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Comunicación y atención al cliente
LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA
ORGANIZAR: Significa ordenar todas las actividades que la empresa ha de realizar para realizar los objetivos pospuestos. Estas actividades deberán cubrirse con grupos de trabajo que tengan una persona al frente dotada de autoridad suficiente para poder llevar a cabo las funciones que se le encomendé. Cada componente de la organización debe cumplir con su responsabilidad y la jerarquía.
Organizar es:
· Establecer una estructura (funciones, jerarquías y estructuras necesarias para conseguir los objetivos).
· La coordinación de los factores, humanos y materiales de la empresa.
· La agrupación y división y asignación de funciones.
· El establecimiento de niveles de autoridad y responsabilidad (jerarquía).
· Implantar los métodos más sencillos para trabajar mejor.
PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN
Para organizar de manera eficiente es importante tener en cuenta los siguientes principios:
· Las actividades que se establezcan deben ser necesarias para alcanzar los objetivos de la empresa. Si un puesto no está justificado, la organización no es eficaz.
· Se debe fomentar la especialización en beneficio de la eficacia.
· La autoridad y la responsabilidad de fluir de arriba abajo.
· Cada subordinado debe informar a un solo jefe.
· Las líneas de autoridad y responsabilidad deben estar muy claras, incluso ponerse por escrito para que toda la organización las conozca.
· Todas las partes de la organización deben estar coordinadas.
· La estructura de la organización debe permanecer, no puede variar.
ETAPAS DE LA ORGANIZACIÓN
En todo proceso organizativo podría distinguirse las siguientes etapas:
· 1º etapa: división de trabajo.
· 2º etapa: establecimiento de estructuras ( jerarquización, departamentalización y descripción de funciones)
1º etapa: división de trabajo.
Consiste en distribuir las actividades con el fin de asignar medios materiales y humanos, para favorecer la especialización y el perfeccionamiento en el trabajo.
2º etapa: establecimiento de estructuras.
Jerarquización: Consiste en organizar los recursos humanos de la empresa y establecer grados de autoridad y responsabilidad.
Los niveles jerárquicos que se establezcan deben ser los mínimos e indispensables y debe definirse el tipo de autoridad para cada nivel.
Organización jerarquizada se diferencia tres estructuras:
1. Lineal: Estructura de tipo vertical. La línea señala el grado de autoridad en sentido descendente (de mayor a menor) y responsabilidad en sentido ascendente (de menor a mayor).
2. Funcional. Estructura horizontal sin altos cargos de autoridad (todos los componente los ostentan la misma estructura jerárquica y llevan a cabo todas la funciones diferenciadas.
3. Staff o grupo de apoyo y asesoramiento que presta estos servicios al resto de los equipos.
Departamentalización: Consiste en agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas.
Es muy importante establecer las líneas de comunicación entre los departamentos.
Tipos de departamentos:
· Por funciones: las actividades de agrupan según las funciones que desempeñan: administración, marketing, producción, etc.
· Por producto: cuando las empresas tienen líneas de producción diferenciadas, una manera de establecer departamentos es por productos. Alimentación infantil, medicamentes etc.
· Por zona geográfica o territorio: las actividades se dividen por zonas geográficas, para facilitar la gestión del negocio. La función directiva se le asigna a una persona para que represente los intereses de la empresa. Cada división debe funcionar como una empresa independiente de la central.
· Por clientes: Se agrupan por grupos de clientes con características comunes. El objetivo es mejorar la atención y la especialización. Grandes superficies, supermercados etc.
· Por procesos: se realiza en función de la fase productiva en la que se encuentre la empresa: montaje, pulido, barnizado etc.
· Por turnos: se utiliza en fábricas que no paran el proceso productivo. Turno mañana, turno vespertino, turno de noche.
Asignación de autoridad: La autoridad es la facultad que se le asigna a una persona para dirigir, dar órdenes a sus subordinados y exigirles responsabilidad.
La autoridad formal parte de un superior y se ejerce sobre otras personas.
Si se ejerce sobre un grupo se denominara lineal pero si se ejerce por una o varias personas sobre funciones será funcional.
Organización administrativa centralizada mantiene el control sobre todas la actividades que se realizan en la empresa, sin delegar casi nada, y tomar la mayoría de las decisiones desde los niveles más altos.
Organización descentralizada delega muchos aspectos de la organización. Conveniente cuando una empresa tiene sedes en área geográficas distintas. La alta dirección básicamente tendría una función de control de los resultados finales.
