COMUNICACIÓN APLICADA A LAS ORGANIZACIONES (Orientación de la Comunicación Interna)

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Módulo 3 
Comunicación 
Interna. 
 
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ORIENTACIÓN DE LA 
COMUNICACIÓN INTERNA. 
VECTORES 
Lic. Roberto Utrera 
Si una empresa u organización cuenta con canales efectivos de 
comunicación entre los diferentes niveles operativos de la misma, ya sean 
ascendentes, descendentes, horizontales o transversales, la posibilidades 
de que se produzcan distorsiones y malos entendidos por parte de los 
miembros de la organización es menor. 
 
Debido a que en la actualidad las la gestión interna de las empresas es 
compleja, los canales y medios de comunicación deben responder a estas 
complejidades y brindar soluciones y soporte como una forma de favorecer 
la adaptación a los cambios que la organización necesita y como apoyo 
hacia los objetivos estratégicos de la organización. 
 
La estrategia que debe liderar el desarrollo de la comunicación interna de 
la organización se identifica, para Villafañe, con el conocido principio de 
marketing interno que considera a los miembros de la organización como 
clientes internos. Desde esta mirada, los medios de comunicación interna 
incluyen vehículos y acciones de todo tipo que promuevan la motivación y 
la cohesión del personal y que buscan lograr el apego a los objetivos de la 
corporación, confluyendo todos en la satisfacción de los “objetivos 
compartidos.” 
 
“Conviene, en consecuencia, ordenar estos soportes de acuerdo con el 
sentido direccional de la comunicación – descendente, ascendente, 
horizontal y transversal -, dado que el grado de inclinación del vector 
 
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define el qué y el para qué de los medios, vehículos y actuaciones y esto 
permitirá diseñar el cómo, y digo diseñar porque la comunicación interna 
debe estar organizada a partir de una estructura multidireccional y 
multiforme de tal manera que sea un mecanismo vertebrador e integrador 
de la actividad humana en la empresa”. (Villafañe, J 1998: 254). 
 
Vector descendente 
La comunicación descendente permite a los directivos aplicar las decisiones 
que han tomado e influir en los empleados de los estamentos inferiores de 
la jerarquía de la empresa. Esta comunicación vertical descendente está 
compuesta por el grupo de mensajes que la dirección desea enviar y 
comunicar a sus empleados, como por ejemplo: calendarios laborales, 
jornadas abiertas, beneficios sociales, convenios, entre otros temas que se 
pueden comunicar por canales descendentes previstos para tal fin. 
 
A este vector le corresponde contar “la historia económica de la empresa” 
y “la historia del colectivo humano”. Siguiendo a Villafañe (1998), se 
vislumbra que los fines específicos del vector son los de fortalecer la 
cultura organizacional y reducir la incertidumbre que genera el rumor, 
asegurando que todos los miembros estén informados y comprendan los 
principios y metas de la organización. 
 
A partir del trabajo con canales de comunicación internos que responden a 
este vector se puede: 
 
• Alcanzar mayor credibilidad y la confianza. 
 
• Amplificar y fomentar la idea de participación. 
 
• Activar los canales y medios de transmisión de la información más 
adecuados. 
 
• Fortalecer los roles de la dirección. 
 
• Facilitar y hacer operativa la comunicación. 
 
En el sentido del vector descendente, las comunicaciones orales se 
presentan con la ventaja de ser más económicas, más eficaces y eficientes 
para los casos en que hay que tomar decisiones apremiantes, ya que 
permiten corroborar que el receptor ha interpretado o comprendido 
adecuadamente el mensaje transmitido; sin embargo el uso de los medios 
escritos permiten dejar asentado y con la posibilidad de ser revisado 
 
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nuevamente las tareas, actividades, comunicados o información, que sean 
necesarias para los procesos de producción de la organización. 
 
Siempre es importante tener en cuenta que en general, las comunicaciones 
de una organización tienden a ser descendentes, ya que las jerarquías 
laborales y el poder son barreras para la comunicación y por ello es más 
factible transmitir información hacia abajo que comunicar hacia arriba. 
 
Vector ascendente 
La comunicación ascendente permite al personal de los niveles más bajos 
de la empresa comunicar sus ideas y sentimientos a las personas que desde 
el punto de vista de la estructura y funciones de la organización, están 
situadas en niveles superiores. 
 
La comunicación ascendente puede tener diferentes orígenes en distintos 
niveles, pero siempre va dirigida a instancias de mayor jerarquía de aquella 
en la cual tuvo su origen. En algunas ocasiones la misma dirección genera 
los espacios para que se produzcan estos flujos de comunicación de abajo 
hacia arriba, por lo que la política de comunicación contempla la visión de 
los estamentos inferiores como esencial para el management de la 
empresa. 
 
