Derecho de Protección al Consumidor - Módulo III

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MÓDULO III
TEMA 1
EL CONTRATO DE CONSUMO
2020
1. Definición, objetivos y elementos del contrato de consumo.
2. Condiciones contractuales de protección mínima. 
3. Contrato masivo de consumo: contrato por adhesión y las cláusulas
generales de contratación.
4. Teoría de las cláusulas abusivas en el consumo.
5. Los métodos comerciales abusivos
▪ Métodos comerciales agresivos
▪ Métodos abusivos de cobro.
▪ Métodos comerciales coercitivos o engañosos.
Es el acuerdo voluntario entre el
consumidor y el proveedor, por el cual el
primero adquiriere productos y servicios a
cambio de poner a disposición del
segundo una contraprestación económica.
ELEMENTOS 
DEL 
CONTRATO DE 
CONSUMO
Son tres:
LA RELACIÓN DE 
CONSUMO
significa 
OBJETO 
LOS SUJETOS QUE 
INTERVIENEN
El consumidor o 
usuario y el 
proveedor
significa
significa 
Actos de adquisición 
de carácter oneroso 
que crea una relación 
jurídica
Productos y/o 
servicios 
Sanciones a los proveedores 
que inobserven aquellos 
derechos y obligaciones
Protección a la parte 
mas débil: derechos 
del consumidor
Obligaciones generales 
y especificas de los 
proveedores
Consecuencia
Condiciones para el proveedor:
No incluir 
cláusulas o 
prácticas que 
obstaculicen 
derechos
Colocar los 
terminos y la 
redacción de fácil 
comprensión
Entregar copia de 
los contratos y 
demás 
documentación
Señalar en los 
contratos las 
restricciones y 
condiciones
Acreditar la 
entrega de 
información, en 
caso de contratos 
electrónicos
Activar los mismos 
mecanismos para 
celebrar contratos 
y desvincularse de 
estos 
CONTRATOS MASIVOS
NO CUENTAN CON ETAPA DE NEGOCIACIÓN
• Se acepta o rechaza
íntegramente las
estipulaciones fijadas por la
otra parte.
CONTRATO POR 
ADHESIÓN
• Redactadas previa y
unilateralmente, en forma
general y abstracta.
CLÁUSULAS 
GENERALES DE 
CONTRATACIÓN
CONCRETA, CLARA Y SENCILLA
La redacción debe ser comprendida de manera directa, sin
derivaciones a textos o documentos que no se faciliten previa o
simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en
todo caso, debe hacerse referencia expresa en el contrato.
ACCESIBLES Y LEGIBLES
Canales eficientes que permitan al consumidor y usuario conocer
previamente el contenido de las cláusulas del contrato de
consumo previo a su suscripción o consentimiento.
BUENA FE
Las cláusulas deben observar terminos y contenidos basados en 
la lealtad y confianza, excluyendo el uso de cláusulas abusivas.
EQUILIBRIO
Las cláusulas deben guardar un contrapeso necesario de los 
derechos y obligaciones de las partes (consumidor y proveedor), 
excluyendo la utilización de cláusulas abusivas.
La aprobación administrativa de las CGC es
eminentemente el control preventivo que corresponde a la
administración para evitar la inclusión de cláusulas
abusivas
PERMITE QUE SE EMITAN NORMAS DE CARÁCTER GENERAL 
PROHIBITIVAS DE INCLUSIÓN DE LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS.
POSIBILITA QUE LAS CGC APROBADAS ADMINISTRATIVAS SEAN
PUBLICADAS.
PERMITE QUE LAS CLÁUSULAS ABUSIVAS SEAN PUBLICITADAS.
LA APROBACIÓN DE LAS CGC NO EXCLUYE A LOS CONTROLES
POSTERIOS SOBRE ESTAS.
Además ….
✓ SERVICIOS PÚBLICOS
✓ SERVICIOS FINANCIEROS
✓ OTROS SERVICIOS
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La aprobación administrativa de las CGC se basa
en el criterio residual, solamente en los casos
previamente establecidos en las normativa o
cuando se considere la necesidad de la aprobación
SON AQUELLAS ESTIPULACIONES EN EL CONTRATO NO NEGOCIADAS INDIVIDUALMENTE NI
APROBADAS ADMINISTRATIVAMENTE QUE, EN INOBSERVANCIA A LAS EXIGENCIAS DEL
PRINCIPIO DE LA BUENA FE, COLOQUEN AL CONSUMIDOR EN UNA SITUACIÓN DE
DESVENTAJA O DESIGUALDAD O ANULEN SUS DERECHOS
Naturaleza 
de los bienes 
y servicios
La 
información 
brindada
Observación 
de las 
cláusulas en 
su conjunto
Circunstancias 
al momento 
de la 
celebración 
Clases de cláusulas abusivas:
❖Excluyan o limiten la
responsabilidad del proveedor o
sus dependientes por dolo o
culpa.
