Derecho de Protección al Consumidor - Módulo IV

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MÓDULO IV
TEMA 1
REGULACIÓN EN SERVICIOS 
PÚBLICOS Y SERVICIOS 
FINANCIEROS
2020
1. Competencia residual de Indecopi en materia de protección al 
consumidor en los servicios públicos.
2. Aplicación del Principio de Especialidad.
3. Derecho de atención y respuesta de las reclamaciones.
- Principios generales del derecho de reclamación.
- Garantías generales al derecho de reclamación.
4. Garantías generales del deber de información e idoneidad.
5. Caso: Competencia de Indecopi.
6. Los servicios y productos financieros: el deber de información.
LA REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
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No resulta aplicable el 
CDPC cuando una norma 
con rango de ley de un 
sector específico asigne 
con exclusividad una 
materia o tema a otro 
organismo
POR PONER UN EJEMPLO
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Sólo tiene competencia en 
los casos de infracciones a 
la LDPC siempre que no 
haya norma que otorgue 
competencia a OSIPTEL en 
el mismo supuesto 
Función de solucionar y 
resolver los reclamos 
surgidas entre los usuarios 
y los operadores del 
servicios de 
telecomunicaciones
Los del CDPC:
Concentración 
Procesal
Celeridad
Responsabilidad
Simplicidad
Gratuidad
Presunción de 
Veracidad
Eliminación de 
Exigencias Costosas
Subsanación
Transparencia No 
Discriminación
Buena Fe
DERECHO DE ATENCIÓN Y RESPUESTA DE RECLAMACIONES
: 
Son regulados por las disposiciones 
legales de los organismos reguladores:
PROCEDIMIENTOS INSTANCIAS 
CANALES DE 
ATENCIÓN
RESOLUCIONES 
COMPETENCIAS
INFRACCIONES Y 
SANCIONES
No puede suspender el servicio 
por la falta de pago de los montos 
objeto de reclamación
No puede realizar gestiones de 
cobranza sobre montos cuya 
reclamación se encuentra en 
trámite
La atención del reclamo no 
puede ser condicionada al pago 
previo del monto en torno al cual 
gira dicho reclamo
Información oportuna del
estado de los procedimientos
de reclamación
Los usuarios tiene derecho a la
prestación de los servicios de
acuerdo a las condiciones y
términos previstos por la
normativa del sector que
corresponde
El derecho de
continuidad del servicio
Los usuarios tienen
derecho a la prestación de
los servicios de acuerdo
con los parámetros de
calidad establecidos por la
normativa del sector que
corresponde
ACUMULACIÓN DE SALDO DE
MINUTOS O SEGUNDOS NO
CONSUMIDOS DE TARJETAS O
RECARGAS VIRTUALES
SERVICIO DE 
TELECOMUNICACIONES
EXPEDIENTE 0419-
2018/CC2
Res. 816-2018/CC2 - 20/04/2018:
(i) Osiptel es el organismo competente
para resolver sobre cobro excesivo de
telefonía.
(ii)Osiptel es competente para dar
trámite a denuncia por demora en la
entrega de Libro de reclamaciones.
Res. 3393-2018/SPC-INDECOPI
(05/12/018):
▪ (i) Confirma: Osiptel es el
competente para analizar denuncia
por cobro excesivo en el servicio de
telefonía.
▪ (ii) Revoca: Indecopi es competente
para analizar lo referido a la
demora en la entrega del Libro de
Reclamaciones.
Ley 27336
i) facturación o cobro;
ii) instalación o activación
iii) traslado del servicio;
iv) suspensión o corte;
v) falta de entrega de recibo
vi) activar o desactivar serv.
Complementarios o
adicionales
PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS
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No resulta aplicable el 
CDPC cuando una norma 
con rango de ley de un 
sector específico asigne 
con exclusividad un tema a 
otro organismo
▪ Ley 28587 “Norma Complementaria a la
Ley de Protección al Consumidor en
Materia de Servicios Financieros”.
▪ Ley 26702 “Ley General del Sistema
Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la SBS”
▪ Normas reglamentarias.
• Difundir y otorgar la información relativa a la tasa de costo
efectivo anual y la tasa de rendimiento efectivo anual.
• Proporcionar al consumidor o usuario la información de
cualquier operación que conlleve el cobro de intereses,
comisiones y gastos a lo largo de toda la relación contractual.
• La publicidad de los productos de crédito esta sujeta a las
mismas condiciones.
Canales eficientes que permitan al consumidor y usuario conocer
previamente los terminos y condiciones de los productos y
servicios financieros.
Las cláusulas de los contratos financieros deben observar
terminos y contenidos basados en la lealtad y confianza,
excluyendo el uso de cláusulas abusivas.
La Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras
Privadas de Fondos de Pensiones regula la información que deben
proporcionar las instituciones financieras
GRACIAS
MÓDULO IV
TEMA 2
JUSTICIA EN EL CONSUMO EN VÍA 
ADMINISTRATIVA DE INDECOPI
2020
1. Responsabilidad administrativa del proveedor
2. Procedimientos por infracción a las normas de protección al consumidor.
▪ Tipos de procedimientos
- Procedimiento sumarísimo
- Procedimiento ordinario
▪ Etapas del procedimiento
▪ Infracciones administrativas
▪ Medidas cautelares
▪ Sanciones administrativas
▪ Medidas correctivas: reparadoras y complementarias
PROVEEDORES
Por la falta de
idoneidad
Por la falta de calidad
Por el riesgo
injustificado
Omisión o defecto
de información
Por contratar con
cláusulas abusivas y
prácticas abusivas
Infracción a demás
normas
complementarias
PROVEEDORES Por causa objetiva,
justificada y no previsible
Acción determinante de
un tercero
Caso fortuito o fuerza
mayor
Imprudencia del
consumidor
EXIMENTES DE 
RESPONSABILIDAD
Subsanación antes de la
imputación de cargos
✓ COMPETENCIA PRIMARIA Y ALCANCE
NACIONAL SOBRE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
✓ COMPETENCIA PARA IMPONER SANCIONES Y
MEDIDAS CORRECTIVAS, MEDIDAS
CAUTELARES
✓ ÓRGANOS RESOLUTIVOS QUE TRAMITAN
PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
VÍAS DE POSTULACIÓN
AFECTADO 
POTENCIAL
SUPERVISIÓN
CONSUMIDOR 
AFECTADO 
DENUNCIA DE PARTE
VS.
PROVEEDORES
INICIATIVA PROPIA DE INDECOPI ASOCIACIÓN DE 
CONSUMIDORES
Tercero legitimado 
A favor de asociados o 
intereses colectivos o 
difusos 
DE OFICIO
LEGITIMIDAD INTERÉS
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La autoridad resolutiva, de oficio o a solicitud de parte, en cualquier
etapa del procedimiento, puede resolver la ejecución de una o
varias medidas cautelar con el fin de asegurar el cumplimiento de la
decisión administrativa final
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▪ Orden de cese de los hechos denunciados
▪ Decomiso, deposito o la inmovilización de los
productos, etiquetas, envases y cualquier otro bien
▪ Cierre temporal del establecimiento del denunciado
▪ La adopción de medidas para que se impida el ingreso
por la aduana de los productos materia de la denuncia
• Cualquier otra medida necesaria y adecuada.
Variación
Levantamiento
INFRACCIONES GRAVES
MULTA HASTA 150 UITINFRACCIONES LEVES
AMONESTACIÓN O MULTA DE 
HASTA 50 UIT
INFRACCIONES MUY 
GRAVES
MULTA HASTA 450 UIT
MICROEMPRESAS
MULTA HASTA 10% DE 
VENTAS O INGRESOS 
BRUTOS 
PEQUEÑAS EMPRESAS
MULTA HASTA 10% DE 
VENTAS O INGRESOS 
BRUTOS 
INCUMPLIMIENTO DE 
CONCILIACIÓN O LAUDO 
HASTA 200 UIT 
RESPONSABILIDAD 
SOLIDARIA
HASTA 5 UIT 
✓ GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES
✓ “PRECIO REBAJADO” DE LA MULTA
✓ INCUMPLIMIENTO DE COSTAS Y COSTOS: 1 UIT
CORRECTIVAS REPARADORAS
❖ Reparación del producto.
❖ Cambiar el producto
❖ Entregar un producto de idénticas características
❖ Ejecutar la prestación u obligación asumida
❖ Devolver la contraprestación del consumidor.
❖ Devolver los pagos indebidos o en exceso + intereses.
❖ Pagar los gastos del consumidor
❖ Otras medidas análogas o equivalentes.
CORRECTIVAS COMPLEMENTARIAS
❖ Ordenar que el proveedor atienda
la solicitud de información
requerida y omitida.
❖ Declarar inexigibles las cláusulas
identificadas como abusivas.
❖ Publicación de avisos
certificatorios o informativos.
❖ Decomiso y destrucción de
mercaderías, envases, envolturas
o etiquetas.
❖ Clausura temporal de
establecimiento hasta 6 meses.
❖ Inhabilitación,temporal o
permanente, del proveedor.
❖ Cualquier otra medida correctiva
adecuada.
SUMARÍSIMO (< 3 UIT) 30 DÍAS HÁBILES
Audiencia Única
• Admite a
trámite.
• Corre traslado
FUNDADA
DENUNCIA 
INFUNDADA
SANCIÓN:
OPS
•Falta de atención a reclamos y requerimientos de 
información.
•Métodos abusivos de cobranza.
•Falta de entrega del producto.
•Incumplimiento de acuerdo conciliatorio.
•Incumplimiento de medidas correctivas.
•Incumplimiento de liquidación de costas y costos.
•Servicios bancarios y financieros, sistema de 
pensiones y mercado de valores.
•Servicios inmobiliarios, educativos, profesionales, 
retail, automotiriz, etc.
Resolución
Recurso de 
apelación 
CC1-CC2
ORDINARIO (>3 UIT) 
Audiencia de 
Conciliación• Admite a
trámite.
• Corre traslado
DENUNCIA 
CPC
Resolución
Recurso de 
apelación 
SPC
CC1-CC2-CC3
CC1 Servicios bancarios y financieros, sistema de pensiones y mercado
de valores.
CC2 Servicios educativos, vehiculares, inmobiliarios, turísticos,
recreativos, de transporte terrestre y aéreo, veterinarios,
estacionamientos, entre otros.
CC3 Inicia, investiga y resuelve los procedimientos de oficio en materia
de protección al consumidor.
Acuerdo No acuerdo
Concluye Continúa
Fundada Infundada
SANCIÓN
GRACIAS