08_0029

Vista previa del material en texto

A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
. 
 
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL 
SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Juan Carlos Escobar 
Asesorado por Ing. Eduardo Enrique Sarceño Zepeda 
 
 
Guatemala, octubre de 2004 
 
 
Universidad de San Carlos de Guatemala 
Facultad de Ingeniería 
Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial 
UC A AC R
SNOC
PI NIL A
O
R
A
TE
E
B
S A
OR
PLU
S
IS
COAC
AD
ME
AULTRA I
C
NT
RE A
M
II S SNE
L
C ET
A
B 
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA 
FACULTAD DE INGENIERÍA 
 
 
 
 
 
 
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL 
SEGÚN NORMAS ISO 9000-2000 
 
 
 
 
 
 
TRABAJO DE GRADUACIÓN 
 
PRESENTADO A JUNTA DIRECTIVA DE LA 
FACULTAD DE INGENIERÍA 
 
POR 
 
JUAN CARLOS ESCOBAR 
ASESORADO POR ING. EDUARDO ENRIQUE ZARCEÑO ZEPEDA 
AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE 
INGENIERO INDUSTRIAL 
 
 
GUATEMALA, OCTUBRE DE 2004 
UC A AC R
SNOC
PI NIL A
O
R
A
TE
E
B
S A
OR
PLU
S
IS
COAC
AD
ME
AULTRA I
C
NT
RE A
M
II S SNE
L
C ET
A
C 
 
 
HONORABLE TRIBUNAL EXAMINADOR 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cumpliendo con los preceptos que establece la ley de la Universidad de San 
Carlos de Guatemala, presento a su consideración mi trabajo de graduación 
titulado: 
 
 
 
 
 
 
CONTROL DE DOCUMENTOS EN UNA EMPRESA INDUSTRIAL SEGÚN 
NORMAS ISO 9000-2000 
 
 
 
 
Tema que me fuera asignado por la Dirección de Escuela de Ingeniería 
Mecánica Industrial con fecha 16 de noviembre de 2003 
 
 
 
 
 
 
 
 
Juan Carlos Escobar 
 
 
 
 
 
D 
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA 
FACULTAD DE INGENIERÍA 
 
 
 
NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA 
 
 
DECANO Ing. Sydney Alexander Samuels Milson 
VOCAL I Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos 
VOCAL II Lic. Amahán Sánchez Alvarez 
VOCAL III Ing. Julio David Galicia Celada 
VOCAL IV Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz 
VOCAL V Br. Elisa Yazmina Vides Leiva 
SECRETARIO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco 
 
 
 
 
 
 
TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO 
 
 
DECANO Ing. Sydney Alexander Samuels Milson 
EXAMINADOR Ing. Rossana Margarita Castillo Rodríguez 
EXAMINADOR Ing. José Vicente Guzmán Shaul 
EXAMINADOR Ing. Hernán Leonardo Cortes Urioste 
SECRETARIO Ing. Pedro Antonio Aguilar Polanco 
 
 
 
UC A AC R
SNOC
PI NIL A
O
R
A
TE
E
B
S A
OR
PLU
S
IS
COAC
AD
ME
AULTRA I
C
NT
RE A
M
II S SNE
L
C ET
A
E 
DEDICATORIA 
 
Jesús MI SEÑOR Y SALVADOR 
Jehová es mi luz y salvación; ¿de quien temeré? Jehová 
es la fortaleza de mi vida; ¿de quien he de atemorizarme? 
Salmos 27:1 
 
Mis padres Hermenegildo Wenceslao Sandoval Mendoza 
Clementa América Escobar Lám 
Por su amor, su apoyo y sus oraciones en todo momento 
para alcanzar la meta 
 
Mi esposa Carla Celeste Zuleta Boror 
Por su apoyo incondicional en este proceso y ser la ayuda 
idónea en mi vida. 
El que halla esposa halla el bien, y alcanza la 
benevolencia de Jehová. 
Proverbios 18:22 
 
Mis hijos Lihnda Kristhal, Johan Estuardo, Angela Celeste. 
Por ser la llama motivadora de cada día para seguir 
superándome. 
 
Mis hermanos Wendy, Beatriz, Selvin, Alex, Jhonathan, Yesenia, 
Noelia 
Por su amor, al estar cada día a mi lado, espero que la 
meta alcanzada sea un ejemplo para ellos. 
 
Mi abuela Josefina Rafaela Lám Barrios (Q.E.P.D) 
Por todo su amor brindado en mi niñez. 
 
Mis tíos Juan Heron Escobar Lám, Rodolfo René Escobar Lám, 
Pablo Lám. 
Por su apoyo en todo momento 
 
Mi amigo Oscar Isaías Navarro Escobar 
Por su apoyo y amor hacia mi persona. Gracias, Coca, no 
lo hubiera logrado si su ayuda. 
 
Mis primos Gracias por estar siempre con migo, especialmente a 
Loydi Eunice Escobar Orozco. 
 
 
F 
 
Mis compañeros 
de estudio 
Wellington Aguilar, Víctor Oliva, Ronal Coronado, 
Marlon Ortega. 
Por estar conmigo en este proceso. ¡Lo logramos muchá! 
 
Mis maestros y 
docentes 
Por transmitirme su conocimientos desde la primaria 
hasta la universidad, para hacer de mi una persona de 
bien. 
 
Familia Zuleta 
Boror 
Por el apoyo incondicional a mi persona. 
 
 
Familia Sandoval 
Mendoza 
 
Por el apoyo brindado a mi persona en todo momento 
Mi asesor Ing. Eduardo Enrique Sarceño Zepeda 
Por compartir tus conocimientos conmigo en la 
elaboración de este trabajo de graduación, gracias por tu 
apoyo profesional, moral y personal. 
 
Familia Orantes 
Ruano 
Por su apoyo incondicional a mi persona y mi familia. 
Gracias por todo. 
 
 
Facultad de 
Ingeniería 
Por brindarme los conocimientos necesarios para 
enfrentarme al diario vivir de mi nueva profesión. 
 
Universidad de 
San Carlos de 
Guatemala 
 
Por permitirme se un profesional digno de dicha casa de 
estudios. 
 
Al pueblo de 
Guatemala 
Porque sin su tributo no hubiese sido posible mi formación 
académica. 
 
 
 
 
 
DIOS ME LOS BENDIGA HOY, MAÑANA Y SIEMPRE 
 
 
I 
ÍNDICE GENERAL 
 
 
 
INDICE DE ILUSTRACIONES……………………………………………….……VIII 
GLOSARIO………………………………………………………………...…...…....XI 
RESUMEN……………………………………………………………………......….XIII 
OBJETIVOS……………………………………………………………………….…XV 
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………XVI 
 
1. GENERALIDADES..........................................................................................1 
 
1.1. Normalización de sistemas de administración de la industria………….1 
1.2. Las normas ISO como herramienta de realización de la 
 administración total de la industria……………………………………..2 
1.3. Proceso de gestión de calidad…………………………………………..…3 
1.3.1. Control de documentos y registros……………………………….5 
1.3.2. Competencia laboral……………………………………………….6 
1.3.3. Auditorias internas………………………………………………….6 
1.3.4. Acciones correctivas y preventivas………………………………6 
1.3.5. Dotación de recursos………………………………………………7 
1.4. Sistema de gestión gerencial………………………………………………7 
1.4.1. La estrategia gerencial…………………………………………….9 
1.4.1.1. Planificación general…………………………………...9 
1.4.1.2. Planificación de procesos……………………………..9 
1.4.2. La estrategia operativa…………………………………………...10 
1.4.2.1. Acción de los procesos………………………………10 
1.4.3. La estrategia del control………………………………………….10 
II 
1.4.3.1. Verificación…………………………………………….11 
1.4.3.2. El monitoreo…………………………………………...11 
1.4.3.3. El control……………………………………………….11 
1.4.4. La estrategia de la actuación……………………………………11 
1.4.4.1. Decisiones sistemáticas……………………………...12 
1.4.4.2. Decisiones sistémicas………………………………..12 
1.4.5. La mejora del sistema……………………………………………12 
1.4.5.1. Rectificación…………………………………...12 
1.4.5.2. Mejora………………………………………….13 
1.5. Control de documentos del sistema de gestión gerencial……………….13 
1.5.1. Aprobación………………………………………………………...13 
1.5.2. Revisión……………………………………………………………14 
1.5.3. Identificación de cambios y estado de revisión………………..14 
1.5.4. Disponibilidad……………………………………………………..14 
1.5.5. Legibilidad…………………………………………………………15 
1.5.6. Facilidad de identificación………………………………………..15 
1.5.7. Documentación de origen externo………………………………15 
1.5.7.1. Control de documentos externos……………………16 
1.5.8. Documentación obsoleta…………………………………………16 
1.6. Control de registros del sistema de gestión gerencial…………………16 
1.6.1. Identificación………………………………………………………..17 
1.6.2. Almacenamiento…………………………………………………...17 
1.6.3. Protección…………………………………………………………..17 
1.6.4. Recuperación………………………………………………………17 
1.6.5. Retención…………………………………………………………...18 
1.6.6. Disposición………………………………………………………….18 
1.7. Jerarquía de documentos………………………………………………….18 
1.7.1. Manual de gestión gerencial……………………………………...19 
1.7.1.1. Plan………………………………………………………..20 
III 
1.7.1.1.1. Procedimiento……………………………….20 
1.7.1.1.1.1. Instructivos……………………20 
1.7.1.1.1.2. Métodos……………………….21 
1.7.1.1.1.3. Formatos……………………...21 
1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales……………...21 
1.7.1.1.1.4.1. Gráficas……..22 
1.7.1.1.1.4.2. Despliegues...22 
1.7.1.1.1.4.3. Catálogos…...22 
1.7.1.1.1.5. Políticas……………………….23 
 
