuelto a averiar, por tercera vez, esta semana. Consultamos con el departamento técnico y nos dicen que se pasarán nuevamente a repararla a lo largo del día.
Respuesta libre. El diálogo puede ser parecido al siguiente:
 Telefonista: Buenos días, (nombre de la empresa), dígame.
 Cliente: Buenos días, soy…… de la empresa……… y llamo para quejarme del servicio técnico de su empresa. ¿Quién es el responsable? Quiero hablar con él.
 Telefonista: Si usted me explica su caso, yo mismo puedo hacerme cargo de su queja. ¿Me podría explicar qué le ha sucedido?
 Cliente: Les he mandado a reparar mi impresora dos veces en lo que llevamos de semana y esta es la tercera vez que se avería.
 Telefonista: Bueno, si me permite un momento voy a intentar averiguar qué ha pasado. Un momento, no se retire, por favor.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con el departamento técnico que asegura que se pasarán nuevamente a repararla a lo largo del día) (El/la telefonista retoma la llamada con el cliente)
 Telefonista: Señor, el departamento técnico me acaba de decir que se pasarán nuevamente a repararla a lo largo del día.
 Cliente: Muy bien, gracias y buenos días. Telefonista: Gracias a usted. Buenos días.
El departamento de administración está justo de personal y te encarga que hagas una serie de llamadas telefónicas para reclamar el pago de la deuda de un cliente. Para ello te dan una copia del esquema de diálogo que siguen en este tipo de llamadas, así como los datos del cliente.
4. Redacta un diálogo de cómo transcurriría una de las llamadas de reclamación de pago siguiendo el esquema que te han dado. En esta conversación, el cliente debe estar muy molesto por la insistencia de nuestra empresa y dice que el pago se hizo hace unos días.
Respuesta libre. El diálogo puede ser parecido al siguiente:
 Telefonista: Buenos días, ¿se encuentra el señor (apellido del cliente)? Cliente: Sí, soy yo, dígame.
 Telefonista: Señor (apellido del cliente), le habla (nombre y apellido del alumno/a), le llamo de la empresa (nombre de la empresa). El motivo de mi llamada es informarle de que tiene una deuda con nosotros por importe de (importe deuda). ¿Cuándo podemos contar con su pago?
 Cliente: Esa deuda está pagada, yo mismo ordené la transferencia. ¿Por qué siguen molestándome?
 Telefonista: Perdón por la molestia señor (apellido del cliente), ¿podría indicarme cuándo realizó el pago?
 Cliente: La transferencia se ordenó hace dos días.
 Telefonista: Muy bien señor (apellido del cliente), seguramente estará pendiente de que la recibamos. En nombre de nuestra empresa le agradezco su atención y disculpe las molestias. ¡Qué tenga un buen día!
 Cliente: Buenos días.
El jefe de la sección de atención al cliente está muy satisfecho con el trabajo que estás desarrollando. Por eso te ha pedido que prepares un esquema de diálogo o protocolo de actuación para la atención de llamadas parecido al que usan en el departamento en administración para las llamadas de reclamación de pagos.
5. Elabora un esquema de actuación para la atención de llamadas. Puedes servirte del ejemplo anterior y del esquema de desarrollo de la atención en una centralita telefónica que hemos visto en esta unidad.
 Respuesta libre. El esquema puede ser parecido al siguiente:
LLAMADA
«Buenos días, (nombre de la empresa), le atiende……. dígame»
«¿Me puede indicar el motivo de su llamada, por favor?»
«Si, ya veo»
«Entiendo»
«Podría indicarme ¿con quién quiere hablar?»
LLAMADA EN ESPERA
«¿Le es posible esperar? voy a ver si está»
(Dejar la llamada en espera y comunicarse con el destinatario de la llamada)
«Señor …., tiene una llamada del
¿Puede	señor …. de la empresa …...
atenderle?	referente a	¿quiere usted que le
pase la llamada?»
(retomar la llamada)
Si
No
«Señor …… , el señor	le
atenderá enseguida»
«El señor	no puede
atenderle en este momento,
¿quiere dejarle un mensaje?»
«Le paso con el señor ……,
¡qué pase un buen día!»
«Permítame anotar su nombre y número de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje»
«¡Qué pase un buen día señor …….!»
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