❖Trasladen la responsabilidad al
consumidor por los hechos u
omisiones del proveedor.
❖Autoricen al proveedor a
suspender o resolver
unilateralmente un contrato,
salvo disposición legal.
❖Determinen que el consumidor
renuncie a formular denuncias.
❖Otorguen al proveedor la facultad de
prorrogar o renovar el contrato
unilateralmente.
❖Excluyan o limiten el derecho a
pagos anticipados, aplicar el derecho
de retención, consignación entre
otros reconocido por ley.
❖Limiten al consumidor a presentar
pruebas, inversión de la carga de la
prueba, entre otras manifestaciones
del debido proceso.
❖Contrarias al orden público o normas
de carácter imperativo.
De ineficacia absoluta
Clases de cláusulas abusivas:
❖Establezca obstáculos onerosos y
desproporcionados para
ejercicios de derechos.
❖ Permita al proveedor cambiar
unilateralmente las condiciones y
terminos en un contrato de
ejecución continuada.
❖Establezca un plazo muy breve
para que el consumidor se
manifieste sobre la prórroga
automática de un contrato.
❖Determina que el proveedor
puede cambiar unilateralmente el
tipo de moneda previsto en el
contrato.
❖Las cargas onerosas o
procedimientos engorrosos para
presentar quejas o reclamos.
❖Establezca procedimientos
engorrosos para la reparación del
producto no idóneo.
❖Determina la realización de un acto
o acción previa del consumidor para
reclamar que límite su protección.
❖ Permita al proveedor delegar la
prestación del contrato a un tercero
cuando fue elegido por sus
cualidades personales.
De ineficacia relativa
Sistemas de control 
de cláusulas 
abusivas 
Son tres:
Control Preventivo Control PosteriorControl Normativo
Determinación 
general y abstracta
Aprobación general 
y abstracta
Control concreto de 
los controles 
normativo y 
preventivo 
INCLUYÓ EN SUS TÉRMINOS Y 
CONDICIONES CLÁUSULAS 
ABUSIVAS Inicio de oficio 
Responsabilidad (Res. 069-
2019/CC3 - 29/03/2019):
Incluyó sus términos y condiciones
cláusulas abusivas que la
exoneraban de responsabilidad de
toda responsabilidad frente a los
consumidores
Res. 3229-2019/SPC-INDECOPI -
18/11/2019):
Confirma (Hubo infracción al literal a)
del art. 50° del CDPC –cláusulas
abusivas.
Multa: 23,8 UIT
APROBADAS PARA SER 
EXIGIBLES
DECLARA INEXIGIBLES LAS 
PUESTAS EN LOS CONTRATOS 
FINALES
ÁRBITRO RESUELVE SOBRE 
LA NULIDAD DE LA CLÁUSULA
JUEZ RESUELVE SOBRE LA 
NULIDAD DE LA CLÁUSULA
PROVEEDORES
Obligar al 
consumidor a pagos 
no pactados 
Obligar a pagar por 
productos o servicios 
que no han sido 
requeridos 
Modificar los términos y 
condiciones sin 
consentimiento expreso 
del consumidor
Condicionar la 
adquisición de un 
producto o servicio a la 
adquisición de otro
Limitaciones injustificadas o
no razonables al derecho del
consumidor de poner fin a un
contrato cuando legal o
contractualmente se le haya
reconocido ese derecho
Los proveedores no pueden:
Aprovecharse de las
situaciones en las que el
cambio del proveedor
resulta en excesivamente
oneroso para el
consumidor
Exigir documentos 
incensarios para la 
prestación del servicio 
o la entrega del 
producto adquirido 
Completar al consumidor 
formularios, formatos, títulos 
valores incompletos, de 
forma distinta a lo que fue 
acordado
Crear la impresión de que el 
consumidor ganó o ganará, si 
realiza un acto determinado, 
un premio sujeto a un pago o 
incurrir en un gasto 
Cambiar la información 
original, sin el 
consentimiento expreso e 
informado del consumidor 
Cambiar las condiciones 
del producto o servicio 
antes de la celebración 
del contrato, sin el 
consentimiento expreso e 
informado del consumidor
Crear la impresión de 
que el consumidor 
ganó o ganará, si 
realiza un acto 
determinado, un premio 
que no existe o
Prácticas comerciales prohibidas:
Toda aquella práctica con
dolo, violencia o
intimidación que sea
determinante en la