MODELOS ORGANIZATIVOS
ORGANIZACIÓN LINEAL: Todas las decisiones se centran en una sola persona asumiendo toda la responsabilidad y toda la autoridad, asignando y distribuyendo el trabajo a las personas que tienen a su cargo.
Resultan muy útiles en pequeñas empresas porque facilita la toma de decisiones y la ejecución de las mismas. La desventaja es que no fomentan la especialización, la falta de autonomía puede provocar desmotivación.
ORGANIZACIÓN FUNCIONAL O DE TAYLOR
Se basa en la división y especialización del trabajo para conseguir la mayor eficiencia de los trabajadores.
El problema es que si no está clara la línea de autoridad, puede haber problemas entre los jefes. Posible encasillamiento de los trabajadores que conlleva a la desmotivación debido a las pocas posibilidades de desarrollo personal, profesional y social.
ORGANIZACIÓN LINEO-FUNCIONAL
Combina los dos sistemas organizativos:
· La organización lineal toma la figura de un solo jefe, sobre caer la recae la autoridad y responsabilidad.
· De la organización funcional toma la especialización.
ORGANIZACIÓN POR COMITÉS
Los diferentes asuntos se asignan a varios equipos de trabajo, pudiendo diferenciar los siguientes:
· Equipo directivo: representanta los accionistas de la empresa.
· Equipo ejecutivo: lleva a cabo las decisiones tomadas por el equipo directivo.
· Equipo de vigilancia: integra a las personas de confianza encargadas de inspeccionar las labores de los empleados.
· Equipo consultivo: formados por especialistas encargados de asesorar.
Este tipo de organización ofrece soluciones más objetivas, aunque que se tarda más en tomarlas.
Todos los integrantes comparten responsabilidad. La desventaja es que las decisiones son más lentas.
ORGANIZACIÓN MATRICIAL
Agrupa recursos humanos y materiales y asignarlos de forma temporal a los diferentes proyectos que se realizan. Se crean equipos formados por integrantes de varios departamentos con un objetivo común: el proyecto.
Los empleados cuando están en un proyecto tienen dos jefes: el jefe del departamento y el jefe del proyecto.
Ventajas:
· Trabajan juntas personas especializadas con más libertad de actuación.
· Las relaciones entre departamentos hacen que se flexibilicen las estructuras.
· Los trabajadores se implican más directamente con los objetivos, lo que favorece la motivación.
Desventajas:
Por la existencia de dos jefes puede ocasionar conflictos.
EL TOYOTISMO
El nombre viene de la marca TOYOTA empresa multinacional japonesa que fabrica automóviles.
Las personas trabajas en equipos de trabajo. Todos los componentes del equipo pueden desempeñar cualquier tarea, es decir, son profesionales muy polivalentes y motivados en los proyectos, ya que su opinión siempre es tenida en cuenta.
Puntos más característicos:
· Reducir los recursos lo máximo posible, menos existencias, menos espacio, menos movimiento de materiales, tecnologías más austeras y menos trabajadoras (fabrica mínima).
· Suministro just in time (justo a tiempo) de los materiales. Consiste en suministrar las cantidades de materias primas requeridas en el momento adecuado y en el lugar establecido, es decir, se trata de mantener el nivel mínimo de stock, pero sin llegar nuncaal desabastecimiento.
· Participación de subcontratistas.
· Fuerte participación de los trabajadores en la toma de decisiones relacionadas con la producción
· Objetico: calidad total.
Lo que se consigue con este modelo es la producción en el momento preciso (just in time).
No se produce bajo expectativas sino sobre pedidos reales: lo que se necesita, en las cantidades que se necesitan y en el momento que se necesita.
ORGANIZACIÓN ESTRUCTURA DE LAS PERSONAS EN LA EMPRESA
ESTRUCTURA U ORGANIZACIÓN FORMAL
División de trabajo racional. Organización de los trabajadores en grupos de trabajo por parte de los directivos de la empresa, sin tener en cuenta la voluntad de los integrantes de dicho grupo.
Distribuye sus actividades, establece relaciones y niveles de autoridad de acuerdo a una estructura formal. La organización formal pretende indicar los que hace cada uno, con quien se comunica y de quien es subordinado. Esta estructura no se refiere a los individuos, sino a las funciones o tareas. Todas las relaciones de comunicación, autoridad, funcionales, etc. Se desarrollan entre las funciones o tareas.
Se señalan sus tareas y sus relaciones, no sus nombres.