 
2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS INDUSTRIALESGUATEMALA……………………………………………………………………25 
2.1. Antecedentes históricos de las empresas industriales 
 en Guatemala con relación a la documentación 
 de sus sistemas de administración……………………………………..26 
2.1.1. El desarrollo industrial en Guatemala………………………...27 
2.1.2. Cultura de documentación de actividades en 
 la industria de Guatemala……………………………………..28 
2.2. Situación actual de las empresas industriales 
 y de servicio guatemaltecas referente a la documentación 
 bajo las Normas ISO 9000-2000………………………………………..28 
2.2.1. Impacto de las Normas ISO 9000 en la 
 cultura de documentación de actividades 
 industriales en Guatemala…………………………………….29 
2.2.2. Impacto de otros sistemas de calidad estándares 
 en la cultura de documentación de actividades 
 industriales en Guatemala…………………………………….31 
 
IV 
3. PROPUESTA TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN CONTROL DE 
DOCUMENTOS Y REGISTROS SISTEMATIZADOS……………………….33 
 
3.1. Requisitos estándares de las Normas ISO 9000 para 
 el control de documentos y registros sistematizados……………..34 
3.2. Diseño del procedimiento de control de documentos y registros…..36 
3.2.1. Usuarios…………………………………………………………. 36 
3.2.2. Objetivo…………………………………………………………...37 
3.2.3. Alcance……………………………………………………………37 
3.2.4. Responsabilidad de los usuarios………………………………37 
3.2.5. Autoridad de los usuarios……………………………………….37 
3.2.6. Definiciones de los conceptos que se 
 incluyen el procedimiento………………………………………38 
3.2.7. Descripción de actividades……………………………………..40 
3.2.7.1 Instructivo para el manejo de documentos 
 externos e internos…………………………………..37 
3.2.7.2 Instructivo par la elaboración o 
 adopción de documentos nuevos o 
 modificaciones de los ya existentes………………..42 
3.2.7.3 Instructivo para la identificación única 
 y estructuración de documentos……………………43 
3.2.7.4 Instructivos para la revisión y aprobación 
 de documentos……………………………………….48 
3.2.7.5 Disposición de documentos……………………….…51 
3.2.7.6 Capacitación del personal para la ejecución 
 de documentos nuevos o modificación 
 de documentos………………………………………..55 
 
 
V 
3.2.7.7 Entrenamiento del personal para la ejecución 
 de documentos nuevos o modificación 
 de documentos………………………………………..55 
3.2.7.8 Custodio y preservación de documentos 
 maestros……………………………………………….56 
3.2.7.9 Control de registros emanados de la ejecución 
 de documentos……………………………………..…57 
3.2.8. Control de cambios del procedimiento…………………...……64 
3.2.9. Registros del procedimiento……………………………………64 
 
 
 
4. IMPLANTACIÓN DE ACTIVIDADES DOCUMENTADAS………………..67 
 
4.1. Principales actividades para la implantación de 
 operaciones documentadas en una empresa industrial……………….68 
4.1.1. Planificación de actividades industriales………………………68 
4.1.2. Documentación de actividades industriales………………….69 
4.1.2.1. Técnica de documentar en forma estructurada 
 las actividades planificadas…………………………69 
4.1.2.2. El empapelamiento de la industria………………….70 
4.2. Resistencia al cambio……………………………………………………..72 
4.2.1. Resistencia por naturaleza humana…………………………...73 
4.2.2. Resistencia por implicación en revisión de actividades 
 acorde a lo planificado………………………………………….73 
4.2.3. Resistencia por desconocimiento de los aportes 
 de la documentación de las actividades planificadas……….74 
4.2.4. Resistencia proporcional a la cultura organizacional………..74 
 
VI 
4.3. Principales obstáculos para la implantación de 
 operaciones documentadas………………………………………………75 
4.3.1. Desfase de lo planificado y documentado con la realidad…...75 
4.3.2. Falta de involucramiento gerencial…………………………….76 
4.3.3. Desconocimiento de la forma simple y efectiva de 
 implantar la sistemática de actividades documentadas……...76 
4.3.4. Mal manejo de los propósitos reales y efectivos 
 de la documentación de actividades…………………………...77 
 
 
 
5. SEGUIMIENTO Y MEJORA EN EL CONTROL DE DOCUMENTOS….....79 
 
5.1. Verificación de resultados de un sistema de 
 administración gerencial…………………………………………………..79 
5.1.1. Revisión de indicadores de objetivos de calidad……………...80 
5.1.2. Revisión de cumplimiento de metas especificas………………83 
5.2. Auditorías…………………………………………………………………...84 
5.2.1. Definición…………………………………………………………..84 
5.2.2. Propósito…………………………………………………………..85 
5.2.3. Auditorías internas………………………………………………..86 
5.2.4. Auditorías externas……………………………………………….87 
5.2.5. Auditorías de documentación……………………………………87 
5.2.6. Auditorías de implementación…………………………………...87 
5.2.7. Papel de las auditorías en la generación de 
 acciones correctivas y preventivas……………………………..88 
5.3. Revisión por la dirección………………………………………………….88 
5.3.1. Definición…………………………………………………………..89 
5.3.2. Propósito…………………………………………………………..89 
VII 
5.3.3. Papel de la revisión por la dirección en la verificación 
 del desempeño de las actividades planificadas……………...90 
5.3.4. Papel de la revisión gerencial en el mantenimiento y 
 mejora continua de actividades documentadas………………90 
5.4. Acciones…………………………………………………………………….91 
5.4.1. Acciones correctivas……………………………………………..91 
5.4.2. Acciones preventivas…………………………………………….91 
5.4.3. Cierre de acciones correctivas…………………………………..92 
5.4.4. Cierre de acciones preventivas………………………………….93 
5.5. La mejora continua del sistema de gestión gerencial………………….93 
5.5.1. Planificación de actividades……………………………………..93 
5.5.2. Verificación de actividades………………………………………94 
5.5.3. Actuación para la rectificación…………………………………..94 
5.5.4. Actuación para la mejora………………………………………...94 
5.6. La documentación de la mejora continua……………………………….95 
5.7. La mejora del control de documento…………………………………….97 
5.8. La mejora del control de registros………………………………………. 97 
 
CONCLUSIONES…………………………………………………………………….98 
RECOMENDACIONES…………………………………………………………..…100 
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………..…………101 
ANEXOS……..……………………………………………………………………… 
 
 
 
 
 
 
 
VIII 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IX 
INDICE DE ILUSTRACIONES 
 
 
 
FIGURAS 
 
1 Jerarquía de normas……………………………………………………… 3 
2 Proceso de gestión de calidad…………………………………………… 5 
3 Sistema de gestión gerencial…………………………………………….. 8 
4 Jerarquía de documentos………………………………………………... 19 
5 Ejemplo de política de calidad…………………………………………… 23 
6 Flujo de actividades para el diseño y control de documentos……….. 39 
7 Sello para documentación externa……………………………………… 40 
8 Formato para el registro maestro de documentos…………………….. 41 
9 Diseño de un encabezado de pagina…………………………………… 46 
10 Diseño de un pie de pagina……………………………………………… 47 
11 Sello para la aprobación de un documento sin pie de página………. 49 
12 Sello para copias controladas……………………………………………. 51 
13 Formato para le registro de cartapacios entregados………………….. 52 
14 Formato para el registro de copias controladas entregadas a 
usuarios…………………………………………………………………… 
 
53 
15 Formato para el registro de documentos obsoletos…...................... 54 
16 Formato para el registro de verificación del adecuado manejo, 
preservación de documentos, registros y datos………………………..
 
56 
17 Diseño de un encabezado de pagina…………………………………… 58 
18 Ejemplo de un encabezado de pagina………………………………….. 58 
19 Ejemplo de un lomo de cartapacio………………………………………. 59 
20 Formato para el registro de cartapacios de registro y datos……….. 61 
21 Formato para el control de cartapacios y registros entregados a 
control de documentos, registros y datos……………………………….
 
62 
X 
22 Estructura de políticade calidad con su desglose ponderado……….. 81 
23 Modelo matemático para la medición del cumplimiento de la política 
de calidad…………………………………………………………………... 
 
82 
24 Ejemplo de calculo del modelo matemático para la medición del 
cumplimiento de la política de calidad………………………………….. 
 
83 
25 Forma de llevar a cabo una auditoria…………………………………… 85 
26 Flujo para la actuación de la mejora continua del sistema de 
gestión de calidad…………………………………………………………. 
 
95 
27 Flujo para la mejora continua de la documentación del sistema de 
gestión de calidad…………………………………………………………. 
 
96 
28 Ejemplo de mapeo del proceso y documentos, Maderas Milpas 
Altas S.A. …………………………………………………………………. 
 
29 Ejemplo de cronograma de desarrollo de documentos, Maderas 
Milpas Altas S.A. ………………………………………………………… 
 
30 Ejemplo de instructivo, Maderas Milpas Altas S.A.………………….. 
 
 
 
TABLAS 
 
I Codificación de tipo de documento……………………………………. 44 
II Codificación de área de trabajo………………………………………... 45 
III Responsabilidades en el desarrollo de documentos………………… 50 
IV Registro de procedimiento……………………………………………… 65 
V Procedimientos obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………… 70 
VI Registros obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………………… 71 
VII Programas obligatorios por la Norma ISO 9001-2000………………. 71 
VIII Descripción de medición de una política de calidad…………………. 81 
 
XI 
LISTA DE SIMBOLOS 
 
 Calificación del sistema de calidad……………………… 82 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
sistema
η
XII 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
XIII 
GLOSARIO 
 
 
Aseguramiento de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada a 
proporcionar confianza en que se cumplirán 
los requisitos de la calida. (ISO 9000-2000). 
 
Calidad Grado en el que un conjunto de características 
inherentes cumple con los requisitos de la 
Norma ISO 9000-2000. 
 