voluntad o consentimientodel consumidor
Realizar visitas en persona al
domicilio del consumidor o realizar
proposiciones no solicitadas por
teléfono, fax, correo electrónico u
otro medio, de forma persistente e
impertinente, o ignorando el pedido
de cese del consumidor
Promover productos o servicios 
empleando call centers, 
sistemas de llamadas, mensajes 
de texto a celulares o correos 
electrónicos, a personas que no 
desean recibir lo indicado
Llamar o visitar entre las 8:00 
p.m. y las 7:00 a.m.; o los 
sábados, domingos y feriados
Colocar o exhibir carteles 
o escritos en el domicilio, 
del deudor, o su garante, o 
en otros locales diferentes, 
requiriendo el pago de 
deudas 
Enviar al deudor, o su 
garante, documentos 
que simulan ser 
escritos o 
notificaciones 
judiciales
Esta prohibido:
Enviar todo tipo de
documento que acredite
deuda del consumidor al
domicilio de un tercero
ajeno a la relación
Colocar a personas con carteles 
referidos a un deuda, en las cercanías 
del domicilio o centro de labores del 
deudor
Llamar o enviar comunicaciones 
informando a personas ajenas 
acerca de la deuda o morosidad 
del consumidor
Exponer ante medios de 
comunicación nóminas de 
deudores y requerimientos de 
pago sin mediar orden judicial
GRACIAS
MÓDULO III
TEMA 2
LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN 
PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECÍFICOS
2020
1.Productos o servicios de salud.
- Criterios aplicables al deber de idoneidad.
- Contenido de la información relevante.
2. Productos o servicios educativos.
- Derechos de los consumidores
- Obligaciones y prohibiciones de los proveedores
- Sobre el pago de matrículas, pensiones y cuotas de ingreso
3. Productos o servicios inmobiliarios.
- Información mínima en el proceso de compra
- Información mínima en el contrato de compraventa
- El servicio de postventa.
Supervisado por INDECOPI
Ley N° 26482 (Ley 
General de Salud)
Persona natural que recibe 
servicios de salud
• Consultorio
particularPersonas 
naturales
Código de 
Protección y 
Defensa del 
Consumidor 
NORMAS QUE APLICA
PROVEEDORES
CONSUMIDORES
• Servicios
en centros
de salud
privado
INFORMACIÓN IDONEIDAD 
▪ Veraz
▪ Suficiente
▪ Fácil comprensión
▪ Apropiada
▪ Oportuna
▪ Accesible
▪ No se cumple 
con las 
expectativas del 
consumidor
▪ No se cumple lo 
ofrecido por el 
proveedor
Personas 
jurídicas
Lucrativas o 
no lucrativas 
Criterio de 
ponderación
▪ Características
▪ Condiciones económicas
▪ Demás términos y condiciones
▪ Para dar consentimiento
▪ Proceso, diagnóstico, pronóstico
▪ Alternativas de tratamiento
▪ Riesgos precauciones y advertencias
✓ SATISFACER LAS EXPECTATIVAS
DEL CONSUMIDOR
✓ INCUMPLIR LO QUE SE OFRECIO
AL CONSUMIDOR
✓ PRESTACIÓN FÍSICAMENTE
IMPOSIBLE: CRITERIO DE
PONDERACIÓN
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El deber de idoneidad se vulnera si el proveedor no cumple con las
expectativas del consumidor o no cumple con lo que ofreció. Sin
embargo, cuando se trata de una prestación físicamente imposible,
como vencer una enfermedad incurable, la administración deberá
ponderar lo ofrecido y adecuadamente informado por el proveedor y
lo que el consumidor podría esperar razonablemente.
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✓ CRITERIO DE OBLIGACIÓN DE
MEDIOS: DEBIDA DILIGENCIA
CUANDO NO PUEDE ASEGURARSE
UN RESULTADO POSITIVO
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El deber de idoneidad es analizado utilizando dos conceptos: de obligación
de medios y obligación de resultado. La primera importa la necesidad que el
proveedor actúe con la diligencia debida para poder lograr el
restablecimiento de la salud del paciente, no se puede garantizar un
resultado. La segunda supone que el proveedor actúe con diligencia en
situaciones previsibles de obtener el resultado buscado.