ESTRUCTURA U ORGANIZACIÓN INFORMAL
Organización de manera no planeada, espontánea y natural, entre las personas que ocupan distintas posiciones en la organización formal.
Se forma a través de relaciones de amistad, por similitud de gustos, aficiones, preocupaciones…
La organización formal e informal son dos estructuras superpuestas que viven unidas dentro de la empresa y que tienden a interferirse.
EL ORGANIGRAMA EMPRESARIAL
Un organigrama es una representación gráfica de la estructura formal de la empresa.
Refleja las relaciones en intercambios de información entre los distintos departamentos, así como entre las personas que los integran, grafos de jerarquía, autoridad, responsabilidad, funciones de cada departamento y de cada persona en concreto, relaciones entre jefes y subordinados.
TIPOS DE ORGANIGRAMAS
· Circulares
· Verticales
· Horizontes
· Mixtos
La elección del tipo de organigrama va a depender de los objetivos de la empresa, del tipo de organización formal que tenga establecida y de las funciones que desarrolle.
ORGANIGRAMA CIRCULAR
El órgano de mayor jerarquía se coloca en el centro, las líneas de autoridad parten desde el centro a la periferia, y los distintos niveles aparecen como círculos concéntricos.
ORGANIGRAMA VERTICALES
El órgano de más alta jerarquía está colocado en la parte superior. Las líneas de autoridad parten de arriba abajo.
ORGANIGRAMAS HORIZONTALES
Cuando son muchos los niveles jerárquicos conviene usar el formato horizontal, el órgano representado de más alta jerarquía se coloca en el margen izquierdo y las líneas de autoridad parten de izquierda a derecha.
ORGANIGRAMAS MIXTOS
Por comodidad en la composición de un organigrama, se puede combinar el formato vertical para algunos niveles y el horizontal para otros. En otros casos, el tramo de las líneas de autoridad debe ser lo suficientemente claro para no dejar ninguna duda sobre que órgano es el inmediato superior a otro.
FUNCIONES DEL PERSONAL EN LA ORGANIZACIÓN
FUNCIÓN DE PRODUCCIÓN 
La función de producción de bienes y servicios engloba todas las actividades dirigidas a la obtención de estos (bancarios, médicos, enseñanza, etc.)
La producción de bienes engloba todas las actividades que mediante la utilización de unos materiales (entradas, inputs) en un proceso de fabricación suministran unos productos o bienes destinados a la venta (salidas, outputs)
El departamento de producción realiza esta función en empresa del sector secundario, donde hay transformación. Las empresas de los sectores primarios (agricultura) y terciario (servicios) no suelen tener diferenciarlos este departamento como tal.
FUNCIÓN COMERCIAL
Engloban diferentes tareas que se distribuyen en dos departamentos: compras y ventas.
El departamento de compras gestiona todos los procesos relacionados con el aprovisionamiento. Las empresas estudian sus propias políticas de compras, definiendo las reglas y normas que rigen las adquisidores de la empresa.
Realiza tareas como conseguir información sobre los productos y proveedores, analizar ofertas, relaciones con el departamento de almacén, etc.
El departamento de ventas realiza todas las actividades para poner en el mercado los productos o servicios que la empresa fabrica o comercializa, tendrá su propia política de ventas, teniendo en cuenta las necesidades de los consumidores.
Algunas empresas engloban el marketing dentro de este departamento, otra tienen un departamento propio e independiente.
Este departamento realiza tareas como la atención a los clientes, promoción de productos y servicios, fijar la política de precios, etc.
FUNCIÓN FINANCIERA
La empresa necesita fondos para hacer frente a los pagos que conlleva su actividad. Estos recursos pueden ser propios (proceden de la propia empresa) o ajenos (proceden del exterior, prestamos, créditos, etc.)
La función financiera puede desarrollar en los departamentos de finanzas y de contabilidad.
El departamento de finanzas se ocupa de conseguir los recursos financieros ajenos que la empresa necesita, gestionarlos y administrarlos adecuadamente.
El departamento de contabilidad se encarga de registrar el patrimonio de la empresa en términos cuantitativos y cualitativos, en su aspecto estativo (en un momento determinado) y dinámico (a lo largo del tiempo) que se debe registrar en los libros contables.
FUNCIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Todas las actividades relacionadas con la gestión y administración de los recursos humanos se llevan a cabo en el departamento de recursos humanos. Este departamento realizara tareas como la planificación de personal para cubrir los puestos de trabajo necesarios, organizar cursos de actualización y formación del personal, control de asistencia de los trabajadores, remuneraciones, becas de estudios, relaciones con el resto de los departamentos de la empresa.