Control de calidad Parte de la gestión de la calidad orientada al 
cumplimiento de los requisitos de la 
calidad.(ISO 9000-2000). 
 
Gestor de calidad Persona nombrada por la alta dirección para 
desarrollar el sistema de gestión de calidad bajo 
la Norma ISO 9001-2000. 
 
Gestión de la calidad Denominada también administración de la 
calidad, es toda actividad de la función de la 
administración total que determina los objetivos 
y responsabilidades de la política de calidad y 
los implementa por medio del planeamiento de 
la calidad, control de calidad, aseguramiento de 
calidad y mejoramiento de la calidad dentro del 
sistema de calidad. 
 
XIV 
Sistema de calidad Estructura organizacional, procedimientos, 
procesos y recursos necesarios para implantar 
la administración de la calidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
XV 
RESUMEN 
 
 
 
 En el presente trabajo de graduación se diseña el proceso que lleva un 
control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000 la que implícitamente esta 
bajo la serie ISO 9000-2000. 
 
 Se detalla cada uno de los conceptos que se manejan bajo la serie ISO 
9000-2000 definiendo cada uno de ellos para su fácil compresión y aplicación 
dentro del desarrollo de este trabajo de graduación. 
 
 Luego se define la situación actual de las empresas en Guatemala en 
función de la documentación bajo la Norma ISO 9001-2000, generándose la 
información de las empresas que han logrado un exitoso control de documentos 
bajo dicha norma. 
 
 Se realiza la propuesta del control de documentos bajo la Norma ISO 
9000, donde los requisitos de dicho control de documentos se encuentra en la 
norma ISO 9001-2000, diseñándose el procedimiento para el efecto, 
instructivos, formatos, tablas, flujos, etc. 
 
 Se describen las principales actividades para la implantación de 
operaciones a documentar y los principales obstáculos con que se encuentra el 
gestor de calidad para implantar las mismas. 
 
 Finalmente, se describe del como se le da seguimiento a las actividades 
documentadas y del como se puede gestar la mejora continua de los 
documentos implantados en una empresa industrial. 
XVI 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
XVII 
 
OBJETIVOS 
 
 
• General 
 
 Implementar un control de documentos en una empresa industrial 
 según Normas ISO 9000-2000 previo a la certificación de la misma. 
 
• Específicos 
 
1. Conocer los antecedentes generales de ISO 9000 versión 2000 
relacionado con el control de documentos. 
 
2. Descubrir las diferentes situaciones en que ha afectado la 
implementación de un control de documentos en las empresas 
industriales y de servicio en Guatemala. 
 
3. Proponer de una forma técnica la implementación de un control de 
documentos y registros sistematizados. 
 
4. Describir las principales actividades para la implantación de 
operaciones documentadas en una empresa industrial. 
 
5. Realizar un seguimiento, mejora y control de documentos según 
Normas ISO 9000-2000 
XVIII 
 
6. Conocer los diferentes factores a tomar en cuenta previa a una 
auditoria tanto Interna como externa de gestión de calidad según las 
Normas ISO 9000-2000. 
 
7. Conocer los principales obstáculos con los que se puede encontrar 
un control de documentos de gestión de calidad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
XIX 
INTRODUCCIÓN 
 
 
 
Tomando en consideración que la situación actual de las empresas en 
Guatemala por lo poca o ninguna competitividad en mercados nacionales e 
internacionales, debido a la ausencia de una certificación internacional de los 
procesos, que garantice la calidad de los productos que generen las industrias 
y éste sea aceptado en el mercado consumista de dicho producto es necesaria 
una certificación de calidad y que mejor si esta se realiza con las Normas ISO 
9000-2000. 
 
Dicho de este modo las Normas ISO 9000-2000 viene a llenar este vació 
dando los parámetros que se necesita para la certificación de una empresa, 
siendo el gestor de calidad quien defina la forma en la cual se desarrollara todo 
el proceso de certificación y el auditor Interno de la gestión de calidad quien 
apruebe todo lo definido por el gestor de calidad, quedando en última instancia 
al auditor externo de la gestión de calidad aprobar y certificar la gestión de 
calidad con el aval de una firma certificadora después de conocer y aprobar 
que todo se encuentra en orden según la Norma ISO 9001-2000 
 
Por lo tanto, el presente trabajo de graduación, Control de documentos 
en una empresa industrial según Normas ISO 9000-2000 es un requisito de 
las Normas ISO 9000-2000 previo a la certificación de una empresa. Para 
dicho tema se desarrollan todos los parámetros y así lograr la máxima 
eficiencia en control, edición, diseño, e implementación de los diferentes 
procedimientos para el buen funcionamiento del control de documentos en una 
empresa logrando así tener el proceso productivo controlado. 
 
XX 
Ejemplificándose cada una de las formas en que hay que diseñar los 
procedimientos e instructivos a desarrollar. Conociendo cuales son las 
diferentes ventajas y desventajas a las que se enfrenta una empresa al 
momento de realizar un control de documentos bajo la Norma ISO 9001-2000. 
 
Este será de mucha utilidad para toda aquella persona que desee saber 
como realizar un control de documentos en una empresa industrial o de 
servicio. 
 
Desarrollándo de esta manera todas las actividades que conlleva el 
control de documentos como uno de los requisitos para la certificación de la 
empresa. La posible resistencia al cambio por todos los involucrados, 
independientemente de la posición jerárquica que tenga en la empresa, 
asumiendo de esta manera una posición para el seguimiento y mejora en el 
control de documentos tomándose acciones correctivas preventivas sobre la 
mejora continua del control de documentos y registros.XXI 
1 
1. GENERALIDADES 
 
 
 
1.1. Normalización de sistemas de administración de la industria 
 
En el esfuerzo internacional de garantizar el producto final hacia el 
cliente se forma el comité técnico 176 (ISO/TC176) de la ISO en 1979 para 
armonizar la actividad internacional de un aumento en la gerencia de la calidad, 
se estableció el subcomité 1 para determinar la terminología común, el cual 
desarrolla el ISO 8402 (Quality-Vocabulary) el cual fue publicado en 1986. Se 
estableció el subcomité 2 para desarrollar los estándares de los sistemas de 
calidad. Siendo el resultado de las series ISO 9000, publicadas en 1987 
revisándose posteriormente en 1994 y finalmente en el año 2000 tendiendo un 
desglose de la siguiente manera: 
 
a) ISO 9000, sistema de gestión de calidad - fundamentos y vocabulario. Es 
una recopilación del vocabulario utilizado en las normas de la serie, sin 
embargo, contiene disposiciones que a través de referencias de la ISO 
9001, constituyen disposiciones de esta última norma. 
 
 
 
 
 
 
2 
b) ISO 9001, sistema de gestión de calidad - requisitos. Especifica los 
requisitos para que un sistema de gestión de la calidad, cuando una 
organización necesita demostrar su capacidad para demostrar su capacidad 
para proporcionar de una forma coherente productos que satisfagan los 
requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables y aspira a aumentar la 
satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, 
incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el 
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente los 
reglamentarios aplicables. 
 
c) ISO 9004, sistema de gestión de la calidad – directrices para la mejora 
continua del desempeño. Proporciona orientación sobre un rango mas 
amplio de objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la norma 
ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la 
eficiencia global de la organización, así como de su eficacia. Es una guía 
para ir más allá de los requisitos de la ISO 9001. 
 
1.2. Las normas ISO como herramienta de realización de la 
 administración total de la industria 
 
Las normas ISO (Internacional Standard Organization) es la agencia 
internacional especializada para la estandarización, abarcando actualmente 
los cuerpos nacionales de los estándares de 91 países. Teniendo como 
propósito promover el desarrollo de la estandarización y de las actividades 
relacionadas del mundo para facilitar el intercambio internacional de 
mercancías y de servicios y para desarrollar la cooperación en la activada de 
intelectual, científica, tecnológica y económica. Siendo las Normas ISO una 
herramienta de primera mano, siendo este un sistema de iteraciones basado 
en relación de procesos. 
3 
Y enfocada en la satisfacción del cliente como modelo de calidad total, 
para la correcta y eficaz administración de la industria independientemente a la 
actividad a la que se dedique dicha industria. 
 
Las Normas ISO 9000-2000 tiene como fin primordial estandarizar los 
procesos a nivel internacional lo que conlleva acoplar las normas de empresa, 
asociación, nacionales, regionales, e internacionales en una sola que cumpla 
todos los parámetros para satisfacción del cliente. Lo anteriormente se denota 
en le siguiente figura: 
 
Figura 1. Jerarquía de normas 
 
 
 
 
 
 
 
Normas de Empresa
ej. ISO
ej. COPANT, EN
ej. COGUANOR
ej. AGEXPRONT
Normas de 
Asociacion
Normas 
Internacionales
Normas Regionales
Normas Nacionales
4 
1.3. Proceso de gestión de calidad 
 
Cuando referimos en términos generales al proceso de la gestión de 
calidad, esta compuesta por ocho principios los cuales pueden utilizarse como 
un marco de referencia para guiar a la organización hacia la consecución de 
la mejora del desempeño. Los principios son los siguientes: 
a) Principio 1 Organización enfocada al cliente 
b) Principio 2 Liderazgo 
c) Principio 3 Participación del personal 
d) Principio 4 Enfoque basado en procesos 
e) Principio 5 Enfoque de sistema para la gestión 
f) Principio 6 Mejora continua 
g) Principio 7 Enfoque basado en hechos para la toma 
de decisión 
h) Principio 8 Relaciones mutuamente beneficiosas con 
el proveedor 
 
Dichos principios se ven reflejados en los capítulos 4, 5, 6, 7, 8, de la 
Norma ISO 9001-2000 con tales capítulos la empresa se certifica. En los 
cuales se pueden apreciar su interrelación para capturar la información de que 
producto requiere el cliente y se le entregara el producto que el espera de la 
empresa. Dichos capitulo son los siguientes: 
 
4) Sistema de gestión de la calidad 
5) Responsabilidad de la dirección 
6) Gestión de los recursos 
7) Realización del producto o servicio 
8) Medición, análisis y mejora. 
 