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✓ CRITERIO DE OBLIGACIÓN DE
RESULTADO: DEBER DE RESULTADO
EN SITUACIONES PREVISIBLES
DONDE SE PUEDE ASEGURAR UN
RESULTADO POSITIVO
CASOS EJEMPLIFICADORES
OBLIGACIÓN DE MEDIOS
CUANDO SE TRATA DE UNA DOLENCIA O
ENFERMEDAD COMÚN, O CIRUGÍA PLÁSTICA
PRÁCTICADA POR UN ESPECIALISTA, ENTONCES
ES PREVISIBLE EL RESULTADO POSITIVO SOBRE
EL PACIENTE CUANDO EL PROVEEDOR REALIZA
UNA INTERVENCIÓN O TRATAMIENTO ADECUADO
(DEBER DE RESULTADO).
DEFECTO: COMPORTAMIENTO NEGLIGENTE,
IMPRUDENTE O LA IMPERICIA DEL
PROFESIONAL DE LA SALUD
DEFECTO: COMPORTAMIENTO NEGLIGENTE,
IMPRUDENTE O LA IMPERICIA DEL
PROFESIONAL DE LA SALUD
CUANDO SE TRATA DE UNA DOLENCIA O
ENFERMEDAD DE PRONOSTICO RESERVADO Y DE
RESULTADO IMPREVISIBLE, ENTONCES EL
PROVEEDOR DEBE ACTUAR CON DEDICACIÓN Y
UTILIZAR TODOS LOS MEDIOS REQUERIDOS PARA
LOGRAR EL RESULTADO DESEADO (DILIGENCIA
DEBIDA)
OBLIGACIÓN DE RESULTADO
INFORMACIÓN VERAZ, 
OPORTUNA, COMPLETA, DE 
FÁCIL COMPRENSIÓN
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Respecto al deber de información, la Ley General de
Salud como el CPDC determinan los básicos derechos de
información a los que deben tener acceso los
consumidores-pacientes.
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▪ Características
▪ Condiciones económicas
▪ Para dar consentimiento
▪ Proceso, diagnóstico, pronóstico
▪ Medicamentos e implementos a utilizar
▪ Alternativas de tratamiento
▪ Riesgos precauciones y advertencias
ANTES, DURANTE Y AL 
TÉRMINO DEL TRATAMIENTO
SUPERVISIÓN DE INDECOPI
Ley de Centros 
Educativos 
Privados
Ley 26549 
Padres de 
familia
Alumnos 
• De educación 
básica
Centros 
Educativos 
Privados
Código de 
Protección y 
Defensa del 
Consumidor 
NORMAS QUE APLICA
Ley de selección 
o adquisición de 
textos escolares
Ley 29694 
PROVEEDORES
CONSUMIDORES
• De educación 
técnico 
productivo
• De educación 
superior
INFORMACIÓN IDONEIDAD 
▪ Veraz
▪ Suficiente
▪ Fácil comprensión
▪ Apropiada
▪ Oportuna
▪ Accesible
▪ Condiciones 
ofrecidas
▪ La publicidad
▪ Circunstancias 
de la transacción
▪ Características y
naturaleza del
producto y
servicio
▪ El precio
Trato diferenciado 
o desigual basado 
en motivos prohibidos
DISCRIMINACIÓN 
• DU 002-2002
• DU 017-2020
• DU 026-2020
DL 1476
• RVM 070-2020
Facilite por escrito información veraz, oportuna, completa,
objetiva y de buena fe acerca de las caracteristicas,
condiciones económicas, ventajas y demás terminos y
condiciones del producto o servicio educativo.
Pagar la contraprestación económica correspondiente a la
prestación del servicio efectivamente prestado por el
proveedor.
Recibir la información antes de que inicie el proceso de
contratación sobre los documentos, certificaciones, licencias o
autorizaciones con la que cuenta el proveedor.
Recibir información clara y relevante sobre la naturaleza y
condiciones de la certificación que le será otorgada a la
conclusión del programa contratado.
No se les condiciones la entrega del documento que acredite,
certifique o deje constancia del uso o desarrollo del producto o
servicio a pago distinto del derecho a trámite, salvo en el caso
de que el usuario registre deuda con la institución educativa.
A que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el
servicio afecta el proceso formativo de los niños, niñas y
adolescentes.
A que la institución educativa difunda y objetivamente las
ventajas y cualidades que ofrecen a los usuarios.
✓ REGISTRO DE SU AUTORIZACIÓN DE
FUNCIONAMIENTO
✓ MONTO, CUOTAS Y POSIBLES
AUMENTOS DE LAS PENSIONES
✓ MONTO Y OPORTUNIDAD DE PAGO
DE LAS CUOTAS DE INGRESO
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9
✓ REQUISITOS PARA EL INGRESO DE
NUEVOS ESTUDIANTES
✓ CURRICULA, DURACIÓN, CONTENIDO,
METODOLOGÍA Y SISTEMA
PEDAGÓGICO
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:
✓ SISTEMAS DE EVALUACIÓN Y
CONTROL DE LOS ESTUDIANTES
✓ EL NÚMERO DE ALUMNOS POR AULA
✓ EL HORARIO DE CLASES
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 2
6
5
4
9
✓ LOS SERVICIOS DE APOYO AL
ESTUDIANTE
✓ EL REGLAMENTO INTERNO
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:
➢ Condicionar la atención de reclamos formuladospor los
consumidores o las evaluaciones de los estudiantes al pago
de pensiones.