LA GESTIÓN DEL TALENTO
La gestión del talento o gestión del capital humano es un proceso de búsqueda de personal de alto potencial que aumente el valor de la empresa.
Las empresas más competitivas buscan incorporar nuevos talentos, detener y desarrollar a los mejores. Muchas empresas crean planes para conseguir y retener a las personas más válidas.
Medidas que pueden tomarse para gestionar el talento pueden ser:
· Atraer, reclutar y buscar personas cualificadas para puestos vacantes.
· Aprobar sueldos competitivos
· Diseñar programas para evitar la fuga de cerebros.
· Ofrecer oportunidades de desarrollo y capacitación para los empleados.
RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL
Todas las funciones anteriores son independientes, siendo necesarias la organización y coordinación entre todas para conseguir los objetivos. 
La organización de las funciones se lleva a cabo en departamentos.
La comunicación entre los departamentos es imprescindible para el buen funcionamiento de la organización.
La comunicación entre ambas funciones debe ser constante para evitar la descoordinación y la toma decisiones perjudiciales para la empresa.
La interdependencia de las funciones de producción y comercial (ventas) es imprescindible para el futuro de la organización.
La función financiera se encargara de estos aspectos equilibrando la necesidad de financiación ajena y financiación propia. Todas las actividades de la empresa necesitan de personas para su desarrollo.
PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN Y COMPORTAMIENTO.
La comunicación es un proceso en que una o dos o más personas se relacionan intercambiando mensajes con códigos similares, utilizando un canal o medio que actúa como soporte en la transmisión de la información.
La comunicación eficaz se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor, los procesos de comunicación, son herramientas sociales que permiten la interacción humana.
Las diferencias entre la comunicación e información es que la comunicación precisa respuestadel interlocutor (feedback) para que pueda seguir estableciéndose mientras que la información no precisa de respuesta. La comunicación busca modificar comportamientos, actitudes o conocimientos de los interlocutores, la información no busca influir en las actitudes de nadie.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN
· Emisor
· Receptor
· Mensaje
· Código
· Canal
· Contexto
· Feedback o retroalimentación.
1 Emisor: emite el mensaje, toma la iniciativa de comunicar.
2. Receptor: Persona que recibe el mensaje, es decir, a quien va destinado.
3. Mensaje: conjunto de ideas, información, sensaciones o sentimientos que se transmiten al comunicar.
4. Código: está compuesto por el lenguaje, las normas, los símbolos, las claves, etc. Que sirven para transmitir el mensaje. Para que la comunicación sea efectiva, el código debe ser compartido por el emisor y el receptor.
5. Canal. Medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor. Los canales `pueden ser personales, si el emisor y receptor mantienen un trato directo y personal o interpersonal si no se tiene trato personalizado porque no hay interacción (TV, radio, prensa, etc.)
Tipos de canales:
· Oral-auditivo
· Grafico-visual
6. Contexto: supone la situación concreta en que se desarrolla la comunicación. 
7. Feedback o retroalimentación: es la reversión del proceso de comunicación. Será opcional. Puede o no producirse. Cuanto mayor sea la retroalimentación más eficaz será la comunicación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN VERBAL
· Oral
· Escrita
El canal que utiliza es la palabra y el tono empleado al usarla.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Utiliza un gran número de canales, como el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos, la postura y la distancia corporal.
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
1. Desarrollo de una idea: este paso da sentido a la comunicación, se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir.
2. Codificación: Consiste en codificar el mensaje, es decir ponerlo en un código común para emisor y receptor (palabras de un idioma común, gráficos u otros símbolos conocidos. Se elige el tipo de lenguaje que se utilizara, oral, escrito, no verbal etc. Y el formato especifico, carta comercial, llamada telefónica, dibujo, video et.
3. Transmisión: una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y código seleccionado y se envía a través de un canal o vehículo de trasmisión, eligiendo el canal más adecuado.
4. Recepción: el paso anterior permite a otras personas recibir el mensaje a través de un canal de recepción .Los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos:
Vista, oído, tacto y gusto.
5. Descodificación: El receptor descifra el mensaje, lo descodifica e interpreta para reconstruir una idea del mensaje, lo descodifica e interpreta para reconstruir una idea del mensaje. 
6. Aceptación: una vez que el mensaje ha sido recibido, descifrado e interpretado, viene la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado.
7. Respuesta. La reacción que se logra en el receptor y el uso que él le da la información contenida en el mensaje recibido.