5 
 La siguiente figura nos muestra dicha interrelación: 
 
Figura 2. Proceso de gestión de calidad 
 
 
 
1.3.1. Control de documentos y registros 
 
Para el control sistemático de documentos y registros del sistema de 
calidad, es llevar un orden de todas las actividades a documentar según lo 
amerite el sistema de gestión de calidad, tanto de documentos y registros. 
 
 
 
Cliente
Requisitos
Cliente
Requisitos
Realización
del servicio (7) Servicio
Medición, análisis 
y mejora (8)
Gestión de los 
Recursos (6)
Responsabilidad
de l a dirección
(5)
Salidas
Manual del Sistema de gestión
de la calidad (4)
 
6 
1.3.2. Competencia laboral 
 
Parte en la cual se encuentra el valor humano de la empresa y las 
capacidades que cada uno de los empleados tiene a todo nivel jerárquico y del 
como pueden sus capacidades laborales a ayudar a la gestión de la calidad. 
 
1.3.3. Auditorías internas 
 
Proceso sistemático independiente y documentando para obtener 
evidencias de la auditoria y evaluarlas objetivamente a fin de determinar hasta 
que punto los criterios de la gestión se cumplen. Siendo esta realizada por 
auditor interno de la empresa en el proceso de certificación con ISO 9001-2000. 
 
1.3.4. Acciones correctivas y preventivas 
 
Son todas aquellas acciones que se toman para enmendar un mal 
planteamiento de la Gestión de la Calidad y poder darle un seguimiento para 
evitar futuras correcciones de los documentos emitidos. 
 
1.3.5. Dotación de recursos 
 
 
Cuando se inicia la gestión de calidad es necesaria la existencia de 
recursos para poder realizar todas las actividades que conllevan el desarrollo, 
implementación y mejoras del sistema de calidad, tales recursos pueden ser: 
 
 
 
7 
a) Espacio físico para la oficina de gestión de calidad 
 
b) Computadoras con todos los accesorios hardware y software, 
necesarios 
 
c) Escritorios 
 
d) Sillas 
 
e) Equipo de oficina 
 
f) Cámaras digitales 
 
g) Libreas 
 
h) Cronómetros 
 
i) Papelería y útiles 
 
j) Sillas 
 
k) Sellos de hule, etc. 
 
1.4. Sistema de gestión gerencial 
 
Si se desea inspirar confianza a un cliente actual o futuro, es necesario 
demostrar que los productos o servicios ofrecidos cumplen con sus 
expectativas. 
8 
El aseguramiento de calidad debe por lo tanto probar que la misma ha 
sido planeada y construida desde el principio y que es moni toreada a lo largo 
de todo el proceso. La certificación del sistema de calidad garantiza que la 
empresa diseña, elabora y suministra productos o servicios dentro de un marco 
de gestión acorde a estándares internacionales. Estos estándares brindan a los 
clientes la seguridad de que contaran con un proveedor de productos o 
servicios de la clase y cantidad requeridos, orientados a satisfaces sus 
requisitos de calidad. Lo mencionado anteriormente se refleja en la siguiente 
figura. 
 
Figura 3. Sistema de gestión gerencial 
 
 
Plan de calidad
Gestión de la calidad
Ventas
Programaciónde
la prestación del 
servicio
Requisición
suministros
Verificación
Suministros 
y servicios
Almacenamiento
y preservación
suministros
Compras 
Suministros
y servicios
Inspección
y control
Diseño y 
métodos
Cliente
Configuración 
del servicio
Acciones
correctivas
y preventivas
H
Planificación estratégica
Planificación operativaP
Servicio no
conforme
Cliente
RECLAMOS
Metrología
Auditorias 
internas
REVISIÓN POR
LA DIRECCION
Indicadores
de desempeño
Control de registros
Control de doc
V
Técnicas de análisis
Competencia laboral 
desempeño (bsc)
A
Identificación 
y trazabilidad
Objetivos de calidad
Autoridad y 
responsabilidad
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Política de calidad
R
E
C
U
R
S
O
S
Plan de calidad
Prestación
del
servicio o
elaboración 
del producto
 
9 
Donde PHVA significa: 
P Planificar 
H Hacer 
V Verificar 
A Actuar. 
 
1.4.1. La estrategia gerencial 
 
La estrategia gerencial tiene como propósito establecer, en forma 
efectiva, las estrategias y las acciones que la empresa debe de llevar a cabo 
en un mediano y largo plazo, con el fin de cimentar y planificar su 
supervivencia, competitividad, desarrollo y rentabilidad. 
 
1.4.1.1. Planificación general 
 
En esta se incluyen todas las actividades que se desarrollaran en todas 
las áreas con que cuenta la empresa a certificar, realizándose una planificación 
cronológica de las actividades a realizar para desarrollar la gestión de la 
calidad dependiendo esta del tamaño de la empresa como del tipo de proceso y 
producto que esta desarrolle. Una planificación ideal es la planificación 
estratégica, es decir, definir hacia donde se va para administrar las fortalezas, 
oportunidades, debilidades y nuestras aptitudes. 
 
1.4.1.2. Planificación de procesos 
 
Este nos refiere a cada uno de los procesos con que cuenta la empresa 
en cada una de sus áreas, realizándose la planificación respectiva de procesos 
en cada una de dichas áreas para que de esta forma tener una visión de todo lo 
que sucede en la empresa de una forma ordenada y entendible. 
10 
 La planificación de procesos toma su base en el enfoque del 
cumplimiento de requisitos del cliente. Ver ejemplo en Anexo 1 de la 
planificación de procesos en función del proceso de documentación. 
 
1.4.2. La estrategia operativa 
 
Es la forma de como se describe cada uno de los procesos u actividades 
que se realizan en la empresa de los diferentes departamentos con que esta 
cuenta y la forma en como se van desenvolver a través de la gestión de la 
calidad. 
 
1.4.2.1. Acción de los procesos 
 
Es la forma de como desarrolla cada uno de los trabajadores en su 
puesto u estación de trabajo y de como contribuye cada uno de ellos en el 
desarrollo, implementación, verificación y la mejora continua del proceso, todo 
en base del cumplimiento de la política y de los objetivos de calidad. 
 
1.4.3. La estrategia del control 
 
Es la forma de como se controlaran cada uno de los pasos de gestión de 
calidad para mantener y llevar los requisitos de la Norma ISO 9000-2000 para 
que estos se cumplan. 
 
 
 
 
11 
1.4.3.1. Verificación 
 
Es la forma de corroborar toda la información obtenida, cotejándola con 
registros y fuentes fidedignos los cuales no servirán de parámetros de partida, 
hacia una decisión el sistema de gestión de calidad. 
 
1.4.3.2. El monitoreo 
 
Es el tener puntos estratégicos para determinar el avance y el correcto 
desarrollo de la gestión de calidad. 
 
1.4.3.3. El control 
 
Es el tener cada uno de los puntos críticos de la gestión de calidad 
solucionados y controlados para así tener la certeza que el plan de calidad se 
desarrollo correctamente. 
 
1.4.4. La estrategia de la actuación 
 
Es el comportamiento de cada una de las actividades que desarrolla 
cada uno de los involucrados en la gestión de la calidad en la empresa. 
 
1.4.4.1. Decisiones sistemáticas 
 
Son todas aquellas decisiones que se realizan ordenadamente según la 
magnitud del problema y que al final lleva a la solución más óptima. 
 
 
12 
1.4.4.2. Decisiones sistémicas 
 
Son aquellas decisiones que se hacen desordenadamente pero que nos 
llevan a una solución aunque no sea la más optima dentro del sistema de 
gestión de calidad. 
 
1.4.5. La mejora del sistema 
 
Como todo sistema implementado, el control de documentos necesita 
una mejora continua para su actualización de contenidos por las diferentes 
situaciones cambiantes dentro de la gestión de calidad. 
 
1.4.5.1. Rectificación 
 
Es la forma de medir si todos los parámetros planteados están 
deacuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001-2000 y poder enmendar 
cualquier situación que este fuera de los parámetros. 
 
1.4.5.2. Mejora 
 
Es mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad mediante la 
política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el 
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la 
dirección. 
 
 
 
 
 
13 
1.5. Control de documentos del sistema de gestión gerencial 
 
Según el punto 4.2 de la Norma ISO 9001-2000 es necesario realizar un 
estricto control de documentos los cuales hay que definir los parámetros para 
su correcta realización hasta su puesta en marcha efectiva, para la cual fue 
realizado el documento. 
 
1.5.1. Aprobación 
 
La aprobación es el último paso para poner en marcha el documento 
siendo este firmado por la persona que indique el control de documentos. 
 
1.5.2. Revisión 
 
La revisión de un documento es necesario para corroborar su 
estructuración según la norma ISO 9001-2000 y si este contempla todos los 
datos para lo cual fue diseñado. 
 
1.5.3. Identificación de cambios y estado de revisión 
 
Esta parte resulta cuando es necesario la realización de cambios en un 
documento, por lo tanto, éste variará su contenido por mínimo que éste sea 
por lo tanto, hay que hacer la versión respectiva del documento y realizar la 
entrega del nuevo documento con los cambio hechos y recoger la versión 
antigua con todos los usuarios que tenga una copia de dicho documento. 
 
 
 
 
14 
1.5.4. Disponibilidad 
 
Los documentos realizados para la gestión de la calidad deben de estar 
disponibles en cualquier momento que sean necesarios tanto en la oficina para 
la gestión de calidad como con los usuarios. 
 