➢ Obligar al pago de conceptos diferentes a la cuota de
ingreso, matrícula o pensión.
➢ Obligar al pago de una o mas pensiones mensuales
adelantadas, salvo que sustituyan a al cuota de ingreso.
➢ Condicionar la inscripción y/o matrícula al pago de
contribuciones “voluntarias”.
➢ Obligar a entregar el total de útiles escolares al inicio del
año escolar.
➢ Obligar a contratar seguros con determinadas empresas;
comprar útiles de especificas marcas o exclusivos
establecimientos; y comprar uniformes en determinados
proveedores.
➢ Impedir la asistencia a los estudiantes al inicio de las clases aunque no cuenten con los útiles y el uniforme
escolar completo.
➢ Impedir el uso de materiales de segundo uso.
➢ Usar fórmulas intimidatorias que afecte el desarrollo educativo y la personalidad de los estudiantes.
Las pensiones serán una por
cada mes de estudios del
respectivo año lectivo
Las monto por concepto de
matricula no podrá exceder al
importe de una pensión mensual de
estudios
No se podrá cobrar sumas o
recargos diferentes a: cuota de
ingreso, matrícula y pensión
En caso de traslado o retiro del
estudiante, se deberá devolver la
cuota de ingreso de forma
proporcional al tiempo de
permanencia
No podrá cobrarse por
adelantado de pensiones
El incremento de las pensiones
solo antes de finalizar periodo y
durante matrícula
1. El director a propuesta de los
profesores, elabora una terna de cada área,
para ser presentada a los padres
2. El director es responsables de
establecer el procedimiento de
convocatoria y consulta a los padres de
familia sobre los textos escolares
3. La selección de textos se realiza bajo
las siguientes formas:
✓ Por APAFA (para toda la institución).
✓ Por Comité de aula de cada grado
(respectivo grado escolar).
4. La decisión de los padres de familia
deberá constar en un acta suscrita por el
Director, los Docentes y la representación
de los padres de familia.
Un texto escolar es diferente a un
cuaderno de trabajo. La elección
se efectúa sobre textos escolares
El pago de comisiones, incentivos
o similares efectuados por las
editoriales o establecimientos =
Práctica Abusiva
Las instituciones educativas deben
promover el intercambio de
materiales educativos y la
implementación de banco de libros
Los consumidores tiene derecho a
comprar y utilizar textos de
segunda para consulta o material
de estudio y trabajo
Impedir el traslado de matrícula por 
deuda
La falta de comunicación e
información a los padres de
familia sobre los planes de
recuperación
Restringir los accesos a las
plataformas virtuales de educación
por no encontrarse al día en el
pago de las pensiones
Condicionar la atención de reclamos,
la entrega de libreta de notas, la
asistencia o evaluación del estudiante
al pago de la pensión o cualquier otro
pago
Obligaciones Específicas
Cláusulas 
penales Manual de uso
Sobre el 
Proveedor
Sobre el 
Inmueble 
Canales de 
atención de 
quejas, 
reclamos o 
denuncias
Condición 
sismorresistente 
del inmueble
Información mínima en el 
proceso de compra
Intereses 
Sobre los 
pagos
Sobre el Precio
Información mínima en el contrato 
de compraventa
Periodos 
de 
garantía 
Ofrecer 
servicio de 
atención
Manifiestan la protección a los 
derechos de información e idoneidad
Sobre bienes 
futuros 
Servicio de postventa
Sobre garantías 
y avales
Sobre solución 
de controversias Procedimientos 
de atención 
Resolución 1233-
2015/SPC-INDECOPI
(20/04/2015)
Resolución 900-2014/SPC-
INDECOPI
(19/03/2014)
Restitución de la 
aplicación de la claúsula 
“Ad Corpus”: No es ilegal
Resolución 2816-
2019/SPC-INDECOPI
09/10/2019
Para efectos de las normas de 
protección al consumidor, no es 
aplicable la cláusula “Ad Corpus” y 
no es idóneo que un proveedor 
ofrezca un producto con 
determinado metraje y luego lo 
entregue con medidas distintas a 
las ofrecidas
GRACIAS