8. Retroalimentación: es el paso final que cierra el circuito con la respuesta del receptor. Si la retroalimentación no se diera, la comunicación no se estableció plenamente y solo se quedó a nivel unilateral como información.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Son los obstáculos o interferencias que pueden alterar la transmisión del mensaje, llegando a suprimir la comunicación o filtrar una parte de la misma.
Pueden ser:
1. Física: los ruidos, dificultades de sonido, interferencias telefónicas, cortes de línea telefónica, iluminación o temperatura ambiente deficiente, espacio insuficiente, etc.
2. Barreras mentales surgen de los valores, experiencias, conocimientos, prejuicios, etc. del emisor y del receptor. Funcionan como filtros, es necesario buscar medidas de control para conseguir que la comunicación sea efectiva y no distorsione ni el sentido ni la interpretación del mensaje.
3. Las barreras personales o psicológicas pueden provocar reacciones inadecuadas en el entorno laboral:
· El estado de ánimo de las personas que intervienen en el proceso de comunicación puede afectar a la emisión y recepción de los mensajes.
· Las ideas y percepciones personales también pueden producir interpretaciones erróneas en el ámbito empresarial.
· La personalidad del emisor y su posición jerárquica en la empresa pueden condicionar al receptor.
4. Barreras semánticas provienen de las limitaciones del idioma o signos empleados. Con el fin de evitarlas, deben emitirse mensajes sencillos y fáciles de comprender.
5. Barreras provenientes de la percepción que cada persona tiene respecto al resto del grupo.
FACTORES QUE MODIFICAN LA PERCEPCIÓN
La percepción es el acto físico de percibir aptitudes sensoriales. En el proceso comunicativo hay muchos factores puede modificar la percepción:
· Efecto halo: El receptor está influido por un rasgo personal del emisor (apariencia, inteligencia, status, etc.)creando un perjuicio que puede condicionar la comunicación, provocando interpretaciones erróneas de los mensajes.
· Percepción selectiva: proceso de comunicación puede que no pueda asimilar toda la información por lo que solo se recordaran los mensajes que más hayan impactado o llamado la atención.
· Proyección: el emisor atribuye sus pensamientos, ideas, características y defectos al receptor o receptores.
· Estereotipos: se producen al juzgar anticipadamente a una persona por la percepción que se tiene del grupo al que pertenece.
ERRORES DE COMUNICACIÓN
ERRORES EN LA EMISIÓN DEL MENSAJE
Si el emisor se comunica de manera ambigua, sin concreción y con falta de claridad, puede producir errores en la comunicación .Para evitar esto debemos ponernos en la situación del receptor, analizando como emitir el mensaje que el destinatario lo entienda tal y como deseamos.
ERRORES EN LA RECEPCIÓN DEL MENSAJE
Cuando no se entiende el mensaje que el emisor quiso transmitir, bien por circunstancias personales o por circunstancias ambientales. Se debe practicar la escucha activa, el receptor pregunte y resuma en voz alta para comprobar que capta el mensaje.
ERRORES EN LA TRANSMISIÓN DEL MENSAJE
Se producen por causas ajenas al emisor y al receptor, es decir, por otros elementos o medios utilizados para la trasmisión del mensaje. Estos pueden ser el canal o el propio código, cuyo principal problema es que lo conozcan correctamente emisor o receptor, o el mensaje, que puede que sea demasiado largo o excesivamente breve.
LAS RELACIONES HUMANAS Y LABORALES EN LA EMPRESA
El activo más importante de la empresa es el grupo humano.
LOS FLUJOS DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA
Destinada al propio personal, se produce dentro de la propia organización.
COMUNICACIÓN EXTERNA
Se relaciona la empresa con el exterior, propio ámbito empresarial.
Flujos de comunicación:
COMUNICACIÓN INTERNA:
Vertical:
· Ascendente
· Descendente
Horizontal
COMUNICACIÓN EXTERNA:
Comunicación personal e individual
· Servicio de atención al cliente
· Equipo de ventas
· Marketing directo
Comunicación no personal y masiva
· Relaciones publicas
· Promoción de ventas
· Publicidad
La comunicación formal, la diseñada en el organigrama funcional de la empresa, fluye normalmente el vertical y en ocasiones en sentido horizontal. Si la comunicación formal falla, fluye la comunicación informal, es la que se salta todos los niveles jerárquicos, generando gran cantidad de rumores que se generan de forma espontánea entre los trabajadores.