1.5.5. Legibilidad 
 
Los documentos realizados para la gestión de la calidad deben de estar 
hechos con un software tipo procesador de palabras con letra legible de un 
tamaño normal (10 o 12), respetando todas las normas gramaticales del idioma 
con que se elaboren los documentos. 
 
1.5.6. Facilidad de identificación 
 
Todo documento debe de estar plenamente identificado y codificado para 
su fácil utilización en el proceso de la gestión de calidad. Conteniendo una 
estructura aprobada por el gestor de calidad. 
 
1.5.7. Documentación de origen externo 
 
Son todos aquellos documentos que no son elaborados en proceso de 
gestión de calidad pero por su contenido pueden servir para desarrollar las 
actividades de la gestión de calidad. Ej. Revistas, manuales de operación de 
maquinas, manuales de operación de herramienta, cursos externos, etc., 
 
 
 
 
15 
1.5.7.1. Control de documentos externos 
 
Todo documento que sea de origen externo y este aplique para las 
funciones de la gestión de calidad de la empresa, debe de codificarse para su 
fácil ubicación y disposición. 
 
1.5.8. Documentación obsoleta 
 
Son todos aquellos documentos de una versión anterior que han sido 
modificados en parte o en totalidad y que por lo tanto quedan inutilizables para 
el sistema de gestión de calidad. 
 
1.6. Control de registros del sistema de gestión gerencial 
 
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar 
evidencia de la conformidad con los requisitos de laNorma ISO 9001-2000, 
así como de la operación eficaz y del sistema de gestión de la calidad. Los 
registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables, 
Debe establecerse un procedimiento (4.2.3 ISO 9001-2000) documentado para 
definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la 
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los 
registros. 
 
1.6.1. Identificación 
 
Todos los registros deben de ser identificados por medio de código del 
documento, titulo del registro, versión del registro, responsable del registro. 
 
 
16 
1.6.2. Almacenamiento 
 
Todo registro debe de ser almacenado en un lugar adecuado muy bien 
resguardado siendo por lo general en la oficina del gestor de calidad ya sea en 
forma impresa o magnética (CD preferiblemente). 
 
1.6.3. Protección 
 
Todo registro debe de estar bien protegido dentro de un cartapacio, 
fólder u otro y cada hoja debe de estar en un protector plástico para evitar que 
este se deteriore por su uso. 
 
1.6.4. Recuperación 
 
Los registros que han sido distribuidos como una copia controlada y este 
resulte con cambios, es necesario recuperarlo y sustituirlo por una nueva 
versión. 
 
1.6.5. Retención 
 
Todo registro por su importancia o magnitud que no se deba distribuir 
dentro de los usuarios de la gestión de la calidad, es necesario hacerle una 
retención por su grado de importancia de su contenido y el cual solamente le 
sirva al o los implicados del sistema de gestión de calidad. 
 
 
 
 
 
17 
1.6.6. Disposición 
 
Los registros por su importancia es necesario hacerle una disposición 
en todo momento para que todos los usuarios de todo nivel jerárquico puedan 
hacer uso del registro en mención. 
 
1.7. Jerarquía de documentos 
Los documentos en el sistema de gestión de calidad cuentan con una 
jerarquía la cual se debe de seguir según la norma ISO 9001-2000 tal como se 
indica a continuación: 
 
Figura 4. Jerarquía de documentación 
 
DOCUMENTACION ESTRUCTURADA
Manual 
de
calidad
Plan de producción
Plan de
mantenimiento 
de maquinaria,
infraestructura 
y equipos
Plan de gestión 
de calidad
Plan de dotación, 
desarrollo y
promoción de
personal
Procedimiento de ventas
Procedimiento diseño
Procedimiento compras
Procedimiento de fabricación
Instructivo para de fase 1
Instructivo para de fase n
Instructivo para definición de características
Procedimiento de Mto. Preventivo
Procedimiento de Mto. Curativo
Procedimiento de inspección 
y control de procesos y productos
Procedimiento Auditorías internas
Procedimiento de acciones correctivas y Prev.
Procedimiento Control de documentos
Procedimiento Revisión por la dirección
Estos solo son 
ejemplos de 
documentos. La 
cantidad y títulos 
de ellos dependen 
de la naturaleza de 
cada organización.
18 
 
 
Normalmente los planes van asociados a cada uno de los procesos 
definidos en la empresa por ende en el sistema de gestión de calidad. 
 
1.7.1. Manual de gestión gerencial 
 
Documento que describe la política de calidad de la empresa a certificar 
así como las actividades técnicamente planificadas para hacerla cumplir 
mediante el sistema de calidad. 
 
1.7.1.1. Plan 
 
Conjunto de descripciones del como, cuando, donde, quien, con que y 
porque se ejecuta uno o más procesos del sistema de calidad, mediante la 
utilización de procedimientos documentados y referenciados. 
 
1.7.1.1.1. Procedimiento 
 
Documentos que describen las actividades a ejecutar para el 
cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Calidad. Las actividades 
principales que lo integran normalmente se deben describir con instructivos 
específicos. 
 
1.7.1.1.1.1. Instructivos 
 
 
Documento que detalla las actividades a realizar para asegurar el 
cumplimiento de una operación. Normalmente es monousuario. 
19 
1.7.1.1.1.2. Métodos 
 
Instrucción especifica del como realizar una actividad de trabajo a 
realizar y esta se cumpla tal y como se designa. 
 
1.7.1.1.1.3. Formatos 
 
Documentos utilizados para el registro de datos que sirven como medio 
de información para la toma de decisiones dentro del proceso de gestión de la 
calidad. Tales como: 
 
a) Formatos para registro 
 
b) Registro de operación 
 
c) Graficas de control de proceso 
 
d) Reportes, etc. 
 
1.7.1.1.1.4. Ayudas visuales 
 
Estas se refieren a los diagramas, despliegues, organigramas, listas, 
graficas, tablas, etc. que sirven de apoyo en la realización de una o más 
actividades. 
 
 
 
 
 
20 
1.7.1.1.1.4.1. Gráficas 
 
Son todos aquellos indicadores visuales que nos dan información visual 
de los diferentes estados en que se encuentra nuestro proceso de gestión de 
calidad del proceso o de los diferentes indicadores. 
 
1.7.1.1.1.4.2. Despliegues 
 
Documento emitido para la fácil realización de las diferentes actividades 
de la gestión de la calidad. 
 
1.7.1.1.1.4.3. Catálogos 
 
Documentos emitidos ya sean por la empresa o instituciones nacionales 
o internacionales, que establecen las características, valores y condiciones que 
deben de cumplir las materias primas, los productos en proceso y los productos 
terminados y que la empresa en proceso de certificación utiliza para la 
fabricación de sus productos, cumpliendo con ello los estándares mundiales de 
calidad del producto. 
 
1.7.1.1.1.5. Políticas 
 
 
Razón o mandamiento por las que se debe de manejar la gestión de 
calidad en referencia al control de documentos. Sin una política de calidad no 
puede haber un sistema de gestión de calidad, ya que esta nos da la guía de lo 
que debemos hacer. En el punto 5.1.1 se puede ver más detalladamente lo 
anteriormente expuesto. 
 
21 
Figura 5. Ejemplo de política de calidad 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLITICA 
DE
CALIDAD
Cumplimiento
de requisitos
del cliente
Productividad
Mejora 
continua
Valores institucionalesValores institucionales
Compromiso 
con la 
productividad
Respeto a la persona
Fomento a la identidad nacional
Compromiso con la sociedad
Compromiso con el cliente
Trabajo en equipo
Mística de trabajo
Responsabilidad
Comunicación
Mejorar día a día nuestros 
servicios de Capacitación y 
Asistencia Técnica, aplicando 
los valores institucionales, 
para cumplir con los 
requerimientos de los clientes.
Política de calidad INTECAP
22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
2. SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS 
INDUSTRIALES EN GUATEMALA 
 
 
La situación de las empresas industriales en Guatemala desde el 
enfoque de documentación se encuentra en una fase de desarrollo, debido a 
las diferentes exigencias de los clientes intermediarios o finales a las cuales las 
empresas les veden los diferentes productos que realizan, por lo tanto ellos 
necesitan saber, qué tipo de materia prima, suministros, mano de obra, 
condiciones de trabajo se esta utilizando en el desarrollo del producto. Por lo 
tanto ellos necesitan de alguna forma de controlar y saber la trazabilidad del 
producto que compran como intermediarios o consumidores finales y basado en 
dichos datos poder ofrecer al cliente final si así fuese el caso un producto de 
calidad indiscutible. 
 
Para ello las industrias Guatemaltecas se están apoyando en un sistema 
estándar que le de las herramientas para solventar sus deficiencias en dicho 
campo de la documentación para ello se apoyan en las normas ISO 9000-
2000, HACCP, BMP, siendo estas las mas conocidas en nuestro medio. 
 
Siendo las normas ISO 9000-2000 la única que les da una guía clara de 
cómo desarrollar su documentación y siendo estas aceptadas a nivel mundial. 
La cual ha sido acogida positivamente dentro de las industrias en Guatemala y 
vienen a darles el apoyo logístico por medio de empresas asesoras en dichas 
Normas para poder implementarel sistema de gestión de calidad. 
 
 
24 
2.1. Antecedentes históricos de las empresas industriales en 
 Guatemala con relación a la documentación de sus sistemas de 
 administración 
 
Las organizaciones de las industrias en Guatemala se han venido 
desarrollando en el tema de la documentación de una forma improvisada y 
empírica, sin parámetros definidos por ningún ente que los regule, tanto así 
que todos los documentos se han realizado bajo perspectivas individuales y 
bajo situaciones que generan la necesidad misma de realizar un documento el 
cual raras veces o ninguna se le da continuidad cuando el problema o proceso 
esta superado parcialmente o momentáneamente. 
 
Teniendo de esta manera una documentación nula o cero 
documentación. Basándose en documentación critica de especificaciones de 
los clientes de las empresas, catálogos de muestras, etc., manejando 
versiones obsoletas, causando de esta manera serios problemas 
administrativos en el desarrollo de los procesos. 
 