La gestión de una comunicación ascendente es la última etapa de una 
política de relaciones internas, que aporta certeza a las personas y las 
estimula a participar. “Cuando los altos directivos son receptores fáciles de 
los mensajes de sus empleados, la comunicación interna alcanza su 
verdadero valor del aparato homeostático, capaz de anticipar las crisis y 
neutralizar potenciales situaciones conflictivas. La comunicación 
ascendente aduce una gestión inteligente porque, además, permite 
compartir una buena parte del saber y de la experiencia, que, con 
frecuencia están al lado de los que trabajan al pie de la obra. La 
comunicación ascendente satisface como ninguna otra la necesidad de 
estima y es un indicio claro de calidad en la gestión del activo humano, 
porque se trata a cada persona como un sujeto de valor”. (García Jiménez, 
J; 1998: 72). 
 
 
 
 
 
 
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Al respecto, Villafañe expresa que, el objetivo de este tipo de 
comunicaciones es favorecer el diálogo social de la empresa para: 
• Que todos se sientan protagonistas de la actividad y de los objetivos 
de la organización. 
• Que emerjan energías y potencialidades ocultas. 
• El máximo aprovechamiento de la ideas. 
• Facilitar el autoanálisis y la reflexión. 
• Provocar el consenso. 
Para que los objetivos sean cumplidos se debe dar una base sólida que 
favorezca y optimice el diálogo entre los diferentes niveles y que esta 
situación sea contemplada por todos los miembros como una oportunidad 
de expresar opiniones y contribuir al desarrollo organizacional. 
 
Vector horizontal 
Este vector implica la participación de los miembros en un mismo nivel 
pero de diferentes áreas de trabajo, lo que permite un intercambio 
informacional interdepartamental, una cultura de participación, mejorar la 
cohesión interna y el desarrollo organizativo. 
 
Los vínculos entre pares y entre personas de distintas áreas pero que 
tienen relativamente la misma jerarquía es esencial para lograr 
coordinación e intercambios horizontales que muchas veces si no se 
propician desde la gestión especifica de este vector, resulta complejo que 
se den estas relaciones de la manera más fructífera. 
 
Villafañe (1998: 257) sostiene que el objetivo de este vector es implicar al 
personal para: 
Favorecer la comunicación de individuos entre los distintos departamentos 
en el interior de éstos. 
• Facilitar los intercambios interdepartamentales. 
 
• Hacer posible un proyecto de empresa basado en la participación. 
 
• Mejorar el desarrollo organizativo. 
 
• Incrementar la cohesión interna. 
 
• Agilizar los procesos de gestión. 
 
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Siguiendo al mismo autor, en este vector horizontal la figura del emisor 
adquiere naturaleza de pedagogo, ya que este tipo de comunicaciones se 
basa principalmente en dos aspectos esenciales: 
 
• La noción de los procedimientos y procesos tanto de gestión como 
productivos o de servicios por parte de los clientes o proveedores 
internos. 
• El aprendizaje de técnicas que faciliten la comunicación interna de 
los miembros de la organización.Los canales y medios más utilizados para el desarrollo de la comunicación 
horizontal son: las reuniones, las charlas informales, lo eventos y 
encuentros, que facilitan el dialogo y el intercambio informacional. Desde 
esta perspectiva son de gran ayuda, lo que autor llama, las sesiones 
informativas o sea, encuentros diseñados para presentar alguna 
información del contexto o del sector económico, en el que participa un 
grupo de personas conformado por personal de las distintas áreas o 
departamentos, a los fines que se dé un intercambio de opiniones y puntos 
de vista. Estas reuniones deberán ser planificadas y estructuradas, para 
obtener de ellas resultados que favorezcan el crecimiento de la 
organización. 
 
Vector transversal 
La comunicación transversal o diagonal, como la llaman algunos autores, 
hace referencia a los flujos de comunicación que se da entre las distintas 
áreas y niveles dentro de la organización al mismo tiempo. 
 
Este tipo de comunicaciones debe superar algunos obstáculos un tanto 
difíciles, ya que en ocasiones los directivos de las empresas no suelen 
aceptar de buen grado, ni la injerencia de otras jerarquías sobre sus 
propios empleados, ni la actitud de sus subordinados cuando tratan de 
puentear su autoridad y competencia. Estas barreras pueden ser superadas 
a través de una gestión en la cultura organizacional y apoyando la idea de 
que el intercambio libre y espontáneo de las comunicaciones transversales 
es consecuencia de una buena salud organizacional y cultural. 
 