LA COMUNICACIÓN INTERNA
Todas la empresas deben poner en marcha un mecanismo necesario para que la información de difunda de manera apropiada y sea recibida adecuadamente.
Comunicación interna que fluye en sentido vertical
Descendente
La información se transmite desde los mandos superiores a los inferiores. Es un medio de informar a los trabajadores aspectos relacionados con su actividad laboral con el fin de asignar tareas yobjetivos.
Los niveles superior deben decidir es concretar sobre qué aspectos debe informar. Deben informar sobre los siguientes aspectos:
El entorno sobre que se desenvuelve la empresa: Fluctuaciones sobre los mercados, coyuntura económica, situaciones de política nacional e internacional.
Cuestiones propias de la empresa: utilidad de cada tarea, pautas de actuación en situaciones normales y extraordinarias.
Aspectos laborales: posibilidad de promoción laboral, planes de formación y reciclaje, horarios turnos y normas.
La comunicación descendente, bajo el mando de niveles jerárquicos superiores, saben todos los componentes en cada momento lo que tienen que hacer, como y cuando lo tienen que hacer y el resultado que se espera de ellos.
La comunicación fluida genera confianza y respeto entre superiores y subordinados.
Para transmitir la información descendente suelen utilizarse los siguientes canales:
· Reuniones de trabajo: para dar instrucciones, organizar grupos, modificar actuaciones, poner objetivos.
· Comunicaciones escritas personales a un destinatario concreto sobre todo cuando el contenido es confidencial.
· Teléfono, entrevistas, cursos.
· Correo electrónicos a una persona o a un grupo de personas donde la privacidad del mensaje no es importante.
· Reuniones de información.
· Teléfonos, entrevistas, cursos.
· Correo electrónico a una persona o a un grupo de personas donde la privacidad del mensaje no es importante.
· Reuniones de información: para informar de nuevos métodos, tecnologías y nuevos productos.
· Manuales donde se describe la organización de la empresa, la cultura, los fines y las características de cada puesto de trabajo.
Motivos de fracaso:
· Existencia de muchos niveles jerárquicos superiores que puedan distorsionar la información.
· Relaciones entre compañeros no sean buenas, lo que corre el riesgo que las comunicaciones internas fracasen por falta de colaboración del grupo.
· No haber elegido el canal adecuado para transmitir la información.
· Cantidad excesiva de información por el contrario poca información, puede desvirtuar la intención del emisor y el sentido del mensaje.
· Una manera de evitar estos fracasos será crear una cultura de comunicación en la empresa basada en la confianza entre niveles superiores y subordinados. Ante una comunicación descendente siempre haya respuesta, pudiendo controlarse si se ha recibido y comprendido perfectamente el mensaje.
Ascendente
La comunicación vertical ascendente fluye desde los subordinados hacia los niveles jerárquicos superiores. Importante fuente de información para los directivos ya que les permitirá conocer las ideas, las opiniones, las sugerencias, los progresos, las deficiencias, etc.de los subordinados de manera mejorar cualquier situación que precise de su intervención. Los directivos deberían escuchar y tener en cuenta las opiniones y sugerencias de los empleados antes de tomar una decisión.
Una comunicación ascendente permitirá a sus superiores conocer los problemas de una manera directa y cuando se produzca, solucionarlos permitiendo tomar las decisiones más adecuadas. Es necesario promover la participación de todos y evitar el distanciamiento jerárquico propio de estructuras más antiguas.
La utilidad de esta comunicación como retroalimentación, puesto que servirá para comprobar si se recibieron e interpretaron correctamente las comunicaciones descendentes.
Este tipo de comunicación se puede transmitir en diferentes situaciones:
· Reuniones con todos los componentes del departamento donde se manifiesta problemas, quejas y sugerencias personales.
· Entrevistas personales.
· Cuestionarios privados que serán confidenciales.
· Cartas al director.
· Buzones de sugerencias.
Comunicación interna que fluye en sentido horizontal
Se realizan entre el nivel del mismo nivel jerarquico.Este tipo de comunicación favorece el trabajo en grupo, donde todos se enriquecen de las experiencias y conocimientos del resto.
Facilita la solución de los problemas y crea un ambiente de cooperación que siempre va a repercutir en la buena marcha de la empresa.
Los canales de información suelen ser:
· Reuniones de trabajo entre secciones o departamento cuando urge una solución correcta.
· Confecciones de informes y comunicados entre responsables de distintos departamentos.
COMUNICACIÓN EXTERNA