Las empresas, por lo general tendían a documentar lo que les era 
necesario para trámites jurídicos o legales por lo que no tenían la visión de 
documentar mas allá porque no existía un motivo real o necesario para realizar 
dichos documentos. 
 
Pasando a ser necesario en el momento en que las empresas 
comenzaron a crecer, tanto en magnitud de producción como de procesos 
nuevos, donde una persona era capacitada y esta capacitación debería quedar 
documentada para próximas capacitaciones y enseñar el uso de un equipo. 
25 
Comenzando a realizar manuales de usuario de los diferentes equipos 
existentes en la empresa u otro tipo de documento con el fin de capacitar mas 
personal de la empresa. 
 
2.1.1. El desarrollo industrial en Guatemala 
 
Con la Revolución Industrial iniciada en Inglaterra y consecuentemente 
en Estados Unidos en el siglo XIX y producto de las misma, el desarrollo de 
máquinas que hacían el trabajo de varios hombres a la vez minimizando los 
costos y aumentando las ganancias de los productos generados, con la llegada 
del ferrocarril a Guatemala, el desarrollo de carreteras para que transitaran los 
vehículos, vino a generar más riqueza, siendo la primera la agroindustrial, 
cultivando en grades cantidades la cochinilla consecutivamente el banano y 
finalmente el café; cultivándose los dos últimos hasta la fecha. 
 
Con la generación de empleo y capital de estas industrias las personas 
de la época se ven en la necesidad de nuevos productos que nos les puede 
proporcionar la industria agroindustrial y se comienzan a generar las industrias 
de las telas como lo es Cantel, la de bebidas envasadas tal como Cerveza Gallo 
y que estas empresas a la vez necesitaban suministros, naciendo otras 
empresas que les prestaban algún servicio, desencadenándose de esta forma 
la industria en Guatemala. 
 
Donde la mayoría de las empresas en han sido fundadas por personas 
emprendedoras que han crecido lenta y descontroladamente en función de 
sus procesos y calidad de producto, teniendo una visión solamente a nivel 
nacional y muy pocas con el fin de expandirse a otros países del continente. 
 
26 
 Existiendo el otro segmento de empresas que han venido del 
extranjero, ya sea como organizaciones internacionales o transnacionales 
teniendo la mayoría su casa matriz en otro país y algunas viene por 
franquicias compradas por inversionistas los cuales no siguen el mismo 
estándar administrativo de la casa matriz. 
 
Si bien es cierto las empresas hoy por hoy tiene el enfoque de ser 
empresas ya no solo nacionales si no internaciones, vendiendo franquicias, 
poniéndose a la vanguardia en los procesos y la calidad de sus productos para 
así ser competitivos en el mercado intencional. 
 
2.1.2. Cultura de documentación de actividades en la 
 Industria de Guatemala 
 
La cultura de documentación de las actividades en la industria de 
Guatemala, no esta bien cimentada, debido a la poca o ninguna necesidad de 
realizarla ya que este se limita a realizar estudios y sacar pronósticos, 
conclusiones, recomendaciones dejando todo esto traspapelados y olvidados 
en muchas ocasiones en formatos sin ninguna codificación ni almacenaje de 
los mismos y menos de la información recabada ya que esta solamente sirvió 
para solucionar un problema emergente. No existiendo en su estructura 
organizacional un estándar para definir una documentación con patrón de 
referencia del que hacer diario, mucho menos un control sobre la elaboración, 
distribución y disposición de la misma. 
 
 
27 
2.2. Situación actual de las empresas industriales y de servicio 
Guatemaltecas referente a la documentación bajo las Normas ISO 
9000-2000 
 
En Guatemala hay a la fecha una treintena de empresas certificadas 
con las Normas ISO 9000 (ver anexo 5) algunas de las cuales se han certificado 
con la versión del año 1994 y otras con la ultima versión del 2000, lo que 
implica que dichas empresas han implantado un exitoso sistema de control de 
documentos lo que le ha valido responder a un requisito de la norma ISO 9001-
2000 lo cual representa un porcentaje del menos del 1% del total de las 
empresas inscritas en la Cámara de Comercio de Guatemala. Actualmente hay 
una cantidad indefinida de empresas en proceso para optar a la certificación 
de la norma ISO 9001-2000. 
 
Mencionado esto ha comenzado una evolución de la necesidad de 
certificarse con dicha Norma, tanto para ser mas competitivos en el mercado 
nacional como internacional generándose mas credibilidad de la calidad del 
producto que se genera en Guatemala ya sea para el consumidor final o en la 
elaboración de materias primas para otras industrias. Ya que los procesos están 
bajo control y certificados por una entidad con el respaldo de 176 países a nivel 
mundial 
 
 
 
 
 
28 
2.2.1. Impacto de las normas ISO 9000 en la cultura 
 de documentación de actividades industriales 
 en Guatemala 
 
En el caso muy particular de las empresas en Guatemala han tenido un 
impacto positivo en cuanto a la documentación por medio de las Normas ISO 
9001-2000, las cuales han venido a llenar ese vació y a dar directrices 
fácilmente entendibles del como recabar, redactar, controlar y de poner en 
marcha un control de documentos, cumpliendo así un requisito previo a la 
certificación las cuales tienen un impacto y el cual nos trae las siguientes 
ventajas: 
 
a) Ventajas o expectativas importantes 
 
 Motivación de los empleados 43.8% 
 Satisfacción de los empleados 41.7% 
 Mejoramiento continuo 34.4% 
 Credibilidad en las ISO 31.1% 
 Impacto en el mercado 19.2% 
 Integración en las decisiones estratégicas de la empresa 12.9% 
 
b) Ventajas o expectativas principales 
 
 Disminución de costos 62.9% 
 Ventaja competitiva 54.6% 
 Mejora de los procesos internos 53.9% 
 
 
29 
Teniéndose estos datos y el conocimiento e interpretación correcta de 
la Norma ISO 9000-2000, resulta inevitable para una empresa y sus líderes el 
querer mantenerse al margen ya que ven en ella una posibilidad de crecimiento, 
tanto física como económicamente, lo que les viene a generar mas utilidades a 
la empresa y a bajar sus costos indefinidamente. 
 
2.2.2. Impacto de otros sistemas de calidad estándares en 
 la Cultura de documentación de actividades 
 industriales en Guatemala 
 
Dentro de los sistemas de calidad estándares que tienen un impacto en 
la cultura de la documentación, se tienen: 
 
a) La BMP (buenas practicas de manufactura) las cuales están dirigidas para 
todas las industrias que elaboran alimentos tiene dentro de sus cláusulas, 
documentar con registrospara poder certificar la calidad e higiene y 
seguridad alimenticia las cuales vienen a ser obligatorias su estricto 
cumplimiento. Teniendo ésta una aceptación promedio en las industrias en 
Guatemala para poder desarrollar documentaciones de su sistema de 
calidad. 
 
b) La HACCP ( Hazardous, Analysis, Critical, Control, Point) cuyas siglas 
significan Sistema de Análisis de Riesgos y Puntos de Control, las cuales 
tienen como enfoque sistemático y continuo análisis y control de producción, 
distribución y uso garantizado de la seguridad del alimento, anticipando y 
previniendo riegos y para ello controla, monitorea y documenta todos los 
sucesos de producción. Siendo esta una de las principales normas que 
adoptan las industrias alimenticias en Guatemala. 
 
30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
3. PROPUESTA TÉCNICA PARA IMPLANTAR UN 
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS 
SISTEMATIZADOS 
 
 
 
Con la finalidad de mejorar radicalmente los procesos de producción en 
una empresa industrial, se hace el necesario establecer parámetros e 
instrucciones de trabajo que contribuyan a realizar los procesos cada día mejor 
lo que conllevará a enunciar un sin fin de instrucciones de trabajo dependiendo 
de la magnitud de la empresa y de la complejidad del proceso, cada una de 
ellas ligadas a una o varias estaciones de trabajó las cuales con el tiempo se 
volverás mas eficientes debido a la documentación explícita para cada una de 
las estaciones de trabajo y de la capacitación del personal que usará dichos 
documentos en función de su puesto, identificándose en su totalidad con el 
proceso de documentación. 
 
Por lo que se tomará la base de la Norma ISO 9001-2000 para 
desarrollar dicha propuesta y cimentar en sus cláusulas la documentación 
necesaria para poder certificar una empresa con dicha Norma. Y velando por la 
mejora continua del proceso y de la documentación apoyada en la Norma 
19011 de auditorías internas, de la Norma 9004-2000 de la mejora continua del 
desempeño y la Norma 9000-2000 de fundamentos y vocabulario. 
 
 
 
 
 
32 
3.1. Requisitos estándares de las Normas ISO 9000 para el control de 
 documentos y registros sistematizados 
 
 
Según la Norma ISO 9001-2000 referente a los requisitos estándares 
dice de la siguiente forma literal: 
 
4.2. Requisitos de la documentación 
 
4.2.1 Generalidades 
 
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe de incluir: 
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y objetivos de la 
calidad. 
 
b) Un manual de calidad. 
 
c) Los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional. 
 
d) Los documentos necesitados para la organización para asegurarse de la 
eficaz planificación, operación y control de sus procesos 
 
e) Los registros requeridos por esta norma (ver 4.2.4) 
 
4.2.2 Manual de la calidad 
 
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad 
que incluya 
 
33 
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la 
justificación de cualquier exclusión. 
 
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión 
de la calidad o referencia de los mismos. 
 
c) Una descripción de la iteración entre los procesos del sistema de gestión 
de la calidad. 
 
4.2.3. Control de documentos 
 
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad debe 
de controlarse. Los registros son un tipo especial de documentos que deben 
controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4 
 
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los 
controles necesarios para: 
 
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. 
 