Según Villafañe (1998: 259), el objetivo principal de este vector es el de 
conformar un lenguaje común y acciones afines con los principios, 
creencias y valores de la organización en todos sus miembros y grupos de 
la misma, con el fin de: 
 
 
 
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• Promover nuevas mentalidades. 
 
• Modificar ciertos comportamientos. 
 
• Elevar el espíritu de trabajo en equipo. 
 
• Hacer más visible la aportación de trabajo individual. 
 
• Aumentar el rendimiento. 
 
• Ganar en eficacia y satisfacción. 
 
• Incrementar la competitividad. 
 
• Dinamizar el potencial creativo y la innovación. 
 
La filosofía que cubre a la comunicación interna para lograr éxito debe 
trabajar, sobre la valoración y el reconocimiento de la participación 
individual y grupal, un sistema en el que quede demostrado que se valora 
las opiniones e intervenciones de los miembros de la organización, la 
flexibilización de los procesos de comunicación e información en los niveles 
de las jerarquías organizacionales y también la comunicación como una 
estrategia para la calidad de lo que hace la organización. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Los flujos de la comunicación interna 
La comunicación interna de la organización actúa en la conjunción de las 
actividades, las conductas sobre las tareas y sobre la redes de 
comunicación de las relaciones del personal; dentro de estas redes, la 
comunicación interna establece, alimenta y retroalimenta el circuito de 
comunicación y de información caracterizado en los siguientes flujos 
(García Jiménez 1998; 74): 
 
• Flujos de información: es lo que acontece al interior de la 
organización, las conductas de la tarea y las conductas de las 
 
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relaciones, en cuanto a actividades y comunicaciones, 
determinándose unas con otras. 
 
• Flujo de materiales: se podría traducir en las entradas (input) y 
salidas (output) 
• desde y hacia la organización desde el entorno y viceversa. 
 
• Flujo de dinero: lo que circula no es el dinero, sino su concepto que 
lo afirma y lo avala, el derecho al cobro y la obligación de pago. 
 
• Flujos de pedidos: se relaciona con la parte administrativa de una 
empresa u organización, que como sistema complejo, necesita 
establecer procesos de entradas y salidas, es importante en este 
punto destacar el sistema informativo que unifica y regula estos 
procesos. 
 
Gestión de la calidad 
 
“La gestión de la calidad supone la comunicación para escuchar las 
expectativas de los clientes, la voluntad de los directivos para convenir esas 
expectativas en normas de gestión y de actuación y transmitir el 
compromiso al conjunto de la organización a través de todos los hombres 
definiendo programas de innovación a corto, medio y largo plazo. 
 
Comunicación y formación son los dos ejes fundamentales para motivar a 
la participación en el proceso correctivo y continuo de mejora de la calidad, 
de modo tal que la información circule por toda la organización: 
comunicación interna vertical (descendentes y ascendente) y horizontal”. 
(García Jiménez J, 1998: 13). 
 
Lo relevante de la gestión de la calidad es que la misma solo se puede 
llevarse a cabo a partir de una comunicación interna que favorezca los 
flujos de información y la libre circulación de los vectores en sus distintas 
direcciones. 
 
La calidad de una organización ya sea en sus productos o servicios es 
importante y necesita ser gestionada, por lo cual se debe: planificar, 
atribuir responsabilidades, determinar recursos y por último realizar una 
evaluación. Esta gestión de calidad depende de la cultura organizacional, 
sin el apoyo de la misma no se podría lograr, ya que, responde a valores 
prácticos expresados, que se caracterizan en las siguientes propiedades 
según el mismo autor: 
 
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• Continuidad: debe establecerse una planificación que sirva como 
plataforma para que la calidad sea una razón para la mejora 
continua y se dé permanentemente. 
 
• Corresponsabilidad: se refiere a la necesidad de establecer 
responsables y personas específicas para llevar adelante la gestión 
con tareas puntuales asignadas. 
 
• Acción permanente: la calidad implica que las acciones sean 
implementadas siempre y exigen un cambio en la visión del trabajo 
que se debe adoptar en forma permanente. 
 
• Creatividad: para resolver problemas y para adaptar la gestión de 
manera que sea compatible con la organización y con los 
estándares de calidad que se persiguen. 
 
• Objetividad: permite dar un justo valor a los hechos y actuar en 
consecuencia. 
• Adaptabilidad: flexibilidad que se le exige a la gestión para 
poder modificarse y reverse en función de los objetivos que se 
persiguen.