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos 
nuevamente. 
 
c) Asegurarse que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual 
de los documentos. 
 
d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se 
encuentren disponibles en los puntos de uso. 
34 
e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente 
identificables. 
 
f) Asegurarse que se identifiquen los documentos de origen interno y se 
controla su distribución. 
 
g) Y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una 
identificación adecuada en el caso que e mantengan por cualquier razón. 
 
4.2.4. Control de registros 
 
Los registros deben de establecerse y mantenerse para proporcionar 
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz 
del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, 
fácilmente identificables y recuperables, Debe establecerse un procedimiento 
documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el 
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la 
disposición de los registros. 
 
 En sí, solamente eso define la Norma ISO 9000-2000 sobre el control de 
documentos. Por lo que queda en manos del gestor de calidad, darle un énfasis 
mas profundo al tema si salirse de los requerimientos de la Norma ISO 9000-
2000. 
 
3.2. Diseño del procedimiento de control de documentos y registros 
 
Este es un procedimiento obligatorio (ver ejemplo en anexo 3) por la 
Norma ISO 9001-2000 en el punto 4.2.4, de dicha norma, el cual se ve reflejado 
en la figura 6 el cual esta codificado como PR-GC-01. 
35 
3.2.1. Usuarios 
 
Son todos aquellas personas que hacen uso del contenido del un 
documento que forma parte del sistema de calidad. 
 
3.2.2. Objetivo 
 
En esta parte se define el objetivo que tiene la realización del documento 
para lo cual fue realizado. Éste tiene que ser medible, monitoreable de acuerdo 
a algún criterio definido en la política de calidad. 
 
3.2.3. Alcance 
 
En esta parte se define hasta donde se pretende llegar con la 
realización del documento. 
 
3.2.4. Responsabilidad de los usuarios 
 
En este apartado sé define cada una de las responsabilidades que tiene 
cada uno de los usuarios del documento. 
 
3.2.5. Autoridad de los usuarios 
 
En este apartado sé define la autoridad que tiene cada uno de los 
usuarios del documento en referencia a la toma de decisiones según el 
proceso productivo o actividad administrativa en la empresa. 
 
 
 
36 
3.2.6. Definiciones de los conceptos que se incluyen 
 el procedimiento 
 
En este apartado se da una definición de cada uno de los conceptos que 
se utilizan en el documento y que los cuales sean necesarios dar una definición 
más amplia y fácilmente comprensible. 
 
3.2.7. Descripción de actividades 
 
Se detalla cada una de las actividades para el control sistemático, diseño 
y mejoras de documentos y registros del sistema de calidad según con la 
siguiente figura 
 
 
 
 
 
 
37 
Figura 6. Flujo de actividades para el diseño y control de documentos 
 
1. Control de documentos IN-GC-06 FO-GC-09 Usuario
externos. Gestor de calidad
2. Elaboración, cambios y IN-GC- 01 FO-GC-02 Usuario
revisiones de documentos. Gestor de calidad
3. Identificación y estructuración IN-GC-02 NA Usuario
de documentos Gestor de calidad
4. Revisión de documentos IN-GC-03 FO-GC-02 Asignado
Gestor de calidad
5. Aprobación de documentos IN-GC-03 FO-GC-02 Asignado
6. Disposición de documentos IN-GC-04 FO-GC-01 Usuario
Gestor de calidad
7. Capacitación y/o entrenamiento
sobre actividades establecidas IN-GC-04 FO-RH-01 Jefe de proceso
en documentos.
8. Custodio y preservación de IN-GC-05 FO-GC-01 Gestor de calidad
documentos maestros y copias Usuario
controladas.
9. Control de registros generados IN-GC-07 FO-GC-05 Usuario
por documentos. FO-GC-06 Gestor de calidad
10. Aplicación de correcciones al PR-GC-002 FO-GC-10 Gestor de calidadsistema de calidad FO-GC-11
FLUJO DE ACTIVIDADES ResponsableRegistroActividad Documento
Inicio
 Aprobado?
Fin
Disposición
S
Identificación
 y estructuración
Control de registros 
generados
Corrección o Acción 
correctiva y/o 
preventiva
Elaboración de:
documentos nuevos
o cambio de 
documentos
n
Custodio y 
preservación
Control de 
documentos 
externos
Documento 
Externo...?
Capacitación y/o 
entrenameinto
 Eficaz? S
n
Revisión
S
S
Aprobación
38 
3.2.7.1 Instructivo para el manejo de documentos 
 externos e internos 
 
 
Según la figura 6 es el IN-GC-06. El adoptante de un documento 
externo debe: 
 
a) Consultar al gestor de calidad si el documento aplica para el sistema de 
calidad. 
 
 Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto 
3.2.7.1.b 
 Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite un 
dictamen de documento no controlado según criterio del adoptante y 
no se controla según el sistema de calidad. 
 
b) Codificar el nuevo documento de acuerdo al IN-GC-02 (descrito en el punto 
3.7.7.3) para identificar y estructurar documentos. 
 
c) Solicitar al gerente de área para incorporar al sistema el nuevo documento. 
 
La autorización se ejecuta en la primera página del documento, firmando 
en el sello: 
 
 
 
 
 
 
39 
Figura 7. Sello para documentación externa 
 
 
 
 
 
 
 
d) Entregar al gestor de calidad el documento aprobado quien actualiza el 
registro maestro de documentos FO-GC-02 y a partir de ello, el sistema lo 
administra como documento interno. 
 
Si el documento es desarrollado internamente este debe de regirse por 
el flujo de la figura 6. 
 
Figura 8. Formato para el registro maestro de documentos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DOCUMENTO EXTERNO 
 
Código__________________________ 
Versión_________________________ 
Fecha de Aplicación______________________ 
Reviso_________________________________ 
Logo de la 
empresa
Fecha
Hoja 1 de 1
Versión Usuarios Aprobado por
Logo de la empresa
Registro M aestro de Docum entos 
Aseguram iento de Calidad (G estor de Calidad)
Código: FO -GC-02
Código Descripción del docum ento
40 
3.2.7.2 Instructivo par la elaboración o adopción de 
 documentos nuevos o modificaciones de los ya 
 existentes 
 
Este instructivo es el IN-GC-01 según flujo de la figura 6 el cual se 
detalla a continuación: 
 
a) Elaboración de documentos 
 
El emisor de documentos debe: 
 
I. Elaborar el documento del sistema de calidad en papel o software 
electrónico. 
 
II. Consultar al gestor de calidad para determinar si el nuevo documento 
debe de controlarse según el sistema de calidad. 
 
i. Si el documento aplica para el sistema de calidad pasar al punto III. 
 
ii. Si el documento no aplica para el sistema de calidad se emite 
según criterio del emisor y no se controla según el sistema de 
calidad. 
 
III. Estructurar e identificar el documento según el punto 3.2.7.3 (IN-GC-02) 
 
IV. Enviar borrador a gestor de calidad para revisión del documento. Dicha 
revisión incluye una verificación de la estructura y una revisión del 
contenido para preservar los propósitos del sistema de calidad. 
 
41 
V. Recibir del gestor de calidad el documento con observaciones 
 
VI. Realizar los cambios según observaciones del gestor de calidad 
 
VII. Solicitar aprobación y distribución según punto 3.7.7.4 (IN-GC-03) y 
3.2.7.5 (IN-GC-004). 
 
b) Modificación de documentos ya existentes 
 
El emisor de la modificación del documento debe: 
 
I. Solicitar aprobación al gerente de área para efectuar la corrección 
 
II. Entregar el documento corregido al gestor de calidad para su revisión 
con respecto al sistema de calidad. 
 
III. Efectuar las correcciones sugeridas por el gestor de calidad. 
 
IV. Solicitar la gerente de área la aprobación del documento requerido 
de acuerdo al punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) para aprobación de 
documentos. 
 
V. Entregar el documento modificado y aprobado al gestor de calidad 
para la distribución según punto 3.2.7.4 (IN-GC-03) y punto 3.2.7.5 
(IN-GC-04), identificando la modificación, dicha identificación 
solamente es aplicable para el manual de calidad, planes y 
procedimientos y solo se anotan cambios de fondo, no de forma. 
 
 
42 
3.2.7.3 Instructivo para la identificación única y 
 estructuración de documentos 
 
Este instructivo es el IN-GC-02 según flujo de la figura 6 el cual se 
detalla a continuación: 
 
Para desarrollar correctamente una identificación de documentos el 
gestor de calidad debe: 
 
a) Coordinar con el emisor la asignación de la clave al documento a emitir, 
considerando que todos los documentos del sistema de calidad serán 
identificados, asignándole una clave única que nos permitirá conocer y 
controlar el tipo de documento y el área emisora. 
 
b) Asignar un código alfanumérico, que conste de tres partes de acuerdo a lo 
siguiente: 
DD-AA-CC 
Donde: 
DD 
Indica el tipo de documento que se emite, consta de dos letras y es 
deacuerdo a la siguiente tabla. 
 
 
 
 
 
 
 
43 
Tabla I. Codificación de tipo de documento 
 
DD Significado 
MG Manual de gestión de la calidad 
PC Plan de calidad 
PR Procedimiento 
PT Política 
IN Instructivo 
PG Programa 
DP Descripción del puesto 
FO Formato 
CU Curso 
CA Catalogo 
AV Ayuda Visual 
 Diagrama 
 Organigrama 
 Despliegues 
 Tablas 
 Graficas. 
 
AA 
 Indica el área que emite el documento, consta de dos dígitos y es 
deacuerdo a la siguiente tabla: 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
Tabla II. Codificación de área de trabajo 
 
AA Significado 
GG Gerencia General 
GC Gestión de Calidad 
PD Producción 
AF Administrativo Financiero 
RI Recursos Industriales 
DI Diseño, Métodos y Desarrollos 
CO Compras 
BO Bodega 
MT Mantenimiento. 
 
Nota: 
Si existieran mas áreas de las no previstas en la anterior tabla, el gestor 
de calidad debe codificarlas. 
 
CC 
 Indica el numero correlativo del documento generado por cada área, 
consta de varios números los cuales van desde el 01 al 999. 
 
c) Cuando un documento sea dado de baja, la clave de identificación no podrá 
se utilizada por algún otro documento. 
 
d) Cuando en algún documento se hace referencia a un formato, solo se 
escribirán las tres primeras partes del código (sin el numero de revisión) y 
se aplicara la revisión vigente en ese momento. 
 
 
45 
e) Ejemplo de clave de un documento 
IN-CO-01 
 
IN = Instructivo 
CO = Area de compras 
 01 = Correlativo del documento emitido en dicha área. 
 
f) La estructura de documentos (manual, planes, procedimientos) debe de 
contener un encabezado y pie de pagina de la siguiente forma: 
 
I. Encabezado de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro 
en la primera pagina tal como se indica: 
 
Figura 9. Diseño de un encabezado de página 
 
 
Logo de la empresa 
Titulo: 
 
 
 
 
Código 
Fecha de Emisión 
Versión 
Hoja # de N 
 
En las siguientes paginas solo deben identificar con un encabezado que 
incluya el código del documento, versión y que numero de pagina corresponde 
del total. 
 
II. Pie de pagina, este debe de aparecer en forma de recuadro y 
solamente en la primera pagina tal como se indica a continuación: 
 
 
 
46 
 
Figura 10. Diseño de un pie de página 
 
Elaboro: 
(Firma) 
(Puesto) 
Reviso: 
(Firma) 
(Puesto) 
Aprobó: 
(Firma) 
(Puesto) 
 
 
 
g) El contenido del documento debe de seguir el siguiente orden: 
 
I. Usuarios 
II. Objetivo 
III. Alcance 
IV. Responsabilidades y autoridad 
V. Definiciones (si aplica) 
VI. Descripción de actividades 
VII. Control de registros 
VIII. Controlde cambios 
 
h) Estructuración en instructivos, ayudas visuales, y resto de documentos tal y 
como se indica a continuación: 
 
I. Encabezado de página 
 
i. Instructivos: idéntica a manual, planes y procedimientos. 
 
 
 
 
47 
ii. Resto de tipo de documentos, formato libre, pero conteniendo al 
menos, titulo de documento, código, fecha, pagina de/total. 
Preferentemente debe poseer el logotipo de la organización. Un 
cambio de versión de logo, solo aplica posteriormente a la fecha de 
aprobación. 
 
II. Pie de página, resto de documentos no aplica. 
 
III. Contenido en: 
 
I. Instructivos de producción, si se aplica el uso de determinado 
equipo o se requiere de algún cuidado especial de seguridad e 
higiene industrial, estos pueden agregarse después del 
contendió del instructivo preferentemente como incisos 2 y 3. 
 
Resto de documentos, forma libre o se recomienda que para documentos 
repetitivos como descripciones del puesto y cursos, el contenido de uno u otro 
documento sea estandarizado en un formato, sin necesidad de registrarlo como 
tal. 
 
3.2.7.4 Instructivos para la revisión y aprobación 
 de documentos 
 
Este instructivo es el IN-GC-03 flujo de la figura 6, el cual se detalla a 
continuación: 
 
Para poder revisar y aprobar un documento se deben de seguir los 
siguientes pasos: 
 
48 
a) Elaborar un borrador del documento a realizar tomando en cuenta todos los 
parámetros según la Norma ISO 9001-2000, la responsabilidad de elaborar 
dicho borrador se indica en la Tabla III en la columna Elabora. El nombre 
del puesto que ocupa y firma de la persona que elabora el documento debe 
de ir al pie de la página inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en 
página 46. 
 
b) La persona que elabora el borrador del documento debe de presentar dicho 
borrador primeramente al gestor de calidad para que éste verifique su 
estructura, compatibilidad y adecuaciones con el sistema de gestión de 
calidad, ya revisado por el gestor de calidad y corregido todos las 
observaciones por este, el borrador pasara a manos del revisor el cual se 
indica en la Tabla III. en la columna Revisa. El nombre del puesto que 
ocupa y firma de la persona que revisa el documento debe de ir al pie de 
la página inicial tal como se indica en el punto (3.2.7.3.f.) en Pág. 46 
 
c) La aprobación del documento se efectúa en el pie de la página en el 
apartado específico donde debe de aparecer nombre del puesto y firma de 
la persona que aprueba según la tabla V, en la columna aprueba. En 
ausencia el documento puede ser aprobado por la persona que ocupa el 
puesto sustituto descrito en la correspondiente descripción del puesto. Si se 
trata de un documento que no posea pie de pagina o firma en su estructura, 
este debe de ser sellado por el gestor de calidad con el siguiente texto 
manuscrito: 
 
 
 
 
 
49 
Figura 11. Sello para la aprobación de un documento sin pie de página 
 
 
 
 
 
 
 
d) Todo documento nuevo o modificación de uno existente debe de estar 
elaborado, revisado, y aprobado según la siguiente tabla: 
 
Tabla III. Responsabilidades en el desarrollo de documentos 
 
Área Elabora Revisa Aprueba 
Gerencia General Gerente General / otro 
Representante ante 
la Gerencia General Gerencia General 
Producción Gerente de producción / otro Gestor de calidad 
Representante ante la 
Gerencia General. 
Gestión de calidad Gestor de calidad / otro Gestor de calidad 
Representante ante la 
Gerencia General. 
Recursos 
Humanos 
Jefe de Recursos 
humanos / otro Gestor de calidad 
Representante ante la 
Gerencia General 
Administrativa 
Financiera 
Gerente 
administrativo 
financiera / otro 
Gerente 
administrativo 
financiera 
Representante ante la 
Gerencia General 
Compras 
Gerente 
administrativo y 
financiero / otro 
Gerente 
administrativo 
financiero 
Representante ante la 
Gerencia General 
Métodos y 
procesos 
productivos 
Gerente de 
producción / otro Gestor de calidad 
Representante ante la 
Gerencia General 
Seguridad e 
higiene industrial 
Supervisor de 
seguridad e higiene 
industrial 
Gerente de 
Mantenimiento 
Representante ante la 
Gerencia General 
Materias primar y 
mantenimiento 
Gerente de materias 
primas / otro 
Gerente de materias 
primas y 
mantenimiento 
Representante ante la 
Gerencia General 
Bodega 
Gerente 
Administrativo y 
financiero / otro 
Gestor de calidad Representante ante la Gerencia General 
 
 
 
Fecha: ____________________ 
Reviso:___________________ 
Aprobó:__________________ 
Logo de la 
empresa 
50 
Si en la tabla no esta descrita el área, quien elabora, quien revisa y quien 
aprueba el documento, el gestor de calidad debe de adecuar la tabla a la 
industria donde se desarrollara el control de documentos según la norma ISO 
9001-2000. 
 
3.2.7.5 Disposición de documentos 
 
Este instructivo es el IN-GC-04 según flujo de la figura 6, el cual se 
detalla a continuación: 
Para poder realizar la disposición o distribución de copias controladas el 
gestor de calidad debe: 
 
a) Verificar la cantidad de usuarios del nuevo documento o modificación del 
documento. 
 
b) Registrar el nuevo documento o modificación de documento en el registro 
maestro de documentos FO-AC-02. 
 
c) Elaborar las copias del documento maestro (original) en igual número de 
usuarios. 
 
d) Marcar la portada o página inicial de cada copia del documento con el sello 
COPIA CONTROLADA, escribiendo a mano con lapicero color negro el 
número de copia controlada del mismo y el puesto del usuario a quien será 
entregado. Toda copia que no posea el sello de copia controlada se 
considerara copia NO controlada. 
 
 
 
51 
Figura 12. Sello para copias controladas 
 
 
 
 
 
 
 
 
e) Marcar preferentemente, el resto de paginas con el sello descrito en el 
inciso 3.2.7.5.d, no siendo necesario describir los datos que allí se piden. 
 
f) Entregar el documento a cada usuario, si se hace entrega de cartapacio 
junto con los documentos, se debe de registrar en el formato de cartapacios 
entregados en el formato FO-GC-004. 
 
 
Figura 13. Formato para el registro de cartapacios entregados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 COPIA CONTROLADA 
 
Fecha de Aplicación:________________________ 
No. de Copia:______________________________ 
Usuario:__________________________________ 
Logo de la 
empresa 
Código: FO-GC-04
Fecha
Hoja 1 de 1
Fecha de entrega de cartapacio:________________________________________ 
Nombre / Puesto de receptor: __________________________________________
Versión
Fecha de 
entrega del 
documento
Firma de recibido
Registro de cartapacios entregados 
Codigo y nombre de documentos entregados en cartapacio
Logo de la empresa
52 
g) Registrar entrega de copias a usuarios en el formato FO-GC-008. 
 
Figura 14. Formato para el registro de copias controladas entregadas a 
 usuarios 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
h) Si el usuario ya tiene un documento, el gestor de calidad debe de 
asegurarse que este no haga uso involuntario de documentos obsoletos o 
inválidos para tal caso el gestor de calidad debe: 
 
I. Entregar la versión reciente contra entrega de la versión anterior y 
trasladarla al cartapacio de documentos obsoletos, debidamente 
sellado como tal y registrándola en el formato FO-AC-03 de registros 
obsoletos. 
 
 
 
 
Código: FO-GC-08
Fecha
Hoja 1 de 1
Indice de Carpeta
Fecha de actualizacion
Codigo Descripcion del documento Version No. de copia
Registro de copias controladas entregadas a usuarios Logo de la empresa
53 
Figura 15. Formato para el registro de documentos obsoletos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
II. Entregar la copia controlada justo en la estación del usuario (puesto